Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,

• 9- '■ iji.* * ;' ' > • - y j W ; •• \ - NƯỚC LV.001514 VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG T R Ầ N T H Ù Y L IN H G IẢ I P H Á P N  N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G  N H À N G Đ IỆ N T Ử Ở N G  N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N K Ỹ T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T É HÀ NỘI - 2013 N G  N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G  N H À N G HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAI) ĐẠI HỌC T R À N T H Ù Y L IN H G Ià I P H Á P N  N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G  N H À N G Đ IỆ N T Ử Ở N G  N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H  N K Ỹ T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M Chuyên ngành: T i c h ín h - N g â n h n g M ã số: LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TỂ Người hưóng dẫn khoa học: TS TẠ QUANG TIẾN HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN •THƯVIỆN Sơ': Lv i.5A.ầ H À N Ộ I - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đốn luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng điện tử Ngăn hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”\h kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố website, Các giải pháp luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2013 Sinh viên Trần Thùy Linh MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G T Ỏ N G Q U A N VỀ D Ị C H v ụ N G  N H À N G Đ I Ệ N T Ử 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 TÍNH TẤT YẾU CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐỆN TỬ 14 1.2.1 Do cạnh tranh ngân hàng 14 1.2.2 Do rủi ro sản phẩm dịch vụ truyền thống .15 1.2.3 Phát triển dịch vụ ưu sản phẩm 15 1.2.4 Sự thay đổi nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng .16 1.2.5 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng 16 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17 1.3.1 Nhân tố phát triển kinh tế - xã hội .17 1.3.2 Hành lang pháp lý môi trường thể chế 19 1.3.3 Điều kiện kỹ thuật, công nghệ 20 1.3.4 Nguồn lực 21 1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TÉ VỀ PHÁT TRIỀN VÀ NÂNG CAO CHấT LƯợNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐỆN TỬ 22 1.4.1 Kinh nghiệm M ỹ 23 1.4.2 Kinh nghiệm Anh nước Châu  u .24 1.4.3 Kinh nghiệm Trung Quốc 25 1.4.5 Một số học kinh nghiệm cho Việt Nam 26 C H Ư Ơ N G ’ T H ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H v ụ N G  N H À N G Đ IỆ N T Ử T Ạ I N G  N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N K Ỹ T H Ư Ơ N G V I Ệ T N A M 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thưcmg mại cổ phần Kỹ thưong Việt Nam 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 42 2.2.1 Các đơn vị chịu trách nhiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 42 2.2.2 Nhu cầu khách hàng khả cung cấp dịch vụ Techcombank 44 2.2.3.Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 46 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VỆT NAM 68 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .75 C H Ư Ơ N G 81 G IẢ I PH Á P N  N G C A O C H Ấ T LƯ Ợ N G D ỊC H v ụ N G  N H À N G Đ IỆ N T Ử T Ạ I N G  N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N 81 K Ỹ T H Ư Ơ N G V I Ệ T N A M 81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 81 3.1.1 Xu hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 81 3.1.2 Mục tiêu nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .86 3.1.3 Định hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam .87 3.1.4 Yêu cầu việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 89 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ' TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN KỸ THƯƠNG VỆT NAM 90 3.2.1 Các giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 90 3.2.2 Giải pháp số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ 98 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 103 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước .103 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 107 3.3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam .107 K Ế T L U Ậ N 113 D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IẾ T T Ắ T STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Viết tắt NH NHĐT NHNN NHTM NHTMCP TMĐT TT TTLNH TTĐTLNH NĐ CNTT CP QĐ HĐQT TTQT VN ĐVCNT Cụm từ Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại điện tử Thanh toán Thanh toán liên ngân hàng Thanh tốn điện tử liên ngân hàng Nghị định Cơng nghệ thơng tin Chính phủ Quyết định Hội đồng quản trị Thanh toán quốc tế Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ T Ê N V I Ế T T Ắ T C Ủ A M Ộ T SÓ N G  N H À N G STT Viết tắt TCB VCB Tên ngân hàng Techcombank Vietcombank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NN & PTNTVN Việt Nam Ngân hàng Á Châu ACB Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV D A N H M Ụ C B Ả N G , B IỂ U Đ Ồ , s o Đ Ị BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng Techcombank 36 Bảng 2.2: Quy mơ dư nợ tín dụng ngân hàng Techcombank 36 Bảng 2.3: Doanh số TTQT ngân hàngTechcombank 38 Bảng 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT ngân hàng Techcombank 38 Bảng 2.5: Các tiêu tài 39 Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ toán Techcombank 52 Bảng 2.7: Quy mô số dư tiền gửi tài khoản thẻ 52 Bảng 2.8: Tình hình giao dịch thẻ Techcombank qua năm 54 Bảng 2.9: số lượng máy ATM Techcombank .55 Bảng 2.10: số lượng máy POS Techcombank 56 Bảng 2.11: số lượng khách hàng phí rịng dịch vụ ngân hàng điện t .71 B IỂ U Đ Ồ Biểu đồ 2.1: Sự phát triển dịch vụ FastMobipay 58 Biểu đồ 2.2: Sự phát triển dịch vụ Homebanking 60 Biểu đồ 2.3: Sự phát triển dịch vụ Fast I- Bank 65 S ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .32 Sơ đồ 2.2 : Tổ chức máy phục vụ hoạt động bán lẻ Hội sở .33 M Ở ĐẦU T ín h cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tê quốc tế.Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực khơng phải hồn tồn phát triển mức độ định Trước tình hình đó, sở lý luận học tập trường thực tiễn thu trình làm việc NHTMCP Kỹ Thương, lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngăn hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam cho luận văn tốt nghiệp M ụ c đích nghiên cứu Mục đích luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng đánh giá kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank năm gần để từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2009 - 2012 - Nội dung: Những sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc khối khách hàng cá nhân Techcombank Phưong pháp nghiên cứu Luận vănnghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích số liệu, phương pháp thu thập thông tin xử lý thơng tin Trong q trình nghiên cứu có kết họp lý thuyết thực tiễn, thông qua điều tra khảo sát , từ đánh giá chất tượng, trình hoạt động, kinh doanh quản lý ngân hàng phạm vi đề tài nghiên cứu Nghiên cứu dựa cách tiếp cận từ góc độ khoa học, sử dụng kết họp cách tiếp cận bổ dọc lát cắt ngang: nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam qua năm 2009 đến năm 2012 để đưa đánh giá khái quát nhận định xu hướng chung K ế t cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Tồng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng hoạt độngdịch vụ ngân hàng điện tử Ngăn hàng Thương mại cồ phần Kỹ thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngăn hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 102 Ngồi đặc điểm tính bật Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Techcombank cần tiến hành mở thêm tính ưu việt đại phục vụ khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp.MỞ rộng đặc tính từ phân hệ T24 để tích họp sâu với hệ thống ngân hàng lõi T24 trực tiếp mà qua công kết nối trung gian Nhằm đạt yêu cầu tính sẵn sàng phục vụ khả hoạt động theo thời gian thực 24x7 Đe đạt yêu cầu cần có giải pháp sau: 4* BỔ sung hoạt động nhiều trình duyệt: Hiện khơng hạn chế trình duyệt Internet Explorer mà KH nhập vào Internet Banking trình duyệt như: Firefox, Opera, Chrome, Safari mức độ ổn định chưa cao Đôi khi, khách hàng nhập tên mật bị báo lỗi phải thao tác đăng nhập nhiều lần, đổi sang trình duyệt khác liên hệ để ngân hàng hỗ trợ HỖ trợ đa dạng thiết bị Macbook, PC, Iphone, Ipad với hệ điều hành khác đại như: Android, iOs, Window không hạn chế PC chạy Window Bên cạnh tăng cường sản phẩm đặc biệt sản phâm tín dụng trực tuyến Giảm chi phí phát hành Token key: Hiện TCB thu phát hành token key với giá 220.000 VNĐ (cả VAT) chi phí thực tế token 200.000 VNĐ Tính chi phí cao Techcombank triển khai dịch vụ SMS Token Key đăng nhập vào Inetnet Banking qua trang chủ 103 Techcombank chưa đăng nhập từ trang web khác 3.3.MÕT • SĨ KIẾN NGHI• 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước Đê dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu nhũng lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đăng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: a Xây dựng hoàn thiện khung pháp lỷ dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Đe phát triến toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử 104 vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đối Pháp lệnh kế toán thống kê, bố sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bố sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ ) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử b Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh q trình cố phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử đế quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua 105 bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng c Phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử, tạo môi trườn thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking, Công nghệ thông tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin đe tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tinlntemet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiếu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển cơng nghệ thơng tin truyền thông đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thơng ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triên khai nhanh giải pháp để đưa ngành 106 công nghệ thông tin - truyền thơng Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ the NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng d Hỗ trợ ngăn hàng việc cao trình độ doanh nghiệp, cá nhăn nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Ngân hàng Nhà nước phối họp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch 107 vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiều chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2 MỘÍ số kiến nghị với Ngần hàng Nhà nước Việt Nam NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế Điều giúp liên kết hỗ trợ cho ngân hàng thương mại việc phát triển giải pháp ngân hàng điện tử: 4- NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán -4 NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tố chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 3.3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng điện tử bước phát triển không tất yếu cho tát ngân hàng thương mại xu hội nhập toàn cầu Đẻ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank phát triển tốt, xin đề xuất số kiến nghị sau: 108 a Đầu tư để đại hóa hệ thống công nghệ Đầu tư phát triển công nghệ giải pháp mà Techcombank ý từ ngày vào hoạt động trở thành điểm mạnh vượt trội đặc thù Techcombank Trong thời gian qua, để phục vụ cho giai đoạn đại hóa ngân hàng, Techcombank chủ động đầu tư công nghệ hệ thơng Temenos, Thụy Sỹ với tơng chi phí đầu tư phần mềm lên tới 1.1 triệu USD Với hỗ trợ NHNN phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam tận dụng tham gia tử ngày đầu Hạ tầng công nghệ thông tin coi yếu tố có ý nghĩa định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTMCP Kỹ Thương cần đại hố công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù họp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Trong thời gian tới, việc tiếp tục đầu tư công nghệ quan trọng cần thiết cần ý việc đầu tư cho hiệu quả, tơi xin đề xuất số hướng sau: * Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau v ề phần mềm ứng dụng, ngân hàng Techcombank lựa chọn phần mềm ứng dụng thông qua việc mua trọn gói từ bên ngồi, lợi ích việc giúp cho ngân hàng học tập kinh nghiệm ngân hàng giới, nhiên thực tế kinh nghiệm số ngân hàng cho thấy phần mềm kiểu đơi có điểm không phù họp với điều kiện thực tế Việt Nam chi phí tương đối cao Một giải pháp cho phần mềm mà 109 ngân hàng Techcombank nghiên cứu việc hợp tác với nhà cung cấp phần mềm nuớc để viết phần mềm phù hợp với điều kiện nhằm giảm bớt chi phí mà tính thục tiễn lại cao Khi đầu tu phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dụ phòng trung tâm phục hồi thảm họa, nhu biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất luợng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tuờng lửa, chuơng trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thông suốt Đe dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt ngân hàng Techcombank phải đầu tu vào sở hạ tầng máy móc thiết bị, đặc biệt lĩnh vục thẻ Trong việc lắp đặt máy ATM, máy ATM ngân hàng Techcombank có khả chấp nhận loại thẻ quốc tế nhu nội địa có kết nối liên minh với thẻ Vietcombank, mà số luợng ATM cịn so với ngân hàng khác nên đê dịch vụ thẻ phát triên ngân hàng Techcombank có thê sử dụng hình thức thuê mua để phát triển mạng luới ATM; thẻ tín dụng quốc tế Techcombank mạnh nên máy ATM phải đặt điểm mang lại doanh số lớn thẻ tín dụng quốc tế, tập trung lắp đặt thành phố lớn đế phục vụ tốt nhóm khách hàng trọng điểm Ngoài ngân hàng Techcombank cần mở rộng mạng luới sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số toán thẻ, yếu tố đẩy mạnh nâng cao chất luợng tốn thẻ b Nâng cao trình độ nghiệp vụ cản bô ngăn hàng 110 Để phát triển thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vái trị quan trọng Ngân hàng Kỹ Thương phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao Các NHTM, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phải coi trọng công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng nâng cao sức cạnh tranh tơ chức Việc đào tạo có góp phần thúc đẩy cho tồn hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hồn thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ trương Nhà nước sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro khơng đáng có Trong cơng tác đào tạo, ngân hàng Techcombank tiến hành công việc cụ thê sau: -Ả Tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn TỔ chức khóa đào tạo chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn Ill pháp luật cho đội ngũ nhân viên hình thức mời chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy ■I Đẩy mạnh họp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, ngân hàng thơng qua đối tác chiến lược nước ngoài, gửi nhân viên học tập nước Sự họp tác nghiên cứu, trao đổi giảng viên NHTM với sở đào tạo số nước có kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đường để cải thiện chất lượng đào tạo nguồn nhân lực c Tăng cường hoạt động Marketing để mở rộng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung công tác marketing ngân hàng Việt Nam dịch vụ chưa coi trọng có hiệu quả, dịch vụ chưa giới thiệu rộng rãi Vì vậy, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Ngoài ra, điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, ngân hàng Techcombank cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ Hơn nữa, với hỗ trợ cơng nghệ (core banking), ngân hàng 112 thu thập lưu trữ thông tin theo tùng khách hàng theo giao dịch trước Do tạo điều kiện cho ngân hàng đánh giá khách hàng tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ nhanh chóng phát hội kinh doanh tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng cao với chi phí họp lý KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, hệ thống ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Đe phát triển hệ thống ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích họp đế đưa ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 113 K Ế T L U Ậ• N Trong xu thê hội nhập phát triên nên kinh tê đại phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu Các NHTM VN chưa thực bước chân trọn vẹn vào lĩnh vực này, song với mà hệ thống NH giới trải qua đạt được, khẳng định việc xây dựng mơ hình phát triến sản phấm dịch vụ NHĐT định hướng đắn Chúng ta hi vọng tương lai gần, khách hàng NH Việt Nam hưởng nhiều thành công nghệ đại ứng dụng lĩnh vực ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm ngồi xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam đầu NHTMCP Kỹ Thương Trong điều kiện nay, ngân hàng Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, home banking, internet banking Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung NHTMCP Kỹ Thương nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện giải pháp công tác nghiên cứu triển khai sau Xin chân thành cảm cm Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại Học, Trường Học Viện Ngân Hàng Đặc biệt TS Tạ Quang Tiến, người dành nhiều công sức thời gian để hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Tổng cục thống kê (2012), Thơng cáo báo chí số liệu thắng kê kinh tế xã hội năm 2012, Hà Nội Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 vê hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ, Hà Nội Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam ”, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định sổ 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2010), Bảo cáo thường niên năm 2009, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo thường niên năm 2010, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên năm 2011, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2013), Báo cảo thường niên năm 2012, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Bảo cảo đảnh giá hoạt động kỉnh doanh thẻ Tcchcombank giai đoạn 2009-2012 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo tông kêt, đánh giá hoạt động bán lẻ Techcombank giai đoạn 2000-2011 định hướng triển khai giai đoạn 2010-2012, tâm nhìn tới 2015, Ha Nọi 12 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Báo cáo dịch vụ ngân hàng điện tử tháng đầu năm 2012, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Dự thảo kế hoạch phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 2010-2012, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2008), Báo cáo năm 2007, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2009), Báo cáo năm 2008, Hà Nội 16 Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tửsổ 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội 17 Tổng cục thống kê (2012), Thơng cáo báo chí sổ liệu thống kê kỉnh tế xã hội năm 2012, Hà Nội 18 Dịch vụ ngân hàng đại - NXB Khoa học xã hội, 2008 - PGS, TS Nguyễn Thị Quy 19 NHNN Việt Nam, tài liệu hội thảo “ Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” 20 Giáo trình tín dụng ngân hàng - NXB Thống Kê, 2008 - Tác giả: Phan Thị Cúc 21 ứng dụng ngân hàng điện tử tốn khơng dùng tiền mặt (Nguyễn Đình Thắng- Phó chủ tịch hiệp hội phần mềm việt nam VINASA) 22 Luật giao dịch điện tử số: 51/2005/QH11 23 Tạp chí Ngân hàng (số 13/2010) - TS Nguyễn Thị Kim Thanh