Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy

Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành Phòng giao dịch Xuân Thủy

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin trân trọng gửi lời cảm sâu sắc đến thầy cô khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại tận tình dạy dỗ, truyền đạt cho em kiến thức quý báu để vận dụng vào khóa luận nghiệp sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ths Lê Hà Trang, người trực tiếp dẫn dắt hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Phòng giao dịch Xuân Thủy anh chị phòng Quan hệ Khách hàng tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ chia sẻ kinh nghiệm, đóng góp ý kiến giúp em hồn thành khóa luận Trong trình viết bài, cố gắng hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm kiến thức thân chưa chuyên sâu nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu xót Em kính mong nhận góp ý dẫn thầy để khóa luận em hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Phan Thị Thu Uyên ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh rút gọn ACB Xuân Thủy giai đoạn 2017 – 2019 27 Bảng 2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ACB Xuân Thủy 31 Biểu đồ 2.1 Số lượng KHCN ACB Xuân Thủy 33 Bảng 2.3 Dư nợ trung bình cho vay KHCN ACB Xuân Thủy năm 2017-2019 .34 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động cho vay Phịng giao dịch ACB Xuân Thủy 2017-2019 35 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động cho vay theo kì hạn Phòng giao dịch ACB Xuân Thủy 2017-2019 37 Bảng 2.6 Tình hình hoạt động cho vay có kì hạn Phịng giao dịch ACB Xuân Thủy 2017-2019 .38 Bảng 2.7 Doanh số cho vay Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay KHCN ACB Xuân Thủy Năm 2017-2019 42 Bảng 2.8 Hệ số thu nợ cho vay KHCN ACB Xuân Thủy giai đoạn 2017-2019 .43 Bảng 2.9 Nợ hạn cho vay KHCN Tỷ lệ nợ hạn cho vay KHCN ACB – PGD Xuân Thủy năm 2017-2019 45 Bảng 2.10 Nợ xấu cho vay KHCN Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN ACB Xuân Thủy giai đoạn 20172019 46 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lí PGD ACB Xuân Thủy 25 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt NHTM TMCP Nghĩa từ Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần ACB PGD NHNN KHDN KHCN TCKT TCTD QHKH TSĐB HĐTD Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Ngân hàng Nhà nước Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Quan hệ khách hàng Tài sản đảm bảo Hợp đồng tín dụng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, kinh tế Nước ta ngày phát triển với thành tựu bật, theo mức sống người dân không ngừng nâng cao kéo theo nhu cầu tiêu dùng đầu tư cá nhân tăng trưởng tương ứng Với kinh tế ngày phát triển khơng có tổ chức kinh tế mà cá nhân ln cần có trợ giúp vốn để đáp ứng ngày cao nhu cầu sản xuất kinh doanh Từ đó, thị trường tiềm với nhiều hội mở cho ngân hàng thương mại hoạt động kinh tế Việt Nam Hoạt động cho vay hoạt động vô quan trọng mang lại lợi nhuận trực tiếp ngân hàng thương mại Chính điều tạo cạnh tranh khốc liệt NHTM làm cho mức sinh lợi bị giảm đáng kể, bên cạnh hoạt động cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro dẫn đến vốn, khơng thu hồi vốn Vì vậy, ln trọng đến phát triển hoạt động cho vay với mục đích ổn định phát triển ngân hàng, đảm bảo việc cung ứng nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh nhiệm vụ quan trọng hàng đầu NHTM Khách hàng cá nhân tập khách hàng đông đảo với nhu cầu vốn ngày cao đa dạng Trước đây, với hoạt động ngân hàng truyền thống tập trung cho vay khách hàng doanh nghiệp, chưa khai thác hết hiệu thị trường tiềm điều tạo phát triển chưa cân xứng, làm cho lợi nhuận ngân hàng giảm sút Việc tiếp cận phục vụ KHCN đảm bảo cho ngân hàng có thị trường khai thác rộng lớn, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh, giảm áp lực cạnh tranh giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh cao Trước thực tế đó, với việc hiểu biết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Xuân Thủy cần thiết Vì tơi chọn đề tài “Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành- Phòng giao dịch Xuân Thủy” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu Phát triển hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, đưa số giải pháp nâng cao khả cho vay khách hàng cá nhân ACB- PGD Xuân Thủy 2.2 Nhiệm vụ - Về lí luận: Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến hoạt động cho vay NHTM - Về khảo sát thực tế: Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân ACB PGD Xuân Thủy - Đề xuất giải pháp: Đưa số giải pháp khả thi, phù hợp nhằm nâng cao khả cho vay ACB PGD Xuân Thủy Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình cho vay KHCN NHTM - Phạm vi không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- PGD Xuân Thủy - Phạm vi thời gian: Từ năm 2017-2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu: - Dữ liệu sơ cấp: Khóa luận sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm theo trình tự bước sau: Bước 1: Xác định mẫu nghiên cứu Để thưc mục tiêu nghiên cứu, khóa luận xác định đối tượng nghiên cứu 140 khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với ACB Xn Thủy vịng năm gần Bước 2: Xây dựng nội dung bảng hỏi Bảng hỏi dành cho khách hàng hướng đến mục tiêu “Khảo sát mức độ hài lòng KHCN sử dụng sản phẩm cho vay ACB Xuân Thủy” với nội dung liên quan đến cảm nhận khách hàng chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ chuyên viên quan hệ KHCN khách hàng, cảm nhận khách hàng thủ tục vay vốn mức lãi suất hành ACB Xuân Thủy Bước 3: Tiến hành phát phiếu Với mức độ phân tán cao KHCN có quan hệ tín dụng với ACB Xuân Thủy, tiến hành phát phiếu điều tra trắc nghiệm qua việc gửi mẫu hỏi tạo Google Doc Bước 4: Thu thập kết Thu thập kết từ câu trả lời khách hàng gửi qua link Google Doc, chép thành file riêng để tiến hành xử lí liệu - Dữ liệu thứ cấp: thông tin sản phẩm cho vay vấn đề có liên quan đến hoạt động cho vay thu thập từ website, báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh, số tài liệu khác ngân hàng 4.2 Phương pháp xử lí liệu: - Dữ liệu sơ cấp: thống kê, tập hợp, tính tốn liệu thu được, sử dụng tư logic để đánh giá kết hợp nhận diện để đưa giải pháp sát với thực tế đơn vị khảo sát - Dữ liệu thứ cấp: so sánh số tiêu huy động vốn kỳ kế hoạch thực tế, khoảng thời gian không gian khác nhau, để thấy mức độ hoàn thành kế hoạch, quy mô phát triển tiêu cho vay đó, mối quan hệ, vị trí vai trị phận phịng giao dịch Phân tích, tính tốn tiêu để đưa nhận xét, kết luận phương pháp cải thiện Kết cấu khóa luận Ngồi phần mục lục, lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, khóa luận bao gồm: Chương 1: Những lí luận ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân ACB PGD Xuân Thủy Chương 3: Một số giải pháp nâng cao khả cho vay khách hàng cá nhân ACB- PGD Xuân Thủy CHƯƠNG 1: NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến q trình phát triển kinh tế hàng hố, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao – kinh tế thị trường – ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Tại Mỹ: “Ngân hàng thương mại định nghĩa công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính” Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính" Tại Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng: NHTM tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM) Như vậy, thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2 Vai trị NHTM: Ngân hàng thương mại có vai trị vơ quan trọng phát triển kinh tế- xã hội quốc gia, cụ thể: - NHTM góp phần nâng cao hiệu kinh tế: NHTM rút ngắn tốc độ lưu thơng hàng hóa tiền tệ thông qua chức trung gian tốn Với phát triển khơng ngừng mạng lưới, NHTM tối ưu hóa thời gian lưu thơng tiền tệ Từ đó, NHTM góp phần làm cho sản xuất kinh doanh diễn liên tục không bị đứt quãng, cung cấp vốn đầu tư cơng cụ lưu thơng tín dụng - NHTM cơng cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế: Các NHTM mặt chịu tác động trực tiếp từ cơng cụ sách tiền tệ (thị trường mở, dự trữ bắt buộc, lãi suất,…) mặt khác gián tiếp tham gia điều tiết vĩ mô kinh tế thông qua mối quan hệ với tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động tài tín dụng Thơng qua hoạt động NHTM với chủ thể khác kinh tế, thông tin có liên quan đến việc hoạch định sách tiền tệ phản hồi lại NHTW, giúp NHTW hoạch định sách kinh tế vĩ mô phù hợp thời kỳ để đảm bảo thúc đẩy kinh tế tăng trưởng phát triển ổn định - NHTM tham gia vào ổn định thị trường tài thị trường chứng khốn: NHTM tạo điều kiện phát triển nên thị trường thông qua việc chiết khấu giải khả lưu thơng nhanh chứng khốn Thơng qua việc cung cấp thông tin, tư vấn cung cấp dịch vụ đầu tư, NHTM hoàn thiện thêm hoạt động thị trường tài chứng khốn giúp hoạt động diễn trôi chảy hiệu - NHTM cầu nối tài quốc gia với tài quốc tế: Ngày nay, mồi quốc gia độc lập phát triển quan hệ quốc tế đa dạng phức tạp nhiều lĩnh vực: kinh tế, trị, ngoại giao, văn hố, khoa học cơng nghệ,… quan hệ kinh tế trọng Áp lực cạnh tranh buộc quốc gia mở cửa hội nhập phải có tiềm lực lớn mạnh Hệ thống NHTM với nghiệp vụ như: toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, uỷ thác đầu tư, … giúp kinh tế quốc gia hòa nhập với phần lại giới Hệ thống NHTM nước 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro Rủi ro cho vay việc khách hàng chậm trả nợ, trả nợ không đầy đủ không trả nợ đến hạn khoản gốc lãi vay, gây tổn thất tài khó khăn hoạt động kinh doanh, làm giảm uy tín ảnh hưởng đến khả tốn ngân hàng Từ mơ hình tổ chức PGD có thấy rằng, phịng chưa có phận quản trị rủi ro tiêu nợ hạn nợ xấu có xu hướng gia tăng teo thời gian quy mô khách hàng Vì vậy, PGD cần có sách liên quan đến thắt chặt sách tín dụng điều kiện cho vay để đảm bảo chất lượng khoản vay Xác minh thẩm định thông tin khách hàng cách xác, chủ động giám sát theo dõi khoản vay Đổi nâng cao hiệu giám sát khoản vay việc tăng cường thị trường để nắm rõ thực tế tình hình khách hàng Nâng cao hiệu phương pháp giám sát từ xa tra chỗ dựa sở sử dụng kết quả, kiểm toán nội kiểm tốn độc lập làm cơng cụ hỗ trợ, đồng thời hồn thiện sách hoạt động tra – giám sát phù hợp với luật NHNN Việt Nam việc giám sát khoản vay KHCN Khi phát dấu hiệu cho thấy chất lượng khoản vay chuyển xấu, nợ cho vay có nguy chuyển sang nhóm nợ xấu, nợ hạn, ngân hàng cần liên hệ khách hàng để nắm rõ tình hình có biện pháp khắc phục kịp thời Bên cạnh đó, để quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập liệu khách hàng từ để có sở liệu thực tế cần thiết hỗ trợ cho việc phân tích mơ hình quản lý rủi ro, phân tích định tính khách hàng vay vốn ngân hàng điều kiện Cơ sở liệu cho KHCN thông tin tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, tình hình toán nợ vay,… 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Chất lượng dịch vụ thể việc thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, tăng giao dịch ngồi hành nghỉ trưa để tạo điều kiện thuận lợi với KHCN cán công nhân viên chức đến giao dịch 57 với ngân hàng Qua khảo sát khách hàng PGD, có gần 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay ACB Xuân Thủy số ý kiến phàn nàn thời gian giao dịch, đặc biệt thủ tục cho vay có đến 31% KHCN chưa thực hài lịng, điều ảnh hưởng đến uy tín quy mơ PGD Để có chất lượng dịch vụ tốt, PGD cần đề chiến lượng cụ thể, lâu dài, phối hợp nhịp nhàng chuyên viên KHCN, kiểm soát viên phận khác PGD để thực tổng hợp biện pháp đề Đổi quy trình tín dụng cho vừa an tồn cho ngân hàng vừa đảm bảo đơn giản thủ tục cho vay, ứng dụng cơng nghệ thơng tin để quản lí khoản vay để thuận lợi cho cán tín dụng xét duyệt cho vay từ giải ngân nhanh chóng để giúp KHCN chủ động nguồn vốn phục vụ kịp thời nhu cầu vốn Thường xuyên mở điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ cán ngân hàng, cung cấp số điện thoại liên lạc để khách hàng góp ý, phản ánh họ khơng vừa lịng Phải thực tiêu chuẩn hóa cán tín dụng kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, cán tín dụng thiếu kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ 3.2.4 Tuyển dụng có chọn lọc, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động cho vay KHCN Hoạt động cho vay KHCN PGD Xuân Thủy có xu hướng tăng rõ rệt, PGD có định hướng tập trung vào đối tượng KHCN, nhiên PGD có chuyên viên quan hệ KHCN có thâm niên kinh nghiệm chuyên viên có thâm niên năm Việc hồ sơ tải, thiếu hụt nhân sự, trình độ nhân chưa cao chất lượng chưa đồng việc cấp bách mà PGD cần phải giải thời gian Để giải toán nhân sự, PGD cần có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Để thu hút nguồn nhân lực tốt cho hoạt động cho vay KHCN cần thực hiện: Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ 58 thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển Cơng khai hóa thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dựa vào mối quan hệ khiến nhân lực chất lượng Thêm vào đó, PGD cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng Phòng quan hệ khách hàng u cầu tuyển dụng vị trí khơng mà tương lai, tức cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tuyển dụng cở sở người theo công việc Tạo sách ưu đãi ngộ để thu hút nguồn nhân tài làm việc cho PGD, thu hút nhân tài từ họ ngồi ghế nhà trường sách học bổng, tài trợ có ràng buộc, thực tập sinh tiềm năng,…Đây động lực thúc đẩy cán bộ, nhân viên đóng góp cho PGD, ban lãnh đạo phải quan tâm thưởng phạt công bằng, xác, có hỗ trợ kịp thời Đồng thời trì mơi trường làm việc lành mạnh, có hội thăng tiến, tạo điều kiện cho phát triển cá nhân góp phần cho thành công ngân hàng Tăng cường đào tạo đào tạo lại cán nhân viên PGD định kỳ Mặc dù thực việc kiểm tra nghiệp vụ cho vay KHCN định kỳ hiệu chưa thật cao chưa có sàng lọc chế độ thưởng phạt thích hợp Trong thời gian tới, PGD cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên việc học hỏi nâng cao trình độ, gắn liền với lương thưởng, chức vụ quyền lợi Đưa người tài, đáp ứng yêu cầu công việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh việc thăng chức theo thời gian công tác PGD cần khuyến khích cán bộ, nhân viên Ngân hàng tự học để nâng cao chuyên mô nghiệp vụ, phát người có lực giỏi cử đào tạo để học hỏi phương thức làm việc đại, cách tổ chức, quản lý,…Tổ chức buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm lẫn có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh quy trình cơng nghệ để nhân viên kịp thời nắm bắt làm việc có hiệu Ngoài ra, ngân hàng cung nên hướng vào đào tạo kỹ mềm ( kỹ giao tiếp, kỹ nghe, khai thác thông tin từ KH, sử dụng câu hỏi đóng mở thích 59 hợp,…) Vì KH đối tượng mà Ngân hàng phục vụ nên việc hiểu thái độ, nắm bắt khơi gợi nhu cầu KH trình giao tiếp cần thiết 3.2.5 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Có thể thấy rằng, hệ thống NHTM cổ phần hình ảnh thương hiệu ACB lép vế so với tên tuổi khác TPBank, Techcombank, VPBank, Điều khiến số khách hàng thận trọng việc tiếp cận với PGD Vì vậy, để xây dựng phát triển hình ảnh ngân hàng hoạt động hiệu với lực tài tốt quy mơ KHCN rộng rãi, PGD thời gian tới cần nỗ lực phấn đấu để tạo niềm tin cho KHCN xây dựng uy tín cho PGD hoạt động truyền thông quan hệ công chúng như: chuẩn hóa hình ảnh ngân hàng, quy chuẩn tồn hệ thống biểu PGD loại giấy tờ biểu mẫu, sở vật chất, phong cách làm việc,…Bên cạnh đó, để giúp KHCN hiểu rõ PGD thơng tin phải cập nhật thường xun phương tiện truyền thơng có uy tín để cung cấp thơng tin hữu ích sản phẩm cho vay KHCN tới đối tượng KH Ngoài PGD cần đồng tổ chức tham gia hoạt động xã hội có ý nghĩa nhân văn sâu sắc từ thiện, trao tặng học bổng, tài trợ chương trình từ thiện …để ngày phát triển nâng cao thương hiệu Đối với hoạt động quan hệ cơng chúng, phịng khách hàng đồng phối hợp phịng ban khác khuyến khích giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng; Có thể tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng; Phối hợp với tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản cơng nhân viên để phát triển tín dụng cá nhân Ngồi ra, Ngân hàng tiến hành hành tổ chức kiện nhỏ sản phẩm nhằm cung cấp đầy đủ cơng khai thông tin sản phẩm đến khách hàng 3.2.6 Nâng cao hiệu sử dụng công nghệ thông tin ngân hàng Ngày kênh giao dịch truyền thống trực tiếp đến ngân hàng, phòng giao dịch,… chững lại, bị thay phát triển mạnh mẽ kênh cơng nghệ Vì thế, ngân hàng cần đầu tư máy móc thiết bị vừa đại vừa phù hợp với 60 nguồn vốn trình độ nhân lực sử dụng Các kênh công nghệ qua mạng nội bộ, qua mạng internet telecom, hay qua máy tốn điểm bán hàng, ATM Phịng giao dịch cần hồn thiện hệ thống thơng tin nội hệ thống kỹ thuật toàn ngân hàng cách tham khảo mơ hình ngân hàng ngồi nước, liên kết với công ty công nghệ để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin PGD Một ngân hàng có hệ thống thơng tin tổng hợp mặt kinh tế xã hội thường xuyên cập nhật nguồn thông tin cấp yếu cung cấp cho nhân viên Thơng tin phịng ban liên quan cần đảm bảo bảo mật thông suốt, đảm bảo kết nối liên lạc chủ động Tránh trường hợp ngân hàng mà nhân viên không liên lạc trao đổi với nhau, gây cản trở công việc Xây dựng chế trao đổi thông tin hiệu quả, đảm bảo liên lạc thường xuyên, liên tục cập nhật kịp thời thông tin trọng yếu phận chức hoạt động cấp tín dụng Xây dựng phần mềm quản lý, kiểm sốt tín dụng Hiện ngân hàng giới áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động cho vay thông qua phần mềm kiểm sốt xử lý rủi ro tín dụng Đối với NHTM Việt Nam, biện pháp định lượng để kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng thơng qua bảng tính điểm tín dụng phương pháp thủ cơng Chính vậy, ngân hàng cần bắt tay vào đầu tư công nghệ thông tin để tiếp cận với mơ hình lý kiểm sốt rủi ro tín dụng đại thơng qua phần mền, góp phần nâng cao tín dụng cho vay KHCN nói riêng tín dụng cho vay tồn ngân hàng nói chung 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế hợp lý để ổn định thị trường, ổn định giá cảm kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo tiền đề để kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập đời sống người dân, giúp khả tích lũy tiêu dùng người dân ngày cao lên Bên cạnh đó, phủ 61 nên đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Chính phủ cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, tổng công ty, doanh nghiệp việc kết hợp với PGD việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn thu hồi nợ cho cán viên chức thuộc đơn vị vay vốn Tránh tình trạng gây khó dễ cho cơng nhân viên q dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần, vay nhiều nơi, tạo rủi ro ho ngân hàng Chính quyền địa phương cần hỗ trợ việc xử lý nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp cần có can thiệp tồn án, hỗ trợ thủ tục giấy tờ nhanh chóng người dân cần bổ sung hồ sơ tín dụng,… 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm, dịch vụ NHTM, đồng thời đưa văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ, nhằm bảo vệ cho quyền lợi NHTM phát triển hoạt động NHNN cần phối hợp với NHTM để khối liên minh ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh khơng lành mạnh, chạy đua thị trường lãi suất huy động vốn vay,…Cũng cần hỗ trợ NHTM thông tin tín dụng khách hàng để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng, thu hồi nợ, tránh phi vụ lừa đảo, gây thiệt hại cho ngân hàng Khối liên minh ngân hàng cần thống sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững Ngoải ra, cần tăng cường vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam (CIC) Một số kiến nghi đưa nhằm cải tiến chế Trung tâm là, thơng tin khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài CIC cần phối hợp với quan ban ngành liên quan như: Ủy ban kế hoạch nhà nước, Tổng cục 62 thống kê….để thu thập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung Phịng giao dịch Xn Thủy nói riêng Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Xuân Thủy thời gian tới cần tăng cường hoạt động cho vay KHCN, tiếp tục nâng cao mạnh ngân hàng, mở rộng phát triển trang thiết bị, công nghệ đại, tiến sát trình độ khoa học kĩ thuật giới Đồng thời với việc mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN PGD cần quan tâm Ban lãnh đạo nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ cán cơng nhân viên tín dụng, cán quan hệ khách hàng, sâu vào xem xét đánh giá cách tồn diện kỹ lưỡng mục đích sử dụng khoản vay KH, từ có định tài trợ đắn, làm tăng doanh số hoạt động cho vay KHCN Bên cạnh Ngân hàng TMCP Á Châu phải ln kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ ngân hàng Có chiến lược khách hàng cụ thể để đạo đơn vị chi nhánh, phòng giao dịch tiếp thị khai thác KH Đồng thời cần có cân nhắc việc gia tăng kế hoạch hoạt động phát triển cho vay KHCN chi nhánh, PGD, đưa hoạt động trở thành sản phẩm hoạt động kinh doanh mạnh cho ngân hàng 63 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh tồn rủi ro khơng lường trước được, địi hỏi sách quản lý thắt chặt biện pháp phòng ngừa rủi ro Nhưng đồng thời, hoạt động kinh doanh đầy tiềm hội, thực trạng kinh tế Việt Nam ngày phát triển Nó khơng đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng mà cịn góp phần nâng cao chất lượng đời sống, đáp ứng nhu cầu người dân, thúc kinh tế nước nhà phát triển Vì việc phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân NHTM nói chung Ngân hàng Á Châu nói riêng có ý nghĩa quan trọng Qua q trình nghiên cứu phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Xuân Thuy em rút số vấn đề sau: Để phát triển hoạt động cho vay KHCN, NHTM cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, NHTM cần phải thực tốt cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm cho vay Đi đơi với việc xây dựng sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay phải hồn thiện đảm bảo việc cấp tín dụng thực quy định, an toàn chặt chẽ phải đảm bảo đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Để hoạt động cho vay phát triển bền vững, việc mở rộng cho vay phải gắn liền với việc quản lý tốt chất lượng tín dụng Ngồi ra, hỗ trợ quan ban ngành có liên quan NHNN, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để mở rộng cho vay KHCN NHTM Do kiến thức thời gian nghiên cứu có giới hạn, khóa luận em cịn nhiều thiết sót nội dung kết nghiên cứu Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2005 [2] Nguyễn Anh Đức (2015), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Thăng Long [3] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Trường đại học kinh tế quốc dân, Học viện Ngân hàng – Tài [4] PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Trường đại học Thương Mại PHỤ LỤC Quy trình cho vay KHCN ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Xuân Thủy Bước 1: Tiếp xúc khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ Bước 2: Tiếp nhận thẩm định hồ sơ phòng KHCN Bước 3: Thẩm định hồ sơ chi nhánh Bước 4: Phê duyệt ký hợp đồng tín dụng Bước 5: Giải ngân Bước 6: Kiểm tra giám sát tiền vay Bước 7: Thu hồi nợ gốc lãi, xử lý phát sinh Bước 8:Thanh lý hợp đồng tín dụng Bước 1: Tiếp xúc khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Cá nhân có nhiệm vụ thu thập thơng tin khách hàng qua vấn trực tiếp khách hàng Những thông tin bao gồm: Nhu cầu vay tiền, mục đích vay tiêu dùng hay vay vốn kinh doanh, tài sản đảm bảo gì, thu nhập khách hàng bao nhiêu?…Đồng thời giới thiệu cung cấp cấp thông tin công khai sản phẩm cho vay vay sách cho vay tới khách hàng Chuyên viên cung cấp hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ cần thiết theo quy định Ngân hàng để làm hồ sơ vay vốn Bước 2: Tiếp nhận thẩm định hồ sơ phòng KHCN - Phòng KHCN tiếp nhận hồ sơ khách hàng từ chuyên viên KHCN Căn vào hồ sơ vốn cụ thể khách hàng, chuyên viên KHCN thu thập thông tin liên quan đến KH thực thẩm định nội dung sau: +Thông tin lực pháp lý dân +Thông tin thân nhân KH dựa giấy tờ khách hàng cung cấp +Thông tin quan hệ KH với TCTD khác thời điểm tiến hành thẩm định (nếu có) +Thơng tin lực tài chính, khả trả nợ KH +Mục đích sử dụng vốn vay +Các nội dung thẩm định khác có liên quan, phù hợp với quy định - Thẩm định, định giá tài sản bảo đảm khách hàng ( áp dụng với khoản vay có TSBĐ) - Lập tờ trình thẩm định, kiểm soát nội dung thẩm định đơn vị cho vay: chuyên viên KHCN lập tờ trình thẩm định theo mẫu quy định tập hợp toàn hồ sơ vay vốn Trưởng phịng PGD kiểm sốt nội dung ký xác nhận tờ trình thẩm định Bước 3: Thẩm định hồ sơ chi nhánh PGD gửi hồ sơ tờ trình thẩm định lên chi nhánh Tại đây, Phòng thẩm định cá nhân thẩm định độc lập theo nội dung sau: +Kiểm tra tính đầy đủ hợp lệ hồ sơ vay đơn vị cho vay (ĐVCV) gửi, yêu cầu đơn vị bổ sung hồ sơ cần +Thẩm định lại hồ sơ ĐVCV gửi Trường hợp có ý kiến trái với đề xuất ĐVCV, phịng thẩm định cá nhân có thơng báo kết thẩm định trình Trưởng phịng thẩm định cá nhân ký Bước 4: Phê duyệt ký hợp đồng tín dụng Bộ phận có thẩm quyền có trách nhiệm phê duyệt khoản vay theo quy định Sau định tín dụng, chấp thuận cho vay, cán tín dụng hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng tín dụng thức tiến hành bước Nếu từ chối cho vay, ngân hàng có thơng báo giải thích rõ lý cho khách hàng Khi kí kết hợp đồng tín dụng, chuyên viên khách hàng cá nhân ký hướng dẫn KH ký trang hợp đồng, sau trình lên Trưởng phịng PGD Khi ký kết, chun vên KHCN cần giải thích rõ cho KH, bên đảm bảo nội dung thời hạn vay, hạn mức, kế hoạch trả nợ, biện pháp bảo đảm tiền vay…nhất quyền, nghĩa vụ, điều kiện rang buộc KH đối vưới khoản vay Bước 5: Giải ngân - Lập hoàn thiện chứng từ giải ngân: Người quản lý nợ tiếp nhận hồ sơ giải ngân khách hàng bao gồm: chứng từ giải ngân, chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn Kiểm tra tính phù hợp chứng từ giải ngân, chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn nội dung hợp đồng tín dụng (HĐTD) Trường hợp phát khách hàng sử dụng vốn khơng mục đích, vi phạm nội dung HĐTD, đơn vị cho vay có trách nghiệm ngừng giải ngân để xử lý theo thỏa thuận HĐTD ký - Kiểm soát phê duyệt giải ngân: Người kiểm soát khoản vay tiến hành phân tích rủi ro phát sinh Kiểm sốt nội dung báo cáo đề xuất giải ngân, hồ sơ giải ngân, giấy nhận nợ trình lên Trưởng phịng PGD người có quyền định cho vay Trưởng phịng PGD phê duyệt báo cáo đề xuất giải ngân, giấy nhận nợ giao cho Phòng KHCN để thực bước - Bảo quản lưu hồ sơ Bước 6: Kiểm tra giám sát tiền vay - Chuyên viên KHCN kiểm tra việc thực điều khoản phê duyệt tín dụng nhằm đảm bảo khoản vay tuân thủ cam kết ký kết phê duyệt ngân hàng khách hàng Chuyên viên KHCN phải thường xuyên kiểm trả tình hình sử sụng vốn vay nhằm tránh KH sử dụng vốn sai mục đích, đồng thời thường xuyên kiểm tra TSBĐ để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh mát, hư hỏng, giảm giá trị,… Bước 7: Thu hồi nợ gốc lãi, xử lý phát sinh - Định kỳ, vào HĐTD, lập thông báo nghĩa vụ đến hạn Khách hàng vay vốn chủ động thực nghĩa vụ trả nợ theo cam kết HĐTD - Xử lý vấn đề phát sinh sau cho vay ( cấu lại thời hạn trả nợ; điều chỉnh HĐTD; hợp đồng đảm bảo; thu hồi nợ trước hạn; chuyển quyền sở hữu;…) Bước 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng - Sau thu hồi đủ gốc, lãi nghĩa vụ tài có liên quan, Chun viên KHCN tiến hành làm thủ tục lý HĐTD, xuất kho TSĐB giải chấp TSĐB ( có) - Lưu hồ sơ theo quy định PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH XUÂN THỦY Xin chào anh/chị Hiện em sinh viên năm cuối Khoa Tài – Ngân hàng, trường Đại học Thương Mại Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Xuân Thủy”, mong anh/chị bớt chút thời gian giúp em hoàn thành phiếu khảo sát Mọi ý kiến đóng góp anh/chị vơ q giá giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Xin anh/chị bày tỏ mức độ hài lịng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Xuân Thủy Anh/chị đọc kỹ khoanh trịn vào điểm tương ứng với tiêu chí Trong đó: Hồn tồn khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Trung lập; Hài lòng; Rất hài lòng Mức độ hài lịng Câu hỏi ACB Xn Thủy ln quan tâm đến nhu cầu vay vốn khách hàng ACB Xuân Thủy thực cam kết với khách hàng Thủ tục vay vốn ACB Xuân Thủy nhanh gọn, đơn giản Mức lãi suất cho vay ACB cạnh tranh so với ngân hàng khác Chuyên viên quan hệ KHCN cung cấp đúng/ đủ thông tin cần thiết cho 5 5 5 5 khách hàng Chuyên viên quan hệ KHCN nhanh chóng hồn tất thủ tục dành cho khách hàng Chuyên viên quan hệ KHCN có thái độ nhiệt tình, ân cần với khách hàng Trong tương lại anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Xuân Thủy không Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Xuân Thủy cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân? ... cho vay khách hàng cá nhân tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Xuân Thủy cần thiết Vì tơi chọn đề tài ? ?Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP. .. HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ THÀNH PGD XUÂN THỦY 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Hà Thành- PGD Xuân Thủy 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Á Châu - Tên đơn vị: Ngân. .. nghĩa lượng khách hàng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng năm sau lớn năm trước, phản ánh phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng - Lượng cho vay số lượng khách hàng: tiêu phản ánh gia