Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHẠM VÂN ANH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHẠM VÂN ANH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” viết hướng dẫn cô giáo TS Đỗ Thị Hồng Hạnh Trường Học viện ngân hàng Luận văn viết sở vận dụng lý luận chung hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội để từ đề xuất số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu tài liệu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Tất tài liệu tham khảo kế thừa trích dẫn đầy đủ Tác giả Phạm Vân Anh ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động Ngân hàng bán lẻ .7 1.1.2 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Các kênh phân phối ngân hàng bán lẻ .16 1.2 Hiệu hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động Ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 26 1.3 Kinh nghiệm hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại nƣớc Bài học Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Hà Nội 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội 37 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội 46 iii 2.2.1 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội qua tiêu định lượng 46 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội qua tiêu định tính 54 2.3 Đánh giá chung hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – CN Hà Nội .58 2.3.1 Những kết đạt .58 2.3.2 Những tồn cần khắc phục 60 2.3.3 Nguyên nhân tồn 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 69 3.1 Định hƣớng nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội thời gian tới……………………… 69 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 69 3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội .69 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội 71 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 71 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống 77 3.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ .79 3.2.4 Nhóm giải pháp đặc thù 80 3.3 Một số kiến nghị 83 iv 3.3.1 Đối với Chính Phủ, Bộ Ban Ngành 83 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam .85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK NHTM NHTMCP ATM POS Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Máy chấp nhận tốn thẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ CNTT Cơng nghệ thông tin WU Western Union NHNN Ngân hàng Nhà nước QHKH Quan hệ khách hàng WB Ngân hàng giới (World Bank) KH Khách hàng KHCN KH DNVVN Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ TCXH Tổ chức xã hội TCKT Tổ chức kinh tế CN Chi nhánh vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 20138…………… ….38 Bảng 2.2: Tỷ lệ chất lượng tín dụng năm 2017 44 Bảng 2.3: Thống kê lãi suất tiền gửi NHTM năm 2018 47 Bảng 2.4: Tỷ trọng hoạt động tín dụng năm 2017 49 Bảng 2.5: Kết kinh doanh thẻ 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu nguồn vốn phân theo đối tượng KH 41 Biếu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động phòng giao dịch đến 31/12/2017 41 Biểu đồ 2.3: Diễn biến lãi suất huy động năm 2017 42 Biểu đồ 2.4 : Dư nợ phân theo thành phần kinh tế 43 Biểu đồ 2.5: Dư nợ phòng giao dịch đến 31/12/2017 44 Biều đồ 2.6: Diễn biến lãi suất cho vay năm 2017 45 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian gần đây, kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng phát triển nâng cao mặt Tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh qua năm, trao đổi hàng hóa nước diễn ngày phổ biến Đó xu hướng tất yếu trình hội nhập giới Để thúc đẩy trình này, nước ta có nhiều nỗ lực nhiều lĩnh vực như: kinh tế, văn hóa, xã hội, tư tưởng… quan trọng hết cố gắng nỗ lực việc phát triển kinh tế Việc đẩy mạnh kinh tế tiến hành tất ngành, có ngành ngân hàng Hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng đặt nhiều thách thức tạo khơng hội lớn: vừa mở rộng thị trường sang quốc gia khác lại vừa chịu sức ép từ ngân hàng nước ngồi Do vậy, để thích nghi với điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt, ngân hàng cần hồn thiện Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Là ngân hàng thương mại sở hữu 100% vốn nhà nước tính tới thời điểm này, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (hay gọi AGRIBANK) luôn thay đổi để phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế nước thị trường quốc tế Một bước quan trọng, bên cạnh trì phát triển lĩnh vực hỗ trợ nơng nghiệp nơng thơn truyền thống, AGRIBANK cịn trọng phát triển hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân (còn gọi hoạt động ngân hàng bán lẻ) toàn hệ thống Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ chi nhánh không giống nhau, điều kiện kinh tế, dân cư, xã hội địa phương Riêng AGRIBANK Hà Nội ngân hàng bán lẻ lại có nhiều tiềm Thủ đô Hà Nội hai trung tâm thương mại lớn nước Nằm hai bên bờ sơng Hồng phía hữu ngạn Sơng Đà, Hà nội có vị trí đắc địa trung tâm trị, kinh tế, văn hóa khoa học Theo Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2017 Sở Kế hoạch Đầu tư: Năm 2017, kinh tế Thủ tiếp tục tăng trưởng khá, hồn thành kế hoạch đề ra, đạt 8,5% Tổng sản phẩm địa bàn ước tăng 8,5% (cách tính tăng 7,3%) Chỉ số sản xuất công nghiệp ước tăng 7% Thị trường ổn định, số giá tiêu dùng bình quân ước tăng 3,05-3,11% Báo cáo cho biết, thu hút vốn đầu tư tăng cao, số PCI tăng 10 bậc, xếp thứ 14/63 tỉnh, thành, cao từ trước tới Môi trường đầu tư, kinh doanh cải thiện rõ nét: Cấp đăng ký doanh nghiệp cho 25.160 DN, tăng 11%, vốn đăng ký 240 nghìn tỷ đồng (tăng 4%), lũy kế số DN địa bàn 231,92 nghìn DN Về dân số, Hà Nội có khoảng 7,6 triệu dân, tỷ trọng dân thành thị chiếm 54%, dân số khu vực đô thị ngày tăng biến động dân số chủ yếu luồng di dân làm kiếm sống đô thị sinh viên học tập Các quận ngoại thành bước quy hoạch thành cụm đô thị mới, thu hút người dân thủ đô lập nghiệp sinh sống ngày nhiều Với thuận lợi việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng AGRIBANK Hà Nội chắn mang lại hiệu đáng kể cho ngân hàng Mục tiêu AGRIBANK Hà Nội giai đoạn tới trở thành chi nhánh đầu hệ thống AGRIBANK phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên hiệu mà hoạt động mang lại nào? Cịn gặp hạn chế gì? Và đâu nguyên nhân hạn chế đó, từ đưa giải pháp khắc phục chiến lược nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ AGRIBANK Hà Nội Chính từ lý cấp thiết mà chọn đề tài “Hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – CN Hà Nội 75 lĩnh vực Thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng Mở rộng tiện ích tốn hố đơn điện nước, hố đơn dịch vụ viễn thơng tồn quốc Để phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, AGRIBANK Hà Nội cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với đối tác, nhằm triển khai dịch vụ tốn hóa đơn tự động thẻ qua mạng lưới máy ATM tồn quốc Bên cạnh hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử), nhằm mở rộng cung cấp phương tiện toán sản phẩm thẻ thương mại điện tử tới khách hàng + Thứ tư, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hoàn thiện quy trình dịch vụ Internet banking, E-Mobile Banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Nghiên cứu để phát triển dịch vụ toán qua kênh Internet banking, cung cấp tiện ích tốn giao dịch thương mại điện tử Cung cấp dịch vụ toán qua điện thoại di động Cung cấp đầy đủ sản phẩm ngân hàng điện tử: - Sản phẩm Internet Banking: Gia tăng tiện ích tốn qua mạng Internet chuyển khoản, trả nợ vay, gửi tiết kiệm - Sản phẩm Mobile Banking: Gia tăng tiện ích tốn qua tài khoản thơng qua kênh điện thoại di động - Sản phẩm E-Mobile Banking: Triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Với sản phẩm Phone Banking, khách hàng truy vấn thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua ứng dụng điện thoại, - Sản phẩm máy ATM CMS: Triển khai dịch vụ ngân hàng ATM thông minh dành cho khách hàng cá nhân Với sản phẩm khách hàng giao dịch gửi tiền/rút tiền thông qua máy ATM CMS AGRIBANK, từ giúp khách hàng rút ngắn thời gian trực tiếp đến giao dịch quầy ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng thực giao dịch gửi tiền 24/24 ngày, kể ngày nghỉ 76 + Thứ năm, Mở rộng dịch vụ kiều hối Phát triển dịch vụ toán kiều hối chuyển tiền nhanh thơng qua việc làm đại lý tốn cho cơng ty chuyển tiền quốc tế Tiếp tục trì, mở rộng dịch vụ kiều hối truyền thống chuyển tiền từ nước qua hệ thống ngân hàng đại lý Tăng cường thu hút nguồn kiều hối, sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng tặng quà khách hàng chuyển tiền kiều hối qua AGRIBANK Hà Nội, ưu đãi phí nhận tiền kiều hối, triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tới tận nhà khách hàng Một sách hiệu để thu hút nguồn kiều hối là, hợp tác trực tiếp với công ty chuyên hoạt động xuất lao động nước Ngân hàng tổ chức buổi giới thiệu, tư vấn hướng dẫn trực tiếp cho người lao động hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với hệ thống ngân hàng nước ngoài, thủ tục nhận tiền người hưởng Việt nam Cung cấp thông tin dịch vụ thủ tục sử dụng dịch vụ yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt dịch vụ chuyển tiền kiều hối, đối tượng khách hàng lao động Việt nam làm việc nước ngồi theo hình thức xuất lao động + Thứ sáu, Cung cấp sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh việc phát triển dịch vụ truyền thống, cần triển khai cung cấp dịch vụ mới, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng đại, động dịch vụ uỷ thác đầu tư dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ quản lý kế hoạch hưu trí, dịch vụ cho thuê két sắt… Các dịch vụ bảo hiểm: tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ: Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ bao gồm dịch vụ cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ 77 toán lương, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp sản phẩm dành cho cán thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán lương ngân hàng cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động Hàng tháng, sau nhận lương, ngân hàng tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định khách hàng Sản phẩm cho phép tiết kiệm thời gian, giảm thiểu thủ tục giao dịch khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ triển khai hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 3.2.1.2 Phát triển thị trường phương pháp bán sản phẩm Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển AGRIBANK Hà Nội, nắm bắt hội có từ thị trường, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Theo xu chung NHTM, AGRIBANK Hà Nội cần tăng qui mô vốn để đảm bảo tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Ngoài việc cung cấp sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh hành, AGRIBANK Hà Nội cần thiết lập hệ thống phân phối sở sử dụng công nghệ thông tin đại 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống 3.2.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức phát triển nguồn nhân lực Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mơ hình giao dịch cửa Rà sốt đánh giá chất lượng phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm chi nhánh để có biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động quỹ tiết kiệm, phịng giao dịch Tiêu chuẩn hóa đại hóa nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông 78 tin, xử lý nghiệp vụ; Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an tồn bảo mật kinh doanh Đối với mạng lưới phân phối, phải trọng nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt, hiệu Đặt ATM địa điểm hợp lý, đặc biệt trung tâm thương mại, siêu thị trụ sở doanh nghiệp Tích cực chủ động tìm kiếm mở rộng điểm lắp đặt POS, phát triển đại lý toán để nâng cao doanh số giao dịch, tăng nguồn thu phí cho ngân hàng đồng thời quảng bá thương hiệu tới khách hàng Tăng cường liên kết với NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, AGRIBANK Hà Nội cần nghiên cứu đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi dịch vụ, để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin, sở cam kết ngân hàng khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng 3.2.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm Kênh phân phối yếu tố định thành công hoạt động NHBL Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch khách hàng muốn phục vụ lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Bankplus…) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho nhiều mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, cịn giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, tốn hóa đơn, lệnh tốn định kỳ khách hàng sử dụng kênh cịn lại Do đó, AGRIBANK 79 Hà Nội cần trọng phát triển mạng lưới thơng qua phịng giao dịch lưu động, điểm giao dịch tự động với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho AGRIBANK Hà Nội Tập trung triển khai nhanh đồng sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phối điện tử Internet banking Mobile banking cho đối tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu kênh phân phối Tận dụng hội hợp tác với tổ chức, trung gian toán (Vnpay, Smart Link, Vietpay…) để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống tốn thẻ bank net, smart link… Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phòng 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ Ưu tiên đầu tư cơng nghệ phát triển hoạt động NHBL Tiếp tục đầu tư có trọng điểm cơng nghệ tiên tiến để đẩy nhanh tiến độ phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng chuẩn hoá sản phẩm, dịch vụ, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ưu tiên tập trung triển khai dự án trọng điểm để nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu quản lý kinh doanh bán lẻ: Dự án Master, Dự án Internet Mobile Banking, dự án Contact center, dự án trang bị bổ sung ATM, POS, … Phát triển công nghệ thơng tin an tồn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Đẩy mạnh khai thác ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đồng thời hỗ trợ công 80 tác quản lý hoạt động bán lẻ: nâng cấp dịch vụ tốn hóa đơn, dịch vụ SMS, xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ cán tín dụng bán lẻ, hệ thống tích lũy điểm thưởng khách hàng cá nhân 3.2.4 Nhóm giải pháp đặc thù 3.2.4.1 Quản lý rủi ro hệ thống Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng, nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng Ngoài ra, AGRIBANK Hà Nội cần thường xuyên cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng Cần sớm hồn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển cơng nghệ ngân hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm, để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nghiên cứu phân tích cụ thể đến đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng để phân loại đưa giải pháp kinh doanh phù hợp Sự phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật cạnh tranh khốc liệt 81 thị trường làm cho ngân hàng đặt thời đại tốc độ hình thức kinh doanh, thu thập, xử lý, chỉnh hợp, phản hồi, sách thơng tin Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng phải theo xu hướng thị trường Một vấn đề quan trọng cảm nhận đánh giá nhu cầu thay đổi nhanh chóng khách hàng đưa phản ứng kịp thời Trên thị trường nay, đại đa số ngân hàng thành công ngân hàng thể lực khác biệt, vượt trội phân biệt đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chìa khố để giúp ngân hàng ln người chiến thắng thị trường động, cạnh tranh gay gắt Vì vậy, ngân hàng nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút giữ chân khách hàng trở thành vấn đề ngày ngân hàng quan tâm, trọng Do phần lớn đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Trước đây, khối ngân hàng thương mại quốc doanh dẫn đầu thị trường thị phần huy động vốn từ dân cư, thói quen khách hàng đặt niềm tin vào ngân hàng Nhà nước nắm giữ vốn so với ngân hàng thương mại cổ phần Nhưng nay, trình độ dân trí ngày cao, khối ngân hàng thương mại cổ phần có sách Marketing chăm sóc khách hàng với sách ưu việt lãi suất Do ngân hàng TMCP xác định đối tượng khách hàng họ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nên họ tập trung vào việc phục vụ tốt khối khách hàng này, khối ngân hàng thương mại cổ phần ngày chiếm lĩnh thị trường thị phần huy động vốn cung cấp dịch vụ, đặc biệt thị phần bán lẻ Trong kinh tế thị trường, nhà cung cấp phải xác định việc tìm kiếm khách hàng đóng vai trị quan trọng chiến lược phân phối sản phẩm Định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách 82 hàng cá nhân hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đây lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, để tiếp cận khách hàng này, bên cạnh mạng lưới kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa thân thiện với khách hàng Để thực sách marketing tập trung thân thiện, AGRIBANK Hà Nội phải có sách chuẩn hóa tồn hệ thống Sự chuẩn hóa tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo Chính chuẩn hóa tạo nên hình ảnh thống AGRIBANK Hà Nội, tạo khác biệt thương hiệu hình ảnh, để khách hàng dễ dàng nhận biết lựa chọn bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác, hình ảnh ngân hàng nhân tố kéo có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng Chính sách thân thiện với khách hàng thể tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán AGRIBANK Hà Nội, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK hệ thống cơng nghệ lưu lại thông tin khách hàng Mỗi khách hàng gắn với mã khách hàng định, giao dịch phát sinh khách hàng thay đổi thông tin khách hàng cập nhật vào hệ thống Do đó, AGRIBANK Hà Nội ứng dụng hiệu lưu trữ thông tin khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng 3.2.4.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing Tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ giai đoạn 2018 – 2020, giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm AGRIBANK, tạo hình ảnh thân 83 thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu AGRIBANK, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước khó khăn tình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính Phủ, Bộ Ban Ngành Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng thương mại, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung, cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường công tác tuyên truyền, nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt, tun truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Thứ hai, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh 84 doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định, nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu Trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn máy quản lý Nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: đối tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ hàng hoá dịch vụ, đối tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đối tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút nguồn kiều hối, liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích tốn liên ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong thời gian qua, AGRIBANK Hà Nội bắt đầu triển khai hoạt động hợp tác kinh doanh với tập đoàn bán lẻ Big C, nhằm phát triển dịch vụ toán lương, dịch vụ toán bán lẻ cách kết nối hình thức tốn qua thẻ dành cho người tiêu dùng mua hàng điểm bán hàng Big C Trong thời gian tới, AGRIBANK Hà Nội tiếp tục trì mở rộng liên kết với 85 cơng ty, tập đồn phát triển lĩnh vực bán lẻ, nhằm phát triển mở rộng kênh phân phối dịch vụ toán từ xa góp phần vào việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ cho người tiêu dùng AGRIBANK Hà Nội cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu, tăng cường hợp tác với cơng ty tài chính, bảo hiểm, nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ có để cung cấp dịch vụ toán cho khối lượng khách hàng khổng lồ đối tác Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, AGRIBANK cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Để phát triển tốt mảng kinh doanh bán lẻ, ban lãnh đạo AGRIBANK Hà Nội cần đạo điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ chủ động linh hoạt, theo sát biến động thị trường Triển khai, phân giao kế hoạch đến đơn vị nghiệp vụ Định kỳ đánh giá tình hình thực kế hoạch để đưa biện pháp, giải pháp sát với thực tiễn hoạt động đơn vị Nâng cao chất lượng quản lý điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ, tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Triển khai kịp thời sách khen thưởng động viên tới đơn vị, cá nhân có thành tích tốt công tác tiếp thị tư vấn khách hàng, cán có mức hồn thành kế hoạch cao để tạo động lực cho cán 86 bộ, tạo khơng khí thi đua nội chi nhánh Tổ chức chương trình marketing quảng cáo trung tâm lớn, tiếp thị kịp thời quảng bá sản phẩm cụ thể thương hiệu Ngân hàng tới khách hàng Duy trì giữ quan hệ với khách hàng có, đồng thời tiếp cận mở rộng khách hàng phục vụ hoạt động kinh doanh bán lẻ 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở lý luận với việc nghiên cứu vấn đề thực AGRIBANK Hà Nội, luận văn đưa giải pháp tích cực nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHBL AGRIBANK Hà Nội Bao gồm: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống Nhóm giải pháp cơng nghệ Nhóm giải pháp hỗ trợ đặc thù Các kiến nghị Chính phủ, NHNN, AGRIBANK Việt Nam Tuy nhiên, cách thức triển khai thực giải pháp cho phù hợp với tình hình cụ thể ngân hàng thực yếu tố định mang lại hiệu cao Để đạt mục tiêu cần có kết hợp sách, chủ trương, phối hợp đồng từ cấp trung ương đến địa phương nỗ lực không ngừng từ phía ngân hàng Với giải pháp đề ra, người viết hy vọng góp phần nâng cao hiệu hoạt động NHBL AGRIBANK Hà Nội 88 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, canh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng nước Việt Nam lựa chọn Nhận tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ NHBL Với hội để tiếp cận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam to lớn Với mục tiêu đến năm 2020, AGRIBANK Hà Nội phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu AGRIBANK địa bàn Hà Nội, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động Với kinh nghiệm thực tế công tác phân phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh AGRIBANK Hà Nội với nghiên cứu lý luận, luận văn thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, Luận văn hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, Luận văn sâu phân tích thực trạng, nêu khó khăn, hạn chế, tìm nguyên nhân dịch vụ NHBL Chi nhánh AGRIBANK Hà Nội chưa phát triển tương xứng với tiềm đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh AGRIBANK Hà Nội Thứ ba, Luận văn trình bày định hướng hoạt động AGRIBANK Hà Nội giai đoạn tới, định hướng quan trọng phát triển kinh doanh theo mơ hình Tập đồn tài đa năng, mảng kinh doanh quan trọng cung cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đồng thời, luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ AGRIBANK Hà Nội Tác giả luận văn đề cập đến vấn đề không mẻ, xa lạ, cần thiết cho AGRIBANK Hà Nội giai đoạn 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] - Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010; [2] - Theo chuyên gia học viện công nghệ Châu Á- AIT; [3] – David C (2012) Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Chính trị Quốc gia [4] - Theo từ điển Đầu tư http://investopedia.com Từ điển lớn đầy đủ toàn diện thuật ngữ tài Forbes tài trợ; [5] – Nguyễn Đăng Dờn (2007) “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê [6] – Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội “Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017, 2018” [7] – Nguyễn Thị Thùy Dương, 2015 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư phát triển – CN Nghệ An”, luận văn thạc sĩ trường ĐH Kinh tế ĐH Quốc Gia [8] – Nguyễn Văn Quí, 2015 “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ trường ĐH Thái Nguyên [9] – Hoàng Thị Hường, 2016 “Một số biện pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tư phát triển – CN Đơng Hải Phịng”, Luận văn thạc sĩ trường ĐH Hàng Hải [10] - Nguyễn Thị Tú Anh, 2015 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long” Luận văn thạc sĩ trường ĐH Thương Mại [11] – Mai Thế Chu, 2013 “Nâng cao hiệu hoạt động kinh danh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn” Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TP.HCM