Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

Lời cam đoan Em tên là Nguyễn Trần Hồng Hạnh, sinh viên lớp Ngân hàng thương mại K, khóa 14 Em xin cam đoan chuyên đề  tốt nghiệp  “Phát triển dịch vụ  Ngân hàng điện tử  tại  Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ”  được thực hiện dưới sự  tìm tòi nghiên   cứu của bản thân em, với sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên làm việc tại Ngân hàng   thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Phạm Hùng Em xin cam đoan các số liệu trong chuyên đề là trung thực, không sao chép các bài  luận văn tốt nghiệp của khóa trước Nếu vi phạm lời cam đoan trên, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với nhà trường  và với Khoa Ngân hàng Hà Nội, Ngày      tháng     năm   2015 Sinh viên Nguyễn Trần Hồng Hạnh Danh mục từ biết tắt STT Viết tắt Cụm từ CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử E­Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong eBank Dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 ALCO 13 CSTT Ủy ban quản lý tài sản nợ ­ tài sản có Chính sách tiền tệ Danh mục bảng biểu Danh mục các bảng biểu : STT Tên bảng Trang Khung chính sách liên quan đến các giao dịch điện tử  của ngân hàng 14 Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 31 Tình hình huy động vốn của TPBank 33 Quy mô dư nợ tín dụng của TPBank 33 Kết   quả  kinh   doanh   từ  dịch   vụ  Home­banking  và  Mobile­banking 41 Danh mục các biểu đồ : STT Tên biểu đồ Trang Tổng tài sản của TPBank qua các năm 32 Lợi nhuận trước thuế của TPBank qua các năm 34 Sơ đồ : Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng TPBank Mục lục Lời nói đầu Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ  của công   nghệ thông tin (CNTT). Trong môi trường quốc tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, hiện   nay, khoa học công nghệ được xem là công cụ chiến lược để phát triển kinh tế ­ xã hội  một cách nhanh chóng và bền vững.  Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích  cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc   biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất  ở mảng này là việc áp  lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và  nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải  ứng dụng   công nghệ  thông tin hiện đại nhằm đáp  ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của  khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam  đã cho ra đời một phương thức cung  ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng   sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet,  được gọi là “ngân hàng điện tử”.  Sự  ra đời của dịch vụ  ngân hàng điện tử  đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ  giữa người sử  dụng dịch vụ  và ngân hàng và đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng,   ngân hàng và cả nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Tuy nhiên sản phẩm này vẫn còn khá mới mẻ đối với ngành ngân hàng Việt Nam   và vẫn còn cần phải cải thiện, phát triển và hoàn thiện hơn nữa.  Trước tình hình đó, trên cơ  sở  lý luận được tiếp thu tại trường và thực tiễn thu   được trong quá trình thực tập tại NHTMCP Tiên Phong, em đã lựa chọn đề  tài “Phát   triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” cho  chuyên đề tốt nghiệp của mình Chuyên đề tốt nghiệp gồm có 3 phần chính : Phần I  : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Phần II : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần  Tiên Phong  Phần III : Một số  giải pháp nhằm phát triển dịch vụ  ngân hàng điện tử    Ngân   hàng TMCP Tiên Phong CHƯƠNG I  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Thương mại điện tử  và những  ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích   cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương  mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm  mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động  của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E­Banking)  chính  là kết quả của việc ứng dụng này Có một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đưa ra : ­ “Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:   thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản   lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.”1 ­ “Dịch vụ  Ngân hàng điện tử  là một hệt hống phần mềm vi tính cho phép khách   hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ  Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của   mình với Ngân hàng.”2 1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58),  7/2003 2 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số3, 6/1999 Các khái niệm trên đều là khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung  cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể  đúng   từng thời điểm  nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai   phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như  một thành   phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có   thể được diễn đạt như sau:  Dịch vụ ngân hàng điện tử  (Enectronic Banking viết tắt là E­Banking), hiểu theo  nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ  ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng  không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây  là sự  kết hợp giữa một số  hoạt động dịch vụ  ngân hàng truyền thống với CNTT và  điện tử viễn thông, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng CNTT 1.2. Đặc điểm của E­Banking 1.2.1. Các loại hình dịch vụ E­Banking rất đa dạng và phong phú Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng,   nhằm thoẳ mãn một cách tốt nhất như cầu của khách hàng, đồng thời để phân tán rủi   ro E­Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyền   thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử  tại ngân  hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ  dịch vụ giản  đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến những sản phẩm ở mức độ  cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở  L/C,   Ở giai đoạn phát triển cao nhất, E­Banking có thể phân phối đầy đủ  sản phẩm,  dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng. Các sản phẩm này cũng hết  sức đa dạng, phong phú. Bởi việc thiết kế  chúng để  đưa ra qua các kênh phân phối  điện tử là dễ dàng và thỏa mãn được tất cả những nhu cầu riêng biệt của khách hàng 1.2.2. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải  đến các chi  nhánh hoặc trụ sở ngân hàng. Tại đây, họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và   thực hiện theo yêu cầu của mình. Hoạt động NHĐT không như  vậy. Thay vì phải có    trợ  giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ  tự  đáp  ứng, phục vụ  nhu cầu riêng  của mình, thông qua các thiết bị  công nghệ. Điều này mang lại lợi ích cho cả  khách  hàng và ngân hàng 1.2.3. E­Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác  và tức thời Đối với hoạt động E­Banking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về  ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý : kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã   tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân   hàng hay không. Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ  thống sẽ  tự  động thực hiện lệnh   mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn. Tất cả các   công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức; thay  vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí 1.3. Các loại hình E­Banking 1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet­Banking): Internet­banking là dịch vụ  cung cấp tự  động các thông tin sản phẩm và dịch vụ  ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản   phẩm và dịch vụ  ngân hàng tới khách hàng   bất cứ  nơi đâu và bất cứ  thời gian nào   Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để  được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ  các sản phẩm, dịch vụ  của Ngân   hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể  xem số dư  tài khoản, in sao kê…Internet­banking còn là một kênh phản hồi thông tin   hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.  Các dịch vụ Internet­banking cung cấp:  ­  Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.  ­  Vấn tin lịch sử giao dịch  ­  Xem thông tin tỷgiá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm  ­  Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.  ­   Khách hàng có thể  gửi tất cả  các thắc mắc, góp ý về  sản phẩm, dịch vụ  của   Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng 1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home­banking): Ứng dụng và phát triển Home­banking là một bước phát triển chiến lược của các   NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về  dịch vụ  ngân hàng. Đứng về  phía khách hàng, Home­banking đã mang lại những lợi ích thiết   thực như  tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ  Ngân hàng 24 giờ  mỗi   ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là  ưu thế  lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành   chính” truyền thống không thể  nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ  Home­banking tại   Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như:   Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân  hàng Tiên Phong… Dịch vụ  Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống  các phần mềm  ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ  Web (Web Base),   thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin   tài chính sẽ  được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử  dụng dịch vụ.  Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân   hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:   ­  Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống  máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial­up,Direct­cable, LAN, WAN…), sau đó  truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử  dụng   của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ  được thiết   lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của  Ngân hàng.  10 ­  Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể  sử  dụng rất nhiều dịch   vụ  NHĐT phong phú và đa dạng như  truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy   bỏviệc chi trảséc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).  ­  Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua  chữ  ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ  điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất,   khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ  cần   thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.  Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một  vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng 1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone­Banking): Cũng như  PC­banking, dịch vụ  ngân hàng được cung cấp qua một hệ  thống máy  chủ  và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng   đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ  được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.  Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone­banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã   khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ  đăng ký, khách hàng có thể  sử  dụng  nhiều dịch vụ  khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử  dụng dịch vụ  Phone­banking như  sau:  Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký   hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone­banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số  định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách  hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự  thuận tiện trong giao dịch   cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.  Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa   truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng  tương  ứng với dịch vụ  mình cần giao dịch. Khách hàng có thể  thay đổi, chỉnh sửa   11 trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ  giao dịch sẽ được in ra và gửi   tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.  Các dịch vụ  được cung cấp: qua Phone­banking, khách hàng có thể  sử  dụng rất   nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch  vụNgân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có,  cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa  đơn và dịch vụ  hỗ  trợ  khách hàng… và nhiều dịch vụ  khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam,   các dịch vụ  Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và   cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng 1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile­banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã   nhanh chóng  ứng dụng những công nghệ  mới này vào các dịch vụ  ngân hàng. Về  nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử  lý của ngân   hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Dịch  vụ  này đã được ngân hàng Á Châu và ngân hàng Kỹthương triển khai từ  lâu, và các   ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ  thống và cung  ứng dịch vụ  Mobile­banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó WAP­Banking và SMS­Banking cũng là những loại hình của Mobile­banking. Trong  đó WAP­Banking cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di  động, còn với SMS­Banking, khách hàng có thể giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS  của điện thoại di động 1.3.5. Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:  ­  Cung cấp tất cả các thông tin về  sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm:  tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….  ­  Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.  ­  Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.  12 ­  Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.  ­  Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền  hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.  ­  Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ  khách hàng khi sử  dụng   sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.  ­  Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng   một cách đầy đủ.  ­  Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.  ­  Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch  vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự  nhầm lẫn trong thanh toán.  ­  Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho   khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở  nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ  để  đáp  ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách   hàng 1.3.6. Kiosk Ngân hàng: Là sự  phát triển của dịch vụ  Ngân hàng hướng tới việc phục vụ  khách hàng với  chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với   đường kết nối Internet tốc độ  cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu  cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử  dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.   Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các  NHTM Việt Nam 1.4. Các sản phẩm của E­Banking 1.4.1. Tiền điện tử Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số. Tiền điện tử   được sử  dụng trong môi trường điện tử  phục vụ  cho những thanh toán điện tử  13 thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet… và được lưu  trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng  bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành Cụ  thể  hơn, tiền điện tử  là phương tiện của thanh toán điện tử, được bảo mật  bằng chữ ký điện tử và cũng như tiền giấy, nó có chức năng là phương tiện trao đổi và  tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giất được đảm bảo bới chính phú phát hành thì  đối với tiền điện tử, giá trị  của nó được tổ  chức phát hành đảm bảo bằng việc cam   kết sẽ đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu 1.4.2. Séc điện tử Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử  đê chuyển phát séc điện tử  trên  mạng Internet, chí khách biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa   thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) 1.4.3. Thẻ thông minh Thẻ thông minh, thẻ gắn chip hay thẻ mạch tích hợp (integrated circuit card ­ ICC)  là loại thẻ  có kích thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ  tín dụng,   được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Nghĩa là nó có   thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng cách ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết   Có hai loại thẻ thông minh chính : ­ Các thẻ nhớ chỉ cứa các thành phần bộ nhớ non­volatile, và có thể có một số chức  năng bảo mật cụ thể ­ Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ volatile và các thành phần vi xử lý Thẻ  thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu quả  theo một cách chuẩn mực, linh hoạt, an ninh mà trong đó con người ít phải can thiệp  vào 14 1.3. Tính tất yếu cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 1.3.1. Vai trò của công nghệ  thông tin trong sự  phát triển của ngành Ngân  hàng Trong hơn 20 năm qua, hệ thống ngân hàng đã có những bước phát triển toàn diện,   bám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong từng thời kỳ  Hệ thống các TCTD đã  phát triển đa dạng về hình thức sở hữu và loại hình dịch vụ; quy mô hoạt động và chất  lượng hoạt động ngày càng tăng; năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, năng   lực cạnh tranh, trình độ   ứng dụng CNTT được nâng lên; các TCTD đã cơ  bản thực   hiện tốt vai trò trung gian, huy động và phân bổ  nguồn vốn có hiệu quả, cơ  bản đáp  ứng được nhu cầu vốn và tiện ích của nền kinh tế và xã hội Đóng góp vào những thành tựu của hệ  thống ngân hàng trong 20 năm qua, không  thể không kể đến vai trò của việc ứng dụng CNTT, công nghệ ngân hàng trong các lĩnh   vực hoạt động của ngành Ngân hàng: ­ Hạ tầng CNTT phục vụ cho hoạt động của NHNN không ngừng được cải thiện,  góp phần không nhỏ  vào việc tăng cường hiệu quả  trong thực hiện CSTT quốc gia,   năng lực thanh tra giám sát, đảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm thanh toán   của nền kinh tế. Hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng đã được tin học hóa, kết  nối với cả  hệ thống, cung cấp thông tin hàng ngày cho NHNN, làm cơ  sở  hoạch định  và thực thi các chính sách quản lý ­ Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được ứng dụng  phổ  biến   phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể  hiệu quả  của hoạt động  nội bộ  ngân hàng như  kế toán thanh toán, quản trị  rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng  khách hàng ; các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các Phòng,  Ban tại trụ sở chính, Chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát   sinh trong hoạt động. Ứng dụng CNTT, đồng thời còn giúp các TCTD hiện đại hóa hệ  thống thanh toán, đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cho vay, với những sản phẩm  15 tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở  rộng các hình   thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng Có thể nói, CNTT được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng   hiện đại trong thời gian qua, các giải pháp kỹ  thuật công nghệ  được lựa chọn là phù   hợp đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố  giúp các ngân hàng tăng khả  năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm   dịch vụ, chiếm lĩnh thị  phần bằng các thiết bị  giao dịch tự động, tăng cường năng lực  và hiệu quả  hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ  thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả  đồng vốn xã   hội. Bằng chứng rõ nét nhất là mạng lưới ATM mang thương hiệu của ngân hàng hiện  diện khắp mọi nơi. Từ chỗ chỉ có 2 ATM vào năm 1999, tới cuối 2006, toàn thị trường  có khoảng gần 2.500 ATM và đã lên tới 9.500 vào năm 2009. Cùng với xu hướng đó là  số lượng POS gia tăng đáng kể, từ 12.000 năm 2006 lên 33.562 thiết bị vào cuối 2009;   các NHTM có xu hướng hợp tác và chia sẻ  cơ  sở  hạ  tầng kỹ  thuật công nghệ, liên   minh cùng phát triển hạ tầng công nghệ Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều định hướng phát triển theo mô hình  ngân hàng bán lẻ, nghĩa là tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và DNNVV là chính Theo ông Phạm Văn Khoa – Giám đốc Trung tâm thẻ  VietinBank, hiện nay tỷ  lệ  thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam là 12%, tỷ  lệ  dân số  sử  dụng dịch vụ  ngân hàng là 22%, tỷ  lệ  dân số  sử  dụng internet là 25% và tỷ  lệ  dân số  sử  dụng  smartphone (điện thoại thông minh) là 22%. Như  vậy, tiềm năng cho phát triển ngân  hàng bán lẻ còn rất lớn và phát triển dịch vụ  ngân hàng thông qua smartphone đang là  xu hướng hiện nay Người sử  dụng internet Việt Nam đã lên tới 23 triệu người và theo thống kê của  Visa thì 70% trong số này có giao dịch điện tử  thông qua điện thoại di động để thanh  toán. Như vậy, chính xu hướng chuyển đổi này, yêu cầu cho các dịch vụ mới của ngân  hàng sẽ phải đa dạng hơn, nhanh hơn, mọi lúc mọi nơi. Thực ra, các ngân hàng Việt đã   16 có sự phát triển và tăng trưởng rất mạnh khi chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân  hàng bán lẻ Bà Nguyễn Tú Anh ­ Tổng giám đốc Công ty cổ  phần dịch vụ  thẻ  Smartlink cho   rằng, ngân hàng bán lẻ  đang chứng tỏ được vai trò của mình, doanh số  hoạt động từ  huy động vốn của các ngân hàng lớn chiếm 50­55%, thu dịch vụ bán lẻ đã lên tới 20%   Tính đến nay, ước số thẻ ngân hàng đã đạt gần 60 triệu thẻ. Ngoài dịch vụ thanh toán   truyền thống là ATM và POS, hiện các ngân hàng đang quan tâm mạnh tới các dịch vụ  mới như Mobile banking, Internet banking, SMSbanking… Điều này cho thấy giao dịch   ngân hàng điện tử  là lựa chọn không thể  thay thế của các ngân hàng muốn phát triển   thành ngân hàng bán lẻ Xu hướng mở rộng ứng dụng CNTT và phát triển các giao dịch ngân hàng điện tử  đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN. Nhờ sự hỗ trợ của công   nghệ, ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử  phát triển củam mình.  Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới Internet hay viễn thông.  Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua  một cái click chuột hay bàn phím điện thoại 1.3.2. Tính ưu việt của E­Banking E­Banking, cũng được xem như là một thành quả của việc áp dụng CNTT vào hoạt   động cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đã và đang ngày càng khẳng định những lợi ích   ưu việt của nó, đối với khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế. Một số tính ưu việt   của E­Banking có thể kể đến là : ­ Nhanh chóng, thuận tiện : NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận  tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ  thời điểm nào (24 giờ  mỗi   ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các   khách hàng có ít thời gian để  đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các  khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không  17 nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân   hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.  ­ Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập  Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là   mức rất thấp so với giao dịch truyền   thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng   Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó: STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07 Giao dịch qua điện thoại 0,54 Giao dịch qua ATM 0,27 Giao dịch qua Internet 0,015 ­  Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh  NHĐT là một giải pháp của NHTM để  nâng cao chất lượng dịch vụ  và hiệu quả  hoạt động, qua đó nâng cao khả  năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là   NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở  thêm   chi nhánh   trong nước cũng như    nước ngoài. NHĐT cũng là công cụ  quảng bá,  khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.  ­  Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn  Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân   hàng. Thông qua các dịch vụ  NHĐT, các lệnh chi trả, nhờthu của khách hàng được  18 thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền ­  hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độlưuthông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quảsửdụng   vốn.  ­  Tăng khảnăng chăm sóc và thu hút khách hàng  Chính tiện ích từcông nghệ ứng dụng, từphần mềm, từnhà cung cấp dịchvụmạng,   dịch vụInternet đã thu hút và giữkhách hàng sửdụng, quan hệgiao dịch với Ngân hàng,   trởthành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại,  kinh doanh đa năng nên khảnăng phát triển, cung  ứng các dịch vụcho nhiều đối tượng  khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.  ­  Cung cấp dịch vụ trọn gói  Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thểcung cấp dịch vụtrọn gói. Theo đó các  Ngân hàng có thểliên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài  chính khác để  đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp  ứng căn bản các nhu   cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng vềcác dịch vụliên quan tới Ngân  hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán 1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại  Việt Nam 1.4.1.  Cơ sở pháp lý Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử  giai đoạn 2006­2010 phê duyệt   tại Quyết định số  222/2005/QĐ­TTG của Thủ  tướng Chính phủ  là kế  hoạch dài hạn,  vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử, đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải  pháp mang tính tổng thể  nhằm thúc đẩy  ứng dụng thương mại điện tử  trên phạm vi   toàn quốc trong giai đoạn 5 năm Sự  ra đời Luật Giao dịch điện tử  ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ  thông tin  ngày 29/06/2006 cơ  bản định hình khung pháp lý cho các  ứng dụng CNTT và thương  mại điện tử tại Việt Nam Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn   thực hiện được ban hành 19 E­Banking là hỉnh thức phát triển   mức độ  cao của thương mại điện tử. Đã có   khác nhiều chính sách liên quan đến E­Banking đã được đưa ra Khung chính sách liên quan đến các giao dịch điện tử của ngân hàng Ngày 29/11/2005 24/05/2006 09/06/2006 29/12/2006 15/02/2007 23/02/2007 08/03/2007 Nội dung Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ  nghĩa  Việt Nam số 51/2005/QH11 Quyết định số 04/2006/QĐ­NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo  mật hệ thống CNTT trong ngành Ngân hàng Quyết định số 35/2006/QĐ­NHNN ban hành Quy định về các  nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT Quyết định số 112/2006/QĐ­TTg của Thủ tướng Chính phủ về  việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm  2010 và định hướng đến năm 2020 Nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ­CP về thương mại điện  tử Quyết định số 291/2006/QĐ­TTg của Thủ tướng Chính Phủ phê  duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006­2010 và  định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam Nghị định số 26/2007/NĐ­CP của Chính phủ quy định chi tiết thi  hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực  chữ ký số Nghị định số 27/2007/NĐ­CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử  trong hoạt động tài chính Nghị định số 35/2007/NĐ­CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử  trong hoạt động ngân hàng Quyết định số 376/203/QĐ­NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ  chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các  tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Quyết định 308­QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng,  kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân  hàng và tổ chức tín dụng 20 01/06/2009 22/09/2010 Quyết định 698/QĐ­TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê  duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực CNTT đến năm  2015 và định hướng đến năm 2020 Quyết định số 1755/QĐ­TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt  Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông  tin và truyền thông” 1.4.2. Sự phát triển của E­Banking tại các ngân hàng thương mại Việt nam Cùng với sự  phát triển của thương mại điện tử, NHĐT tại Việt Nam cũng đã có   được những bước tiến quan trọng.Xu hướng sử  dụng các dịch vụ  điện tử  của ngân  hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ  biến. Các ngân hàng  cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị  phần về  phía mình   “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các nhà đầu tư tài chính toàn cầu và trong nước   rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng  phát triển và nhu cầu của con người ngày càng cao Với sự phát triển công nghệ hiện đại nhanh như hiện nay, E­Banking nhanh chóng  trở  thành giải pháp tối  ưu cho khách hàng nhất là đối với dân văn phòng. NHĐT đã  chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận như tạo điều kiện cho sự trao đổi  thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn  và thuận tiện cho khách hàng.   Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do hiện nay không phải ai cũng hiểu rõ  và khai thác tối đa hiệu quả của NHĐT, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn   đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ  tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ  100% thông qua môi  trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống   và điện tử  hoá các dịch vụtruyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ  [...]... 1.4.2. Sự phát triển của E­Banking tại các ngân hàng thương mại Việt nam Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử,  NHĐT tại Việt Nam cũng đã có   được những bước tiến quan trọng.Xu hướng sử  dụng các dịch vụ điện tử  của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ  biến. Các ngân hàng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về  phía mình   “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các nhà đầu tư tài chính toàn cầu và trong nước... 1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại  Việt Nam 1.4.1.  Cơ sở pháp lý Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử  giai đoạn 2006­2010 phê duyệt   tại Quyết định số  222/2005/QĐ­TTG của Thủ  tướng Chính phủ  là kế  hoạch dài hạn,  vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử,  đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải  pháp mang tính tổng thể  nhằm thúc đẩy  ứng dụng thương mại điện tử  trên phạm vi... trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng,  chứng từ  giao dịch sẽ được in ra và gửi   tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.  Các dịch vụ  được cung cấp: qua Phone­banking, khách hàng có thể  sử  dụng rất   nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ,  giới thiệu thông tin về dịch v Ngân hàng,  cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch,  báo Nợ, báo Có,  cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa ... đó WAP­Banking cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di  động, còn với SMS­Banking, khách hàng có thể giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS  của điện thoại di động 1.3.5. Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:   ­  Cung cấp tất cả các thông tin về  sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng,  bao gồm:  tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….  ­  Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.  ... ­  Tăng khảnăng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính tiện ích từcông nghệ ứng dụng, t phần mềm, từnhà cung cấp dịchvụmạng,   dịch vụInternet đã thu hút và giữkhách hàng sửdụng, quan hệgiao dịch với Ngân hàng,   trởthành khách hàng truyền thống của Ngân hàng.  Với mô hình Ngân hàng hiện đại,  kinh doanh đa năng nên khảnăng phát triển,  cung  ứng các dịch vụcho nhiều đối tượng  khách hàng,  nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. ... đơn và dịch vụ  hỗ  trợ  khách hàng  và nhiều dịch vụ  khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam,   các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và   cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng 1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile­banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã   nhanh chóng  ứng dụng những công nghệ  mới này vào các dịch vụ. .. huy động vốn của các ngân hàng lớn chiếm 50­55%, thu dịch vụ bán lẻ đã lên tới 20%   Tính đến nay, ước số thẻ ngân hàng đã đạt gần 60 triệu thẻ. Ngoài dịch vụ thanh toán   truyền thống là ATM và POS, hiện các ngân hàng đang quan tâm mạnh tới các dịch vụ mới như Mobile banking, Internet banking, SMSbanking… Điều này cho thấy giao dịch   ngân hàng điện tử  là lựa chọn không thể  thay thế của các ngân hàng muốn phát triển. .. thành ngân hàng bán lẻ Xu hướng mở rộng ứng dụng CNTT và phát triển các giao dịch ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN. Nhờ sự hỗ trợ của công   nghệ, ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển củam mình.  Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới Internet hay viễn thông.  Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua ...  mới này vào các dịch vụ ngân hàng.  Về  nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử  lý của ngân   hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Dịch vụ  này đã được ngân hàng Á Châu và ngân hàng K thương triển khai từ  lâu, và các   ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ  thống và cung  ứng dịch vụ Mobile­banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó... ­  Cung cấp dịch vụ trọn gói  Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thểcung cấp dịch vụtrọn gói. Theo đó các  Ngân hàng có thểliên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài  chính khác để  đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp  ứng căn bản các nhu   cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng vềcác dịch vụliên quan tới Ngân hàng,  bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán 1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại  Việt Nam