Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB)

H C LUẬN VĂN THẠC SĨ - - H U TE PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU HDKH: TS Lại Tiến Dĩnh HVTH: Nguyễn Phương Tâm NỘI DUNG LUẬN VĂN TE C H Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ H U Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ H U TE C H Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Những nhân tố ảnh hưởng H Những tiêu chí đánh giá U TE phẩm dịch vụ - Hệ thống chi nhánh kênh phân phối - Tính tiện ích - Tính an toàn - Tăng thu nhập cho ngân hàng H - Sản - Chính trị - Kinh tế xã hội - Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại - Công nghệ thông tin C - Thị phần Thực trạng ACB Tổng tài sản thị phần ACB so với ngân hàng khác Tổng tài sản (tỷ đồng) 2010 2009 C 2009 Thị phần (%) H Tên NHTM Tăng trưởng (%) 2010 167.881 205.102 5,74 5,04 25,39 BIDV 296.460 352.723 9,84 9,00 18,98 VietinBank 246.011 350,725 8,94 42,56 8,17 SacomBank 99.286 139.080 3.30 3.55 40,08 TechcomBank 92.850 127.912 3.08 3.26 37,76 H U TE ACB Thực trạng ACB Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch 2500 H 2300 TE C 2000 1500 325 355 H 500 139 Số lượng chi nhánh phòng giao dịch U 1000 150 Biểu đồ số lượng chi nhánh, phòng giao dịch ACB so với ngân hàng khác Thực trạng ACB Sản phẩm, dịch vụ TE nhân  Khách hàng doanh nghiệp 100 80 61.006 53.182 40 30 20 H 50 U 60 97.373 81.704 90 70 C  Khách hàng cá H Sản phẩm huy động vốn 3.21 2.1 10 Khối KHCN Khối KHDN 5.215 9.563 2007 2008 2009 2010 Tình hình huy động vốn khối cá nhân khối doanh nghiệp(tỷ đồng) Thực trạng ACB Sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm tín dụng bán lẻ H 20,000 C 18,000 16,000 TE 14,000 12,000 10,000 2008 U 8,000 2007 2010 H 6,000 2009 4,000 2,000 SXKD Mua nhà Sửa chữa trả góp nhà Tiêu dùng Du học Thẻ tín dụng Cầm cố giấy tờ có giá Mua xe Tín chấp Khác Dư nợ tín dụng theo sản phẩm qua năm (tỷ đồng) Thực trạng ACB Thu nhập hoạt động bán lẻ mang lại 2009 Lợi nhuận (tỷ đồng) Lợi nhuận (tỷ đồng) 2010 2010 2011 205.102 3.102 4.174 352.723 3.736 4243 C Tổng tài sản (tỷ đồng) TE Tên NHTM/ NĂM H Bảng: lợi nhuận trước thuế Ngân hàng 167.881 U ACB 296.460 H BIDV VietinBank 246.011 350,725 4.500 8.100 SacomBank 99.286 139.080 2.250 2.700 TechcomBank 92.850 127.912 2.747 4.203 Những thành công ACB C H -Chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện nâng cao U TE -Xây dựng tảng công nghệ đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng H -Hệ thống chi nhánh phòng giao dịch khắp nước -Sản phẩm ngày phong phú, đa dạng 10 86 KẾT LUẬN CHUNG Tiềm phát triển dịch vụ NHBL VN thực lớn, bán lẻ số hoạt động chủ yếu NHTM , giúp cho ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang nhiều tiện ích tính an toàn cao cho khách hàng Đồng thời nguồn thu từ dịch vụ NHBL nguồn thu quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro Phát triển dịch vụ NHBL đồng thời làm tăng khả cạnh tranh kinh tế lĩnh vực H Qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL ACB năm qua, luận văn đƣa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL C ACB Với giải pháp này, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, tăng khả cạnh tranh, góp phần vào phát U TE triển ACB Trong trình thực luận văn, hạn chế định thời gian số liệu phân tích nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp bổ sung quý báo Quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn H chỉnh 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Quản trị ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Lao động Xã Hội TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Ts Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Báo cáo thƣờng niên ACB qua năm 2007-2010 06/2011 Các Website hiệp hội ngân hàng VN Website ngân hàng Nhà nƣớc VN Tạp chí ngân hàng năm 2007-2011 H Các Website ngân hàng thƣơng mại C Phan Thị Hà Trinh, (2007), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Minh U TE thƣơng mại cổ phần phát triển nhà TP HCM, trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí 10 Lƣu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế 11 Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển ngân hàng đại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng VN chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc H sĩ kinh tế 12 Triệu Kim Ngọc, 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn VN, luận văn thạc sĩ kinh tế PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA ACB Tổ ng số phiếu khảo sát đƣợc tiến hành 320, số phiếu thu 289, 11 phiếu không đạt yêu cầu Kế t quả khảo sát yếu tố môi trƣờng giao dịch, yếu tố ngƣời, yếu tố sản phẩm có kết nhƣ sau: Nhóm yếu tố 1: Môi trƣờng giao dịch H Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận lợi? H U TE C Frequency Percent Valid Rat bat loi 0 Bat loi 1.7 Trung binh 2.8 Thuan loi 74 25.6 Rat thuan loi 202 69.9 Total 289 100 Không gian giao dịch thuận lợi, thoáng mát? Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Frequency Percent 0 7 56 219 289 2.4 2.4 19.4 75.8 100 Valid Percent 1.7 2.8 25.6 69.9 100 Cumulative Percent 1.7 4.5 30.1 100 Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 19.4 75.8 100 2.4 4.8 24.2 100 Quầy giao dịch tiện lợi, tạo gần gũi cho khách hàng? Frequency Percent 0 Valid Percent H Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long 2.8 2.8 Trung binh 23 8 Hai long 216 74.7 74.7 Rat hai long 42 14.5 14.5 Total 289 100 100 Ngân hàng có trang bị nƣớc uống phục vụ khách hàng? C 10 155 74 45 289 U TE Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Frequency Percent 1.7 3.5 53.6 25.6 15.6 100 Cumulative Percent 2.8 10.8 85.5 100 Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 3.5 53.6 25.6 15.6 100 5.2 58.8 84.4 100 H Ngân hàng trang bị báo, tạp chí phục vụ khách hàng chờ đợi giao dịch? Frequency Percent Valid Hoan toan khong hai long 3.1 Khong hai long 139 48.1 Trung binh 57 19.7 Hai long 54 18.7 Rat hai long 30 10.4 Total 289 100 Valid Percent 3.1 48.1 19.7 18.7 10.4 100 Cumulative Percent 3.1 51.2 70.9 89.6 100 Bãi giữ xe khách hàng rộng rãi, an toàn? H Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Hoan toan khong dong y 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 15 5.2 5.2 6.9 Trung tinh 32 11.1 11.1 18 Dong y 50 17.3 17.3 35.3 Hoan toan dong y 187 64.7 64.7 100 Total 289 100 100 Cơ sở vật chất đầy đủ, đại, hấp dẫn khách hàng đến giao dịch? Cumulative Percent 4.5 9.3 28.7 55 100 Valid Percent 1.7 75.8 15.6 5.2 1.7 100 Cumulative Percent 1.7 77.5 93.1 98.3 100 H U TE C Valid Frequency Percent Percent Valid Hoan toan khong dong y 13 4.5 4.5 Khong dong y 14 4.8 4.8 Trung tinh 56 19.4 19.4 Dong y 76 26.3 26.3 Hoan toan dong y 130 45 45 Total 289 100 100 Hệ thống máy ATM ngân hàng đƣợc bố trí nhiều nơi? Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung tinh Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.7 219 75.8 45 15.6 15 5.2 1.7 289 100 Máy ATM ACB hoạt động tốt, không bị trục trặc? Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung tinh Dong y Hoan toan dong y Total Nhóm yếu tố 2: Con ngƣời Frequency Percent 1.7 24 8.3 179 61.9 58 20.1 23 289 100 Valid Percent 1.7 8.3 61.9 20.1 100 Cumulative Percent 1.7 10 71.9 92 100 H Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, trang phục lịch, gọn gàng? U TE C Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Hoan toan khong thich 1.7 1.7 1.7 Khong thich 13 4.5 4.5 6.2 Trung tinh 20 6.9 6.9 13.1 Thich 63 21.8 21.8 34.9 Rat thich 188 65.1 65.1 100 Total 289 100 100 Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc tiếp nhận giải nhanh H chóng, triệt để, kịp thời? Valid Rat tho o Tho o Trung tinh Nhiet tinh Rat nhiet tinh Total Frequency Percent 0 1.7 37 12.8 63 21.8 184 63.7 289 100 Valid Percent 1.7 12.8 21.8 63.7 100 Cumulative Percent 1.7 14.5 36.3 100 Các ngày lễ, ngày đầu tuần khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng? Cumulative Percent 10.4 63.7 85.5 98.3 100 H Frequency Percent Valid Rat cham 30 10.4 Cham 154 53.3 Trung binh 63 21.8 Nhanh 37 12.8 Rat nhanh 1.7 Total 289 100 Nhân viên phục vụ khách hàng thân thiện, vui vẻ? Valid Percent 10.4 53.3 21.8 12.8 1.7 100 H U TE C Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Rat khong thien cam 0 0 Khong thien cam 15 5.2 5.2 5.2 Binh thuong 164 56.7 56.7 61.9 Co thien cam 65 22.5 22.5 84.4 Rat co thien cam 45 15.6 15.6 100 Total 289 100 100 Nhân viên có kiến thức sâu, rộng sản phẩm tƣ vấn cho khách hàng? Valid Rat kem Kem Binh thuong Tot Rat tot Total Frequency Percent 0 2.1 11 3.8 148 51.2 124 42.9 289 100 Valid Percent 2.1 3.8 51.2 42.9 100 Cumulative Percent 2.1 5.9 57.1 100 Nhân viên giao dịch trung thực? C Frequency Percent 0 14 4.8 23 219 75.8 33 11.4 289 100 U TE Valid Rat khong chinh xac Khong chinh xac Binh thuong Chinh xac Rat chinh xac Total H Frequency Percent Valid Rat khong trung thuc 0 Khong trung thuc 2.4 Binh thuong 22 7.6 Trung thuc 149 51.6 Rat trung thuc 111 38.4 Total 289 100 Nhân viên thao tác xác? Valid Percent 2.4 7.6 51.6 38.4 100 Cumulative Percent 2.4 10 61.6 100 Valid Percent 4.8 75.8 11.4 100 Cumulative Percent 4.8 12.8 88.6 100 Valid Percent 4.5 5.9 18.7 70.9 100 Cumulative Percent 4.5 10.4 29.1 100 H Khách hàng đƣợc đối xử công bằng? Valid Rat khong cong bang Khong cong bang Binh thuong Cong bang Rat cong bang Total Frequency Percent 0 13 4.5 17 5.9 54 18.7 205 70.9 289 100 Nhóm yếu tố 3: Sản phẩm Các biểu mẫu ngắn gọn, dễ hiểu, thủ tục nhanh chóng? H C Valid Rat phuc tap phuc tap Binh thuong Don gian Rat don gian Total Phí dịch vụ hợp lý? Frequency Percent 0 13 4.5 31 10.7 115 39.8 130 45 289 100 H U TE Frequency Percent Valid Rat cao 0 Cao 13 4.5 Binh thuong 221 76.5 Thap 55 19 Rat thap 0 Total 289 100 Các sản phẩm tiền gửi đa dạng, lãi suất linh động? Valid Rat cao Cao Binh thuong Thap Rat thap Total Valid Percent 4.5 10.7 39.8 45 100 Frequency Percent 0 11 3.8 212 73.4 55 19 11 3.8 289 100 Cumulative Percent 4.5 15.2 55 100 Valid Percent 4.5 76.5 19 100 Cumulative Percent 4.5 81 100 100 Valid Percent 3.8 73.4 19 3.8 100 Cumulative Percent 3.8 77.2 96.2 100 Các sản phẩm cho vay đa dạng? Cumulative Percent 3.8 65.4 96.2 100 H Frequency Percent Valid Rat it 0 It 11 3.8 Binh thuong 178 61.6 Da dang 89 30.8 Rat da dang 11 3.8 Total 289 100 Lãi suất cho vay phù hợp thời kỳ? Valid Percent 3.8 61.6 30.8 3.8 100 H U TE C Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Rat cao 1.7 1.7 1.7 Cao 89 30.8 30.8 32.5 Binh thuong 182 63 63 95.5 Thap 13 4.5 4.5 100 Rat thap 0 100 Total 289 100 100 Chính sách khuyến mại ƣu đãi kèm theo làm hài lòng khách hàng? Valid Rat it It Binh thuong Da dang Rat da dang Total Frequency Percent 0 24 8.3 35 12.1 220 76.1 10 3.5 289 100 Valid Percent 8.3 12.1 76.1 3.5 100 Cumulative Percent 8.3 20.4 96.5 100 Khách hàng an tâm tuyệt đối sử dụng Internet – banking? C Frequency Percent 3.1 44 15.2 195 67.5 34 11.8 2.4 289 100 H U TE Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung tinh Dong y Hoan toan dong y Total H Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid Hoan toan khong an tam 1.7 1.7 1.7 Khong an tam 19 6.6 6.6 8.3 Binh thuong 223 77.2 77.2 85.5 An tam 27 9.3 9.3 94.8 Rat an tam 15 5.2 5.2 100 Total 289 100 100 SMS – banking, Phone – banking mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng? Valid Percent 3.1 15.2 67.5 11.8 2.4 100 Cumulative Percent 3.1 18.3 85.8 97.6 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Kính gửi Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Tôi Nguyễn Phƣơng Tâm , học viên cao h ọc Trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghê ̣ TP HCM Tôi thực đề tài "Nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ H Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu", với mu ̣c tiêu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng C bán lẻ ACB, tìm nguyên nhân và nhƣ̃ng ̣n chế về chấ t lƣ ợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ , xây dƣ̣ng các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với U TE doanh nghiệp cá nhân Tôi mong nhận đƣợc đóng góp và chia sẻ ý kiến Quý khách hàng ACB việc trả lời đầy đủ câu hỏi Tôi cam kết thông tin cung cấp đƣợc bảo mật tuyệt đối đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn tham gia Quý vị Nhóm yếu tố 1: Môi trƣờng giao dịch H Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận lợi? Rất bất lợi  Bất lợi  Bình thƣờng  Thuận lợi  Rất thuận lợi  Không gian giao dịch thuận lợi, thoáng mát? Hoàn toàn không hài lòng  Hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Rất hài lòng  Quầy giao dịch tiện lợi, tạo gần gũi cho khách hàng? Hoàn toàn không hài lòng  Hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Rất hài lòng  Ngân hàng có trang bị nƣớc uống, bánh kẹo phục vụ khách hàng? Hoàn toàn không hài lòng  Hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Rất hài lòng  Ngân hàng trang bị báo, tạp chí phục vụ khách hàng chờ đợi giao dịch? Hoàn toàn không hài lòng  Hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Rất hài lòng  Bãi giữ xe khách hàng rộng rãi, an toàn? Hài lòng  Rất hài lòng  Không hài lòng  H Hoàn toàn không hài lòng  Bình thƣờng  Cơ sở vật chất đầy đủ, đại, hấp dẫn khách hàng đến giao dịch? Rất hài lòng  U TE Hài lòng  Không hài lòng  C Hoàn toàn không hài lòng  Bình thƣờng  Hệ thống máy ATM ngân hàng đƣợc bố trí nhiều nơi? Hoàn toàn không hài lòng  Hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Rất hài lòng  Máy ATM ACB hoạt động tốt, không bị trục trặc? H Hoàn toàn không hài lòng  Hài lòng  Rất hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Nhóm yếu tố 2: Con ngƣời Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, trang phục lịch, gọn gàng? Hoàn toàn không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Bình thƣờng  Hoàn toàn đồng ý  Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc tiếp nhận giải nhanh chóng, triệt để, kịp thời? Hoàn toàn không hài lòng  Hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng  Rất hài lòng  Rất chậm  Chậm  H Các ngày lễ, ngày đầu tuần khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng? Trung bình  Nhanh  Rất nhanh  C Nhân viên phục vụ khách hàng thân thiện, vui vẻ? Không thiện cảm  Có thiện cảm  Rất có thiện cảm  U TE Rất không thiện cảm  Bình thƣờng  Nhân viên có kiến thức sâu, rộng sản phẩm tƣ vấn cho khách hàng? Rất  Kém  Bình thƣờng  Tốt  Rất tốt  Nhân viên giao dịch trung thực? Không trung thực  Trung thực  Rất trung thực  H Rất không trung thực  Bình thƣờng  Nhân viên thao tác xác? Rất không xác  Không xác  Chính xác  Rất xác  Bình thƣờng  Khách hàng đƣợc đối xử công bằng? Rất không công  Không công  Công  Rất công  Bình thƣờng  Nhóm yếu tố 3: Sản phẩm Các biểu mẫu ngắn gọn, dễ hiểu, thủ tục nhanh chóng? Rất phức tạp  Phức tạp  Bình thƣờng  Đơn giản  Rất đơn giản  Bình thƣờng  Thấp  Rất thấp  Phí dịch vụ hợp lý? Rất cao  Cao  Các sản phẩm tiền gửi đa dạng, lãi suất linh động? Rất cao  Cao  Bình thƣờng  Thấp  Rất thấp  Các sản phẩm cho vay đa dạng? Ít  Bình thƣờng  Đa dạng  H Rất  Rất đa dạng  Lãi suất cho vay phù hợp thời kỳ? Cao  Bình thƣờng  Thấp  C Rất cao  Rất thấp  Chính sách khuyến mại ƣu đãi kèm theo làm hài lòng khách hàng? Ít  Bình thƣờng  Đa dạng  U TE Rất  Rất đa dạng  Khách hàng an tâm tuyệt đối sử dụng Internet – banking? Hoàn toàn không an tâm  An tâm  Không an tâm  Bình thƣờng  Rất an tâm  SMS – banking, Phone – banking mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng? H Hoàn toàn không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Hoàn toàn đồng ý  Trung tính  [...]... TÂM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: C Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Nghiên cứu hoạt đông dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á U TE Châu Phân tích các thực trạng các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu một cách tốt nhất III-... mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại - C c phần Á Châu H - Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại U TE cổ phần Á Châu Qua bài luận văn này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng thƣơng mại H cổ phần Á. .. trên, tác giả đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần thƣơng mại cổ phần Á Châu làm đề tài luận văn tốt nghiệp, với hy vọng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của ACB 2 Mục đích của Đề tài Mục đích của đề tài là tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu , so sánh với các đối thủ cạnh tranh, nhằm... giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ACB trong giai đoạn hiện nay 4 Kết quả dự kiến đạt đƣợc Trên cơ sở phân tích, đánh giá thục trạng hoạt động của ngân hàng ACB và khảo sát sự hài lòng của khách hàng đề tài sẽ rút ra đƣợc những thành công và hạn chế của ACB, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB trong thời gian tới Giải pháp tập... dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận... 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Dịch vụ cung ứng các phƣơng tiện thanh toán - Dịch cụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng - H - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc, á quý Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân - Phát triển các ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác nhƣ: tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc… 1.1.2.4 Các hoạt động khác - Góp... 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 2 1.1.2.4 Các hoạt động khác 2 1.1.3 Phân loại 3 1.1.3.1 Căn cứ theo hình thức sở hữu 3 1.1.3.2 Căn cứ theo chiến lƣợc kinh doanh 3 1.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.2.3 Vai trò của dịch. .. 62 H CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB 63 C 3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của ACB đến năm 2020 63 U TE 3.1.1 Xu thế phát triển ngân hàng bán lẻ tại VN 63 3.1.1.1 Các kết quả đạt đƣợc 63 3.1.1.2 Những mặt còn hạn chế 65 3.1.1.3 Một số nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế của các dịch vụ NHBL VN 66 3.1.2 Mục tiêu chiến... THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 24 2.1 Khái quát về ACB 24 H 2.1.1 Các sự kiện quan trọng 24 2.1.1.1 Việc thành lập 24 2.1.1.2 Niêm yết 24 2.1.1.3 Các sự kiện khác 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại ACB so với các NHTM khác 28 2.2.1 Quy mô... hội, báo cáo thƣờng niên của U TE Ngân hàng ACB và một số Ngân hàng thƣơng mại khác…  Phƣơng pháp điều tra khảo sát: dựa trên cơ sở tổng hợp số liệu từ việc thăm dò ý kiến một số khách hàng của Ngân hàng ACB Qua phiếu điều tra khảo sát phân tích và rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ đang thục hiện tại Ngân hàng ACB Từ những cơ sở và định hƣớng về phát triển dịch vụ ngân hàng