Phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại vpbank chi nhánh hà nội

LV.000494 B ộ GIẢO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGẨN HÀNG NHÀ Nước VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CẤ NHÂN TẠI VPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN • THƯVIỆN T H Ư V IỆ N S o J jr g g i LUẬN VÃN THẠC SỶ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS MAI VĂN BẠN HÀ NỘI - 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các sổ liệu nêu luận vãn có nguồn gốc rõ ràng Ket luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Hà Nội, ngày tháng năm 2009 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Lan MUC • LUC • MỞ ĐẦU Chưong 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH v ụ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thưong mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.2 Những nội dung dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thưong mại 16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương m ại 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưỏng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 20 1.4.1 Nhân tố khách quan 20 1.4.2 Nhân tố chủ quan 23 1.4.3 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.5 Những kinh nghiệm số chi nhánh ngân hàng thưong mai nước hoc đơi vói VPBank - Chi nhánh Hà Nội 26 1.5.1 Những kinh nghiệm 26 1.5.2 Bài học kinh nghiệm VPBank - Chi nhánh Hà Nội .30 Chưong 2: T H ựC TRẠNG DỊCH v ụ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng quốc doanh - Chi nhánh Hà Nội (VPBank - Hà Nội) 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank - Chi nhánh Hà Nội năm qua 34 2.2 Thực trạng dịch vụ đối vói khách hàng cá nhân VPBankChi nhánh Hà N ộ i 41 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội 41 2.2.2 Tình hình dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank Chi nhánh Hà Nội 44 2.3 Đánh giá dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nôi 65 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK - CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 72 3.1 Định hưóng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank- Chi nhánh Hà N ộ i 72 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBankChi nhánh Hà N ộ i 73 3.2.1 Thực đa dạng hóa loại sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp 73 3.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 79 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ 80 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng 81 3.3 Một số kiến nghị vói Ngân hàng nhà nưóc 85 KÉT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EMV : Europay - Mastercard - Via HĐQT : Hội đồng quản trị NHNN : Ngân Hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NQH : Nợ hạn TGĐ : Tống giám đốc TMCP : Thương mại cổ phần VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam DANH Mưc BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các tiêu tài từ năm 2005 - 2008 34 Bảng 2.2 : Chỉ tiêu TSC, huy động tổng dư nợ VPBank-Hà Nội 36 Bảng 2.3 : Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn VPBank - CN Hà Nội 37 Bảng 2.4 : Tình hình nợ hạn VPBank - Chi nhánh Hà Nội 39 Bảng 2.5 : Lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân 48 Bảng 2.6 : Cơ cấu dư nợ cho vay VPBank-Chi nhánh Hà Nội 55 Bảng 2.7 : Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 56 Bảng 2.8 : Thu lãi từ hoạt động cho vay VPBank-Chi nhánh Hà N ội 56 Bảng 2.9 : số lượng doanh số phát hành thẻ năm 2008 61 Bảng 2.10: số lượng doanh số loại thẻ .62 Bảng 2.11: Thu phí dịch vụ tốn tiền mặt .64 Biểu 2.1 : Lợi nhuận trước thuế VPBank-Chi nhánh Hà N ội 36 Biểu 2.2 : Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn VPBank-Chi nhánh Hà Nội 39 Biểu 2.3 : Tỷ lệ nguồn vốn huy động điểm giao dịch 46 Bảng 2.4 : Cơ cấu tiền gửi VPBank - Chi nhánh Hà N ội 47 Biểu 2.4 : Tỷ trọng tiền gửi dân cư VPBank-Chi nhánh Hà Nội 48 Biểu 2.5 : Biểu đồ huy động vốn từ khách hàng cá nhân qua năm 49 Biểu 2.6 : Biểu đồ cho vay vốn từ khách hàng cá nhân qua năm 56 Biểu 2.7 : Cơ cấu sản phẩm cho vay cá nhân năm 2008 58 MỞ ĐẦU Sư cần thiết đề tài Ngân hàng thương mại tổ chức tài quan trọng kinh tế, có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ tài cho kinh tế Đây hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Thành công ngân hàng tùy thuộc vào định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, khai thác thị trường Chính mà ngân hàng thương mại khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ nỗ lực tìm giải pháp mạnh dịch vụ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu hướng ngày thể rõ rằng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển Việt Nam từ sau khủng hoảng năm 1997, mà doanh nghiệp giữ vị trí khách hàng chủ yếu ngân hàng lại lâm vào tình trạng khó khăn khơng doanh nghiệp phá sản, phải chuyển hướng hoạt động Trước tình hình ngân hàng thương mại nước nhanh chóng thay đối chiến lược phát triển, tìm khách hàng tiềm - khách hàng cá nhân Hiện mức sống người dân Việt Nam ngày cải thiện, nhu cầu thay đổi điều kiện sinh hoạt nhà ở, phương tiện lại lớn Các ngân hàng thương mại nước với sổ sản phẩm dịch vụ đa dạng, thủ tục hành phức tạp chưa khai thác mạnh mẽ thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm Trong số ngân hàng nước ngồi HSBC, ANZ, Citi Bank nhanh chóng nắm bắt nhu cầu tiêu dùng tâm lý khách hàng cá nhân kinh tế đạt thành công định việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Chính lý mà tơi định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chì nhánh Hà NỘF làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội - Xác định hạn chế nguyên nhân từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đe tài tập trung nghiên cứu dịch vụ khá.ch hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội từ năm 2005 đến năm 2008 Phưong pháp nghiên cứu Xuất phát từ lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội, đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp điều tra, thống kê, phân tích tổng hợp số liệu trình nghiên cứu Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Phát triển dich vu khách hàng cá nhân tai VPBank - Chi nhánh Hà Nội” Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chưong: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chưong 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nôi 75 ngày thực tế gửi tương ứng số tiền khách hàng rút thay hưởng lãi suất khơng kỳ hạn khách hàng hưởng lãi suất theo với kỳ hạn gần Thí dụ khách hàng gửi tiền với kỳ hạn 12 tháng, tháng khách mức lãi suất tiền gửi 03 tháng Thực tế khoản tiền gửi dân cư phần lớn khoản tiền nhàn rỗi nên tỷ lệ rút trước hạn khơng lớn Đẻ khuyến khích khách hàng gửi tiền tiết kiệm VPBank nên áp dụng hình thức tiền gửi lũy tiến, tức trả lãi theo số tiền gửi cao lãi suất cao Nếu xét mặt chi phí huy động tăng lãi suất huy động cho khoản tiền gửi lớn đó, ngân hàng phải trả thêm chi phí Tuy nhiên bù lại VPBank tiết kiệm chi phí quản lý, nhân lực đem lại hiệu huy động cao - Đối với dịch vụ cho vay vổn khách hàng cá nhân: Phát triến sản phẩm tín dụng dựa tảng cơng nghệ đại như: dịch vụ cho vay bảo lãnh, sản phẩm cho vay cầm cố, chấp, bao tốn, thấu chi, cho th tài chính, tạm ứng, tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ gia tăng trả lương, trả hoá đơn dịch vụ, sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung, phát triển tiện ích thẻ ATM, phát triển hình thức cấp tín dụng khác như: Có thể nghiên cứu đưa hình thức cho vay gián tiếp Nếu hình thức áp dụng thành công giúp ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay, tiết kiệm chi phí, mở rộng quan hệ với khách hàng giảm thiếu rủi ro Mở rộng khai thác sản phẩm cho vay du học Hiện mức thu nhập dân cư nhìn chung tăng lên kể, nhu cầu cho em du học nước mạnh mẽ Hơn gia đình có em du học phần lớn gia đình giả nên khả trả nợ hoàn toàn đảm bảo N ê n triển khai m ạnh m ẽ sản phẩm ch o v a y tín chấp dựa v iệ c x â y dự ng hệ th ốn g chấm điểm khách hàng v p h ng pháp phán đoán để sàn g lọ c khách hàng tốt, có uy tín v thiện chí trả nợ cao C ác p h ng pháp cần phải n gh iên cứu v thay đối ch o phù hợp v i từ ng thời điểm nhằm giảm th iểu khoản ch o v a y c ó rủi ro cao B ê n cạnh quy định chun g bắt b u ộc vớ i đối tư ợ n g khách hàng khác nhau, V P B an k - C hi nhánh H N ộ i nên có m ột số sách ưu đãi riêng V i nh ữ ng khách hàng va y số tiền lớn, trả g ố c v lãi hạn, ngân hàn g c ó thể ưu đãi m ức lãi suất cho v a y thấp Đ e có đư ợc sách khách hàng này, cần tập trung xây dựng hệ th ốn g x ếp hạng tín dụ ng nội phù hợp, v iệ c thực h iện cam kết khách hàng m ột tiêu chí v iệ c đánh g iá khách hàng Đ ổ i m ới ch ế, sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng th eo hư ớng đơn giản , thuận tiện, phù họp vớ i đặc điểm khách hàng cá nhân đảm bảo an tồn ch o tín dụng ngân hàng N h ữ n g quy định v thủ tục rõ ràng, đơn giản cũ n g làm giảm chi phí g ia o dịch ch o khách, tránh đư ợc tâm lý e ngại khách hàng v a y v ố n ngân hàng - Đ ố i v i d ịc h v ụ thẻ: Đ ẩy m ạnh đầu tư n gh iên cứu, ứ n g dụng rộng rãi loại thẻ h iện đại m ới th eo tiêu chuẩn qu ốc tế, bao g m tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán qu ốc tế, thẻ đa năng, thẻ th ôn g m inh sé c đáp ứ n g nhu cầu khách h n g V iệc cần làm để phát triển dịch vụ thẻ V P B ank giải vấn đề v ề tư ơng thích giữ a phần m ềm thẻ v phần m ềm T 24 N g o i ra, V P B an k - C hi nhánh H N ộ i cân triên khai n h iều cá c tiện ích thẻ để thu hút nh iều khách hàng đên với ngân hàn g như: nộp tiền qua m áy A T M , ch u yển khoản , toán tiên điện, n c, đ iện th oại từ thẻ ghi n ợ T ăn g cư n g đặt P os cửa hàng, trung tâm th n g m ại để tăng thu phí ch o ngân hàng H oàn thiện v iệ c kết nối 7 hệ th ốn g thẻ để khai thác triệt để m áy A T M c ó sẵn ngân hàn g khác - Đ ố i v i d ịc h v ụ toán: T riển khai rộng rãi dịch v ụ toán điện tử h ệ thống g ia o dịch điện tử, tự động Đê thực điêu V P B a n k - C hi nhánh H N ộ i cần đẩy m ạnh đầu tư v n gh iên cứu, ứ ng dụng rộng rãi c ô n g cụ tốn m ới theo tiêu chn qu ơc tê tiên điẹn tư, thẻ tốn, thẻ th ơn g m inh séc T ăng cư n g bán ch éo sản phẩm dịch vụ g iữ a ngân hàng v bảo h iểm , cô n g ty đ iện thoại v ì lư ợ n g khách hàng sử dụ ng m ột tài khoản để g iao dịch toán loại dịch vụ , nhận lư ơng ch iếm tỷ lệ cao N g o i sản phẩm dịch vụ truyền thống, V P B a n k - C hi nhánh H N ộ i cần h n g tới sản phẩm m an g tính h iện đại như: - T riển khai rộng rãi dịch vụ tốn điện tử hệ th ơng g ia o dịch điện tử, tự động - Tập trung đẩy m ạnh dịch vụ tài khoản, nhât tài khoản cá nhân v i thủ tục thuận lợ i, an tồn tiện ích kèm th eo, g ó p phần phát triển d ịch vụ tốn k h ơn g dùng tiền mặt - Phát triển dịch vụ bảo h iểm , dịch vụ tài phái sinh như: hốn đổi lãi suất, g ia o dịch m ua bán n gay, tư ng lai, qu yền ch ọn tiền tệ - Phát triển dịch vụ toán sản phẩm tài chính, bao gồm ch ứ n g khốn, sản phâm tài phái sinh v cô n g cụ toan khác - M rộng dịch v ụ ngân hàng qu ốc tế đến tầng lớp trung lưu - M rộng ngh iệp vụ v ê tư vân, trung gian m ôi g iớ i dich vụ tai ch ín h phụ trợ m ôi giớ i ch ứ n g khoán, ủy thác đầu tư - Phát triển dịch vụ v ề g iữ hộ quản lý hộ tài sản ch o khách hàng g iữ h ộ g iấ y tờ có giá, dịch vụ v ê nhà đât, d ịch v ụ v ê tai chm h theo uy q u yền kh ách hàng Đ ể phát triển sản phẩm d ịch vụ đại v nâng cao chất lư ợng sản phẩm V P B a n k - C hi nhánh H N ộ i cần trọng: - Đ ẩ y m ạnh ứ ng dụng c ô n g ngh ệ điện tử tin h ọ c quản lý ngân hàn g nhằm nân g cao hiệu hoạt độn g quản lý m ạn g lưới kênh phân ph ối v ề chất v lượng - N â n g cao tính ch u yên nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ T ính ch u y ên n gh iệp đư ợc thể quy trình, tốc độ x lý n gh iệp vụ, cách thức g ia o tiếp , p h on g cách phục vụ, chí hình thức bên n g o i - Phát triển hệ th ốn g toán ngân hàng H ầu hết dịch vụ ngân hàn g dịch vụ ngân hàng đại gắn vớ i hoạt độn g toán D o v ậ y , hoạt đ ộ n g tốn ngân hàng phát triển, nhanh ch ó n g x c càn g g ó p phần nân g cao hiệu hoạt độn g dịch vụ khách hàn g cá nhân H ệ th ốn g toán tốt tạo tin tư ng cho khách hàng, g ó p phần hỗ trợ tích cự c ch o hoạt độn g dịch vụ khác phát triển M ặt khác V P B an k - C hi nhánh H N ộ i giảm phí ch u yển tiền, đơn giản h oá thủ tục nhận tiền để khuyến khích khách hàng đến gửi tiền - H oàn thiện quy định v ề dịch vụ tốn phí ch u yển tiền, cách thức ch u yển tiền, thời gian ch u yển tiền, thủ tục ch u yển tiền để khách hàn g cảm thấy thực tiện lợi an toàn sử dụng dịch vụ - X â y dự ng hệ th ốn g hạ tầng cô n g ngh ệ đại làm tảng ch o v iệ c triển khai sản phẩm d ịch vụ ngân hàng m ới, sản phẩm cho khách hàn g cá nhân v ì nhu cầu sử dụng dịch vụ đối tư ợng n g y y ê u cầu khắt khe - C ần th iết xâ y dựng quản lý ngân hàng theo m ô hình khối để v iệ c giám sát, đưa quy trình quy ch ế, văn hư ớng dẫn sát thực hơn, cụ thể hoạt độn g c ó hiệu 3.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Đ ể phát triển m ạnh m ẽ dịch vụ đối v i khách hàng cá nhân v iệ c phát triển m ạn g lưới kênh phân phối m ột nhữ ng giải pháp hữu h iệu Phát triển m ạn g lưới kênh phân phối địi hỏi phải tích cự c phát triển m ạn g lư ới chi nhánh cấp II ph òng g ia o dịch v ệ tinh vớ i m hình g ọ n n h ẹ, tiết kiệm chi phí phát huy tố i đa h iệu kinh doanh N ó i cá ch khác, v iệ c m rộng m ạng lưới chi nhánh, p h òn g g ia o dịch cân x e m x é t m ối tư n g quan vớ i định hướng, ch iến lư ợc phát triển v ề chiều rộng v n gu ồn lự c c ó ngân hàng gia tăng v ề nhu cầu khách hàn g từ ng khu vự c, tránh đầu tư dàn trải, m rộng ạt gây lãng phí v làm giảm hiệu kinh doanh Đ i đơi vớ i q trình m rộng m ạng lư ới cần áp dụ ng c ô n g cụ quản lý cô n g ngh ệ h iện đại nhằm tăn g hiệu quản lý hoạt đ ộn g chi nhánh, p h òn g g ia o dịch m ới Đ e điểm g ia o dịch đạt hiệu kinh doanh ca o ,V P B a n k - Chi nhánh H N ộ i cần kết hợp vớ i chi nhánh cấp khác V P B a n k thực h iện sáp nhập m ột số điểm giao dịch hoạt độn g k h ôn g hiệu nhằm tiêt kiệm chi phí v bảo đảm lư ợng khách hàng có V i biện pháp này, V P B a n k - C hi nhánh H N ộ i khắc phục đư ợc ợc điểm chi phí cao: chi phí nhân sự, chi phí thuê mặt bằng, chi phí quản lý m ột số chi phí khác N e u so v i v iệ c phát triển sản phẩm ngân hàng h iện đại p h on eb an k in g, in tern etb an k in g k h ôn g hiệu N g o i ra, V P B an k - Chi nhánh H N ộ i cần n gh iên cứu v ứ ng dụng kênh phân ph ối h iện đại, đồn g thời tăng cư n g quản lý phân ph ối nhằm tố i đa hóa vai trò từ n g kênh phân phối m ột hiệu quả, đáp ứ ng y ê u cầu g ia o dịch m ọi lú c, m ọi nơ i như: - M rộng kênh phân phối qua đại lý như: đại lý chi trả kiêu h ố i, đại lý phát hành thẻ A T M , đại lý toán 80 - V P B an k ngân hàn g sau lĩnh vự c thẻ v A T M , v ì ngân hàn g nên m rộng hệ th ống A T M th ôn g qua phát triên m ôi quan hệ liên kêt v i ngân hàng h iện c ó hệ th ốn g A T M rộng khắp, tận dụng hệ th ơn g săn có cá c ngân hàng khác để tiết kiệm chi phí quản lý, vận hành N g â n hàng cũ n g nên trọng v o v iệ c phát triển dịch vụ , cung cấp nh iều tiện ích cho khách hàn g nói ch u n g v khách hàng cá nhân nói riêng T h ôn g qua V P B a n k - C hi nhánh H N ộ i gử i tới khách hàng th ông điệp v ề cạnh tranh lành m ạnh cũ n g m ối quan hệ tốt đẹp vớ i ngân hàng bạn, góp phân c ủ n g c ố hình ảnh V P B ank - Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet B anking, P h on e B an k in g m hình phổ biến vớ i chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng K hách hàn g c ó thể thực g ia o dịch bât thời gian, địa điểm nào, từ làm giảm tư ng đối cầu g ia o dịch theo k iểu truyền th ốn g, giảm áp lực v ề y cầu m rộng m ạng lư ới chi nhánh, p h ò n g g ia o dịch ngân hàng 3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ V ấn đề c ô n g n gh ệ đặt lên hàng đầu đối v i m ỗi ngân hàng b ố i cảnh cạnh tranh n gày càn g gay gắt nay, ngân hàng chư a kịp thời cải tiến v ề cô n g ngh ệ dễ dẫn đên ngu y c bị tụt hậu, khả cạnh tranh so vớ i ngân hàng khác Đ e góp phần thực h iện thành c n g ch iến lư ợ c N g â n hàng bán lẻ hàng đâu V iệ t N am V P B a n k - Chi nhánh H N ộ i phải đặc biệt quan tâm tới c ô n g ngh ệ ngân hàng, tảng hoạt đ ộ n g sản phẩm d ịch vụ bán lẻ D o vậy, để tận dụng tối đa hiệu cô n g n gh ệ đại v không n g n g nân g cao lực c ô n g n gh ệ, V P B ank - C hi nhánh H N ộ i cân xây dự ng m ột ch iến lư ợc c ô n g ngh ệ dài hạn sở ch iến lư ợ c kinh doanh khả năn g đầu tư phát triển c ô n g n gh ệ m ình M ộ t ch iến lư ợc cô n g nghệ dài 81 hạn c ô n g cụ th iết y ếu để ngân hàng th ống quản lý nhữ ng nô lực cải tiến c ô n g n gh ệ m ình, tránh đầu tư m anh m ún, tùy tiện dài trải gây lãng phí N g â n hàn g cần tiếp tục n gh iên cứu, khai thác hệ th ốn g chưcm g trình m i, phát triển sản phẩm phần m ềm g ia o dịch điện tử để triển khai d ịch v ụ Internet B anking, P h one B anking, hệ th ốn g tin nhắn S M S , thấu chi tài k h oản cá nhân, tiết kiệm hưu tr í dựa nên tảng, c sở phân m êm c ó sẵn H ồn th iện chuẩn h óa quy trình tác n gh iệp v quản lý n gh iệp vụ ngân hàng, n gh iệp vụ ngân hàng c th eo h n g tự độn g hóa, ưu tiên n gh iệp vụ tốn, tín dụng, quản lý rủi ro hệ th ống th ô n g tin quản lý T rong trình đầu tư trang thiết bị n g n gh ệ v lắp đặt phần m ềm ứ ng dụng cần trọng thực đồn g bộ, triệt để giải pháp an ninh m ạng, tránh ngu y cô n g từ bên (nhân v iê n ngân h àn g) v bên (hackers) gây thiệt hại cho khách hàng v ch o thân ngân hàn g v ề m ặt kinh tế uy tín kinh doanh N g o i cô n g nghệ ngân hàng h iện hao m òn v hình v lạc hậu nhanh n ên ngân hàng cần có đầu tư thích hợp ch o v iệ c n gh iên cứu v đổi m i, bổ sung, nâng cấp tiện ích trang th iết bị c n g nghệ để th ích ứ n g v i thay đổi nhanh ch ó n g tiến c ô n g nghệ V P B a n k cần đẩy m ạnh liê n kết hợp tác vớ i tổ c nư ớc nư ớc n goài, thuê ch u yên g ia tư vấn v ề nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng N g o i y ế u tố cô n g ngh ệ, co n ngư i m ột nhân tố v ô cù n g quan trọng, n gu ồn n ội lự c phản ánh chuyên n gh iệp ,n ăn g lực cạnh tranh ngân hàng V ì thế, nân g cao chất lư ợng n gu ồn nhân lực h iện m ột vấn đề cấp th iết đối v i v iệ c phát triển ngân hàng nói chun g v phát triên dịch vụ 82 khách hàn g cá nhân nói riên g v ì x é t cho cùng, nhân lự c g ô c m ọi đổi m i, “n gu ồn lự c m ọi ngu ồn lự c” T rong điêu k iện h ội nhập q u ốc tế cá c ngân hàn g liên doanh, ngân hàng nư ớc đư ợc phép hoạt đ ộ n g V iệ t N am , ngân hàng thư ơng m ại cổ phần nư ớc m ới thành lập m rộng quy m v iệ c “chảy máu chất x m ” rât dê xảy N ắ m bắt đư ợc xu phát triển trên, V P B ank cần c ó ch iến lư ợ c lâu dài thự c h iện m ột cách toàn diện để thu hút v g iữ v ữ n g cán có trình độ kinh n g h iệm làm v iệ c ch o ngân hàng m ình N â n g cao chất lư ợng n gu ồn nhân lực có nh iều cách, V P B a n k - Chi nhánh H N ộ i nên co i trọng sách tu yển dụng đầu o , đ iêu góp phần nân g cao h iệu kinh doanh tiết giảm chi phí cho ngân hàng M uốn thế, V P B a n k - C hi nhánh H N ộ i liên kết, tài trợ ch o m ột số trường đại h ọ c thành lập lớp chất lư ợ n g cao tạo điều kiện ch o sinh v iê n có điều kiện h ọ c tập hơn, sớm tiếp cận h ọc hỏi kinh n gh iệm thực tiên v ê hoạt độn g ngân hàng; trợ cấp h ọ c b ổn g cho sinh v iên ưu tú; th ờn g x u y ên có bu ổi g ia o lưu để sinh v iê n c ó hội h iểu biết v ê ngân hàng, từ có h ứ n g thú định đến v i V P B an k - C hi nhánh H N ộ i N ê u làm đư ợc v ậ y ,v hình ch u n g ngân hàng tu yển ch o m ình nhữ ng sinh v iê n xuất sắc, ngu ồn nhân lự c chất lư ợ ng cao góp phần tạo nên lực cạnh tranh ch o ngân hàng T hực tế v iệ c tu yển dụng cán đạt hiệu cao ngân hàn g xây dựng m ột ch iến lư ợc tu yển dụng thực chuyên n g h iệp m an g tính lâu dài c sở định hư ớng phát triền cụ thê v chiên lư ợ c kinh doanh ngân hàng C ác tiêu chí tuyển dụng phải thực rõ ràng, cụ thể, c ó c sở kh oa h ọc tùy th eo y cầu v ị trí, c n g v iệ c D ựa n h ữ ng tiêu chí đưa ngân hàng có đư ợc cách thức tu yển chọn với hình thức thi nội dung thi phù hợp B ên cạnh y ế u tố v ề trình độ học vấn, kỹ năn g n gh iệp vụ , kinh n gh iệm thực tế ứ ng v iên cân 83 x e m x é t th êm v ề tư cách ứ ng v iê n (trung thực, nhiệt tìn h ), thái độ gắn bó v i ngân hàng, m ứ c độ phù hợp vớ i cô n g v iệ c H ình thức thi tu yển áp dụng lin h h oạt đ ối v i v ị trí n g v iệ c vớ i giai đoạn thiếu hụt nhân ch o tiết k iệm thời gian chi phí m tuyển đư ợc cán phù hợp vớ i y ê u cầu m ình H oạt đ ộn g ngân hàng n gày càn g đại, V P B an k - Chi nhánh H N ộ i cũ n g cần phải k h ôn g ngừ n g nâng cao v ề m ọi mặt để c ó th eo kịp vớ i tồn cầu hóa V P B an k - Chi nhánh H N ộ i kh ông quan tâm v ề vấn đề tu y ển dụ ng m vấn đề đào tạo đào tạo lại cũ n g quan trọng k h ôn g T hời g ian vừ a qua, V P B an k - C hi nhánh H N ộ i thành lập nhanh điểm g ia o dịch nên chất lư ợ n g tu yển dụng cũ n g k h ôn g cao N g o i lớp đào tạo dành ch o nhân v iên tân tu yển chư a có thêm lớp bồi dưỡng ch o nhân v iên ngân hàng Đ iều ảnh h n g k h ôn g nhỏ tới chât lư ợ n g cũ n g hiệu c ô n g v iệ c V P B an k - C hi nhánh H N ộ i V P B a n k - C hi nhánh H N ộ i cần đào tạo lại cán th ông qua v iệ c m ời ch u y ên gia giả n g dạy, cu n g cấp kiến thức m ới v nâng cao trình độ n go i n gữ (nhất tiến g A nh) Đ ể hướng tới m ột ngân hàng có p h on g cách phục v ụ ch u yên n gh iệp y cầu đối v i trình độ đội ngũ cán ngày đ òi h ỏi khắt khe C ôn g tác n gh iên cứu khoa h ọc ngân hàng cần đư ợc quan tâm đầu tư th ích đáng nhằm cổ vũ tinh thần h ọc h ỏ i, sáng tạo, đ ó n g g ó p sáng k iến, giải pháp hữu ích đội ngũ cán nhân viên , có ch ế độ hỗ trợ n gh iên cứu khoa h ọc thư ởng cho sáng k iến sáng tạo nhân v iên B ên cạnh sách tu yển dụng đào tạo hợp lý, sách trả lư ơng đãi n g ộ cũ n g k h ôn g phần quan trọng Đ e kh uyến khích cán nhân v iê n làm v iệ c n gh iêm túc, c ó tinh thần trách nhiệm , c ố n g h iến tối đa cho ngân hàng ch ế độ trả lư ng, thưởng, thăng tiến đối v i cán nhân v iên cần đư ợc đổi m ới th eo hướng c n g bình đẳng hcm, dựa tiêu ch í bình x ét rõ ràng kh oa h ọc, k h ôn g đơn c sở vị trí c ô n g tác, thâm n iên c ô n g tác m phải dựa v o hiệu c ô n g v iệ c thực tê, m ức độ cô g ắ n g v n h iệt tình nhân v iên đối v i cô n g v iệ c , tinh thân trách nhiệm đạo đứ c n gh ề n gh iệp nhân viên N h tạo đ ộ n g lực kh u yên khích nhân v iê n c ố g ắ n g phấn đấu v gắn bó lâu dài v i ngân hàng, phát triên ch u n g củ a ngân hàng cũ n g phát triển thân họ N g o i sách v ề bảo hiểm , chế độ chăm só c lê, têt, hay ôm đau, tô c hoạt đ ộn g văn hóa, vui ch i, hội hè biện pháp rât quan trọng g ó p phần độn g viên tinh thân, nâng cao sứ c k h ỏe cán bộ, tạo gắn bó lâu dài họ v i ngân hàng N g o i yêu cầu chun g v ề chất lư ợ n g ngu ồn nhân lự c, đối v i cán ph ục vụ khách hàng cá nhân cần có m ột số điểm lưu ý: - C ác nhân v iên ngân hàng, nhân v iê n tiếp x ú c trực tiếp v i khách hàn g (front o ffic e ) phải hiểu rõ quy trình n gh iệp vụ, tuân thủ n gh iêm ngặt quy định g iao tiếp vớ i khách hàng từ cách trả lờ i điện thoại, nói năng, chào h ỏi, tiếp đón, ln g iữ thái độ hịa nhã, cởi m ở, nh iệt tình tơn trọng khách hàng - D o đối tư ợng phục vụ khách hàng cá nhân nên k h ô n g yêu cầu cao đ ối trình độ cán v ề tình hình tài c n g ty m trọng v ề h iểu b iết xã h ội, nắm bắt đặc trưng lĩnh v ự c cô n g v iệ c x ã hội - C ó khả đánh g iá lực tài v đạo đức khách hàng - N ắm bắt nhanh tâm lý khách hàng, c ó kỹ năn g v ề giao tiếp, th u yết phục khách hàng - C ó đạo đức ngh ề ngh iệp , nhiệt tình v i n g v iệ c 3.3 Một số kiến nghị vói Ngân hàng nhà nưóc N H N N cần hoàn thiện hệ thống quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt đ ộ n g tài chính, ngân hàng; tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo v ệ quyền lợ i c h o ngân hàn g ngư ời tiêu dùng Đ n g thời tạo chủ độn g ch o N H T M , c chế v ề lãi suất, tỷ giá, x lý nợ hạn để ngân hàn g y ên tâm hoạt động S m ban hành văn điều chỉnh loại hình n gh iệp vụ ngân hàn g h iện đại m h iện pháp luật V iệ t N am chư a có quy định, ng thời gian tớ i đư ợc ngân hàng thương m ại phải triển khai tiến trình tự hóa n gh iệp vụ ngân hàng hội nhập quốc tế C ần xây dự ng hoàn thiện văn pháp luật điều chỉnh hoạt độn g cạnh tranh lĩnh vự c tài chính, ngân hàng đơn g thời c ó hơ trợ phap ly đối v i ngân hàn g m ới thành lập, ngân hàng c phân, liên doanh có quy m nhỏ v ì cá nhân đên v i ngân hàng ngoai chat lư ợ n g dịch vụ họ cò n quan tâm đến trang th iết bị, c sở hạ tầng quy m ô v ố n ngân hàng - C ó c ch ế khuyến kh ích N H T M cạnh tranh huy độn g v ố n chủ yếu dựa v o chất lư ợ ng, tiện lợ i, hiệu quả, uy tín v m ức độ tin cậy N H T M - Sử dụ ng linh hoạt c ô n g cụ lãi suất phù hợp vớ i cu n g v câu v ố n tình hình phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ, gắn kết chặt chẽ lãi suất đ ồn g V iệ t N am lãi suât ngoại tệ đê giảm bớt ty lẹ tích trư gia tri bằn g bất đ ộ n g sản, vàn g, ngoại tệ dân cư - H oàn th iện v nâng cao hiệu hoạt đ ộ n g Trung tâm th ô n g tin tín dụ ng N H nhà nước (C IC ) Trung tâm h iện chủ yếu cu n g cấp số liệu dư nợ vay cá nhân, doanh n gh iệp , chư a có thơng tin b ổ trợ khác báo cáo tài doanh n gh iẹp , tinh hình kinh doanh doanh n gh iệp , khả tài cá nhân, tài san dam bao cho kh oản v a y H ơn th ông tin v ề dư n ợ v ay cũ n g k h ôn g cập nhật liên tục, sát vớ i thực tế vay v ố n khách hàng N H N N cần tăng cư n g hiệu tra kiểm soát hoạt độn g tín dụng N H T M nhàm hạn ch ế, p h òn g ngừ a rủi ro tín dụng, phát triển hệ th ống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt đ ộn g N H T M - N H N N sớm hình thành hệ th ống ch u yển m ạch toán thẻ th ống nhât g iữ a ngân hàng đê nhât thê hoá hệ th ông thẻ V iệt N a m th eo chuân q u ốc tế, tiến tới hình thành trung tâm toán qu ốc gia K ế t lu â n : Ở ch n g luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch v ụ khách hàn g cá nhân V P B ank - Chi nhánh H N ộ i sau đưa lý luận ch u n g v ề dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thư ơng m ại phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân V P B an k - Chi nhánh H N ộ i C h n g bao gồm : - Đ ịn h h n g phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân V P B a n k - Chi nhánh H N ộ i - G iải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân - M ộ t số k iến nghị v i N H N N KẾT LUÂN “Phát triển dịch vụ đối vớ i khách hàng cá nhân V P B an k - Chi nhánh H N ộ i” c ó thể co i cấp thiết điều kiện dịch vụ đối v i khách hàn g cá nhân V iệ t N am chưa thực phát triển m ạnh v cò n thua n h iều so v i nư ớc khu vự c Đ ố i vớ i ngân hàng, giai đoạn khác biện pháp nhằm đẩy m ạnh dịch vụ đối v i khách hàng cá nhân đư ợc sử dụ ng linh hoạt khác T ron g phạm v i ngh iên cứu luận văn tốt ngh iệp , v iết tập trung phân tích làm rõ điểm m ạnh, điểm y ếu , nhữ ng thành tựu v hạn ch ế đối v i m ản g dịch vụ ch o khách hàng cá nhân, c sở đề xuất m ột số p h n g hư n g, giải pháp chủ yếu đối v i V P B a n k - C hi nhánh Hà N ộ i, k iến n gh ị v i N gân hàng N h nước nhằm phát triển dịch v ụ ch o khách hàn g cá nhân thời kỳ hội nhập qu ốc tế V i m o n g m uốn đề tài m an g ý n gh ĩa thực tiễn sâu sắc tác g iả hy v ọ n g V P B an k - C hi nhánh H N ộ i c ó thể xâ y d ự n g đư ợc ch iến lư ợ c giải pháp cụ thê nhăm phát triên dịch v ụ M ặc dù tác g iả có nhiều cố gắn g để có đư ợc kết n gh iên cứu so n g luận văn k h ơn g tránh khỏi nhữ ng thiếu sót T ác g iả m o n g nhận đ ợ c đ ón g g ó p thầy cô giáo, nhà kh oa h ọ c, nhà quản lý , đ n g n g h iệp lĩnh vự c ngân hàng v nhữ ng quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập để luận văn tiếp tục hoàn thiện m an g lại hiệu cao v ề m ặt lý luận thực tiễn C uối cùng, m ột lần xin chân thành cảm ơn P G S T S M V ăn Bạn tận tình h n g dẫn v giú p đỡ suốt trình n gh iên cứu cho đên luận văn hồn thành T x in chân thành cám ơn anh chị cán V P B a n k - Chi nhánh H N ộ i giúp tơi hồn thành luận văn này./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan T hị T hu H (2 0 ), G iá o trìn h N g â n h n g th n g m i, N X B thống k ê, H N ộ i Phan T hị T hu Hà, N g u y ễ n T hị Thu T hảo (2 0 ), N g â n h n g th n g m ại, q u ả n tr ị v n g h iệ p vụ , N X B T h ốn g kê, H N ộ i T uấn H ải (2 0 ), “D ịc h vụ ngân hàng V iệt N am : Q uá sơ k h ai”, T p c h í đ iệ n tử V iệt N a m n e t (3 /1 /2 0 ) h ttp ://w w w v ie tim es.c o m v n /v n / ca u lacb otyp h u / /in d e x v iet N g u y ễ n Thị H iền (2 0 ), “Phát triển dịch vụ N g â n hàng dân cư ” , T rang w eb đ iệ n t N g â n h n g n h n c V iệt N a m (2 /0 /2 0 ) h ttp ://w w w sb v g o v v n /v n /h o m e/tin n g h ien cu u isp ? tin = 2 K hải M inh (2 0 ), “Phát triển thị trường thẻ bền v ữ n g cách n ào”, T rang w eb đ iệ n t N g â n h n g n h n c V iệt N a m (1 /8 /2 0 ) h ttp ://w w w sb v g o v v n /v n /h o m e /tin n g h ie n c u u isp ? tin = 6 N g â n hàn g T M C P doanh n gh iệp quốc doanh V iệ t N am (2 0 , 0 , 0 , 0 ), B o c o th n g n iê n n ă m 0 , 0 , 0 , 0 7 N g â n hàng T M C P doanh n gh iệp quốc doanh V iệ t N am (2 0 , 0 , 0 , 0 ), B o c o k iể m toán, b ả o c ả o tổ n g h ợ p n ă m 2004, 2005, 2006, 007 V ũ T hị N g ọ c Phùng (2 0 ), G iả o trìn h K ỉn h tế p h t triể n , N X B lao động x ã h ội, H N ộ i, tr 2 -2 H n g P húc (2 0 ), “Thi phần bán lẻ - nhiều tiềm n ă n g ” , T h i b ảo K in h tế S i G ò n (số 16 ngày /4 /2 0 ) 10 M in h Q uang (2 0 ), “T hị trường ngân hàng bán lẻ V iệ t N am hấp dẫn” , B áo điện tử - T hời báo kinh tế V iệ t N am (2 /6 /2 0 ) http: // v n eco n o m y v n /h o m e/6 P C /th i-tru o n g -n g a n -h a n g -b a n -le-v iet-n a m rat-hap-dan.htm 11 P eter R o se (2 0 ), Q u ả n trị n g â n h n g th n g m i, N X B Tài C hính, Hà N ộ i 12 N g u y ê n Trang (2 0 ), “H S B C tập trung vào dịch v ụ ngân hàng bán lẻ ” , B ả o đ iệ n tử - T h i b o k in h tế V iệt N a m ( / / 0 ) h ttp ://v n eco n o m y v n /? h o m e= d eta il& p a g e::=category& cat nam e = & id —9 b d a lfc fe a l 13 N g u y ễ n C hí Trung (2 0 ), “N â n g cao chất lư ợ ng dịch vụ N g â n hàng xu h ội nhập” , Trang w eb điện tử N g â n hàng nhà nư ớc V iệt N a m (0 /0 /2 0 ) h ttp ://w w w sb v g o v v n /v n /C d eC N T T /tin C d eC n tt jsp? tin = 16 14 T rung tâm thẻ - N gân hàng T M C P doanh n gh iệp quốc doanh V iệ t N a m (2 0 ), B o c o tìn h h ìn h p h t triể n th ẻ