Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu ACB

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU DEVELOPMENT THE SERVICE IN RETAIL SELLING IN THE ASIA COMMERCIAL BANK NGUYỄN PHƯƠNG TÂM, TS LẠI TIẾN DĨNH* Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM, Việt Nam HCM TÓM TẮT U TE C H Đề tài luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng, để chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt này, nhiều ngân hàng sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ…nhằm sớm thực mục tiêu trở thành tập đồn tài bán lẻ đa hàng đầu Việt Nam Luận văn gồm nội dung sau: - Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổphần Á Châu - Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Qua luận văn này, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng ABSTRACT H The thesis topic “Development the service in retail selling in The Asia Commercial Bank” with the competition among the banks Many banks have been trying to set up many branches, diversifying products, improving the quality and services in order to become the most main retailed Financial Corporation in Vietnam The Thesis has some main ideas as following - The overview of the commercial banks and the retailed banking services - Providing retailed banking services at the Asia Commercial Bank - The solutions for retailed banking services are applied at The Asia joint-stock commercial bank This research find out the solution for developing retailed banking services in Vietnam, especially the Asia Commercial Bank GIỚI THIỆU Tiềm phát triển dịch vụ tài bán lẻ thị trườn g VN cò n lớn , với gần 87 triệu dân VN có 10 triệu tài khoản ngân hàng Trong thời gian gần đây, cạnh tranh thị trường tài trở nên gay gắt, đặc biệt ngày có nhiều ngân hàng 100% ốvn nước ngồi tham gia, xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống Chính yếu tố địi hỏi ngành dịch vụ tài ngân hàng phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng, đặc biệt phải xây dựng giải pháp phù hợp để thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng bán lẻ Để chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt này, nhiều ngân hàng sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao ấtch l ượng, phong cách phục vụ…nhằm sớm thực mụa tiêu trở thành tập đồn tài bán lẻ đa hàng đầu Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu xây dựng chiến lược phát triển thành tập đồn tài NỘI DUNG 2.1 Tình hình huy động vốn Bảng 2.1: Số tài khoản tiền gửi khối cá nhân 2007 2008 2009 2010 530.457 624.720 786.335 905.776 54 17,77 25,87 15,2 (Nguồn: Báo cáo tài KCN qua năm ACB) TE Chỉ tiêu Số tài khoản Tốc độ tăng (%) C Trong năm gần đây, có nhiều biến động, nhìn chung nguồn vốn ACB đảm bảo mức tăng trưởng phù hợp Cuối năm 2010, tổng vốn huy động ACB 106.916 tỷ đồng, tăng 23,02% so với cuối năm 2009 Trong tiền gởi khách hàng cá nhân chiếm khoảng 93% tổng số huy động ACB So với cuối năm 2009 số lượng khách hàng giao dịch tiền gửi số lượng tài khoản tiền gửi tăng Tuy số lượng tài khoảng tăng qua năm, theo số dư huy động số lượng tài khoảng nhìn chung số dư huy động tăng mạnh Như số dư tăng trưởng khách hàng có số dư bình qn cao Riêng năm 2010ố slượng khách hàng tăng tương đối so với năm 2009, khoản bị ảnh hưởng chung kinh tế giai đoạn lạm phát tăng cao Tài khoản mở không nhiều, với lượng tài khoản khác yêu ầcu đóng, khiến cho số lượng tài khoản chung khách hàng cá nhân năm 2010 905.776 tài khoản H hoạt động ngân hàng làm nồng cốt Thành công ACB thành công ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN Để trụ vững vị đó, ACB phải ln thực tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, đem đến sản phẩm dịch vụ vừa đa dạng vừa tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng Xuất phát từ yêu cấu trên, tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài luận văn tốt nghiệp, với hy vọng góp phần nhỏ vào phát triển chung ACB H U Năm 2008 năm ảm đạm kinh tế kéo theo thay đổi định sử dụng đồng tiền người dân, tính tốn kỹ hơn, xem xét kênh đầu tư khác nhau, đồng thời giảm khoản tiết kiệm thu nhập xuống Huy động vốn có tăng lùi xa so với năm trước Sang năm 2009, kinh ết bắt đầu phục hồi, mang lại cho người dân nhìn tin tưởng vào ngân hàng ACB ũng c tích cực việc 06/2011 530.124 nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm tiền gửi phong phú hấp dẫn số dư huy động tăng đáng kể từ 64.216.949 triệu đồng tăng lên 86.919.196 tri ệu đồng so với năm 2008 với tỷ lệ 35,35% Vào năm 2010 tình hình kinh tế lại khó khăn tốc độ lạm phát tăng cao, vậy, ACB có số dư huy động tăng 23,02% so với nă m 2009 ừt 86.919.196 triệu đồng tăng lên 106.936.611 triệu đồng Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn KHCN DN từ năm 2007-2010 (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tỷ lệ tăng (giảm) % 2008/2007 2009/2008 2010/2009 Khối KHCN 53.182 61.006 81.704 97.373 14,71 33,93 19.18 Khối KHDN 2.100 3.210 5.215 9.563 52,84 62,42 83,37 Tổng 55.282 64.216 86.919 106.936 16,16 35,35 23,02 (Nguồn: báo cáo thường niên năm 2007-2010) Nguồn vốn huy động chủ lực ACB huy động từ khối cá nhân (chiếm tỷ lệ khoảng 90% tổng nguồn vốn huy động ACB) Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư chiếm phần lớn số dư huy động lãi suất huy động ACB hấp dẫn, với chương trình khuyến mại phong phú thu hút đông đảo người dân gửi tiền vào ACB 97.373 100 81.704 80 60 61.006 53.182 Khối KHCN 40 20 Khối KHDN 5.215 3.21 2.1 9.563 2007 2008 2009 2010 Hình 2.1: Tình hình huy động vốn KHCN KHDN H tiết kiệm người dân lớn Mặc dù tình hình lạm phát cộng với biến động kinh tế năm 2010, ỷt tăng đáng kể từ 76% năm 2009 tăng lên 79,95% C Tỷ trọng hình thức tiền gửi qua năm Xét cấu loại tiền gửi huy động vốn, ta thấy gửi tiết kiệm cá nhân ln vị trí đứng đầu, chiếm gần 80% nguồn vốn huy động, cho thấy nhu cầu gửi TE Bảng 2.3: Tỷ trọng hình thức gửi tiền qua năm 200-2010 H U Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tiền gửi không kỳ hạn 18,31 11,15 11,91 9,71 Tiền gửi có kỳ hạn 7,62 5,60 8,95 8,00 Tiền gửi tiết kiệm cá nhân 72,16 76,49 76,00 79,95 Tiền ký quỹ 1,81 6,69 2,95 2,26 Tiền gửi vốn chuyên dùng 0,10 0,07 0,19 0,08 Tổng 100,00 100,00 100,00 100,00 (Nguồn: báo cáo tài ACB qua năm) 2.2 Tình hình cho vay Trong năm 2008, ACB ật p trung quản lý chất lượng tăng trưởng tín dụng theo chủ trương sách tiền tệ thắt chặt nhà nước dư nợ tín dụng tăng 17,3% so với năm 2007 Năm 2009, ACB vượt tiêu dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân với tổng dư nợ khối đạt 23 ngàn tỷ, tăng đáng kể so với năm 2008 Đây năm ngân hàngổ nlực đa dạng hóa danh mục sản phẩm đẩy mạnh công tác bán hàng thông qua việc mở rộng liên (ĐVT:%) 06/2011 9.52 7,63 80,21 2,52 0,12 100,00 kết với cửa hàng điện tử, điện gia dụng, tổ chức buổi hội thảo Trong năm 2009, 2010 ACB vư ợt tiêu dư nợ khối khác hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Tổng dư nợ khối đạt 23 ngàn tỷ năm 2009 33 ngàn tỷ năm 2010 Đây gia đoạn ngân hàng nỗ lực đa dạng hóa danh mục sản phẩm đẩy mạnh công tác bán hàng thông qua việc mở rộng liên kết với Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng ACB theo thành phần kinh tế năm 2007-2010 (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tỷ lệ tăng (giảm) % 2008/2007 2009/2008 2010/2009 Doanh nghiệp NN 2.179 2.821 4.378 6.324 29,45 55,15 44,45 Cty CP, TNHH 12.622 12.674 34.252 43.125 0,41 170,24 25,90 Cty liên doanh 518 387 497 756 -25,27 28,61 51,88 Cty 100% vốn NN 557 180 195 234 -67,69 8,31 20,09 Hợp tác xã 21 28 35 -76,22 455,73 25,09 Các nhân, DNVVN 15 18.763 23.005 33.236 17,93 22,61 44,47 Tổng dư nợ 31.810 34.832 62.357 86.345 9,5 79,02 38,47 (Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2007-2010) 2007 2008 2009 2010 TE C H 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 Doanh nghiệp NN Cty CP, TNHHCty liên doanh Cty 100% vốn NNHợp tác xãCác nhân, DNVVN U Hình 2.2: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế qua năm 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động ACB H 2.3.1 Những thành công ACB NHTMCP đứng hàng đầu VN, để có danh hiệu đó, ACB đ ạt số thành công Đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB bước mở rộng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện nâng cao Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, điều cốt yếu nằm chổ làm hài lịng khách hàng.Đó khơng ch ỉ vấn đề liên quan đến sản phẩm mà chất lượng dịch vụ, thuận tiện trách nhiệm cá nhân trước khách hàng tr thành yếu tố quan trọng Bên cạnh phát triển sản phẩm bán lẻ, ACB gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng kéo dài thời gian phục vụ khách hàng, thành lập đội ngũ tư vấn tài cá nhân để công tác chăm sáo khách hàng chuyên nghiệp Với công việc tư vấn, khẳng định rõ vai trò ACB khách hàng Điều cho thấy khách hàng cá nhân đối tượng, mục tiêu ACB h ướng đến phục vụ với chất lượng tốt 2.3.1.2 Xây dựng tảng công nghệ đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ NHBL, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng ACB m ạnh dạng đầu tư hệ thống công nghệ cao, mang tính đột phá, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ NHBL Việc phát huy sáng kiến cải tiến cơng nghệ, quy trình tác nghiệp cho phù hợp với thực tế công việc Ban lãnhđ ạo ACB quan tâm, tạo điều kiện khuyến khích phát triển hoạt động mức độ thử nghiệm; giao dịch, tốn điện tử cịn hạn chế… 2.3.1.3 Hệ thống chi nhánh phòng giao dịch khắp nước 2.3.2.2 Chính sách giá chưa linh hoạt 2.3.1.4 Sản phẩm ngày phong phú, đa dạng 2.4 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ACB 2.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Trong trình giao ịch d trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng Do đó, để đáp ứng nhu cầu kinh doanh ACB cần thực chuyên môn hóa nâng cao ấtchlượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng,…và nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL 2.5.2 Những hạn chế TE C ACB ngân hàng tiên phong việc triển khai sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm xem điểm mạnh để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm hướng sản phẩm phải thực phù hợp với nhu cầu khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN Trong năm qua, ACB làm điều thươn g h iệu củ a ACB người biết đến Trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn, ngân hàng cang ỗn lực huy động vốn chiến giá ngân hàng thường xuyên xãy Bên cạnh khách hàng ngày ỏt nhạy cảm với giá Trong khối NHTMCP, ACB thường đưa mức lãi suất tương đối cạnh tranh, có chênh lệch chút khoản tiền gửi Tuy nhiên so với ngân hàng quốc doanh ACB đưa cịn cao chưa kể mức phí chênh lệch H Với 325 chi nhánh phòng giao dịch phủ rộng ảc nước, ACB NHTMCP sở hữu mạng lưới lớn VN Đây lợi ACB việc nâng cao vị gia tăng sức cạnh tranh Bên cạnh thành công đó, ACB cịn số hạn chế định H U 2.3.2.1 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ chưa phát triển hợp lý, hệ thống máy ATM chưa nhiều Mạng lưới chi nhánh ACB nhiều so với NHTM khác, nhiên so ới v NHTMCP quốc doanh, chi nhánh chủ yếu tập trung vùng kinh tế phát triển ngân hàng quốc doanh phủ gần hết tỉnh thành số lượng chi nhánh, phịng giao dịch hàng ngàn, thị phần ngân hàng chiếm dụng lớn Tại ACB, hệ thống ngân hàng tự phục vụ đà phát triển, máy ATM ATM hoạt động chưa hết công suất sản phẩm thẻ chưa thực thu hút khách hàng Việc liên minh với ngân hàng khác thực thời gian gần Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít, ngân hàng 2.4.2 Về công nghệ Cần đầu tư nhiều vào hạ tầng công nghệ thông tin để lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS;ứng dụng rộng rãi phần mềm nhằm đại hoá giao dịch ngân hàng core banking, internetbanking, phonebanking, mobilebanking, VnTopup với phần mềm tiên tiến khác để sử dụng, khai thác có hiệu đ ể việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL, cần có giải pháp phổ cập giao dịch nhà qua internet 2.4.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng Khách hàng đóng vai ịtr quan trọng hoạt động ngân hàng “khơng có khách hàng ẽs khơng có ngân 2.4.4 Về thương hiệu 2.4.7 Về quản lý rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng định thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau: rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro khoản, rủi ro tín ụdng, rủi ro cơng nghệ, rủi ro uy tín…Trong số rủi ro nêu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ rủi ro tín dụng, sản phẩm tín dụng cá nhân mang ại l doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán l ẻ cũn g trở nên p h ức tạp Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ đa phần khách hàng nhỏ lẻ địi hỏi quy trình xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập lãi vay mát dự kiến Do đó, địi hỏi phải có đội ngũ cán có lực thẩm định khách hàng đánh giá thông tin khách hàng cung cấp nhằm giảm rủi ro tìm ẩn C Với thời kỳ phát triển nay, việc xây dựng phát triển thương hiệu, tạo dựng niềm tin lòng khách hàng, đối tác cộng đồng có ý nghĩa vơ quan trọng định đến tương lai phát triển tổ chức, doanh nghiệp Bởi thương hiệu kết tinh trí tuệ, tài năng, sáng tạo doanh nghiệp, uy tín, văn hóa doanh nghiệp Ý thức điều ACB quan tâm, trọng xây dựng phát triể n thương hiệu Hầu câu “ ACB – ngân hàng nhà” trở nên quen thuộc nhiều người  Thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ:  Gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng VIP H hàng ồn t tại” Do ACB cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ đem tới khách hàng nhiều giá trị Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ không cần triển khai tốt theo cam kết ngân hàng tới khách hàng mà quan trọng cần thể vượt trội so với đối thủ 2.4.5 Kênh phân phối H U TE Để thực mục tiêu mở rộng kênh phân phối, ACB nên lựa chọn chiến lược phát triển ngân hàng hoạt động đa năng, khai thác sâu đa dạng thị trường hoạt động Về địa lý, ACB tiếp tục kiên trì nguyên tắc phát triển khu vực truyền thống thành thị, trước hết thành phố lớn Tp Hồ Chí Minh Hà Nội, đồng thời bước tiếp tục tăng diện tỉnh, thành phố nước, khu vực đô thị tỉnh thành dọc theo trục giao thông Bắc – Nam số đô thị lớn khu vực miền Đông miền Tây Nam Trong tương lai, xem xét mở rộng hoạt động số nước khu vực 2.4.6 Về sản phẩm - Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng trọn gói có ACB - Phát triển gói dịch vụ  Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng  Đối với gói sản phẩm dịch vụ “ngơi nhà hạnh phúc”:  Gói sản phẩm dành cho cán công nhân viên khách hàng doanh nghiệp:  Tiền gửi tiết kiệm kết hợp bảo hiểm  Các sản phẩm cho vay KẾT QUẢ Trên sở phân tích, đánh giá thục trạng hoạt động ngân hàng ACB khảo sát hài lòng khách hàng đề tài rút thành công hạn chế ACB, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻl ACB thời gian tới Giải pháp tập trung chủ yếu vào yếu tố người, xây dựng phát t riển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng KẾT LUẬN Tiềm phát triển dịch vụ NHBL VN thực lớn, bán lẻ số hoạt động chủ yếu NHTM , giúp cho ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang nhiều tiện ích tính an toàn cao cho khách hàng ồĐng thời nguồn thu từ dịch vụ NHBL nguồn thu quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro Phát triển dịch vụ NHBL đồng thời làm tăng khả cạnh tranh kinh tế lĩnh vực Qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL ACB năm qua, luận văn đưa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL ACB Với giải pháp này, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, tăng khả cạnh tranh, góp phần vào phát triển ACB DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 H 11 12 H U TE C TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã Hội TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Ts Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Báo cáo thường niên ACB qua năm 2007-2010và06/2011 Tạp chí ngân hàng năm 2007-2011 Phan Thị Hà Trinh, (2007), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần p hát triển nhà TP HCM, trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương VN chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế Triệu Kim Ngọc, 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bánẻ ltại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn VN, luận văn thạc sĩ kinh tế Website hiệp hội ngân hàng VN - vnba.org.vn Website ngân hàng Nhà nước VN - sbv.gov.vn Các Website ngân hàng thương mại - abcbank.com.vn - agribank.com.vn - sacombank.com.vn - techcombank.com.vn - dongabank.com.vn H C LUẬN VĂN THẠC SĨ - - H U TE PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU HDKH: TS Lại Tiến Dĩnh HVTH: Nguyễn Phương Tâm NỘI DUNG LUẬN VĂN TE C H Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ H U Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ H U TE C H Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa 86 KẾT LUẬN CHUNG Tiềm phát triển dịch vụ NHBL VN thực lớn, bán lẻ số hoạt động chủ yếu NHTM , giúp cho ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang nhiều tiện ích tính an tồn cao cho khách hàng Đồng thời nguồn thu từ dịch vụ NHBL nguồn thu quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro Phát triển dịch vụ NHBL đồng thời làm tăng khả cạnh tranh kinh tế lĩnh vực H Qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL ACB năm qua, luận văn đƣa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL C ACB Với giải pháp này, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, tăng khả cạnh tranh, góp phần vào phát U TE triển ACB Trong trình thực luận văn, hạn chế định thời gian số liệu phân tích nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp bổ sung q báo Q thầy để luận văn đƣợc hoàn H chỉnh 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Quản trị ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Lao động Xã Hội TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Ts Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Báo cáo thƣờng niên ACB qua năm 2007-2010 06/2011 Các Website hiệp hội ngân hàng VN Website ngân hàng Nhà nƣớc VN Tạp chí ngân hàng năm 2007-2011 H Các Website ngân hàng thƣơng mại C Phan Thị Hà Trinh, (2007), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Minh U TE thƣơng mại cổ phần phát triển nhà TP HCM, trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí 10 Lƣu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế 11 Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển ngân hàng đại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng VN chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc H sĩ kinh tế 12 Triệu Kim Ngọc, 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn VN, luận văn thạc sĩ kinh tế PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA ACB Tổ ng số phiếu khảo sát đƣợc tiến hành 320, số phiếu thu 289, 11 phiếu không đạt yêu cầu Kế t quả khảo sát yếu tố môi trƣờng giao dịch, yếu tố ngƣời, yếu tố sản phẩm có kết nhƣ sau: Nhóm yếu tố 1: Môi trƣờng giao dịch H Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận lợi? H U TE C Frequency Percent Valid Rat bat loi 0 Bat loi 1.7 Trung binh 2.8 Thuan loi 74 25.6 Rat thuan loi 202 69.9 Total 289 100 Không gian giao dịch thuận lợi, thoáng mát? Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Frequency Percent 0 7 56 219 289 2.4 2.4 19.4 75.8 100 Valid Percent 1.7 2.8 25.6 69.9 100 Cumulative Percent 1.7 4.5 30.1 100 Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 19.4 75.8 100 2.4 4.8 24.2 100 Quầy giao dịch tiện lợi, tạo gần gũi cho khách hàng? Frequency Percent 0 Valid Percent H Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long 2.8 2.8 Trung binh 23 8 Hai long 216 74.7 74.7 Rat hai long 42 14.5 14.5 Total 289 100 100 Ngân hàng có trang bị nƣớc uống phục vụ khách hàng? C 10 155 74 45 289 U TE Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Frequency Percent 1.7 3.5 53.6 25.6 15.6 100 Cumulative Percent 2.8 10.8 85.5 100 Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 3.5 53.6 25.6 15.6 100 5.2 58.8 84.4 100 H Ngân hàng trang bị báo, tạp chí phục vụ khách hàng chờ đợi giao dịch? Frequency Percent Valid Hoan toan khong hai long 3.1 Khong hai long 139 48.1 Trung binh 57 19.7 Hai long 54 18.7 Rat hai long 30 10.4 Total 289 100 Valid Percent 3.1 48.1 19.7 18.7 10.4 100 Cumulative Percent 3.1 51.2 70.9 89.6 100 Bãi giữ xe khách hàng rộng rãi, an toàn? H Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Hoan toan khong dong y 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 15 5.2 5.2 6.9 Trung tinh 32 11.1 11.1 18 Dong y 50 17.3 17.3 35.3 Hoan toan dong y 187 64.7 64.7 100 Total 289 100 100 Cơ sở vật chất đầy đủ, đại, hấp dẫn khách hàng đến giao dịch? Cumulative Percent 4.5 9.3 28.7 55 100 Valid Percent 1.7 75.8 15.6 5.2 1.7 100 Cumulative Percent 1.7 77.5 93.1 98.3 100 H U TE C Valid Frequency Percent Percent Valid Hoan toan khong dong y 13 4.5 4.5 Khong dong y 14 4.8 4.8 Trung tinh 56 19.4 19.4 Dong y 76 26.3 26.3 Hoan toan dong y 130 45 45 Total 289 100 100 Hệ thống máy ATM ngân hàng đƣợc bố trí nhiều nơi? Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung tinh Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.7 219 75.8 45 15.6 15 5.2 1.7 289 100 Máy ATM ACB hoạt động tốt, không bị trục trặc? Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung tinh Dong y Hoan toan dong y Total Nhóm yếu tố 2: Con ngƣời Frequency Percent 1.7 24 8.3 179 61.9 58 20.1 23 289 100 Valid Percent 1.7 8.3 61.9 20.1 100 Cumulative Percent 1.7 10 71.9 92 100 H Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, trang phục lịch, gọn gàng? U TE C Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Hoan toan khong thich 1.7 1.7 1.7 Khong thich 13 4.5 4.5 6.2 Trung tinh 20 6.9 6.9 13.1 Thich 63 21.8 21.8 34.9 Rat thich 188 65.1 65.1 100 Total 289 100 100 Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc tiếp nhận giải nhanh H chóng, triệt để, kịp thời? Valid Rat tho o Tho o Trung tinh Nhiet tinh Rat nhiet tinh Total Frequency Percent 0 1.7 37 12.8 63 21.8 184 63.7 289 100 Valid Percent 1.7 12.8 21.8 63.7 100 Cumulative Percent 1.7 14.5 36.3 100 Các ngày lễ, ngày đầu tuần khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng? Cumulative Percent 10.4 63.7 85.5 98.3 100 H Frequency Percent Valid Rat cham 30 10.4 Cham 154 53.3 Trung binh 63 21.8 Nhanh 37 12.8 Rat nhanh 1.7 Total 289 100 Nhân viên phục vụ khách hàng thân thiện, vui vẻ? Valid Percent 10.4 53.3 21.8 12.8 1.7 100 H U TE C Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Rat khong thien cam 0 0 Khong thien cam 15 5.2 5.2 5.2 Binh thuong 164 56.7 56.7 61.9 Co thien cam 65 22.5 22.5 84.4 Rat co thien cam 45 15.6 15.6 100 Total 289 100 100 Nhân viên có kiến thức sâu, rộng sản phẩm tƣ vấn cho khách hàng? Valid Rat kem Kem Binh thuong Tot Rat tot Total Frequency Percent 0 2.1 11 3.8 148 51.2 124 42.9 289 100 Valid Percent 2.1 3.8 51.2 42.9 100 Cumulative Percent 2.1 5.9 57.1 100 Nhân viên giao dịch trung thực? C Frequency Percent 0 14 4.8 23 219 75.8 33 11.4 289 100 U TE Valid Rat khong chinh xac Khong chinh xac Binh thuong Chinh xac Rat chinh xac Total H Frequency Percent Valid Rat khong trung thuc 0 Khong trung thuc 2.4 Binh thuong 22 7.6 Trung thuc 149 51.6 Rat trung thuc 111 38.4 Total 289 100 Nhân viên thao tác xác? Valid Percent 2.4 7.6 51.6 38.4 100 Cumulative Percent 2.4 10 61.6 100 Valid Percent 4.8 75.8 11.4 100 Cumulative Percent 4.8 12.8 88.6 100 Valid Percent 4.5 5.9 18.7 70.9 100 Cumulative Percent 4.5 10.4 29.1 100 H Khách hàng đƣợc đối xử công bằng? Valid Rat khong cong bang Khong cong bang Binh thuong Cong bang Rat cong bang Total Frequency Percent 0 13 4.5 17 5.9 54 18.7 205 70.9 289 100 Nhóm yếu tố 3: Sản phẩm Các biểu mẫu ngắn gọn, dễ hiểu, thủ tục nhanh chóng? H C Valid Rat phuc tap phuc tap Binh thuong Don gian Rat don gian Total Phí dịch vụ hợp lý? Frequency Percent 0 13 4.5 31 10.7 115 39.8 130 45 289 100 H U TE Frequency Percent Valid Rat cao 0 Cao 13 4.5 Binh thuong 221 76.5 Thap 55 19 Rat thap 0 Total 289 100 Các sản phẩm tiền gửi đa dạng, lãi suất linh động? Valid Rat cao Cao Binh thuong Thap Rat thap Total Valid Percent 4.5 10.7 39.8 45 100 Frequency Percent 0 11 3.8 212 73.4 55 19 11 3.8 289 100 Cumulative Percent 4.5 15.2 55 100 Valid Percent 4.5 76.5 19 100 Cumulative Percent 4.5 81 100 100 Valid Percent 3.8 73.4 19 3.8 100 Cumulative Percent 3.8 77.2 96.2 100 Các sản phẩm cho vay đa dạng? Cumulative Percent 3.8 65.4 96.2 100 H Frequency Percent Valid Rat it 0 It 11 3.8 Binh thuong 178 61.6 Da dang 89 30.8 Rat da dang 11 3.8 Total 289 100 Lãi suất cho vay phù hợp thời kỳ? Valid Percent 3.8 61.6 30.8 3.8 100 H U TE C Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Rat cao 1.7 1.7 1.7 Cao 89 30.8 30.8 32.5 Binh thuong 182 63 63 95.5 Thap 13 4.5 4.5 100 Rat thap 0 100 Total 289 100 100 Chính sách khuyến mại ƣu đãi kèm theo làm hài lòng khách hàng? Valid Rat it It Binh thuong Da dang Rat da dang Total Frequency Percent 0 24 8.3 35 12.1 220 76.1 10 3.5 289 100 Valid Percent 8.3 12.1 76.1 3.5 100 Cumulative Percent 8.3 20.4 96.5 100 Khách hàng an tâm tuyệt đối sử dụng Internet – banking? C Frequency Percent 3.1 44 15.2 195 67.5 34 11.8 2.4 289 100 H U TE Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung tinh Dong y Hoan toan dong y Total H Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Hoan toan khong an tam 1.7 1.7 1.7 Khong an tam 19 6.6 6.6 8.3 Binh thuong 223 77.2 77.2 85.5 An tam 27 9.3 9.3 94.8 Rat an tam 15 5.2 5.2 100 Total 289 100 100 SMS – banking, Phone – banking mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng? Valid Percent 3.1 15.2 67.5 11.8 2.4 100 Cumulative Percent 3.1 18.3 85.8 97.6 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Kính gửi Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Tôi Nguyễn Phƣơng Tâm , học viên cao h ọc Trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghê ̣ TP HCM Tôi thực đề tài "Nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ H Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu", với mu ̣c tiêu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng C bán lẻ ACB, tìm nguyên nhân và nhƣ̃ng ̣n chế về chấ t lƣ ợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ , xây dƣ̣ng các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với U TE doanh nghiệp cá nhân Tôi mong nhận đƣợc đóng góp và chia sẻ ý kiến Quý khách hàng ACB việc trả lời đầy đủ câu hỏi Tôi cam kết thông tin cung cấp đƣợc bảo mật tuyệt đối đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn tham gia Quý vị Nhóm ́u tố 1: Mơi trƣờng giao dịch H Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận lợi? Rất bất lợi  Bất lợi  Bình thƣờng  Thuận lợi  Rất thuận lợi  Không gian giao dịch thuận lợi, thống mát? Hồn tồn khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Rất hài lòng  Quầy giao dịch tiện lợi, tạo gần gũi cho khách hàng? Hoàn toàn khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Rất hài lịng  Ngân hàng có trang bị nƣớc uống, bánh kẹo phục vụ khách hàng? Hồn tồn khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Rất hài lịng  Ngân hàng trang bị báo, tạp chí phục vụ khách hàng chờ đợi giao dịch? Hồn tồn khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Rất hài lịng  Bãi giữ xe khách hàng rộng rãi, an tồn? Hài lịng  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  H Hồn tồn khơng hài lịng  Bình thƣờng  Cơ sở vật chất đầy đủ, đại, hấp dẫn khách hàng đến giao dịch? Rất hài lịng  U TE Hài lịng  Khơng hài lịng  C Hồn tồn khơng hài lịng  Bình thƣờng  Hệ thống máy ATM ngân hàng đƣợc bố trí nhiều nơi? Hồn tồn khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Rất hài lòng  Máy ATM ACB hoạt động tốt, khơng bị trục trặc? H Hồn tồn khơng hài lịng  Hài lịng  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Nhóm ́u tố 2: Con ngƣời Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, trang phục lịch, gọn gàng? Hoàn toàn không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Bình thƣờng  Hồn tồn đồng ý  Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc tiếp nhận giải nhanh chóng, triệt để, kịp thời? Hồn tồn khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Rất hài lịng  Rất chậm  Chậm  H Các ngày lễ, ngày đầu tuần khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng? Trung bình  Nhanh  Rất nhanh  C Nhân viên phục vụ khách hàng thân thiện, vui vẻ? Khơng thiện cảm  Có thiện cảm  Rất có thiện cảm  U TE Rất khơng thiện cảm  Bình thƣờng  Nhân viên có kiến thức sâu, rộng sản phẩm tƣ vấn cho khách hàng? Rất  Kém  Bình thƣờng  Tốt  Rất tốt  Nhân viên giao dịch trung thực? Không trung thực  Trung thực  Rất trung thực  H Rất không trung thực  Bình thƣờng  Nhân viên thao tác xác? Rất khơng xác  Khơng xác  Chính xác  Rất xác  Bình thƣờng  Khách hàng đƣợc đối xử công bằng? Rất không công  Không công  Công  Rất cơng  Bình thƣờng  Nhóm ́u tố 3: Sản phẩm Các biểu mẫu ngắn gọn, dễ hiểu, thủ tục nhanh chóng? Rất phức tạp  Phức tạp  Bình thƣờng  Đơn giản  Rất đơn giản  Bình thƣờng  Thấp  Rất thấp  Phí dịch vụ hợp lý? Rất cao  Cao  Các sản phẩm tiền gửi đa dạng, lãi suất linh động? Rất cao  Cao  Bình thƣờng  Thấp  Rất thấp  Các sản phẩm cho vay đa dạng? Ít  Bình thƣờng  Đa dạng  H Rất  Rất đa dạng  Lãi suất cho vay phù hợp thời kỳ? Cao  Bình thƣờng  Thấp  C Rất cao  Rất thấp  Chính sách khuyến mại ƣu đãi kèm theo làm hài lịng khách hàng? Ít  Bình thƣờng  Đa dạng  U TE Rất  Rất đa dạng  Khách hàng an tâm tuyệt đối sử dụng Internet – banking? Hoàn toàn không an tâm  An tâm  Không an tâm  Bình thƣờng  Rất an tâm  SMS – banking, Phone – banking mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng? H Hồn tồn khơng đồng ý  Đồng ý  Khơng đồng ý  Hồn tồn đồng ý  Trung tính  ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ H U Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương. .. cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại - C c? ?phần Á Châu H - Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại U TE cổ phần Á Châu Qua luận văn này, tác giả... II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: C Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Nghiên cứu hoạt đông dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á U TE Châu Phân