Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông cửu long, chi nhánh chợ lớn (2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S PHẠM MINH LUÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN : Chuyên ngành : Lớp Khóa MARKETING : 01DHQT2 : Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014 01 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : SINH VIÊN THỰC HIỆN Th.S PHẠM MINH LUÂN : NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN Chuyên ngành : MARKETING Lớp : Khóa : Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014 01DHQT2 01 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến Thầy, Cô trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm thành phố Hồ Chí Minh – người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ Đó tảng bản, hành trang quý giá cho em vững bước thời gian làm khóa luận, nghiệp sau Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn Thầy, Cô bên văn phòng hỗ trợ cho em suốt bốn năm học thời gian làm khóa luận Để có kiến thức, kinh nghiệm đầy bổ ích hữu hiệu, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Ban lãnh đạo, trưởng phận Bán lẻ anh chị phận Bán lẻ phòng ban khác Ngân hàng MHB _ Chi nhánh Chợ Lớn.Cảm ơn người tạo điều kiện cho em tìm hiểu thực tế vế nghiệp vụ bán lẻ cung cấp cho em thông tin, số liệu để hổ trợ cho luận văn Và cuối em xin chân thành cảm ơn đến thầy Phạm Minh Luân, người tận tình quan tâm, giúp đỡ em thời gian qua giải đáp thắc mắc trình làm khóa luận, em hoàn thành luận văn Trong trình làm khóa luận, kinh nghiệm kiến thức chưa sâu rộng nên báo cáo có sai sót Mong nhận đóng góp, nhận xét từ phía quý Thầy, Cô anh chị Ngân hàng để em rút nhiều kinh nghiệm bổ ích cho công việc sau Chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày….tháng….năm… SVTH Nguyễn Thị Mỹ Duyên i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Sinh ngày 02 tháng 11 năm 1992 Quê quán: Thị Xã Tây Ninh Hiện sinh viên Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm Tp Hồ Chí Minh, lớp 01DHQT2 Tôi cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển DVNHBL NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” nghiên cứu tâm huyết thực hiện, không chép tài liệu chịu trách nhiệm hoàn toàn nội dung thể ……… ngày… tháng…… năm 2014 Sinh viên thực ii TÓM TẮT Với mục tiêu đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL MHB _ Chợ Lớn, phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung luận văn gồm có ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận NHTM DVNHBL Trong chương này, luận văn nêu lý thuyết sở NHTM, DVNHBL, phát triển DVNHBL Đồng thời, luận văn trình bày kinh nghiệm phát triển DVNHBL ngân hàng Thế Giới từ rút kinh nghiệm việc phát triển DVNHBL cho NHTM Việt Nam nói chung cho MHB _ Chợ Lớn nói riêng Bên cạnh đó, tác giả nêu nghiên cứu trước từ rút kinh nghiệm cho luận văn tác giả Cuối cùng, chương nêu vấn đề liên quan trình nghiên cứu ma trận SWOT quy trình nghiên cứu - Chương Thực trạng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn Luận văn giới thiệu chung MHB MHB _ Chợ Lớn Tiếp theo, tác giả phân tích tranh toàn cảnh tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua, thực trạng phát triển DVNHBL Chi nhánh Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển DVNHBL, tác giả nêu thành tựu đạt hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân hạn chế Từ đó, tác giả kết hợp với việc phân tích môi trường vĩ mô, vi mô nguồn lực nội MHB _ Chợ Lớn để hình thành ma trận SWOT làm sở đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL - Chương Giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn Để có sở đưa giải pháp, tác giả đưa nhận xét chung, quan điểm, định hướng phát triển, mục tiêu chiến lược MHB _ Chợ Lớn Dựa vào ma trận SWOT lập tác giả tiến hành kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy để hình thành nhóm chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T từ lựa chọn giải pháp phát triển DVNHBL như: giải pháp lực tài chính; Giải pháp công nghệ; Giải pháp sở hạ tầng; Giải pháp nhân sự; Giải pháp thị trường khách hàng; Giải pháp SPDV; Giải pháp văn hóa MHB _ Chợ Lớn; Giải pháp hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Cuối cùng, tác giả đưa kiến nghị NHNN quan ban ngành iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1.Thái độ tác phong thời gian làm đề tài: 2.Kiến thức chuyên ngành: 3.Ứng dụng thực tế đề tài: 4.Đánh giá chung kết làm đề tài ……… ngày… tháng…… năm 2014 Giảng viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1.Thái độ tác phong thời gian làm đề tài: 2.Kiến thức chuyên ngành: 3.Ứng dụng thực tế đề tài: 4.Đánh giá chung kết làm đề tài ……… ngày… tháng…… năm 2014 Giảng viên phản biện v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Trang TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU – LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2Chức ngân hàng thương mại 1.1.1.3Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2.3Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2.4Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.3.1Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 vi 1.1.3.2Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 14 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 14 1.2.1.1Kinh nghiệm phát triển DVNHBL số ngân hàng Thế Giới 14 1.2.1.2Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 16 1.2.2 Các ngiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam học kinh nghiệm cho tác giả 17 1.2.2.1Các ngiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.2.2.2Bài học kinh nghiệm cho tác giả Error! Bookmark not defined 1.2.3 Ma trận SWOT 20 1.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN 25 2.1.1 Giới thiệu NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) 25 2.1.1.1Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng 25 2.1.1.2Cơ cấu tổ chức MHB 26 2.1.1.3Tình hình hoạt động Ngân hàng MHB 26 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn 29 2.1.2.1Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 29 2.1.2.2Cơ cấu nhân tổ chức MHB _ Chợ Lớn 29 2.1.2.3Định hướng phát triển MHB_ Chi nhánh Chợ Lớn 30 2.1.2.4Tầm nhìn sứ mệnh 31 vii 2.1.2.5Thuận lợi, khó khăn hạn chế 31 2.1.2.6Thực trạng chung tình hình hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN SAU BA THÁNG HOẠT ĐỘNG 39 2.2.1 Thực trạng phát triển DVNHBL 39 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing 44 2.2.3 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh DVNHBL NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn 45 2.2.3.1Phân tích môi trường vĩ mô 45 2.2.3.2Phân tích môi trường vi mô 47 2.2.3.3Phân tích môi trường nội 48 2.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn sau ba tháng hoạt động 49 2.2.4.1Những thành tựu đạt 49 2.2.4.2Những mặt hạn chế 51 2.2.4.3Nguyên nhân hạn chế tồn 53 2.2.5 Hình thành ma trận SWOT 56 2.2.5.1Điểm mạnh (S) 56 2.2.5.2Điểm yếu (W) 56 2.2.5.3Cơ hội (O) 57 2.2.5.4Thách thức (T) 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN 59 3.1 NHẬN XÉT CHUNG 59 viii Chi nhánh phải thiết kế test để kiểm tra trình độ, vốn kiến thức nhân viên SPDV công nghệ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng ngày chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt Xây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao, có sáng kiến phát triển SPDV, nâng cao hiệu kinh doanh Cần có sách tuyển dụng chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân thu hút nhân tài Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên nhân viên gọn gàng, lịch Tuy nhiên, trang phục đơn giản, màu sắc chưa bắt mắt (màu xanh đen) khiến cho trang phục trở nên tối, không bật, không sang trọng trước đám đông Vì cần thay đổi trang phục sang màu xanh da trời, màu đặc trưng MHB Hoàn thiện công cụ quản trị nhân sự, hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc xác, khoa học; có sách động lực kịp thời hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích người lao động người sử dụng lao động Bộ phận bán lẻ chi nhánh mà phải triển khai phòng giao dịch thu hút lượng khách hàng cao 3.2.3.5 Giải pháp thị trường khách hàng Thói quen sử dụng sản phẩm DVNHBL khách hàng chưa cao Vì Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức chương trình quảng cáo nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh SPDV, chương trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng DVNHBL, giảm tặng chi phí dịch vụ,… nhằm tăng hài lòng khách hàng giai đoạn thâm nhập thị trường Đầu tư việc nghiên cứu phát triển thị trường nhằm khám phá nhu cầu người dân, phát triển SPDV thu hút khách hàng mức, theo chu kỳ Ngoài ra, nguồn khách hàng chủ yếu từ bạn bè, người thân, khách hàng cũ tự quan sát cần mở rộng việc thu thập báo, website, mua thông tin công ty khác,… Nhân viên bán lẻ cần trọng đến việc tập trung tiếp thị; xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng Chi nhánh cần có giải pháp cụ thể đến nhóm khách hàng sau: - Nhóm khách hàng có thu nhập cao có tích lũy tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao, doanh nhân thành đạt, cán công chức nghỉ hưu, 66 nghệ sĩ thành danh lĩnh vực nghệ thuật,… Nhóm khách hàng thường có nhu cầu tiền gửi đầu tư dài hạn, thường xuyên ổn định Do đó, sản phẩm tiền gửi phù hợp với đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu cổ phiếu ngân hàng phát hành - Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có tích lũy tập trung chủ yếu đối tượng công nhân viên chức, người làm công có mức lương không cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn, giáo viên trường học Đặc biệt, khu vực Chợ Lớn có nhiều bệnh viện lớn Chợ Rẫy, Hùng vương, Nguyễn Tri Phương, bệnh viện quân đội 175,… đặc diểm nhóm khách hàng có thu nhập không cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an toàn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng SPDV phù hợp với nhóm khách hàng tiết kiệm ngắn hạn tiết kiệm không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, toán tiền điện, tiền nước, tiền diện thoại qua ngân hàng 3.2.3.6 Giải pháp sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, kể chi nhánh có cải thiện so với mặt chung thị trường chưa đa dạng Chi nhánh cần đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm Đội ngũ chuyên điều tra nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thực công việc hàng kỳ nhằm theo kịp NHTM khác, đưa cho SPDV đặc trưng Khi có SPDV đặc biệt mới, phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng cần đẩy mạnh trình triển khai cách đồng bộ, bản, tập trung quảng bá để việc tuyên truyền, tiếp thị dịch vụ bán lẻ đến khách hàng triệt để Cần đưa SPDV NHBL khách hàng DNVVN Đối với khách hàng cá nhân SPDV chủ yếu cần trọng đến dịch vụ toán (trong nước quốc tế), chuyển tiền kiều hối, bảo lãnh,… dịch vụ chưa đầu tư phát triển Chi nhánh Giải pháp cụ thể SPDV sau: - Về SPDV tín dụng Chi nhánh cần đa dạng hóa khoản cho vay cá nhân vay tiểu thương chợ, vay hổ trợ phụ nữ khởi nghiệp, vay tín chấp không cần tài sản đảm bảo, vay chứng minh lực tài chính,… Cần kết hợp với quan nơi 67 công tác để thủ tục cho vay cá nhân khâu xác nhận bão lãnh nhanh gọn Đối với sách lãi suất cho vay cần thể rõ ưu đãi cho khách hàng giai đoạn cần vốn Ngoài ra, cần thành lập phận thẩm định để việc giải ngân nhanh chóng, giảm thiểu tình trạng nợ xấu, tránh rủi ro, tiêu cực tín dụng - Về thẻ MHB _ Chợ Lớn cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ dịch vụ kèm theo thẻ tín dụng, thẻ trả trước, toán thẻ quốc tế, thẻ thần đồng cho khách hàng, toán trực tuyến cho thẻ nội địa V-TOP, đưa chương trình khuyến thẻ, dịch vụ xác thực toán trực tuyến, thực mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng, giảm chi phí phát hành thẻ 50% 10.000 đồng, Tham gia liên minh thẻ ngân hàng thương mại Điều giúp MHB phát triển thương hiệu, khẳng định vị thương trường, tạo thuận tiện cho khách hàng không cần đến MHB mà giao dịch - Về DVNH triển khai thêm dịch vụ gửi tiền qua chứng minh nhân dân, dịch vụ bảo lãnh, DVNH điện tử (HomeBanking, InternetBanking), cung ngoại tệ cho khách hàng khám chữa bệnh, định cư, dịch vụ giữ hộ vàng, dịch vụ chuyển vàng, dịch vụ cung ứng phát hành séc, dịch vụ giữ hộ tài sản quan trọng, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt, dịch vụ bão lãnh,… có dịch vụ InternetBanking cần phải triển khai thể đại hóa ngân hàng thời buổi công nghệ thông tin - Về dịch vụ toán: Đây mảng thật yếu MHB _ Chợ Lớn Ngân hàng cần tăng cường quảng bá dịch vụ thay mặt khách hàng thực toán hàng hóa dịch vụ thông qua toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới toán điện tử nội hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản nước hay nước - Về tiền gửi Chi nhánh đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm trung niên, tiết kiệm tương lai, tiền gửi đa năng, tài khoản âu cơ, tiết kiệm nhà ở,… 3.2.3.7 Giải pháp văn hóa MHB _ Chợ Lớn Chuẩn hóa lại toàn giá trị cốt lõi thương hiệu MHB _ Chợ Lớn (tầm nhìn, sứ mệnh) Trên sở đó, quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán nhân viên toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ thực thi cách nghiêm túc Đó 68 tảng để phác họa cới công chúng MHB _ Chợ Lớn khác biệt với ngân hàng, định chế tài khác Xây dựng văn hóa “cửa ngõ” khác biệt MHB _ Chợ Lớn: Khi khách vừa đến có nhân viên thường trực đứng mở cửa, mỉm cười nói: “MHB _ Chợ Lớn hân hạnh phục vụ quý khách!” Khi khách về, nhân viên mở cửa, mỉm cười chúc:”Chúc quý khách có ngày vui vẻ!Rất hân hạnh phục vụ quý khách lần sau!” Nhân viên phải mang người đồng phục MHB _ Chợ Lớn thay trang phục bảo vệ ngân hàng khác Văn hóa tư vấn: Nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng, bán hàng trực tiếp người am hiểu tường tận tất dòng SPDV MHB _ Chợ Lớn nhiệt tình đủ tinh tế để mang lại thông tin bổ ích cho khách hàng không ảnh hưởng đến không gian riêng khách hàng 3.2.3.8 Giải pháp hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng - Giải pháp hoạt động Marketing: Các nội dung truyền thông phải quán để tạo sức mạnh cộng hưởng đến công chúng, thiết thực gắn với lợi ích mối quan tâm khách hàng Thông điệp, hình ảnh truyền thông phải thống toàn hệ thống Chi nhánh cần mạnh dạn thực chương trình marketing riêng đề xuất chương trình lên Hội sở, bỏ quan niệm chi nhánh có chương trình mà chi nhánh khác gây phiền lòng khách hàng chi phí marketing lớn Ngân hàng cần đầu tư chương trình marketing vào tâm trí khách hàng, thực chương trình quảng cáo báo, tạp chí, trời, internet, đặc biệt quảng cáo truyền hình, trang báo có lượng độc giả lớn như: Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Ngân hàng MHB _ Chợ Lớn phối hợp với địa phương thực chương trình văn hóa, thể thao, phối hợp với nhà tài trợ khác thực chương trình từ thiện gắn với tên “Ngân hàng Phát triển nhà” xây dựng nhà tình thương cho hộ nghèo khu vực; tài trợ tiền thuê nhà năm cho người nghèo, người có hoàn cảnh khó khăn; xây nhà vệ sinh công cộng cho bệnh viện, công viên, khu tập thể,… Các phòng giao dịch Chi nhánh đa số có diện tích nhỏ, tòa nhà thấp cần triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục,… 69 Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền dịch vụ có tiện ích kèm với sản phẩm nhằm giúp khách hàng biết đến nhận diện thương hiệu Sử dụng tiến công nghệ thông tin để quảng bá thương hiệu Đồng thời, mở rộng phạm vi quảng bá thương hiệu MHB nói riêng MHB _ Chợ Lớn nói chung nước nước - Giải pháp chăm sóc khách hàng: Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Cần có sách tài thích hợp cho việc tặng quà dịp lễ, Tết cho khách hàng thân thiết để tìm kiếm thông tin, thu hút khách hàng Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng giao dịch, đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng MHB _ Chợ Lớn Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác chăm sóc khách hàng với phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Việc chăm sóc khách hàng nhân viên cần thực thường xuyên khách hàng riêng mình, đưa sách chăm sóc cho đối tượng khách hàng Ngoài cần thường xuyên đưa sách ưu đãi, chương trình tri ân sử dụng dịch vụ khách hàng có quan hệ lâu dài MHB _ Chợ Lớn cần xây dựng sở liệu khách hàng mình, thu thập lưu trữ thông tin liên quan trình giao dịch với Chi nhánh Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp MHB _ Chợ Lớn nhớ đến khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng đưa chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng cách hiệu MHB _ Chợ Lớn cần sớm xây dựng hệ thống Contact Center hoàn hảo, cầu nối khách hàng ngân hàng, nơi tập trung xử lý yêu cầu, hướng dẫn, trợ giúp, trì quan hệ với khách hàng thông qua kênh truyền thông đại hệ thống điện thoại, email phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp giải đáp thông tin, mang đến hài lòng cho khách hàng Điều không làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà tăng chất lượng dịch vụ Vì vậy, MHB _ Chợ Lớn cần tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán công nhân viên phận Contact Center mang lại hiệu cao 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước quan ban ngành 70 Thống khái niệm DVNH Khi thống khái niệm DVNH, NHNN cần trọng phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu phát triển, khả cung cấp dịch vụ NHTM, tác động triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả giám sát quan quản lý Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo quy trình, quy chế hoạt động chung để ngân hàng triển khai DVNH cách thống Tiếp tục phát huy vai trò việc ổn định kinh tế vĩ mô nhà nước kinh tế Nhà nước phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống tài ngân hàng Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho DVNH phát triển Cơ quan tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: cấp phép, ban hành quy chế, thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ), xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho DVNH phát triển 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển DVNHBL MHB _ Chợ Lớn, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển DVNHBL, chương đưa nhận xét chung, quan điểm, định hướng phát triển, mục tiêu chiến lược MHB _ Chợ Lớn Thứ hai, dựa vào ma trận SWOT lập chương 2, tác giả tiến hành kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy để hình thành nhóm chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T từ lựa chọn giải pháp cho việc phát triển DVNHBL Nhóm giải pháp bao gồm: giải pháp lực tài chi nhánh; Giải pháp công nghệ; Giải pháp sở hạ tầng; Giải pháp nhân sự; Giải pháp thị trường khách hàng; Giải pháp SPDV; Giải pháp văn hóa MHB _ Chợ Lớn; Giải pháp hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Thứ ba, tác giả đưa kiến nghị NHNN, quan ban ngành Hội sở Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu phát triển DVNHBL góp phần vào phát triển bền vững MHB _ Chợ Lớn giai đoạn hội nhập 72 KẾT LUẬN Hướng đến mục tiêu đưa giải pháp nâng cao hiệu phát triển DVNHBL góp phần vào phát triển bền vững MHB _ Chợ Lớn giai đoạn hội nhập, luận văn giải số vấn đề sau: Một là, luận văn nêu lý thuyết sở NHTM, DVNHBL phát triển DVNHBL Đồng thời, luận văn trình bày kinh nghiệm phát triển DVNHBL ngân hàng Thế Giới từ rút kinh nghiệm việc phát triển DVNHBL cho NHTM Việt Nam nói chung cho MHB _ Chợ Lớn nói riêng Bên cạnh đó, tác giả nêu nghiên cứu trước từ rút kinh nghiệm cho luận văn tác giả Cuối vấn đề liên quan trình nghiên cứu ma trận SWOT quy trình nghiên cứu Hai là, Luận văn giới thiệu chung MHB MHB _ Chợ Lớn Ngoài ra, tác giả phân tích tranh toàn cảnh tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh thời gian qua, thực trạng phát triển DVNHBL MHB _ Chợ Lớn Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển DVNHBL, tác giả nêu thành tựu đạt hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân hạn chế Từ đó, tác giả kết hợp với việc phân tích môi trường vĩ mô, vi mô nguồn lực nội MHB _ Chợ Lớn, từ hình thành ma trận SWOT để làm sở đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL MHB _ Chợ Lớn Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển DVNHBL, tác giả đưa nhận xét chung, quan điểm, định hướng phát triển, mục tiêu chiến lược MHB _ Chợ Lớn Dựa vào ma trận SWOT lập tác giả hình thành nhóm chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T từ lựa chọn giải pháp cho việc phát triển DVNHBL Nhóm giải pháp bao gồm: giải pháp lực tài chi nhánh; Giải pháp công nghệ; Giải pháp sở hạ tầng; Giải pháp nhân sự; Giải pháp thị trường khách hàng; Giải pháp SPDV; Giải pháp văn hóa MHB _ Chợ Lớn; Giải pháp hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Cuối cùng, tác giả đưa kiến nghị NHNN, quan ban ngành Hội sở Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần đưa MHB _ Chợ Lớn ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách/ Bài giảng/ Tạp chí [1] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [2] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [3] Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê [4] PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [5] TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Giáo trình Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Lao Động [7] GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, Th.S Kim Ngọc Đạt (2011), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê [8] PGS.TS Phạm Văn Dược; TS Huỳnh Đức Lộng; ThS Lê Thị Minh Tuyết (2011), ”Phân tích hoạt động kinh doanh”, NXB Lao Động [9] Bài giảng “Phương pháp nghiên cứu khoa học”, ĐH Công Nghiệp Thực Phẩm Tp Hồ Chí Minh [10] Tạp chí tháng lưu hành nội Ngân hàng MHB [11] T.S Nguyễn Thanh Phong (2011), Luận án “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế” [12] Th.S Trần Tuyết Lam (2009), Luận văn “Giải pháp phát triển DVNHBL NHTMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh” [13] Th.S Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Luận văn “Giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận” [14] Parasuraman, A., Berrt, L.L and Zeithaml, V.A (1991), ”Refinemant and reassessmant of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 -50 [15] Paresutaman, A., Valarie A Zeithmal, and Leonard L Berry (1988), ”SERVQUAL: A Multiple–Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(Spring), 12–40 Văn [16] Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long, Báo cáo thường niên năm 2010-2012 [17] Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long, Báo cáo tài năm 2001-2012 [18] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [19] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [20] Thủ tướng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006) Websites [21] www.mhb.com.vn Ngân hàng MHB [22] www.bidv.com.vn Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam [23] www.vietinbank.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam [24] www sacombank.com.vn Ngân hàng Sài Gòn Thương tín [25] www.agribank.com.vn Ngân hàng Nông Nghiệp PT Nông thôn Việt Nam [26] www.vneconomy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam [27] www.thuvienphapluat.vn [28] www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam [29] www.worldbank.org.vn Ngân hàng Thế giới Việt Nam [30] www.Wikipedia.org.vn Bách khoa toàn thư mở [31] www.chinhphu.vn Cổng TTĐT Chính Phủ [32] www.cafef.vn Kênh tin tức kinh tế, tài chính, thông tin chứng khoán Việt Nam PHỤ LỤC Danh mục phụ lục Phụ lục Danh sách phòng giao dịch Phụ lục Sản phẩm dịch vụ NHBL triển khai MHB _ Chợ Lớn Phụ lục Hệ thống mạng lưới ATM MHB _ Chợ Lớn Phụ lục 4: Bảng KPI tháng năm 2014 Phụ lục kèm theo Phụ lục Danh sách phòng giao dịch Địa chỉ: PGD Quận Quận 8, TP Hồ Chí Min Điện thoại: (08) 813 439 Fax: (08) 813 436 Đ a chỉ: PGD Chợ Lớn 314 Liên tỉnh 5, Phườ g 6, 716 Trần Hưng Đạo, P.2, Quận 5, TP HCM Điện thoại: (08) 231 Fax: (08) Địa chỉ: PGD Q.6 TP HCM Điện thoại: 08) 258 Hòa Bình, Phường Hiệp Tân Điệ 698 445 (08) 648 Địa chỉ: thoại: Fax: Địa chỉ: PGD Cách Mạng Tháng 231 64 18 Hậu Giang, Phường 2, Q 6, Fax: PGD Tân Phú 48 Q Tân Phú - TP HCM (08) 648 910 (08) 648 911 471A CMT8, P13, Q10, TPHCM Điện thoạ : (08) 682 468 Fax: PGD Q 11 Địa chỉ: 385A Lê Đại Hành, Q.11, TP.HCM Điện thoại: (08) 39 650 382 Fax: Địa chỉ: (08) 39 650 448 144 Hải Thượng Lãn Ông, P.10, Q.5, TPHCM PGD Hải Thượng Lãn Ông Điện th ại: (08) 38 590 848 Fax: Địa chỉ: 439 Hồng Bàng P.14, Q.5, TP.HCM PGD Thuận Kiều Điện thoại: (08)9520648 Fax: 0839820648 Nguồn: Phòng hành chánh MHB _ Chợ Lớn Phụ lục Sản phẩm dịch vụ NHBL triển khai MHB _ Chợ Lớn STT Sản phẩm dịch vụ NHBL Sản phẩm huy động vốn Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi toán Tiết kiệm tích lũy Tiết kiệm người cao tuổi Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, lãi suất bậc thang Tiết kiệm lãi suất lũy tiến Tiết kiệm gia tăng lãi suất tiền mặt Tiết kiệm phú lộc Tiết kiệm thưởng lãi Cho vay Cho vay tiêu dùng Cho vay cầm cố Cho vay cầm cố chứng từ có giá Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết Cho vay chiết khấu giấy tờ có giá Cho vay phục vụ nhà Cho vay thấu chi Cho vay hạn mức Cho vay mu axe ô tô Cho vay nông lâm ngư nghiệp Dịch vụ hỗ trợ du học Dịch vụ tài khoản Mở tài khoản Gửi rút tiền Chuyển tiền từ tài khoản Thu chi tiền mặt nhà Đổi tiền Dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền nước Chuyển tiền nước Nhận tiền từ nước gửi Western Union Dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ E-cash Thanh toán dịch vụ thông qua thẻ ATM Dịch vụ POS Chuyển khoản/ nạp tiền ATM Dịch vụ kiều hối Thu đổi ngoại tệ Thanh toán Mastercard, Visa Các dịch vụ khác Dịch vụ chi hộ lương Dịch vụ tin nhắn SMSBanking Dịch vụ VnTopup Dịch vụ thu hộ tiền điện/ tiền nước Nguồn: MHB _ Chợ Lớn Phụ lục Hệ thống mạng lưới ATM MHB _ Chợ Lớn ATM Địa chỉ: ATM PGD Tân Bình 152 đường Cộng Hòa, P.12, Q Tân Bình Địa chỉ: ATM PGD Tân Phú 258 Hòa Bình, P Hiệp Tân, Q Tân Phú Địa chỉ: ATM PGD Quận 314 Liên tỉnh 5, Phường 6, Quận 8, TP.Hồ Chí Minh ATM PGD Quận 11 ATM trụ sở CN Địa chỉ: 385A Lê Đại Hành, P.11, Q.11 Địa chỉ: 32A Nguyễn Chí Thanh, P.2, Q 10 ATM trung tâm thương mại CMC Địa chỉ: Tân Bình Địa chỉ: ATM Coop mart BMC 79B Lý Thường Kiệt, P.8, Q 254 Lũy Bán Bích, P Phú Thọ Hòa, Q Tân Phú ATM PGD Chợ Lớn Địa chỉ: 716 Trần Hưng Đạo,P.2,Q ATM Co.op mart Ký túc xá Đại Địa chỉ: 497 Hòa Hảo, P.7, Q 10 ATM Coop Phú Lâm Địa chỉ: 06 đường Bà Hom,P.13, Q.6 ATM PGD CMT8 Địa chỉ: 471A CMT8, P.13, Q.10 Địa chỉ: Tầng – Co.op Mart, trụ sở học Bách Khoa ATM Coopmart Phú Thọ Khu A, chung cư Phú Thọ, P 15, Q 11 ATM PGD Quận Địa chỉ: 18 Hậu Giang, Q.6 Nguồn: phòng hành chánh _ Chi nhánh Chợ Lớn Phụ lục 4: Bảng KPI tháng năm 2014 STT TIÊU CHÍ KẾ HOẠCH Tiền gửi 100.000.000 không kỳ VND hạn Tiền gửi có 400.000.000 kỳ hạn VND THỰC HIỆN TỶ LỆ ĐIỂM (%) SỐ Tín dụng 200.000.000 tiêu dùng VND ATM (đảm 15 Hợp đồng bảo 70% hoạt động) Điện, SMS, 10 Hợp đồng thuế,… Thái độ làm TỐT việc nhân viên bán lẻ TỔNG CỘNG: Nguồn: Bộ phận bán lẻ [...]...3.2 GIẢI PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _CHI NHÁNH CHỢ LỚN 60 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 3.2.1.1Quan điểm, định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _Chi nhánh Chợ Lớn 60 3.2.1.2Mục tiêu chi n lược của Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long... GDP Tổng sản phẩm quốc nội HDB_CN LBT HD bank – Chi nhánh Lãnh Binh Thăng HĐQT Hội đồng quản trị MHB Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MHB_ Chợ Lớn Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long _ Chi nhánh Chợ Lớn NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế / Tổng tài sản... nhánh Chợ Lớn - Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn 4 B - PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Trong một bài nghiên cứu phần quan trọng nhất, tạo tiền đề cho bài làm chính là phần cơ sở lý luận, phần này phải nêu lên những kiến... _ Chợ Lớn Phân tích thực trạng phát triển dịch2 1 vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu 1 Xác định vấn đề nghiên cứu: Ngân hàng MHB _ Chợ Lớn là một ngân hàng trẻ, DVNHBL đối với Ngân hàng còn chưa phát triển vì chỉ mới đi vào thực hiện vào cuối năm 2013 Đối với DVNHBL ngân hàng còn nhiều thiếu sót vì vậy cần phải đề xuất Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại. .. Cửu Long (MHB) _Chi nhánh Chợ Lớn 60 3.2.2 Đề xuất giải pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _Chi nhánh Chợ Lớn 60 3.2.2. 1Chi n lược S-O 60 3.2.2. 2Chi n lược S-T 61 3.2.2. 3Chi n lược W-O 61 3.2.2.4 Chi n lược W-T 62 3.2.3 Lựa chọn giải pháp 63 3.2.3. 1Giải pháp về năng lực... Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tà liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt và danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung của bài luận văn gồm có ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn - Chương 3 Giải pháp. .. Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn trong 3 quý gần đây nhất 6 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn gồm có môi trường vĩ mô, môi trường vi mô và môi trường nội bộ để xác định cơ hội, thách thức đối với việc phát triển DVNHBL tại Chi nhánh 7 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn từ đó nêu ra những... các dịch vụ trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/ chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt,… Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bão lãnh,… 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng Phát triển. .. sát với đề tài và có sử dụng trong bài Đối với đề tài Giải pháp phát triển DVNHBL tại NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn có ba nội dung cần phải có là cơ sở lý thuyết về NHTM, DVNHBL và phát triển DVNHBL 1.1 Cơ sở lý thuyết chung 1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm... của chi nhánh 63 3.2.3. 2Giải pháp về công nghệ 64 3.2.3. 3Giải pháp về cơ sở hạ tầng cho chi nhánh 65 3.2.3. 4Giải pháp về nhân sự 65 3.2.3. 5Giải pháp về thị trường và khách hàng 66 3.2.3. 6Giải pháp về sản phẩm dịch vụ 67 3.2.3. 7Giải pháp về văn hóa MHB _ Chợ Lớn 68 3.2.3. 8Giải pháp về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 69 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG