Chuyên ngành tài chính doanh nghiệp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín – phòng giao dịch lê đức thọ

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH LÊ ĐỨC THỌ” Giảng viên hướng dẫn: TS Đào Thị Bích Hạnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Phương Thủy Mã sinh viên: 7103402135 Chuyên ngành: Tài doanh nghiệp Lớp: TCDN10 HÀ NỘI, 2023 LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành tốt báo cáo cho chuyên đề “Khóa luận tốt nghiệp” này, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến thầy tồn Học viện khoa Tài – Đầu tư hướng dẫn dạy cho em kiến thức kinh nghiệm quan trọng cần có suốt q trình bốn năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu, tích lũy suốt q trình học khơng tảng giúp đỡ em thực nghiên cứu báo cáo khóa luận mà cịn hành trang quý giá giúp đỡ em vững tự tin sau Em xin gửi lời cảm ơn đến Đào Thị Bích Hạnh ln tận tình quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận Trong q trình thực khóa luận, hạn chế mặt thời gian kiến thức hạn chế, báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Phương Thủy i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em với hướng dẫn từ TS Đào Thị Bích Hạnh Số liệu kết sử dụng khóa luận hồn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể trích dẫn rõ ràng Sinh viên thực Nguyễn Phương Thủy ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.2 Những vấn đề chung thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng 1.2.2 Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ tín dụng 1.2.3 Đặc điểm, cấu tạo thẻ tín dụng 1.2.4 Phân loại thẻ tín dụng 1.2.5 Những tiện ích thẻ tín dụng 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng 12 1.3.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 13 1.3.3 Các tiêu đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 13 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH LÊ ĐỨC THỌ 21 2.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Phịng giao dịch Lê Đức Thọ 21 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 21 2.1.2 Vốn chủ sở hữu 22 iii 2.1.3 Tổng số lao động 22 2.1.4 Tóm lược trình hình thành phát triển 22 2.1.5 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi Sacombank 22 2.1.6 Cơ cấu máy tổ chức 23 2.1.7 Các sản phẩm – dịch vụ chủ yếu 24 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Phòng giao dịch Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 – 2022 26 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 26 2.2.2 Hoạt động tín dụng 29 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.3 Dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phịng giao dịch Lê Đức Thọ 35 2.3.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân Sacombank 35 2.3.2 Điều kiện mở thẻ tín dụng cá nhân Sacombank 40 2.3.3 Hồ sơ đăng kí mở thẻ tín dụng cá nhân 40 2.3.3 Cách thức đăng kí mở thẻ tín dụng cá nhân 40 2.4 Phân tích tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Phòng giao dịch Lê Đức Thọ 42 2.4.1.Số lượng thẻ tín dụng cá nhân phát hành Sacombank – PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 – 2022 42 2.4.2 Số lượng thẻ tín dụng cá nhân lưu hành so với số lượng thẻ tín dụng cá nhân phát hành Sacombank – PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 – 2022 46 2.4.3 Doanh số tốn thẻ tín dụng cá nhân lợi nhuận thu từ thẻ Sacombank – PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 – 2022 47 2.4.4 Thị phần thẻ tín dụng cá nhân Sacombank – PGD Lê Đức Thọ so với phòng giao dịch Sacombank khác trực thuộc CN Từ Liêm giai đoạn 2020 – 2022 48 2.4.4 Tỷ lệ nợ hạn khách hàng/Tổng dư nợ ngân hàng Sacombank – PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 – 2022 50 iv 2.5 Đánh giá chung dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Phịng giao dịch Lê Đức Thọ 52 2.5.1 Những kết đạt 52 2.5.2 Những hạn chế 53 2.5.3 Những nguyên nhân 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH LÊ ĐỨC THỌ 57 3.1 Định hướng dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Phịng giao dịch Lê Đức Thọ thời gian tới 57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Phịng giao dịch Lê Đức Thọ thời gian tới 58 3.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 58 3.2.2 Giải pháp hoạt động marketing 59 3.2.3 Giải pháp kĩ thuật 59 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực nội 60 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ 61 3.2.6 Giải pháp công tác chăm sóc khách hàng 62 3.2.7 Giải pháp quy trình, thủ tục phát hành 62 3.3 Kiến nghị 63 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 63 3.3.2 Kiến nghị Chi hội thẻ ngân hàng Việt Nam 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán SMEs Doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ STT Tên Trang Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 21 Hình 2.2 Tình hình tăng trưởng thẻ tín dụng cá nhân theo kế 44 hoạch thực Sacombank - PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 - 2022 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu máy tổ chức Sacombank - PGD Lê Đức 23 Thọ Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn Sacombank - PGD Lê 27 Đức Thọ giai đoạn 2020 - 2022 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng Sacombank - PGD 30 Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 – 2022 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank - 33 PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 - 2022 Bảng 2.4 Các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân Sacombank 39 Bảng 2.5 Số lượng thẻ tín dụng cá nhân phát hành 43 Sacombank – PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 - 2022 Bảng 2.6 Số lượng thẻ tín dụng cá nhân lưu so với số lượng 46 thẻ tín dụng cá nhân phát hành Sacombank – PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 – 2022 10 Bảng 2.7 Kết doanh số toán lợi nhuận thu 47 từ thẻ tín dụng cá nhân Sacombank - PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 - 2022 11 Bảng 2.8 Thị phần thẻ tín dụng cá nhân Sacombank PGD Lê Đức Thọ so với PGD khác trực thuộc CN Từ Liêm giai đoạn 2020 - 2022 vii 49 12 Bảng 2.9 Tỷ lệ nợ hạn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân Sacombank – PGD Lê Đức Thọ giai đoạn 2020 – 2022 viii 51 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đại dịch COVID xuất gây nhiều thách thức thay đổi to lớn đến kinh tế toàn cầu Khi biện pháp hạn chế tụ tập đông người, giữ khoảng cách tiếp xúc gần thực nghiêm ngặt, chặt chẽ gây hạn chế không nhỏ cho phát triển kinh tế hàng hóa Thị trường trao đổi mua bán hàng hóa gặp nhiều khó khăn giao dịch phương tiện tốn truyền thống chủ yếu tiền mặt không khả quan, địi hỏi phải tìm kiếm phương thức tốn sáng tạo Chúng ta chứng kiến chuyển đổi đáng kể hành vi tiêu dùng từ mua sắm truyền thống sang mua sắm kỹ thuật số Điều tạo bước tiến cho phát triển mạnh mẽ phương thức toán kỹ thuật số thông minh, đại đông đảo xã hội đón nhận – tốn qua thẻ Hịa chung dịng chảy kỉ ngun số hóa, nói đại dịch đẩy nhanh thời gian để quốc gia trở thành xã hội tốn khơng tiền mặt Với ưu điểm trội cải thiện nhược điểm phương thức toán trước đây, phương thức toán đại, nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian, chi phí,… hoạt động kinh doanh thẻ đánh giá có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Với dự báo thị trường thương mại điện tử tiếp tục bùng nổ mạnh mẽ, hành vi tiêu dùng khách hàng tiếp tục có thay đổi mới… ngân hàng thương mại không ngừng đổi mới, cải tiến chiến lược định hướng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thời gian tới Với lợi sản phẩm thẻ ngân hàng thông minh chi tiêu trước – trả nợ sau giúp cho khách hàng tận hưởng trải nghiệm tiêu dùng, mua sắm thỏa thích với hạn mức tín dụng cụ thể cấp phép với phạm vi hoạt động cầu,… dễ dẫn đến việc làm lộ thông tin cá nhân chủ thẻ, thẻ dễ dàng bị làm giả thông tin, tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng gây tổn thất cho khách hàng phía ngân hàng Một phận khách hàng khác gặp khó khăn việc tiếp cận giao dịch thẻ chưa quen cách sử dụng máy ATM/POS, lúng túng q trình thao tác tốn, rút tiền… dễ dẫn đến giao dịch bị lỗi, thẻ không máy trả lại phải đến tìm gặp đội ngũ nhân viên để hỗ trợ • Nghĩa vụ tốn khoản vay đến hạn khách hàng Khi khách hàng khơng thực nghĩa vụ tốn chậm toán nợ vay đến ngày hết hạn khoản nợ tính vào nợ hạn Tùy vào mức độ mà nợ hạn bị chuyển biến thành nhóm nợ xấu Khi khách hàng bị ghi nhận nợ xấu giao dịch tín dụng, phải chịu mức phí phạt trả chậm theo quy định ngân hàng, bị đánh giá điểm tín dụng thấp,… + Về quy định, chế tài Hệ thống pháp luật nước ta tồn nhiều hạn chế, chưa bắt kịp với xu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Bên cạnh đó, chưa có chế tài xử phạt thích đáng ngân hàng lợi dụng kẽ hở quy định để tiến hành hành vi vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh không lành mạnh + Về an ninh công nghệ Các tội phạm công nghệ cao với thủ đoạn gian lận ngày tinh vi, gian xảo dễ dàng việc hủy bỏ chứng, dấu vết phạm tội Phía Nhà nước bộ, ban ngành liên quan chưa có hỗ trợ mức cho ngân hàng việc phịng chống loại hình tội phạm Chưa có quy định rõ ràng nhằm bảo vệ quyền với lợi ích khách hàng ngân hàng gặp tình gian lận thẻ Các ngân hàng thường phải tự đổi mới, cập nhật cơng nghệ phịng 55 chống rị rỉ thơng tin, bảo mật an tồn để đối phó với cách thủ đoạn, gian lận nhóm tội phạm cơng nghệ - Ngun nhân chủ quan: + Đội ngũ nhân viên ngân hàng thiếu Tại PGD, đội ngũ nhân viên phụ trách nghiệp vụ thẻ thiếu Các nhân viên lại phải đảm nhiệm thêm nhiệm vụ phụ trách kinh doanh thẻ dễ dẫn đến ảnh hưởng đến tình trạng chung yếu nghiệp vụ thẻ, hay gặp số lỗi thao tác sai hệ thống + Chiến lược marketing ngân hàng chưa thực phù hợp Hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm PGD cịn yếu, chưa đồng chưa có chiến lược để thu hút khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ PGD Hoạt động quảng bá mang tính chất giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, chưa có tính tư vấn, thông điệp hướng đến chưa nêu bật tính năng, tiện ích bật sản phẩm thẻ tín dụng 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH LÊ ĐỨC THỌ 3.1 Định hướng dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phịng giao dịch Lê Đức Thọ thời gian tới Sự phát triển mạnh mẽ kỉ nguyên số với mạng công nghệ 4.0 tác động tới tất lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Đặc biệt ba năm vừa qua, đại dịch COVID 19 xuất tạo thác thức thay đổi lớn cho kinh tế toàn cầu Chúng ta chứng kiến chuyển đổi đáng kể thói quen, hành vi tiêu dùng người dân từ phương thức truyền thống sang phương thức mua sắm trực tuyến tảng số Việt Nam có tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng số nhu cầu thay đổi thói quen tiêu dùng lớn thị trường Với cấu dân số trẻ, có hiểu biết, dễ dàng tiếp cận, sử dụng chuyển đổi để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tài cung cấp Sự tăng trưởng thị trường tiêu dùng bán lẻ Việt Nam dự báo tiếp tục khởi sắc thời gian tới số lượng người dùng sản phẩm điện thoại thông minh ngày gia tăng toán kỹ thuật số ngày phát triển, người tiêu dùng ln tìm kiếm phương thức toán sáng tạo Nắm bắt hội thuận lợi đó, Sacombank ghi nhận ngân hàng tiên phong việc triển khai giải pháp toán số đại thị trường Việt Nam đặc biệt dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên phát động nhiều phong trào, thi nguồn nhân lực nội nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ PGD Sacombank – PGD Lê Đức Thọ cố gắng hoạt động ngày tốt hơn, phấn đấu hoàn thành tốt tiêu theo kế hoạch giao với định hướng phát triển cho giai đoạn 2023 – 2025 sau: Đưa điều kiện phát hành thẻ hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng Đẩy mạnh q trình số hóa cơng nghệ, chuẩn hóa dịch vụ ngân 57 hàng số, trọng thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng Đẩy mạnh công tác marketing quảng bá nhằm giới thiệu rộng rãi sản phẩm ngân hàng với công chúng Chú trọng vào cơng tác tiếp thị, chăm sóc, trì phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng Nâng cao chất lượng, hiệu đội ngũ cán nhân viên đơn vị với chương trình đào tạo chuyên nghiệp hàng năm 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Phịng giao dịch Lê Đức Thọ thời gian tới Trong chạy đua vũ bão hệ sinh thái số, ngân hàng Việt Nam coi việc chuyển đổi số mang ý nghĩa sống Với lợi ngân hàng bán lẻ đại, tiên tiến, tiên phong cách mạng toán số, Sacombank – PGD Lê Đức Thọ cần phải có giải pháp thích hợp giúp ngân hàng nâng cao vị thị phần bán lẻ thời gian tới 3.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ Đây xem giải pháp quan trọng giúp thực tốt mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân PGD Lê Đức Thọ cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân theo hướng nâng cao chất lượng gia tăng tiện ích kèm theo để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng PGD cần có nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng theo nhóm đối tượng khách hàng cá nhân phù hợp, cụ thể khách hàng thuộc tầng lớp thiếu niên; khách hàng có thu nhập cao; khách hàng người nước sinh sống làm việc Việt Nam PGD cần xem xét, nghiên cứu đánh giá tiềm lực đối thủ cạnh tranh ngành địa bàn hoạt động, đánh giá sản phẩm dịch vụ cung cấp NHTM khác để có giải pháp phát triển ngân hàng đẩy nhanh tốc độ cạnh tranh cao thị trường 58 3.2.2 Giải pháp hoạt động marketing - Công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm PGD cần xây dựng cho kế hoạch tiếp thị tổng quan liên quan đến đối tượng khách hàng mục tiêu, thời gian quảng bá, phân chia nhiệm vụ cụ thể cho phận,… đảm bảo cho công tác triển khai liên tục, thông suốt đồng Công tác tiếp thị cần đảm bảo thực thường xuyên trọng đánh giá kết đạt khó khăn, vướng mắc cần giải Chính sách marketing cần cung cấp đầy đủ kiến thức thẻ tín dụng làm bật tính vượt trội thẻ so với sản phẩm thẻ tín dụng tương tự NHTM khác Có thể quảng bá nhiều phương tiện thông tin đại chúng báo chí, Internet, TV… đặt biển quảng cáo địa điểm công cộng trạm xe bus, siêu thị, cửa hàng để thu hút ý, quan tâm khách hàng - Chính sách ưu đãi, khuyến mại PGD tận dụng thời điểm thích hợp để triển khai chương trình khuyến mại miễn phí phát hành thẻ tín dụng dịp lễ, ngày kỉ niệm đặc biệt; miễn giảm phí phát hành cho đối tượng khác hàng cụ thể; tặng voucher giảm giá cho hóa đơn, giao dịch tốn qua thẻ, 3.2.3 Giải pháp kĩ thuật Việc đầu tư xây dựng tảng kĩ thuật đại tạo phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân PGD Yếu tố kỹ thuật có vai trị quan trọng, đảm bảo cho quy trình hoạt động phận kết nốt thông suốt, đồng PGD cần lập kế hoạch để tiếp cận với nguồn vốn đầu tư từ phía Hội sở để hồn thiện, nâng cấp công nghệ kỹ thuật đơn vị đầu tư mua sắm trang thiết bị 59 PGD cần thường xuyên xem xét, kiểm soát chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, thiết bị nhận/truyền tải thông tin liệu đơn vị để đảm bảo cho thiết bị hoạt động hiệu quả, tránh tình trạng bị tắc nghẽn tải xử lý giao dịch PGD tăng cường kỹ thuật tự động hóa tiếp nhận, xử lý yêu cầu giao dịch khách hàng, hạn chế, cắt giảm việc xử lý giao dịch thủ công, truyền thống thông thường PGD cần trang bị hệ thống tổng đài tự động hoạt động không giới hạn thời gian để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng, tiện lợi, chuyên nghiệp tới khách hàng Điều giúp nâng cao chất lượng thẻ tín dụng, giảm thời gian xử lý nhiều thông tin lúc cho nhân viên ngân hàng mà đảm bảo suất hoạt động đạt hiệu cao 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực nội Đội ngũ chuyên viên phụ trách nghiệm vụ kinh doanh thẻ đóng vai trị vơ quan trọng giúp đảm bảo khâu quy trình nghiệp vụ thẻ PGD diễn thông suốt nhanh chóng PGD cần tăng cường cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực nội số biện pháp như: + Cần xây dựng kế hoạch đào tạo định kì, tổ chức đợt kiểm tra kiến thức, lực nghiệp vụ cán nhân viên đơn vị + Thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, trao đổi thông tin cách xử lý tình huống, phong thái giao tiếp phục vụ khách hàng, kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng + Chính sách nhân PGD cần có thay đổi như: tuyển dụng nhân có chun mơn, nghiệp vụ tốt chun trách kinh doanh thẻ để đáp ứng 60 nhu cầu cơng việc; bổ nhiệm vị trí lãnh đạo tương xứng với lực nghiệp vụ phẩm chất đạo đức tốt hoạt động kinh doanh thẻ; thay cán quản lý có lực phẩm chất yếu kém, không đáp ứng yêu cầu công việc giao… + Tổ chức lớp tập huấn để nâng cao nghiệp vụ kĩ cho chuyên viên kinh doanh thẻ + Xây dựng chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý cho nhân viên: Đáp ứng đầy đủ chế độ lương theo quy định; có chế độ thưởng, đãi ngộ nhân viên có thành tích xuất sắc cơng việc giao + Tạo dựng mơi trường văn hóa ngân hàng chuẩn mực, chuyên nghiệp, động, sáng tạo động lực phát triển cho toàn nhân viên đơn vị 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ - Kiểm tra, giám sát đảm bảo hoạt động thẻ diễn an toàn Cán nhân viên cần thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động thẻ hệ thống, kiểm tra cập nhật kịp thời thay đổi thông tin liên quan đến chủ thẻ Đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng bảo quản thẻ an toàn, kịp thời phát giao dịch giả mạo để có biện pháp xử lý kịp thời khóa tạm thời khóa vĩnh viễn tài khoản thẻ vi phạm - Ngăn chặn rủi ro hạn thẻ tín dụng + PGD cần phân tích nợ hạn theo nhóm cụ thể nợ đủ tiêu chuẩn, nợ cần ý, nợ tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ nợ có khả vốn để có phương án xử lý phù hợp với nhóm nợ + Cán nhân viên cần thường xuyên theo dõi tình hình trả nợ vay khách hàng, kịp thời đôn đốc, nhắc nhở khách hàng đến ngày hết hạn để khách hàng toán dư nợ tín dụng để phát sớm rủi ro tín dụng, tránh để khách 61 hàng bị trễ hạn nhảy nhóm nợ Điều giúp giảm tình trạng nợ hạn nợ xấu, ngân hàng giảm tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro khơng làm tăng chi phí hoạt động ngân hàng 3.2.6 Giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng PGD cần hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đơn vị giúp cho cán tín dụng nhanh chóng tra cứu thông tin liên quan để chủ thẻ cách dễ dàng PGD tiến hành khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng để biết mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ Cần tôn trọng tiếp thu, lắng nghe ý kiến đóng góp để từ có sách điều chỉnh phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đạt hiệu cao Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng sau sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên Việc gia tăng số lượng người sử dụng thẻ tín dụng tỷ lệ thẻ tín dụng hoạt động giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận đáng kể 3.2.7 Giải pháp quy trình, thủ tục phát hành PGD xem xét cải tiến quy trình theo hướng giảm bớt thời gian xử lý thủ tục, giảm bớt khâu khơng cần thiết quy trình, thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng, Đồng thời mở rộng quan hệ hợp tác liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ để gia tăng ưu đãi quyền lợi cho khách hàng cá nhân trình sử dụng thẻ 62 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín cần tăng nguồn vốn cấp cho PGD để mua sắm trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật để tăng hiệu kinh doanh thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng kinh phí cho hoạt động marketing để xây dựng chương trình quảng bá, giới thiệu chất lượng hiệu cao để thu hút ý khách hàng - Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín cần thường xun tổ chức khóa học ngắn hạn nhằm nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ chuyên viên thẻ PGD Lê Đức Thọ 3.3.2 Kiến nghị Chi hội thẻ ngân hàng Việt Nam Chi hội thẻ cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn trao đổi thông tin quản lý rủi ro thẻ tín dụng, giải khó khăn vướng mắc mà ngân hàng gặp phải Chi hội thẻ cần tập hợp ý kiến, phản hồi NHTM để trao đổi, đề xuất NHNN xem xét giải hội nghị thường niên Phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức khóa đào bồi dưỡng nâng cao lực nghiệp vụ cho cán tín dụng hoạt động phịng chống hạn chế rủi ro thẻ tín dụng 63 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân không tạo sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa ngân hàng số Sacombank – PGD Lê Đức Thọ mà cịn chiến lược có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh xu tốn khơng tiền mặt ngân hàng thời gian tới Trên sở nghiên cứu khoa học thẻ tín dụng, dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân NHTM kết hợp với việc nghiên cứu báo cáo, tài liệu Sacombank – PGD Lê Đức Thọ, đề tài nghiên cứu nội dung sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa sở lý luận chung thẻ tín dụng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM làm tảng cho nghiên cứu Thứ hai, đề tài đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân hạn chế, nguyên nhân kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân PGD Lê Đức Thọ Thứ ba, sở hạn chế tồn cần khắc phục nguyên nhân hạn chế, khóa luận đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân PGD Lê Đức Thọ tương lai Sacombank đưa chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng với đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp với đòi hỏi khắt khe thị trường, nâng cao lực cạnh tranh vững vàng khẳng định vị ngân hàng tiên phong cơng nghệ tốn thẻ Đối với nhóm đối tượng khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ PGD, cần tiếp tục xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược với họ Với nhóm khách hàng này, PGD cần có sách ưu đãi, quan tâm đặc biệt Với nhóm đối tượng khách hàng chiến lược, PGD cần có hoạt động quảng bá tiếp thị, chương trình ưu đãi, mức phí cạnh tranh hấp dẫn để thu hút họ sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, cần 64 kết hợp thực biện pháp như: nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng với chương trình ưu đãi hấp dẫn cho chủ thẻ; miễn giảm loại phí dịch vụ thẻ tín dụng phí chuyển đổi ngoại tệ, phí xử lý giao dịch nước ; đa dạng sản phẩm thẻ với thiết kế, mẫu mã đặc biệt để thu hút quan tâm khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Bài khóa luận phần giúp cho Sacombank – PGD Lê Đức Thọ hiểu rõ tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân ngân hàng thời gian qua Đây sở để PGD tự nhìn nhận lại để có thay đổi, định hướng phù hợp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân ngân hàng tương lai 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng (Số chuyên đề) Tạp chí Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Một số thông tin thẻ ngân hàng PGS.TS Phan Thị Cúc, Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, 2008 Ngân hàng Nhà nước (2016) Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Ngân hàng Nhà nước quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021) Thông tư 17/2021/TT-NHNN ngày 16 tháng 11 năm 2021 Ngân hàng Nhà nước sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Ngân hàng Nhà nước quy định hoạt động thẻ ngân hàng Chính phủ (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Blog (09/04/2022) Thẻ tín dụng có loại? Phân loại tìm hiểu loại thẻ thơng dụng Hậu, D.H (2021) Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp, Trường Học viện Chính sách Phát triển) Linh, T.T.P (2021) Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Thanh Hóa (Khóa luận tốt nghiệp, Trường Học viện Chính sách Phát triển) 10 Webisite http://www.sacombank.com.vn/ 66 PHỤ LỤC Giới thiệuNgân hàn g Nhóm khách hàng đặc thù Phí phát hành Phí thay thẻ Phí thay đổi loại thẻ Lãi suất tháng Phí nộp tiền mặt ATM Sacombank hí tra cứu giao dịch ATM Sacombank Phí thay đổi hạn mức tín dụng Phí chậm tốn Khoản tốn tối thiểu Phí vượt hạn mức Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí xử lý giao dịch nước (Áp dụng cho giao dịch tốn) Phí cấp lại PIN giấy Phí khiếu nại sai Family Easy Card Visa Classic Miễn phí 99.000 Miễn phí 99.000 Miễn phí 99.000 200.000 1,25%-2,77% Miễn phí 1,25%-2,77% Miễn phí 1,25%-2,77% Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 6% số tiền chậm toán (tối thiểu 100.000) 3% dư nợ cuối kỳ (≥ 100.000) cộng với khoản nợ hạn & khoản vượt hạn mức tín dụng 0,075% / ngày (tối thiểu 50.000) 6% số tiền chậm toán (tối thiểu 100.000) 3% dư nợ cuối kỳ (≥ 100.000) cộng với khoản nợ hạn & khoản vượt hạn mức tín dụng 0,075% / ngày (tối thiểu 50.000) 6% số tiền chậm toán (tối thiểu 100.000) 3% dư nợ cuối kỳ (≥ 100.000) cộng với khoản nợ hạn & khoản vượt hạn mức tín dụng 0,075% / ngày (tối thiểu 50.000) 2,95% 0,8%/giao dịch (tối thiểu 10.000) 50.000 50.000 50.000 100.000 100.000 100.000 67 Phí dịch vụ đặc biệt Phí nhận chuyển khoản từ nước ngồi, quy đổi VND, báo có vào thẻ Phí gửi TBGD qua đường bưu điện/thẻ/kỳ TBGD Phí cấp lại TBGD qua email từ kỳ thứ 7/thẻ/kỳ TBGD Phí cấp lại TBGD giấy/thẻ/kỳ TBGD 100.000 100.000 100.000 0,05% (Tối thiểu 55.000 – Tối đa 4.400.000) 0,05% (Tối thiểu 55.000 – Tối đa 4.400.000) 0,05% (Tối thiểu 55.000 – Tối đa 4.400.000) 100.000 100.000 100.000 50.000 50.000 50.000 100.000 100.000 100.000 ệ Nhóm khách hàng đặc thù Phí phát hành Phí thay thẻ Phí thay đổi loại thẻ Lãi suất tháng Phí nộp tiền mặt ATM Sacombank Phí tra cứu giao dịch ATM Sacombank Phí thay đổi hạn mức tín dụng Phí chậm toán Khoản toán tối thiểu Visa Ladies First Visa Gold Visa Platinum Miễn phí 99.000 200.000 Miễn phí 99.000 200.000 Miễn phí 99.000 200.000 1,25%-2,77% Miễn phí 1,25%-2,77% Miễn phí 1,25%-2,77% Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 6% số tiền chậm toán (tối thiểu 100.000) 3% dư nợ cuối kỳ (≥ 100.000) cộng 6% số tiền chậm toán (tối thiểu 100.000) 3% dư nợ cuối kỳ (≥ 100.000) cộng 6% số tiền chậm toán (tối thiểu 100.000) 3% dư nợ cuối kỳ (≥ 100.000) cộng 68 Phí vượt hạn mức Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí xử lý giao dịch nước (Áp dụng cho giao dịch tốn) Phí cấp lại PIN giấy Phí khiếu nại sai Phí dịch vụ đặc biệt Phí nhận chuyển khoản từ nước ngồi, quy đổi VND, báo có vào thẻ Phí gửi TBGD qua đường bưu điện/thẻ/kỳ TBGD Phí cấp lại TBGD qua email từ kỳ thứ 7/thẻ/kỳ TBGD Phí cấp lại TBGD giấy/thẻ/kỳ TBGD với khoản nợ hạn & khoản vượt hạn mức tín dụng 0,075% / ngày (tối thiểu 50.000) 2,95% với khoản nợ hạn & khoản vượt hạn mức tín dụng 0,075% / ngày (tối thiểu 50.000) 2,8% với khoản nợ hạn & khoản vượt hạn mức tín dụng 0,075% / ngày (tối thiểu 50.000) 2,6% 0,8%/giao dịch (tối thiểu 10.000) 0,8%/giao dịch (tối thiểu 10.000) 0,8%/giao dịch (tối thiểu 10.000) 50.000 50.000 50.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 0,05% (Tối thiểu 55.000 – Tối đa 4.400.000) 0,05% (Tối thiểu 55.000 – Tối đa 4.400.000) 0,05% (Tối thiểu 55.000 – Tối đa 4.400.000) 100.000 100.000 100.000 50.000 50.000 50.000 100.000 100.000 100.000 n tửCá nhânD oanh nghiệp 69