TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU Kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với nhiều kinh tế giới, tạo điều kiện học hỏi kiến thức mới, công nghệ đại kinh nghiệm triển khai nhiều hình thức kinh doanh Ngành ngân hàng vốn huyết mạch kinh tế thay da đổi thịt, áp dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ Dịch vụ thẻ tốn xây dựng vị mình, mũi nhọn chiến lược phát triển nhiều ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu số ngân hàng Trải qua 20 năm thành lập, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đánh giá Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, năm 2012, bên cạnh ảnh hưởng kinh tế, ACB gặp phải khó khăn cố Ban lãnh đạo Ngân hàng ACB phải đối mặt với nhiều thách thức để khơi phục lại hình ảnh Ngân hàng Trải qua thời điểm khó khăn, ACB bước bước vững vàng thị trường ngân hàng, dần lấy lại hình ảnh mắt khách hàng Với chiến lược chủ chốt “Định hướng Ngân hàng bán lẻ”, khách hàng ACB hướng đến đối tượng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Nhằm đạt mục tiêu này, trọng đến việc phát triển mảng dịch vụ điều quan trọng, đặc biệt sản phẩm thẻ tốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Nội thành lập đến 20 năm, dịch vụ thẻ toán chi nhánh có thành tựu định cịn tồn hạn chế, thị phần dịch vụ thẻ tốn cịn thấp đem so sánh với đối thủ cạnh tranh địa bàn, chưa tương xứng kỳ vọng Ngân hàng Á Châu với định hướng Ngân hàng bán lẻ Việc đặt toán phát triển sản phẩm thẻ toán để bắt nhịp với xu cạnh tranh ngày khốc liệt Vì vậy, tác giả định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn Thạc sỹ Tài – Ngân hàng Trên sở nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán ACB – Hà Nội, luận văn hướng tới mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tốn vai trị dịch vụ thẻ toán hoạt động Ngân hàng thương mại; Thứ hai, đánh giá phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán ACB – Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015; Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán ACB – Hà Nội đưa số kiến nghị với đơn vị liên quan Phương pháp thu thập thông tin, liệu Dữ liệu thứ cấp thu thập theo qui trình chung gồm bước sau: Bước xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu, bám sát theo mục tiêu nghiên cứu; Tiếp theo tìm kiếm nguồn liệu có chứa đựng thông tin cần thiết: Các liệu bên trong: tài liệu, thông tin nội Các liệu bên báo cáo tổng hợp Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ, liệu thu thập qua báo chí, mạng Internet Các nguồn liệu trích dẫn trực tiếp luận văn ghi chi tiết phần tài liệu tham khảo Các bước tiến hành thu thập đánh giá thông tin Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua thu thập từ vấn, bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB địa bàn Hà Nội Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích – tổng hợp để nghiên cứu: phân tích liệu nhằm tìm hiểu thực trạng vấn đề từ tổng hợp nguyên nhân yếu điểm tồn nhằm đề xuất giải pháp CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NHTM Có nhiều cách định nghĩa thẻ toán, chung lại thẻ toán tên gọi chung cho thẻ tổ chức tài - ngân hàng phát hành, có tác dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý, toán mua sản phẩm, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ Sử dụng thẻ toán mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng ngân hàng, thuận tiện cho Chính phủ việc điều hành sách tiền tệ Phát triển dịch vụ thẻ tốn việc mở rộng, gia tăng số lượng thẻ phát hành với nhiều chức tiện ích độ bảo mật cao để dịch vụ thẻ toán ngày trở nên phổ biến Tầng lớp dân cư Việc phát triển dịch vụ thẻ toán đánh giá qua tiêu quy mô chất lượng Các tiêu quy mơ gồm có: số lượng thẻ phát hành, mạng lưới toán, số lượng sản phẩm thẻ, doanh số toán Chỉ tiêu chất lượng bao gồm: doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động phát hành, toán thẻ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả kiểm soát, hạn chế rủi ro Để phát triển dịch vụ thẻ tốn, ngân hàng cần trọng đến nhân tố thuộc thân ngân hàng mơi trường bên ngồi tác động Trong nhân tố chủ quan gồm có: quy mơ, mạng lưới hoạt động ngân hàng; trình độ lực, thái độ bán hàng đội ngũ nhân viên; hệ thống công nghệ dịch vụ kèm; sách tiếp thị chăm sóc khách hàng; hệ thống kiểm sốt quản lý rủi ro ngân hàng Các nhân tố khách quan từ mơi trường bên ngồi : trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân; mức thu nhập dân cư; môi trường pháp lý, công nghệ; cạnh tranh từ ngân hàng khác điều ngân hàng cần lưu ý để thích ứng nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI Trong năm trở lại đây, thị trường thẻ Việt Nam có phát triển mạnh mẽ, xu hướng toán thẻ dân cư bắt đầu gia tăng nhận thức tốn thẻ qua POS có chuyển biến tích cực, nhiên thói quen sử dụng tiền mặt người Việt Nam nặng nề Chi nhánh Hà Nội ngân hàng TMCP Á Châu thức khai trương ngày 14/12/1993 địa 84-86 Bà Triệu Hiện chi nhánh thực tương đối đầy đủ nghiệp vụ ngân hàng Kết hoạt động chi nhánh năm gần ln có tăng trưởng Có thời điểm phải đối mặt với khó khăn đến từ mơi trường biến động kinh tế hay xuất phát từ thân hệ thống ACB chi nhánh bước vượt qua, dần lấy lại ổn định đạt kết khả quan hoạt động kinh doanh Để khảo sát việc phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh, tác giả thực phát phiếu điều tra cho 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ACB – Hà Nội thu 165 phiếu đủ điều kiện đưa vào nghiên cứu Hầu hết khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ chi nhánh thái độ nhân viên giao dịch điều chưa vừa ý hệ thống điểm chấp nhận thẻ địa chưa rộng, thời gian phản hồi từ hệ thống khiếu nại chậm, đa số dùng thẻ để rút tiền lương Qua nghiên cứu kết phát hành toán thẻ chi nhánh, việc phát triển dịch vụ thẻ tốn đạt thành tích khả quan Số lượng thẻ phát hành qua năm chi nhánh có tăng trưởng ổn định, quy mơ khách hàng chưa lớn có lượng khách hàng trung thành gắn bó với ngân hàng, đội ngũ nhân viên chi nhánh nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng thái độ, tận tâm cơng việc Bên cạnh cịn tồn hạn chế hoạt động này, gây lãng phí tiềm lực, chi phí chưa đáp ứng kỳ vọng phát triển dịch vụ thẻ toán Thị phần ngân hàng thị trường thấp khoảng 3%, sản phẩm thẻ chưa đáp ứng đầy đủ thị hiếu khách hàng Tuy số lượng thẻ tăng số lượng thẻ thực khách hàng sử dụng mức 50% số thẻ phát hành gây lãng phí Khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt chủ yếu, chức khác thẻ chưa sử dụng nhiều Hệ thống điểm chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu thành thị, chưa có phân bổ đều, địa bàn Hà Nội cịn ATM, POS ACB Thời gian xử lý nhận khiếu nại từ khách hàng cịn chậm cơng tác truyền thơng chưa thể nói đạt hiệu cao Nguyên nhân hạn chế kể đến như: Ngân hàng Á Châu có mạng lưới Hà Nội chưa cao so với ngân hàng khác, dịch vụ thẻ chưa thực chi nhánh quan tâm, nhân viên bán hàng có nhiều tiêu mà thẻ tiêu chưa đánh giá cao; ngồi cịn phải kể đến thực tế thói quen dùng tiền mặt từ lâu nước ta, tài liệu cho hoạt động thẻ quan nhà nước ban hành đến chưa nhiều Hiện ACB phải gặp phải cạnh tranh đến từ thị trường thẻ khai thác mạnh mẽ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI Để khắc phục hạn chế nêu trên, chi nhánh áp dụng số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tốn: - Đẩy mạnh thăm dị tìm kiếm khách hàng phát hành thẻ toán cách + Mở rộng thị trường mục tiêu khu vực ngoại thành phát triển tập trung nhiều khu công nghiệp Đông Anh, Từ Liêm,… Lên kế hoạch cụ thể tiếp cận, thâm nhập thị trường Hiện phận bán lẻ chi nhánh thiếu chủ động việc tiếp cận doanh nghiệp chào bán sản phẩm thẻ trả lương mà đa phần doanh nghiệp trả lương qua ngân hàng từ nguồn khách hàng doanh nghiệp giao dịch từ trước với chi nhánh Việc mở rộng địa bàn điều hợp lý giúp chi nhánh tránh cạnh tranh lớn từ ngân hàng khác địa bàn ACB Hà Nội xét quy mơ cịn chưa thể so sánh với nhiều đối thủ + Tăng cường kênh tiếp cận, khuyến để quảng cáo sản phẩm thẻ Chi nhánh chưa áp dụng nhiều hình thức để quảng bá, giới thiệu dịch vụ thẻ toán đến người tiêu dùng Với mức độ cạnh tranh thị trường ngân hàng ngày cao nay, để hình ảnh chi nhánh, dịch vụ thẻ toán ACB hữu mắt người tiêu dùng nhiều chi nhánh cần phải triển khai nhiều chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm tăng cường việc tiếp cận, khuyến mại để quảng cáo sử dụng thẻ cho đối tượng khách hàng tiềm công ty lớn, công ty liên doanh, văn phịng đại diện nước ngồi Việt Nam, trường học, bệnh viện, quan đoàn thể + Cải thiện chế độ cho nhân viên bán hàng Thẻ từ trước đến tiêu thứ yếu chi tiêu cán bán hàng Muốn phát triển dịch vụ thẻ tốn chế độ dành cho cán bán hàng điều cần lưu tâm Tổ chức chương trình thi đua phát hành thẻ đối tượng cán công nhân viên làm việc chi nhánh phịng giao dịch trực thuộc Cử cán chuyên trách sản phẩm thẻ - Tăng cường doanh số toán thẻ: + Nhân viên tư vấn bán hàng ln gợi ý tính tốn thẻ để khách hàng có ấn tượng + Kết hợp biện pháp hỗ trợ tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán thẻ, giao dịch ATM, POS + Cung cấp dịch vụ kèm: dịch vụ gửi tiền vào thẻ, tốn mua bán hàng thóa, tốn dư nợ thẻ + Khuyến khích khách hàng tốn giao dịch sử dụng thẻ cách tăng cường hợp tác với siêu thị, cửa hàng, khách sạn + Phối hợp chặt chẽ, báo cáo kịp thời với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý đơn vị chấp nhận thẻ nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội toán thẻ - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Thường xuyên chăm sóc khách hàng: Cán quản lý khách hàng rà soát danh sách khách hàng quản lý, thực việc chăm sóc khách hàng ngày, thường xuyên tổ chức lấy phiếu ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng +Tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên: Chú trọng chăm sóc khách hàng đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp cách lập đường dây điện thoại nóng, Đào tào cho nhân viên rủi ro xảy q trình phát hành toán thẻ, Kết hợp với trung tâm đào tạo để mở chương trình huấn luyện cho cán nhân viên + Đẩy mạnh việc kết nối chi nhánh với phận phòng ban hội sở: Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng vấn đề khách hàng khơng hài lịng ACB Để công việc hỗ trợ khách hàng tiến hành nhanh chóng, chi nhánh cần tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ - Mở rộng mạng lưới toán: + Thay việc mở rộng hệ thống ATM tốn (17-18 ngàn USD/máy ATM), ngân hàng mở rộng hệ thống POS chấp nhận toán thẻ với chi phí đầu tư từ 200-500 USD/máy + Chú trọng lắp đặt thêm máy ATM, phát triển thêm điểm chấp nhận thẻ (POS) khu ngoại thành, đặc biệt khu vực tập trung nhiều nhà máy, xí nghiệp +Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, trước ký hợp đồng Ngân hàng cần đánh giá thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng kiện qui định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, qui mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu Một số kiến nghị với Hội sở quan liên quan để phát triển dịch vụ thẻ toán: - Đối với Hội sở: + Hoàn thiện sản phẩm thẻ có phát triển sản phẩm để tăng sức cạnh tranh + Tăng cường chương trình ưu đãi toán dành cho thẻ nội địa + Xây dựng chế tính phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh + Xây dựng ngân hàng phận quản lý rủi ro + Tập trung phát triển công nghệ thông tin - Đối với NHNN: + Tiếp tục củng cố hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động toán thẻ + Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ - Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thơng tin, tổ chức hình thức trao đổi thông tin kinh nghiệm, giải pháp giải hạn chế hoạt động thẻ ngân hàng - Bộ thông tin truyền thông cần tham gia với tư cách đơn vị truyền thơng, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức người dân thói quen sử dụng thẻ - Các quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thơng có phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet qua thẻ ... trường thẻ khai thác mạnh mẽ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI Để khắc phục hạn chế nêu trên, chi nhánh áp dụng số biện pháp nhằm phát. .. pháp lý, công nghệ; cạnh tranh từ ngân hàng khác điều ngân hàng cần lưu ý để thích ứng nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP. .. hệ thống vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tốn vai trị dịch vụ thẻ toán hoạt động Ngân hàng thương mại; Thứ hai, đánh giá phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn ACB – Hà Nội giai đoạn 2011