Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam, chi nhánh thành nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN SINH NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN SINH NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN VĂN THẮNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam, chi nhánh Thành Nam”, công trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa tun bố cơng trình khác Tp.Hồ Chí Minh, năm 2022 Học viên Trần Văn Sinh ii LỜI CẢM ƠN *** Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Sau đại học – Trường đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Đồn Văn Thắng tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam, chi nhánh Thành Nam hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu giúp tơi hồn thành luận văn Tp.Hồ Chí Minh, năm 2022 Học viên Trần Văn Sinh iii TÓM TẮT Đề tài: Nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam, chi nhánh Thành Nam Tóm tắt Lý chọn đề tài: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân xu yêu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VIB Thành Nam; Đánh giá kết hạn chế hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VIB Thành Nam; Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VIB Thành Nam thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu bàn ; Phương pháp thống kê, tổng hợp, quan sát phân tích; Phương pháp so sánh, đối chiếu để đánh giá kết hợp với Phương pháp khảo sát qua bảng câu hỏi đưa vào sử dụng phân tích liệu phần mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu luận văn xây dựng nhóm giải pháp cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam, chi nhánh Thành Nam gồm: (1) Tuân thủ quy chế trình tự thủ tục cấp tín dụng cá nhân; (2) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; (3) Tăng cường công tác đánh giá, xử lý nợ xấu (4) Tăng cường nâng cao lực toàn diện nguồn nhân lực Kết luận hàm ý: Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam Từ khoá: Hiệu hoạt động cho vay; Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân; Hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân; hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân iv ABSTRACT Tile: Improving the efficiency of lending activities for individual customers at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank, Thanh Nam branch Abstract Rationale for selecting the title: Curretly, developing individual customer’ loan is an inevitable trend and demand in the banking business Research objectives: Analysis of the current situation of efficiency results of lending to individual customers at VIB Thanh Nam; Evaluation of results and limitations on the effectiveness of individual customer lending activities at VIB Thanh Nam; Proposing solutions to improve the efficiency of individual customer lending activities at VIB Thanh Nam in the coming time Research methods: Desk research method; Methods of statistics, synthesis, observation and analysis; The method of comparison and contrast for evaluation combined with the survey method through questionnaires was put into use and analyzed data on SPSS 20.0 software Research findings: The thesis research results have built groups of solutions for Vietnam International Commercial Joint Stock Bank, Thanh Nam branch, including: (1) Compliance with regulations and procedures for personal credit granting; (2) Improve the quality of customer service; (3) Strengthening the assessment and handling of bad debts and (4) Strengthening the comprehensive capacity building of human resources Conclusion and implications: Recommendations for the State Bank of Vietnam and recommendations for Vietnam International Commercial Joint Stock Bank Keywords: Lending performance; Lending activities for individual customers; Efficiency in lending to individual customers; efficiency in lending to individual customers v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BĐS : Bất động sản CB-NV : Cán nhân viên CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin ĐVT : Đơn vị tính DVTT : Dịch vụ tốn HĐTD : Hoạt động tín dụng HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần VLĐ : Vốn lưu động vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT ii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC HÌNH xi LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu liên quan Mục tiêu nghiên cứu .5 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể .5 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu .6 5.2 Phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 vii 1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2 Hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam .24 Tóm tắt chương .27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CN THÀNH NAM 28 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 29 2.2.1.Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 30 2.2.2 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân .38 2.2.3 Phân tích dư nợ cho vay cá nhân 40 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân 46 2.2.5 Các tiêu định lượng đánh giá hiệu cho vay khách hàng cá nhân VIB - CN Thành Nam 47 2.2.5.1 Tỷ lệ nợ hạn 47 2.2.5.2 Tỷ lệ nợ xấu 49 2.2.5.3 Tỷ lệ nợ khó địi .51 viii 2.2.6 Kết khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Nam .53 2.2.6.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 53 2.2.6.2 Kết khảo sát 55 2.3 Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam .59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 Tóm tắt chương .65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CN THÀNH NAM 66 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam .66 3.1.1 Mục tiêu 66 3.1.2 Định hướng phát triển 67 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam .68 3.2.1 Tuân thủ quy chế trình tự thủ tục cấp tín dụng cá nhân 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 70 3.2.3 Tăng cường công tác đánh giá, xử lý nợ xấu .72 3.2.4 Tăng cường nâng cao lực toàn diện nguồn nhân lực 74 3.3 Kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam .77 76 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán tín dụng, nâng cao tầm hiểu biết lĩnh vực kinh doanh như: xây dựng, sản xuất cơng nghiệp, nơng ngihệp, quy trình sản xuất để cán có kiến thức phù hợp thẩm định khoản vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng cần thường xuyên hỗ trợ, tổ chức đào tạo tập huấn đội ngũ cán bộ, nâng cao trình độ ứng dụng tốt quy trình NHNN cơng tác tín dụng Khuyến khích, hỗ trợ cán có nhu cầu nâng cao chun mơn học cao học, CFA để nâng cao trình độ đội ngũ cán ngân hàng Ngân hàng nên khuyến khích cán nghiên cứu, học tập ngân hàng nước Đặc biệt đội ngũ cán tín dụng cần tiếp tục bồi dưỡng chuyên sâu nghiệp vụ, khả làm việc khả giao tiếp khách hàng Ngân hàng cần đưa tiêu KPI, tiêu kế hoạch kinh doanh: xây dựng hệ thống chấm điểm bán hàng, theo đó, chun viên tín dụng giao tiêu cụ thể theo tiêu thức như: huy động vốn, cho vay, bán bảo hiểm, thể Đối với cán tín dụng Ngân hàng nên có chế độ khen thưởng thành tích đạt việc xử lý nghiêm chỉnh sai phạm Hàng tháng, ngân hàng đưa tiêu chí định lượng mức độ hoàn thành tiêu tiêu chí định tính ý thức chấp hành kỷ luật tổ chức, tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp… để cán nhân viên tự đánh giá, sau cấp quản lý trực tiếp lãnh đạo đơn vị đánh giá lại.Đào tạo quán triệt tư tưởng kinh doanh phận Giao dịch viên - Dịch vụ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng hình ảnh thể ngân hàng Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo trình độ nghiệp vụ chuyên sâu tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng quan hệ với ngân hàng 77 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng Thơng tin báo cáo tín dụng chi tiết, minh bạch ngân hàng có nhìntồn diện uy tín tốn, khả trả nợ vay từ có sở việc việc xét duyệt, đánh giá mức độ rủi ro khoản vay Bên cạnh giúp ngân hàng tạo lành mạnh thị trường vốn, có chia sẻ thơng tin bình đẳng tổ chức tín dụng Trung tâm tín dụng CIC cung cấp thơng tin kịp thời câp nhât xác thời điểm hỏi tin Khi ngân hàng lâp phiếu hỏi tin trang web Trung tâm tín dụng CIC thời gian xử lý trung tâm thường lâu, có tin phải 23 ngày sau có trả lời Trên phiếu trả lời trung tâm CIC, số liệu dư nợ khách hàng thường câp nhật không kịp thời, cách thời điểm gửi tin khoảng tuần Cán ngân hàng thường xuyên phải gọi điện thoại hối thúc thông tin cung cấp muộn đánh giá kịp thời uy tín tốn, lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng vay vốn 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam 3.3.2.1 Xây dựng định hướng sách tín dụng Xây dựng sách tín dụng riêng cho mảng khách hàng cá nhân nhằm tạo linh hoạt, hiệu quả, phù hợp với đối tượng khách hàng nhu cầu tín dụng; thích ứng với mơi trường kinh tế sở cập nhật thơng tin, phân tích đánh giá thực trạng dự báo triển vọng ngành, sản phẩm đảm bảo góp phần gia tăng lực sản xuất, phát huy tiềm thành phần kinh tế xã hội, đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng ổn định Với tình hình biến động kinh tế thời gian vừa qua, VIB nhạy bén kịp thời điều chỉnh sách tín dụng cho phù hợp với đạo NHNN, nhiên đảm bảo việc trì phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đặt Cụ thể hạn chế cho vay nhu cầu vốn mua bất động sản để đầu tư, đầu cơ; giải nhu cầu vốn vay xây 78 nhà/mua nhà thiết yếu; đẩy mạnh cho vay hộ kinh doanh cá thể để kích thích sản xuất 3.3.2.2 Hồn thiện quy trình tín dụng đảm bảo thực tốt cơng tác quản lý tín dụng Hồ sơ xét cấp tín dụng chun mơn hóa, giải theo nhiều khâu riêng biệt, có chia tách phận phân tích tín dụng, đơn vị kinh doanh, pháp lý chứng từ hay tài sản đảm bảo, Điều nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh q trình xét cấp tín dụng thống việc đánh giá, quản lý theo dõi hồ sơ Bên cạnh đó, phận, phịng ban cần xây dựng quy trình chặt chẽ, hỗ trợ lẫn để máy ngân hàng vân hành trơn tru, đẩy nhanh tiến độ giải hồ sơ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp ngân hàng Phân quyền hạn mức thẩm định cho nhân viên kinh doanh kênh phân phối hạn mức phê duyệt theo thẩm quyền trưởng đơn vị (phân cấp chuyên viên kênh phân phối) nhằm tạo linh động giải hồ sơ, đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng Xây dựng quy trình phê duyệt nhanh sản phẩm tín dụng nhỏ lẻ, sản phẩm tín dụng chịu rủi ro Thiết lập luân chuyển tài liệu, hồ sơ điện tử để giảm thiểu thời gian giải khoản tín dụng vượt cấp Phân chia hạn mức phê duyệt cấp bậc đảm bảo công tác phê duyệt nhanh gọn, chia nhỏ rủi ro phê duyệt Đồng thời hạn chế quyền phê duyệt số trường hợp đặc biệt ngoại lệ quy định sản phẩm, ngoại lệ quy định sách đảm bảo lực phê duyệt theo cấp bậc thông qua đồng thuận cao cán phê duyệt có kinh nghiệm đẩy nhanh tiến độ thơng báo kết hồ sơ tín dụng cho khách hàng Thành lập phận quản lý nghiệp vụ phân tích tín dụng cá nhân để xây dựng quy trình thủ tục đồng thời hướng dẫn công văn nghiệp vụ cho nhân viên 3.3.2.3 Tăng cường công tác đánh giá, xử lý nợ xấu Rà soát khoản nợ xấu đủ điều kiện cấu theo quy định NHNN thông tư 02 để cấu nợ, gia hạn nợ, miễn giảm lãi hạn, tạo điều kiện cho 79 khách hàng tiếp cân vến vay để ổn định hoạt động kinh doanh, có nguồn vến để trả nợ cho ngân hàng giảm nợ xấu cho ngân hàng Đối với trường hợp nợ xấu khác nhau, cần tìm ngun nhân nợ xấuđể có hướng giải phù hợp với trường hợp khách hàng cụ thể Tuy nhiên, ngân hàng nên có kịch xử lý nợ xấu chung địa bàn, khu vực có nhiều khoản nợ xấu nhằm đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu, đảm bảo tính đồng thực Tăng cường cơng tác kiểm sốt nội ngân hàng, kiểm soát chặt chẽ trình kiểm tra trước, sau giải ngân 3.3.2.4 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin nội Xây dựng diễn đàn giải đáp công văn nghiệp vụ, sách quy định ngân hàng tạo thuận tiện việc trao đổi tình rủi ro phát sinh hồ sơ tín dụng hướng dẫn đơn vị thực quy định, sách ngân hàng Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầutư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng, giúp nhân viên ngân hàng xử lý tốt thông tin khách hàng hệ thống, tra liệu trung tâm tín dụng rút ngắn thời gian lập tờ trình, đẩy nhanh tiến độ trả lời kết phê duyệt cho khách hàng 80 Tóm tắt chương Trên sở phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Nam trình bày chương với mặt đạt hạn chế Chương đề xuất giải pháp kiến nghị để góp phần nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Nam Các giải pháp đề xuất VIB - CN Thành Nam bao gồm: (1) Tuân thủ quy chế trình tự thủ tục cấp tín dụng cá nhân, (2) Tăng cường cơng tác đánh rủi ro tín dụng, kiểm tra đánh giá giám sát tín dụng, (3) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, (4) Tăng cường công tác đánh giá, xử lý nợ xấu, (5) Tăng cường nâng cao lực toàn diện nguồn nhân lực Ngoài ra, tác giả đưa vài kiến nghị VIB, kiến nghị ngân hàng nhà nước nhằm nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng chất lượng tín dụng tồn hệ thống ngân hàng nói chung Tất giải pháp đề xuất kiến nghị trênnhằm mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Nam Bên cạnh góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ VIB trước đối thủ cạnh tranh nước khu vực giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 81 KẾT LUẬN Với xu hội nhập hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Bên cạnh đó, tình hình kinh tế nước giới có diễn biến thiếu thuận lợi khiến cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nước gặp khó khăn tìm kiếm đầu ra, giải phóng hàng tồn kho khó khăn việc tiếp cận vốn vay để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh Điều có mối liên hệ tương quan đến mức cầu kinh tế thấp, đời sống người dân nước khó khăn ảnh hưởng đến tình hình trả nợ khoản vay Ngồi ra, tăng trưởng tín dụng hệ thống ngân hàng nằm mức cao nhiều năm trở lại Việc tăng trưởng tín dụng nóng gây rủi ro tín dụng cao Để tồn phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh đồng thời kiểm soát tốt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Rủi ro tín dụng xuất phát từ nguyên nhân chủ quan khách quan cần đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Đây đề tài không nội dung quan tâm VIB - CN Thành Nam Đề tài thực sở kiến thức thu thập trình học tập nghiên cứu tác giả, vấn đề phát sinh VIB - CN Thành Nam trình hoạt động Mong giải pháp đề xuất đề tài đóng góp cải thiện quy trình cho vay, khắc phục rủi ro giúp VIB hoạt động ổn định, an toàn hiệu Trong trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót thời gian kiến thức cịn hạn chế Tơi mong đóng góp quý báu nhà khoa học, quý thầy cô, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh I TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà nội Kotler Phillip Kotler, (2007) Marketing Hà Nội: Nxb Thống kê Lê Văn Tề (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Lê Văn Tề (2008), Tiền tệ và ngân hàng, Nxb Lao động - Xã hội Lê Văn Tư (2000), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Tr.508 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam (2018), Báo cáo kết hoạt động ngân hàng năm 2017 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam (2019), Báo cáo kết hoạt động ngân hàng năm 2018 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam (2020), Báo cáo kết hoạt động ngân hàng năm 2019 10 Nguyễn Khắc Minh (2004), Từ điển Toán Kinh tế, Thống kê, kinh tế lượng Anh – Việt, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 11 Nguyễn Minh Kiều, (2006) Nghiệp vụ ngân hàng Hà Nội: Nxb Thống Kê 12 Nguyễn Thị Như Thủy (2015), Hiệu tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Thị Thu Đơng (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tiến trình hội nhập Quốc tế, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 14 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê 15 Peter S.Rose 2004, Quản trị Ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Tài chính, Hà Nội 16 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg Về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 - 2016 định hướng đến năm 2020 II 17 Trọng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005) Phân tích liệu với SPSS Hà Nội Nxb Thống kê 18 Võ Thị Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin”, Tạp chí tài chính, Kỳ 1, Tháng 3/2017 19 Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000) Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê Tiếng anh: 20 Felicia Omowunmi Olokoyo (2011), “Determinants of Commercial Banks, Lending Behavior in Nigeria”, International Journal of Financial Research, Vol 2, No 21 Glen Bullivant (2010), Credit Management, Grower Publishing Ltd 22 N.Grace (2012), The effect of credit risk management on the financial performance of commercial banks in Kenya, England 23 Stephan Cowan, Glen Bullivant, Robert addlestone (2004), Tolley’s Effective credit control & debt recovery handbook, Tottel Publisher PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Mẫu phiếu:…………… Kính chào Q Anh/Chị, Hiện tơi thực đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Nam” Kính mong Q anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Trong khảo sát khơng có quan điểm hay sai mà có câu trả lời phù hợp với thân Quý Anh/Chị Mỗi phát biểu có câu trả lời Người thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tư Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị nhiều Phần I: Khảo sát mức độ đồng ý Anh/Chị với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Nam Để trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào thích hợp, câu hỏi chọn phương án trả lời Những số thể quan điểm riêng anh/chị qua mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 16 Chỉ tiêu Mức độ đồng ý I MỨC ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng thực dịch vụ thời gian cam kết Ngân hàng thực trình cho vay xác Ngân hàng ln bảo mật thông tin Anh/chị Ngân hàng giải ngân tiến độ Ngân hàng tạo tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng II MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh chóng, thời hạn CBTD Ngân hàng hỗ trợ Anh/chị hoàn thiện hồ sơ Ngân hàng giải khiếu nại Anh/chị nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng đối xử công với tất Anh/chị Các quy định ngân hàng vay linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…) III MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ CBTD quan tâm đến nhu cầu Anh/chị thường xuyên liên lạc với KH CBTD đối xử ân cần với Anh/chị Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Thời gian phục vụ ngân hàng hợp lý thuận tiện IV PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có sở vật chất tốt, khang trang 5 5 5 5 5 5 5 5 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, ln hoạt động tốt, ổn định Ngân hàng có tài liệu, sách, ảnh giới 18 thiệu dịch vụ ngân hàng hút Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận 19 tiện cho Anh/chị Ngân hàng CBTD có trang phục đẹp, 20 lịch V CHI PHÍ VAY Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng 21 khác Ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi 22 lãi suất dành cho khách hàng 23 Lãi suất linh hoạt theo thời kỳ 24 Các loại phí liên quan hợp lý 25 Thực nghiêm lãi suất VI KHẢ NĂNG PHỤC VỤ 26 CBTD có trình độ chuyên môn giỏi CBTD trả lời thoả đáng thắc mắc 27 Anh/chị CBTD cung cấp thông tin cần thiết 28 lãi suất, điều kiện vay vốn,… Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ 29 ràng Các tài sản cầm cố/ chấp ngân 30 hàng cất giữ cẩn thận Phần II Thông tin cá nhân: 17 Giới tính Anh/Chị là:  Nam (1) Tuổi Anh/Chị là:  Dưới 25 tuổi (1)  Từ 25 tuổi đến 30 tuổi (2)  Từ 31 tuổi đến 35 tuổi (3)  Trên 35 tuổi (4) Trình độ học vấn Anh/Chị là:  Lao động phổ thông (1)  Nữ (2) 5 5 3 4 5 5 5  Trung cấp (2)  Cao đẳng (3)  Đại học (4)  Trên Đại học (5) Nghề nghiệp Anh/Chị  Học sinh, sinh viên (1)  Công nhân (2)  Nhân viên văn phòng (3)  Cán công chức (4)  Doanh nhân/ Chủ doanh nghiệp (5) Mức thu nhập Anh/Chị bao nhiêu:  < triệu đồng (1)  Từ - triệu đồng (2)  Từ - 10 triệu đồng (3)  Từ 10 - 15 triệu đồng (4)  Trên 15 triệu đồng (5) Xin chân thành cám ơn anh/chị PHỤ LỤC THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU Giới tính Frequ Perc Valid Cumulat ency ent Percent ive Percent Na m Vali Nữ d Tot al 114 47.9 47.9 47.9 124 52.1 52.1 100.0 238 100 100.0 Độ tuổi Frequ Perc Valid Cumulat ency ent Percent ive Percent Dưới 25 tuổi 41 17.2 17.2 17.2 Từ 25 tuổi đến 30 tuổi 85 35.7 35.7 52.9 Vali Từ 31 tuổi đến d 35 tuổi 84 35.3 35.3 88.2 28 11.8 11.8 100.0 238 100 100.0 Trên 35 tuổi Total Trình độ học vấn Frequ Perc Valid Cumulat ency ent Percent ive Percent Lao động phổ thông 29 12.2 12.2 12.2 Vali d Trung cấp 50 21.0 21.0 33.2 Cao đẳng 73 30.7 30.7 63.9 Đại học 78 32.8 32.8 96.6 Trên Đại học 3.4 3.4 100.0 238 100 100.0 Total Nghề nghiệp Frequen Percen cy t Valid Percent Cumulativ e Percent Học sinh, sinh viên 18 7.6 7.6 7.6 Công nhân 27 11.3 11.3 18.9 Nhân viên văn phòng 92 38.7 38.7 57.6 Cán công chức 73 30.7 30.7 88.2 Doanh nhân/ Chủ doanh nghiệp 28 11.8 11.8 100.0 238 100.0 100.0 Valid Total Thu nhập Frequen Percen cy t Valid Percent Cumulativ e Percent < triệu đồng 20 8.4 8.4 8.4 Từ - triệu đồng 51 21.4 21.4 29.8 Từ - 10 triệu đồng 120 50.4 50.4 80.3 Từ 10 - 15 triệu đồng 37 15.5 15.5 95.8 Trên 15 triệu đồng 10 4.2 4.2 100.0 238 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 CPV1 CPV2 CPV3 CPV4 CPV5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 238 3.30 924 238 3.19 853 238 3.28 885 238 3.53 962 238 3.63 932 238 3.55 934 238 3.41 918 238 3.45 916 238 3.31 1.049 238 3.32 1.019 238 3.46 903 238 3.45 948 238 3.14 1.005 238 3.10 984 238 3.33 910 238 3.55 965 238 3.36 952 238 3.36 1.020 238 3.29 943 238 3.54 966 238 3.46 966 238 3.47 908 238 3.37 876 238 3.43 877 238 3.39 859 238 3.62 895 238 3.53 815 238 3.48 984 238 3.58 909 238 3.62 891 ... quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; Hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân. .. vay khách hàng cá nhân số ngân hàng học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Thành Nam 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng. .. PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CN THÀNH NAM 66 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân