Phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà nội,

! yN e VIỆT NAM — ò< o ■^1 Hi : — - Bộ GIÁO U HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ' LV.001714 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN HỌC VIỆN NGÂN HANG KHOA SAO DẠI HỌC SỐ : L \ư lT Ư * ĐỎ THỊ HÒA PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyền ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Ngưịi hưóng dẫn khoa học: TS NGUN VAN BAC HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chua cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Hà Nội, ngày /6 thángy^năm 2013 Tác giả Đơ Thị Hịa M ỤC LỤC MỞ ĐÀU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương m ại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.3 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân , > 1.2.3 Vai trị dịch vụ ngân hàng đơi với khách hàng cá nhân nên kinh t ế 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 19 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN s ự PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 22 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 22 1.4.2 Nhóm nhân tổ chủ quan .25 1.5 CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG DỊCH v ụ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI 30 2.1 GIỚI THIỆU CHƯNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI 30 2.1.1 Vài nét tổng quan Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Hà N ội 32 2.1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank Hà N ội 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HÀ N Ộ I 38 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 38 2.2.2 Hoạt động tín dụng .42 2.2.3 Dịch vụ toán 46 2.2.4 Dịch vụ thẻ 48 2.2.6 Một số dịch vụ khác 51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH v ụ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HÀ NỘI 52 2.3.1 Những kết đạt dịch vụ khách hàng cá nhân 52 2.3.2 Những hạn chế 54 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ NỘ I 59 3.1 Cơ HỘI VÀ THÁCH THỨC 59 3.1.1 Bối cảnh kinh doanh tới ngân hàng .59 3.1.2 Cơ h ộ i 60 3.1.3 Thách thức 61 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 63 3.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK HÀ NỘI .64 3.2.1 Định hướng phát triển chung Agribank Hà N ội 64 3.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Hà N ộ i 65 3.4 CÁC GIẢI PHÁP ĐÊ PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 66 3.4.1 Các giải pháp để phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 66 3.4.2 Các giải pháp để phát triển dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 68 3.4.3 Các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân 69 3.4.4 Các giải pháp khác để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 70 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 83 3.5.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 83 3.5.2 Với Ngân hàng Nhà nước 84 3.5.3 Với Nhà nước, Chính phủ 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tên Tiếng Việt Tên Tiếng Anh NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước KH Khách hàng HSBC Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động ANZ Ngân hàng Australia New Zealand TKTG Tài khoản tiền gửi TTKH Thông tin khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hà N ội 35 Bảng 2.2 Các sản phẩm dịch vụ có Agribank Hà Nội 36 Bảng 2.3 Kết thu phí dịch vụ 38 Bảng 2.4 Cơ cấu tiền gửi Agribank Hà N ội 41 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay Agribank Hà Nội 43 Bảng 2.6 Thu lãi từ hoạt động cho vay Agribank Hà Nội 44 Bảng 2.7 Cơ cấu sản phẩm cho vay cá nhân năm 2012 45 Bảng 2.8 Giá trị doanh thu dịch vụ toán quốc t ế 46 Bảng 2.9 Kết thực dịch vụ th ẻ 49 Bảng 2.10 Doanh sổ mua bán ngoại tệ 50 MỎ ĐẦU Sư cần thiết đề tài Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế, có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ tài cho kinh tế Đây hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Một nhân tố quan trọng mang lại thành công ngân hàng tùy thuộc vào định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khai thác thị trường Chính mà ngân hàng thương mại khơng ngừng hồn thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ nỗ lực tìm giải pháp đẩy mạnh, cung ứng dịch vụ tới khách hàng Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu hướng ngày thể rõ rằng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho lượng dân cư khơng lơ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân phát triển Việt Nam từ sau khủng hoảng năm 1997, mà doanh nghiệp đông thời khách hàng chủ yếu ngân hàng lâm vào tình trạng khủng hoảng phá sản Trước tình hình ngân hàng thương mại nước nhanh chóng thay đổi chiến lược phát triển, tìm khách hàng tiềm - khách hàng cá nhân Hiện nay, với dân số 80 triệu người mức sống người dân Việt Nam ngày cải thiện, nhu cầu thay đổi điều kiện sinh hoạt nhà ở, phương tiện lại, du lịch, cái, du học, tốn khơng dùng tiên mặt lớn Các ngân hàng thương mại nước với số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng, thủ tục phức tạp chưa khai thác mạnh mẽ thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm Trong số ngân hàng nước ngồi HSBC, ANZ, Citi Bank nhanh chóng nắm bắt nhu cầu tiêu dùng tâm lý khách hàng cá nhân đạt thành công định việc phát triển dịch vụ lĩnh vực Chính lý mà định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng nhân Ngăn hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam —Chi nhánh Hà Nội (Agribank Hà Nội)” làm đê tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ đôi với khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2012 - Xác định hạn chế nguyên nhân từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Hà Nội Đối tưọng, phạm vi nghiên cứu Đe tài tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng cá nhân, bao gơm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng dịch vụ Ngân hàng khác Agribank Hà Nội giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ đôi với khách hàng cá nhân Agribank Hà Nội, đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp điều tra, thơng kê, phân tích tơng hợp số liệu q trình nghiên cứu Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhăn Ngăn 75 viên nghiệp vụ cách thức giao tiếp, thuyết phục khách hàng - Các chương trình khuyến Các chương trình khuyến ngân hàng thường dùng để khuyến khích việc dùng thử tạo tâm lý “nhảy cóc”, thay đổi ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, chương trình dùng để tri ân khách hàng cũ trung thành ngân hàng Khi thực chương trình khuyến mãi, để đạt hiệu cao chi nhánh cần ý thực tốt bước: - Dự tốn chi phí dành cho khuyến - Lựa chọn hình thức khuyến thích hợp - Lựa chọn quy mơ đối tượng khuyến - Triển khai chương trình - Thư trực tiếp Lợi thực thư trực tiếp so với hình thức khác phương tiện truyền thơng đại chúng khả thơng qua việc thê nhiều kiểu mẫu, cá nhân hóa làm theo u cầu truyền thơng khách hàng Chẳng hạn, ngân hàng gửi thư chúc mừng sinh nhật khách hàng theo kiểu mẫu, cá nhân hóa việc ghi rõ thơng tin khách hàng thư chúc mừng họ tên, ngày sinh nhật Thơng qua biện pháp này, mang lại ấn tượng tốt đẹp quan tâm ngân hàng khách hàng Muốn có hoạt động thư trực tiếp hiệu quả, Chi nhánh phải dựa sở liệu khách hàng lựa chọn thời điểm để gửi đến khách hàng - Hoạt động quan hệ công chúng Cần quản lý cẩn thận quan hệ cộng đồngcủa chi nhánh Các nỗ lực cần phải cân nhắc, thảo luận kỹ lên kế hoạch để tối đa hóa tính hiệu cơng khai hóa khơng trở thành vô nghĩa - Đe thực tốt quan hệ công chúng, Chi nhánh sử dụng nhiều 76 cơng cụ kết hợp với báo cáo thường niên, hội thảo, phát biểu công khai phương tiện truyền thơng đại chúng, tạp chí nội bộ, báo chí để tạo hình ảnh tích cực ngân hàng - Tham gia tài trợ kiện thao hay tài trợ phát sóng để tăng nhận biết công chúng ngân hàng Đặc biệt, tham gia tài trợ chương trình từ thiện, Chi nhánh có the điều chỉnh nhận thức cơng chúng tạo tín nhiệm ý kiến nhà lãnh đạo, gây ảnh hưởng tích cực đến khách hàng cải thiện mối quan hệ xã hội Nó tái đảm bảo cho khách hàng tạo nhận thức chung việc chi nhánh có quan tâm đến cộng đồng - Ban lãnh đạo phận Chăm sóc khách hàng cần thiết lập quy trình đê đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Cách tốt để biết mức độ hài lòng khách hàng định kỳ hỏi cảm nghĩ họ phiếu tham dò hay bảng khảo sát khách hàng dịch vụ mà họ nhận Các hoạt động gặp phải số trích, Chi nhánh biết mà họ thực chưa xác định thay đổi cần thiết Bên cạnh đó, ban giám đốc lợi từ lần tiếp xúc với khách hàng, lần hội tốt cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng 3.4.4.3 Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ - Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp văn hóa doanh nghiệp cán ngân hàng Để góp phần nâng cao chất lượng sản phầm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán cơng 77 nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triên Chi nhánh - Trước hết, Chi nhánh cần trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Nên có nguồn quỹ đầu tư tài tăng trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau công tác chi nhánh Sau chắn tuyến đội ngũ cán chuyên ngành có lực, chi nhánh cần ý cá biệt hóa đào tạo, khơng mắc phải sai lầm đào tạo đồng loạt cho nhân viên vị trí khác Đào tạo cần chuyên sâu nâng cao chất lượng làm việc chạy theo số lượng Với vị trí nên xây dựng lộ trình đào tạo phù hợp - Đối với cán cấp quản lý (giám đốc, trưởng phịng): Phải có chun mơn nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, có kiến thức tổng quan kinh tế, luật kinh tế, kiến thức quản lý để điều hành cơng việc tồn chi nhánh thuận lợi Các kiến thức phải ln cập nhật để đổi phù họp cho hoạt động kinh doanhmột cách kịp thời, tránh để tình trạng bị lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh - Đối với nhân viên giao dịch: Đào tạo kỹ phân tích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; kỹ chào hỏi, giao tiếp, trả lời đặt câu hỏi cách lịch sự, thân thiện nhằm giúp nâng cao thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam khách hàng; xây dựng quy trình hướng dẫn giao tiếp với khách hàng; khơng ngừng cải thiện cập nhật kiến thức sản phẩm ngân hàng Chi nhánh cần thường xuyên to chức thi nghiệp vụ chuyên môn Qua việc kiểm tra, mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Đối với tất nhân viên, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên 78 nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thức tế để vận dụng sáng tạo, linh hoạt có hiệu b Đào tạo nhân viên giúp họ thấu hiểu tầm quan trọng hài lòng khách hàng - Điều quan trọng mà tất nhân viên cần biết, tầm quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng nhờ giữ chân khách hàng Họ phải nhận thức rằng, khách hàng trải nghiệm khơng hài lịng, khách hàng xảy xung đột với ngân hàng Nếu khách hàng khơng hài lịng trao cho ngân hàng hội để nhận biết được, thực hội để lưu giữ lại quan hệ với khách hàng này, đồng thời hội để dự doán rủi ro tiềm ẩn quan hệ với khách hàng khác - Có thực tế cần lưu ý nhân viên thường tâm thực công việc ngày thuộc nội ngân hàng (như xếp hồ sơ, đánh máy, báo cáo ) mà không tâm đển xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng Nhưng giá trị cơng việc hành nhỏ nhiều so với giá trị khách hàng bị đánh không phục vụ tốt Dịch vụ khách hàng tốt ưu tiên hàng đầu đội ngũ quản lý toàn nhân viên ngân hàng + Giải bất đồng với khách hàng nhiệm vụ quan trọng càn giải trước công việc khác, thời điểm, với thứ tự tầm quan trọng là: khách hàng đối diện, khách hàng điện thoại, khách hàng gửi email khách hàng khác Khách hàng khơng hài lịng có nghĩa họ ban cho ngân hàng ân huệ lớn, phải nhận quan tâm ý đặc biệt Khi khách hàng phàn nàn quan tâm giải tốt đẹp, điều dẫn tới quan hệ khách hàng tốt đẹp trước có xung đột 79 + Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần tập huấn kỹ giải vấn đề để có thể: (1) Giao tiếp với khách hàng hiệu quả, (2) Hiểu vấn đề khách hàng, (3) Đưa nhiều lựa chọn giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng định giải pháp, để đảm bảo hài lịng khách hàng + Tìm nguyên nhân gốc rễ bất đồng nhiệm vụ quan trọng tiếp theo, nhờ doanh nghiệp ngăn chặn bất đồng tưong tự Đe giải tận gốc rễ vấn đề, nhân viên nên: Ghi lại tình hng khơng hài lòng khách hàng cách thường xuyên, so sánh để biết tình trạng cải thiện đến mức độ Khơng cần phải chờ có mặt nhân viên tư vấn, nhân viên tận dụng hội để nắm không hài lịng khách hàng có chê khuyến khích nhân viên báo cáo cung cấp giải pháp khắc phục + Một bất đồng hồi chuông cảnh báo cho ngân hàng biết quan hệ với khách hàng khác tiềm ẩn rủi ro bị đổ vỡ Chính thế, nhân viên cần phải tìm trách nhiệm liên quan đến bất đơng khách hàng cách để khắc phục cho lặp lại 3.4.4.4 Nâng cao lực tài Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Agribank Chi nhánh tạo điều kiện để thực dịch vụ khách hàng cá nhân lực tài ngân hàng mạnh củng cố lòng tin nơi khách hàng Một số giải pháp cụ thể để nâng cao lực tài a) Cơng tác xử lý nợ đọng, khó địi: - Dùng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khả thu hồi theo lộ trình đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng 80 có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu, tạo thê vững chăc cho thân ngân hàng Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: - Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi xét doanh nghiệp có khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thưong thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gôc với phân lãi suât ưu đãi, đôi với nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi - Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởikiện để thu hồi nợ đọng - Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đê nghị với ngân hàng cấp bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp, đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh b) Công tác quản lý nợ: - Đe giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro - Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chê bớt rủi ro - Tăng cường xử lý khoản vay ngăn hạn thiêu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu 81 3.4.4.5 Hiện đại hóa cơng nghệ - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muôn phát triên dịch vụ này, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng cơng nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng đê đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao, nhăm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phân mạnh hình ảnh Agribank ngày có uy tín lòng khách hàng Mục tiêu cụ thể việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin: + Tăng cường lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chât lượng cao + Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo + Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành - v ề lĩnh vực công nghệ, Agribank Hà Nội chịu phụ thuộc vào Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam từ chủ trương đường lối đối đến nguồn vốn đầu tư Chi nhánh không quyền tự đầu tư công nghệ mà phải xin ý kiến phê duyệt ngân hàng cấp thông qua Trung tâm công nghệ thông tin Những lĩnh vực đầu tư lớn mua máy rút tiền tự động ATM, phần mềm giao dịch IPCAS nguồn vốn đầu tư Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam câp hạch tốn cách phù hợp Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội phép đầu tư hạn mức vốn Tổng giám đốc phê duyệt Chính đặc điểm mà ngân hàng nhiều "lực bất tòng tâm" - Để nâng cao tính chủ động kinh doanh cạnh tranh với ngân hàng khác đặc biệt địa bàn Hà Nội - nơi mà độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Ngân hàng Nơng nghiệp Hà Nội nên có văn trình lên Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam để giao mức ủy quyền lớn 82 định đầu tư ứng dụng công nghệ tảng IPCAP có Trên sở đó, số giải pháp cụ thể đề sau: + Xây dựng chiến lược công nghệ dài hạn sở chiến lược kinh doanh khả đầu tư phát triển cơng nghệ Một chiến lược công nghệ dài hạn công cụ thiết yếu để ngân hàng thống quản lý nồ lực cải tiến cơng nghệ mình, tránh đầu tư manh mún, tùy tiện dài trải gây lãng phí + Hiện Agribank áp dụng thành công phần mềm IPCAP cho phép ngân hàng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng tiên tiến: gửi tiên nơi rút tiền nhiều nơi, triển khai hệ thống ATM, Tiếp tục nghiên cứu, khai thác hệ thống chương trình mới, phát triển sản phẩm phần mềm giao dịch điện tử để phát triển dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, hệ thống tin nhắn SMS, thấu chi tài khoản cá nhân, tiết kiệm hưu trí + Hồn thiện chuẩn hóa quy trình tác nghiệp quản lý nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ ngân hàng theo hướng tự động hóa, ưu tiên nghiệp vụ tốn, tín dụng, quản lý rủi ro hệ thông thông tin quản lý + Trong trình đầu tư trang thiết bị công nghệ lắp đặt phần mềm úng dụng cần trọng thực đồng bộ, triệt để giải pháp an ninh mạng, tránh nguy công từ bên (nhân viên ngân hàng) bên (hackers) gây thiệt hại cho khách hàng cho thân ngân hàng mặt kinh tế uy tín kinh doanh + Ngồi cơng nghệ ngân hàng hao mịn vơ hình lạc hậu nhanh nên ngân hàng cần có đầu tư thích họp cho việc nghiên cứu đổi mới, bổ sung, nâng cấp tiện ích trang thiêt bị cơng nghệ đê thích ứng với thay đổi nhanh chóng tiến cơng nghệ Agribank cần đẩy mạnh liên kết họp tác với tổ chức nước nước ngoài, thuê 83 chuyên gia tư vấn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng 3.5 MỘT SĨ KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối vói Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Đe Agribank Hà Nội thực thật tốt giải pháp trên, điều thiếu hỗ trợ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam giải pháp mà Chi nhánh thực với nội lực vốn có chế mình, cần phải có hỗ trợ từ phía Hội sở Cụ thể số giải pháp: - Hiện có sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank có biểu phí cịn cao khơng linh hoạt NH TMCP khác Vì vậy, NHNNo&PTNT Việt Nam cần đưa trì biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh vói ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời cho phép chi nhánh địa bàn có cạnh tranh lẫn nhau, Hà Nội, Hồ Chí Minh áp dụng, có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triến dịch vụ - Cần có kế hoạch xây dựng ứng dụng công nghệ thông tin tảng công nghệ có đe phát triển dịch vụ, sản phấm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, việc đầu tư công nghệ thường cần có nguồn vốn lớn đồng hệ thống - Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân chi nhánh Agribank tự tạo sản phấm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Agribank nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Agribank nên có kế 84 hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống, chi nhánh Agribank thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt đe đãi ngộ người có khả thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh + Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện rút ngắn thời gian giao dịch mà đảm bảo an toàn chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu đề nâng cao quy định biện pháp kỹ thuật đế đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽn mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng Agibank cần hỗ trợ vốn để chi nhánh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân ATM, POS 3.5.2 Với Ngân hàng Nhà nưóc - Thứ nhất: trước hết cần hồn thiện mơi trường pháp lý hệ thống ngân hàng tiếp tục chỉnh sửa luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương, Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bo sung, sửa đoi văn pháp lý liên quan đế tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại - Thứ hai: Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế, với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng bạn giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Ngoài ra, việc phối hợp 85 với học viện, trường đại học việc đào tạo nghiên cứu khoa học lĩnh vực ngân hàng việc làm cần thiết - Thứ ba: Xây dựng cơng bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng - Thứ tư:Xầy dựng đưa vào thực hệ thống thông tin báo cáo tình hình kết thực dịch vụ ngân hàng, có tách bạch sản phẩm dịch vụ Các số tình hình kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ doanh số, tỷ suất lợi nhuận - Thứ năm: Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền số tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế, nhằm cung ứng cho kinh tế nhũng tiện ích tốt nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ - Thứ sáu: Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện mặt kỹ thuật có chế vận hành thơng suốt, mở rộng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để tất chi nhánh ngân hàng thương mại giảm thời gian chuyển tiền cho khách hàng, góp phần gia tăng hệ số tạo tiền, tăng vốn khả dụng ngân hàng thương mại - Thứ bảy: Hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam nước chế quản lý giám sát hoạt động quan Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại chi nhánh trực thuộc Thứ tám: Ngân hàng Nhà nước phải điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng hợp hệ thống Ngân hàng Thương mại quốc doanh 86 3.5.3 Với Nhà nước, Chính phủ - Tạo mơi trường kinh doanh on định, lành mạnh - Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh thể tơn trọng tính độc lập tự chủ, đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại mơi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh tranh cao - Tăng cường quản lý Nhà nước thị trường dịch vụ tài Điều nàv có nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Do vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, nhằm giám sát đế đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống - Phát triển thị trường tài bao gồm thị trường tiền tệ thị trường chứng khoán Thị trường tiền tệ phát triển tạo điều kiện để ngân hàng thương mại phát huy đầy đủ mạnh việc cung cấp tài khoản giao dịch thực toán với khách hàng Cũng tương tự, phát triển thị trường chứng khoán tạo nhu cầu ngày lớn cho loại dịch vụ ngân hàng đại bảo lãnh, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư - Phát triển hạ tầng cơng nghệ tốn - viễn thơng mang tầm giới Phát triển mạng máy tính toàn câu Internet, tiêu chuân đảm bảo an tồn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 87 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận dịch vụ cho khách hàng cá nhân phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân thời gian qua tác giải nêu lênh hội thách thức từ đó: - Đe xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Hà Nội - Đưa kiến nghị Agribank Việt Nam NHNN để hỗ trợ pháp lý chế nhằm thực tốt hiệu giải pháp phát triên dịch vụ khách hàng cá nhân 88 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội” vấn đề cấp thiết bối cảnh dịch vụ Việt Nam đà phát triển, đặc biệt dịch vụ ngành Ngân hàng Đối với ngân hàng, giai đoạn khác nhau, biện pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng linh hoạt khác Trong phạm vi nghiên cứu luận văn tốt nghiệp, viết tập trung phân tích làm rõ lý luận, thành tựu, hạn chế mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân, sở đề xuất số phương hướng, giải pháp chủ yếu Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam nói chung, chi nhánh Hà Nội nói riêng kiến nghị với Ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Mặc dù tơi có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu trên, song luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp thầy giáo, nhà quản lý, đồng nghiệp lĩnh vực ngân hàng quan tam đến đề tài mà luận văn đề cập đến để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Cuối cùng, lần nữa, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Văn Bắc tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu lúc luận văn hồn thành Tơi xin cảm ơn anh chị cán NH Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội giúp tơi hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2008) Hướng dẫn nghiệp vụ cấp tín dụng thảm định tín dụng, Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê TS Tô Kim Ngọc, TS Lê Thị Tuấn Nghĩa (2008) Điều hành sách tiền tệ Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê PGS - TS Nguyễn Văn Tiến (2009) Giáo trình ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê PGS TS Lê Văn Te, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Tạp chí Ngân hàng 2010-2011-2012 Tạp chí thị trường tiền tệ 2010-2011 -2012 Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Hà Nội Báo cáo công tác kinh doanh năm 2010-2012 Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Hà Nội Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012 phương hướng hoạt động năm 2013 Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Hà Nội Quy chế tổ chức hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Nội 10 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 11 Financial statement ofNASB in 2010, 2011, 2012 12 Perter S.Rose & Sylvia C.Hudgins (2008) Bank Management & Financial Services New York: The McGraw-Hill