Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Huệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đối với kinh tế 1.1.2.2 Đối với ngân hàng 1.1.2.3 Đối với khách hàng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Sản phẩm huy động vốn 1.1.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Sản phẩm thẻ 1.1.3.4 Dịch vụ toán 10 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 13 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 15 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 17 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.3.1 Đối với ngân hàng 19 1.3.2 Đối với khách hàng 20 1.3.3 Đối với kinh tế 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC 23 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 23 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 23 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Vĩnh Phúc 24 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2013-2015 28 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 28 2.1.2.2 Hoạt động cho vay 29 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC 32 2.2.1 Thực trạng huy động vốn từ khách hàng thuộc khối bán lẻ 32 2.2.2 Thực trạng triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ 35 2.2.3 Thực trạng triển khai sản phẩm thẻ 37 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.2.5 Dịch vụ toán 41 2.2.6 Các dịch vụ khác 43 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 43 2.3.1 Những kết đạt 43 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 45 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC TRONG THỜI GIAN TỚI 50 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 50 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 53 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 54 3.2.1 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 54 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.2.3 Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng 57 3.2.3.1 Tăng cường cơng tác marketing 57 3.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 57 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 58 3.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 59 3.2.6 Tăng cường hợp tác, liên kết với NHTM đối tác khác lĩnh vực bán lẻ 59 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ hội sở NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 60 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC 60 3.3.1 Kiến nghị với NHNN quan ban ngành 60 3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 62 KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBank ACB ACE Life Agribank ATM BIDV CBCNV CIF CNTT DN DNNH DNVVN ĐVCNT FDI GDP HDBank HĐKD HTX NHBL NHNN NHTM NN POS PVN TCTD TMCP Techcombank TPP VAT VCB, Vietcombank VIB Vietinbank VIP XNK WTO Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ ACE Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Cán công nhân viên Số code, mã khách hàng Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ Đơn vị chấp nhận thẻ Đầu tư trực tiếp nước Tổng sản phẩm quốc nội Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Hoạt động kinh doanh Hợp tác xã Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Nhà nước Máy chấp nhận tốn thẻ Prudential Việt Nam Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương Thuế giá trị gia tăng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Người quan trọng Xuất nhập Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VCB Chi nhánh Vĩnh Phúc 2013-2015 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015 Biểu 2.1 Tình hình sử dụng vốn Vietcombank Vĩnh Phúc 2013 - 2015 Bảng 2.3: Bảng kết kinh doanh VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB Vĩnh Phúc 2013 – 2015 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Biểu 2.3 Tình hình huy động vốn VCB Vĩnh Phúc 2013-2015 Biểu 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng VCB Vĩnh Phúc 2013-2015 33 Bảng 2.5: Dư nợ theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2013 - 2015 Biểu 2.5 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015 Bảng 2.6 Thẻ doanh số thẻ Vietcombank Vĩnh Phúc 2012 - 2015 Biểu 2.6 Tốc độ tăng trưởng thẻ VCB Vĩnh Phúc 2012 - 2015 Biểu 2.7 Tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ VCB Vĩnh Phúc 2012 – 2015 Bảng 2.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vĩnh Phúc 2012-2015 Bảng 2.8: Thanh toán xuất nhập 2012-2015 VCB Vĩnh Phúc Biểu 2.8 Tốc độ tăng trưởng toán xuất nhập 2012 - 2015 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày 4/2/2016, Việt Nam thức ký kết thành cơng hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương – TPP sau năm gia nhập nhiều lần đàm phán Theo đại diện Ngân hàng Thế giới (WB), TPP mang lại lợi ích to lớn kinh tế Việt Nam nói chung lĩnh vực tài - ngân hàng nói riêng Tham gia TPP giúp ngân hàng tiếp cận thị trường mới, từ mở rộng thị phần, đồng thời góp phần giúp ngân hàng thực tái cấu thành cơng, hội nhập sâu vào thị trường tài giới Bên cạnh đó, lượng vốn đầu tư quốc tế vào Việt Nam tăng mạnh, tạo thuận lợi cho hệ thống ngân hàng tăng khoản tiếp cận nguồn vốn quốc tế với chi phí thấp hơn, TPP Quốc hội 12 nước thành viên thơng qua thức có hiệu lực, ngân hàng có thêm hội để cải thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng hoạt động, tăng doanh thu nhờ hoạt động tài trợ thương mại gia tăng thành viên TPP Không mang lại hội thuận lợi cho ngân hàng Việt Nam gia nhập TPP đặt không thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao ý thức, chủ động hợp tác, ứng phó với khó khăn bắt kịp xu thị trường Một thách thức ngân hàng Việt Nam TPP thức có hiệu lực áp lực cạnh tranh đến từ ngân hàng nước Theo quy định việc bán cung cấp dịch vụ tài TPP cho phép ngân hàng ngoại đưa nhiều sản phẩm đa dạng, tiện ích hấp dẫn mà không cần thành lập chi nhánh Việt Nam Vì vậy, để khơng bị thị phần, ngân hàng Việt bắt buộc phải cải thiện hiệu hoạt động đưa nhiều sản phẩm tài có chất lượng hơn, đáp ứng nhu cầu thị trường Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu khách quan xu hướng chung NHTM nói chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, giai đoạn nay, Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHBL như: kinh tế vi mô ổn định, dân số đông đảo với tỷ lệ vàng dân số trẻ có khoảng 1/3 người dân có tài khoản ngân hàng, tỷ lệ người dùng internet đạt 52% dân số (2015), thu nhập bình quân đầu người ngày tăng cao, dân trí nâng lên, hộ kinh doanh DNVVN chiếm 90% … Xác định tầm quan trọng đó, nhiều ngân hàng nước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, có đầu tư vốn, cơng nghệ, nhân lực để phát triển mở rộng dịch vụ Nắm rõ xu hướng này, Vietcombank có bước chuyển kịp thời hướng tới thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển dịch vụ bán buôn truyền thống ngân hàng Với lợi vùng kinh tế phát triển động vùng đồng sông Hồng, Vĩnh Phúc tỉnh thành ln có đóng góp vào ngân sách Nhà nước lớn miền Bắc sau Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh Trải qua gần 10 năm thành lập vào hoạt động, Vietcombank Vĩnh Phúc ln bám sát sách phát triển chung hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tuy đạt số kết khả quan trình triển khai phát triển dịch vụ NHBL nhiều vấn đề khó khăn Do đó, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh đưa giải pháp kịp thời, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh ngân hàng địa bàn tỉnh nói riêng hệ thống ngân hàng Vietcombank nói chung điều cần thiết Xuất phát từ thực tế nêu qua thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc, hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo Hà Minh Sơn, anh chị công tác đơn vị thực tập, em định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Đối tượng mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tất vấn đề lý luận, thực tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, mà cụ thể Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giải pháp phát triển Mục đích nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần khắc phục khuyết điểm tồn để phát triển dịch vụ NHBL Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài khóa luận tình hình hoạt động bán lẻ Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Phúc địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc thời gian 2013 – 2015 Phương pháp nghiên cứu Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp mình, em sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng: từ lý luận đến thực tiễn lấy thực tiễn để kiểm tra lý luận; kết hợp với phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp so sánh số liệu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Khóa luận trình bày thành nội dung sau: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 10 ● Chín h sách thưởng cho khách hàng trung thành Sản phẩm - Tổ chức chiến dịch quảng bá rộng rãi, sản phẩm, dịch vụ Vietcombank gắn với lợi ích khách hàng - Phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại gồm có: tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ giá trị gia tăng trả lương, thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ; sản phẩm đầu tư: quản lí tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lí vốn tập trung, thẻ liên kết; sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm; sản phẩm cho vay cầm cố, phát triển tiện ích thẻ ATM - Tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc giới thiệu sản phẩm tới khách hàng; ● Chất lượng sản phẩm: yêu cầu sản phẩm có tính khoản cao, hàm lượng cơng nghệ cao, có nét hấp dẫn riêng biệt so với thị trường, an tồn, có khả chuyển đổi loại tiền ● Số lượng sản phẩm: nhiều loại sản phẩm, kèm nhiều tiện ích để có nhiều lựa chọn, sẵn sàng có khả tham gia nhiều loại hình kinh doanh ngân hàng ● Dịch vụ: thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, giao dịch hành nghỉ, địa điểm thuận tiện, thái độ văn minh lịch Đa kênh phân phối - Tăng cường hoạt động bán hàng nhóm bán hàng - Xây dựng phận chuyên biệt phục vụ nhóm khách hàng chi nhánh - Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm ATM - Mở trung tâm liên hệ khách hàng ngân hàng qua Internet 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 3.2.1 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày 61 gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh, trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Đây kênh phân phối đóng vai trò quan trọng việc quảng bá hình ảnh ngân hàng tiếp cận khách hàng thời đại công nghệ thông tin không ngừng phát triển Chi nhánh cần sớm đưa loại hình dịch vụ để khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác thực toán, truy vấn số dư, kê tài khoản Một kênh cung cấp đại kênh cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động Ngân hàng qua điện thoại mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chi nhánh kênh phân phối đại từ xa, Vietcombank cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Ngồi ra, Chi nhánh cần phát triển mở rộng ĐVCNT, giữ vững mối quan hệ với ĐVCNT có sách hỗ trợ thỏa đáng cho ĐVCNT, đảm bảo hai bên có lợi 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường để tạo khác biệt cạnh tranh Việc đa 62 dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải dựa nghiên cứu nhu cầu nhóm khách hàng để đưa dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khác độ tuổi, thu nhập, sở thích, thói quen tiêu dùng Như phân tích chương 2, sản phẩm bán lẻ VCB mang tính truyền thống, chưa có tính khác biệt hoàn toàn, cạnh tranh cao so với ngân hàng khác địa bàn Vì vậy, Chi nhánh cần nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa sản phẩm, thu hút phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Việc phát triển sản phẩm dịch vụ cần dựa nhu cầu thị trường, tiềm lực Chi nhánh, xu biến động môi trường kinh doanh chu kỳ sống sản phẩm Chi nhánh cần đánh giá thời điểm hợp lý để đưa sản phẩm thị trường Cụ thể, Chi nhánh cần tập trung theo nhóm sản phẩm phát triển số sản phẩm như: ● Nhóm sản phẩm huy động vốn: Phát triển sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, cung cấp thêm số sản phẩm huy động như: tiết kiệm vàng, tiết kiệm có kỳ hạn VND đảm bảo USD, dịch vụ trả tiền kiều hối nhà, dịch vụ nhận toán tiền gửi tiết kiệm nhà ● Nhóm sản phẩm tín dụng tiêu dùng: tiếp tục phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, phát hành thẻ tín dụng tín chấp Ngồi ra, Chi nhánh cần nghiên cứu nhu cầu du học, xuất lao động người dân địa bàn để cung cấp sản phẩm cho vay du học, cho vay xuất lao động nhiều người quan tâm Quá trình cổ phần hóa ngày diễn mạnh mẽ, Chi nhánh cần nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu DNNN cổ phần hóa Tóm lại, cần thiết kế sản phẩm cho vay theo phân đoạn chi tiết ● Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ: Phát hành thêm nhiều thẻ liên kết tăng tính tiện ích sử dụng thẻ Thanh toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho giao dịch toán online, hướng tới khách hàng lĩnh vực Thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng Mở rộng tiện ích tốn hố đơn điện nước, hố đơn dịch vụ viễn thơng toàn quốc 63 ● Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet banking, Home banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Cung cấp đầy đủ sản phẩm ngân hàng điện tử (Internetbanking, Mobile Banking, Phone Banking, SMS Banking, VCB-Money) cho tất khách hàng có tài khoản Chi nhánh Tiến tới thực tất giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử ● Mở rộng dịch vụ kiều hối: Tiếp tục trì, phát triển mở rộng dịch vụ toán kiều hối chuyển tiền nhanh thông qua việc làm đại lý tốn cho cơng ty chuyển tiền quốc tế, ngân hàng nước ngoài, 3.2.3 Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Tăng cường công tác marketing Hoạt động marketing Chi nhánh chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban chịu trách nhiệm mảng này.Với đặc điểm đời muộn NHTM khác địa bàn tỉnh (Vietinbank-1994, BIDV-1996, Agribank-1997, ) nên thị phần Chi nhánh chiếm số lượng nhỏ điều dễ hiểu, việc đẩy mạnh công tác marketing để thu hút khách hàng điều cần thiết quan trọng với hoạt động kinh doanh Chi nhánh Chi nhánh cần thúc đẩy hoạt động marketing sớm tốt, cụ thể sau: Một là, tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, quán hiểu biết cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Hai là, nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhu cầu phân khúc khách hàng, dự báo nhu cầu tiềm thị trường tương lai Ba là, xây dựng sách giá phù hợp, linh hoạt để thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng giao dịch với ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng việc giảm giá phí dịch vụ, tổ chức chương trình khuyến mại Bốn là, thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính Phủ 64 tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể 3.2.3.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH bán lẻ, Chi nhánh cần có phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp Thơng qua phận chăm sóc khách hàng, Chi nhánh tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thơng tin q giá mà ngân hàng có chiến lược phù hợp để phát triển DVNH bán lẻ Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: ✓ Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ✓ Trợ giúp khách hàng trình sử dụng ✓ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ tết,… ✓ Thực chương trình tri ân khách hàng Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng vào ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, Chi nhánh nên áp dụng giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như: + Thường xuyên thực nghiên cứu, điều tra nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng + Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch, nâng cao nét văn hóa riêng VCB để tạo ấn tượng mạnh với khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ + Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng với phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Con người sáng tạo làm chủ mạng lưới khoa học - công nghệ, nhân tố q trình cải cách phát triển Con người khơng có vai trò định đến việc cải tiến mạng lưới cơng nghệ, quy trình mà tạo trì 65 mối quan hệ mật thiết với khách hàng, Chi nhánh cần thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng DVNH bán lẻ Đặc biệt, đội ngũ cán ngân hàng bán lẻ cần tập trung cao cho công tác đào tạo - bồi dưỡng để nâng cao lực, trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc Chi nhánh cần phải xây dựng đội ngũ cán chuyên dịch vụ NHBL, nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh cần xây dựng sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn, thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, chất lượng hiệu công việc Thường xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, nâng lương trước hạn, thăng cấp…nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán giỏi, có lực, phẩm chất, trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt 3.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chi nhánh cần tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà VCB cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống Vietcombank, đảm bảo hệ thống cơng nghệ thơng tin đồng bộ, an tồn hiệu quả, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng, nghiên cứu, phát triển đưa sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, Chi nhánh cần đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng địa bàn tỉnh 3.2.6 Tăng cường hợp tác, liên kết với NHTM đối tác khác lĩnh vực bán lẻ Hợp tác liên kết với ngân hàng khác giúp Chi nhánh tận dụng mạnh đối thủ cạnh tranh, đa dạng hóa kênh phân phối ngân hàng, tăng 66 hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ thị trường bán lẻ nói chung thị trường NHBL nói riêng, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng giảm thiểu chi phí hoạt động ngân hàng Việc hợp tác liên kết tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Ngoài NHTM, Chi nhánh cần mở rộng hợp tác liên kết với đối tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đối tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút nguồn kiều hối, liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích tốn liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ hội sở NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh thực tốt giải pháp nêu cần có hỗ trợ lớn từ hội sở ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc xây dựng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin đại, an toàn toàn hệ thống ngân hàng Ngoài ra, VCB Hội sở cần đưa biểu phí phù hợp với đặc điểm thị trường có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống chi nhánh Vĩnh Phúc để không tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ Trong giải pháp mở rộng kênh phân phối, VCB Hội sở nên có kế hoạch hỗ trợ vốn để Chi nhánh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến huyện thị địa bàn tỉnh tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng thuận tiện 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC 3.3.1 Kiến nghị với NHNN quan ban ngành 67 Thứ nhất, NHNN cần sớm hoàn thiện hệ thống pháp lý dịch vụ NHBL, xây dựng môi trường pháp lý đảm đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế NHBL lĩnh vực khơng q với NHTM Việt Nam, nhiên chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh hoạt động bán lẻ NHTM Vì vậy, NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể như: cần sớm trình Chính Phủ sửa đổi Luật TCTD để hệ thống ngân hàng Việt Nam thống quan niệm dịch vụ NHBL, quy định chứng từ điện tử chữ ký điện tử từ thống quản lý, thống kê dịch vụ ngân hàng, tránh tình trạng NHTM đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ lại khơng chấp nhận NHNN làm tốn thời gian nghiên cứu, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng triển khai sản phẩm mà khơng mang lại kết Hồn thiện văn quy phạm, hướng dẫn thi hành cách đầy đủ, cần có đồng bộ, thống với văn luật trước đó, phải thống loại hình dịch vụ như: dịch vụ phát hành toán thẻ, ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro để làm sở xử lý xảy theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chung chuẩn mực quốc tế phải bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò quản lý Nhà nước tiền tệ, hoạt động ngân hàng ngoại hối thông qua việc tiên phong hoạt động đổi mới, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ tốn qua hệ thống liên ngân hàng, hạn chế toán tiền mặt thành phần kinh tế, có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Thứ ba, NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc 68 biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM Thứ tư, NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý, phù hợp với tình hình kinh tế tại, tránh gây khó khăn cho NHTM việc huy động vốn hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng dần tiến đến tự hóa lãi suất để ngân hàng chủ động việc xác định lãi suất kinh doanh đề chiến lược kinh doanh phù hợp Ngồi ra, NHNN khơng nên can thiệp q sâu vào hoạt động NHTM, NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ đơi làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước Thứ năm, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ sáu, Cơng nghệ thơng tin có vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển sản phẩm Vì vậy, Bộ Bưu Chính Viễn Thơng cần nâng cấp sở hạ tầng mạng, tăng dung lượng đường truyền, đảm bảo tình trạng nghẽn mạng khơng xảy ra, đảm bảo cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp viễn thông ổn định mặt giá cước Bộ cần có biện pháp an tồn, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng giao dịch điện tử Thứ bảy, Bộ Tài cần xem xét giảm mức thuế VAT với khoản thu từ dịch vụ tốn, giảm thuế với máy móc nhập nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tăng nguồn đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, ứng dụng 69 khoa học kỹ thuật tiên tiến, đại, khuyến khích cá nhân mở tài khoản tốn chuyển khoản không dùng tiền mặt qua ngân hàng miễn, giảm số loại thuế định 3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thứ nhất, VCB cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt, phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng phát triển sản phẩm khác có nhiều tiện ích VCB cần đảm bảo tốc độ đường truyền hệ thống công nghệ, tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển ngân hàng nhu cầu khách hàng Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn…Cần sớm thực điều kiện công nghệ cho việc chuyển đổi từ thẻ có tính bảo mật thấp sang thẻ chíp EMV có tính bảo mật cao Thứ hai, biểu phí VCB cao số NHTM khác, VCB cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để tăng sức cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ Thứ ba, VCB cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,…mà thành phố nhỏ, huyện, thị xã, vùng nông thôn để đáp ứng nhu cầu người dân, từ triển khai sản phẩm riêng biệt, khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh mà mang sắc riêng ngân hàng Thứ tư, VCB cần hỗ trợ tài để Chi nhánh mở rộng địa bàn hoạt động tỉnh, đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ bán lẻ để tăng thị phần Chi nhánh địa bàn 70 KẾT LUẬN Việt Nam dần tiến tới thực cam kết WTO mở cửa thị trường dịch vụ tài ngân hàng, cạnh tranh NHTM nước ngân hàng, tổ chức tài quốc tế với tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm lâu năm gay gắt khốc liệt hết Vì vậy, để có chỗ đứng thị trường tài chính, ngân hàng không cần nâng cao lực cạnh tranh mà phải liên kết, hợp tác với để phát triển, tránh viễn cảnh doanh nghiệp sản xuất thương mại bị chi phối, thao túng chí thâu tóm nhà đầu tư nước ngồi lặp lại với ngành ngân hàng hội nhập ngày sâu rộng Trong tình hình khó khăn chung kinh tế, nguồn thu từ tín dụng khơng ổn định mang lại nhiều rủi ro cho ngân hàng, dịch vụ NHBL nguồn thu ổn định đóng góp ngày nhiều vào doanh thu NHTM Hơn nữa, Việt Nam coi mảnh đất màu mỡ, tiềm thị trường bán lẻ thời kỳ sơ khai dịch vụ NHBL nói riêng ngân hàng trọng phát triển năm tới, đặc biệt tín dụng khó khăn Phát triển dịch vụ NHBL không phù hợp với xu chung mà yêu cầu khách quan, hướng bền vững, lâu dài cho ngân hàng thương mại Việt Nam giới Và không nằm xu hướng chung NHTM nước khu vực giới, Vietcombank, ngân hàng mạnh bán bn truyền thống chiếm ưu lớn lĩnh vực toán xuất nhập tốn thẻ có bước tiến lĩnh vực NHBL Từ năm 2014 nay, Vietcombank ngân hàng thương mại nhà nước nhất, số tồn hệ thống, tạo tỷ trọng nguồn thu phi tín dụng 30% cấu lợi nhuận Năm 2014, Vietcombank vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2014” tạp chí Ngân hàng Châu Á (The Asian Banker) tổ chức Tuy nhiên, Vietcombank Vĩnh Phúc nói riêng, đóng góp dịch vụ NHBL chưa tương xứng với phát triển kinh tế đầu tư hạ tầng kỹ thuật Việc 71 triển khai sản phẩm, dịch vụ NHBL dừng lại việc huy động vốn, cho vay, mở thẻ ATM…và gặp nhiều khó khăn, vướng mắc Vì thế, thời gian tới, Chi nhánh cần có chiến lược tồn diệnt, đột phá để phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Hội sở cần có giải pháp hỗ trợ Chi nhánh để tăng cường hình ảnh, uy tín thương hiệu ngân hàng địa bàn tỉnh nói riêng tồn hệ thống ngân hàng Vietcombank nói chung Dịch vụ NHBL đề tài bao quát hầu hết hoạt động ngân hàng, với hạn chế kiến thức, thời gian tài liệu nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy để viết em hồn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Hà Minh Sơn dành thời gian hướng dẫn tận tình cho em đề tài này, toàn thể anh, chị ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc giúp đỡ tạo nhiều điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thực tế ngân hàng hồn thành khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Th.S Trần Cảnh Tồn, Giáo trình quản trị ngân 72 hàng thương mại, năm 2011, Nhà xuất Tài TS Nghiêm Văn Bảy, Giáo trình quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, năm 2012, Nhà xuất Tài Ngân hàng Nhà nước, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tạp chí tài chính, Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (2015) Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015 Báo cáo tổng kết năm 2013, 2014, 2015 Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc Tạp chí kinh tế 2013 - 2015 Tạp chí ngân hàng 2013 – 2015 Tơ Khánh Tồn, luận án tiến sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, năm 2014, Học viện trị quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 10 Một số chuyên đề, khóa luận tốt nghiệp thư viện Học viện Tài Chính 11 Một số website http://www.sbv.gov.vn/ http://www.vnba.org.vn/ http://www.cafef.vn/ http://www.vneconomy.vn/ http://www.vietcombank.com.vn/ http://www.mof.gov.vn/ http://doc.edu.vn/ 73 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hà Minh Sơn Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp sinh viên: Nguyễn Thị Huệ Khoá: CQ50; Lớp: 15.02 Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên ……… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Về chất lượng nội dung chuyên đề tốt nghiệp - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày … tháng … năm 2016 - Điểm số - Bằng chữ Người nhận xét (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện: Nhận xét trình thực tập sinh viên: Nguyễn Thị Huệ Khóa: CQ50; Lớp: 15.02 Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Nội dụng nhận xét: - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành - Đối tượng mục đích nghiên cứu - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu - Nội dung khoa học ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… Điểm: - Bằng số - Bằng chữ Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) ... vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. .. 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quy... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 10 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG