Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

Có một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đưa ra : - “Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao d

Em tên là Nguyễn Trần Hồng Hạnh, sinh viên lớp Ngân hàng thương mại K, khóa 14

Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” được thực hiện dưới sự tìm tòi nghiên cứu của bản thân em, với sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên làm việc tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Tiên Phong chi nhánh Phạm Hùng

Em xin cam đoan các số liệu trong chuyên đề là trung thực, không sao chép các bài luận văn tốt nghiệp của khóa trước

Nếu vi phạm lời cam đoan trên, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với nhà trường và với Khoa Ngân hàng

Hà Nội, Ngày tháng năm 2015

Sinh viên

Nguyễn Trần Hồng Hạnh

STT Viết tắt Cụm từ

4 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

7 E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử

8 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

9 eBank Dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank

12 ALCO Ủy ban quản lý tài sản nợ - tài sản có

Danh mục các bảng biểu :

1 Khung chính sách liên quan đến các giao dịch điện tử

5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking và

Danh mục các biểu đồ :

1 Tổng tài sản của TPBank qua các năm 32

2 Lợi nhuận trước thuế của TPBank qua các năm 34

Sơ đồ :

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng TPBank

CHƯƠNG I : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.2 Đặc điểm của E-Banking 3

1.3 Các loại hình E-Banking 4

1.3.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking): 4

1.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking): 4

1.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking): 5

1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking): 6

1.3.5 Call center: 7

1.3.6 Kiosk Ngân hàng: 8

1.4 Các sản phẩm của E-Banking 8

1.4.1 Tiền điện tử 8

1.4.2 Séc điện tử 8

1.4.3 Thẻ thông minh 9

1.3 Tính tất yếu cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 9

1.3.1 Vai trò của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngành Ngân hàng 9

1.3.2 Tính ưu việt của E-Banking 11

1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 13

1.4.1 Cơ sở pháp lý 13

1.4.2 Sự phát triển của E-Banking tại các ngân hàng thương mại Việt nam 15

1.4.3 Thực trạng hoạt động của E-Banking tại các NHTM Việt Nam 16

1.4.4 Triển vọng của E-Banking ở Việt Nam 19

CHƯƠNG II : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 20

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Tiên Phong 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TPBank 24

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 30

2.2.1 Giới thiệu về sản phẩm ngân hàng điện tử của TPBank 35

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở TPBank và những thành tựu đạt được 38

2.2.3 Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank 42

2.2.4 Những khó khăn trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở TPBank 43

CHƯƠNG III : Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 45

3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 45

3.1.1 Về mục tiêu: 46

3.1.2 Về định hướng: 46

3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 47

3.2 Thời cơ và thách thức đối với TPBank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới 48

3.2.1 Thời cơ 48

3.2 Thách thức 49

3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank 50

3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 50

3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 51

3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụNgân hàng điện tử 52

3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 53

3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 54

3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ và cơ quan quản lý 55

3.4.1 đẩy mạnh giáo dục, đào tạo 55

3.4.2 Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử 56

3.4.3 Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật 56

3.4.4 Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet 56

Lời nói đầu Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ của công nghệ thông tin (CNTT) Trong môi trường quốc tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, hiện nay, khoa học công nghệ được xem là công cụ chiến lược để phát triển kinh tế - xã hội một cách nhanh chóng và bền vững

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt

là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng và đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng

và cả nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

Tuy nhiên sản phẩm này vẫn còn khá mới mẻ đối với ngành ngân hàng Việt Nam và vẫn còn cần phải cải thiện, phát triển và hoàn thiện hơn nữa

Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được tiếp thu tại trường và thực tiễn thu được trong quá trình thực tập tại NHTMCP Tiên Phong, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

Chuyên đề tốt nghiệp gồm có 3 phần chính :

Phần I : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Phần II : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

Phần III : Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Tiên Phong

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho

xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking) chính là kết quả của việc ứng dụng này

Có một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đưa ra :

- “Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu

thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.”1

- “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệt hống phần mềm vi tính cho phép khách hàng

tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.” 2

Các khái niệm trên đều là khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng

1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58), 7/2003

2 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số3, 6/1999

không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là

sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng CNTT

1.2 Đặc điểm của E-Banking

1.2.1 Các loại hình dịch vụ E-Banking rất đa dạng và phong phú

Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng, nhằm thoẳ mãn một cách tốt nhất như cầu của khách hàng, đồng thời để phân tán rủi ro E-Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyền thống Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C, Ở giai đoạn phát triển cao nhất, E-Banking có thể phân phối đầy đủ sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng Các sản phẩm này cũng hết sức đa dạng, phong phú Bởi việc thiết kế chúng để đưa ra qua các kênh phân phối điện tử là dễ dàng và thỏa mãn được tất cả những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

1.2.2 Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ

Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở ngân hàng Tại đây, họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình Hoạt động NHĐT không như vậy Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình, thông qua các thiết bị công nghệ Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng

1.2.3 E-Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời

Đối với hoạt động E-Banking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý : kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng hay không Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách

hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức; thay vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí

1.3 Các loại hình E-Banking

1.3.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking):

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với

mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷgiá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking):

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống

không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Tiên Phong…

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua

hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up,Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏviệc chi trảséc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác)

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ

ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

1.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking):

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ

và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục

vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụNgân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch

vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng

1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking):

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và ngân hàng Kỹthương triển khai từ lâu, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó

WAP-Banking và SMS-Banking cũng là những loại hình của Mobile-banking Trong

đó WAP-Banking cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động, còn với SMS-Banking, khách hàng có thể giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động

1.3.5 Call center:

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch

vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

1.3.6 Kiosk Ngân hàng:

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình

Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam

1.4 Các sản phẩm của E-Banking

1.4.1 Tiền điện tử

Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua

hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet… và được lưu trữ trong cơ

sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành

Cụ thể hơn, tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử, được bảo mật bằng chữ

ký điện tử và cũng như tiền giấy, nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá trị Nếu như giá trị của tiền giất được đảm bảo bới chính phú phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ đổi tiền điện

tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu

1.4.2 Séc điện tử

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử đê chuyển phát séc điện tử trên mạng Internet, chí khách biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc)

1.4.3 Thẻ thông minh

Thẻ thông minh, thẻ gắn chip hay thẻ mạch tích hợp (integrated circuit card - ICC) là loại thẻ có kích thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ tín dụng, được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin Nghĩa là nó có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng cách ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả

Có hai loại thẻ thông minh chính :

- Các thẻ nhớ chỉ cứa các thành phần bộ nhớ non-volatile, và có thể có một số chức năng bảo mật cụ thể

- Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ volatile và các thành phần vi xử lý

Thẻ thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu quả theo một cách chuẩn mực, linh hoạt, an ninh mà trong đó con người ít phải can thiệp vào

1.3 Tính tất yếu cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

1.3.1 Vai trò của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngành Ngân hàng

Trong hơn 20 năm qua, hệ thống ngân hàng đã có những bước phát triển toàn diện, bám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong từng thời kỳ Hệ thống các TCTD đã phát triển đa dạng về hình thức sở hữu và loại hình dịch vụ; quy mô hoạt động và chất lượng hoạt động ngày càng tăng; năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, năng lực cạnh tranh, trình độ ứng dụng CNTT được nâng lên; các TCTD đã cơ bản thực hiện tốt vai trò trung gian, huy động và phân bổ nguồn vốn có hiệu quả, cơ bản đáp ứng được nhu cầu vốn và tiện ích của nền kinh tế và xã hội

Đóng góp vào những thành tựu của hệ thống ngân hàng trong 20 năm qua, không thể không kể đến vai trò của việc ứng dụng CNTT, công nghệ ngân hàng trong các lĩnh vực hoạt động của ngành Ngân hàng:

- Hạ tầng CNTT phục vụ cho hoạt động của NHNN không ngừng được cải thiện, góp phần không nhỏ vào việc tăng cường hiệu quả trong thực hiện CSTT quốc gia, năng lực thanh tra giám sát, đảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm thanh toán của nền kinh

tế Hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng đã được tin học hóa, kết nối với cả hệ thống, cung cấp thông tin hàng ngày cho NHNN, làm cơ sở hoạch định và thực thi các chính sách quản lý

- Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của hoạt động nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng ; các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các Phòng, Ban tại trụ

sở chính, Chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt động Ứng dụng CNTT, đồng thời còn giúp các TCTD hiện đại hóa hệ thống thanh toán,

đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng

Có thể nói, CNTT được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại trong thời gian qua, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp

đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội Bằng chứng rõ nét nhất

là mạng lưới ATM mang thương hiệu của ngân hàng hiện diện khắp mọi nơi Từ chỗ chỉ

có 2 ATM vào năm 1999, tới cuối 2006, toàn thị trường có khoảng gần 2.500 ATM và đã lên tới 9.500 vào năm 2009 Cùng với xu hướng đó là số lượng POS gia tăng đáng kể, từ 12.000 năm 2006 lên 33.562 thiết bị vào cuối 2009; các NHTM có xu hướng hợp tác và chia sẻ cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, liên minh cùng phát triển hạ tầng công nghệ Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, nghĩa là tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và DNNVV là chính Theo ông Phạm Văn Khoa – Giám đốc Trung tâm thẻ VietinBank, hiện nay tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam là 12%, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng là 22%, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 25% và tỷ lệ dân số sử dụng smartphone

(điện thoại thông minh) là 22% Như vậy, tiềm năng cho phát triển ngân hàng bán lẻ còn rất lớn và phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua smartphone đang là xu hướng hiện nay Người sử dụng internet Việt Nam đã lên tới 23 triệu người và theo thống kê của Visa thì 70% trong số này có giao dịch điện tử thông qua điện thoại di động để thanh toán Như vậy, chính xu hướng chuyển đổi này, yêu cầu cho các dịch vụ mới của ngân hàng sẽ phải

đa dạng hơn, nhanh hơn, mọi lúc mọi nơi Thực ra, các ngân hàng Việt đã có sự phát triển

và tăng trưởng rất mạnh khi chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ

Bà Nguyễn Tú Anh - Tổng giám đốc Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink cho rằng, ngân hàng bán lẻ đang chứng tỏ được vai trò của mình, doanh số hoạt động từ huy động vốn của các ngân hàng lớn chiếm 50-55%, thu dịch vụ bán lẻ đã lên tới 20% Tính đến nay, ước số thẻ ngân hàng đã đạt gần 60 triệu thẻ Ngoài dịch vụ thanh toán truyền thống

là ATM và POS, hiện các ngân hàng đang quan tâm mạnh tới các dịch vụ mới như Mobile banking, Internet banking, SMSbanking… Điều này cho thấy giao dịch ngân hàng điện tử là lựa chọn không thể thay thế của các ngân hàng muốn phát triển thành ngân hàng bán lẻ

Xu hướng mở rộng ứng dụng CNTT và phát triển các giao dịch ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển củam mình Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới Internet hay viễn thông Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại

1.3.2 Tính ưu việt của E-Banking

E-Banking, cũng được xem như là một thành quả của việc áp dụng CNTT vào hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đã và đang ngày càng khẳng định những lợi ích ưu việt của nó, đối với khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế Một số tính ưu việt của E-Banking có thể kể đến là :

- Nhanh chóng, thuận tiện :

NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày,

7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng

có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ

và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch

(USD)

1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờthu của khách hàng được thực

hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua

đó đẩy nhanh tốc độlưuthông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quảsửdụng vốn

- Tăng khảnăng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từcông nghệ ứng dụng, từphần mềm, từnhà cung cấp dịchvụmạng, dịch vụInternet đã thu hút và giữkhách hàng sửdụng, quan hệgiao dịch với Ngân hàng, trởthành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khảnăng phát triển, cung ứng các dịch vụcho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thểcung cấp dịch vụtrọn gói Theo đó các Ngân hàng có thểliên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng vềcác dịch vụliên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.4.1 Cơ sở pháp lý

Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử, đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm

Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT và thương mại điện

tử tại Việt Nam

Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành

E-Banking là hỉnh thức phát triển ở mức độ cao của thương mại điện tử Đã có khác nhiều chính sách liên quan đến E-Banking đã được đưa ra

Khung chính sách liên quan đến các giao dịch điện tử của ngân hàng

29/11/2005 Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ

nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong ngành Ngân hàng

Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT

15/02/2007

Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ

ký số

23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử

trong hoạt động tài chính

08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử

trong hoạt động ngân hàng Quyết định số 376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ

chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và

Quyết định số 1755/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin

và truyền thông”

1.4.2 Sự phát triển của E-Banking tại các ngân hàng thương mại Việt nam

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, NHĐT tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng.Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến Các ngân hàng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các nhà đầu tư tài chính toàn cầu và trong nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng cao

Với sự phát triển công nghệ hiện đại nhanh như hiện nay, E-Banking nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho khách hàng nhất là đối với dân văn phòng NHĐT đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận như tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng

Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do hiện nay không phải ai cũng hiểu rõ và khai thác tối đa hiệu quả của NHĐT, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới

Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụtruyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Ông Rahn Wood, Giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ của VIB đã nhận định rằng : Đúng là dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam phát triển rất nhanh và ngày càng thu hút đông đảo khách hàng mỗi khi nhà băng phát triển và cho ra mắt các tính năng mới

1.4.3 Thực trạng hoạt động của E-Banking tại các NHTM Việt Nam

Dịch vụ E-Banking không mới trên thế giới Triết lý để các ngân hàng đưa ra dịch

vụ này là dựa trên nền tảng công nghệ cao, mạng internet, điện thoại di động và các thiết bị tự động hiện tại khác như ATM, máy nhận tiền, đổi tiền… Thực tế đã chứng minh, dịch vụ này sẽ rất khả quan bởi vì những lợi ích mà thanh toán điện tử mang lại và nó cũng là xu thế tất yếu Vì vậy, cùng với thương mại điện tử thanh toán điện tử góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài

Cùng với sự bùng nổ nhanh chóng của internet và các thiết bị di động cá nhân (điện thoại di động, máy tính bảng…), các ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là hướng

đi mới cho sự phát triển của các ngân hàng trong tương lai Trong những năm gần đây, các ngân hàng trong nước và cả nước ngoài cũng đã tăng cường áp dụng nhiều hình thức khác nhau của E-Banking để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm giảm nhiều chi phí, làm

cho lượng tiền tệ của quốc gia lưu thông dễ dàng hơn và đã đạt được những thành công nhất định

Sacombank vừa đầu tư gần 4 triệu USD để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử mới Theo báo cáo của Ngân hàng Vietinbank, trong năm 2014, hoạt động kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Vietinbank tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ với nhiều kết quả ấn tượng Trong đó, dịch vụ VietinBank iPay được đánh giá là thế mạnh của VietinBank trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Năm 2014, VietinBank đã và đang tiến hành kết nối cùng nhiều đối tác, mở rộng thanh toán hóa đơn đa dịch vụ (hóa đơn tiền điện, nước, truyền hình cáp, truyền hình kỹ thuật số,…) và đã thu hút hàng trăm ngàn khách hàng đăng ký sử dụng

Cùng với sự phát triển về số lượng khách hàng đăng ký, dịch vụ iPay cũng đạt được hiệu quả kinh doanh ấn tượng Tổng số lượng giao dịch tài chính qua các kênh của ngân hàng điện tử đạt hơn 2,2 triệu lượt giao dịch, tăng 383% so với cùng kỳ năm 2013, trong

đó tỷ trọng của nhóm khách hàng cá nhân đạt 96% Tổng giá trị giao dịch đạt 76,6 ngàn tỷ đồng, trong đó tỷ trọng nhóm khách hàng doanh nghiệp là 88%, khách hàng cá nhân 12%, tăng trưởng 20% so với cùng kỳ năm trước

Từ đầu năm 2009, Ngân hàng Vietcombank đã bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, bắt đầu từ kênh Ngân hàng trực tuyến trên internet VCB-iBanking và dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS Banking Trải qua gần 5 năm, đến nay, hàng loạt các dịch vụ mới như VCB-Phone Banking, VCB-Mobile Banking và Mobile BankPlus cùng rất nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã được Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo khách hàng

Với sự phát triển đa dạng như trên, các loại hình dịch vụ hiện đại của Vietcombank cũng được đông đảo khách hàng đón nhận Theo đó, tính đến hết năm 2013, số lượt đăng

ký mới của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking đã lên đến hơn 1 triệu lượt, trong đó chỉ riêng năm 2013 là gần 350 ngàn lượt, tăng 15% so với năm 2012 Tổng số lượt giao dịch tài chính qua VCB-iBanking đã vượt ngưỡng 10 triệu lượt trong năm 2013, tăng trưởng 25% so với cùng kỳ Năm 2013 cũng là năm Vietcombank đẩy mạnh hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như: Vietnam Airlines, EVN và

nhiều trường đại học… nhằm gia tăng thêm các tiện ích cho các tầng lớp khách hàng Mới đây, Vietcombank đã được tạp chí Ngân hàng châu Á (The Asian Banker) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014”

Theo The Asian Banker, với thị phần đạt trên 28%, Vietcombank đã xác lập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định sự tăng trưởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ Cuối năm 2013 vừa qua, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng đã đầu tư gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys (một trong những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm Ngân hàng điện tử) để chính thức triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử mới (Sacombank iBanking) với nhiều tính năng ưu việt, thân thiện và an toàn nhằm đa dạng hóa các dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử

Theo đó, với hệ thống Sacombank iBanking mới, khách hàng sẽ sử dụng nhiều chức năng nổi trội như: Có thể tùy chỉnh giao diện theo ý thích của khách hàng; giúp quản lý danh sách người nhận cho cả giao dịch trong và ngoài hệ thống Sacombank khi thực hiện chuyển khoản; có thể tạo lịch cho các giao dịch trong tương lai, các giao dịch lặp lại thường xuyên; có thể khởi tạo cùng lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều người nhận khác nhau; thông báo các hóa đơn chờ thanh toán; thông báo cho người nhận qua SMS/Email; có thể phê duyệt đa cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát

và phân quyền giao dịch tài chính một cách thông minh… và rất nhiều tính năng ưu việt khác

Tại nhiều ngân hàng khác như HDBank, Bản Việt, Á Châu, Đông Á, Techcombank… việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được chú trọng đầu tư nhằm nâng cao sức cạnh tranh để gia tăng thị phần trong mảng kinh doanh nhiều tiềm năng này

Ở Việt Nam, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD là một minh chứng cho thành công lớn của hệ thống thanh toán điện tử Từ chỗ hoàn toàn thanh toán

bù trừ với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, giao dịch thường mất cả ngày, CITAD đã làm thay đổi tất cả Hiện nay, các ngân hàng không thể cạnh tranh trong dịch

vụ thanh toán liên ngân hàng nếu không sử dụng CITAD, giao dịch bù trừ chỉ còn đếm trên đầu ngón tay

Ông Nguyễn Hoàng Minh, Phó Giám đốc NHNN chi nhánh TP.HCM đánh giá, hoạt động thanh toán qua ngân hàng điện tử tại TP.HCM đã và đang có xu hướng gia tăng, gắn liền với tiện ích mang lại từ dịch vụ hiện đại này Đặc biệt là dịch vụ internet Banking nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian giao dịch nên các DN và cá nhân đã quan tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn Theo đó trong tổng số khách hàng sử dụng dịch

vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử thì số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán qua internet chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm 77%, tiếp đến thanh toán qua mobile chiếm 12%, còn lại là các dịch vụ ngân hàng điện tử khác chiếm 11%

1.4.4 Triển vọng của E-Banking ở Việt Nam

Nhiều chuyên gia nhận định rằng, trong tương lai không xa, ngân hàng trực tuyến sẽ

là tất yếu và thậm chí có thể thay thế các phòng giao dịch truyền thống

Có một vài thách thức đang tồn tại đối với sự phát triển ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Trước hết đó là khách hàng có nhiều sự lựa chọn thay thế như đến giao dịch tại chi nhánh hay thanh toán trực tiếp (ví dụ như các hoá đơn thanh toán tại nhà) Một rào cản nữa đó là sự thiếu tự tin trong việc sử dụng công nghệ đối với các vấn đề liên quan đến tài chính của phần đông người Việt Nam Bên cạnh đó số lượng người sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Việt Nam chưa nhiều như một số các nước phát triển khác

Tuy nhiên, trong tương lai không xa, những người sử dụng Internet banking sẽ tăng lên do xu hướng sử dụng internet và điện thoại thông minh ngày càng tăng Bên cạnh đó, Việt Nam có dân số trẻ, họ rất cởi mở với những công nghệ mới, điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng Nhiều ngân hàng hiện nay đã đầu tư xây dựng nền tảng và chuẩn

bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến (bao gồm Internet Banking và Mobile Banking) với nhiều tiện ích cho khách hàng Có thể tin rằng sẽ có ngày càng nhiều khách hàng hứng thú với sự thuận tiện và khả năng kiểm soát (24/7) mà dịch vụ này đem lại

Trong bối cảnh Việt Nam là một thị trường mới và năng động, thì ngân hàng trực tuyến sẽ là một dịch vụ cực kỳ quan trọng được cả khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp kỳ vọng Chúng ta hoàn toàn có thể kỳ vọng rằng ở trung và dài hạn các khách hàng sẽ không bị hạn chế bởi phương thức giao dịch truyền thống và sẽ sẵn sàng cân nhắc sử dụng ngân hàng trực tuyến cũng như các giải pháp giao dịch trên nền công nghệ khác

CHƯƠNG II : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Tiên Phong

Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - tên giao dịch quốc tế là Tien Phong Commercial Joint Bank - với tên gọi ban đầu là TienPhongBank, được thành lập theo giấy phép số 123/GP-NHNN ngày 05/05/2008 của Thống đốc NHNN Việt Nam Giấy CNĐKKD số 0102744865 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà nội cấp lần đầu ngày 12/05/2008, đăng ký thay đổi ngày 19/01/2008 Ngày 06/06/2008, Ngân hàng Tien Phong chính thức khai trương và đi vào hoạt động, vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng và lộ trình tăng vốn điều lệ lên ít nhất 3.000 tỷ đồng sau 1 năm hoạt động Trụ sở chính của ngân hàng ban đầu được đặt ở tòa nhà TTC, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Hiện nay, trụ sở chính đã được chuyển về số 57 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

TienPhongBank được thành lập bởi Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT; Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone; và Tổng công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Vinare và một số cổ đông khác Sự đầu tư và hợp tác chiến lược của 3 tổ chức lớn này mang lại cho TienPhongBank ưu thế về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, và tài chính Đây là các yếu tố quan trọng đảm bảo cho một ngân hàng hiện đại có

thể đem lại cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng an toàn, đơn giản, tiện lợi với những sảnphẩm linh hoạt và nhiều lợi ích Ngân hàng cam kết mang đến những sản phẩm dịch vụ vì một cuộc sống tài chính đơn giản và hiệu quả hơn cho mọi thành viên liên quan :

- Với khách hàng : cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng giúp khách hàng tối ưu hóa hiệu quả tài chính cùng với sự thuận tiện và giản đơn khi tiếp cận

và sử dụng các sản phẩm dịch vụ này

- Với cổ đông : một tổ chức hoạt động kinh tế bền vững và hiệu quả mang tới cổ đông lợi ích kinh tế cao, đều đặn và dài hạn

- Với cán bộ nhân viên : là ngôi nhà thứ hai mang tới cổ đông hiệu quả kinh tế cao

- Với cộng đồng xã hội : là tổ chức có trách nhiệm xã hội, tích cực, chủ động tham gia vào các hoạt động xã hội, góp phần hưng thịnh quốc gia

Chiến lược phát triển của TienPhongBank đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng một ngân hàng với mô hình tổ chức và hoạt động hiện đại, văn hoá doanh nghiệp theo hướng thân thiện và chuyên nghiệp, để đưa TienPhongBank trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng cũng như trở thành nơi các nhân sự tốt nhất trên thị trường lựa chọn làm việc

Đầu năm 2012, TienPhong Bank đón nhận cổ đông mới là Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, công ty đứng top 3 trong 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, doanh thu năm 2011 lên tới trên 30.000 tỷ đồng, đây là bước ngoặt lớn mở đầu cho công cuộc tái

cơ cấu toàn diện

Như vậy, ngân hàng TMCP Tiên Phong được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Thông tin Di động VMS (MobiFone), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd (Singapore)

Tháng 12/2013, TienPhongBank đã có bước ngoặt lớn khi tái cơ cấu thành công và vinh dự nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích này Đồng thời Ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng đưa ra bộ nhận diện thương hiệu mới với tên giao dịch

được rút gọn lại thành TPBank.Biểu tượng mới của TPBank có dạng hình tam giác –một hình khối cơ bản và phổ biến trong tự nhiên, với 3 đỉnh, 3 chân, thể hiện sự chắc chắn, bền vững

Hình tam giác này được thể hiện dưới dạng một đường xoắn bất tận, thể hiện sự vận động không ngừng nhưng vẫn đảm bảo sự ổn định, trường tồn Hình tam giác bên trong biểu tượng trông tương tự như nút điều khiển, hàm ý cho sự sẵn sàng, luôn thích ứng của ngân hàng trong thị trường tài chính nhiều biến động Hình tam giác này cũng trong suốt, thể hiện ngân hàng luôn hướng tới sự phát triển minh bạch và bền vững

Chỉ một năm sau đó, TPBank đã nhanh chóng gặt hái được nhiều thành công đột phá

cả về con người và lợi nhuận như Tổng tài sản vượt mốc 51.000 tỷ đồng; Vượt mốc 500.000 khách hàng; Lợi nhuận gần 536 tỷ bằng 122% kế hoạch năm; Huy động đạt gần

47 nghìn tỷ đồng bằng 111% kế hoạch năm 2014

Với 5 giá trị cốt lõi xuyên suốt và trở thành kim chỉ nam hoạt động của CBNV TPBank: "Liêm chính - Sáng tạo - Cầu tiến - Hợp lực - Bền bỉ", TPBank đã gây dựng được niềm tin của khách hàng và đạt được những danh hiệu cao quý như: Danh hiệu số 1 Mobile Banking và Á quân giải thưởng My eBank do báo điện tử VnExpress tổ chức; Giải thưởng Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam do Global Financial Market Review trao tặng;Top 100 thương hiệu mạnh Việt Nam do Thời báo kinh tế Việt Nam tố chức Đặc biệt, tháng 12/2014, TPBank đã ra mắt trụ sở mới tại 57 Lý Thường Kiệt và vinh dự nhận Bằng khen của Thống đốc NHNN về thành tích “đầu tư ứng dụng công nghệ đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử”

Tại Đại hội cổ đông thường niên của TPBank vào ngày 24/4/2015, thể hiện quyết tâm trở thành 1 trong 15 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, TPBank đặt mục tiêu nâng tổng tài sản lên 70.000 tỷ đồng, huy động vốn trên 59.200 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 620 tỷ đồng

Các sản phẩm dịch vụ mà TPBank mang đến cho khách hàng :

- Dịch vụ ngân hàng cá nhân: TienPhong Bank cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

cá nhân một cách toàn diện cho khách hàng như dịch vụ tài khoản, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền trong và ngoài nước, kiều hối… Các sản phẩm dịch vụ đều được nghiên cứu

kỹ lưỡng, linh hoạt, thích hợp với các nhu cầu và điều kiện khác nhau của từng khách hàng

- Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: TienPhong Bank cung cấp những dịch vụ dành riêng cho nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh

cá thể… Các gói dịch vụ bao gồm: Tín dụng, bảo lãnh, tài trợ dự án, ngoại hối, thanh toán trong và ngoài nước

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Với nền tảng công nghệ tiên tiến, TienPhong Bank không ngừng khai thác các ứng dụng công nghệ nhằm mang tới những sản phẩm ngân hàng điện tử phong phú Chỉ với chiếc điện thoại di động hay một máy tính nối mạng, bạn

đã có thể sử dụng các dịch vụ của TienPhong Bank như gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, vay vốn, vay tiêu dùng ….nhanh chóng, an toàn mà không phải tới các điểm giao dịch truyền thống Hiện thẻ mang thương hiệu TienPhong Bank được chấp nhận và thực hiện giao dịch tại hơn 99% máy ATM và POS của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên toàn quốc

Sau hơn 7 năm xây dựng và phát triển (2008-2015), với những nỗ lực không ngừng nghỉ, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đã đạt được những thành tựu nổi bật, trở thành một trong những ngân hàng công nghệ tiên phong tại Việt Nam Từ những ấp ủ và khát vọng về một ngân hàng công nghệ hàng đầu Việt Nam, TPBank TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, và đã có được những dấu ấn đầu tiên về thành công trong ứng dụng công nghệ vào tài chính ngân hàng và hệ thống phòng giao dịch năng động, đặc biệt cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai gói dịch

vụ TPBank eBank được nhiều khách hàng ưa chuộng

Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc NHNN, được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam

2014 Đặc biệt, tháng 11/2014, TPBank vinh dự là Á quân chương trình bình chọn ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam - MyEbank, trong đó, đứng vị trí số 1 về Mobile Banking, Top 5 Internet Banking

Cùng với tuyên ngôn thương hiệu "Vì chúng tôi hiểu bạn", TPBank mong muốn trở

thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam bằng phong cách và chất lượng dịch vụ mới

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TPBank

a Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh

Ngân hàng Tiên Phong hoạt động theo mô hình như sau : Hội sở chính  Chi nhánh cấp 1  Chi nhánh cấp 2  Phòng giao dịch

Sơ đồ tổ chức cụ thể như sau :

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng

Ban kiểm soát

Ủy ban nhân sự (NORCO)

Ủy ban quản trị rủi ro (ARCO)

Ủy ban tài sản có-tài sản

nợ (ALCO)

Ủy ban tín dụng (CRCO)

Ủy ban đầu tư (INCO)

Đại hội đồng

cổ đông (AGM)

Hội đồng quản trị (BOD)

Ban điều hành (BOM)

Ủy ban điều hành (EXCO)

Ủy ban kiểm

soát nội bộ

Trung tâm đầu

tư và ngân hàng lưu

ký

Trung tâm đầu

tư và ngân hàng lưu

ký

Trung tâm đầu

tư và ngân hàng lưu

ký

Khối ngân hàng

cá nhân (RB)

Khối bán trực tiếp

và kênh thay thế

Khối bán hàng và kênh phân phối (S&D)

Khối pháp chế giám sát

và

xử lý

nợ

Khối tín dụng

Khối quản trị rủi

ro

Khối tài chính

Hội sở chính bao gồm các cơ quan đứng đầu Ngân hàng và các phòng ban tham mưu : Đại hội đồng cổ đông  Hội đồng quản trị  Ban điều hành  Các ủy ban tham mưu Các ủy ban tham mưu tại Hội sở chính có trách nhiệm làm chiến lược, chính sách chung và kiểm tra, kiểm soát hoạt động của toàn hệ thống Trung tâm thanh toán và trung tâm thẻ thực hiện theo mô hình tập trung các hoạt động về thanh toán quốc tế và thẻ Các chi nhánh, phòng giao dịch thực hiện trực tiếp các hoạt động cho vay, huy động vốn Đứng đầu là Giám đốc/ Phó giám đốc chi nhánh điều hành các phòng bam của chi nhánh dưới sự quản lý của Ban Tổng giám đốc

Cơ cấu các phòng ban tại chi nhánh được chi như sau :

- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

- Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân

- Ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh

- Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ

b Các chức danh quản lý của bộ máy quản lý và sự phân công trách nhiệm

 Hoạt động giám sát của HĐQT đối với Giám đốc (Tổng Giám đốc):

Hội đồng Quản trị được Đại Hội Đồng Cổ Đông bầu và trao quyền để thực hiện việc quản trịngân hàng Hội đồng Quản trị điều hành ngân hàng thông qua việc giám sát, rà soát và đưa ranhững hướng dẫn trong quá trình thiết lập định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng Mộttrong những nội dung đó là giám sát đối với Tổng Giám đốc

Tổng Giám đốc là Người điều hành cao nhất của TPBank, chịu sự giám sát của HĐQT, chịutrách nhiệm trước HĐQT và pháp luật về việc thực hiện quyền và nhiệm vụ phù hợp với qui địnhcủa pháp luật và Điều lệ TPBank

Hoạt động giám sát của HĐQT đối với Tổng Giám đốc thể hiện chủ yếu tại những điểm sau:

- Hệ thống các báo cáo bằng văn bản của Ban Điều hành, Báo cáo của Tổng Giám đốc và cácloại báo cáo quản trị khác định kỳ hoặc bất thường theo quy định của pháp luật

và quy địnhnội bộ của TPBank

- Hệ thống các quy định quản trị nội bộ và Điều lệ của TPBank;

- Thiết lập và duy trì cơ chế họp giao ban định kỳ háng tháng toàn ngân hàng, giao ban định kỳhàng tháng giữa Ủy ban Điều hành (EXCO - một Ủy ban trực thuộc của HĐQT) và TổngGiám đốc để nghe Tổng Giám đốc trực tiếp báo cáo các công việc trong tháng

Cụ thể, HĐQT đã nghe Ban điều hành báo cáo, thảo luận thông qua các cuộc họp giao bantoàn TPBank và các cuộc họp giao ban với Tổng Giám đốc, đặc biệt là các cuộc họp

về việcthực hiện Chỉ đạo của Chính phủ và NHNN về các giải pháp điều hành chính sách tiền tệnhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô; tái cấu trúc ngành ngân hàng; hạ lãi suấtnhằm hỗ trợ các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực ngành nghề ưutiên; cắt giảm chi phí; góp phần thực hiện an sinh xã hội và phát triển bền vững; thực hiệnPhương án Tái cơ cấu đã được NHNN thông qua…

- Sự tham gia trực tiếp và bắt buộc của Tổng Giám đốc trong các cuộc họp định kỳ hoặc thamgia bất thường (khi HĐQT có yêu cầu) để HĐQT nghe Tổng Giám đốc/Ban Điều hành báocáo tình hình hoạt động trong kỳ;

- Cơ chế giao việc và kiểm soát trực tiếp hoặc qua hệ thống thư điện tử nội bộ của HĐQT đốivới Tổng Giám đốc; và

- Các hình thức kiểm soát khác do HĐQT quyết định tuỳ từng thời điểm

 Hoạt động của các tiểu ban trực thuộc HĐQT:

HĐQT thành lập các Ủy ban/Hội đồng nhằm thực hiện một cách có hiệu quả các nhiệm vụ đượcgiao Các Ủy ban/Hội đồng được tổ chức nhằm nâng cao năng lực của HĐQT và phát triểnchuyên môn đa dạng của đội ngũ lãnh đạo cao cấp trong Ngân hàng

- Ủy ban Điều hành (EXCO):

Ủy ban EXCO gồm Chủ tịch HĐQT và hai Phó Chủ tịch HĐQT trực tiếp quản trị và điều hànhTPBank có nhiệm vụ thay mặt HĐQT để quản trị Ngân hàng trong thời gian HĐQT không họpvà tư vấn cho HĐQT các vấn đề quan trọng nhất trong quá trình quản trị và điều hành Ngânhàng Các thành viên Ủy ban EXCO đã tích cực đi sâu sát, nẵm rõ các vấn đề để có những quyếtđịnh kịp thời và chính xác trong quá trình hoạt động

- Ủy ban Nhân sự:

Ủy ban Nhân sự với vai trò là cơ quan tham mưu, giúp việc cho HĐQT trong công tác quản trịnhân sự đã có những đóng góp lớn vào xây dựng chế độ tiền lương, thù lao, tiền thưởng, quy chếtuyển chọn, đào tạo nhân sự, quy trình đánh giá và các chính sách đãi ngộ khác…, đồng thờitrong một số công việc cụ thể thay mặt HĐQT trực tiếp quyết định việc

bổ nhiệm, tuyển dụngcác nhân sự cấp cao, góp phần trong việc tăng cường, bổ sung nguồn nhân lực, phù hợp với nhucầu phát triển mới của Ngân hàng

- Ủy ban Quản lý Tài sản nợ, Tài sản có (ALCO):

Uỷ ban ALCO thực hiện chức năng xây dựng và giám sát việc thực thi chính sách phát triển thịtrường, chính sách phát triển vốn; quản trị rủi ro thanh khoản; quản trị rủi ro thị trường (tỷ giá,lãi suất…); bảo đảm cơ cấu và cân đối tốc độ tăng trưởng của bảng tổng kết tài sản phù hợp vớichiến lược phát triển, quy mô vốn chủ sở hữu, khả năng thanh khoản của TPBank trong từng thờikỳ; thông qua biểu lãi suất huy động, biểu giá FTP và biểu lãi suất cho vay; phê duyệt hạn mứcgiao dịch với các định chế tài chính… Định hướng phát triển và các quyết định của Ủy banALCO trong thời gian vừa qua đã giúp Ngân hàng bước đầu cơ cấu lại tài sản, dự báo và phảnứng kịp thời với các thay đổi của thị trường

- Ủy ban Đầu tư:

Ủy ban Đầu tư thực hiện quản lý giám sát hoạt động đầu tư tài chính như chỉ đạo xây dựng và tổchức thực hiện kế hoạch đầu tư tài chính; phê duyệt các hoạt động đầu tư tài chính của TPBank;trực tiếp ban hành quyết định đầu tư tài chính theo phân cấp, ủy quyền

về đầu tư tài chính

duyệt, cấp tín dụng, kiểm soát rủi ro tíndụng cho các đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống TPBank

- Hội đồng Tín dụng:

Hội đồng Tín dụng được thành lập nhằm phê duyệt các quyết định tín dụng đối với khách hàngcủa TPBank theo hạn mức được Ủy ban Tín dụng phân cấp; tham mưu, đề xuất cho Ủy ban Tíndụng và/hoặc HĐQT ban hành các chính sách tín dụng hướng đến tính tuân thủ pháp luật, nângcao chất lượng công tác quản lý rủi ro tín dụng của TPBank

- Ủy ban Quản lý Rủi ro:

Ủy ban Quản lý Rủi ro thực hiện chức năng ban hành quy trình, chính sách thuộc thẩm quyềnHĐQT liên quan đến công tác quản trị rủi ro; cảnh báo Khuyến nghị các mức

độ an toàn vớiTPBank trước những nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến tổ chức

và đề xuất các biệnpháp phòng ngừa trong ngắn hạn cũng như dài hạn; tham mưu cho HĐQT về việc phê duyệt cáchạn mức rủi ro đối với từng loại rủi ro và cơ chế ủy quyền Hoạt động của Ủy ban Quản lý Rủi rotrong thời gian tới dự kiến sẽ phải tăng cường hơn nữa khi mà thị trường dự báo còn nhiều rủi ro

- Hội đồng Xử lý Rủi ro:

Hội đồng Xử lý Rủi ro được thành lập nhằm tham mưu, giúp việc cho HĐQT các nội dung liênquan đến công tác xử lý rủi ro, thay mặt HĐQT thực hiện quản lý, chỉ đạo đối với hoạt động xửlý rủi ro, phê duyệt hoặc ủy quyền cho các cấp, chức danh khác phê duyệt hệ thống chính sách(văn bản), hồ sơ đề xuất liên quan đến hoạt động xử lý rủi ro đảm bảo tuân thủ theo đúng các quyđịnh của NHNN Việt Nam

- Hội đồng Xử lý nợ:

Hội đồng Xử lý nợ được HĐQT thành lập nhằm tham mưu cho HĐQT trong hoạt động quản trịvà hoạt động xử lý nợ có vấn đề theo thẩm quyền được HĐQT quy định trong hệ thống TPBankvà phê duyệt các phương án xử lý nợ đối với các khoản nợ có vấn

đề phát sinh trong hoạt độngcủa TPBank

c Các phòng ban chức năng :

- Văn phòng :

Là nơi tiếp nhận, hướng dẫn các thủ tục giao dịch với bên ngoài Đây cũng là nơi tiếp nhận và phổ biến các quyết định của ban lãnh đạo

- Phòng quản lý nhân sự :

Có trách nhiệm bổ trí, sắp xếp, phân công lao động một một cách hợp lý phù hợp với năng lực của từng người Phòng còn có trách nhiệm hướng dẫn và tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi cho người lao động

- Phòng tài chính kế toán :

Có trách nhiệm tổ chức hoạt động kế toán theo chế độ quy định, quản lý mọi mặt hoạt động tài chính Phòng còn có trách nhiệm phân tích, lập kế hoạch và dự báo tài chính nhằm huy động và đảm bảo tốt nhất nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng

- Ban đào tạo :

Có trách nhiệm tổ chức hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cho công nhân viên theo trình

độ, khả năng Ngoài ra, ban đào tạo còn phải kết hợp với phòng quản lý nhân sự để thực hiện chế độ khen thưởng, thi đua và đảm bảo biện pháp an toàn lao động cho cán bộ, công nhân viên của ngân hàng

- Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng :

Có trách nhiệm giới thiệu, đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với người tiêu dùng Ngoài ra, phòng còn là nơi giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng

- Phòng kiểm soát nội bộ :

Là phòng có chức năng tham mưu, giúp việc cho tổng giám đốc trong việc giám sát hoạt động kinh tế, tài chính tại ngân hàng và các đơn bị nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động đều được thực hiện đúng theo quy định của pháp luật và quy chế hoạt động của ngân hàng

- Phòng quản lý nguồn gốc, giao dịch tiền tệ và ngoại hối:

Là nơi quản lý việc huy động sử dụng và điều tiết vốn hoạt độn cho Hội sở chính và các chi nhánh thuộc ngân hàng Đây cũng là nơi tổng hợp các giao dịch tiền tệ và ngoại hối trong ngân hàng

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

Là một ngân hàng trẻ ra đời ngay trong cơn bão khủng hoảng tài chính toàn cầu, TPBank đã thể hiện sự nỗ lực vượt bậc trong vệc hoàn thành các kế hoạch được giao về xây dựng hạ tầng kiến trúc cho ngân hàng bao gồm bộ máy tổ chức, con người, cơ sở hạ tầng công nghê thông tin, nền tảng quản trị cũng như kết quả kinh doanh

Trong thời gian hoạt động vừa qua TPBank đã xây dựng được nhiều phòng giao dịch

và chi nhánh trên toàn quốc với mong muốn phục vụ khách hàng tốt nhất, TPBank nỗ lực hết sức để mang lại cho khách hàng những dịch vụ không những hiện đại mà còn dễ dàng

sử dụng nhất

Trong năm 2014, TPBank đã xây dựng hoàn thiện nhiều sản phẩm cho khách hàng, chính sách phát triển biểu lãi suất, biểu phí, chính sách khách hàng trọng tâm, hỗ trợ tín dụng ngân hàng, đẩy mạnh phát triển quan hệ với các hiệp hội, các cơ quan chức năng và các tổ chức xúc tiến thương mại Nhiểu sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đã được đưa ra, dịch vụ ngân hàng điện tử số tiếp tục được hoàn thiện,

Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng cũng là một hoạt động quan trọng và sống còn TPBanh đã tuyển dụng nhiều chuyên gia dày kinh nghiệm về làm việc, tập trung nguồn lực xây dựng hệ thống phòng chống rủi ro phù hợp với chiến lược và dần được nâng cấp cho phù hợp với chuẩn mực rủi ro trên toàn thế giới Đây là cơ sở quan trọng để đảm bảo an toàn trong hoạt động

Với những nỗ lực trên, qua 7 năm hình thành và phát triển, hoạt động kinh doanh của NHTMCP Tiên Phong tỏ ra có hiệu quả Ta có thể đánh giá hoạt động của ngân hàng thông qua việc xem xét các chỉ tiêu tài chính chủ yếu của ngân hàng trong các năm vừa qua

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản (đơn vị : tỷ đồng)

(Nguồn : báo cáo thường niên của NHTMCP Tiên Phong)

Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy các chỉ tiêu tổng doanh thu, tổng tài sản, vốn điều lệ, lợi nhuận trước thuế và sau thuế của TPBank qua các năm đều có xu hướng tăng, tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng quy mô, thị phần và củng cố hình ảnh của mình trong hệ thống ngân hàng nói riêng và trong toàn nền kinh tế nói chung

Năm 2011-2012, TPBank đã trải qua một giai phát triển tụt dốc, rơi vào nhóm 9 ngân hàng yếu kém bắt buộc phải cải tổ trong giai đoạn 2011 - 2012 Ngân hàng non trẻ này đã phải gồng mình để từng bước khắc phục khoản lỗ quá lớn trước năm 2012 Những vết thương lớn đã khiến các chỉ số hoạt động kinh doanh của TPBank giảm sút mạnh trong năm 2011 và 2012

Tuy nhiên, với việc thực hiện tự tái cơ cấu thành công, TPBank đã và đang hồi phục nhanh chóng, thể hiện qua việc đã nâng cao được các chỉ số tài chính của mình Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank trong 2 năm 2013-2014, có thể thấy sự trở mình và triển vọng của ngân hàng này trong thời gian tới

Hình 2.1: Tổng tài sản của TPBank qua các năm

Qua biểu đồ về tổng tài sản có thể thấy tổng tài sản của TPBank đang có xu hướng tăng khá nhanh Đặc biệt là trong 2 năm gần đây, sau khi thực hiện thành công tự tái cơ cấu Năm 2013, tổng tài sản là 32088 tỷ đồng, tăng 112% so với năm 2012, cho thấy một

sự trở mình phát triển nhanh chóng sau tự tái cơ cấu của ngân hàng trẻ Năm 2014, tổng tài sản tiếp tục tăng lên đến 51487 tỷ đồng, tăng hơn 60% so với năm 2013

Tổng tài sản tăng nhanh sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho ngân hàng phát triển và

mở rộng quy mộ hoạt động, đầu tư thêm về công nghệ hiện đại hơn, phát triển nhiều dịch

đồng, chiếm 15% Đây là tỷ lệ huy động tốt so với thị trường, giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và gia tăng lợi nhuận Huy động bằng ngoại tệ đạt 3.707 tỷ tăng 1.642 tỷ đồng so với cuối năm trước, chiếm 17%, đây là hoạt động giúp ngân hàng tăng giao dịch ngoại tệ với các TCTD và khách hàng, tăng thu phí và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của TPBank (đơn vị: Tỷ đồng)

Chính sách tín dụng được TPBank xây dựng bám sát hoạt động tín dụng theo định hướng của Ngân hàng, đã phát huy tác dụng nhất định trong việc cải thiện quy trình cấp tín dụng và thẩm định tài sản tại TPBank trong thời gian qua

Bảng 2.3: Quy mô dư nợ tín dụng của TPBank (đơn vị: Tỷ đồng)

Dư nợ cho vay khách hàng đến cuối năm 2014 đạt 19.839 tỷ đồng, tăng hơn 7.913 tỷ đồng tương đương với tăng 66,4% so với cuối năm 2013 Trong đó cho vay ngắn hạn đạt hơn 12.639 tỷ đồng chiếm 64% và cho vay trung, dài hạn đạt hơn 7.200 tỷ đồng chiếm 36,3% tổng dư nợ cho vay khách hàng

Những nỗ lực trong việc xử lý nợ xấu tồn đọng và tăng trưởng tín dụng mới có chất lượng tốt đã giúp cho chất lượng tín dụng tiếp tục được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 1,97% cuối năm 2013 xuống còn 1,01% tính đến cuối năm 2014, đây là tỷ lệ nợ xấu thuộc hạng thấp nhất hệ thống Ngân hàng đã thu hồi được toàn bộ 248 tỷ nợ gốc khoản vay và trái phiếu Vinalines