Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh lưu xá thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢƠNG THỊ NGỌC LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢƠNG THỊ NGỌC LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Thanh Bình THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên (Vietinbank Lưu Xá) Tác giả luận văn Lƣơng Thị Ngọc Lan Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Ngun” tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình, ý kiến đóng góp quý báu nhiều quan, cá nhân Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - người tạo điều kiện, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Thanh Bình - người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Vietinbank Lưu Xá giúp đỡ tạo điều kiện cho điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngồi ra, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện thời gian tinh thần lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi công tác Với lịng chân thành, tơi xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó./ Thái Nguyên, ngày 25 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Lƣơng Thị Ngọc Lan Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu ngồi nước Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ toán, phát triển thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trị lợi ích toán qua thẻ 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ toán 11 1.2 Một số quy định dịch vụ thẻ toán 14 1.2.1 Quy định sử dụng thẻ 14 1.2.2 Quy định toán thẻ 15 1.2.3 Quyền nghĩa vụ tổ chức phát hành thẻ 17 1.2.5 Quyền nghĩa vụ tổ chức toán thẻ 20 1.2.6 Quyền nghĩa vụ đơn vị chấp nhận thẻ 21 1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán 22 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán 27 1.4.1 Kinh nghiệm triển khai thẻ tín dụng Hàn Quốc 27 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank 30 1.4.3 Một số học kinh nghiệm Vietinbank Lưu Xá 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Các câu hỏi đặt luận văn cần nghiên cứu giải 33 2.2 Mơ hình nghiên cứu 33 2.3 Qui trình nghiên cứu 34 2.4 Phương pháp nghiên cứu 35 2.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 35 2.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.4.4 Phương pháp xử lý tổng hợp liệu 40 2.4.5 Phương pháp phân tích 40 2.5 Các tiêu nghiên cứu 42 Chƣơng 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ THÁI NGUYÊN 45 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 45 3.1.1 Quá trình đời, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 45 3.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 50 3.1.3 Các dịch vụ thẻ toán triển khai 56 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 58 3.2.1 Đối với khách hàng cá nhân 58 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.2.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 63 3.2.3 Hoạt động toán thẻ 64 3.3 Thông tin đối tượng điều tra 68 3.4 Đánh giá, kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích Cronbach Alpha 72 3.5 Nhân tố tác động tới việc phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 73 3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Lưu Xá 77 3.6.1 Mơ hình phân tích 77 3.6.2 Phân tích hồi qui 77 3.6.3 Kiểm định giả thuyết hồi quy 80 3.7 Đánh giá kết phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Thái Nguyên 81 3.7.1 Kết đạt 81 3.7.2 Tồn hạn chế 82 3.7.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 84 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN 85 4.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động dịch vụ thẻ toán 85 4.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 85 4.1.2 Mục tiêu giải pháp phát triển thị trường thẻ thời gian tới 89 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn cho ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 92 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ toán 92 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên kỹ tư vấn khách hàng 95 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ toán 98 4.2.4 Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành 99 4.2.5 Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại 99 4.2.6 Các giải pháp khác 101 4.3 Kiến nghị 102 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 102 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử EMV Europay, Master Card Visa Eximbank Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 10 HĐV Huy động vốn 11 HMTD Hạn mức tín dụng 12 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội 13 NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam 14 NHPH Ngân hàng phát hành 15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 18 NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà Nước 19 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 20 PIN Mã số xác định chủ thẻ 21 POS Thiết bị chấp nhận thẻ 22 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín 23 Seabank Ngân hàng TMCP Đông Á 24 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 25 Techcombank NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam 26 TKTG Tài khoản tiền gửi Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii STT Viết tắt Cụm từ 27 TTD Thư tín dụng 28 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 29 TTT Thẻ toán 30 UNC Ủy nhiệm chi 31 UNT Ủy nhiệm thu 32 Việt Á Ngân hàng TMCP Việt Á 33 Vietcombank NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Lưu Xá chi nhánh Lưu Xá VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 35 36 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 - Tận dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng từ phía NHTMCP Cơng thương Việt Nam sử dụng thẻ để toán đơn vị chấp nhận thẻ nhằm thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng thẻ Các giải pháp khác Ngoài giải pháp công nghệ thông tin, đơn vị chấp nhận thẻ, nghiên cứu đề xuất giải pháp khác nhằm phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ phát triển dịch vụ thẻ như: - Hoàn thiện, mở rộng mạng lưới ATM: Tiến hành rà soát lại hệ thống, mạng lưới ATM địa bàn Mở rộng, lắp đặt thêm mạng lưới ATM khu đông dân cư, khu trường Đại học, Cao đẳng, khu công nghiệp địa bàn mà Chi nhánh quản lý - Trang bị hình lớn có giao diện vấn tin kiểm tra loại giao dịch khác nhau, cho phép hỗ trợ khách hàng, kiểm soát giao dịch phát lỗi cách dễ dàng - Nâng cấp, thay hệ thống máy tính cho nhân viên để đáp ứng ứng dụng, phầm mềm quản lý - Thường xuyên xem xét, có phận kiểm soát chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, thiết bị nhận truyền tải thông tin liệu cần thiết 4.2.2 Nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên kỹ tư vấn khách hàng Nhân viên, chuyên viên tư vấn thẻ có vai trò quan trọng phát triển ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ tốn nói riêng Các nhân viên, chuyên viên thẻ đảm bảo doanh số kinh doanh thẻ, tư vấn cho người sử dụng thẻ, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ, đảm bảo vấn đề phát sinh trình sử dụng thẻ khách hàng Chính vậy, việc nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên, chuyên viên tư vấn thẻ điều quan trọng Nghiên cứu đề xuất số giải pháp mà Chi nhánh sử dụng sau: Về việc thu hút nguồn nhân lực Căn vào tiêu tuyển dụng hàng năm từ phía NHTMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh tiến hành tuyển dụng nhân viên, chuyên viên thẻ Chi Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 nhánh phối hợp với trường Đại học uy tín địa bàn Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên để tuyển dụng sinh viên xuất sắc Ngồi ra, tuyển dụng nguồn nhân viên từ việc thu hút nhân lực từ đơn vị khác địa bàn Có chế ưu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân hàng khác có nguyện vọng vào làm việc Vietinbank Lưu Xá Có chế tiền lương phù hợp nhân viên, chuyên viên thẻ Có sách thưởng doanh số nhân viên, chuyên viên thẻ vượt tiêu giao cho Xây dụng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, văn minh, đồn kết thơng qua hoạt động Cơng đoàn, Chi đoàn Việc đào tạo, tập huấn cho cán bộ, nhân viên, chuyên viên thẻ - Đối với nhân viên mới, Chi nhánh tiến hành đào tạo quy trình, kỹ thuật nghiệp vụ thẻ Đối với nhân viên làm việc, tiến hành đào tạo nâng cao nghiệp vụ - Thực chinh sách, cán bộ, nhân viên dù vị trí phải đào tạo chuyên môn, đào tạo nâng cao chun mơn phận - Mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ thương lượng, đàm phán cho đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt nhân viên tư vấn giao dịch viên - Có chế độ, sách khuyến khích nhân viên muốn nâng cao trình độ, học tập lên cao học cao học, chuyên tu nước - Tổ chức, cử cán nhân viên tham gia hội thảo, chuyên đề việc nâng cao hiệu cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tốn nói riêng TTKDTM nói chung - Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 - Tăng c ờng bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cịn cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) Chính sách đãi ngộ - Tiến hành xây dựng sách, chế khoán thu nhập cho cán làm việc lĩnh vực thẻ sở suất, chất lượng mức độ hồn thành cơng việc giao, tránh tình trạng cào thu nhập thành viên - Có sách tăng lương, lộ trình tăng lương rõ ràng, mặt khác có chế tăng lương trước hạn, đề bạt lên vị trí cao nhân viên đạt hiệu cao cơng việc - Duy trì cơng tác khen thưởng nhân viên có thành tích cao công tác nhằm nâng cao động lực làm việc phấn đấu nhân viên - Tạo điều kiện cho nhân viên khẳng định thân, Chi nhánh cần đánh giá lực cán bộ, nhân viên thong qua hiệu công việc Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực hợp lý có hiệu cho dịch vụ thẻ toán, Vietinbank Lưu Xá cần rà soát lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí cơng tác, lực, sở trường, v.v… để xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực chi nhánh cho đạt hiệu Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp, Chi nhánh cần xây dựng bảng mô tả công việc cho cán bộ, nhân viên làm công tác phát triển thẻ tốn cách chi tiết Bản mơ tả cơng việc cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán chi nhánh hiểu nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyền hạn, trách nhiệm thực công việc Xây dựng bảng tiêu chuẩn chức danh, bảng cần liệt kê yêu cầu Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho chức danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán hiểu chi nhánh cần nhân viên để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu chuẩn chức danh cơng việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc yêu cầu nội dung công việc phòng Chi nhánh sở quy mô, cấu tổ chức thiết lập, để định biên lao động cách khoa học riêng biệt Thơng qua bảng này, lãnh đạo sử dụng nguồn nhân lực cho việc phát triển thẻ toán cách hợp lý Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v… Phối hợp với trường đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Chi nhánh thông qua chương trình Thực tập viên tiềm 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ tốn Cơng tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ toán cần trọng nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Hiện tại, chiến lược kinh doanh thẻ cần trọng vào chiến lược giá, chiến lược sản phẩm, chiến lược phân phối chiến lược xúc tiến dịch vụ thẻ toán để cạnh tranh với ngân hàng khác Ban lãnh đạo cần thường xuyên kiếm tra, tra, đôn đốc việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thường xuyên kiểm tra tình trạng phát triển dịch vụ thẻ Chinh nhánh Bên cạnh đó, cơng tác phòng ngừa rủi ro cần đặc biệt quan tâm Biện pháp việc phòng ngừa rủi ro Chi nhánh cần phải tuân theo theo quy định bảo mật Khi thực tốt yêu cầu bảo mật hạn chế rủi ro lộ dị rỉ thơng tin Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cường công tác thông tin tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ toán Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, hệ thống máy ATM, phần mềm quản lý để đảm bảo tính ổn định, liên tục, an tồn cho người sử dụng thẻ 4.2.4 Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành Giảm thiểu tối đa thủ tục hành trình người sử dụng thẻ Đơn giản hóa thủ tục hành người mở thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Có hướng dẫn chi tiết cách thử sử dụng thẻ, cách thử mở thẻ, cách thức làm lại thẻ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ 4.2.5 Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại Để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên, hoạt động xúc tiến, khuyến cần quan tâm đẩy mạnh Quảng cáo, quảng bá dịch vụ thẻ Quảng cáo phương tiện truyền thông hữu hiệu, giúp phát triển dịch vụ thẻ toán tăng khả cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Ngun lựa chọn hình thức quảng cáo như: - Quảng cáo phương tiện truyền thơng đại chúng: Quảng cáo hai kênh truyền hình Thái Nguyên TN1 TN2, quảng cáo hệ thống phát Quảng cáo báo địa phương Báo Thái Nguyên - Quảng cáo thông qua băng zơn, tờ rời, áp phích - Quảng cáo Internet Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Ngun quảng cáo hình ảnh, dịch vụ sách phát triển dịch vụ thẻ trực tiếp hệ thống ATM, điểm đặt máy POS, trung tâm mua sắm, trường Cao đẳng, Đại học địa bàn Trên khu vực mà chi nhánh hoạt động, có chương trình lớn doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội hay phường tổ chức, chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 đàm phán để quảng cáo, tài trợ nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm thẻ chi nhánh, thu hút quan tâm đơng đảo người Ví dụ vào chương trình như: Chào đón Tân sinh viên, Tổng kết năm học, chương trình văn hóa, nghệ thuật khác Đẩy mạnh hoạt động khuyến Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực chất cơng cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn ngân hàng khách hàng Vietinbank Lưu Xá nên tiến hành hình thức xúc tiến như: - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ như: chương trình khuyến cá nhân đăng ký mở tài khoản thẻ, tặng quà tặng cho khách hàng, tính điểm thưởng khách hàng thường xuyên thực giao dịch thông qua thẻ để tặng phần quà hấp dẫn - Liên kết với quan, xí nghiệp, cơng ty, trường học để mở đợt khuyến mãi, giảm miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng - Tổ chức chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng khách hàng mở thẻ lần đầu, khách hàng gửi tiền tích kiệm qua thẻ - Tặng quà cho đơn vị, tập thể có số lượng người sử dụng thẻ nhiều, có nhiều giao dịch số lượng, chất lượng Chi nhánh - Xây dựng chương trình hỗ trợ, giảm phí sử dụng hàng tháng cho khách hàng sử dụng thẻ Các hoạt động xúc tiến khác - Xây dựng kênh phân phối, điểm mở thẻ rộng khắp Ngoài kênh phân phối truyền thống, Vietinbank Lưu Xá mở rộng mạng lưới kênh phân phối thông qua chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, Vietinbank Lưu Xá cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng Agribank cần nhanh chóng hợp tác với đối tác cơng tác tiếp nhận đăng ký Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 phát hành thẻ giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng Vào dịp đặc biệt đầu năm học, mở điểm mở thẻ lưu động trường cao đẳng, đại học trung học chuyên nghiệp địa bàn mà Vietinbank quản lý Ngồi ra, Vietinbank Lưu Xá mở kênh phân phối điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu, tiện lợi khách hàng, tạo cho khách hàng có nhiều lựu chọn để tiếp cận với dịch vụ - Xây dựng mạng lưới công tác viên, đại lý để phát triển mở rộng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Lưu Xá cần đẩy mạnh việc ký hợp đồng đại lý với đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm tuyển cộng tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT Với cách làm chi phí giảm mạng lưới ĐVCNT mở rộng nhanh - Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng Thiết lập đường dây nóng để xử lý tình huống, cố cho khách hàng gặp phải thực giao dịch qua thẻ toán 4.2.6 Các giải pháp khác Đẩy mạnh quản trị rủi ro Nhằm phòng ngừa, tránh nguy cơ, rủi cho khách hàng, thiệt hại cho doanh nghiệp việc đầu tư, sử dụng thẻ Vietinbank Lưu Xá áp dụng biện pháp: Điều đầu tiên, ngân hàng cần tuân thủ quy định chung việc bảo mật Thực tốt yêu cầu bảo mật Vietinbank Lưu Xá cần phổ biến cho khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng việc bảo mật thẻ Bên cạnh đó, để tăng cường bảo mật, giảm thiểu rủi do, Vietinbank Lưu Xá cần thực quý trình nghiệp vụ, đẩy mạnh kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ, tăng cường hệ thống bảo mật, camera giám sát Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính kiên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có sụ cố Tăng cường kiểm sốt bước thực hiên nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 Ngân hàng cần thường xuyên đẩy mạnh công tác tuyên truyền thơng tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Xây dựng văn hóa cơng sở, văn hóa làm việc Vietinbank Lưu Xá Văn hóa cơng sở yếu tố quan trọng mang đến hài lòng cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng Chính vậy, việc xây dựng văn hóa cơng sở quan trọng Một mặt, Vietinbank Lưu Xá cần phát huy văn hóa làm sử dụng đồng phục, trang điểm, giấc làm việc Bên cạnh đó, Vetinbank Lưu Xá cần quán triệt nhân viên việc ứng xử, giao tiếp với khách hàng, giao tiếp cần thân thiện, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, xử lý nhanh thông tin chuyên nghiệp Vietinbank Lưu Xá áp dụng biện pháp để xây dựng văn hóa cơng sở như: Xây dựng thời gian làm việc cho nhân viên, cho phận linh động; Thường xuyên khen thưởng, nêu gương cá nhân, tập thể có thành tích hàng tháng, q, năm ; Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở chi nhánh; Tiếp tục trì hoạt động văn hố, văn nghệ, thể dục thể thao hoạt động từ thiện, nhân đạo khác chi nhánh 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Thẻ toán, hay TTKDTM phương thức toán phổ biến tương lại Chính vậy, Nhà nước, Chính phủ phải có giải pháp, sách tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ toán phát triển Để đạt điều đó, Nhà nước thực số kiến nghị: - Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống sở pháp lý)vững môi trường hoạt động TTKDTM Xây dựng hành lang pháp lý cách cụ thể, xác để bên liên quan có sở để thực Xác định thống quan niệm để hồn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành, hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội Nhà nước thực vai trị Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 quản lý chung, quản lý nhà nước mặt kinh tế, sách dịch vụ thẻ tốn nói riêng tốn khơng dung tiền mặt nói chung - Xây dựng sách, chủ trương khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ, sử dụng thẻ giao dịch kinh tế quốc dân - Kêu gọi nguồn vốn ODA, FDI, Vốn ngân sách để xây dựng, phát triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin kỹ thuật tảng nhằm trợ giúp doanh nghiệp tham gia dịch vụ TTKDTM, người dân sử dụng dịch vụ 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Xây dựng, hoàn thiện cấu quản lý, nhân để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng tới phát triển dịch vụ thẻ Chính vậy, Ngân hàng phái có sách tuyển dụng, chiêu mộ thu hút người tài, người giỏi làm việc, với sách đào tạo cho người lao động Hơn nữa, Ngân hàng cần xây dựng cấu quản lý, cấu nhân để đáp ứng tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM dịch vụ thẻ toán tương lai Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu Ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Đề mục tiêu cụ thể thời hạn Cùng với đó, Ngân hàng tiến hành xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, áp dụng chiến lược Marketing đại, chiến lược Marketing hỗn hợp nhằm tăng khả cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Hồn thiện cơng nghệ thẻ tốn Áp dụng cơng nghệ sản xuất thẻ đại giới, nhằm tăng cường tính bảo mật, an tồn cho bên liên quan tham gia trình giao dịch, tốn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 KẾT LUẬN Trên sở lý luận chung lý thuyết tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ toán, nghiên cứu khoa học liên quan, kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên, luận văn nghiên cứu số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chung TTKDTM, dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đây tảng cho việc nghiên cứu Đánh giá thực trạng việc quản lý phát triển dịch vụ thẻ toán, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Việc nâng cao uy tín, vị cách phát huy dịch vụ mạnh hướng đắn NHTM Trong luận văn tác giả thấy dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm mà Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá Thái Nguyên cần quan tâm phát huy mức thời gian tới Những giải pháp đề xuất nghiên cứu dựa tình hình thực tế, đặc điểm, thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Những giải pháp mang tính thiết thực áp dụng cho Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá Thái Ngun, Ban lãnh đạo Chi nhánh lấy làm sở để áp dụng phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Các giải pháp đề xuất là: + Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ tốn + Nâng cao chất lượng cơng tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ toán + Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành + Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, Hussein Meihami (2013) “Hiệu việc sử dụng ngân hàng điện tử tới lợi nhuận ngân hàng” Tạp chí đương đại liên ngành nghiên cứu kinh doanh, 4/2013 Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari, Rami Alnaqeib,Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên cứu phân tích sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến internet banking” Tạp chí tin học, 6/2010 Nguyễn Ngọc Lâm “Kinh nghiệm bạn giải pháp Việt Nam” Tạp chí Tin học ngân hàng, số 7/ 2005 Lê Thị Kim Liên (2007), Giáo trình Kế tốn ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Trần Minh Ngọc Phan Thuý Nga 2006 “TTKDTM Việt Nam” Tạp chí Ngân hàng số 13- 2006 Quyết định số 291/2006/TTg 29 tháng 12 2006 Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt đề án TTKDTM giai đoạn 2006 -2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” Quyết định số 20/ QĐ-NH1, Quyết định ban hành “Thể lệ TTKDTM” Thống đốc ngân hàng nhà nước ký ngày 21/02/1994 Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” - Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng TTKDTM Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh” - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10 Quyết định số 20/ 2007 QĐ-NHNN, Quyết định ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Thống đốc ngân hàng nhà ước ký ngày 15/05/2007 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA I Thông tin cá nhân Tuổi < 30  31- 40 41 -50  51 – 60  > 61 Giới tính  Nam  Nữ Nghề nghiệp  Doanh nhân, Kinh doanh  Viên chức, nhân viên Công nhân  Sinh viên Học vấn  Trung học sơ, THPT  Cao đẳng, đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng < triệu  -8 triệu  -15 triệu >15 triệu II Hƣớng dẫn trả lời Đánh dấu “x” vào câu trả lời bạn lựa chọn Giá trị từ - mức độ đồng ý bạn câu hỏi Trong đó: - Rất khơng hài lịng/ đồng ý -Khơng hài lịng/ đồng ý - Bình thường - Hài lòng/ đồng ý - Rất hài lịng/ đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 III Bảng câu hỏi điều tra: Số I Câu hỏi Đánh giá Chính sách, quy định nhà nƣớc 5 Các sách hướng dẫn triển khai việc sử dụng dịch vụ thẻ toán đầy đủ, rõ ràng Nhà nước có sách hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng có sách, quy định riêng cho II khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Thủ tục giấy tờ Thủ tục, giấy tờ việc sử dụng dịch vụ thẻ toán dễ hiểu, dễ thực Các thủ tục, giấy tờ cồng kềnh, thời gian Dịch vụ thẻ tốn có hệ thống thủ tục đơn giản, chi phí giao dịch nhỏ Có hướng dẫn cụ thể chi tiết làm giấy tờ III thủ tục dử dụng dịch vụ thẻ tốn Chính sách xúc tiến, khuyến Ngân hàng có chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng q, giảm chi phí giáo dịch ) thường xuyên cho người sử dụng dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán vào dịp lễ tết, sinh nhật Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 Ngân hàng thưởng xun có sách khuyến mãi, sách xúc tiến khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ tốn hàng tháng IV Cơ sở vật chất, kỹ thuật 5 Ngân hàng có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ toán đầy đủ đại Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ toán nhiều, thuận tiện cho người sử dụng (ATM, Internet banking, Phone banking ) Các công nghệ sử dụng dịch vụ thẻ tốn an tồn, đảm bảo thong tin khách hàng Khách hàng dễ dàng sử dụng công nghệ, sở vật chất kỹ thuật trình sử dụng dịch vụ thẻ toán V Tâm lý khách hàng Khi sử dụng dịch vụ thẻ toán, khách hàng cảm thấy lo sợ làm thong tin cá nhân Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ chấp nhận việc sử dụng dịch vụ thẻ tốn Khách hàng phàn nàn, khơng đồng ý thủ tục trình sử dụng dịch vụ thẻ tốn Khách hàng có tâm lý e dè, khó hiểu phải thực VI giao dịch thẻ toán Số lƣợng thẻ tốn Tơi giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ thẻ tốn Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... việc phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Lưu Xá- Thái Nguyên 73 3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Lưu Xá. .. TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá- Thái Nguyên 50 3.1.3 Các dịch vụ thẻ toán triển khai 56 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh. .. dụng dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao, phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh