Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 16K4010147 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Tạ Quang Tiến HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng 03 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hòa MỤC LỤC MỞ ĐẦU … CHƢƠNG 1:MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Lịch sử phát triển giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử giới 1.1.4 Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.7 Các rủi ro, trở ngại triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nƣớc giới 14 1.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 16 1.2.3 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng 17 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.3.1 Những nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Những nhân tố khách quan 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 21 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 21 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 21 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 22 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 32 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Bắc Ninh 31 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Vietcombank Bắc Ninh 33 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 36 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 36 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 36 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNGVIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC NINH 41 3.1 CƠ HỘI THÁCH THỨC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH TRONG VIỆC ĐẨY MẠNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ…………………………………………………………….….41 3.1.1 Cơ hội …………………………………………………………………………….41 3.1.2 Thách thức ……………………………………………………………………… 41 3.2 ĐỊNH HƢỚNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG NÓI CHUNG VÀ CHI NHÁNH BẮC NINH NÓI RIÊNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 43 3.2.1 Định hƣớng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 43 3.2.2 Định hƣớng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Viêt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 44 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC NINH 45 3.3.1 Một số giải pháp Ngân hàng 45 3.3.2 Một số giải pháp thực bên Ngân hàng 54 3.4 KIẾN NGHỊ 57 3.4.1 Kiến nghị với phủ, nhà nƣớc 57 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 59 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 59 3.4.4 Kiến nghị với quyền địa phƣơng 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG …….61 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu NH Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại VietcombankBắc Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bắc Ninh WTO Tổ chức Thƣơng Mại giới BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển MB Vpbank Agribank Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng DN Doanh nghiệp TK Tài khoản TCTD Tổ chức Tín Dụng BHXH Bảo hiểm x hội CBNV Các nhân viên NHĐT Ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTV Ngân hàng thành viên ATM Máy rút tiền tự động DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua hình thức giao dịch 13 Bảng 1.2: Số lƣợng Ngân hàng có mặt mạng Internet 15 Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Viecombank Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2016 25 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay nợ xấu xấu Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 20122016 27 Bảng 2.3 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016……28 Bảng 2.4: Doanh số toán XNK Viecombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 29 Bảng 2.5: Cơ cấu KH sử dụng thẻ Vietcombank Bắc Ninh ….33 Bảng 2.6: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Internet Banking Mobile Banking 35 Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy dộng Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 26 Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ cho vay Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 28 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán XNK giai đoạn 2012-2016 30 Biểu đồ 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Internet Banking Mobile Banking 35 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Bắc Ninh 24 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kỷ 21 nay, xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế quan trọng lĩnh vực kinh tế, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Thế ky 21, kỷ cơng nghệ thơng tin, phát triển mảng sản phẩn Ngân hàng điện tử tất yếu Là bốn ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng đầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank đ không ngừng cải thiện để ngày hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh thuận lợi dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho Ngân hàng khách hàng nhƣ giảm bớt công việc cho cán bộ, tiết kiệm thời gian cho Khách hàng dịch vụ tiềm ẩn khơng rủi ro tội phạm mạng đánh cấp thông tin khách hàng gây tổn thất cho Ngân hàng Với mong muốn dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày hồn thiện Khách hàng có nhìn rõ sản phẩm, luận văn rủi ro sử dụng dịch vụ, từ đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng nhằm hạn chế rủi ro sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Về mặt thực tiễn: Vận dụng lý luận vào phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, rủi ro sử dụng dịch vụtừ đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh Đối tƣợng, nội dung nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thƣơng - Nội dung nghiên cứu: + Tổng quan ngân hàng điện tử tình hình triển khai Việt Nam + Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh + Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh Phạm vi nghiên cứu Đề tài giới hạn nghiên cứu tình hình sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh thông qua số liệu Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2013-2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích,tổng hợp, thống kê, định tính, định lƣợng dựa số liệu thu thập thực tế nghiên cứu Kết cấu luận văn - Chƣơng 1: Một số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 54 phịng, ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo đƣợc thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung đƣợc hƣớng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, Vietcombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nƣớc tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi Vietcombank tranh thủ hỗ trợ kĩ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch Internet Banking biện pháp hạn chế Vietcombank cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên phịng ban có liên quan h) Đề tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, Vietcombank cần: (1) Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng Vietcombank Tổ chức thƣờng xun chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc bí mật chƣơng trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt (2) Xây dựng sách khách hàng Đối với khách hàng thƣờng xuyên sử dụng tiện ích có khối lƣợng giao 55 dịch lớn kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Internet Banking sách ƣu đ i khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu Do đó, để giữ chân khách hàng Vietcombank nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng (3) Cần hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp,kịp thời i) Giải pháp phí Hiện so với mức phí NHTM khác mức phí Vietcombank áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đƣợc coi “mềm”, phí đƣợc thu theo giao dịch phát sinh (theo giao dịch) Tuy nhiên, tƣơng lai Vietcombank cần triển khai thêm hình thức thu phí theo gói (theo tháng, quý năm ), tùy lựa chọn khách hàng Theo đó, khách hàng dễ dàng việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với nhu cầu giao dịch Đặc biệt khách hàng phát sinh giao dịch tài khoản hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh lựa chọn tối ƣu, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm sốt đƣợc thơng tin tài khoản Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho khách hàng thƣờng xuyên thực giao dịch đƣợc tiếp cận đƣợc mức phí thấp lựa chọn hình thức thu phí theo gói Mức phí đƣợc Vietcombank đƣợc đƣa dựa số mức phí NHTM khác để nâng cao tính cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ 3.3.2 Một số giải pháp thực bên ngồi Ngân hàng Internet ngày phổ biến đóng vai trò quan trọng đời sống cộng đồng Tuy nhiên, rủi ro xuất Internet ngày gia tăng nhƣ: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, phần mềm gián điệp Rủi ro giao dịch InternetBanking khơng nằm ngồi rủi ro chủ yếu đánh cắp thông 56 tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới tài khoản có chủ ý.Bảo mật cho giao dịch Internet ngày đƣợc trọng tăng cƣờng công ty/ngân hàng cung cấp dịch vụ Tuy nhiên phía ngƣời sử dụng lại chƣa đƣợc quan tâm mức Việc nhận thức đƣợc rủi ro từ phía ngƣời sử dụng quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro giao dịch thông qua Internet Để giúp khách hàng hạn chế bất cẩn, sai sót thực giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng gửi đến khách hàng số gợi ý với hƣớng dẫn cụ thể để khách hàng giao dịch trực tuyến giao dịch trực tuyến an tồn Bên cạnh đó, ngân hàng phải thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng cho dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật điều cần lƣu ý cho khách hàng tiến hành giao dịch mạng Một số gợi ý ngân hàng đƣa nhƣ: 3.3.2.1 Khơng lưu mật mã hình máy tính Lƣu mật m hình máy tính nhƣ tiết kiệm thời gian nhƣng điều giúp cho ngƣời khác truy cập vào thông tin cá nhân mà không cần cho phép 3.3.2.2 Không đặt mật thông tin cá nhân Tránh dùng mật liên quan đến thơng tin cá nhân Ví dụ nhƣ số điện thoại, ngày sinh, m số nhân viên, số nhà…thƣờng đƣờng dẫn đến thảm họa Đặt mật đủ khó bao gồm ký tự chữ số, chữ hoa chữ thƣờng, thƣờng xuyên thay đổi mật Tại website có giao dịch trực tuyến, để ngăn chặn việc dò mật ngƣời ta cho phép nhập sai tối đa lần liên tiếp Số lần bị vƣợt hệ thống tự động khố tài khoản từ chối giao dịch 3.3.2.3 Sử dụng bàn phím ảo (nếu có thể) Để tránh việc đọc thơng tin gõ từ bàn phím phần mềm gián điệp, số website nhập thông tin hệ thống cho phép dùng chuột chọn ký tự bàn phím ảo 3.3.2.4.Khơng mở thư điện tử gửi từ địa lạ Các thƣ điện tử “lừa” thƣờng đƣợc gửi đến cho bạn từ kẻ tội phạm mạng- kẻ muốn lấy trộm thông tin cá nhân bạn H y cảnh giác với thƣ điện tử yêu cầu nhập số PIN, mật m thơng tin thẻ tín dụng bạn Các thƣ thƣờng đƣợc trang trí logo thật ngân hàng nơi bạn giao dịch 57 Đƣờng liên kết thƣ dẫn bạn đến trang web lừa đảo đ đƣợc thiết kế sẵn khiến bạn tin rằngđây trang web trung thực Phần lớn thƣ “lừa” không gọi bạn tên xác chúng thƣ chung chung đƣợc gửi hàng loạt cho hàng ngàn địa tiềm Thƣ điện tử khơng có biên giới, bạn nhận đƣợc thƣ điện tử giả mạo đƣợc gửi từ nơi giới, thƣ thƣờng có lỗi ngơn ngữ ngữ pháp H y ý đến chi tiết thƣ Không điền thông tin nhân bạn vào trừ bạn kiểm chứng đƣợc trang web thƣ điện tử với ngân hàng bạn giao dịch 3.3.2.5 Các hình H y cẩn thận với hình trình giao dịch ngân hàng mạng hình đề nghị bạn truy cập vào trang web khác điền mật m Các virus đƣợc tin tặc cài đặt trang web hợp pháp để đánh cắp thông tin bạn H y gọi cho phận dịch vụ ngân hàng bạn để xác định hoạt động hợp pháp trang web trƣớc bạn chấp nhận yêu cầu liên quan đến thơng tin cá nhân bạn 3.3.2.6 Sử dụng biện pháp phòng chống virus tường lửa tốt Nếu tin tặc xâm nhập vào máy tính bạn, họ kiểm sốt tồn máy tính truy cập tài khoản ngân hàng Internet bạn Để giảm thiểu rủi ro, máy tính cá nhân cần đƣợc cài đặt phần mềm h ng cơng ty có uy tín, tƣờng lửa tối thiểu, phần mềm chặn virus mật đủ khó Một việc quan trọng thƣờng xuyên cập nhật phiên vá lỗi nhà cung cấp phần mềm, điều giúp máy tính bạn chặn đƣợc lỗ hổng mà tin tặc thƣờng lợi dụng Đồng thời, bạn nên giao dịch với ngân hàng cơng ty có uy tín, khơng giao dịch với trang web lạ, chƣa rõ nguồn gốc Điều tránh cho bạn gặp phải rắc rối khơng đáng có giao dịch với website lừa đảo nhằm lấy cắp thông tin tiền bạn 3.3.2.7.Không kết nối internet không sử dụng Việc không kết nối máy tính vơ hiệu hóa cổng khơng dây khơng sử dụng máy đóng vai trị then chốt việc bảo vệ thông tin bạn 3.3.2.8 Phải kiểm tra địa website mà bạn cung cấp hợp đồng 58 Thông thƣờng ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật m hóa thơng tin truyền qua Internet công ty bảo mật chuyên nghiệp Với website dòng địa bắt đầu https thay cho http, góc bên phải cuối trang thƣờng có biểu tƣợng hình khố Trên website thƣờng có biểu tƣợng cơng ty cung cấp dịch vụ bảo mật Khi nhấn vào biểu tƣợng địa website, thơng tin nhà cung cấp dịch vụ website đƣợc thể trang web công ty bảo mật, điều tránh cho ngƣời sử dụng vào website giả 3.3.2.9 Sử dụng mật dùng lần cho giao dịch liên quan đến chuyển tiền cung cấp thiết bị riêng biệt (Token Card) Đây biện pháp bảo mật mang tính an tồn cao Với mật dùng lần giả sử thơng tin có bị lộ ngƣời khác khơng sử dụng lại đƣợc Thiết bị quan trọng, giúp bạn an toàn giao dịch trực tuyến, nên cần lƣu ý bảo quản cận thận, phải báo cho nhà cung cấp khoá tài khoản Khi gặp tƣợng đáng ngờ nhƣ cửa sổ thơng báo (pop-up) dai dẳng; máy tính kết nối chậm đáng kể; khởi động lặp lặp lại; chuột bàn phím treo… cần dừng tất việc làm, ngắt kết nối Internet, quét virus máy tính phần mềm độc hại 3.3.2.10 Cho phép ngân hàng liên lạc với bạn qua kênh liên lạc thông thường Đảm bảo ngân hàng bạn có số điện thoại liên lạc thuận tiện địa thƣ tín bạn Nếu muốn liên lạc với bạn, họ chắn dùng điện thoại trƣớc gửi thƣ bƣu điện đến địa thức bạn Tốt h y thƣờng xuyên hỏi hƣớng dẫn từ ngân hàng bạn nghi ngờ vơ tình đ điền thơng tin nhân vào trang web khơng có thật Đừng chậm trễ liên lạc với ngân hàng bạn 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với phủ, nhà nƣớc Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhƣng nhìn chung Nhà nƣớc cần phối hợp với đơn vị có liên quan nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, Bộ Tài chính… để phát triển đồng giải pháp sau: 59 - Mở rộng sách tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị nhằm giúp cho ngƣời dân biết làm quen với phƣơng thức giao dịch điện tử thơng qua kênh điện tử, khuyến khích đơn vị trực thuộc, bộ, ban, ngành tiên phong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngồi ra, tổ chức Chính phủ nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm, Xổ số… đơn vị có khối lƣợng thu chi, toán tiền mặt ngày lớn thƣờng xuyên, Nhà nƣớc cần đứng tổ chức, phối hợp, liên kết tổ chức với hoạt động thông qua môi trƣờng ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: khuyến khích, đ i ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng nhƣ giảm mức thuế thu nhập doanh nghiệp tổ chức này; từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Nhà nƣớc cần thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện điện tử phải hoàn tất báo cáo giấy tờ, để phát triển tốn điện tử, Nhà nƣớc cần cho phép thay giấy tờ liệu điện tử, file mềm Bên cạnh đó, Nhà nƣớc cần sớm sửa đổi, ban hành pháp lệnh kế toán, chế độ hạch toán giao dịch điện tử - Xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin đặc biệt Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Nhà nƣớc cần tham gia vào q trình đầu tƣ, phát triển cơng nghệ mạng, biện pháp an ninh, phần mềm bảo mật…của ngân hàng nhằm tạo tính đồng bộ, thống chất lƣợng cao toàn hệ thống 60 - Nâng cao việc đầu tư cho giáo dục công nghệ thông tin nhằm đào tạo đội ngũ nhân lực có trình độ; thơng qua tạo nguồn nhân viên cho ngân hàng tạo lớp khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Lớp dân cƣ có trình độ tự nhận thức đƣợc phát triển công nghệ ngân hàng nhƣ tất yếu kinh tế tƣơng lai Từ đó, họ tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách tích cực khơng phạm vi quốc gia mà cịn mở rộng với giới Kết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp đƣợc khai thác cách có hiệu quả, thƣơng mại điện tử phát triển kinh tế đất nƣớc đạt đƣợc tăng trƣởng, phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc với vai trò ngƣời đứng đầu hệ thống ngân hàng nƣớc cần có biện pháp sau: - Đẩy mạnh sách hợp tác ngân hàng nƣớc tổ chức tài chính- ngân hàng nƣớc ngồi Mục tiêu chƣơng trình giúp cho ngân hàng nƣớc có điều kiện học tập, nâng cao hiểu biết công nghệ ngân hàng mới, kinh nghiệm quản lý, điều hành, quản trị rủi ro nƣớc phát triển Thông qua chƣơng trình đó, Ngân hàng Nhà nƣớc kêu gọi tài trợ, giúp đỡ, hợp tác tổ chức nƣớc nhƣ WB, ADB…trong việc phát triển, đầu tƣ, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cụ thể đề xuất thiết bị, máy móc đại, chất lƣợng cao đ đƣợc ứng dụng nƣớc phát triển, chƣơng trình phần mềm, trình độ nhân viên, kinh nghiệm điều hành, quản lý… - Phối hợp với ngành viễn thông, thuế, điện lực, cấp thoát nƣớc, bảo hiểm x hội để thực việc tốn chi phí điện, nƣớc, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để ngƣời dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - Phối hợp chặt chẽ với quan an ninh mạng, an ninh x hội để đƣa giải pháp kịp thời nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh trình giao dịch ngân hàng điện tử Đảm bảo hành vi lợi dụng lỗ hổng dịch vụ ngân hàng điện tử để tƣ lợi cá nhân làm ảnh hƣởng đến hình ảnh ngân hàng nhƣ niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện tử ngƣời dân 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Để thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam phải tính đến số vấn đề 61 sau đây: -Ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc công nghệ thông tin nhằm thực chiến lƣợc tổng thể ngân hàng - Không ngừng đổi hệ thống máy quản lý từ Trung ƣơng xuống địa phƣơng giúp máy tinh gọn, phù hợp với tổ chức kinh doanh quản lý theo sản phẩm dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đại hoá quy trình nghiệp vụ -Vấn đềrất quan trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tập trung quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán quản lý chủ chốt trụ sở chi nhánh, đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán chuyên gia nghiệp vụ chủ yếu dịch vụ E-banking đạt tiêu chuẩn trình độ ngân hàng nƣớc Việt Nam ngân hàng khu vực giới - Nhằm tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đ xây dựng, ngân hàng phải có chiến lƣợc cụ thể việc tiếp thị khách hàng, tích cực tuyên truyền giới thiệu dịch vụ E-banking tiện ích thuận lợi mà đem lại cho ngƣời sử dụng, từ đó, khách hàng hiểu rõ muốn tham gia vào loại hình dịch vụ Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen khách hàng giải thắc mắc, băn khoăn họ để đáp ứng, trả lời yêu cầu cách tốt Chỉ có nhƣ vậy, khách hàng thực yên tâm định lựa chọn dịch vụ - Cuối cùng, quan trọng xây dựng đƣợc hệ thống công nghệ thông tin an toàn bảo mật, giúp khách hàng an tâm, tin tƣởng sử dụng dịch vụ này.Một số giải pháp nhƣ: quy định cho phép số lần tối đa nhập sai mật m , thời gian vào mật khẩu, tƣờng lửa để tránh kẻ phá hoại, qui định hạn mức giao dịch, yêu cầu tài khoản định… 3.4.4 Kiến nghị với quyền địa phƣơng Ngồi kiến nghị điều hành vĩ mơ với phủ, quyền địa phƣơng có số kiến nghị nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa phƣơng sở nhƣ sau: - Các ban ngành, quyền địa phƣơng tham gia, phối hợp với ngân hàng việc tuyên truyền sản phẩm ngân hàng điện tử nói riêng nhƣ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung qua kênh thơng tin địa phƣơng nhƣ báo, đài phát thanh, đài truyền hình địa phƣơng, bảng tin làng, x v.v - Các cấp l nh đạo x , huyện, tỉnh ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng 62 điện tử thƣờng xuyên để am hiểu giới thiệu sản phẩm đến dân chúng nhƣ tăng niềm tin vào dịch vụ dân cƣ - Chính quyền địa phƣơng tạo điều kiện cho ngân hàng địa bàn có hội mở rộng mạng lƣới, gia tăng điểm bán hàng qua việc tạo điều kiện cho mở phòng giao dịch, đặt ATM đảm bảo an ninh trật tự địa điểm KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng cịn xa lạ nhƣng cịn mẻ Việt Nam, bên cạnh thuận lợi có khơng khó khăn, thách thức giai đoạn đầu Việt Nam chƣa có kinh nghiệm lĩnh vực Do để đến thành cơng cần phải có đóng góp tích cực từ nhiều phía: nhà nƣớc phải xây dựng hành lang pháp lý phù hợp với giai đoạn định hƣớng cho phát triển loại hình dịch vụ này; NHTM tích cực nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, học tập kinh nghiệm ngân hàng nƣớc để hạn chế bớt rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử; khách hàng cần thực quy định ngân hàng tham gia dịch vụ 63 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, NHTM có Vietcombank đ cung cấp cho thị trƣờng nhiều dịch vụ hữu ích có hàm lƣợng cơng nghệ cao thông qua kênh phân phối điện tử Những dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh tế, đầu tƣ tồn x hội thơng qua đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao Đối với Vietcombank Bắc Ninh, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp ngân hàng tận dụng nguồn vốn rỗi r i dân cƣ với chi phí thấp mà cịn gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng, dần thực đƣợc mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Tuy cịn nhiều khó khăn rủi ro nhƣng nhìn vào lợi ích to lớn mà dịch vụ NHDT đem lại, NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng nói riêng khơng ngừng tìm tịi đƣa giải pháp tốt cung cấp dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi kinh tế thị trƣờng giai đoạn Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Bắc Ninh” đ tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT nhƣ: Dịch vụ NHĐT gì? Các nhân tố ảnh hƣởng, ƣu nhƣợc điểm trình phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Hai là, phân tích đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT, thành công hạn chế, thuận lợi khó khăn cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh Ba là, sở đƣa quan điểm, định hƣớng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói chung Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng Qua việc phân tích tiềm lực Vietcombank Bắc Ninhvà yếu tố kinh tế, x hội địa phƣơng, kết cho thấy thị trƣờng có tiềm cịn bỏ ngõ Do vậy, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nâng cao, giải pháp kiến nghị đƣợc nêu cần đƣợc thực thi cách đồng có hiệu quả, việc nâng cao nhận thức thói quen ngƣời dân ngân hàng 64 điện tử chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, chắn tƣơng lai gần, dịch vụ NHĐT NHTM nƣớc ta nói chung, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng ngày đại phát triển vững chắc, đảm bảo nhanh chóng, xác an tồn tốn Do thời gian giới hạn, tính phức tạp lĩnh vực nghiên cứu mẻ, mặt khác với khả trình độ nghiên cứu khoa học thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi chân thành mong muốn nhận đƣợc quan tâm, góp ý quý thầy giáo, giáo để luận văn đƣợc hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, bảo tận tình thầy giáo khoa Sau đại học, trƣờng Học viện Ngân hàng đ truyền thụ kiến thức quý báu trình học tập Tơi xin cảm ơn ban l nh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh , đồng nghiệp, bạn bè lớp đ tạo điều kiện dành cho động viên, giúp đỡ trình học tập viết Luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn thày giáo Tiến sĩ Tạ Quang Tiến –Nguyên Cục trƣởng Cục CNTT Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đ nhiệt tình bảo, giúp đỡ hƣớng dẫn việc nghiện cứu đề tài hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn./ 65 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Võ Thị Thuý Anh, Ths Lê Phƣơng Dung, “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Tài Chính Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử “, Tạp chí phát triển kinh tế Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB Thống kê, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí thơng tin ngân hàng - số 6.TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê 7.Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, NXB Hà nội PGS.TS Nguyễn Văn Tiến- Trọng tài viên trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam- Giáo trình tài chính- Tiền tệ Ngân hàng Học viện Ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020, kỷ yếu hội thảo khoa học – Nhà xuất Phƣơng Đông Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định số 35/2006/ QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 11 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định số 457/2003/ QĐ-NHNN ngày 12/05/2003 NHNN việc ban hành quy trình nghiệp vụ tốn bù trừ điện tử liên ngân hàng 12 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Thông tư số 23/2010/ TT-NHNN ngày 09/11/2010 NHNN việc quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 13 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Thông tư số 46/2014/ TT-NHNN việc hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 67 14 Luật tổ chức tín dụng (1998), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 14 Tạp chí ngân hàng Ngoại thƣơng 15 Các trang web: - NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn - NH Đầu Tƣ Phát triển: http://www.bidv.com.vn - NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn - NH Nông Nghiệp Phát triển nông thôn: www.agribank.com.vn - Saga Communications: www.saga.vn - Thời báo kinh tế Việt Nam: www.economy.com.vn - http://taichinhvietnam.com