(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, ngân hàng không chỉ thúc đẩy tăng trưởng hệ thống tài chính Việt Nam mà còn đặt ra yêu cầu về năng lực quản trị tài chính Các tổ chức tín dụng (TCTD) cần nhanh chóng thích ứng với công nghệ mới, hiện đại hóa và đa dạng hóa dịch vụ, đồng thời đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức chuyên môn Do đó, bên cạnh các sản phẩm truyền thống, ngân hàng cần chú trọng phát triển ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu thị trường.

Vietinbank Cần Thơ, chi nhánh của một ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đã có những bước tiến vượt bậc trong hoạt động kinh doanh với mạng lưới mở rộng, quy mô vốn và dư nợ tăng trưởng mạnh, lợi nhuận và thu phí dịch vụ ngày càng cao, cùng với nợ xấu ở mức thấp Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây vẫn chưa đạt kỳ vọng, với tỷ lệ khách hàng sử dụng còn thấp dù có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống Điều này cho thấy ngân hàng chưa khai thác hết tiềm năng công nghệ và nguồn nhân lực trẻ chất lượng cao, có thể ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và thị phần trong tương lai.

Để duy trì kết quả kinh doanh tốt và tăng trưởng bền vững, Vietinbank Cần Thơ cần chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung của đề tài: tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ, cần đề xuất một số giải pháp cụ thể Những giải pháp này sẽ giúp đáp ứng các mục tiêu nghiên cứu và giải quyết các câu hỏi nghiên cứu quan trọng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch là những yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ.

1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ như thế nào?

2 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ?

3 Những giải pháp nào có thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ?

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:

Để đạt được mục tiêu 1, bài viết sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) kết hợp với phương pháp so sánh nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ Các phương pháp này giúp đánh giá hiệu quả và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những nhận định chính xác về tình hình hiện tại.

Để đạt được mục tiêu thứ hai, nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số h.

Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các kiểm định T-Test; Anova

Mục tiêu 3 của đề tài là sử dụng phương pháp diễn giải và quy nạp để xác định những khó khăn và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Cần Thơ, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ này.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

Phạm vi không gian: nghiên cứu đánh giá của các khách hàng cá nhân về Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2016 – 2018; số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 08/2019 – 09/2019

Đề tài luận văn này nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ, từ đó đề xuất các phương án cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút người sử dụng.

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ h

VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK

2.1.1 Các yếu tố bên trong

Dựa trên thông tin từ Trang thông tin điện tử của Vietinbank, tác giả đã tổng hợp một số đặc trưng chính của dịch vụ NHĐT, bao gồm các yếu tố nổi bật và tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng.

 Về sản phẩm dịch vụ

 Vietinbank Ipay – DVNHĐT dành riêng cho KHCN

Căn cứ nguồn thông tin từ trang https://www.vietinbank.vn/vn/ca- nhan/ebank/ip/ truy cập ngày 07/10/2019

Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng dễ dàng truy vấn tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Sản phẩm này mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng thông qua kết nối Internet.

Nhóm truy vấn thông tin ngân hàng bao gồm việc tra cứu tỷ giá, lãi suất và địa điểm máy ATM/POS Bên cạnh đó, người dùng cũng có thể tra cứu thông tin tài khoản như số dư, lịch sử giao dịch và thông tin chi tiết về các giao dịch.

- Nhóm giao dịch tài chính:

+ Chuyển khoản cùng hệ thống: tối đa 100.000.000 đồng/giao dịch Hạn mức tối đa 500.000.000 đồng/ngày/tài khoản

+ Chuyển khoản liên ngân hàng: tối đa 50.000.000 đồng/giao dịch Hạn mức tối đa 300.000.000 đồng/ngày/tài khoản

+ Mua bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ

+ Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại

+ Nhận kiều hối Western Union Khách hàng được lựa chọn nhận tiền VNĐ hoặc USD tùy theo loại tiền của tài khoản h

+ Thanh toán nợ vay và nợ thẻ tín dụng

Lợi ích đối với khách hàng:

- Giao dịch dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, không cần phải đến trụ sở ngân hàng

- Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng

- Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP (One Time Password)

* Đánh giá chung về các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN

Vietinbank không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Ipay mà còn đa dạng hóa các dịch vụ cho khách hàng cá nhân (KHCN) như BankPlus, SMS Banking và Ví MOMO Đặc điểm và biểu phí của từng dịch vụ ngân hàng điện tử dành riêng cho KHCN được thể hiện chi tiết trong Bảng 2.1.

Bảng 2.1 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Phí dịch vụ BankPlus SMS Banking của Ví MoMo Ipay dành cho khách hàng là chủ thẻ ATM Vietinbank và đồng thời là thuê bao di động mạng Viettel Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng và thanh toán nhiều dịch vụ một cách dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi có sóng di động Viettel.

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận thông tin mới nhất từ ngân hàng thông qua hệ thống tin nhắn di động.

Là giải pháp thanh toán di động, liên kết giữa

Vietinbank, nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến M-Service và nhà mạng di động hàng đầu Việt Nam Vinaphone

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần đến ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần thực hiện đăng ký.

Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí

Duy trì dịch vụ Miễn phí 9.900đ/tháng 5.500đ/tháng 9.900đ/tháng h

Chuyển khoản trong hệ thống

Miễn phí 0.06%/số tiền chuyển Tối thiểu

Chuyển khoản ngoài hệ thống

- - - 0.011%/giao dịch, tối thiểu 9.900đ/giao dịch

Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí

Với mức phí giao dịch cạnh tranh và tiện ích vượt trội, dịch vụ Ipay của Vietinbank đã trở thành dịch vụ ngân hàng điện tử chủ lực, đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng Tại Vietinbank Cần Thơ, số lượng khách hàng sử dụng Ipay vượt xa các dịch vụ khác, đặc biệt sau khi ra mắt phiên bản Ipay Mobile, khiến hầu hết khách hàng cá nhân chỉ đăng ký dịch vụ này Do đó, bài nghiên cứu sẽ tập trung đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân thông qua Ipay và Ipay Mobile.

Vietinbank Efast là dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp, mang đến giải pháp quản lý tài chính hiệu quả và tiện lợi Với tính năng truy cập linh hoạt, dịch vụ này giúp doanh nghiệp thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí Để tìm hiểu thêm về dịch vụ, bạn có thể truy cập trang web chính thức của Vietinbank.

Vietinbank cung cấp một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng an toàn, cho phép doanh nghiệp thực hiện các giao dịch tài chính và các hoạt động liên quan đến dịch vụ ngân hàng trên một website bảo mật.

Tiện ích của dịch vụ:

- Tài khoản: vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch

- Báo cáo: thống kê giao dịch, báo cáo quản lý vốn tập trung, báo cáo chuyên thu

+ Nộp ngân sách Nhà nước

+ Tài trợ chuỗi cung ứng

Lợi ích của khách hàng:

- Chủ động trong kế hoạch tài chính

- Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian

- SPDV đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và thực hiện các giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn và chính xác

- Giao dịch nhanh chóng thuận tiện mọi lúc mọi nơi

- Giao dịch tài chính an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng đầu

Về An toàn bảo mật:

Hiện nay, Vietinbank đang triển khai ba biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) giảm thiểu sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch Biện pháp đầu tiên là phân luồng xử lý giao dịch qua các cấp độ quản lý Cụ thể, khi KHDN đăng ký luồng giao dịch cho vị trí kế toán trưởng là 3, nghĩa là lệnh giao dịch sẽ được xem xét và phê duyệt bởi ba kế toán trưởng trước khi được chuyển lên chủ tài khoản để phê duyệt Sau khi nhận được đầy đủ phê duyệt từ các chủ tài khoản, lệnh giao dịch mới được gửi đến ngân hàng để xử lý.

Biện pháp thứ hai là phân cấp quản lý giao dịch, trong đó mỗi tài khoản người dùng sẽ được gán quyền thực hiện các giao dịch với hạn mức cụ thể Chẳng hạn, tài khoản kế toán trưởng có quyền phê duyệt các lệnh giao dịch lớn hơn 5 tỷ đồng và chỉ cho phép phê duyệt lệnh thanh toán tiền hàng Ngược lại, tài khoản phó phòng kế toán chỉ được phép phê duyệt các lệnh giao dịch có giá trị nhỏ hơn.

5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh chi lương, chi trả vật tư, trang thiết bị h

Biện pháp thứ ba là trang bị cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thiết bị RSA, một công nghệ bảo mật tiên tiến được áp dụng phổ biến bởi các ngân hàng lớn trên thế giới Thẻ RSA hoạt động như một chìa khóa xác thực cuối cùng trước khi gửi thông tin tới ngân hàng xử lý Mật mã RSA được cập nhật mỗi 60 giây, giúp giảm thiểu nguy cơ bị đánh cắp và ngăn chặn giao dịch trái phép từ hacker.

Vietinbank áp dụng các chuẩn mã hóa tiên tiến và công nghệ bảo mật hiện đại, nhằm đảm bảo rằng lệnh giao dịch được phê duyệt bởi khách hàng doanh nghiệp sẽ được chuyển đến ngân hàng một cách an toàn và nhanh chóng.

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (DVNHĐT) của Vietinbank ngày càng thu hút khách hàng nhờ vào sự tương đồng về tiện ích với giao dịch tại quầy Hầu hết các tiện ích thiết thực đều được cung cấp cho người dùng DVNHĐT, cho thấy sự phát triển vượt bậc của dịch vụ này Bảng so sánh giữa giao dịch tại quầy và trên kênh Ngân hàng Điện tử được trình bày trong Bảng 2.2 dưới đây.

Bảng 2.2 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT của Vietinbank

Tài trợ thương mại, thanh toán XNK

Quản lý tài khoản trực tuyến

Tài trợ chuỗi cung ứng

Tại quầy Có Có Có Có Có Có Có Không Có

DVNHĐT Có Có Có Có Không Có Không Có Có

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank được thể hiện trong Bảng 2.5 dưới đây: h

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Đơn vị tính: số lượng khách hàng

Tổng số KHCN sử dụng Ipay 1.148 4.267 3.119 271,69% 8.828 4.561 106,89%

Tỷ lệ KHCN sử dụng NHĐT 8,58% 21,98% 43,52%

Tổng số KHDN sử dụng Efast 54 101 47 87,04% 192 91 90,10%

Tỷ lệ KHDN sử dụng NHĐT 5,13% 7,48% 9,76%

(Nguồn: Phòng Kế toán Vietinbank Cần Thơ)

DVNHĐT của Vietinbank được chia thành hai sản phẩm chính: Vietinbank Ipay dành cho khách hàng cá nhân và Vietinbank Efast phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.

 Tỷ lệ KHCN sử dụng DVNHĐT

Số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) của Vietinbank Cần Thơ đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với 6.030 khách hàng mới trong năm 2017, tương ứng với 45,04% so với năm 2016 Tuy nhiên, vào năm 2018, mức tăng trưởng giảm đáng kể, chỉ đạt 870 khách hàng, tương đương 4,48% so với năm trước.

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Vietinbank Ipay đã tăng đáng kể Cụ thể, vào năm 2016, chỉ có 1.148 khách hàng sử dụng Ipay, chiếm 8,58% tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng Đến năm 2017, con số này đã tăng lên 4.267 khách hàng, tương đương với mức tăng 3.119 khách hàng, đạt tỷ lệ 21,98% trên tổng số khách hàng cá nhân.

Đến năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ipay đã đạt 8.828, chiếm tỷ lệ 43,52% trong tổng số khách hàng cá nhân Đây là một con số khả quan cho việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngân hàng đã chú trọng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) dành cho khách hàng cá nhân (KHCN), đạt được kết quả khả quan với tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Tuy nhiên, với hơn 20.287 khách hàng hiện tại, ngân hàng vẫn còn nhiều tiềm năng để mở rộng dịch vụ này.

 Tỷ lệ KHDN sử dụng DVNHĐT

Trong những năm qua, số lượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại Vietinbank Cần Thơ đã có sự tăng trưởng nhưng không mạnh mẽ như khách hàng cá nhân (KHCN) Cụ thể, năm 2017, Vietinbank ghi nhận 1.350 KHDN, tăng 298 khách hàng, tương đương tỷ lệ tăng 28,33% Năm 2018, con số này tăng lên 1.968 khách hàng, với mức tăng 618 khách hàng, đạt tỷ lệ tăng 45,78% so với năm trước.

Số lượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ Efast đã tăng trưởng vượt trội qua các năm, với 101 khách hàng vào năm 2017, chiếm 7,48% tổng số KHDN, tăng từ 5,13% năm 2016 Đến năm 2018, con số này tiếp tục tăng lên 192 khách hàng, tương đương 9,76% tổng số KHDN của ngân hàng, mặc dù vẫn thấp so với tổng 1.968 KHDN So với phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN), tỷ lệ KHDN sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) chưa có nhiều cải thiện DVNHĐT dành cho KHDN mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, do đó, ngân hàng cần chú trọng hơn đến phân khúc này trong việc phát triển dịch vụ trong tương lai.

2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 được thể hiện ở Bảng 2.6 h

Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: triệu đồng

Trước năm 2017, phí dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) chưa được hạch toán độc lập, dẫn đến việc thiếu số liệu tham khảo Tuy nhiên, từ năm 2017, với sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ ở cả phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN), Vietinbank đã bắt đầu hạch toán độc lập khoản mục thu nhập này Cụ thể, trong năm 2017, tổng phí DVNHĐT thu được của Vietinbank Cần Thơ đã đạt được những con số ấn tượng.

Năm 2018, ngân hàng ghi nhận tổng thu nhập phí dịch vụ đạt 526 triệu đồng, tăng 334 triệu đồng, tương đương với mức tăng trưởng 174,10% so với năm trước Con số này chiếm tỷ lệ 2,48% trong tổng thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng, tăng từ 1,03% năm trước đó.

DVNHĐT mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh, gia tăng số lượng dịch vụ và sản phẩm, cũng như tăng thu nhập ngoài lãi Nó cũng góp phần vào hoạt động bán chéo sản phẩm và hiện đại hóa phương pháp quản trị ngân hàng Tuy nhiên, kết quả hoạt động kinh doanh DVNHĐT gần đây cho thấy Vietinbank Cần Thơ chưa khai thác hết tiềm năng và chưa đạt được mức tăng trưởng dịch vụ tương xứng với khả năng của ngân hàng.

2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

Dịch vụ NHĐT đã mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như:

Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh là lợi ích nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Điều này giúp ngân hàng không bị ràng buộc bởi giờ mở cửa, từ đó giảm chi phí hoạt động Ngoài ra, ngân hàng còn tiết kiệm chi phí quản lý và tối ưu hóa mạng lưới giao dịch hiện tại, thay vì phải mở rộng để tăng thị phần.

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí văn phòng và vận hành mạng máy tính cá nhân, đồng thời giảm chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Máy rút tiền tự động hiện đại tích hợp nhiều chức năng, hoạt động như một ngân hàng thu nhỏ, cho phép giao dịch 24/7 và thay thế một phần nhân viên ngân hàng Khách hàng có thể cập nhật thông tin qua internet một cách nhanh chóng, giúp ngân hàng giảm chi phí bán hàng và tiếp thị hiệu quả.

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (DVNHĐT) không chỉ cho phép cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển tiền hay trả nợ vay một cách nhanh chóng, mà còn cung cấp các phương tiện thanh toán hóa đơn và nhờ thu tiện lợi Lợi thế này khiến DVNHĐT trở thành sự lựa chọn ưu việt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Việc ngày càng nhiều khách hàng sử dụng DVNHĐT giúp vốn tiền tệ của ngân hàng luân chuyển nhanh hơn với chi phí hợp lý, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi:

Các ngân hàng hiện đại đang ngày càng chú trọng đến dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc vào thu nhập lãi, điều này giúp ngân hàng có tính chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, tỷ suất lợi nhuận từ thu nhập lãi đang dần thu hẹp, đồng thời rủi ro tín dụng và rủi ro hoạt động cũng hạn chế khả năng tăng trưởng từ các hoạt động truyền thống như cho vay và huy động vốn Do đó, DVNHĐT không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn phân tán rủi ro và gia tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng.

Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng hoạt động bán chéo sản phẩm

Hoạt động bán chéo sản phẩm đang trở thành một chiến lược quan trọng cho các ngân hàng nhờ vào những lợi ích mà nó mang lại Việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ không chỉ gia tăng sự gắn bó với ngân hàng mà còn làm tăng chi phí chuyển đổi giao dịch sang ngân hàng khác Đồng thời, thiết kế các gói sản phẩm và bán chéo cho nhiều đối tượng khách hàng yêu cầu ngân hàng phải tăng cường hợp tác với các đối tác trong lĩnh vực bảo hiểm, đầu tư, và chứng khoán Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) có thể cung cấp đầy đủ tiện ích, thu hút khách hàng và góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Hiện đại hóa phương pháp quản trị ngân hàng:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI

TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

3.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT

Các tác giả trên thế giới đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại như sau:

Ngân hàng điện tử, theo Theo Hussam A.Al-Abed (2003), là quá trình cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần đến tổ chức ngân hàng truyền thống Các thuật ngữ như ngân hàng máy tính cá nhân, ngân hàng Internet, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng gia đình, ngân hàng điện tử từ xa và ngân hàng điện thoại đều chỉ các hình thức khác nhau của ngân hàng điện tử Trong số đó, ngân hàng PC và Internet, hay ngân hàng trực tuyến, là những thuật ngữ phổ biến nhất Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các thuật ngữ này thường được sử dụng thay thế cho nhau.

Ngân hàng điện tử, theo Trent Fleming (2013), là thuật ngữ mô tả các kênh phân phối thay thế trong ngành ngân hàng hiện đại Mặc dù các ngân hàng và nhà cung cấp có thể định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử, nhưng nếu bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bạn chắc chắn đang tham gia vào lĩnh vực này.

3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (DV) là một khái niệm phức tạp, phản ánh tổng hợp các yếu tố kinh tế - xã hội Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng DV, mỗi quan niệm đều mang đến một cách tiếp cận và cơ sở khoa học riêng Dưới đây là một số định nghĩa phổ biến nhất về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Điều này được đo lường qua những yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Những yêu cầu này luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo nghiên cứu của Theo Lewi & Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), cũng như Wisniewski & Donnelly (1996).

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng

Kurt và Clow (1998) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Kỳ vọng của khách hàng được chia thành ba mức: lý tưởng, mong đợi và mức tối thiểu có thể chấp nhận Hai miền kỳ vọng bao gồm miền chấp nhận nằm giữa mức mong đợi và mức phù hợp, và miền dự đoán từ mức phù hợp đến mức lý tưởng.

Trạng thái hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận được và chất lượng kỳ vọng Khi chất lượng dịch vụ đạt mức lý tưởng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, trong khi nếu chất lượng không đạt yêu cầu, họ sẽ cảm thấy tức giận.

Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ phản ánh cảm xúc của họ về một công ty cung cấp dịch vụ, được hình thành qua từng trải nghiệm và giao dịch với công ty đó.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng được cải thiện mà không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ bị đánh giá thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi mức độ cảm giác của họ khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi cá nhân Có ba cấp độ thỏa mãn: (1) Nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức vượt qua kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú.

Theo Koler (2001), sự thỏa mãn được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà người đó đặt ra.

Kỳ vọng là mong muốn hay sự chờ đợi của con người, hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đây và thông tin từ bên ngoài như quảng cáo và lời khuyên từ bạn bè, gia đình.

+ Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng phản ánh mức độ khác biệt giữa mong muốn ban đầu và hiệu suất thực tế của sản phẩm sau khi sử dụng.

TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Luận văn lược khảo, tham khảo một số kết quả nghiên cứu để làm nền tảng cho lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày

3.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

1 Mary Loonam, Deirdre O'loughlin (2008) “Exploring e‐service quality: a study of Irish online banking”, Marketing Intelligence & Planning Mục đích của nghiên cứu là khám phá sự xuất hiện của công nghệ ngân hàng điện tử và điều tra nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực dịch vụ tài chính của Ireland Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có chủ đích để phỏng vấn

Nghiên cứu khảo sát 20 người tiêu dùng với các đặc điểm nhân khẩu học đa dạng như giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp, cùng với mức độ kinh nghiệm sử dụng internet và kiến thức sản phẩm Kết quả cho thấy, mặc dù có sự tương đồng giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng trực tuyến, nhưng các thuộc tính chất lượng dịch vụ truyền thống không còn cần thiết trong giao dịch trực tuyến Thay vào đó, các yếu tố như khả năng sử dụng web, độ tin cậy, khả năng truy cập và chất lượng thông tin phục hồi trở nên quan trọng hơn trong dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết này góp phần làm rõ các đặc điểm cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và những yếu tố quyết định chính, đồng thời đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng và phân phối dịch vụ tài chính trực tuyến hiện tại.

2 David Muturi, Jackline Sagwe, Miran Ismail Hussien, Rasha Abd El Aziz

Nghiên cứu năm 2013 mang tên "Điều tra chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng ở Ai Cập: phân tích các bên liên quan" tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của chất lượng ngân hàng điện tử và cách thức khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng.

Nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi có cấu trúc được phân phối ngẫu nhiên trên

Trong nghiên cứu, 300 khách hàng của ngân hàng đã được khảo sát, trong đó có 133 bảng câu hỏi hợp lệ được trả lại Dữ liệu thu thập được đã được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS Để có cái nhìn tổng thể hơn và hỗ trợ cho việc phân tích diễn giải dữ liệu, hai người ra quyết định quan trọng đã được phỏng vấn sâu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

Hạn chế lớn nhất của nghiên cứu này là chỉ được thực hiện tại một ngân hàng duy nhất, do đó cần tiến hành các nghiên cứu bổ sung liên quan đến nhiều ngân hàng khác trong ngành để có thể tổng quát hóa các kết quả đạt được.

3 Chanaka Jayawardhena (2004) “Measurement of service quality in internet banking: the development of an instrument”, Journal of Marketing Management 20 (1-2), 185-207, 2004

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử đang thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu và quản lý Bằng cách tổng hợp tài liệu hiện có từ dịch vụ truyền thống và ngân hàng điện tử, nghiên cứu phát triển các biện pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được đánh giá qua hai mươi mốt biện pháp phân tích, tập trung vào năm khía cạnh chính: truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy.

4 Navneet Kaur, Ravi Kiran (2015) “E-banking service quality and customer loyalty: Changing dynamics of public, private and foreign bank consumers in India” Global Business & Management Research 7 (1), 2015

Mục đích của nghiên cứu là khám phá cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng công, tư nhân và nước ngoài ở Ấn Độ, đồng thời phân tích chất lượng dịch vụ trong ba khu vực này Nghiên cứu áp dụng bảng câu hỏi tự cấu trúc đã được xác nhận và kiểm tra độ tin cậy ANOVA được sử dụng để xác định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các loại ngân hàng Phân tích hồi quy đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.

Cải thiện chất lượng dịch vụ có thể gia tăng sự trung thành của khách hàng Phân tích nhân tố đã giúp rút gọn 12 tính năng của chất lượng dịch vụ thành 4 yếu tố chính, giải thích 84.014% biến thể Bốn yếu tố này bao gồm Giao diện trang web, Bảo mật, Tiện lợi và Truy cập.

5 Aghdaie SF Amiri, F Faghani (2015) “Mobile banking service quality and customer satisfaction (application of SERVQUAL model)” International Journal of Management and Business Research 2 (4), 351-361, 2012

Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, điều mà chưa được thực hiện trước đây Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Iran, với sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc và năm khía cạnh chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm) là các biến độc lập Kết quả cho thấy bốn yếu tố: phương tiện hữu hình (0,204), độ tin cậy (0,342), độ phản hồi (0,282) và sự đồng cảm (0,345) có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng Thử nghiệm ANOVA cũng xác nhận mối liên hệ đáng kể giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.

6 Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012) “Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context” Social

Behavior and Personality: An International Journal 40 (8), 1271-1283, 2012

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và niềm tin của khách hàng với lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan 442 người có kinh nghiệm về ngân hàng điện tử đã tham gia khảo sát, và dữ liệu được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần Kết quả cho thấy rằng các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của họ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2.2 Các nghiên cứu trong nước

1 Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà

Tác giả đã hệ thống hoá lý luận về ngân hàng điện tử, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Bài viết cũng phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, nêu rõ những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai Hơn nữa, tác giả so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số quốc gia khác và đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

2 Ngô Thị Liên Hương , 2011 Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận văn Tiến Sỹ Trường Đại học kinh tế Quốc dân Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khách niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và chỉ tiêu đánh giá đối với kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra bài học thực hiện chiếc lược đa dạng hoa dịch vụ của NHTM Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá về thức trạng đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam

3 Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 195 tháng 09/2013, trang 26 – 33

Nghiên cứu này phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng tại Việt Nam, đồng thời đề xuất giải pháp cho các ngân hàng thương mại Sử dụng mô hình cấu trúc toán học (SEM) với phần mềm SPSS 18 và Mplus 6.11, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có mối tương quan tích cực với chất lượng hệ thống thông tin và chất lượng sản phẩm dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng liên quan chặt chẽ đến chất lượng tổng thể dịch vụ, trong khi lòng trung thành của khách hàng cũng gắn liền với sự thỏa mãn Kết quả chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ giúp thỏa mãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành.

XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN PHÙ HỢP

Phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ Việc sử dụng TKMT giúp cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ, trong khi phương pháp so sánh cho phép đối chiếu với các ngân hàng khác, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm và định hướng phát triển phù hợp cho Vietinbank.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, cùng với các kiểm định T-Test và Anova Những phương pháp này được áp dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank Cần Thơ.

Phương pháp diễn giải và quy nạp được sử dụng để xác định những khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Cần Thơ Bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong ba năm từ năm 2016 đến năm 2018, thông qua các báo cáo của Vietinbank CN Cần Thơ

Trong nghiên cứu này, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 270 khách hàng ngẫu nhiên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) và 30 cán bộ ngân hàng tại Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2019, với tổng số mẫu thu về là 300, trong đó có 289 mẫu hợp lệ.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt để đảm bảo độ chính xác trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cụ thể, Hair & ctg (2006) chỉ ra rằng để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, lý tưởng hơn là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát, tốt nhất là 10 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Trong nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất 20 biến quan sát cho phân tích nhân tố khám phá Số mẫu tối thiểu cần thiết là 100, tính theo công thức 20 * 5, nhưng thực tế tác giả đã chọn 289 mẫu phỏng vấn khách hàng ngẫu nhiên Dung lượng mẫu lý tưởng nên đạt ít nhất 200 quan sát, theo công thức N ≥ 20 x 10.

Nghiên cứu sẽ sử dụng một phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

+ Thiết kế bảng hỏi: căn cứ vào mô hình

3.3.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

Để giải quyết các vấn đề liên quan, tác giả áp dụng mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) nhằm đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cùng với Brady và cộng sự (2002) đã đồng thuận rằng bộ thang đo SERVPERF, với 22 mục phát biểu, tập trung vào cảm nhận của khách hàng mà không đề cập đến kỳ vọng, tương tự như mô hình SERVQUAL.

Biểu đồ 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

H1: Phương tiện hữu hình (PTHH) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

H2: Sự đáp ứng (SDU) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

H3: Sự đồng cảm (SDC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

H4: Sự tin cậy (STC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

H5: Sự đảm bảo (SDB) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ, bài viết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, được trình bày chi tiết trong Bảng 2.8, nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát h

(Nguồn: Service Quality in Banking Industry(Avkiran, năm 1994:15)

3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu

Thống kê mô tả là phương pháp thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu, nhằm tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh tổng quát đối tượng nghiên cứu.

- Sử dụng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để mô tả và phân tích tình hình dịch vụ kiểm định tại trung tâm

Phương pháp tần số được áp dụng để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của người quan sát, cũng như các đặc điểm và tình hình sử dụng dịch vụ kiểm định Việc này giúp hiểu rõ hơn về thói quen và nhu cầu của người dùng, từ đó tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả phục vụ.

- Sử dụng phương pháp tính điểm trung bình để đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về DVNHĐT

Thống kê mô tả là tập hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày dữ liệu, được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh tế.

Bảng phân phối tần số giúp giải thích cấu trúc của các hiện tượng trong mẫu Giá trị trung bình được tính bằng cách tổng hợp tất cả các giá trị của biến quan sát và chia cho số lượng quan sát.

Số trung vị (Median) là giá trị nằm ở giữa một dãy số đã được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm Nó chia dãy số thành hai phần, mỗi phần có số lượng quan sát bằng nhau.

+ Mode (Mo): của một danh sách dữ liệu là giá trị của phần tử có số lần xuất hiện lớn nhất trong danh sách

+ Phương sai (σ 2 ): của một biến ngẫu nhiên là bình phương của độ lệch chuẩn

Độ lệch chuẩn (σ) là một chỉ số thống kê quan trọng, được sử dụng để đo lường mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được tổ chức thành bảng tần số.

Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai

1.00-1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng 1.81-2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng

3.41-4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4.21-5.00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/ Rất quan trọng h

(Nguồn: Hướng dẫn thực hành SPSS- Th.S Phạm Lê Hồng Nhung)

3.3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo- Hệ số Cronbach's Alpha

Hệ số Alpha (α) của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG

4.1.1 Đặc điểm về khách hàng

4.1.1.1 Đặc điểm về giới tính

Thông tin về giới tính của 289 khách hàng được khảo sát về ý kiến đánh giá về DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ được thể hiện như sau:

Bảng 4.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Kết quả khảo sát cho thấy, nữ giới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn nam giới, với 173 khách hàng nữ (chiếm 59,9%) so với 116 khách hàng nam (chiếm 40,1%) Tuy nhiên, tỷ lệ chênh lệch giữa hai giới không đáng kể.

4.1.1.2 Đặc điểm về tuổi tác

Theo Bảng 4.2, độ tuổi trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ dao động từ 18 đến 55 tuổi Đặc biệt, nhóm tuổi từ 23 đến 30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 104 khách hàng, tương đương 36% trong tổng số 289 khách hàng được khảo sát Ngược lại, khách hàng từ 55 tuổi trở lên chỉ chiếm 3,5% với 10 khách hàng tham gia khảo sát.

Bảng 4.2: Tuổi tác của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

4.1.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp

Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Theo Bảng 4.3, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cao nhất thuộc về lĩnh vực kinh doanh và công nhân viên chức, với 94 khách hàng (32,5%) trong lĩnh vực công nhân viên chức và 68 khách hàng (23,5%) trong đợt khảo sát Nguyên nhân chủ yếu là do nhiều ban ngành tổ chức thực hiện chi trả lương qua ngân hàng Vietinbank.

Khách hàng tại Cần Thơ thường ưu tiên dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) của VietinBank để thuận tiện trong giao dịch Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc và lượng khách hàng đa dạng, VietinBank trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp, giúp họ dễ dàng trong công việc kinh doanh.

4.1.1.4 Đặc điểm về thu nhập

Bảng 4.4: Thu nhập của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Bảng 4.4 cho thấy rằng khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đến 7 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với 109 khách hàng, tương đương 37,3% Ngược lại, nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng lại có số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp nhất, chỉ với 39 khách hàng, tương đương 13,5%.

4.1.2 Đặc điểm về sản phẩm

4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng

Bảng 4.5: Loại DVNHĐT của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vietinbank bao gồm ba dịch vụ chính: Ipay, Ipay Mobile và Efast Trong đó, dịch vụ Ipay được 109 khách hàng sử dụng, chiếm 44,3% tổng số khách hàng, nhờ vào chính sách ưu đãi miễn phí duy trì trong 6 tháng cho khách hàng mới và các ưu đãi về phí chuyển tiền cũng như các dịch vụ như mua sắm trực tuyến, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn Dịch vụ Ipay Mobile có 89 khách hàng sử dụng, chiếm 30,8% Đối với kênh Efast, mặc dù nhiều khách hàng doanh nghiệp đăng ký, họ chủ yếu sử dụng để tra cứu và sao kê tài khoản, ít chọn dịch vụ chuyển tiền trực tuyến do ưa chuộng kênh chuyển tiền tại quầy để giảm thiểu sai sót.

4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT

Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của

Bàng 4.6 cho thấy thời gian sử dụng các DVNHĐT tại thời điểm khảo sát, khách hàng sử dụng từ dưới 6 tháng chiếm tỷ lệ cao với 162 KH đang sử dụng chiếm tỷ lệ 56,1%, nguyên nhân là do từ đầu năm 2019 Ban Lãnh đạo ngân hàng đã có chính sách đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc cung cấp nhiều gói sản phẩm đa dạng như V-Super, V-Biz, Premium Account nhằm đáp ứng nhu cầu cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau từ đó nâng cao số lượng người dùng DVNHĐT tại Vietinbank Lượng khách hàng sử dụng trên 2 năm còn khá thấp với 14 KH tương đương chỉ có 4,8%, số liệu trên cho thấy chính sách hậu mãi cũng như DVNHĐT những năm trước còn chưa thực sự hấp dẫn cũng như tiện lợi để thu hút khách hàng gắn bó lâu dài với Ngân hàng h

VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT

4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian hơn

Kết quả khảo sát từ 289 khách hàng tại Vietinbank CN Cần Thơ cho thấy 0,7% khách hàng hoàn toàn không hài lòng và 5,5% không hài lòng với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chủ yếu là những khách hàng lớn tuổi Họ cảm thấy gặp khó khăn khi sử dụng công nghệ thông tin trong giao dịch ngân hàng và ưa thích thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy.

Số lượng khách hàng cho rằng DVNHĐT của ngân hàng là bình thường có tần số là 80 và chiếm 27,7% trên 289 mẫu khảo sát

Khách hàng tại Vietinbank CN Cần Thơ đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT, với 51,2% khách hàng bày tỏ sự hài lòng và 14,9% hoàn toàn hài lòng, giúp tiết kiệm thời gian hiệu quả.

Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian

Hoàn toàn không hài lòng 2 0,7

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc

Theo thống kê, một số lượng lớn khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Cần Thơ đã nâng cao năng suất và chất lượng công việc Cụ thể, có 108 khách hàng (37,4%) cho biết họ hài lòng, trong khi 61 khách hàng (21,1%) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ này.

Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc

Hoàn toàn không hài lòng 4 1,4

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ, 2019)

4.2.3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ

Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của

Hoàn toàn không hài lòng 3 1,0

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ, 2019)

Theo khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Cần Thơ thể hiện sự hài lòng cao, với 121 khách hàng (41,9%) cho biết hài lòng và 58 khách hàng (20,1%) hoàn toàn hài lòng.

4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

Trước tiên, vấn đề trong DVNHĐT gắn liền với trang thiết bị của NH hay

“Phương tiện hữu hình” của ngân hàng, khi được trang bị hiện đại và hoạt động ổn định, nhanh chóng, sẽ giúp giảm thiểu rủi ro không mong muốn Dưới đây là kết quả đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình” của ngân hàng.

Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình”

Phương tiện hữu hình Ký hiệu Nhỏ nhất

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại PTHH1 1 5 3,78 Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang web thiết kế hấp dẫn, chuyên nghiệp, dễ sử dụng

Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh

Ngân hàng có đầu tư phát triển hệ thống Internet

Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ trực tuyến về DVNHĐT

Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch (ATM, POS)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ, 2019)

Các nhân tố thuộc "Phương tiện hữu hình" trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Cần Thơ nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng, với tất cả các biến quan sát có điểm số từ 1 đến 5 Giá trị trung bình của 6 biến quan sát dao động từ 3,39 đến 3,99, cho thấy sự hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ này.

Chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự gắn bó của khách hàng với Vietinbank Cần Thơ, trong đó "Sự đáp ứng" của đội ngũ nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt Kết quả khảo sát được thể hiện qua bảng 4.11 cho thấy tầm quan trọng của yếu tố này.

Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng”

Sự đáp ứng Ký hiệu Nhỏ nhất

Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng SDU1 1 5 3,44 DVNHĐT của ngân hàng tạo được cảm giác dễ sử dụng

Nhân viên NH đủ trình độ kiến thức chuyên môn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ, 2019)

Thang đo “Sự đáp ứng” bao gồm ba biến quan sát, phản ánh trình độ và khả năng đáp ứng của nhân viên, cũng như mức độ tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên của Vietinbank Cần Thơ Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng khá hài lòng với năng lực của nhân viên, với giá trị trung bình đánh giá dao động từ 3,44 đến 3,65.

Biến khảo sát “Sự đồng cảm” thể hiện việc NH quan tâm, sẵn sàng hỗ trợ

Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngay cả trong những tình huống khẩn cấp, bất kể số lượng khách hàng đông đảo hay khối lượng giao dịch lớn Họ cũng triển khai nhiều hoạt động marketing ấn tượng và hiệu quả, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Đánh giá từ khách hàng cho thấy sự hài lòng với giá trị trung bình từ 3,39 đến 3,59 qua bốn tiêu chí quan sát.

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm”

Sự đồng cảm Ký hiệu Nhỏ nhất

NH thể hiện sự quan tâm SDC1 1 5 3,48

NH sẵn sàng hỗ trợ KH khi gặp sự cố trong giao dịch điện tử

NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến

Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng DVNHĐT hấp dẫn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ, 2019)

Những thông tin đánh giá về sự tin cậy của khách hàng với DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ thể hiện qua bảng 4.13 như sau:

Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy”

Sự tin cậy Ký hiệu

Cơ chế bảo mật hai lớp kết hợp với quy trình đóng và phương thức mã hóa dữ liệu cùng mã hóa đường truyền SSL đảm bảo giao dịch an toàn và bảo mật tối đa.

Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác để KH dễ sử dụng

DVNHĐT hỗ trợ anh chị giao dịch chính xác, nhanh chóng

Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao STC4 1 5 3,35 h

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ, 2019)

Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Dữ liệu từ bảng 4.13 cho thấy hầu hết khách hàng đánh giá cao yếu tố này.

KH đánh giá cao cơ chế bảo mật hai lớp, quy trình đóng, cùng phương thức mã hóa dữ liệu và đường truyền SSL, giúp giao dịch an toàn và bảo mật tối đa với giá trị trung bình đạt 3,97 Giao diện thân thiện của Ipay cũng được khách hàng khen ngợi về tính tiện dụng và khả năng thanh toán di động cao.

Thang đo "SỰ ĐẢM BẢO" được xây dựng với 3 biến quan sát phản ánh sự đảm bảo từ ngân hàng đến khách hàng Cụ thể, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) có tin nhắn phản hồi đến khách hàng đạt giá trị trung bình 3,85 Ngân hàng phản hồi nhanh khi giao dịch gặp sự cố đạt 3,87, trong khi DVNHĐT giúp hoàn thành nhanh chóng công việc của khách hàng đạt giá trị trung bình 3,50.

Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về “Sự đảm bảo”

Sự đảm bảo Ký hiệu Nhỏ nhất

DVNHĐT có tin nhắn phản hồi đến KH SDB1 1 5 3,85

NH phản hồi nhanh khi giao dịch gặp sự cố SDB2 1 5 3,87 DVNHĐT giúp hoàn thành nhanh chóng công việc của KH

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ, 2019) h

CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU

4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA

Thang đo và độ tin cậy của các biến quan sát được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Để thang đo được chấp nhận, cần loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha dưới 0,6 Trong phân tích EFA, các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại do tương quan kém với nhân tố tiềm ẩn Cuối cùng, mô hình sẽ được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa thống kê 5%.

Do biến PTHH6 (NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch) có hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ hơn 0,3 nên loại khỏi nhóm

Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số

1 Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 0,721

6 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 3 0,773

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ, 2019)

Theo kết quả kiểm định chất lượng thang đo, các hệ số của toàn bộ biến đều lớn hơn 0,6, cho thấy hệ thống thang đo được xây dựng đạt tiêu chuẩn.

5 thang đo đảm bảo chất lượng với 22 biến số khảo sát Sau khi loại biến PTHH6 khỏi nhóm biến Phương tiện hữu hình (PTHH) h

Kiểm định KMO và Barlett

Trong Bảng ta có KMO=0,892 thỏa mãn điều kiện 0,5