Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh lý thường kiệt,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHẠM PHƢƠNG THẢO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHẠM PHƢƠNG THẢO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Ngọc Loan Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu kết sử dụng Luận văn hoàn toàn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Phạm Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc nhất, xin gửi đến cô Nguyễn Thị Ngọc Loan, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ Tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới q thầy giáo Học viện Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ biết ơn đến Lãnh đạo, nhân viên phịng, ban chun mơn Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Lý Thường Kiệt nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Và tơi xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học thực thành công luận văn Luận văn tổng hợp kết trình học tập, nghiên cứu nỗ lực cố gắng thân Tuy nhiên, q trình thực luận văn khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành q thầy (cơ) đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả Phạm Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Sản phẩm, dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2 Hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 22 1.2.1 Khái niệm 22 1.2.2 Vai trò nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại 23 1.2.3 Một số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 29 1.3.1 Nhân tố chủ quan 29 1.3.2 Nhân tố khách quan 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT 36 2.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ VI – chi nhánh Lý Thường Kiệt 38 Internal 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý VI – chi nhánh Lý Thường Kiệt 40 2.1.4 Tình hình nhân VI – Chi nhánh Lý Thường Kiệt 42 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VIB –chi nhánh Lý Thường Kiệt 43 2.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt 52 2.2.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn NH L Chi nhánh 52 2.2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh 54 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ khác Chi nhánh 58 2.3 Thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt 59 2.3.1 Thực trạng lợi nhuận hoạt động NH L Chi nhánh 59 2.3.2 Các tiêu lợi nhuận, chi phí/doanh thu hoạt động NH L Chi nhánh Lý Thường Kiệt 61 2.3.3 Các tiêu doanh thu, lợi nhuận hoạt động NH L/ tổng tài sản Chi nhánh Lý Thường Kiệt 63 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 65 2.4.1 Những kết đạt 65 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân 66 Kết luận chƣơng 69 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT 70 3.1 Định hƣớng mục tiêu nâng cao hiệu động ngân hàng bán lẻ VIB – Lý Thƣờng Kiệt 70 Internal 3.1.1 Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt 70 3.1.2 Mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ VI – Chi nhánh Lý Thường Kiệt 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ VIB – Lý Thƣờng Kiệt 73 3.2.1 Nhóm giải pháp chung nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ cho VI – Chi nhánh Lý Thường Kiệt 73 3.2.2 Nhóm giải pháp số dịch vụ cụ thể VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt 82 3.3 Đề xuất, kiến nghị 91 3.3.1 Đối với Chính phủ 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 92 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VI ) 93 Kết luận chƣơng 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Internal DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHXH ảo hiểm xã hội CNTT Công nghệ thông tin CN Cá nhân CNh Chi nhánh NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ CP Chi phí LN Lợi nhuận HQKD Hiệu kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng Internal DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nhân của VIB – CN Lý Thường Kiệt 42 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn VIB – CN Lý Thường Kiệt 49 Bảng 2.3 Thực trạng cấu dư nợ tín dụng VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt50 Bảng 2.4 Kết kinh doanh VIB – CN Lý Thường Kiệt 51 Bảng 2.5.Tỷ trọng huy động vốn NHBL tổng số vốn huy động VIB CN Lý Thường Kiệt 554 Bảng 2.6.Tỷ trọng dư nợ NHBL tổng số dư nợ VIB – CN Lý Thường Kiệt 55 Bảng 2.7 Thực trạng cấu dư nợ NHBL VIB – CN Lý Thường Kiệt giai đoạn 2013 – 2017 57 Bảng 2.8 Thực trạng thu nhập từ dịch vụ NHBL kháctại VIB – CN Lý Thường Kiệt giai đoạn 2013 – 2017 58 Bảng 2.9 Tổng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL VIB – CN Lý Thường Kiệt giai đoạn 2013 – 2017 59 Bảng 2.10 Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động NHBL/doanh thu hoạt động NHBLtại VIB – CN Lý Thường Kiệt giai đoạn 2013 – 2017 61 Bảng 2.11 Tỷ lệ chi phí hoạt động NHBL/doanh thu hoạt động NHBL VIB – CN Lý Thường Kiệt giai đoạn 2013 – 2017 62 Bảng 2.12 Tỷ lệ doanh thu hoạt động NHBL/Tổng tài sản VIB – CN Lý Thường Kiệt giai đoạn 2013 – 2017 63 Bảng 2.13 Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động NHBL/Tổng tài sản VIB – CNLý Thường Kiệt giai đoạn 2013 – 2017 64 Bảng 2.14 Tỷ lệ nợ xấu hoạt động NHBL giai đoạn 2013 – 2017 64 Internal DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt 40 Hình 2.2 Quy mơ tổng tài sản VIB – CN Lý Thường Kiệt 46 Hình 2.3 Tốc độ tăng tổng tài sản VIB – CN Lý Thường Kiệt 47 Hình 2.4 Tổng vốn huy động VIB – CN Lý Thường Kiệt 48 Hình 2.5 Quy mơ huy động vốn NHBL VIB – CN Lý Thường Kiệt 52 Hình 2.6 Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động NH L tổng lợi nhuận VIB – CN Lý Thường Kiệt 60 Internal 84 thể trả nợ gốc trước hạn để giảm số tiền trả lãi thời gian trả nợ Với loại hình dịch vụ này, khách hàng bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay chấp cầm cố tài sản khác khách hàng bên thứ ba Để phát triển dịch vụ này, VI nên nghiên cứu thị trường, có chế sách linh hoạt cho khách hàng, chủ động phối hợp với nhà cung cấp, đại lý xe để tăng tiện ích cho khách hàng, phối hợp thực chương trình khuyến mại, quảng bá sản phẩm, ưu đãi giá, lãi suất… + Cho vay tiêu dùng Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng ngày cao VI cần nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng cho vay mua sắm vật dụng gia đình, cho vay sửa chữa nhà, cho vay xây dựng nhà… Ngoài VI nên đẩy mạnh cho vay tín chấp Tiềm cho vay tín chấp khách hàng tiêu dùng cá nhân nước ta lớn VI chưa trọng khai thác hết Dư nợ cho vay tín chấp VI chiếm tỷ trọng thấp so với tổng dư nợ toàn hàng Do đối tượng cho vay tín chấp theo quy định VI chặt chẽ Trong ngân hàng tổ chức tài nước ngồi đánh giá dịch vụ tiềm để khai thác thị trường Việt Nam VI cần khẩn trương rà soát quy định, ban hành bổ sung quy định cho vay tín chấp khách hàng cá nhân Theo cần mở rộng đối tượng cho vay có phân đoạn thị trường rõ ràng, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng để có mức cho vay phù hợp cạnh tranh cho đối tượng khách hàng Thực liên kết với công ty bán lẻ, mở quầy cho vay điểm bán lẻ hàng háo với quy định sản phẩm rõ ràng Khi khách hàng cần ký hợp đồng thời điểm mua hàng mà không cần đến ngân hàng làm thủ tục + Cho vay thấu chi tiền gửi toán Số lượng tài khoản tiền gửi toán ngày tăng mạnh năm gần Trong số đó, số lượng đáng kể khách hàng có nhu cầu vay vốn Tuy nhiên VI chưa có sách cho khách hàng vay thấu chi tài Internal 85 khoản tiền gửi tốn Trong lộ trình đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt phủ số lượng tài khoản tăng đột biến Vì VI cần khai thác để triển khai dịch vụ cho vay thấu chi từ tài khoản tiền gửi Đây dịch vụ cung cấp cho khách hàng chi vượt số tiền có tài khoản tiền gửi toán theo thỏa thuận hợp đồng ký khách hàng VI không cần bảo đảm tài sản Khách hàng trả lãi thấu chi hàng tháng theo số tiền, số ngày thấu chi thực tế lãi suất thấu chi Dịch vụ cho phép khách hàng phép chi vượt số dư tài khoản tiền gửi toán với hạn mức thấu chi cấp khoảng thời gian cố định Khách hàng tiếp cận vốn vay với thủ tục đơn giản, chủ động kế hoạch chi tiêu, trường hợp cần vốn đột xuất Trước mắt VI nên triển khai với đối tượng cán nhân viên làm việc ngân hàng sau phát triển rộng rãi đối tượng khác xã hội + Cho vay người lao động Việt Nam làm việc nước Với mục đích chi trả khoản chi phí tiền đặt cọc, phí dịch vụ trả cho doanh nghiệp phép cung ứng dịch vụ lao động, vé máy bay, chi phí đào tạo chi phí hợp lý khác, nhu cầu vay vốn cá nhân có hợp đồng lao động xuất có thời hạn nước ngồi ngày gia tăng Hiện thị trường xuất lao động Việt Nam ngày mở rộng, VI cần mở rộng việc cho vay thông qua ký thỏa thuận hợp tác với cơng ty có chức xuất lao động việc vay vốn thực nghĩa vụ trả nợ cá nhân lao động Thông qua dịch vụ cho vay vốn, VI bán chéo dịch vụ chuyển tiền kiều hối cho đối tượng + Tín dụng thẻ Các sản phẩm thẻ đặc biệt thẻ tín dụng có quan hệ hữu với dịch vụ khác Vì cần coi hoạt động kinh doanh thẻ sản phẩm dịch vụ quan trọng VI cần có sách đầu tư phát triển hợp lý Trung tâm thẻ cần hoạt động kinh doanh độc lập để đảm bảo chun mơn hóa cho phận: phát hành, toán, cấp phép, tra soát, quản lý rủi ro,… Củng cố sản phẩm có, đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng, liên kết với tổ Internal 86 chức, công ty tiếng với mục đích khai thác hiệu đối tượng khách hàng chung đơn vị VI cần đơn giản hóa việc phát hành Hiện khách hàng phải ký quỹ 110% hạn mức chi tiêu phát hành thẻ Tỷ lệ khách hàng phát hành thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp cịn chưa cao Việc quy định khách hàng phải ký quỹ giảm rủi ro cho VI gây khó khăn cho khách hàng Đặc biệt khách hàng ký quỹ sau ngừng sử dụng thẻ 45 ngày khách hàng rút sổ tiết kiệm Đây thực tế trở ngại việc phát triển thẻ tín dụng Do cần đẩy mạnh việc thẩm định để định phát hành thẻ cho khách hàng sở xem xét tính ổn định, uy tín khách hàng theo hình thức tín chấp cách linh hoạt cơng khai thị trường 3.2.2.2 Gia tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ cung ứng - Đối với sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt Các dịch vụ sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể dịch vụ ngân hàng bán lẻ VI Việc tăng cường sản phẩm dịch vụ tốn tiết kiệm chi phí cho xã hội chi phí in ấn, bảo quản, phát hành, vận chuyển,… Tạo sở phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng, nâng cao khả khoản đồng Việt Nam, đồng thời nâng cao sử dụng nguồn vốn kinh tế, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Khi mà dân số ngày tăng, giao dịch toán khối lương, giá trị toán ngày lớn, gia tăng cung ứng dịch vụ giao dịch không dùng tiền mặt cần thiết VI + Chú trọng đến phát triển dịch vụ tốn hóa đơn VI cần trọng đến phát triển dịch vụ tốn hóa đơn: Thanh tốn hóa đơn điện nước, điện thoại, mơi trường, truyền hình cable, internets… VI cần hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung ứng dịch vụ việc cung ứng dịch vụ có tốn hóa đơn Khi hệ thống sở liệu nhà cung cấp chuyển tới ngân hàng VI đóng vai trị trung gian việc thu tốn hóa đơn cho nhà cung cấp Lợi ích nhà cung cấp tính minh bạch cao, tiết kiệm chi Internal 87 phí thời gian, tăng độ khoản, chủ động kế hoạch tài tăng độ thỏa mãn khách hàng Đối với VI tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng khả bán chéo sản phẩm, tăng độ trung thành khách hàng Đây việc gia tăng tiện ích cho khách hàng + Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi séc tốn nội địa VI cần có chiến lược để thu hút khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi cá nhân với thủ tục thuận lợi, an tồn tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ toán tạo sở phát triển dịch vụ toán thẻ, séc cá nhân Tăng cường hợp tác chặt chẽ với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng dịch vụ công cộng siêu thị, nhà hàng, khách sạn, du lịch, công ty cung cấp nước sạch, điện lực, bưu viễn thơng,… Đặc biệt VI cần tập trung đẩy mạnh tuyên truyền lợi ích thủ tục sử dụng séc tốn cá nhân phạm vi rộng Vì số lượng cá nhân sử dụng tài khoản tốn để phát hành séc VI cịn Việc phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân thu hút nguồn vốn giá rẻ, tạo sở phát triển dịch vụ toán thẻ, séc cá nhân dịch vụ điện tử gia tăng khác nhằm đẩy nhanh tiến trình hội nhập xã hội hóa khơng dùng tiền mặt - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối VI cần có sách thu hút nguồn kiều hối từ nước chuyển Đây nguồn ngoại tệ dồi đóng góp phần không nhỏ việc gia tăng nguồn vốn thu phí dịch vụ cho VI VI nên tổ chức chương trình tuyên truyền quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia, liên kết với công ty chuyển tiền giới, mở rộng điểm chi trả kiều hối phương thức chi trả kiều hối thuận tiện,… VI cần hợp tác với công ty xuất lao động, tổ chức chuyển tiền nước để thu hút nguồn kiều hối chuyển gửi lại VI đồng thời VI cần đầu tư phát triển thích đáng cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống SWIT Internal 88 - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VI cần đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: ATM, POS, dịch vụ thẻ, SMS banking, Internet banking,… + Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Các sản phẩm thẻ dần trở thành phương tiện toán tương đối quen thuộc đại phận dân cư Sự đa dạng sản phẩm thẻ thẻ tín dụng, ATM, nghi nợ nội địa, thẻ liên kết góp phần mang lại tin tưởng khách hàng dịch vụ khác VI , đồng thời mang đến nguồn doanh thu từ phí sử dụng lợi vốn tiền gửi qua thẻ VI cần nghiên cứu cải tiến đa dạng hóa tính tiện ích loại sản phẩm thẻ: Vấn đề cốt lõi để trì phát triển vịng đời sản phẩm đa dạng hóa liên tục tạo khác biệt Ngoài việc hoàn thiện thêm số tiện ích loại thẻ có, VI cần nghiên cứu khả phát triển sản phẩm thành sản phẩm đa VI nên chủ động hợp tác với doanh nghiệp lớn Vietnam Airline, Cathay Pacific, Petrolimex, Tập đồn Bưu viễn thơng (VNPT),… để trở thành đối tác liên kết việc phát triển sản phẩm Việc liên kết hóa khơng có lợi cho người tiêu dùng hưởng ưu đãi cịn có lợi cho ngân hàng tăng cường mối quan hệ với đối tượng khách hàng lớn, từ mở rộng dịch vụ cho cá nhân cán đơn vị Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ, VI cần trọng đến việc nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM, mở rộng mạng lý ATM Chính điều mang lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng Với hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp, VI đẩy mạnh số dịch vụ tiện ích như: Phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ (điện thoại, điện nước, điện lực,…) để cung cấp dịch vụ bán thẻ điện thoại, toán loại tiền dịch vụ khách hàng chủ thẻ máy ATM Triển khai dịch vụ gia tăng lợi ích cho khách hàng, đồng thời VI hưởng phí hoa hồng từ nhà cung cấp dịch vụ, bù đắp chi phí chi phí sản xuất thẻ, chi phí quản lý, chi phí phân phối giảm giá thành sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Internal 89 ên cạnh đó, dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, khuyến khích khách hàng mở thêm tài khoản ngân hàng, số lượng khách hàng tăng lên, lượng tiền gửi nhiều Để dịch vụ thẻ phát triển, VI cần có hợp tác chặt chẽ với trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… để phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ POS - VI cần trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SMS banking, Internet banking, VI 4U, Vntopup,… Đây dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm VI lúc nơi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời giao dịch tốn, tiết kiệm thời gian chi phí Đối với VI , dịch vụ điện tử giúp VI mở rộng thu hút khách hàng từ chỗ gói gọn phạm vi vùng, miền, vùng, miền khác nước Từ quốc gia lãnh thổ định tồn giới Qua giảm thiểu chi phí bán hàng, chi phí thuê địa điểm, nhân cơng VI điều tra thị trường, Marketing sản phẩm dịch vụ cách nhanh chóng hiệu Dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy mạnh trình lưu chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn, đồng thời giúp cải thiện chất lượng đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ SMS banking (dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động) dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động phương tiện liên lạc có chức nhắn tin khác VI cần hợp tác với doanh nghiệp viễn thông để cung cấp rộng rãi dịch vụ SMS banking tới khách hàng Hiện VI cung cấp dịch vụ SMS banking với tiện ích truy vấn tỷ giá, lãi suất, mạng lưới phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM, truy vấn số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, kê thẻ tín dụng, nhận thơng tin biến động số dư tài khoản Tuy nhiên, VI cần nghiên cứu đầu tư để cung cấp thêm tiện ích Internal 90 dịch vụ toán cho khách hàng, dịch vụ Vntopup, tốn hóa đơn, tốn hóa đơn tốn kê thẻ tín dụng, chuyển tiền Dịch vụ topup dịch vụ mà khách hàng thực gửi tin nhắn đến ngân hàng theo cú pháp quy định nhằm tự nạp tiền cho thẻ điện thoại thẻ game, VI xác thực khách hàng thực ghi nợ tài khoản tiền gửi toán khách hàng ngân hàng để ghi có vào tài khoản nhà cung cấp dịch vụ Thực nạp tiền cho khách hàng để tốn làm gia tăng tính tiện ích thỏa mãn khách hàng Internet banking dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thơng qua chương trình trực tuyến cung cấp website VIB: http://ib.vib.com.vn VI cần phát triển chương trình phần mềm ứng dụng có khả ứng dụng quản trị kiểm sốt thơng tin, lưu trữ, cất giữ tra sốt thơng tin cần cung cấp website để khách hàng giao dịch Theo đăng ký sử dụng dịch vụ này, VI cấp tên truy cập mật truy cập thông tin dùng để định danh xác thực quyền hạn khách hàng để truy cập vào hệ thống Ngồi cịn có mật OTP (One time password) có giá trị cho lần giao dịch VI cần xây dựng ban hành điều khoản, khuyến cáo quy định việc sử dụng internet banking để ràng buộc quyền hạn trách nhiệm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì VI cần nghiên cứu triển khai dịch vụ toán Internet tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản hệ thống ngân hàng ngân hàng nước, chuyển phát tiền nước ngoài,… đồng thời phát triển tiện ích khác đăng ký sử dụng dịch vụ, thay đổi mật khẩu, yêu cầu ngừng sử dụng dịch vụ 3.2.2.3 Ứng dụng sản phẩm dịch vụ đại Việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ có vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VI Kinh tế Việt Nam năm gần không ngừng tăng trưởng mạnh với nhiều hình thức tích lũy khác Đã có khơng dân cư giàu lên nhanh chóng, khơng phải Internal 91 biết quản lý nguồn tiền hiệu quả, đơn gửi tiết kiệm ngân hàng hưởng lãi bình thường Đây nguồn tài dồi để ngân hàng sủe dụng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ủy thác đầu tư, tư vấn tài đầu tư,… Đồng thời VI cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ giấy tờ có giá Các dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lược đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng sở khách hàng VI cần tăng cường bán chéo sản phẩm bán chéo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Sự kết hợp ngân hàng bảo hiểm mang đến tiện lợi cho khách hàng tăng lợi nhuận cho hai phía ngân hàng bảo hiểm 3.3 Đề xuất, kiến nghị 3.3.1.Đối với Chính phủ - Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Khả phát triển tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước năm tới, dự báo tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao, tiềm năng, lực kinh tế lớn với hội từ hội nhập, từ đầu tư nước ngoài, nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phát triển… ên cạnh chế sách phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, DN mở rộng phát triển hoạt động SXKD, số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển nhanh hơn, nhiều Nhu cầu vốn tín dụng ngày cao Dự báo hoạt động NH L mở rộng tăng trưởng cao năm tới - Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NH L nói riêng Tiện ích mà dịch vụ ngân hàng dịch vụ NH L mang lại cho kinh tế lớn Chính phủ cần phải có sách khuyến khích hoạt động - Tiến hành giảm thuế nhập cho thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ NH L cần phải có biện pháp giảm ưu đãi thuế cho doanh nghiệp vừa nhỏ, tạo môi trường pháp lý thông thống để doanh nghiệp có điều kiện phát triển Internal 92 3.3.2.Đối với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất: Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NH L, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu Ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo mơt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý,và phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NH L Thứ hai: Ngân hàng Nhà nước tiếp tục điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, thận trọng (phối hợp chặt chẽ với sách tài khóa) nhằm điều hành lãi suất phù hợp, hướng tới thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất Đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ chưa chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, toán, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị Internal 93 bất động sản, vàng, ngoại tệ phổ biến tình trạng la hố cịn mức cao so với nước khu vực ên cạnh đó, Chính sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá cịn bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối Thứ ba: Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NH L NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NH L khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ NH L với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NH L nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu ên cạnh đó, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an toàn Thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (V ) Để VI – Lý Thường Kiệt thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ VI có giải pháp Chi nhánh VI – Lý Thường Kiệt thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ Internal 94 từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Giao tiêu kế hoạch số dư số lượng khách hàng để Chi nhánh làm mục tiêu phấn đấu, tránh việc chạy theo tiêu kế hoạch trọng vào khách hàng doanh nghiệp lớn - Ngân hàng VI cần đưa biểu phí dịch vụ cách linh hoạt có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để chi nhánh toàn hệ thống chủ động thực HĐKD nhằm tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình nâng cao hiệu dịch vụ - Ngân hàng VI cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm NH L sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn CNTT cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác nên cần phải có hỗ trợ Ngân hàng VI - Ngân hàng VI cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành ản thân chi nhánh VI tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà VI nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, VI nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống chi nhánh VI thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với CN thu hút nhân tài từ bên làm việc Chi nhánh Internal 95 Kết luận chƣơng Trong chương tác giả tìm hiểu định hướng mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VI – chi nhánh Lý Thường Kiệt Từ tồn hạn chế chương 2, từ mục tiêu định hướng thời gian tới, đòi hỏi Ngân hàng VI – Chi nhánh Lý Thường Kiệt phải có giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu qua hoạt động ngân hàng bán lẻ VI – Chi nhánh Lý Thường Kiệt thời gian tới Nhóm giải pháp chung nhằm nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Nhóm giải pháp số dịch vụ cụ thể VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Để thực giải pháp, tác giả đề xuất kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Internal 96 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn thành phố Hà Nội với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ cho VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, NHTM bắt đầu đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện Chi nhánh tích cực triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đây đề tài cịn mới, cần phải có nghiên cứu sâu Do thời gian kiến thức có hạn, thân tác giả làm mảng nghiệp vụ ngành ngân hàng, nhiên nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích và đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh hơn, giải pháp đưa thực thúc đẩy hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh phát triển, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh địa bàn Internal 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Vũ Thị Hồng Anh (2011),“Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- ài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Đại học Ngoại Thương Mai Ngọc Cường (1999), Lịch sử học thuyết kinh tế, nhà xuất thống kê thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Cơng (2009) Giáo trình Phân tích kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Trọng Đàn (2009), Từ điển Ngân hàng tài quốc tế Anh Việt, Nxb ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Võ Thanh Hồng (2008), “Phân tích hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động xã hội Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt, áo cáo kết kinh doanh năm (2013, 2014, 2015, 2016, 2017), Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, áo cáo thường niên năm (2013, 2014, 2015, 2016, 2017), Hà Nội 12 Nguyễn Trọng Tài (2007),Phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam, kinh nghiệm số quốc gia giới, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Internal 98 13 Nguyễn Thị Huyền Trang (2016) “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh ắc Ninh, Luận văn thạc sĩ ngành Tài ngân hàng trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 14 Lê Văn Tư (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài 15 Võ Thị Thủy Tiên (2010), Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển TPHCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 16 Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK- Narrow-Banking.pdf 17 Jonker, N and A Kosse (2008), Towards a European Payments Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers, DNB Occasional Studies, Vol 6/No 18 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 Internal