N G Â N H À N G Đ I Ệ N T Ử V À D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ I Ệ N T Ử
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.5.1 Môi trường kinh tế vĩ mô
Ngành ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế rất nhạy cảm với các yếu tố từ môi trường kinh tế Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng đến hệ thống Khi môi trường kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt, mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng, từ đó tác động gián tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngành ngân hàng điện tử Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất và tiêu thụ với khối lượng lớn sẽ khuyến khích người dùng ngân hàng như một trung gian thanh toán Ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép khách hàng tham gia thanh toán, giúp giảm thiểu chi phí vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm khi sử dụng các hình thức của ngân hàng điện tử, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn.
H iệ n n a y m ọ i h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a n g â n h à n g đ ề u bị c h i p h ố i c ủ a p h á p lu ậ t m ọ i s ự th a y đ ổ i n h ỏ c ủ a p h á p lu ậ t sẽ tạ o c ơ h ộ i v à th á c h th ứ c m ớ i c h o n g â n h à n g
Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng, đồng thời cũng phải chịu ảnh hưởng lớn từ pháp luật Trong nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các cá nhân và tổ chức kinh tế đều được thực hiện qua ngân hàng, vì vậy mọi trụ cột sẽ ảnh hưởng đến toàn hệ thống Do đó, mọi sự thay đổi về pháp luật sẽ là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng, buộc phải có thời gian để thích ứng và chi phí để chuẩn bị, nếu không sẽ làm giảm uy tín của ngân hàng với khách hàng và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Điều kiện tình hình chính trị và pháp luật ổn định tạo điều kiện phát triển kinh tế, giúp ngân hàng thu hút được lượng tiền mặt từ xã hội Sự gia tăng trong thanh toán qua ngân hàng không chỉ cung cấp nguồn vốn cho ngân hàng mà còn mở rộng khả năng đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
C ô n g n g h ệ n g â n h à n g là m ộ t y ế u tổ q u a n trọ n g ả n h h ư ở n g tớ i h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h n ó i c h u n g v à th a n h to á n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t n ó i riê n g c ủ a c á c n g â n h à n g h iệ n n a y C ô n g n g h ệ n g â n h à n g tiê n tiế n s ẽ g ó p p h ầ n th ú c đ ẩ y n h a n h q u á trìn h c h u c h u y ể n v ố n x ã h ộ i, th u h ú t đ ư ợ c n h iề u h ơ n v ố n n h à n rỗ i tro n g d â n c ư p h ụ c v ụ ch o v iệ c đ ầ u tư p h á t triể n k in h tế , đ ể đ ấ t n ư ớ c tiế n n h a n h trê n c o n đ ư ờ n g c ô n g n g h iệ p h ó a h iệ n đại h ó a
Việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin và tự động hóa vào thanh toán sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm chi phí trong thanh toán Các hoạt động huy động, chi trả tiền gửi cho khách hàng và thanh toán có thể được thực hiện trên các máy vi tính, vừa chính xác, an toàn lại vừa thuận lợi Các ngân hàng cũng có thể mở rộng các dịch vụ của mình qua các mạng máy tính, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tới hàng triệu người với chi phí rất thấp Để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể đưa vào sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động, tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
C ô n g n g h ệ h iệ n đ ạ i c h o p h é p c á c n g â n h à n g v ư ơ n x a h ơ n n g o à i tr ụ s ở n g â n h à n g , liê n k ế t v ớ i n h a u đ ể c ù n g s ử d ụ n g m ạ n g c ô n g n g h ệ , Đ i ề u n à y tạ o c ơ h ộ i c h o c á c n g â n h à n g m ở r ộ n g p h ạ m v i h o ạ t đ ộ n g c ủ a m ìn h v à ả n h h ư ở n g lẫ n n h a u n h iề u h ơ n tr o n g d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử v à n h ữ n g m ặ t h o ạ t đ ộ n g k h á c c ủ a n g â n h à n g
T h e o x u th ế p h á t tr iể n h iệ n n a y , c á c th à n h tự u k h o a h ọ c k ỹ th u ậ t m ớ i n h ấ t lu ô n đ ư ợ c ư u tiê n ứ n g d ụ n g v à o lĩn h v ự c n g â n h à n g đ ể s á n g c h ế v à đ ư a v à o s ử d ụ n g c á c p h ư ơ n g ti ệ n th a n h to á n h iệ n đ ạ i n h ấ t, v ừ a đ ả m b ả o th a n h to á n tứ c th ì, v ừ a đ ả m b ả o c h ín h x á c , a n to à n v à b í m ậ t.
Công nghệ cao trong ngân hàng không thể thay thế hoàn toàn vai trò của con người, mà ngược lại, yếu tố con người ngày càng trở nên quan trọng hơn Công nghệ giúp giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác cao từ mỗi cán bộ Sự kết hợp tốt giữa con người và máy móc là điều kiện tiên quyết để ngân hàng hoạt động hiệu quả Yếu tố con người là điều kiện để các máy móc phát huy hết hiệu quả hoạt động của mình Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, nhấn mạnh vai trò không thể thiếu của con người trong việc ứng dụng công nghệ cao.
1.2.5.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng
H o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a c á c N H T M tr o n g n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y th ư ờ n g x u y ê n đ ổ i m ớ i n h ằ m th íc h ứ n g v ớ i n h ữ n g đ iề u k iệ n k in h tế n ă n g đ ộ n g v à d ự đ iề u c h in h c ủ a p h á p lu ậ t X é t v ê m ặ t h ìn h th ứ c , tu y v ẫ n là c á c n g h iệ p v u c ơ b ả n n h ư ’ n h ậ n tiê n g ử i, c h o v a y , c h i tr ả h ộ c á c n g â n h à n g đ ã m ở r ộ n g c ả q u y m ô p h ư ơ n g th ứ c h o ạ t đ ộ n g , đ ặ c b iệ t là c ô n g n g h ệ
Ngân hàng thương mại (NHTM) có ba chức năng chính: trung gian tài chính, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền, với mối quan hệ chặt chẽ và tương hỗ NHTM huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các tổ chức kinh tế và dân cư thông qua tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu Khi có nhu cầu vay vốn, ngân hàng sẽ sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay, đồng thời trở thành trung tâm thanh toán khi các bên có nhu cầu giao dịch Sự phát triển của các chức năng này thúc đẩy sự phát triển của nhau, từ đó làm gia tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng và khuyến khích họ gửi tiền Điều này dẫn đến việc ngân hàng có thêm vốn để đáp ứng nhu cầu vay mượn và đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1 â m lý c ũ n g là m ộ t y ế u tố q u a n trọ n g ả n h h ư ở n g tớ i d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử
T â m lý là to à n b ộ n ó i c h u n g s ự p h ả n ả n h c ủ a h iệ n th ự c k h á c h q u a n v à o ý th ứ c c o n n g ư ờ i b a o g ồ m n h ậ n th ứ c , tìn h c ả m , ý ch í, th ị h i ế u c ủ a m ỗ i n g ư ờ i T â m lý h ìn h th à n h th ó i q u e n , tậ p q u á n N h ư v ậ y , m ỗ i h à n h v i c o n n g ư ờ i tro n g đ ó v iệ c th a n h to á n đ ề u c h ịu tá c đ ộ n g b ở i y ế u tố tâ m lý.
T â m lý lạ i c h ịu tá c đ ộ n g r ấ t lớ n t ừ m ô i tr ư ờ n g c o n n g ư ờ i s ố n g v à là m v iệ c :
Trong nền sản xuất nhỏ, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở nên phổ biến, hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt tại các ngân hàng Ngược lại, trong nền sản xuất lớn và hiện đại, nhận thức về lợi ích và tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- M ộ t n ề n k in h tế n g ầ m sô i đ ộ n g s ẽ k h u y ế n k h íc h c o n n g ư ờ i s ử d ụ n g tiề n m ặ t n h iề u h ơ n tr o n g th a n h to á n v ì lý d o b í m ậ t v à a n to à n c á n h â n
- T h u ế đ á n h q u á c a o s ẽ d ẫ n tớ i c o n n g ư ờ i c ó h à n h v i trố n th u ế , từ đ ó s in h r a tâ m lý th íc h tiề n m ặ t.
- T rìn h đ ộ d â n tr í th ấ p s ẽ s in h r a tâ m lý “ n g ạ i” k h i s ử d ụ n g c á c p h ư ơ n g tiệ n h iệ n đ ạ i c ó đ ộ p h ứ c tạ p c a o , d o đ ó th a n h to á n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t k h ô n g p h á t triể n
CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chất lượng dịch vụ
C h â t lư ợ n g d ịc h v ụ là v â n đ ê đ ư ợ c c á c n h à q u ả n lý q u a n tâ m n h iề u tr o n g th ờ i b u ổ i k in h d o a n h h iệ n n a y M ộ t s ố s ả n p h ẩ m tố t c h ư a h ẳ n đ ã đ ư ợ c k h á c h h à n g lự a c h ọ n n ế u n h ư c á c d ịc h v ụ đ i k è m v ớ i s ả n p h ẩ m đ ó đ ư ợ c đ á n h g iá là th ấ p
H iệ n n a y c ó r ấ t n h iề u đ ịn h n g h ĩa k h á c n h a u v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , n h ư n g n h ìn c h u n g n g ư ờ i ta đ ịn h n g h ĩa c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ là n h ữ n g g ì k h á c h h à n g c ả m n h ậ n đ ư ợ c M ỗ i k h á c h h à n g c ó c ả m n h ậ n v à n h u c ầ u c á n h â n k h á c n h a u n ê n c ả m n h ậ n v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c ũ n g k h á c n h a u
T h e o F e ig e n b a u m (1 9 9 1 ) “ c h ấ t lư ợ n g là q u y ế t đ ịn h c ủ a k h á c h h à n g d ự a trê n k in h n g h iệ m th ự c tế đ ố i v ớ i s ả n p h ẩ m h o ặ c d ịc h v ụ , đ ư ợ c đ o lư ờ n g d ự a trê n n h ữ n g y ê u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g , n h ữ n g y ê u c ầ u n à y c ó th ể đ ư ợ c n ê u r a h o ặ c k h ô n g n ê u ra đ ư ợ c ý th ứ c h o ặ c đ ơ n g iả n c h ỉ là c ả m n h ậ n , h o à n to à n c h ủ q u a n h o ặ c m a n g tín h c h u y ệ n m ô n v à lu ô n đ ạ i d iệ n c h o m ụ c tiê u đ ộ n g tr o n g 1 th ị tr ư ờ n g c ạ n h tr a n h ”
T h e o R u s e ll (1 9 9 9 ) “ c h ấ t lư ợ n g th ể h iệ n s ự v ư ợ t trộ i c ủ a h à n g h ó a v à d ịc h v ụ đ ặ c b iệ t đ ạ t đ ế n m ứ c đ ộ m à n g ư ờ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i n h u c ầ u v à là m h à i lò n g k h á c h h à n g ”
T h e o L e h tin e n (1 9 8 2 ) c h o là c h ấ t lư ợ n g v ụ p h ả i đ ư ợ c đ á n h g iá tr ê n h a i k h ía c ạ n h , (1 ) q u á tr ìn h c u n g c ấ p d ịc h v ụ v à (2 ) k ế t q u ả c ủ a d ịc h v ụ
G o ro n ro o s (1 9 8 4 ) c ũ n g đ ề n g h ị h a i lĩn h v ự c c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ , d ó là (1 ) c h ấ t lư ợ n g k ỹ th u ậ t v à (2 ) c h ấ t lư ợ n g c h ứ c n ă n g C h ấ t lư ợ n g k ỹ th u ậ t liên q u a n đ ế n n h ữ n g g ì đ ê p h ụ c v ụ v à c h â t lư ợ n g c h ứ c n ă n g n ó i lê n c h ú n g đ ư ợ c p h ụ c v ụ n h ư th ế n ào
C á c n h à n g h iê n c ứ u đ ịn h n g h ĩa c h â t lư ợ n g d ịc h v ụ là k h o ả n g c á c h g iữ a s ự m o n g đ ợ i v ề d ịc h v ụ c ủ a k h á c h h à n g v à n h ậ n th ứ c c ủ a h ọ k h i đ ã s ử d ụ n g q u a d ịc h v ụ , c u ố i c ù n g là đ ư a r a th a n g đ o n ă m th à n h p h ầ n : (1 ) đ ộ tin c ậ y , (2 ) tín h đ á p ứ n g
(3 ) s ự đ ồ n g c ả m , (4 ) n ă n g lự c p h ụ c v ụ , (5 ) c á c p h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h M ỗ i th à n h p h ầ n th ư ờ n g đ o lư ờ n g b ằ n g n h iề u b iế n q u a n s á t, tổ n g c ộ n g c ó 2 2 b iế n q u a n sá t, v à đ ư ợ c g ọ i là th a n g đ o S E R Q U A L T h a n g đ o S E R Q U A L là c ô n g c ụ c h ủ y ế u tro n g m a r k e tin g d ịc h v ụ đ ể đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
X é t m ộ t c á c h tổ n g th ể , c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ b a o g ồ m c á c đ ặ c đ iể m sa u :
1.3.2.1 Tiện ích Đ ố i v ớ i k h á c h h à n g , d ịc h v ụ c ó c h ấ t lư ợ n g là d ịc h v ụ th ể h iệ n đ ư ợ c tiệ n íc h v ư ợ t trộ i “ư u v iệ t” c ủ a m ìn h so v ớ i n h ữ n g s ả n p h ẩ m k h á c C h ín h tín h ư u v iệ t n à y là m ch o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ trở th à n h th ế m ạ n h c ạ n h tra n h c ủ a c á c n h à c u n g c ấ p d ịc h v ụ S ự đ á n h g iá v ề tiệ n íc h v ư ợ t trộ i c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c h ịu ả n h h ư ở n g rấ t lớ n b ở i sự c ả m n h ậ n từ p h ía n g ư ờ i s ử d ụ n g d ịc h v ụ Q u a n h ệ n à y c ó ý n g h ĩa rấ t lớ n đ ố i v ớ i v iệ c đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ từ p h ía k h á c h h à n g tro n g c á c h o ạ t đ ộ n g m a rk e tin g v à n g h iê n c ứ u s ự h ài lò n g c ủ a k h á c h h à n g
1.3.2.2 Số lượng dich vụ, đặc trưng, quy mô
S ố lư ợ n g s ả n p h ẩ m p h o n g p h ú là m ộ t tr o n g n h ữ n g c h ỉ tiê u c h o th ấ y k h ả n ă n g đ á p ứ n g n h u c ầ u k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g (s ố lư ợ n g d ịc h v ụ c à n g n h iề u th ì k h ả n ă n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g c à n g n h iề u -> g ia tă n g đ ư ợ c k h ả n ă n g lự a c h ọ n s ử d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a k h á c h h à n g )
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết hợp trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm đó Dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
Phạm vi của chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ sử dụng dịch vụ đối với khách hàng; phạm vi càng rộng thì càng tốt Tuy nhiên, đối với ngành ngân hàng, phạm vi này có thể gặp một số khó khăn trong việc quản lý Tần suất là yếu tố vô cùng quan trọng, nó phản ánh số lần mà khách hàng sử dụng dịch vụ Đặc biệt, trong dịch vụ ngân hàng điện tử, tần suất được xem là chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Tần suất càng lớn tương ứng với số lần sử dụng dịch vụ càng nhiều thì điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ tốt; ngược lại, nếu tần suất thấp, chất lượng dịch vụ chưa được tốt cần thúc đẩy công tác nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.2.4 Đảnh giá từ phía khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng liên quan đến quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện các yếu tố nội tại nhằm tạo thành thể mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của họ làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
KINH NGHIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Tình phát triển chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giói 25 1.4.2 Bài học rút ra từ kinh nghiệm của các nước trên thế giới
N g à y n a y th ư ơ n g m ạ i đ iệ n tử đ a n g là x u th ế p h á t t r i ể n tấ t y ế u tr ê n th ế g iớ i
Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra sự chuyển mình sâu sắc trong các phương thức kinh doanh và thay đổi hình thức nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Để thúc đẩy quá trình hội nhập và thu hút khách hàng, ngành ngân hàng toàn cầu đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn Các kênh phân phối hiện đại như máy giao dịch tự động ATM, máy thanh toán tại các điểm bán hàng, và mạng lưới ngân hàng qua mạng điện thoại đang trở nên phổ biến Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, mô hình ngân hàng đã chuyển từ hệ thống quầy sang hình thức ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng thế kỷ 21.
Các nước đi đầu trong phát triển hệ thống thanh toán điện tử bao gồm Mỹ, các nước Châu Âu, Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông và Đài Loan Các ngân hàng nước ngoài đang tích cực thúc đẩy sự phát triển của các kênh giao dịch điện tử, bao gồm thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Theo thống kê, sự gia tăng trong việc sử dụng các phương thức thanh toán điện tử đang diễn ra mạnh mẽ.
S te g m a n n ă m 2 0 0 1 ở M ỹ c ó tr ê n 1,4 tr i ệ u k h á c h h à n g s ử d ụ n g g ia o d ịc h n g â n h à n g tr ự c tu y ế n , ở A n h th e o k h ả o s á t c ủ a B A S C , s ổ n g ư ờ i s ử d ụ n g d ịc h v ụ q u a k ê n h p h â n p h ố i n à y đ ã tă n g từ 3 ,5 tr iệ u lê n 7 ,8 tr iệ u tr o n g v ò n g h a i n ă m s ố n g ư ờ i th a n h to á n h o á d ơ n v à c h u y ể n tiề n q u a I n te r n e t h o ặ c q u a đ iệ n th o ạ i c ũ n g tă n g m ạ n h
Tính đến năm 2002, có 7,2 triệu người tham gia thanh toán các loại chip và chuyển khoản qua Internet, tăng 4,4% so với năm 2001, với tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến Số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa Tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các kênh phân phối này từ rất sớm, trong khi Hồng Kông đã có kênh ngân hàng điện tử từ năm 1990 và Singapore từ năm 1997 Dịch vụ Internet Banking ở Thái Lan bắt đầu hoạt động từ năm 2001, và Trung Quốc gia nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử từ năm 2000, mặc dù vẫn còn nhiều thách thức về chính sách và chiến lược phát triển Theo khảo sát mới nhất của IDC, đến hết năm 2002, có 16,8 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại 8 nước, trong đó có Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, Ấn Độ, Malaysia, Singapore và Đài Loan.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và số lượng người sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng Tại Mỹ, theo khảo sát mới của Ngân hàng Dự trữ Liên bang, việc sử dụng ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến, với các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng để phục vụ nhu cầu của khách hàng Từ năm 1999 đến năm 2003, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng đáng kể, cho thấy nhu cầu về loại hình dịch vụ này ngày càng gia tăng.
Với sự phát triển của công nghệ, thanh toán trực tuyến đang trở thành phương thức phổ biến trong vòng vài năm tới Theo dự báo, đến năm 2015, thanh toán trực tuyến sẽ chiếm tới 90% tổng thanh toán Điều này cho thấy các ngân hàng cần nâng cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến để phục vụ khách hàng, trong khi giao dịch truyền thống sẽ giảm dần.
T ạ i M ỹ , h à u h ế t c á c ô n g c h ủ n g â n h à n g đ ề u n h ậ n th ứ c đ ư ợ c tầ m q u a n tr ọ n g c ủ a n g â n h à n g đ iệ n tử , c h ỉ tín h r iê n g tr o n g n ă m 2 0 0 0 , lư ợ n g tiề n đ ầ u tư n h ằ m x â y d ự n g h ệ th ố n g n g â n h à n g đ iệ n tử đ ã c h iế m 5 0 0 tr iệ u U S D , v à o n ă m 2 0 0 5 đ ạ t đ ư ợ c
2 tỷ U S D N h ữ n g n g â n h à n g lớ n th a m g ia k in h d o a n h tr ự c tu y ế n n g à y c à n g n h iề u , th e o b á o c á o c ủ a F D I C , s ổ n g â n h à n g c ó tà i s ả n d ư ớ i 100 tr iệ u U S D c u n g c ấ p d ịc h v ụ tr ự c tu y ế n c h ỉ c h iế m k h o ả n g 5 % , tr o n g đ ó n h ữ n g n g â n h à n g c ó tà i s ả n trê n 10 tỷ
U S D c ó d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử c h iế m tớ i 8 4 %
K e từ g ia i d o ạ n c ó m ặ t tr ê n m ạ n g đ ế n k h i c u n g c ấ p đ ầ y đ ủ d ịc h v ụ trự c tu y ế n là c ả m ộ t q u á trìn h V à o th ờ i đ iể m n ă m 2 0 0 0 , tr o n g số to p 100 n g â n h à n g c ủ a M ỹ th ì c ó 3 6 % k h ô n g c ó m ặ t tr ê n m ạ n g , 4 1 % c h ỉ c u n g c ấ p th ô n g tin , c ò n lạ i 2 3 % là c u n g c ấ p đ ầ y đ ủ d ịc h v ụ n g â n h à n g tr ự c tu y ế n T r o n g n ă m 2 0 0 0 , đ ã c ó k h c ả n g
1 1 0 0 n g â n h à n g lớ n n h ỏ tạ i M ỹ c u n g c ấ p đ ầ y đ ủ m ọ i d ịc h v ụ n g â n h à n g q u a m ạ n g c o n s ố n à y tă n g lê n 1 2 0 0 v à o c u ố i n ă m v à đ ạ t tớ i 3 0 0 0 v à o c u ố i n ă m 2 0 0 5 S a u n ă m 2 0 1 0 , h ầ u h ế t c á c n g â n h à n g lớ n n h ỏ c ủ a M ỹ đ ã c u n g c ấ p đ ầ y đ ủ m ọ i d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử
1.4.2 Bài học rút ra từ kinh nghiệm của các nước trên thế giói
Ngành ngân hàng điện tử cần được cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Việc này không chỉ giúp tăng tiện ích mà còn cải thiện hiệu quả của quy trình chung Các tiện ích này có thể mở rộng đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ và phát triển kết nối mới Với một mạng lưới khách hàng lớn, giao dịch trực tuyến có thể đạt đến địa chỉ của khách hàng, trong khi hình ảnh cá nhân hóa các dịch vụ hỗ trợ sẽ mang lại giá trị gia tăng.
V id e o từ I n te r n e t h o ặ c C a llc e n te r X a h o n k h á c h h à n g c ó th ể đ ư ợ c h ỗ tr ợ b ở i m ộ t n h ó m c h u y ê n g ia n g â n h à n g , c u n g c ấ p c ơ h ộ i s ử d ụ n g c á c d ịc h v ụ n h ư m ộ t n g â n h à n g b á n lẻ ả o M ặ c d ù c ó n h ữ n g v ấ n đ ề v ề b ả o m ậ t, I n te r n e t b a n k in g v ẫ n đ ư ợ c hi v ọ n g p h á t tr iể n m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g B ằ n g v iệ c tiế p tụ c đ ầ u tư v à o k ỹ th u ậ t b ả o m ậ t v à s ử d ụ n g k ỹ th u ậ t đ ể c á n h â n h o á d ịc h v ụ , n h ậ n h ìn h th ứ c v à k in h n g h iệ m c ủ a k h á c h h à n g s ẽ d ầ n đ ư ợ c c ả i th iệ n
Sự thay đổi đáng kể trong cách sắp đặt tổng thể vật lý của hệ thống chi nhánh đang diễn ra, với các chi nhánh truyền thống đại diện cho những kênh phân phối hỗn hợp Điều này đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ và khả năng xử lý tốt nhất, đồng thời phục vụ hiệu quả cho các vùng xung quanh Chi nhánh trở thành một thành phần quan trọng trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng Mỹ đã tăng cường mạng lưới chi nhánh lên 550 vào cuối năm 2002, trong khi các ngân hàng khác cũng thông báo về sự mở rộng tương tự Tại các quốc gia khác, ngân hàng đang dần từ bỏ hệ thống chi nhánh Ngân hàng ING triển khai mô hình “click-call-face” để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng qua ba kênh phân phối Việc phát triển các kênh phân phối mới, kết hợp với công nghệ hiện đại, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả và giảm thiểu chi phí giao dịch Các kênh phân phối đã giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và tạo điều kiện cho nhân viên bán sản phẩm mới.
Các kênh phục vụ khách hàng qua điện tử có thể hoạt động tác chặt rãi hoặc triển khai lần lượt Internet banking và Call center có thể hỗ trợ hoàn toàn hiệu quả cho việc giao dịch tại các chi nhánh Các dịch vụ phục vụ khách hàng cần thiết và việc nhận diện khách hàng cần đã được thực hiện tại chi nhánh hoàn toàn có thể chuyển sang bộ phận Call center và Internet banking Kênh phục vụ khách hàng qua dịch vụ.
P h o n e - b a n k in g - v o i c e v à d ữ liệ u g ia o d ịc h k h á c h h à n g c ó th ể h o ạ t đ ộ n g v à tro n g k h o ả n g c á c h x a c h ỉ tr o n g g iâ y lá t B ằ n g v iệ c tạ o r a s ự h ỗ trợ , c á c d ịc h v ụ h iệ u q u ả đ ã đ ư ợ c c á n h â n h o á k h ô n g c h ỉ c á c c h i n h á n h c ó th ể th ự c h iệ n m ộ t c á c h c ó h iệ u q u ả , m ọ i k ê n h p h â n p h ố i đ ề u c ó th ể th ự c h iệ n đ ư ợ c đ iề u đó.
V iệ c tr iể n k h a i th ự c h iệ n m ỗ i k ê n h p h â n p h ố i tr o n g s ố đ ó p h ả i đ ư ợ c k ế t h ợ p v ớ i c h ư ơ n g tr ìn h là m h ợ p lý h ơ n v a i trò c ủ a c á c c h i n h á n h
C h ư ơ n g n à y đ ã tr ìn h b à y c ơ s ở lý th u y ê t v ê d ịc h v ụ v à tổ n g q u a n v ề n g â n h à n g đ iệ n tử , d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử , c á c c ơ s ở lý th u y ế t c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ư a r a m ộ t b ứ c tr a n h tổ n g q u a n v ề s ự p h á t tr iể n c ủ a N g â n h à n g đ iệ n tử tạ i c á c
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với nhiều tiện ích và ưu điểm nổi bật Để thúc đẩy dịch vụ này, các ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và chấp nhận của khách hàng, đồng thời phải chú ý đến các vấn đề pháp lý và công nghệ liên quan Sự thành công trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn vào khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tại các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội.
T H Ụ C TR Ạ N G VỀ C H Ấ T L Ư Ợ N G DỊCH v ụ N G Â N H ÀNG Đ IỆ N T Ử TẠI M Ộ T SÓ N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M ẠI
2.1 khái quát V è T ình hình hoạt động của một số ngân
2.1.1 N gân hàng T h ư o n g m ại cổ phần N goại th ư o n g V iệt Nam (V ietcoinbank)
N g â n h à n g N g o ạ i th ư ơ n g c h ín h th ứ c th à n h lậ p v à o n g à y 0 1 /0 4 /1 9 6 3 th e o q u y ê t đ ịn h s ố 1 1 5 /C P d o H ộ i đ ồ n g C h ín h p h ủ b a n h à n h v à o n g à y 3 0 /1 0 /1 9 6 2 trê n c ơ s ở tá c h r a từ C ụ c q u ả n lý N g o ạ i h ố i tr ự c th u ộ c N g â n h à n g T r u n g ư ơ n g (n a y là
Ngân hàng VCB đóng vai trò quan trọng là ngân hàng chuyển đổi đầu tiên và duy nhất của Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại VCB cung cấp dịch vụ vay tài trợ xuất nhập khẩu, các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác như vận tải, bảo hiểm, thanh toán quốc tế, và kinh doanh ngoại hối Ngân hàng cũng quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài và là đại lý chính cho Chính phủ trong các quan hệ thanh toán, vay nợ, và viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa.
N g à y 14 th á n g 11 n ă m 1990, V ie tc o m b a n k c h ín h th ứ c c h u y ể n từ m ộ t n g â n h à n g c h u y ê n d o a n h , đ ộ c q u y ề n tro n g h o ạ t đ ộ n g k in h tế đ ố i n g o ạ i sa n g m ộ t N g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i N h à n ư ớ c h o ạ t đ ộ n g đ a n g à n h th e o q u y ế t đ ịn h số 4 0 3 -C T n g à y 14 /1 1 /1 9 9 0 c ủ a C h ủ tịc h H ộ i đ ồ n g B ộ trư ở n g L à n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i N h à n ư ớ c đ ầ u tiê n đ ư ợ c
Vào ngày 02/06/2008, Chính phủ đã lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, và Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần Sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng, vào ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM.
T ừ m ộ t n g â n h à n g c h u y ê n d o a n h p h ụ c v ụ k in h tế đ ố i n g o ạ i, V ie tc o m b a n k n g à y n a y đ ã t r ở th à n h m ộ t n g â n h à n g đ a n ă n g , h o ạ t đ ộ n g đ a lĩn h v ự c , c u n g c ấ p c h o k h á c h h à n g đ ầ y đ ủ c á c d ịc h v ụ tà i c h ín h h à n g đ ầ u tr o n g lĩn h v ự c th ư ơ n g m ạ i q u ố c tế ; tr o n g c á c h o ạ t đ ộ n g tr u y ề n th ố n g n h ư k in h d o a n h v ố n , h u y đ ộ n g v ố n tín d ụ n g tà i tr ợ d ự á n c ũ n g n h ư m ả n g d ịc h v ụ n g â n h à n g h iệ n đ ạ i: k in h d o a n h n g o ạ i tệ v à c á c c ô n g v ụ p h á i s in h , d ịc h v ụ th ẻ , n g â n h à n g đ iệ n t ử
S ở h ữ u h ạ tầ n g k ỹ th u ậ t n g â n h à n g h iệ n đ ạ i, V ie tc o m b a n k c ó n h iề u lợ i th ế tr o n g v iệ c ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ tiê n tiế n v à o x ử lý tự đ ộ n g c á c d ịc h v ụ n g â n h à n g p h á t tr iể n c á c s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n t ử d ự a tr ê n n ề n tả n g c ô n g n g h ệ c a o C á c d ịc h v ụ : V C B I n te r n e t B a n k in g , V C B M o n e y , S M S B a n k in g P h o n e
B a n k i n g , đ ã , đ a n g v à sẽ tiế p tụ c th u h ú t đ ô n g đ ả o k h á c h h à n g b ằ n g s ự tiệ n lợ i n h a n h c h ó n g , a n to à n , h iệ u q u ả , tạ o th ó i q u e n th a n h to á n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t c h o đ ô n g đ ả o k h á c h h à n g
S a u h o n n ử a th ế k ỷ h o ạ t đ ộ n g tr ê n th ị tr ư ờ n g , V ie tc o m b a n k h iệ n c ó g ầ n
1 4 0 0 0 c á n b ộ n h â n v iê n , v ớ i h o n 4 0 0 C h i n h á n h /P h ò n g G ia o d ịc h /V ă n p h ò n g đ ại d iệ n /Đ o n v ị th à n h v iê n tr o n g v à n g o à i n ư ớ c , g ồ m 1 H ộ i s ở c h ín h tạ i H à N ộ i 1 S ở
Giao dịch ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với 1 trung tâm đào tạo và 89 chi nhánh cùng hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc Hiện có 2 công ty con tại Việt Nam và 1 văn phòng đại diện ở nước ngoài, cùng với 6 công ty hẹn doanh nghiệp Vietcombank đã phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.100 máy ATM và 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại 155 quốc gia và vùng lãnh thổ.
V ớ i b ề d à y h o ạ t đ ộ n g v à đ ộ i n g ũ c á n b ộ c ó n ă n g lự c , n h ạ y b é n v ớ i m ô i t r ư ờ n g k in h d o a n h h iệ n đ ạ i, m a n g t í n h h ộ i n h ậ p c a o V i e t c o m b a n k lu ô n là s ự lự a c h ọ n h à n g đ â u c ủ a c á c tậ p đ o à n , c á c d o a n h n g h iệ p lớ n v à c ủ a đ ô n g đ ả o k h á c h h à n g c á n h â n
T ín h đ ê n 3 1 /1 2 /2 0 1 3 , V ie tc o m b a n k đ ã c ơ b ả n h o à n th à n h c á c c h ỉ tiê u k in h d o a n h 2 0 1 3 th e o n g h ị q u y ế t h ộ i đ ồ n g q u ả n trị đ ề ra , c ụ th ể :
T ổ n g tà i s ả n h ọ p n h ấ t c ủ a V ie tc o m b a n k tín h đ ế n 3 1 /1 2 /2 0 1 3 đ ạ t 4 6 8 9 9 4 tỷ đ ồ n g , tă n g 1 3 ,2 % s o v ớ i 3 1 /1 2 /2 0 1 2 , tă n g 2 7 ,9 % so v ớ i n ă m 2 0 1 1 , tă n g 5 2 ,5 % so v ớ i n ă m 2 0 1 0 , tă n g g iữ v ữ n g th ị p h ầ n v à v ư ợ t k ế h o ạ c h đ ề ra từ đ ầ u n ă m
Tỷ đồng Tổng tài sản
Biều đồ 2.1: Tổng tài sản của Vietcombank từ năm 2009-2013
(Nguồn báo cáo tài chính Vietcombank năm 2013)
2 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 2 , tă n g 4 8 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 1 , tr o n g đ ó lợ i n h u ậ n c h ư a p h â n p h ố i đ ạ t 6 2 9 1 tỷ đ ồ n g , tă n g 2 ,5 % s o v ớ i c ù n g k ỳ n ă m 2 0 1 2
Biểu đồ 2.2: Vốn chủ hữu của Vietcombank từ năm 2009-2013
(Nguồn báo cáo tài chỉnh Vietcombank năm 2013) v ề h o ạ t đ ộ n g h u y đ ộ n g v ố n t ừ n ề n k i n h tể : t ă n g t r ư ở n g k h á , đ á p ứ n g n h u c â u s ử d ụ n g v ò n v à đ ả m b ả o a n to à n th a n h k h o ả n c ủ a h ệ th ố n g N ă m 2 0 1 3
V ie t c o m b a n k lu ô n t h e o s á t b iế n đ ộ n g c ủ a n g u ồ n v ố n v à s ử d ụ n g v ố n đ ể c ó n h ữ n g g iả i p h á p đ iề u c h ỉ n h h u y đ ộ n g v ố n k ịp th ờ i P h ư ơ n g á n d ự p h ò n g th a n h k h o ả n c ủ a n ă m đ ã đ ư ợ c x â y d ự n g v à lu ô n s ẵ n s à n g n h ằ m đ ả m b ả o a n to à n th a n h k h o ả n c h o h ệ th ố n g
Cấu trúc nguồn vốn huy động của Vietcombank đang có sự thay đổi tích cực, với tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn gia tăng Điều này cho thấy Vietcombank đã chủ động tiếp cận các nguồn tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán nhằm tăng hiệu quả hoạt động Việc tăng cường tiếp xúc giúp tạo mối quan hệ chặt chẽ với các tổ chức có nguồn vốn thanh toán ổn định tại các tỉnh, thành phố, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển khai thác toàn hệ thống của Vietcombank.
Biểu đồ 2.3: Huy động vốn của Vỉetcombank từ năm 2009 - 2013
(Nguồn báo cảo tài chính Vletcombank năm 20ỉ 3)
Cấu trúc vốn huy động theo loại tiền tệ ổn định so với năm 2012 tỷ trọng vốn huy động bằng VND duy trì ở mức 75% Huy động vốn từ dân cư tăng 6,8%, từ tổ chức kinh tế tăng 28,6% và từ thị trường liên ngân hàng tăng 29,3% so với năm 2012 Về hoạt động tín dụng, tăng trưởng vượt mục tiêu kế hoạch đề ra trong năm 2013, triển khai được nhiều gói tín dụng góp phần tăng trưởng vững chắc năm 2014 Thực hiện các giải pháp mở rộng tín dụng có hiệu quả, tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, Vietcombank đã tích cực triển khai nhiều chương trình lãi suất ưu đãi hỗ trợ doanh nghiệp.
V ie tc o m b a n k đ ã tr iể n k h a i c h ư ơ n g tr ìn h c h o v a y h ỗ tr ợ n h à ở th e o T h ô n g tư số
V ie tc o m b a n k đ ã c a m k ế t g iả i n g â n c h o v a y đ ố i v ớ i 4 8 7 k h á c h h à n g c á n h â n là đ ố i tư ợ n g c ó th u n h ậ p th ấ p , c á n b ộ c ô n g c h ứ c , v iê n c h ứ c , lự c lư ợ n g v ũ tr a n g v ớ i tổ n g c a m k ể t g iả i n g â n là 190 tỷ đ ồ n g , d ư n ợ tạ i 3 1 /1 2 /2 0 1 3 tư ơ n g ứ n g là 128 tỷ đ ồ n g
Tính đến 31/12/2013, dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 278.357 tỷ đồng, tăng 14,8% so với năm 2012, cao hơn mức tăng trưởng tín dụng chung của toàn ngành và vượt mức kế hoạch 9% đã đề ra từ đầu năm Trong đó, cho vay và ứng trước hàng hóa đạt 274.314 tỷ đồng, tăng 13,7% so với năm 2012 Đối với hoạt động đầu tư, Vietcombank luôn thực hiện đầy đủ theo quy trình và tuân thủ các quy định về hoạt động đầu tư.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
TỬ TẠI MỘT SÓ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.2.1 Đâu ÍU ’ CO' sỏ ' hạ tầng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Hà Nội đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để đáp ứng nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách hàng Bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro để đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng, các NHTM cũng đang mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ Để tiếp tục phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai, các ngân hàng cần xác định rõ chiến lược và mục tiêu phát triển.
Tiếp tục nâng cấp, khai thác và phát triển hệ thống phần mềm để đáp ứng nhu cầu quản lý, thích ứng và phục vụ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Triển khai các đề án nâng cao chất lượng công nghệ một cách kịp thời và hiệu quả là rất cần thiết Chúng ta cần chú trọng vào việc xây dựng và triển khai các giải pháp bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống.
Đẩy mạnh tiến độ thực hiện chủ trương "Quy trình hóa các nghiệp vụ" nhằm nâng cao sự thống nhất trong quy trình giao dịch và xử lý nghiệp vụ toàn hệ thống Điều này sẽ tạo điều kiện cải thiện chất lượng quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng trong phát triển kinh tế và hội nhập toàn cầu Đặc biệt, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐ1) đòi hỏi nền tảng công nghệ tiên tiến, không thể dựa vào công nghệ cũ Nhận thức được điều này, các ngân hàng thương mại tại Hà Nội đã xác định phát triển công nghệ là ưu tiên hàng đầu.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển, cần đầu tư hợp lý vào việc nâng cấp và mua sắm trang thiết bị hiện đại, cũng như phần mềm xử lý tiên tiến Việc trang bị thiết bị tin học cần đi đôi với cải tạo hệ thống mạng nhằm đảm bảo tính đồng bộ, từ đó tối ưu hóa hiệu suất và tăng tốc độ thanh toán Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà Nội, các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng nâng cấp thiết bị để cải thiện khả năng xử lý của máy chủ và dung lượng đường truyền, giúp khách hàng kết nối và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện Thực tế cho thấy, hệ thống ngân hàng điện tử hiện tại đã gặp tình trạng quá tải về đường truyền, gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt vào cuối ngày khi nhu cầu giao dịch tăng cao.
- 1 rong hoạt động NH, đặc biệt là NHĐT, an toàn là tiêu chuẩn tối quan trọng
Các ngân hàng thương mại tại Hà Nội cần lựa chọn phần mềm bảo mật phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình Nếu có đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin mạnh, ngân hàng có thể tự phát triển phần mềm bảo mật Ngoài ra, việc tham gia các diễn đàn chuyên về công nghệ ngân hàng sẽ giúp các NHTM cập nhật thông tin về xu hướng và vấn đề mới, từ đó điều chỉnh và nâng cao công nghệ một cách hiệu quả.
Việc phát triển mạng nội bộ của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Hà Nội Do khối lượng thông tin lớn và tần suất truy xuất cao, cần nâng cấp đường truyền kết nối giữa Hội sở chính và các chi nhánh, chuyển sang sử dụng đường truyền riêng để tránh quá tải Đặc biệt, tính bảo mật và an toàn dữ liệu trở nên thiết yếu khi hoạt động của ngân hàng phụ thuộc vào hệ thống thông tin Hệ thống mạng nội bộ cần được củng cố để ngăn chặn các hoạt động xâm nhập, đánh cắp và phá hoại thông tin Khi kết nối với Internet toàn cầu, nguy cơ an ninh thông tin sẽ tăng lên nhiều lần.
Để đảm bảo an toàn cho hệ thống NHĐT, cần kết hợp thông tin từ các ngân hàng khác và bảo vệ kết nối giữa mạng nội bộ và Internet bằng nhiều lớp an ninh Các biện pháp bảo vệ thông tin cũng như cơ chế phục hồi tự động là cần thiết để xử lý tình huống thông tin bị hỏng Hệ thống cần được trang bị chế độ sao lưu định kỳ để phục hồi dữ liệu hiệu quả Ngoài ra, việc nâng cấp thiết bị máy tính và máy chủ mạng cùng với phần mềm cần thiết cũng là yếu tố quan trọng để hỗ trợ hoạt động của hệ thống NHĐT.
Ngân hàng vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động, với mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau giữa ngân hàng và thị trường Hiểu rõ nhu cầu của thị trường sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nghiên cứu thông tin qua các phương tiện truyền thông như báo chí, tài liệu thống kê và internet là cần thiết để nắm bắt tình hình kinh tế và xu hướng thị trường Việc thu thập thông tin về luật pháp, lãi suất, tỷ giá, và chính sách huy động vốn giúp doanh nghiệp theo dõi sự biến động trong ngành Đồng thời, tổ chức điều tra thị trường định kỳ về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng rất quan trọng để cải thiện và phát triển dịch vụ.
• Xây dựng và triển khai chính sách Marketing
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày càng cao của khách hàng, việc đa dạng hóa dịch vụ là yếu tố thiết yếu trong sự phát triển của các ngân hàng thương mại tại Hà Nội Để phát huy thế mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ theo hai hướng nhằm phục vụ tốt hơn và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Để phát triển sản phẩm mới, cần tuân thủ các bước cụ thể nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng.
Bước 1: Tập hợp các ý tưởng hình thành sản phẩm mới, các ý tưởng này có thể dược hình thành từ nhiều nguồn khác nhau:
- Từ đội ngũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, kinh nghiệm.
- Từ nghiên cứu thị trường và thông tin thu thập từ khách hàng.
- Sao chép từ các ngân hàng khác.
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng về sản phẩm mới dựa trên các yêu cầu:
- Được khách hàng chấp nhận.
- Góp phần thực hiện các mục tiêu của ngân hàng, đặc biệt là tăng hình ảnh, vị thế của ngân hàng.
- Tăng khả năng cạnh tranh.
- Tạo được sự khác biệt của sản phẩm so với đối thủ.
- Đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngân hàng tiến hành đánh giá và xếp hạng các ý tưởng để lựa chọn những sản phẩm mới tối ưu, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và khả năng thực tế của mình.
Bước 3: Thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới với một nhóm khách hàng là rất quan trọng để đánh giá phản ứng của họ Dựa trên phản hồi này, ngân hàng có thể điều chỉnh sản phẩm kịp thời, đảm bảo sự phù hợp trước khi ra mắt trên thị trường, từ đó tăng cường khả năng thành công cho sản phẩm mới.