Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn hà nội,

lirT iiffflrr i r f E f aaT r T t*liMtair LV.002156 ’Ớ c VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ BẢO TẠO Thư viện - Học viện Ngân Hàng iiiiiiin ii III1 1111 i i n i H i i n i ỉ iỉ TOC VIỆN NGẦN HÀNG LV 02156 VŨ HOÀNG DIỆU GIẢI PH ÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử TẠ I M ỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN RỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VẮN THẠC sf KÍNH TÊ HÀ N ộ i:-2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG V ù H O À N G D IỆ U GIẢI P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử T Ạ I M Ộ T SỐ N G Â N H À N G T H U O N G M Ạ I T R Ê N Đ ỊA B À N H À N Ộ I Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N gười h ó n g d ẫn k h o a học: TS N G U Y Ê N VĂN K H Á C H HỌC VIÉN NGÁN HANG TRUNG TÂM THỎNG TIN - THƯVIỆN Số: L.ì/ CẤẨ.ữ HÀ N Ộ I-2 LỜI CAM ĐOAN T ô i x in c a m đ o a n L u ậ n v ă n : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà NỘF c ô n g trìn h n g h iê n c ứ u c ủ a c n h â n tô i C c sổ liệ u tro n g lu ậ n v ă n đ ợ c s d ụ n g tru n g th ự c , có n g u n g ố c rõ rà n g N ế u sa i tô i x in c h ịu h o n to n m ọ i trá c h n h iệ m Hà Nội, ngày tháng Học viên Vũ Hoàng Diệu năm 2015 M ỤC LỤC MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c o BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ủ 1.1 K H Á I Q U Á T V Ề N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I V À D ỊC H v ụ NGÂN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1.1 K h i n iệ m N g â n h n g th n g m i 1.1.2 K h i n iệ m d ịc h v ụ 1.1.3 Đ ặ c đ iể m d ịc h v ụ N g â n h n g th n g m i 1.2 N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử V À D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử 1.2.1 K h i n i ệ m 1.2.2 C c h ìn h th i p h t triể n c ủ a n g â n h n g đ iệ n t 1.2.3 C c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n t 1.2.4 V a i trò c ủ a d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tro n g s ự p h t triể n c ủ a n ề n k in h tế - x ã hội 13 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI .22 1.3.1 Chất lượng dịch vụ .22 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.4 KINH NGHIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 25 1.4.1 Tình phát triển chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giói 25 1.4.2 Bài học rút từ kinh nghiệm nước giới 28 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 30 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G V È C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ I Ệ N T Ử T Ạ I M Ộ T S Ó N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I T R Ê N Đ ỊA B À N H À N Ộ I .31 K H Á I - Q U Á T V Ề T ÌN H H ÌN H H O Ạ T Đ Ộ N G C Ủ A M Ộ T S Ố N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I T R Ê N Đ ỊA B À N H À N Ộ I 31 1 N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n N g o i th n g V iệ t N a m (V ie tc o m b a n k ) 2 N g â n h n g T h n g m i C ô n g th n g V iệ t N a m ( V ie tin b a n k ) 36 2.2 T H Ự C T R Ạ N G V Ề C H Ấ T L Ư Ơ N G D ỊC H v ụ N G Ầ N H À N G Đ IỆ N T Ử T Ạ I M Ộ T S Ố N G Ầ N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I T R Ê N Đ ỊA B À N H À N Ộ I 41 2 N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n N g o i th n g V iệ t N a m ( V ie tc o m b a n k ) 41 2 N g â n h n g T h n g m i c p h ầ n C ô n g th n g V iệ t N a m ( V ie ti n b a n k ) 46 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÈ PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 53 N h ữ n g k ế t q u ả đ t đ ợ c tro n g v iệ c p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tạ i m ộ t số N g â n h n g th n g m i trê n đ ịa b n H N ộ i 53 N h ữ n g h n c h ế tro n g v iệ c p h t triể n c c d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tạ i m ộ t số N g â n h n g th n g m i trê n đ ịa b n H N ộ i 56 3 N g u y ê n n h â n c ủ a n h ữ n g h n c h ế .63 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 66 CHƯƠNG 3: G IẢ I P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H vụ NGÂN H À N G Đ IỆ N T Ử T Ạ I C Á C N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I T R Ê N Đ ỊA B À N H À N Ộ I 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020, TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 67 1 T riể n v ọ n g v m ụ c tiê u p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tạ i V iệ t N a m tro n g n h ữ n g n ă m t i 67 Đ ịn h h n g p h t triể n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tạ i m ộ t số N g â n h n g th n g m i trê n đ ịa b n H N ộ i tớ i n ă m 2 .70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 72 Đ ầ u tư c s h tầ n g h iệ n đ i h ó a c n g n g h ệ n g â n h n g .72 2 G iả i p h p M a r k e ti n g 74 3 Đ o tạ o b i d ỡ n g n â n g c a o trìn h đ ộ n h â n v i ê n 80 Đ a d n g h ó a , p h t triể n c c d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n t 84 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g 85 3 K IẾ N N G H Ị 86 3 V i n h n c , C h ín h p h ủ 86 3 V i n g â n h n g N h n c 88 3 Đ ố i v i c c n g n h , c c c ấ p 90 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 91 K É T L U Ậ N 92 DANH M ỤC CÁC C H Ữ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM M y rú t tiề n tự đ ộ n g CM ND C h ứ n g m in h n h â n d â n CNH C ô n g n g h iệ p h ó a HĐH H iệ n đ ại h ó a NHĐT N g â n h n g đ iệ n tử NHNN N gân hàng nhà nước NHTM N g â n h n g th n g m i N HTM CPCT N g â n h n g T M C P C ô n g th n g POS M y c h ấ p n h ậ n th ẻ SXK D S ả n x u ấ t k in h d o a n h TCTD T ổ c h ứ c tín d ụ n g TM CP T h n g m ại cổ phần TTXNK T i tr ợ x u ấ t n h ậ p k h ẩ u V ie tc o m b a n k N g â n h n g T M C P N g o i th n g V iệ t N a m V ie tin b a n k N g â n h n g T M C P C ô n g th n g V iệ t N a m XNK X u ất nhập DANH M ỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ B ả n g : C h ỉ tiê u h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g V ie tin b a n k g ia i đ o n 0 - 37 B ả n g 2 : s ố lư ợ n g k h c h h n g v g ia o d ịc h c ủ a N H Đ T V ie tc o m b a n k 41 B iề u đ : T ổ n g tà i s ả n c ủ a V ie tc o m b a n k từ n ă m 0 -2 33 B iể u đ 2 : V ố n c h ủ h ữ u c ủ a V ie tc o m b a n k từ n ă m 0 -2 33 B iể u đ : H u y đ ộ n g v ố n c ủ a V ie tc o m b a n k từ n ă m 0 - 34 B iể u đ : L ợ i n h u ậ n trư c th u ế c ủ a V ie tc o m b a n k từ n ă m 0 - 36 B iể u đ : T ổ n g tà i s ả n V ie tin b a n k từ n ă m 0 - 38 B iể u đ : T ỷ lệ v ố n V ie tin b a n k từ n ă m 0 - 39 B iể u đ : N g u n v ố n h u y đ ộ n g c ủ a V ie tin b a n k từ n ă m 0 - 39 B iể u đ : L ợ i n h u ậ n trư c th u ế c ủ a V ie tin b a n k từ n ă m 0 - 40 B iể u đ : L ợ i n h u ậ n s a u th u ế c ủ a V ie tin b a n k từ n ă m 0 - MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh tế Việt Nam thay đổi đáng kể Với xu tất yếu q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế với phát triển mạnh vũ bão hệ thống cơng nghệ thơng tin địi hỏi thành phần kinh tế xã hội buộc phải vươn lên để có đủ sức cạnh tranh khu vực giới Trong đó, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trọng hàng đầu non nớt yếu ngành ngân hàng Việt Nam như: máy tổ chức cồng kềnh, trình độ quản lý chưa chuyên nghiệp, tồn đọng nợ xấu cao, thiếu độ an toàn cho khách hàng, kỹ phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp với sức nóng việc hội nhập kinh tế giới thách thức lớn Đứng trước thách thức buộc Việt Nam phải có “ thay da đổi thịt” lĩnh vực ngân hàng Mặt khác, trao đổi, chia sẻ thông tin diễn nhanh chóng, thuận tiện trước hỗ trợ tích cực cho việc trì mối quan hệ rộng khắp với đối tác thương mại mạng lưới khách hàng với sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc ngân hàng Việt Nam phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả; đồng thời phải trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Bên cạnh việc hồn thiện dịch vụ truyền thống cịn phải tập trung vào nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính hầu hết ngân hàng ứng dụng kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa để tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành ngân hàng Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở thành phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Amato - Me Coy, 2005 trích từ Gonzalez &ctg, 2008) Bên cạnh việc chạy đua cung cấp làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J Naveen Kumar h., 2012) Với mong muốn góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác giả chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp cao học Tài - Ngân hàng Hy vọng đề tài góp phần nhỏ giúp NHTM Việt Nam định hướng hồn thiện chất lượng dịch vụ thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà Nội, rõ két quả, hạn chế nguyên nhân Đe xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đổi tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà Nội, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thực tiễn NHTM Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà Nội giai đoạn 2008 - 2013.Trong đó, luận văn sâu vào phân tích hai ngân hàng: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hai ngân hàng hoạt động đa ngành, đa lĩnh vực, cung cấp đầy đủ bao quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hầu hết NHTM địa bàn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp vật biện chứng vật lịch sử đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phù họp với đối tượng nội dung nghiên cứu như: 80 c ầ u n g u y ệ n v ọ n g c ủ a k h c h h n g H n n ữ a , k h c h h n g đ ợ c m i th a m d ự p h ầ n lớ n c c k h c h h n g lớ n , k h c h h n g v ip , h ọ đ ợ c p h ụ c v ụ th e o tiê u c h u ẩ n v ip v ì v ậ y k h i p h n n n v ề N H , c c đ ó n g g ó p c ủ a h ọ đ ô i k h i c ò n c h a s t th ự c v i N H T h e o tô i, b ê n c n h v iệ c tổ c h ứ c h ộ i n g h ị k h c h h n g c h o c c k h c h h n g v ip n y N H c ũ n g n h â n d ịp đ ó g i th , n h ắ n tin , g ọ i đ iệ n c h o c c k h c h h n g k h c c ủ a m ìn h để c ả m n h ọ đ ã s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g c ũ n g n h tìm h iể u c c n h u c ầ u , m o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g V iệ c g i c c th ô n g đ iệ p h n g lo t n y có th ể đ ợ c th ự c h iệ n râ t đ n g iả n v tố n k é m th n g q u a tín h n ă n g tự đ ộ n g m a rk e tin g c ủ a p h ầ n m ề m N H Đ T T h ô n g q u a đ ó , v a k h ắ c sâ u h n n ữ a h ìn h ả n h c ủ a N H v a th u đ ợ c th ô n g tin c ầ n th iế t, q u a n trọ n g đ ố i v i N H - C c u đ ãi d n h c h o k h c h h n g đ ặ c b iệ t, k h c h h n g g iá trị lớ n , k h c h h n g tru n g th n h V iệ c p h â n lo i k h c h h n g c ầ n đ ợ c th ự c h iệ n d ự a trê n c c tiê u c h í h ợ p lý h n , c ầ n p h t triể n p h ầ n m ề m có th ể g h i n h ậ n đ ợ c lợ i n h u ậ n c ủ a từ n g k h c h h n g đ ó n g g ó p c h o n g â n h n g từ đ ó tín h to n đ ợ c g iá trị s u ố t đ i c ủ a k h c h h n g đ ể c ó c h ín h sá c h u đ ã k h c h h n g p h ù h ợ p C c u đ ãi đ ố i v i k h c h h n g c ầ n tă n g c n g h n n ữ a , m m n h m ẽ h n n ữ a đ ể th u h ú t v g iữ c h â n k h c h h n g C ác u đ ãi v ề th ủ tụ c h n g q u a n trọ n g c ầ n tậ p tru n g h n n ữ a v ì u đ ãi v ề th ủ tụ c g iấ y tờ c c u đ ãi k h ô n g m g iả m lợ i n h u ậ n c ủ a N H m lạ i m tă n g m ứ c đ ộ h ài lò n g c ủ a k h c h h n g lê n rấ t c a o C c N H n c n g o i s d ĩ v i m ứ c p h í rấ t c a o so v i N H tro n g n c (đ ô i k h i c a o g ấ p -1 lầ n ) n h ự n g h ọ v ẫ n đ ợ c n h iề u n g i c h ấ p n h ậ n bở i lẽ h ọ c ó th ủ tụ c v c c h th ứ c p h ụ c v ụ m ộ t c a rấ t tiệ n lợ i v i đ ộ sa i só t v ề g ia o d ịc h rấ t th ấ p Đ â y đ iề u N H T M tro n g n c n ê n h ọ c tậ p : p h t triể n d ịc h v ụ g iá trị cao v i đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g - T ổ c h ứ c c c c h n g trìn h k h u y ế n m i h ấ p d ẫ n C c N H T M c ũ n g n ê n tổ c h ứ c n h iề u h n n ữ a c c c h n g trìn h k h u y ế n m ã i v i n h ữ n g g iả i th n g h ấ p d ẫ n để k h u y ế n k h íc h k h c h h n g tìm h iể u v s d ụ n g c c d ịc h v ụ N H Đ T 3 Đ o tạ o b i d ỡ n g n â n g c a o tr ìn h đ ộ n h â n v iê n D ịch v ụ N H Đ T sả n p h ẩ m c ủ a n ề n c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại n ê n m ộ t tro n g n h ữ n g y ê u cầu q u a n trọ n g đ ể triể n k h a i, ứ n g d ụ n g th n h c ô n g c ầ n p h ả i có đ ộ i n g ũ n h â n 81 v iê n N H g iỏ i, c ó trìn h độ c h u y ệ n m ô n tố t Đ e n n a y , h n % c n b ộ n g h iệ p v ụ c ủ a c c N H T M trê n đ ịa b n H N ộ i đ ã đ ợ c đ o tạ o , b i d ỡ n g n g h iệ p v ụ ả trìn h đ ộ đ ại h ọ c v trê n đ ại h ọ c , đ ặ c b iê t h n 0 % c n b ộ q u ả n lý đ ã đ ợ c p h ổ c ậ p tin h ọ c đ ể đ iề u h n h N H T u y n h iê n , k h ả n ă n g th u h ú t n h â n tài c ò n n h iề u h n c h ế , đ ặ c b iệ t n g u n n h â n lự c tr o n g lĩn h v ự c N H Đ T Đ â y m ộ t b ấ t c ậ p v ề n g u n n h â n lự c c ủ a c c N H T M trê n đ ịa b n H N ộ i k h i tiế n q u â n v o m ộ t m ả n g h o t đ ộ n g c ò n k h c m i m ẻ d ịc h v ụ N H Đ T V iệ c g iả i q u y ế t n h ữ n g k h ó k h ă n n ó i trê n v ề n g u n n h â n lự c đ ò i h ỏ i cá c N H T M tr ê n đ ịa b n H N ộ i p h ả i có c h iế n lư ợ c p h t triể n c o n n g i đ ể đ p ứ n g đ ợ c n h ữ n g đ ò i h ỏ i m i v ề k in h d o a n h v c u n g ứ n g c h o x ã h ộ i n h ữ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ N H h iệ n đ i C ụ th ể là: P h ả i đ ầ u tư th íc h đ n g c h o c ô n g tá c đ o tạ o , x â y d ự n g k ế h o c h đ o tạ o cá n b ộ n g a y từ k h i m i đ ợ c tu y ể n d ụ n g , c h ú trọ n g c ả v ề c h u y ê n m ô n , tá c p h o n g g ia o d ịc h v tư d u y k h c h h n g C c N H T M trê n đ ịa b n H N ộ i h iệ n n a y h o t đ ộ n g k h đ a n ă n g v c u n g c ấ p n h iề u c h ủ n g lo i s ả n p h ẩ m , s d ụ n g n h iề u p h ầ n m ề m k h c n h a u D o v ậ y , c ầ n tra n g bị c h o n h â n v iê n n h ữ n g n h ữ n g k iế n th ứ c c b ả n v ề n g h iệ p v ụ , c c s ả n p h ẩ m c h ín h v n h ữ n g đ ịn h h n g lớ n c ủ a N H T đ ó g iú p c h o n h â n v iê n có đ ợ c c i n h ìn b a o q u t v m ộ t đ ộ n g c rõ rà n g tro n g c ô n g v iệ c H iệ n tạ i h ầ u h ế t c c N H T M đ ã th ự c h iệ n rấ t tố t c ô n g tá c đ o tạ o c n b ộ m i v c ô n g v iệ c n y đ a n g đ ợ c m rộ n g v c h ú ý đ o tạ o c h u y ê n sâ u h n Đ o tạ o m ộ t số c n b ộ c h ủ c h ố t (k e y p e rs o n ) a m h iể u v ề C N T T v n g h iệ p v ụ n g â n h n g đ ể m h t n h â n n ò n g c ố t tro n g c c c h n g trìn h p h t triể n c c sản p h ẩ m v c ô n g n g h ệ m i C ó k ế h o c h đ o tạ o lạ i n h ằ m c ậ p n h ậ t c c y ê u c ầ u v n g h iệ p v ụ m i, đ o tạ o tạ i c h ỗ k ế t h ọ p v i v iệ c c đ o tạ o , đ o tà o c h u y ê n m ô n v đ o tạ o n h â n tài N h ữ n g n h â n v iê n c h ủ c h ố t tro n g v iệ c p h t triể n sả n p h ẩ m m i, đ ặ c b iệ t n h ó m sản p h ẩ m N H h iệ n đ ại c ầ n đ ợ c đ o tạ o b i b ả n v đ ợ c c th ự c tậ p , h ọ c h ỏ i k in h n g h iệ m c c n c tiê n tiế n G ắ n k ế t q u ả đ o tạ o v i v iệ c b ố tr í s d ụ n g c n b ộ th e o đ ú n g n g i, đ ú n g 82 v iệ c Đ ặ c b iệ t c ầ n tíc h c ự c lu â n c h u y ể n c n b ộ đ ể sắ p x ế p c ô n g v iệ c p h ù h ợ p n h ấ t v i n ă n g lự c c h u y ê n m ô n c ủ a từ n g n g i v tạ o đ ộ n g lự c p h ấ n đ ấ u c h o c c n h â n v iê n ; k h u y ế n k h íc h n g i la o đ ộ n g m v iệ c n ă n g đ ộ n g , s n g tạ o th ô n g q u a c c c o c h ế lư o n g , th n g C ó k ế h o c h th n g x u y ê n p h ổ c ậ p , c ậ p n h ậ t c c x u h n g p h t triể n v ứng dụng CN T r tro n g c c h o t đ ộ n g tà i c h ín h n g â n h n g , đ ặ c b iệ t c h o c c cấp q u ả n lý v đ iề u h n h N h â n v iê n N H n h ữ n g n g i c ó n h iề u c h ộ i tiế p x ú c v i tiề n b c q u y trìn h q u y c h ế d ù c ó c h ặ t c h ẽ đ ế n đ â u c h ă n g n ữ a th ì c ũ n g k h ô n g th ể đ ề p h ò n g h ế t rủ i ro từ k h ía c n h c o n n g i - rủ i ro đ o đ ứ c V ì v ậ y , tru n g th ự c v tin c ậ y m ộ t đ òi h ỏ i đ ợ c đ ặ t r a c h o m ọ i n h â n v iê n Ở k h ía c n h k h c , tro n g k in h d o a n h n g y n a y n g i ta rấ t trọ n g c h ữ tín , đ ặ c b iệ t k h c h h n g D o v ậ y , n ế u c h ú n g ta k h ô n g tạ o đ ợ c n iê m tin c h o k h c h h n g h a y tệ h n là m m ấ t lò n g tin c ủ a k h c h h n g th ì m a n g lại h iệ u ứ n g x ấ u c h o h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a N H Đ ó đ iề u m m ỗ i n h â n v iê n N H c ầ n p h ả i n h ậ n th ứ c v b iế n th n h h n h đ ộ n g D m n g h ĩ, d m m , d m c h ịu trá c h n h iệ m đ a n g v p h o n g c c h c ủ a cá c n h â n v iê n c h u y ê n n g h iệ p tro n g m ộ t x ã h ộ i h iệ n đ i M ỗ i n h â n v iê n p h ả i g ắ n c ô n g v iệ c c ủ a m ìn h v i m ộ t trá c h n h iệ m b a o h m c ả tr c h n h iệ m v ậ t c h ấ t v trá c h n h iệ m tm h th â n C ụ th ê , p h ả i c ó trá c h n h iệ m v i m ỗ i h n h vi c ủ a m ìn h v p h ả i c h ịu trá c h n h iệ m v ề k ế t q u ả c ủ a n h ữ n g h n h vi V i n h â n v iê n c ủ a c c N H T M , p h ả i trâ n trọ n g th i g ia n c ó n g h ĩa p h ả i lu ô n d ú n g h ẹ n , m v iệ c n h a n h c h ó n g , h iệ u s u ấ t c a o , b iế t q u ý trọ n g th i g ia n c ủ a m ìn h c ũ n g n h c ủ a k h c h h n g v N H , tìm c c h rú t n g ắ n th i g ia n th ự c h iệ n g ia o d ịc h c c c ô n g v iệ c đ ợ c g ia o đ ể d n h th i g ia o c h o n h ữ n g c ô n g v iệ c m i, n h iệ m v ụ m i B ê n c n h v iệ c đ a c a m k ế t v ề tiê u c h u ẩ n c u n g c ấ p d ịc h , N H c ầ n n â n g c a o n h ậ n th ứ c c ủ a c n b ộ n h â n v iê n N H th ô n g q u a tổ c h ứ c c c c u ộ c th i, c c c h n trìn h tìm h iê u v ê v ấ n đ ề p h t h u y p h o n g c c h m v iệ c h iệ u q u ả h ợ p tá c v th i độ k ỹ n ă n g g ia o tiế p k h c h h n g tố t C ầ n c ó c h ín h s c h tu y ể n d ụ n g h ợ p lý: 83 Đ ể đ t đ ợ c đ iề u n y trư c h ế t c ầ n c ă n c ứ v o c c y ê u c ầ u c ô n g v iệ c c ủ a từ n g p h ò n g b a n cụ th ể đ ể tu y ể n , c h ọ n đ ợ c đ ú n g lư ợ n g n g i c ầ n th iế t v i c h ấ t lư ợ n g p h ù h ọ p n h â t T rá n h đ ê tìn h trạ n g tu y ể n c c h n g n h h iệ n n a y v a tố n k é m lại k h ô n g h iệ u q u ả , đ ô i k h i c ò n g â y d th a n h â n lự c Đ o tạ o v ấ n đ ề th e n c h ố t đ ể có đ ợ c đ ộ i n g ũ la o đ ộ n g g iỏ i c ả v ề c h u y ê n m ô n n g h iệ p v ụ lẫ n k h ả n ă n g p h ụ c v ụ k h c h h n g V iệ c đ o tạ o k ỹ n ă n g p h ụ c v ụ k h c h h n g c ó v a i trị q u a n trọ n g tro n g v iệ c n â n g c a o k h ả n ă n g g iữ k h c h h n g Đ ể n u ô i d ỡ n g v d u y trì th i đ ộ p h ụ c v ụ k h c h h n g tố t c ủ a c c n h â n v iê n đ ò i h ỏ i c ả h a i v ấ n đ ề: m ô i trư n g m v iệ c n ê u c a o tin h th ầ n p h ụ c v ụ k h c h h n g tr ê n h ế t v đ ợ c đ o tạ o , g iá o d ụ c v ề th i độ phục v ụ khách hàng, m ô i trư n g m v iệ c n ê u c a o tin h th ầ n p h ụ c v ụ k h c h h àn g , v i k h c h h n g v h n g tớ i k h c h h n g ta đ ề c ậ p đ ế n trê n tro n g p h ầ n m ô i trư n g m v iệ c T ro n g p h ầ n n y ta c h ỉ n ó i v ề v iệ c đ o tạ o , g iá o d ụ c v ề th i độ h n h v i ứ n g x c ủ a n h â n v iê n v i k h c h h n g Đ ể đ o tạ o n h â n v iê n c c k ỹ n ă n g p h ụ c v ụ k h c h h n g , c c N H T M tr ê n đ ịa b n H N ộ i n ê n tổ c h ứ c c c lớ p h ọ c v ề c c k ỳ n ă n g : k ỹ n ă n g trả lờ i k h c h h n g , k ỹ n ă n g n ó i c h u y ệ n q u a đ iệ n th o i, k ỹ n ă n g g iả i q u y ê t c c k h iê u n i, p h n n n T ấ t c ả c c n h â n v iê n đ ề u c ầ n đ ợ c đ o tạ o V iệ c đ o tạ o n y p h ả i đ ợ c d u y trì m ộ t c c h th n g x u y ê n liê n tụ c đ ể c ủ n g cố c h ắ c c h ắ n v k h ắ c sâ u h n n ữ a n ế p su y n g h ĩ p h ụ c v ụ tố t k h c h h n g đ e m lại lợi ích c h o b ả n th â n , k h c h h n g n g i trả lư n g c h o n h â n v iê n C h ín h s c h đ ãi n g ộ n h â n tà i C ó th ể g iữ c h â n n h ữ n g n h â n v iê n giỏ i p h ụ c v ụ ch o N g â n h n g m ộ t c c h lâu d ài v th u h ú t n h ữ n g ứ n g v iê n tiề m n ă n g trê n th ị trư n g lao đ ộ n g th ô n g q u a cá c b iệ n p háp: - X â y d ự n g n h ữ n g h ìn h ả n h , b ả n s ắ c riê n g m a n g tín h tru y ề n th ố n g h a y có th ể g ọ i “v ă n h ó a d o a n h n g h iệ p ” đ ể từ đ ó c ó th ể th u h ú t đ ợ c s ự q u a n tâ m h o h ứ c c ủ a n g i m i, n g i tà i đ ế n đ ầ u q u â n , c ũ n g n h đ ể n h ữ n g n g i h iệ n đ a n g c ô n g tá c tạ i N g â n h n g c ó th ể tin tư n g m v iệ c v g ắ n b ó lâ u dài - T h n g x u y ê n tô c h ứ c c c H ộ i c h ợ n g h ề n g h iệ p n h ằ m th u h ú t s ự q u a n tâ m v th a m g ia c ủ a n h ữ n g s in h v iê n u tú đ ợ c đ o tạ o tạ i c c trư n g đ ại h ọ c - S d ụ n g n h â n v iê n đ ú n g n g i, đ ú n g v iệ c , sắ p x ế p c ô n g v iệ c p h ù h ợ p v i 84 k h ả n ă n g n g n h n g h ề c ủ a từ n g n g i đ ã đ ợ c h ọ c tậ p , n g h iê n u - C h ế đ ộ th n g p h t n g h iê m m in h , c c h ế đ n h g iá n h â n v iê n c ô n g b ằ n g k h ách quan - C h ín h s c h tiề n lư n g đ ợ c trả p h ù h ợ p v i n ă n g lự c c ủ a n h â n v iê n v tư n g x ứ n g v i m ứ c đ ộ c ô n g v iệ c đ ợ c g ia o - X â y d ự n g tiế n trìn h n g h ề n g h iệ p rõ rà n g v p h ổ b iế n rộ n g rã i đ ể n h â n v iê n có th ể x c đ ịn h đ ợ c h n g tro n g tư n g lai, n g h ề n g h iệ p c ủ a m ìn h Đ a d n g h ó a , p h t tr iể n c c d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử Đ ê c ó th ể đ a c c s ả n p h ẩ m N g â n h n g đ iệ n tử n g y c n g p h ổ b iế n v o đ i s ô n g c ủ a n g i d â n , trư c tiê n c c N g â n h n g th n g m i c ầ n h o n th iệ n c c sả n p h ẩ m , d ịc h v ụ tru y ề n th ố n g q u e n th u ộ c , sẵ n c ó đ ể có th ể d u y tri lư ợ n g k h c h h n g h iệ n tạ i, th u h ú t c c k h c h h n g m i, k h c h h n g tiề n n ă n g , từ đ ó tiế n đ ế n v iệ c g iớ i th iệ u , q u ả n g b s ả n p h ẩ m m i, sả n p h ẩ m N g â n h n g đ iệ n tử K h i đ ã đ a đ ợ c sả n p h â m N g â n h n g đ iệ n tử v o đ i s ố n g c ủ a n g i d â n , tạ o đ ợ c lò n g tin n i k h c h h n g th ì v iệ c c u n g c ấ p n h ữ n g tiệ n íc h c ủ a s ả n p h ẩ m v s ự đ a d n g v ề sả n p h ẩ m m ộ t lợ i th ế c n h tra n h c ủ a c c N g â n h n g T u y n h iê n , h iệ n tạ i c c N g â n h n g th n g m i V iệ t N a m m i c h ỉ p h t tr iể n m ứ c đ ộ n h ấ t đ ịn h , đ a số c c d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử c h ủ y ê u ch ỉ d n g lại g ia o d ịc h v ấ n tin tà i k h o ả n , k iể m tra số d c ủ a tà i k h o ả n , th ẻ tín d ụ n g , th ẻ N g â n h n g q u a m o b ile , q u a tra n g w e b n ộ i b ộ c ủ a N g â n h n g h o ặ c c c g ia o d ịc h v ề lãi s u ấ t, tỷ g iá q u a đ iệ n th o i v th a n h to n d ịc h v ụ c ô n g n g h tr ả tiề n đ iệ n , n c , đ iệ n t h o i, V ì v ậ y , đ ể tạ o lợ i th ế c n h tra n h tro n g lĩn h v ự c N g â n h n g đ iệ n tử , c c N g â n h n g th n g m i trê n đ ịa b n H N ộ i c ầ n đ â ì tư , n g h iê n c ứ u đ ể c u n g c ấ p n g y c n g n h iề u h n c c tiệ n íc h c ủ a n h ữ n g sản p h â m N g â n h n g đ iệ n tử h iệ n tạ i v p h t triể n th ê m n h ữ n g sả n p h ẩ m m i đ ể đ a d n g h ó a c c sả n p h â m đ p ứ n g n h u c ầ u n g y c n g c a o c ủ a k h c h h n g Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet Banking N g o i v iệ c k iể m tr a số d tà i k h o ả n , x e m c c g ia o d ịc h p h t sin h , x e m c c th ô n g tin trê n tra n g w e b , cá c N g â n h n g th n g m i c ầ n p h t triể n tố t h n n ữ a c h ứ c n ă n g c ủ a sản p h ẩ m n h : 85 - C huyển khoản - T h a n h to n h ó a đ n (c c p h í đ iệ n , n c , đ iệ n th o i b n , di đ ộ n g , in te rn e t, tru y ề n h ìn h c p , t h u ế , ) - M u a th ẻ trả trư c c c loại th ẻ đ iệ n th o i di đ ộ n g , th ẻ I n te r n e t - T h a n h to n m u a h n g trự c tu y ế n q u a m n g Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile Banking T ro n g th i g ia n tớ i c c N g â n h n g th n g m i n ê n p h t triể n ứ n g d ụ n g M o b ile B a n k in g trê n đ iệ n th o i di đ ộ n g v i c c h th ứ c s d ụ n g sa o c h o đ ợ c d ễ d n g h n , g iú p k h c h h n g th ự c h iệ n c c g ia o d ịc h tà i c h ín h m ọ i lú c , m ọ i n i Thứ ba, phát triến sản phàm Home Banking T ro n g th i g ia n tớ i c c N g â n h n g th n g m i c ầ n triể n k h a i r ộ n g rã i sả n p h ẩ m n y đ ế n v i tấ t c ả c c đ ố i tư ợ n g k h c h h n g c n h â n Thứ tư, phát triến sản phẩm N g o i c c sả n p h ẩ m h iệ n c ó c ầ n đ a d n g h ó a h n n ữ a c c s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ể h n c h ế v iệ c k h c h h n g p h ả i đ ế n N g â n h n g đ ể th ự c h iệ n n h ữ n g d ịc h v ụ m N g â n h n g đ iệ n tử c h a th ể c u n g cấp B ê n c n h đ ó , c c N g â n h n g th n g m i cầ n n g h iê n c ứ u đ ể p h t triể n , c u n g c ấ p c c d ịc h v ụ c ấ p đ ộ c a o h n v m a n g lại n h iề u lợ i n h u ậ n h n n h d ịc h v ụ q u ả n lý q u ỹ , c h o th u ê tà i c h í n h đ iệ n tử h ó a c c th ủ tụ c , c h ứ n g từ đ ă n g k ý , tiế n tớ i x â y d ự n g n h ữ n g ch i n h n h N g â n h n g đ iệ n tử h o t đ ộ n g h o n to n trê n m ô i trư n g m n g (E -b n c h ) N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ k h c h h n g T ro n g đ iề u k iệ n h iệ n n a y , k h i n g â n h n g đ iệ n tử đ ợ c đ ặ c b iệ t c h ú trọ n g p h t tr iế n n h m ộ t d ịc h v ụ m ũ i n h o n , d ẫ n đ ế n tư n g đ n g v ề v ố n đ ầ u tư v o c c c ô n g n g h ệ tiê n tiế n th ì c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ợ c đ ặ t n h m ộ t th ế m n h c n h tra n h v lợ i th ể so s n h c ủ a m ỗ i N g â n h n g D o , tậ p tru n g đ ầ u tư c h o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ể th ỏ a m ã n tố i đ a n h u c ầ u k h c h h n g c ũ n g c ầ n đ ợ c c c N g â n h n g triể n k h a i d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử q u a n tâ m h n g đ ầu Đ ể n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g , n g o i v iệ c b ả o đ ả m c h ấ t lư ợ n g v ề c ô n g n g h ệ k ỹ th u ậ t, đ a d n g h ó a sả n p h ẩ m , 86 đ o tạ o đ ộ i n g ũ n h â n v iê n c h u y ê n n g h iệ p , có đ ủ trìn h đ ộ k iế n th ứ c c h u y ê n m ô n v k ỹ n ă n g tố t th ì c ầ n p h ả i: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng N g â n h n g c ầ n đ ặ t n h ữ n g c h u ẩ n m ự c đ ố i v i n h â n v iê n d ịc h v ụ k h c h h n g th ố n g n h ấ t p h o n g c c h p h ụ c v ụ c ủ a tấ t c ả n h â m v iê n c c ch i n h n h , p h ò n g g ia o d ịc h trê n to n h ệ th ố n g đ ể tọ a tín h c h u y ê n n g h iệ p , đ ặ c tru n g c ủ a n g â n h n g đ ó T ổ c h ứ c th n g x u y e n c h n g trìn h T h c h h n g bí m ậ t” v đ ả m b ả o đ ợ c s ự n g h iê m tú c v b í m ậ t c ủ a c h n g trìn h đ ể N g â n h n g có th ể đ n h g iá th i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v iê n m ộ t c c h c h ín h x c C ó c h ín h s c h th n g p h t đ ố i v i m ỗ i đ ợ t đ ả n h g iá c ủ a c h n g trìn h v có n h ữ n g k h u y ế n c o , g ó p ý đ ể c ả i th iệ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g đ ợ c tố t h n Thứ hai, xây dựng sách khách hàng C h ín h s c h u đãi đ ố i v i k h c h h n g V IP h o ặ c k h c h h n g th â n th iế t đ iề u k h ô n g th ể th iế u đ ễ g iữ c h â n k h c h h n g v ì v ậ y c c N g â n h n g th n g m i n ê n có c c c h n g trìn h c ộ n g đ iể m tíc h lũ y đ ố i v i m ỗ i g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g n h ằ m k h u y ế n k h íc h k h c h h n g d u y trì m ố i q u a n h ệ , h ợ p tá c v i N g â n h n g lâ u d ài I h n h lập n h ó m c h ă m só c k h c h h n g n h ằ m p h ụ c v ụ k h c h h n g đ ợ c c h u đ o n h a n h c h ó n g , q u a n tâ m , th e o d õ i đ ể sớ m n h ậ n b iế t n h ữ n g k h c h h n g có th ể c h u y ể n s a n g s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a N g â n h n g k h c đ ể tìm h iể u n g u y ê n n h â n v tư v ấ n k h u y ế n k h íc h k h c h h n g g iữ m ổ i q u a n h ệ v i N g â n h n g Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng T h ô n g q u a e -m a il, h o ặ c đ iệ n th o i k h c h h n g c ó th ể n h a n h c h ó n g đ ợ c g iả i đ p c c th ắ c m ắ c , k h iế u n ại T đ ó , N g â n h n g c ó th ể q u ả n lý đ ợ c c c v ấ n đ ề p h t s in h , b iê t đ ợ c n h ữ n g ý k iế n đ ó n g g ó p v m o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g đ ể có n h ữ n g đ iề u c h ỉn h c h o p h ù h ợ p , k ịp th i 3 K I Ế N N G H Ị 3 V ó i n h n c , C h ín h p h ủ - Tạo môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh V a i trị h trợ củ a N h n c p h ả i th ể h iệ n b ằ n g c c c h ín h sá c h , v ă n b ả n p h p 87 lý đ n g , h o n c h ỉn h th ể h iệ n s ự tô n trọ n g tín h đ ộ c lậ p tự c h ủ , đ n g th i p h t h u y th ế m n h c ủ a từ n g N g â n h n g T h n g m i tro n g m ô i trư n g k in h d o a n h b ìn h đ ẳ n g v c ó tín h c n h tra n h c a o M ộ t m ô i trư n g k in h d o a n h ổ n n đ ịn h , n h m n h g iú p c h o c c N g â n h n g th n g m i trư n g th n h c h ắ c c h ắ n h n , n h a n h c h ó n g tiế p c ậ n th ị trư n g d ịc h v ụ tà i c h ín h n ộ i địa - Tăng cường quản lỷ Nhà nước thị trường dịch vụ tài T ín h p h ụ th u ộ c v ả n h h n g lẫ n n h a u c ủ a c c lo i d ịc h v ụ , tín h đ ộ c lậ p c ủ a c c c h ủ th ể th a m g ia d ịc h v ụ N g â n h n g đ ặ t r a n h u c ầ u c ầ n th iế t p h ả i có s ự điều, tiế t c h ỉ h u y , th ố n g n h ấ t V ì th ế , c ù n g v i v iệ c h o n c h ỉn h v ă n b ả n p h p lý v s ự tă n g c n g k iể m tra g iá m s t c h ặ t c h ẽ c ủ a N h n c Đ iề u n y có ý n g h ĩa đ ặ c b iệ t q u a n trọ n g b i h o t đ ộ n g k in h d o a n h N g â n h n g h o t đ ộ n g c ó rấ t n h iề u rủ i ro D o v ậ y c c c q u a n q u ả n lý N h n c p h ả i th n g x u y ê n k iể m tra n h ằ m g iá m s t n h n g c ũ n g đ ể c h ỉ đ o k ịp th i c c N g â n h n g h o n th iệ n c c n g h iệ p v ụ tro n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h v đ ả m b ả o an to n h ệ th ố n g - Phát triển thị trường tài bao gằm thị trường tiền tệ thị trường chứng khoán hi trư n g tiê n tệ p h t triê n tạ o đ iê u k iệ n đ ể c c N g â n h n g th n g m i p h t h u y đ â y đ ủ th ê m n h c ủ a m ìn h tro n g v iệ c c u n g c ấ p c c tà i k h o ả n g ia o d ịc h v th ự c h iệ n th a n h to n v i k h c h h n g T ro n g đ iề u k iệ n th ị tr n g tiề n tệ p h t triể n c c q u y ề n s d ụ n g tà i c h ín h n g ắ n h n đ ợ c tra o đ ổ i g ia o d ịc h g iữ a c c c h ủ th ể d iễ n m ộ t c c h th n g x u y ê n h n v i g iá trị c ủ a c c g ia o d ịc h tă n g lên Đ ó đ iề u k iệ n đ ể c c N g â n h n g p h t h u y th ế m n h c ủ a m ìn h v i c c c h ủ th ể k h c N h d ịc h v ụ n y c c c h ủ th ể th a m g ia g ia o d ịc h tiế t k iệ m đ ợ c c h i p h í v ề th i g ia n , g iả m rủ i ro k h i g ia o d ịc h b n g tiề n m ặ t T h ị trư n g tiề n tệ c n g p h t tr iể n c c g ia o d ịc h d iễ n trê n p h m v i n g y c n g rộ n g , v i s ự th a m g ia c ủ a n h iề u c h ủ th ể k h c n h a u tro n g n ề n k in h tế K h i đ ó d ịc h v ụ N g â n h n g c n g tr n ê n m ộ t n h u c ầ u c ầ n th iế t v m ộ t p h ầ n k h ô n g th ể th iế u đ ợ c c ủ a c c g ia o d ịc h trê n th ị trư n g tiề n tệ C ũ n g tư n g tự , s ự p h t triể n c ủ a th ị trư n g c h ứ n g k h o n tạ o r a n h u c ầ u n g y c n g lớ n c h o c c lo i d ịc h v ụ N g â n h n g h iệ n đ i n h b ả o lã n h , tư v ấ n đ ầ u tư 88 c h ứ n g k h o n , q u ả n lý d o a n h n g h iệ p đ ầ u tư - Chủ động có kế hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trình độ dân nhằm tạo dịch vụ Ngăn hàng thị trường M ặ c d ù m th a y đ ổ i c c th ó i q u e n c ủ a n g i d â n p h ả i g iú p h ọ tự g iá c v i d ịc h v ụ h iệ n đ ại c h ắ c c h ắ n k h ô n g th ể b ằ n g c c b iệ n p h p tru y ê n th ố n g h a y c ỡ n g c h ế h n h c h ín g â n h n g K h c h h n g d ù c n h â n h a y d o a n h n g h iệ p đ ó n n h ậ n c c d ịc h v ụ th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t K h i h ọ th ự c s ự th ấ y đ ợ c lợ i íc h c ủ a n h ữ n g h o t đ ộ n g n y m a n g lại th e o c c tiê u c h í n h n h a n h c h ó n g , c h ín h x c , an to n v tiệ n lợ i S o n g v iệ c h n g d ẫ n , tu y ê n tru y ề n , c u n g c â p th ô n g tin c h o n g i d â n đ ể c o n đ n g th a y đ ổ i n h ậ n th ứ c c ủ a h ọ m a n g tín h tíc h c ự c h n , n h a n h c h ó n g h n c ũ n g rấ t q u a n trọ n g C â n lự a c h ọ n c c h ìn h th ứ c tu y ê n tru y ề n , q u ả n g c o p h ù h ợ p v i v ă n h o v tâ m lý c ủ a n g i V iệ t N h n c c ó th ể n ê n c ó c c h ìn h th ứ c k h u y ế n k h íc h n o đ ổ i v i n g i s d ụ n g c c p h n g tiệ n th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t 3 V ó i n g â n h n g N h n c T h ứ n h ấ t: T rư c h ế t c ầ n h o n th iệ n m ô i trư n g p h p lý c ủ a h ệ th ố n g n g â n h n g , tiế p tụ c c h ỉn h s a lu ậ t N g â n h n g N h n c v L u ậ t c c tổ c h ứ c tín d ụ n g đ ể đ p ứ n g n h u c ầ u n â n g c a o v ị th ế v n ă n g lự c đ iề u h n h c h ín h s c h tiề n tệ c ủ a N g â n h n g T ru n g n g , N g â n h n g N h n c c ầ n rà so t, k ịp th i b ổ su n g , s a đ ổ i cá c v ă n b ả n p h p lý liê n q u a n đ ể tạ o h n h la n g p h p lý rõ rà n g , th u ậ n lợ i n h ằ m th ú c đ ẩ y v h ỗ trợ p h t triể n c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m i c ủ a c c n g â n h n g th n g m i.V iệ c x â y d ự n g , h o n th iệ n m ô i trư n g p h p lý v ề c c d ịc h v ụ n g â n h n g c ò n tạ o đ iề u k iệ n c h o c c n g â n h n g th n g m i đ a d n g h o c c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ p ứ n g y ê u c ầ u c ủ a c c d o a n h n g h iệ p v n g i d â n c ũ n g n h tiế n tớ i c u n g c ấ p d ịc h v ụ n g â n h n g th ị tr n g n c n g o i T h ứ H a i: N g â n h n g N h n c c ầ n tă n g c n g c c q u a n h ệ h ọ p tá c q u ố c tế, v i c c tổ c h ứ c tà i c h ín h q u ố c tế , c c n g â n h n g b n trê n th ế g iớ i n h ằ m k h a i th ô n g q u a n h ệ đ ổ i n g o i v ề h o t đ ộ n g n g â n h n g T đ ó , đ ầ u m ố i đ ể c h ú n g ta có th ể tậ n d ụ n g k h a i th c c c n g u n v ố n , c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại c ũ n g n h h ọ c h ỏ i k in h 89 n g h iệ m q u ả n lý, tra o đ ổ i th ô n g tin v ề lĩn h v ự c n g â n h n g , đ ặ c b iệ t v ề đ o tạ o , p h ổ b iế n k iế n th ứ c v k in h n g h iệ m c h o c c c n b ộ n g â n h n g N g o i ra, v iệ c p h ố i h ợ p v i c c h ọ c v iê n , c c trư n g đ i h ọ c tro n g v iệ c đ o tạ o v n g h iê n c ứ u n g â n h n g c ũ n g v iệ c m c ầ n th iế t T h ứ B a : X â y d ự n g v c ô n g b ố c c tiê u c h í x c đ ịn h c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m i c ủ a h ệ th ố n g n g â n h n g , d a n h m ụ c c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ ợ c c o i sản p h ẩ m d ịc h v ụ tru y ề n th ố n g đ ể tạ o s ự th ố n g n h ấ t c h o c c n g â n h n g x â y d ự n g c h iế n lư ợ c p h t triể n d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g m ìn h T h ứ T ư: X â y d ự n g v đ a v o th ự c h iệ n c c h ệ th ố n g th ô n g tin b o c o v ề tìn h h ìn h v k ế t q u ả th ự c h iệ n d ịc h v ụ n g â n h n g , tro n g đ ó có s ự tá c h b c h đ ổ i v i c c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ m i C c c h ỉ số v ề tìn h h ìn h v k ế t q u ả k in h d o a n h c c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ m i n h d o a n h số , tỷ s u ấ t lợ i n h u ậ n T h ứ N ă m : Đ ố i v i m ộ t lo i d ịc h v ụ đ ã x c đ ịn h , N g â n h n g N h n c c ầ n có đ ịn h h n g đ ể n h iề u n g â n h n g c ó th ể th a m g ia c u n g ứ n g , trá n h tìn h trạ n g đ ộ c q u y ề n c ủ a m ộ t số tổ c h ứ c n o đ ó , đ ặ c b iệ t c c tổ c h ứ c q u ố c tê , n h ằ m c u n g ứ n g c h o n ề n k in h tế n h ữ n g tiệ n íc h tố t n h ấ t, đ ả m b ả o q u y ề n lợ i c ủ a k h c h h n g s d ụ n g d ịc h vụ T h ứ S u : N g â n h n g N h n c c ầ n h o n th iệ n v ề m ặ t k ỹ th u ậ t v có c c h ế v ậ n h n h th ô n g su ố t, m r ộ n g h ệ th ố n g th a n h to n đ iệ n tử liê n n g â n h n g đ ể tấ t c ả c c c h i n h n h c c n g â n h n g th n g m i g iả m đ ợ c th i g ia n c h u y ể n tiề n c h o k h c h h n g , g ó p p h ầ n g ia tă n g h ệ số tạ o tiề n , tă n g v ố n k h ả d ụ n g c h o c c n g â n h n g th n g m i T h ứ b ả y : N g â n h n g N h n c c ầ n đ ầ u m ố i tru n g g ia n , n g h iê n c ứ u x â y d ự n g đ ịn h h n g c h iế n lư ợ c p h t tiể n c ô n g n g h ệ , đ ả m b ả o tín h c h ín h x c v an to n , tiệ n lợ i v h iệ u q u ả c ô n g n g h ệ T h ứ T m : T h ự c h iệ n c h ín h s c h c ô n g k h a i h o th ô n g tin từ c c N g â n h n g T h n g m i T h ô n g tin v ề h o t đ ộ n g n g â n h n g đ ế n c h o k h c h h n g c ò n h n c h ế N g u y ê n n h â n tìn h tr n g n y d o : (i) C c N H T M c h e đ ậ y th ô n g tin b ấ t lợ i h a y c h a có 90 p h n g th ứ c th ô n g tin h ữ u h iệ u từ p h ía N H T M (ii) T p h ía c q u a n N h n c m trự c tiế p N g â n h n g N h n c c ò n q u y đ ịn h n h iề u n ộ i d u n g ch ế đ ộ m ậ t h a y p h ổ b iế n n ộ i Đ e c ó th ô n g tin c h o k h c h h n g lự a c h ọ n sả n p h ẩ m , n â n g c a o k h ả n ă n g c n h tra n h c ủ a N g â n h n g th n g m i, c ầ n cải th iệ n c c h ế th ô n g tin từ cẳ c N g â n h n g th n g m i th e o h n g c ô n g k h a i h o : X â y d ự n g v h o n th iệ n c c h ế c ô n g k h a i h o th ô n g tin v ề h o t đ ộ n g c c N g â n h n g T h n g m i T ro n g đ ó q u y đ ịn h th ô n g tin b ắ t b u ộ c p h ả i c ô n g b ố , th i h n tố i th iể u p h ả i c ô n g b ố , p h n g th ứ c c ô n g b ố (c c b o c o th n g n iê n , đ ă n g b o tạ p ch í, x â y d ự n g tra n g W e b , v ă n b ả n g i v è N g â n h n g N h n c v c c c q u a n g iá m sá t) T h ứ C h ỉn : H o n th iệ n c c v ă n b ả n p h p lý liê n q u a n đ ế n v iệ c p h t triể n d ịc h v ụ c ủ a c c N g â n h n g T h n g m i V iệ t N a m n c n g o i c ũ n g n h c c h ế q u ả n lý g iá m s t h o t đ ộ n g c ủ a c c c q u a n N h n c , c ủ a N g â n h n g N h n c v c ủ a c c N g â n h n g th n g m i đ ối v i c c ch i n h n h trự c th u ộ c T h ứ M i: N g â n h n g N h n c p h ả i đ iề u tiế t n h ằ m tậ p tru n g đ ợ c sứ c m n h tổ n g h ợ p c ủ a h ệ th ố n g N g â n h n g th n g m i q u ố c d o a n g â n h n g M ộ t v ấ n đ ề đ n g c h ú ý h iệ n n y tro n g k h i n g u n lự c c ủ a m ỗ i N g â n h n g h ạn chế th ị trư n g d ịc h v ụ N g â n h n g m a n h m ú n th ì rấ t cầ n liê n k ế t g iữ a N g â n h n g để tiế t g iả m chi p h í đ ầ u tư d ịc h v ụ T u y n h iên , trê n th ự c tế c c N g â n h àn g th n g m ại c h a liên k ết đ ợ c v i n h au , m ỗ i N g â n h n g th e o đ u ổ i m ộ t m ụ c đ ích riê n g g ây lã n h p h í tro n g đ ầ u tư v tạ o c ạn h tra n h k h ô n g lành m n g â n h àn g D o v ậy , v i vai trò lả N g â n h n g c ủ a cá c N g â n h àn g , N g â n h n g n h n c cầ n tậ p tru n g sứ c m n h củ a h ệ th ố n g N g â n h n g T h n g m i q u ố c d o a n h h ế t sứ c cần thiết 3.3.3 Đối v ó i c c ngành, c c c ấ p C c n g h iệ p v ụ n g â n h n g h iệ n đ ại có liê n q u a n đ ế n n h iề u n g â n h n g , n h iề u k h c h h n g v n h ấ t th iế t p h ả i th ô n g q u a c o n đ n g tin h ọ c d o v ậ y đ ò i h ỏ i p h ả i có m ộ t c s h tầ n g v iễ n th ô n g v c ô n g n g h ệ tin h ọ c p h t triể n ; p h ổ c ậ p đ ế n m ọ i tầ n g lớ p d â n cư , m ọ i đ ố i tư ợ n g g ia o d ịc h v i n g â n h n g b iế t s d ụ n g m n g th ô n g tin V ì v ậ y , c ầ n c ó c h ín h s c h k h u y ế n k h íc h m ọ i c n h â n , m ọ i d o a n h n g h iệ p , m ọ i 91 n g n h , m ọ i cấp , m ọ i th n h p h ầ n k in h tế th a m g ia ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ tin h ọ c C c B ộ, N g n h liên q u a n n h B ộ C ô n g an, B ộ B u c h ín h v iễ n th ô n g , B ộ T i c h í n g â n h n g c ầ n p h ố i h ợ p c h ặ t c h ẽ v i N g â n h n g N h n c đ ể n g h iê n c ứ u b a n h n h c c v ă n b ả n p h p q u y h n g d ẫ n x lý c ụ th ể c c v ấ n đ ề p h t sin h liê n q u a n đ ế n p h t triể n c ô n g n g h ệ tin h ọ c tro n g ứ n g d ụ n g v o h o t đ ộ n g d ịc h v ụ n g â n h n g n h x lý tr a n h c h ấ p , x lý v i p h m , g ia n lậ n tro n g sử d ụ n g d ịc h v ụ , c n h tra n h k h ô n g n h m n h , c c h ế x lý rủ i ro , ch ỉ đ o c c V ụ , C ụ c, P h ò n g b a n c h ứ c n ă n g liê n q u a n p h ố i h ợ p x lý n h a n h g ọ n cá c v ấ n đ ề p h t s in h k h i đ ợ c N g â n h n g th n g m i đ ề n g h ị B ộ B u c h ín h v iễ n th ô n g , đ i T ru y ề n h ìn h V iệ t N a m c ầ n có đ ịn h h n g v u đ ãi h ỗ tr ợ c c N g â n h n g th n g m i tro n g v iệ c th ự c h iệ n v q u ả n g b p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g tro n g đ i số n g k in h tế - x ã h ộ i, n h ấ t tro n g g ia i đ o n h iệ n n a y n c ta KÉT LUẬN CHƯ ƠNG T ó m lại, tro n g x u th ể h ộ i n h ậ p v tự d o h ó a tà i c h ín h , d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử c ó th ể n ó i m n h iề u triể n v ọ n g n h n g c ũ n g k h n g k h ó k h a n , th c h th ứ c Đ â y v ũ k h í c n h tra n h tố t n h ấ t c ủ a cá c N g â n h n g th n g m i d o n h ữ n g u th ế v ợ t trộ i c ủ a n ó so v i c c d ịc h v ụ tru y ề n th ố n g Đ ể p h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử , k h ô n g c h ỉ từ s ự n ỗ lự c c ủ a b ả n th â n N g â n h n g m c ò n c ầ n p h ả i c ó s ự ủ n g h ộ v đ ầ u tư c ủ a C h ín h p h ủ , c c tổ c h ứ c k in h tế v q u a n trọ n g n h ấ t k h c h h n g V ì v ậ y , đ ò i h ỏ i m ỗ i N g â n h n g th n g m i c ầ n có c h iế n lư ợ c , sá c h lư ợ c , đ n g n c b c th íc h h ợ p đ ể đ a d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử v o c u ộ c số n g m ộ t c c h an to n v h iệ u q u ả n h ấ t 92 K ÉT LUẬN • Q u n triệ t m ụ c tiê u n g h iê n c ứ u , trê n c s v ậ n d ụ n g m ộ t số p h n g p h p n g h iê n c ứ u k h o a h ọ c v b ằ n g n h ữ n g p h â n tíc h từ lý th u y ế t đ ế n th ự c tiễ n , đ ề tà i “ G iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử tạ i m ộ t số N H T M trê n đ ịa b n H N ộ i ” đ ã g iả i q u y ế t m ộ t số v ấ n đ ề q u a n trọ n g n h sau: M ộ t , m rõ k h i n iệ m d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử , n h ậ n th ấ y n h ữ n g u đ iể m c ủ a d ịc h v ụ n y v tín h tấ t y ế u p h ả i p h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử tro n g x u th ế h ộ i n h ậ p h iệ n n ay H a i , p h â n tíc h tìn h h ìn h p h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử tạ i m ộ t số N g â n h n g th n g m i trê n đ ịa b n H N ộ i, từ đ ó n h ìn th ấ y n h ữ n g th u ậ n lợ i, k h ó k h ă n c ũ n g n h n h ữ n g th n h c ô n g , h n c h ế đ ể c ó n h ữ n g đ ịn h h n g , g iả i p h p đ ú n g đ ắ n c h o v iệ c p h t triể n v n g y c n g h o n th iệ n h n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử tạ i m ộ t số N g â n h n g th n g m i trê n đ ịa b n H N ộ i B a là, trê n c s đ ịn h h n g p h t triể n c ô n g n g h ệ c ũ n g n h d ịc h v ụ N g â n h n g c ủ a N h n c v c c N g â n h n g th n g m i, L u ậ n v ă n đ ề x u ấ t m ộ t số g iả i p h p v k iế n n g h ị n h ằ m g ó p p h ầ n n â n g c a o v iệ c p h t triể n d ịc h v ụ n ày Đ ể th ự c h iệ n th n h c ô n g v iệ c p h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử th e o n h ữ n g đ ịn h h n g đ ã n ê u v ầ n c ó s ự h ỗ tr ợ c ủ a C h ín h p h ủ , N g â n h n g n h n c v c c c ấ p q u ả n lý liê n q u a n c ù n g v i s ự n ỗ lự c c ủ a b ả n th â n m ỗ i N g â n h n g th n g m i V i n h ữ n g g iả i p h p đ ợ c n ê u , c ầ n p h ả i đ ợ c c c n g â n h n g áp d ụ n g đ n g b ộ , c ù n g v i b c c ụ th ể c ủ a q u trìn h H N K T Q T , g ó p p h ầ n tíc h c ự c v o v iệ c p h t triể n b ù n g n ổ c ủ a d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử , từ n g b c k h ẳ n g đ ịn h tê n tu ổ i c ủ a c c N g â n h n g th n g m i V iệ t N a m k h ô n g ch ỉ tro n g n c m trê n p h m v i to n cầu T A I L IỆ U T H A M K H Ả O T iế n g V iệ t N g ọ c H o a (B iê n S o n ) (2 0 ), H o n th iệ n d ịc h v ụ k h c h h n g , N h x u ấ t b ả n L a o đ ộ n g - X ã h ộ i, H N ộ i T S H N a m K h n h G ia o (2 0 ), M a r k e tin g d ịc h v ụ - M h ìn h k h o ả n g c c h c h ắ t lư ợ n g d ịc h vụ, N h x u ấ t b ả n T h ố n g k ê , H N ộ i G S T S N g u y ễ n Đ ìn h P h a n (2 0 ), G iá o tr ìn h Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g tr o n g c c tổ c h ứ c , N h x u ấ t b ả n L a o đ ộ n g - X ã h ộ i, H N ộ i T S P h a n T h ă n g ( 0 ) , Q u ả n trị c h ấ t lư ợ n g , N h x u ấ t b ả n T h ố n g k ê , 0 T rư n g Đ ứ c B ả o , N g â n h n g đ iệ n tử v c c p h n g tiệ n g ia o d ịc h th a n h to n đ iệ n tử , T p c h í T in h ọ c N g â n h n g , s ố (5 ) - /2 0 : -7 L ê T h ị T h u T h ủ y (2 1 ), N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g th a n h to n th ẻ tạ i n g â n h n g T M C P đ ầ u tư v p h t tr iể n V iệt N a m - C h i n h n h H ả i P h ò n g , L u ậ n v ă n th c sỹ, H N ộ i L ê V ă n T h iệ n (2 1 ), P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tạ i n g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệt N a m - V ie ttin b a n k , L u ậ n v ă n th c s ỹ ,H N ội H u ỳ n h T h ị N h T râ n (2 0 ) P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tr o n g hệ th ố n g N H T M V iệt N a m , C h u y ê n đ ề k in h tế , T rư n g đ ại h ọ c K in h T ế T P H C M P h a n C h í A n h , N g u y ễ n T h u H & N g u y ễ n H u ệ M in h , N g h iê n c ứ u c c m ô h ìn h đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h V Ị /, tạ p c h í K h o a h ọ c Đ H Q G H N , K in h tế v K in h d o a n h , T ậ p 29 , số (2 ) 11-22 10 L u T h a n h T h ả o (2 0 ), P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g d iệ n tử tạ i n g â n h n g T M C P A C hâu, L u ậ n v ă n th c sỹ, Plà N ộ i 11 T ô K h n h T o n (2 ), P h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ tạ i n g â n h n g T M C P C ô n g th n g V iệt N a m , L u ậ n án tiế n sỹ, H N ộ i 12 T rư n g T h ị N g ọ c T h u ậ n (2 ), P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tạ i n g â n h n g T M C P N g o i th n g V iệt N a m , L u ậ n v ă n th c sĩ, H N ộ i T iế n g A n h : 13 V a la rie A Z e ith a m l & L e o n a rd L B e y (1 8 ), “ S e r v q u a l: A M u ltip le -Ite m S c a le f o r M e a s u r in g C o n s u m e r P e r c e p tio n Ò S e r v ic e Q u a lity 14 A s u b o n te n g , p , M c C le a ry , K J a n d S w a n , J.E (1 9 ), S E R V Q Ư A L re v is ite d : a c r itic a l r e v ie w o f s e r v ic e q u a lity , J o u r n a l o f S e r v ic e s M a r k e tin g , V o l 10, N o 6: -8 15 T h o m a s p V a n D y k e (1 9 ), M e a s u r in g I n fo r m a tio n S y s te m s S e r v ic e Q u a lity C o n c e rn s o n th e U s e o f th e S e rv q u a l q u e s tio n n a ire