CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.1 Khái ni ệ m d ị ch v ụ ngân hàng
Dịch vụ là một thuật ngữ phổ biến trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, nhưng định nghĩa về dịch vụ vẫn chưa thống nhất Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Dịch vụ có thể được hiểu là một quá trình hoạt động diễn ra theo trình tự với nhiều khâu và bước khác nhau, trong đó mỗi khâu có thể là dịch vụ nhánh hoặc độc lập Mỗi loại dịch vụ mang lại giá trị cho người tiêu dùng, và giá trị này gắn liền với lợi ích mà họ nhận được Sự liên kết này thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa giá trị dịch vụ và động cơ thực hiện dịch vụ của người tiêu dùng.
Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" được hình thành dựa trên việc xem xét các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên, quan điểm về dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều tranh cãi trong giới chuyên môn.
Theo phân chia ngành kinh tế, các đơn vị không sản xuất trực tiếp được xếp vào ngành dịch vụ Ngân hàng thương mại thuộc ngành dịch vụ, và tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại Sản phẩm của ngân hàng thương mại bao gồm những dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ này không chỉ mang lại thu nhập từ phí mà còn từ hoạt động kinh doanh tín dụng Theo tác giả, dịch vụ ngân hàng thương mại được định nghĩa là toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.1.1.2 Khái ni ệ m d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, đóng vai trò quan trọng trong thương mại điện tử Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, truyền dẫn không dây và quang học.
Ngân hàng điện tử là kênh giao tiếp tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, mang lại sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Dù có nhiều cách hiểu khác nhau, ngân hàng điện tử chủ yếu được xem là hình thức thương mại tài chính, ngân hàng hỗ trợ bởi công nghệ thông tin, cho phép khách hàng truy cập từ xa.
6 các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng
Thương mại điện tử là hoạt động kinh doanh được thực hiện một phần hoặc toàn bộ qua các phương tiện điện tử, chủ yếu là Internet Theo tài liệu của Microsoft về Thương mại điện tử, nó được định nghĩa là việc kết nối người bán và người mua trong môi trường điện tử.
Thương mại điện tử đã tạo ra ảnh hưởng lớn đến hệ thống ngân hàng bằng cách tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật, giúp công việc kinh doanh trở nên thuận lợi hơn Công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, đã phát triển một hệ thống thanh toán toàn cầu, hướng tới một thế giới không dùng tiền mặt, với các giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác Điều này đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động mà không cần đến ngân hàng Khái niệm này phản ánh khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của từng ngân hàng vào sản phẩm và dịch vụ của mình.
1.1.1.3 Đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử a Đặc điểm chung của ngành dịch vụ
Th ứ nh ấ t, Tính vô hình
Sự khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng hóa nằm ở tính vô hình của dịch vụ Dịch vụ không có tính chất hữu hình như hàng hóa, mà được coi là một hành động hoặc sự thực hành nỗ lực Do đó, người ta không thể nhìn thấy, sờ mó hay nếm thử dịch vụ, trong khi hàng hóa vật chất lại có thể trải nghiệm bằng các giác quan.
7 này có nghĩa là sẽ khó khăn để thấu hiểu được sự nhận thức nên khó để đánh giá dịch vụ
Tính vô hình của dịch vụ có nhiều cấp độ khác nhau, không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn vô hình và không phải tất cả hàng hóa vật chất đều hoàn toàn hữu hình Dù thực chất sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, hầu hết dịch vụ đều được hỗ trợ bởi các yếu tố hữu hình Ví dụ, trong dịch vụ ngân hàng, các yếu tố như chi nhánh, máy ATM, và sao kê tài khoản đóng vai trò là dấu hiệu vật chất giúp khách hàng đánh giá dịch vụ Để giảm bớt sự không chắc chắn trong dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thường dựa vào các dấu hiệu và bằng chứng chất lượng dịch vụ để đưa ra nhận xét.
Dấu hiệu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là vị trí đặt các cây ATM, cần phải dễ dàng tìm thấy và thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, các cú pháp, câu lệnh và mẫu biểu trực tuyến cần phải rõ ràng, dễ hiểu và dễ sử dụng Cuối cùng, cấu trúc website cũng nên bắt mắt, gọn gàng và dễ dàng tìm kiếm thông tin.
Khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin chính xác và đầy đủ về dịch vụ trên website hoặc qua điện thoại Họ cũng thường xuyên nhận được thông báo kịp thời về các chương trình khuyến mại và thông tin sản phẩm mới.
Dấu hiệu thứ ba là nhân viên giải đáp thắc mắc và yêu cầu của khách hàng một cách cụ thể và dễ hiểu, đồng thời hướng dẫn khách hàng một cách thoải mái, giúp họ thực hiện các dịch vụ nhanh chóng hơn.
Dấu hiệu thứ tư: Khách hàng sẽ thấy an tâm hơn khi biết ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại tiến tiến
Th ứ hai, Tính không tách rời
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ đang trở thành một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý phải chú trọng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay Dù sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng nếu dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thì khả năng thành công của doanh nghiệp vẫn bị ảnh hưởng.
27 hàng lựa chọn nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhu cầu và cảm nhận cá nhân riêng, dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Juran (1988) là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Feigenbaum (1991) nhấn mạnh rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường theo yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu rõ ràng hoặc chỉ là cảm nhận Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ mang tính chủ quan mà còn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, theo quan điểm của Theo Rusell (1999).
Theo Lehtinen (1982) “Chất lượng vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”
Gronroos (1984) đã đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung của dịch vụ, và (2) chất lượng chức năng, nói lên cách thức cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã phát triển thang đo SERVQUAL với năm thành phần chính: (1) Độ tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần này được đánh giá thông qua nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng
Trong luận văn này, tác giả phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai lý thuyết của Gronroos và mô hình Servqual Từ đó, tác giả áp dụng để xây dựng mô hình thang đo cho dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là tại Agribank, nhằm phù hợp với đặc thù của sản phẩm dịch vụ này.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Ch ỉ tiêu đị nh tính
Việc duy trì chất lượng dịch vụ cao không chỉ giúp tạo ra lợi nhuận mà còn giảm chi phí và tăng thị phần cho ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một yếu tố quan trọng để nâng cao vị thế của ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu như độ tin cậy sẽ được sử dụng.
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu tập trung vào giao dịch và thông tin qua trang web hoặc điện thoại di động, thay vì phục vụ trực tiếp từ giao dịch viên Tuy nhiên, khách hàng thường gặp phải tình trạng không truy cập được vào trang web ngân hàng hoặc mất thời gian để truy cập, gây ra sự không hài lòng Đây là vấn đề phổ biến mà nhiều khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ trực tuyến của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
29 điều có thể làm giảm uy tín của ngân hàng bao gồm việc không đầu tư vào công nghệ hiện đại Hiện nay, nhiều ngân hàng đã chú trọng cải thiện dịch vụ trực tuyến và di động, cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, theo dõi tỷ giá, và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể nhanh chóng gửi thắc mắc và góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách tiện lợi.
Khi thực hiện giao dịch ngân hàng, khách hàng cần một hệ thống đường truyền ổn định để tránh tình trạng nghẽn mạng Nhiều người đã phàn nàn về việc sau khi khai báo thông tin, họ gặp lỗi từ máy chủ do quá tải và phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo website hoạt động thông suốt, điều này sẽ mang lại cảm giác an tâm và tin tưởng cho người dùng, đồng thời đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng Sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua các tiêu chí quan trọng.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
- Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin, dịch vụ của ngân hàng
- Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và chính xác b Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khi xảy ra sự cố, ngân hàng sẽ nhận được phản hồi từ khách hàng, chẳng hạn như việc họ không biết cách đăng ký dịch vụ vấn tin trực tuyến hoặc cảm thấy khó khăn khi phải thực hiện nhiều bước và cung cấp nhiều thông tin để hoàn tất giao dịch Khách hàng sẽ mong đợi sự hỗ trợ và cải tiến từ ngân hàng để nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Khách hàng thường mong đợi ngân hàng thông báo nhanh chóng qua thư điện tử hoặc qua điện thoại về các sự cố và hướng dẫn hỗ trợ Điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải nhiệt tình, có khả năng và đáp ứng thỉnh cầu của khách hàng một cách mau lẹ, với thái độ lịch sự Nhiều ngân hàng thiết lập tiêu chuẩn cụ thể, ví dụ như phải hồi âm yêu cầu hỗ trợ qua email trong vòng 12 giờ và liên hệ trực tiếp trong vòng 24 giờ Các tiêu chí này đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
- Dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, phong phú
- Nhân viên ngân hàng luôn lắng lắng nghe và giải đáp các yêu cầu của khách hàng với thái độ tận tình, chu đáo
- Ngân hàng giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng c Độ an toàn, bảo mật
An toàn trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bảo vệ lợi ích của ngân hàng mà còn của khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản đối với ngân hàng, trong khi khách hàng phải đối mặt với nguy cơ lộ thông tin cá nhân và tính nhầm lãi Trong bối cảnh công nghệ phát triển hiện nay, việc đảm bảo an toàn cho dịch vụ trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Sự bảo mật thông tin cá nhân và hệ thống dữ liệu nhạy cảm của ngân hàng đang đối diện với nguy cơ xâm nhập từ hacker, do đó, ngân hàng cần nâng cao các biện pháp bảo vệ để đảm bảo an toàn cho cả hai bên.
Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật để nâng cao độ an toàn trong hoạt động, vì độ an toàn và bảo mật cao sẽ thu hút đông đảo khách hàng Đây là ưu tiên hàng đầu trong việc xây dựng hệ thống giao dịch điện tử, khi công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến để đối phó với các mối đe dọa như đánh cắp thông tin và tiền mặt trên mạng Trong môi trường kinh doanh biến động, việc cập nhật công nghệ bảo mật là cần thiết để tạo dựng lòng tin và sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần được công nhận pháp lý để hoạt động an toàn và hiệu quả Một hành lang pháp lý vững chắc là điều cần thiết, đặc biệt khi dịch vụ này đối mặt với nhiều rủi ro về bảo mật và an ninh Để bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng, môi trường pháp lý phải bao gồm Luật giao dịch điện tử, Luật thương mại điện tử và Luật xử lý tranh chấp Những quy định này không chỉ giúp ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước Pháp luật tạo ra một hàng rào pháp lý, giúp xây dựng môi trường kinh doanh bình đẳng và thuận lợi, đồng thời bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các chủ thể kinh tế, nhà nước và cá nhân Nhân tố pháp lý không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện sự đồng bộ và thống nhất của hệ thống pháp luật, cùng với ý thức tôn trọng và chấp hành nghiêm chỉnh các quy định pháp luật, đảm bảo sự tuân thủ pháp luật hiệu quả.
36 nghiêm minh triệt để Sự thay đổi chủ trương chính sách của nhà nước cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng
1.3.1.2 Cơ sở hạ tầng kỷ thuật v à s ự phát triển khoa học công nghệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên sự tiến bộ của thương mại điện tử và bưu chính viễn thông, với cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt Ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin cao, sử dụng mạng internet và di động để cung cấp dịch vụ, chịu ảnh hưởng lớn từ dung lượng và tính ổn định của đường truyền internet cũng như mức độ tin học hóa trong cộng đồng Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các hoạt động thương mại điện tử, trong khi sự phát triển của ngân hàng điện tử cũng thúc đẩy thương mại điện tử gia tăng.
1.3.1.3 Môi trường kinh tế x ã h ội
Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của kinh tế xã hội, với các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, khả năng chuyển đổi của đồng tiền và thu nhập dân cư đóng vai trò quan trọng Khi trình độ công nghiệp hóa và thu nhập của người dân tăng cao, xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng trở nên phổ biến hơn.
Môi trường kinh doanh là yếu tố khách quan mà ngân hàng không thể kiểm soát Khi nền kinh tế ổn định, các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tín dụng, sẽ phát triển thuận lợi Ví dụ, trong điều kiện lạm phát thấp và không có khủng hoảng, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, mang lại lợi nhuận cao, giúp khách hàng có khả năng quan hệ tín dụng tốt với ngân hàng Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái kinh tế, sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động ngân hàng.
Trong bối cảnh tiêu dùng giảm sút và lạm phát cao, nhu cầu về vốn cũng giảm, khiến việc sử dụng vốn tín dụng trở nên khó khăn và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ ngân hàng Khi nền kinh tế ổn định và phát triển, người dân có xu hướng tin tưởng hơn vào ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể huy động được nhiều tiền nhàn rỗi hơn Sự phát triển và ổn định của nền kinh tế cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ thẻ.
1.3.1.4 Các y ếu tố thuộc về khách h àng
Khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, với kỳ vọng được hình thành từ truyền miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trước đó Ngân hàng không thể thay đổi những kỳ vọng này, mà chỉ có thể đáp ứng chúng Sự thành công trong việc thu hút khách hàng phụ thuộc vào khả năng thực tế của ngân hàng trong việc đáp ứng kỳ vọng Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao khi khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng được duy trì ở mức lớn, với hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng càng cao thì chất lượng càng được đảm bảo Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần dựa trên cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Sơ đồ1.1: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
(Nguồn: tác giả tập hợp) a Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
- Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử
Việt Nam là một quốc gia đang phát triển với mức độ công nghiệp hóa và hiện đại hóa còn hạn chế, điều này khiến việc áp dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàng ngày gặp nhiều khó khăn Thêm vào đó, thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời cũng là một rào cản lớn trong việc chuyển đổi sang hình thức thanh toán mới.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc tạo sự nhận biết và chứng minh tính ưu việt của dịch vụ là rất cần thiết Tại Mỹ, dịch vụ này đã mất nhiều thời gian để thuyết phục người dân từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt, và ở Việt Nam, quá trình này cũng không thể hoàn thành trong một sớm một chiều Do đó, các ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing mạnh mẽ nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ và nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường trước khi các đối thủ khác kịp triển khai.
- Trình độ và mức thu nhập của người dân:
Khảo sát gần đây chỉ ra rằng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường là những người trẻ tuổi, có trình độ học vấn cao và thu nhập tương đối tốt Điều này cho thấy rằng để sử dụng dịch vụ này, người dùng cần có kiến thức về công nghệ thông tin và khả năng tiếp thu nhanh chóng.
Ngân hàng điện tử ngày càng thu hút sự quan tâm của những khách hàng tri thức và thành đạt trong sự nghiệp, những người thường thực hiện các giao dịch có giá trị cao và rủi ro thấp Đặc điểm nổi bật của họ là tính năng động và tần suất giao dịch cao, cùng với cơ hội đi lại quốc tế Chính vì vậy, ngân hàng điện tử thể hiện sự ưu việt của mình bằng cách cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu, đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Việc sử dụng dịch vụ trực tuyến trở nên tiện ích khi người dân sở hữu các thiết bị như máy tính có internet và điện thoại di động Điều này phụ thuộc nhiều vào mức thu nhập và trình độ dân cư, ảnh hưởng lớn đến quyết định của người tiêu dùng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ mới, người tiêu dùng trải qua các giai đoạn từ nhận thức về sự sẵn có của sản phẩm đến việc thử nghiệm và cuối cùng là chấp nhận sản phẩm và dịch vụ đó.
Trước khi đến ngân hàng, khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định, được hình thành từ truyền miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trong quá khứ Ngân hàng không thể thay đổi những kỳ vọng này, mà chỉ có thể đáp ứng hoặc không đáp ứng được chúng.
So với ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu tập trung vào giao dịch và thông tin qua website hoặc điện thoại di động, thay vì phục vụ trực tiếp từ giao dịch viên Điều này liên quan đến các chức năng kỹ thuật hiện đại, trong đó yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống đường truyền của ngân hàng Khách hàng kỳ vọng ngân hàng phải có một đường truyền ổn định để tránh tình trạng nghẽn mạng, vì sự không hài lòng sẽ phát sinh nếu trải nghiệm giao dịch không suôn sẻ.
40 khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, với chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh cùng mạng lưới liên kết rộng khắp 64 tỉnh thành Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng, kết hợp thế mạnh toàn cầu với dấu ấn địa phương, nhằm mang đến các sản phẩm sáng tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Citibank hiện đang thu hút 44 khách hàng tại Việt Nam và nhiều nhà đầu tư quốc tế nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử Để đạt được thành công này, Citibank đã triển khai các chiến lược thông minh, bao gồm xây dựng một thương hiệu toàn cầu nổi tiếng Khi nhắc đến Citibank, người tiêu dùng ngay lập tức liên tưởng đến một tập đoàn tài chính vững mạnh với các dịch vụ hiện đại đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự nổi bật của Citibank đến từ việc tập trung phát triển sản phẩm mới dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm từ phía người tiêu dùng.
Citibank áp dụng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử độc đáo tại từng quốc gia và khu vực, kết hợp giữa marketing năng động, tiềm lực tài chính mạnh mẽ và một chút may mắn, giúp tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và lượng khách hàng Ngân hàng này phân loại khách hàng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng nhóm Đối với doanh nhân và người có địa vị, Citibank cung cấp dịch vụ cao cấp Citigold và thẻ tín dụng PremierMiles World MasterCard Với khách hàng trẻ, Citibank giới thiệu sản phẩm vay tín chấp linh hoạt (Ready Credit) đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn Đối với các gia đình, ngân hàng mang đến kế hoạch chi tiêu và tiết kiệm với thẻ tín dụng Citibank Cash Back, cho phép hoàn tiền lên đến 5% cho các giao dịch.
Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Citibank tập trung vào ba yếu tố chính: dịch vụ thuận tiện, sản phẩm ưu việt và mạng lưới toàn cầu Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua các dịch vụ trực tuyến như Citibank Online, CitiPhone và CitiMobile, cho phép giao dịch 24/7, xem sao kê tài khoản, thiết lập chuyển khoản định kỳ và lên kế hoạch chi tiêu Ứng dụng CitiMobile còn hỗ trợ tìm kiếm máy ATM bằng bản đồ vệ tinh và có thể tải về trên iPhone Khách hàng có thể rút tiền tại 30.000 máy ATM của Citibank và 1,4 triệu máy ATM của Visa Plus trên toàn cầu, với giờ làm việc linh hoạt đến 8 giờ tối và không nghỉ trưa.
Trong chiến lược marketing, Citibank luôn nỗ lực xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp và các sản phẩm sáng tạo Chương trình The Citibank Club Loyalty mang lại giá trị cho thành viên bằng những chuyến du lịch, hoạt động giải trí đặc sắc và nhiều sản phẩm, dịch vụ độc đáo Bên cạnh đó, Citibank cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, thu hút đông đảo khách hàng tham gia.
“Hoàn tiền lên đến 50%” dành cho khách hàng cá nhân mở thẻ tín dụng Citibank PremierMiles hoặc Cash Back với Citibank qua kênh trực tuyến
1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chatered
Standard Chartered đã có hơn 150 năm phát triển tại những thị trường năng động nhất thế giới, với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận đến từ các khu vực Châu Á, Châu Phi và Trung Đông Ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng tại những khu vực này và cam kết củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Trong những năm gần đây, ngân hàng Standard Chartered đã đạt được sự phát triển ấn tượng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, nhờ vào việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác và khách hàng Để đạt được thành công này, ngân hàng đã triển khai nhiều chiến lược hiệu quả.
Standard Chartered là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam với chương trình hoàn tiền 5% cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ VISA, thu hút sự quan tâm từ khách hàng Đặc biệt, thẻ Ghi nợ Visa Platinum mang đến nhiều quyền lợi hấp dẫn như giảm giá 50% phí sân golf tại 3 sân và chiết khấu tới 30% tại 300 sân golf toàn cầu, cùng với ưu đãi 50% cho các khu nghỉ dưỡng cao cấp Ngân hàng cũng giới thiệu chương trình “Mua 1 tặng 1” tại cụm rạp MegaStar, giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu hiệu quả Chương trình đã ghi nhận sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng, với chi tiêu tăng gấp ba lần và số lượng người dùng thẻ tăng gấp đôi Việc chuyển đổi từ tiền mặt sang thẻ thanh toán không chỉ tiện lợi mà còn an toàn hơn cho khách hàng Standard Chartered cam kết tiếp tục mang đến những chương trình khuyến mại hấp dẫn trong tương lai.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
Standard Chartered không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng Gần đây, ngân hàng đã ra mắt sản phẩm "Talking ATM" tại Trung Quốc và Hàn Quốc, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
“Talking ATM” hỗ trợ khách hàng khiếm thị thực hiện các giao dịch như rút tiền, thay đổi mã PIN và kiểm tra số dư qua hệ thống kích hoạt giọng nói Ngân hàng đang chú trọng đến vấn đề khiếm thị, đặc biệt với cam kết gây quỹ 100 triệu Đô la Mỹ vào năm 2020 nhằm mở rộng dịch vụ chăm sóc mắt cho nhiều người tại các thị trường châu Á, châu Phi và Trung Đông.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối vớiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng, Agribank Hà Nội có thể rút ra những bài học quan trọng để cải thiện dịch vụ của mình Việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và đảm bảo an toàn thông tin là những yếu tố then chốt Đồng thời, Agribank cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và phát triển công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị lớn cho mỗi ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Khi dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên đa dạng và tiện ích, thương hiệu sẽ là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn của khách hàng Thương hiệu không chỉ mang lại sự cam kết và lòng tin mà còn khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng Chính ngân hàng với dịch vụ chất lượng cao và văn hóa riêng sẽ góp phần xây dựng thương hiệu vững mạnh cho mình.
Phân loại khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển các chiến lược tập trung vào từng đối tượng cụ thể Việc này không chỉ giúp ngân hàng nhận diện đúng nhu cầu thực tế của khách hàng, mà còn hỗ trợ họ một cách tốt hơn Hơn nữa, phân loại khách hàng còn tạo điều kiện cho việc so sánh nhu cầu hiện tại và tương lai, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng nói chung, việc xây dựng một chiến lược marketing hợp lý là rất quan trọng Chiến lược này cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng, xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng sẽ cung cấp Bộ phận marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng và lựa chọn ngân hàng của khách hàng Những thông tin này sẽ giúp ngân hàng quyết định sản phẩm dịch vụ phù hợp cho hiện tại và tương lai, từ đó ảnh hưởng đến phương thức hoạt động, kết quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và vị thế trên thị trường.
Một chiến lược marketing hiệu quả cần tối ưu hóa mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng thông qua việc xây dựng và điều hành chính sách lãi suất, phí dịch vụ, cũng như các chương trình khuyến mãi hấp dẫn phù hợp với từng nhóm khách hàng Hơn nữa, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các cơ chế chính sách liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh
Agribank Hà Nội, trước đây là Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thành phố Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 51-QĐ/NH/QĐ ngày 27/6/1988 Ngân hàng khởi đầu với 28 cán bộ và 21 công ty, xí nghiệp trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp, được chuyển giao từ Ngân hàng Công-Nông-Thương Hà Nội và 12 chi nhánh ngân hàng huyện Trụ sở chính của Agribank Hà Nội tọa lạc tại số 77 phố Lạc Trung, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Hiện tại, ngân hàng có khoảng 370 cán bộ, làm việc tại 8 phòng nghiệp vụ và 15 phòng giao dịch, trong đó lao động nữ chiếm hơn 60% Tỷ lệ lao động trong lĩnh vực tín dụng là 32%, kế toán - ngân quỹ là 26% Về trình độ, 4,5% cán bộ có trình độ Tiến sỹ, Thạc sỹ, 80% có bằng Đại học, Cao đẳng, 15% có bằng Trung học, và 0,5% có chứng chỉ, sơ cấp.
Agribank Hà Nội, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đóng vai trò quan trọng tại thủ đô, nơi là trung tâm kinh tế, chính trị và xã hội của cả nước Với trình độ dân trí phát triển và sự hiện diện của nhiều đơn vị kinh tế lớn, Agribank Hà Nội hoạt động trong môi trường kinh doanh đa ngành nghề, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
Môi trường ngân hàng hiện tại mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Agribank Hà Nội, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là khi Việt Nam đã gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Sau gần 27 năm hoạt động, Agribank Hà Nội đã khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu tại thủ đô, dẫn đầu về quy mô tổng tài sản và huy động vốn Mục tiêu của ngân hàng là hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững và hội nhập quốc tế Agribank Hà Nội luôn coi hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hàng đầu, xây dựng mối quan hệ hợp tác cùng phát triển, chia sẻ kinh nghiệm và cơ hội với khách hàng Ngân hàng lắng nghe ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng, từ đó tạo dựng lòng tin và thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
Agribank Hà Nội đã đạt được thành công trong kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá, và vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhì và hạng Ba từ Đảng và Nhà nước Thành quả này xuất phát từ định hướng đúng đắn của Ban Giám đốc Agribank Hà Nội trong việc xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý, phù hợp với sự phát triển kinh tế của thủ đô và định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Hà Nội
Agribank Hà Nội là chi nhánh loại 1 thành viên trực thuộc của Agribank,
Chi nhánh ngân hàng có trụ sở tại 77 Lạc Trung, Hai Bà Trưng, Hà Nội, hiện quản lý 15 phòng giao dịch trực thuộc Kể từ khi thành lập, quy mô và chất lượng kinh doanh của chi nhánh đã không ngừng được cải thiện, với kết quả hoạt động năm sau luôn cao hơn năm trước Ngân hàng này được đánh giá là có sức mạnh chi phối tại địa bàn, nổi bật với chất lượng dịch vụ và thương hiệu uy tín.
Agribank Hà Nội hiện có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ, bao gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Tín dụng, Phòng Kế toán Ngân quỹ, Phòng Điện toán, Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kinh doanh Ngoại hối, Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ và Phòng Dịch vụ và Marketing.
Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Agribank Hà Nội thể hiện qua sơ đồ 2.1 sau:
Sơ đồ 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức tại Agribank Hà Nội
Giám đốc chi nhánh Agribank Hà Nội đứng đầu và chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của ngân hàng Để hỗ trợ cho Giám đốc, có ba Phó Giám đốc đảm nhận các nhiệm vụ khác nhau.
Phòng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ
Phòng Kinh doanh Ngoại hối
Phòng Hành chính Nhân sự
Phòng Dịch vụ và Marketing
Phòng Hành chính và Nhân sự hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức bộ máy và quản lý cán bộ tại chi nhánh, đảm bảo tuân thủ Luật Lao động và quy định của Agribank Đồng thời, phòng cũng đảm nhận công tác hành chính quản trị và xây dựng cơ bản.
Phòng Kế hoạch tổng hợp hỗ trợ Giám đốc trong việc tổng hợp và phân tích các kế hoạch kinh doanh, quản trị và điều hành vốn Đồng thời, phòng cũng đảm nhận việc quản lý lãi suất và rủi ro liên quan đến nguồn vốn và tỷ giá.
Phòng Điện toán hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý hệ thống phần mềm và mạng, cũng như thực hiện các công việc sửa chữa, bảo trì thiết bị tin học và xử lý các nghiệp vụ phát sinh.
Phòng Kế toán Ngân quỹ hỗ trợ Giám đốc trong việc thực hiện chế độ kế toán - tài chính, xây dựng kế hoạch thu chi và quản lý ấn chỉ quan trọng Ngoài ra, phòng còn thực hiện thu chi tiền mặt, thanh toán với khách hàng và chi trả kiều hối.
- Phòng Kinh doanh ngoại hối: Giúp Giám đốc trong việc triển khai dịch vụ thanh thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối tại chi nhánh
Phòng Dịch vụ và Marketing hỗ trợ Giám đốc trong việc triển khai dịch vụ, bao gồm thanh toán thẻ, quản lý ATM, và hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết Ngoài ra, phòng còn quản lý tài khoản khách hàng, cung cấp dịch vụ chứng khoán, và thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng cáo hiệu quả.
Phòng Tín dụng hỗ trợ Giám đốc trong việc cấp tín dụng cho khách hàng, kiểm soát và điều hành hoạt động tín dụng Phòng cũng thực hiện các dự án từ nguồn vốn hỗ trợ trong và ngoài nước, tiến hành thanh toán quốc tế và quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả.
Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc giám sát và kiểm tra các đơn vị trực thuộc, đảm bảo tuân thủ đúng các chế độ của Agribank cũng như quy định của pháp luật Đồng thời, phòng cũng có trách nhiệm giải quyết các đơn thư khiếu nại và tố cáo một cách hiệu quả.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Trong lĩnh vực ngân hàng, pháp luật đã công nhận việc áp dụng các phương tiện điện tử trong các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, điều này được thể hiện rõ qua các văn bản pháp lý.
Quyết định số 308/QĐ-NH, ban hành ngày 16/09/1997 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về việc lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và tổ chức lưu trữ chứng từ điện tử cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng Quy chế này nhằm đảm bảo tính an toàn, bảo mật và hiệu quả trong quản lý tài liệu điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
- Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế chuyển tiền điện tử
- Quyết định số 17/1998/QĐ-NHNN7 ngày 10/01/1998 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế hoạt động ngoại hối
Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg, ban hành ngày 21/03/2002 bởi Thủ tướng Chính phủ, quy định việc sử dụng chứng từ điện tử như một hình thức chứng từ kế toán Quy định này nhằm mục đích hạch toán vốn và thực hiện thanh toán vốn giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, góp phần hiện đại hóa hệ thống tài chính và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính.
Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN, ban hành ngày 09/04/2002 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy định này nhằm đảm bảo tính hợp pháp và an toàn trong giao dịch điện tử giữa các ngân hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam.
- Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN ngày 29/05/2002 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định xây dựng, cấp phát, quản lý và sử
56 dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng
- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, được Quốc hội khoá XI thông qua ngày 29/11/2005 tại kỳ họp thứ 8, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006
Agribank đã ban hành các văn bản hướng dẫn chi tiết để tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ.
- Quyết định 1555/QĐ/NHNo-TTTT ngày 03/09/2009 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng
- Quyết định 1555/QĐ/NHNo-TTTT ngày 03/09/2009 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng
Quyết định 1650/QĐ-NHNo-NCPT ngày 29/12/2011 của Tổng Giám đốc Agribank đã ban hành Hướng dẫn dịch vụ Mobile Banking cho tài khoản tiền gửi trong hệ thống Agribank Hướng dẫn này nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking, giúp họ quản lý tài khoản tiền gửi một cách tiện lợi và hiệu quả Agribank cam kết mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho người dùng thông qua ứng dụng công nghệ hiện đại.
Quyết định 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/06/2012 của Hội đồng thành viên Agribank quy định về việc phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ thống Agribank Quy định này nhằm đảm bảo tính minh bạch, an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Agribank cam kết tuân thủ các quy định pháp luật và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Quyết định 2686/QĐ-HĐTV-TTT ngày 01/11/2013 của Hội đồng thành viên Agribank đã ban hành quy định về quản lý, vận hành, bảo trì, bảo dưỡng và đảm bảo an toàn trong hoạt động ATM trong hệ thống Agribank Quy định này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đảm bảo an toàn cho các máy ATM, góp phần cải thiện dịch vụ khách hàng và bảo vệ tài sản của ngân hàng.
- Quyết định số 1555/QĐ/NHNo-TTTT ngày 03/09/2009 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng
- Công văn 3687/NHNo-NCPT ngày 03/06/2014 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Hướng dẫn nâng cao tính bảo mật dịch vụ nạp tiền qua tin nhắn VnTopup
- Quyết định số 577/QĐ-NHNo-NCPT ngày 19/06/2014 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Quy định triển khai dịch vụ Agribank M-Plus trong hệ thống Agribank
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
2.2.2.1 Ch ỉ tiêu đị nh tính a Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm và dịch vụ của Agribank Hà Nội không chỉ phong phú mà còn rất tiện lợi, đáp ứng linh hoạt nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank Hà Nội giúp khách hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế và thấu chi tài khoản Khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản 24/7 tại máy ATM của Agribank và các ngân hàng khác, cũng như thanh toán hóa đơn mua sắm tại cửa hàng và siêu thị trong và ngoài nước qua hệ thống máy POS Ngoài ra, khách hàng còn có thể nạp tiền điện thoại, kiểm tra số dư qua máy ATM hoặc điện thoại di động Agribank Hà Nội cung cấp nhiều loại thẻ ghi nợ nội địa với hạn mức rút tiền và chuyển khoản linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các sản phẩm dịch vụ luôn được cải tiến để gia tăng tiện ích cho người sử dụng.
Dịch vụ Agribank - Direct Banking của Agribank Hà Nội mang đến một kênh giao dịch tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cung cấp thông tin nhanh chóng và đầy đủ.
Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế đáng kể Số lượng máy ATM còn ít và vị trí đặt máy chưa thuận tiện, dẫn đến tình trạng khách hàng thường xuyên gặp phải sự cố như hết tiền hoặc ngừng hoạt động, gây tâm lý không hài lòng Thêm vào đó, giao dịch qua Internet vẫn chậm do tốc độ đường truyền kém và thông tin sản phẩm chưa được cập nhật kịp thời Khách hàng tại Agribank Hà Nội thường phải chờ đợi lâu chỉ để kiểm tra số dư tài khoản Những hạn chế này ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Hà Nội.
Giai đoạn 2012-2014, Agribank đã ưu tiên hàng đầu cho việc kiểm soát an toàn hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng đã tự tổ chức và phối hợp với hội sở chính cùng Ngân hàng Nhà nước để rà soát toàn diện các mảng nghiệp vụ, nhằm giảm thiểu rủi ro Agribank Hà Nội cũng chú trọng đến việc bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin cá nhân cũng như giao dịch của khách hàng, thông qua việc tăng cường thiết bị và biện pháp bảo mật, đồng thời phổ biến quy định về bảo mật thông tin đến từng phòng ban và cán bộ công nhân viên.
Agribank Hà Nội đang tích cực áp dụng công nghệ và phần mềm mới nhất để giảm thiểu rủi ro trong giao dịch Việc cập nhật thường xuyên các phiên bản mới giúp đảm bảo sự nhanh chóng và bảo mật trong các giao dịch, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Agribank tiếp tục ưu tiên hoàn thành dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, với nhiều kết quả đáng ghi nhận như phát triển Internet Banking, Mobile Banking, và cải thiện an ninh cho hệ thống ngân hàng cốt lõi Ngân hàng cũng tích cực triển khai các dự án công nghệ thông tin, bao gồm xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS) và Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) Agribank Hà Nội, với sự hỗ trợ từ hội sở chính, là một trong những chi nhánh hàng đầu trong việc áp dụng sản phẩm mới, góp phần đưa ngân hàng điện tử của chi nhánh vào top đầu hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
3.1.1.1 Định hướ ng phát tri ể n chung
Agribank cam kết phát triển thành một tập đoàn tài chính - ngân hàng hiện đại, mạnh mẽ và uy tín trong nước, đồng thời mở rộng ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và toàn cầu.
Trong những năm tới, Agribank đặt mục tiêu duy trì và phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, là trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, với trọng tâm vào “Tam nông” Ngân hàng sẽ huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước, duy trì tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên đầu tư cho các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp và doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhằm nâng cao tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này lên trên 75,2% tổng dư nợ Agribank cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại và chất lượng cao, đồng thời tăng cường nguồn thu ngoài tín dụng thông qua việc đổi mới và phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.
3.1.1.2 Định hướ ng ho ạt độ ng d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
Theo báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2010-2014,Agribank định hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2015 - 2020 như sau:
- Triển khai rộng khắp dự án ngân hàng điện tử E-Banking và Mobile Banking trên toàn hệ thống
- Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng
- Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS)
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam
- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Đến năm 2020, mục tiêu của ngân hàng là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nổi bật về thị phần, mạng lưới và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ, đồng thời dẫn đầu trong một số phân khúc thị trường cụ thể.
3.1.2 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự tham gia tích cực của ngành ngân hàng Các ngân hàng thương mại đang đua nhau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, yêu cầu nguồn lực đầu tư, công nghệ và sự sáng tạo cao Những ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank, Agribank, Vietinbank, ACB, Techcombank và DongA Bank đều đầu tư đáng kể vào việc xây dựng và ứng dụng công nghệ mới để nâng cao dịch vụ ngân hàng.
88 nghệ để phát triển hàng loạt các dịch vụ ngân hàng điện tử
Công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước luôn chú trọng phát triển công nghệ này, coi đó là nhiệm vụ hàng đầu để hiện đại hóa ngân hàng Mục tiêu này được đặt ra từ sớm nhằm phục vụ chiến lược phát triển, củng cố và đổi mới công nghệ, cũng như cải cách và phát triển hệ thống ngân hàng.
Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt thông qua Dự án “Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I, một trong những dự án công nghệ thông tin thành công nhất Hệ thống công nghệ ngân hàng hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước trong việc thực thi chính sách tiền tệ và tín dụng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế Đối với các ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng để quản lý và kinh doanh, đảm bảo an toàn và hiệu quả qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng và kiểm soát nguồn vốn Những cải cách trong công nghệ thông tin đã tạo nền tảng vững chắc cho sự hội nhập của ngân hàng Việt Nam vào khu vực và thế giới.
Trong những năm tới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, với nhiều tính năng hiện đại và tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.1.3 Định hướng hoạt động ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang chuyển hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ Để đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững, Agribank Hà Nội thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo định hướng chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần thực hiện từng bước vững chắc, đồng thời phải có những bước đột phá để thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng Điều này cần dựa trên việc duy trì thị trường hiện tại, cũng như phát triển và mở rộng sang các thị trường mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần phát triển hài hòa giữa lợi ích của khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, yêu cầu đầu tư lớn trong bối cảnh kinh tế chưa phát triển Ngân hàng cần chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiên tiến, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Đồng thời, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện đồng bộ với các dịch vụ khác, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng để tối ưu hóa hiệu quả và gia tăng lợi nhuận, từ đó tạo mối liên kết bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng.
Agribank Hà Nội cần xác định hướng đi cụ thể như sau:
- Tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ
Ngân hàng không chỉ cung cấp sản phẩm cho khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh hiện có, mà còn mở rộng dịch vụ qua các kênh như ATM, POS, ngân hàng qua điện thoại, trung tâm dịch vụ qua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ, ngân hàng tại nhà và ngân hàng trực tuyến.
Công tác quản lý khách hàng sẽ được đặc biệt chú trọng, bao gồm việc phân đoạn khách hàng, đánh giá khả năng sinh lời và xác định giá trị của khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện mạng lưới phân phối ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, khiến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành chiến lược quan trọng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Agribank Hà Nội Để đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt, Agribank Hà Nội cần tích cực mở rộng và quản lý hiệu quả mạng lưới kênh phân phối hiện đại Việc hoàn thiện hệ thống phân phối ngân hàng điện tử về số lượng và chất lượng là cần thiết, thông qua các biện pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Agribank Hà Nội cần chú trọng phát triển mạng lưới ATM/POS, đồng thời đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống để khắc phục tình trạng nghẽn mạch và thiếu tiền vào giờ cao điểm Việc này cũng nhằm giảm thiểu tình trạng trộm cắp tiền tại ATM Hiện tại, mạng lưới ATM và POS của Agribank Hà Nội đang cần cải thiện.
Agribank Hà Nội hiện đang chiếm thị phần thấp so với các ngân hàng khác, vì vậy cần nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM Việc cung cấp nhiều dịch vụ với chi phí hợp lý và nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trên toàn địa bàn là rất quan trọng Đồng thời, phát triển mạng lưới POS và tăng cường liên kết với các ngân hàng sẽ giúp mở rộng khả năng sử dụng thẻ, ATM và POS Khách hàng thường cảm thấy khó chịu khi gặp rắc rối trong dịch vụ, dẫn đến việc họ có thể chuyển sang ngân hàng khác Do đó, Agribank Hà Nội cần đầu tư cả về chất lượng lẫn số lượng hệ thống ATM/POS để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán, đại lý chấp nhận thẻ
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần hoàn thiện và duy trì cơ chế động lực khuyến khích cán bộ tại các chi nhánh Việc gắn kết công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ sẽ tạo động lực thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
3.2.2 Tăng cường hoạt động truyền thông về dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại, không chỉ đơn thuần là quảng cáo và giới thiệu sản phẩm mà còn bao gồm nghiên cứu, phân đoạn thị trường và phát hiện nhu cầu kịp thời Đây là những hoạt động thiết yếu giúp ngân hàng phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng Marketing được coi là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung cấp thông tin về các dịch vụ và sản phẩm mới, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn Tại Việt Nam, người dân vẫn ưa chuộng việc sử dụng tiền mặt vì tính tiện lợi trong tiêu dùng.
92 việc tăng cường truyền thông, giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử và các lợi ích mà nó mang lại là việc vô cùng quan trọng
Agribank Hà Nội cần nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp họ hiểu rõ lợi ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để đạt được điều này, ngân hàng cần tăng cường hoạt động truyền thông và marketing, đồng thời phát triển các chiến lược hiệu quả hơn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Các hình thức truyền thông có thể được áp dụng để quảng bá dịch vụ này một cách hiệu quả.
Đầu tư quảng cáo qua các phương tiện truyền thông là một trong những cách hiệu quả nhất để quảng bá sản phẩm và dịch vụ Nhờ vào kênh truyền thông, nhiều người chưa từng biết đến Agribank Hà Nội hay sử dụng sản phẩm của ngân hàng sẽ nhận thức được sự hiện diện của Agribank và các dịch vụ hiện đại, tiện ích mà ngân hàng cung cấp Điều này không chỉ giúp nâng cao nhận thức thương hiệu mà còn thu hút khách hàng tiềm năng đến đăng ký và sử dụng dịch vụ của Agribank Hà Nội.
- Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Agribank
Hà Nội nên tổ chức thường xuyên các hội thảo và hội nghị khách hàng để thu thập phản hồi và ý kiến đóng góp, từ đó khắc phục hạn chế và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Qua các sự kiện này, ngân hàng có thể thu hút khách hàng mới, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm của mình.
Agribank Hà Nội đã hoàn thiện website của mình nhằm đáp ứng xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc sở hữu một trang web chất lượng không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm công sức mà còn giảm thiểu chi phí, đồng thời tập hợp và tổng hợp các thông tin cần thiết cho khách hàng.
Agribank Hà Nội cần hoàn thiện website để trở nên dễ sử dụng, cung cấp thông tin chặt chẽ, phong phú và luôn được cập nhật Việc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng sẽ giúp khách hàng nắm bắt thông tin cần thiết một cách hiệu quả Khi đó, website sẽ trở thành kênh thông tin và liên lạc hiệu quả, góp phần phát triển thương hiệu và thúc đẩy hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Hà Nội đã tăng cường dịch vụ tư vấn và hỗ trợ Nhân viên ngân hàng chủ động và nhiệt tình cung cấp thông tin, phát tờ rơi giới thiệu về các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Nhờ đó, khách hàng dễ dàng tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ, từ đó có khả năng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân khi họ hài lòng với dịch vụ của Agribank Hà Nội.
Agribank Hà Nội nên tiếp tục tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực hiện hiệu quả các biện pháp marketing, cần có một kế hoạch tổng thể và lộ trình rõ ràng, đồng thời đảm bảo sự thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu Việc triển khai các chương trình truyền thông cần được thực hiện liên tục và có tính nhắc lại Ngoài ra, Agribank Hà Nội cũng nên lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với từng loại sản phẩm ngân hàng điện tử, từ đó tăng cường sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm của ngân hàng.
94 dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực có năng lực là yếu tố then chốt mà mọi ngân hàng đều mong muốn, vì nó quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, yêu cầu về nguồn nhân lực ngày càng cao, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ lý thuyết và thực tiễn vững vàng.
Để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách an toàn, việc phát triển đội ngũ nhân viên có chuyên môn và phẩm chất đạo đức tốt là rất quan trọng Dù công nghệ hiện đại, vẫn cần sự can thiệp của con người trong nhiều khâu xử lý Những quy trình không thể tự động hóa cần những nhân viên trung thực, có tinh thần trách nhiệm cao, sau đó mới đến bước kiểm tra và kiểm soát để ngăn chặn gian lận.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính phi ngân hàng, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngày càng trở nên tương đồng Do đó, yếu tố phân biệt quan trọng nhất chính là đội ngũ nhân viên, với khả năng ứng xử và giao dịch chuyên nghiệp Mỗi nhân viên là đại diện cho ngân hàng, và sự khéo léo trong giao tiếp cùng kiến thức chuyên môn sẽ tạo ra sự hài lòng và ấn tượng tích cực cho khách hàng.