Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ ts,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S Sinh viên thực : LÊ THỊ PHƯỢNG Lớp : QTMA – K13 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS PHẠM THÙY GIANG HÀ NỘI – 5/2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S Sinh viên thực : LÊ THỊ PHƯỢNG Lớp : QTMA – K13 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS PHẠM THÙY GIANG HÀ NỘI – 5/2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin cảm ơn thầy, cô Khoa Quản trị kinh doanh – Học viên Ngân hàng suốt năm học qua giảng dạy, cung cấp cho nhiều kiến thức, kỹ tạo điều kiện thuận lợi cho hồn khóa luận Tơi xin cảm ơn TS Phạm Thùy Giang, giảng viên hướng dẫn, giúp chuẩn bị kiến thức phương pháp nghiên cứu suốt thời gian làm khóa luận Tơi xin cảm nhân viên Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thực tập cơng ty cung cấp thơng tin hữu ích giúp tơi hồn thiện khóa luận Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hỗ trợ tơi thời gian làm khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Phượng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận : “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S” kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn thu thập thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, khách quan Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Sinh viên Lê Thị Phượng ` DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT -ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động -BNN: Bộ Nông nghiệp -CBCNV: Cán công nhân viên -ES (Expected Service): Dịch vụ mong đợi -GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội -GTVT: Giao thông vận tải -LD:Liên doanh -PS (Perceived Service): Dịch vụ nhận -PTNT: Phát triển nông thôn -SEO (Search engine optimization): Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm -TCCB: Tổ chức cán -TC-HC: Tổ chức –Hành -TMCP: Thương mại cổ phần -TNHH: Trách nhiệm hữu hạn -WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới ` DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các lĩnh vực hoạt độngkinh doanh công ty .39 Bảng 2.2:Doanh thu bán xe bảo hành, sửa chữa ô tô Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S 40 Bảng 2.3: Kết điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S 45 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S 47 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng yếu tố môi trường cung ứng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S 50 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố thời gian chờ đợi Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S 52 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng yếu tố số lượng tiện ích Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S .54 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố minh chứng hữu hình Cơng ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S .57 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố kỹ Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S 61 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố thái độ Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S 64 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng yếu tố phong cách Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S 67 ` DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Phân loại dịch vụ Hình 1.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ Hình 1.3: Phân loại dịch vụ theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ Hình 1.4: Phân loại dịch vụ theo cách thức cung cấp dịch vụ 10 Hình 1.5: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 13 Hình 1.6: Mối quan hệ yếu tố hệ thống Servuction doanh nghiệp dịch vụ .15 Hình 1.7: Hệ thống Servuction kiểu .16 Hình 1.8: Hệ thống Servuction kiểu .16 Hình 1.9: Hệ thống Servuction kiểu 17 Hình 1.10: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 25 Hình 1.11: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .27 Hình 1.12: Mơ hình yếu tố quết định chất lượng dịch vụ 30 Hình 1.13: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 32 ` DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Công ty cổ phần vận tải dich vụ T&S .36 Sơ đồ 2.2: Các minh chứng hữu hình sử dụng trình cung ứng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa 55 ` MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.CÁC VÁN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA Ô TÔ .3 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa 18 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 22 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA Ô TÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DICH VỤ T&S 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S .35 2.1.1 Quá trình hình thành: 35 2.1.2 Tổ chức Công ty cổ phần vận tải dịch vụ: 35 2.1.3 Giới thiệu nguồn lực kỹ thuật .37 2.1.4 Năng lực kinh nghiệm lĩnh vực sản xuất, kinh doanh 38 2.1.5 Doanh thu năm gần Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S .39 2.2.DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S 41 2.2.1 Các hạng mục bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa công ty: 41 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S : .42 2.3 CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S THEO MƠ HÌNH GRONROOS .44 ` 2.3.1 Chất lượng kỹ thuật 45 2.3.2 Chất lượng chức .57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S 70 3.1 XU HƯỚNG CHUNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S 72 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chức năng: .81 3.2.3 Các giải pháp khác 88 KẾT LUẬN 90 82 *Thường xuyên thăm hỏi khách hàng, thực sách chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đóng vai trị lớn việc định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng dịch vụ Khách hàng chăm sóc tốt nghĩa khách hàng hồn tồn hài lịng tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp tiếp tục nhận quan tâm cửa hàng họ chưa có hành vi sử dụng dịch vụ Nhưng khách hàng hồn tồn trở thành khách hàng thân thiết trở thành khách hàng thiện cảm cửa hàng họ cầu nối đưa đến cho công ty khách hàng tiềm thông qua giới thiệu họ Ngược lại, khách hàng khơng chăm sóc tốt họ cảm thấy khơng hài lịng điểm dịch vụ hay thái độ phục vụ cơng ty Những khách hàng có nguy trở thành khách hàng phản cảm, họ khách hàng khó chịu ln ác cảm với tịan dịch vụ công ty Mọi cố gắng làm hài lịng khách hàng từ trước cơng ty trở nên vô nghĩa – họ rời bỏ công ty, trở thành khách hàng thân thiết đối thủ, chí cịn trở thành kênh truyền thơng tiêu cực – rêu rao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty Việc liên hệ với khách hàng sau thực dịch vụ giúp công ty: +Xác nhận hài lịng, khơng hài lịng khách hàng +Đưa giải thích (nếu khách hàng sai hiểu nhầm nhận lỗi (nếu công ty sai) +Tóm tắc phân tích thơng tin phản hồi từ việc theo dõi sau sửa chữa để xác minh điểm yếu, điểm mạnh vè trình độ tay nghề, hệ thống hay quy trình hoạt động Người thực cơng việc cố vấn dịch vụ, nhân viên lễ tân, nhan viên quan hệ khách hàng, Phương pháp thực hiện: Công ty cần thiết lập hệ thống liên hệ với khách hàng ưu tiên với tất khách hàng vòng 72 sau sửa chữa cách: gọi điện thoại, phát phiếu điều tra, gửi email 83 Trong lúc thăm hỏi khách hàng cần sử dụng kỹ mềm, sử dụng ngơn ngữ tích cực, sử dụng số câu hỏi để xác nhận khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ khơng, khơng nên đặt nhiều câu hỏi, câu hỏi nên dễ hiểu Sau hỏi ý kiến khách hàng đóng góp cải thiện dịch vụ *Phát hành loại thẻ -Phát hành thẻ giấy đóng dấu, ký tên, bấm lỗ, dán tem sử dụng, tặng khách hàng phiếu giảm giá sử dụng cho lần sau - Phát hành phiếu giảm giá rộng rãi thông qua đối tác truyền thông -Tặng thẻ nhựa VIP (thẻ trơn thẻ từ) Phương pháp có khả tạo dấu ấn riêng với khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu, chi phí đầu tư phát hành thẻ cao, vận hành hệ thống phức tạp khó tạo ưu đãi hợp lý mặt chi phí mà có giá trị cao khách hàng -Bán thẻ thành viên với quyền lợi miễn phí, giảm giá… Lợi ích cơng ty thu tiền trước nên tạo ràng buộc gắn bó khách hàng xây dựng thương hiệu 3.2.2.2 Đối với nhân viên cung ứng dịch vụ Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Cơng ty cần có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm kỹ năng, thái độ phong cách phục vụ cho nhân viên, đưa sách thưởng, phạt cho nhân viên *Tiêu chuẩn nhân cấu tổ chức Về nhân lực: Yêu cầu người lãnh đạo hiễu rõ nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng hoạt động đại lý tạo uy tín cho nhà sản xuất Nó có mối quan hệ tác động qua lại, Nếu nhà sản xuất có uy tín, sản phẩm tiêu thụ nhiều hoạt động dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa thực Người lãnh đạo nắm bắt xu thị trường, nắm bắt thay đổi kinh doanh, công nghệ ô tô 84 Người lãnh đạo có trách nhiệm đặt tiêu cho phịng dịch vụ, đơng đoc việc thực hiên, kiểm tra giám sát Cơng ty nên có văn tiêu chuẩn phận dịch vụ phụ tùng cách rõ ràng, cụ thể -Trưởng phịng dịch vụ phụ tùng phải có trách nhiệm đặt tiêu cho phòng đạt tiêu -Các trưởng phịng thường xun đánh giá cách có hệ thống quy trình vận hành tiêu chuẩn để phát xử lý vấn đề hoạt động kinh doanh công ty -Trưởng phòng dịch vụ phụ tùng cần nỗ lực để cải thiện hài lòng khách hàng lợi nhuân công ty -Tất nhân viên phòng phụ tùng cần đào tạo kỹ bảo quản phụ tùng để thực cơng việc giao cách xác Cơng ty cần biết kết hợp nhiều yếu tố -Phát triển lực, tay nghề đội ngũ nhân viên -Nâng cao đầu tư trang thiết bị đại -Cải tiến quy trình hoạt động, nâng cao hiệu hệ thống dịch vụ -Phát triển hệ thống kiểm sốt liệu, thơng tin khách hàng -Đào tạo nhân viên, hướng dẫn công việc cho nhân viên -Phát triển hoạt động Marketing *Tiêu chuẩn lực -Cơng ty có đủ số lượng nhân lực để đáp ứng nhu cầu thị trường -Cố vấn dịch vụ phải thực số lượng phiếu yêu cầu sửa chữa hợp lxy khoảng 15-20 phiếu/ ngày -Công ty đề cử trưởng nhóm kỹ thuật để cải thiện việc giao tiếp với cố vấn dịch vụ phòng phụ tùng -Cơng ty cần có người quản lý chất lượng công việc trạm dịch vụ -Công ty cần cử nhân viên thường xuyên chăm sóc khách hàng, gọi điện tư vấn, lắng nghe ý kiến khách hàng 85 *Tiêu chuẩn thực -Trưởng phòng dich vụ phải đảm bảo đầy đủ nhân lực để đạt tiêu để đạt tiêu tổng số công lao động sử dụng -Lập kế hoạch nhân phụ thuộc vào yêu cầu phát triển công ty -Đảm bảo khả phục vụ công ty phải lớn băng tiêu công lao động *Chế độ thưởng, phạt Thưởng: -Với nhân viên có thái độ làm việc nghiêm túc, làm việc hiệu thưởng với công lao đóng góp -Các nhân viên có ý tưởng sáng tạo, đóng góp với cơng ty thưởng -Các nhân viên làm việc gắn bó với cơng ty, làm việc thêm tăng lương, thưởng Phạt: -Các nhân viên thái độ làm việc kém, gây gổ với công ty, không thực hiên giấc quy đinh nhắc nhở vi phạm lần đầu, lần sau bị trừ lương Công ty cần có sổ tay đinh hướng cho nhân viên: Đại lý có sổ tay đinh hướng cho nhân viên bao gồm đầy đủ +Các form mẫu quy trình cần thực hiện, quy định ngày nghỉ ốm, nghỉ phép, quy trình chuẩn bị khu vực làm việc +Trách nhiệm nhân viên, phối hợp phịng ban +Quy định trang phục +An tồn lao động vệ sinh mơi trường +Chính sách, quyền lợi, chế độ đãi ngộ Xây dựng quy trình tiếp khách -Chào hỏi lịch thân thiện khách hàng tơi, giới thiệu thân xác định lý khách hàng tới 86 -Kiểm tra hồ sơ sửa chữa, xác nhận tên, địa số điện thoại khách hàng -Lắng nghe cẩn thận yêu cầu khách hàng đặt câu hỏi để tìm thơng tin quan trọng -Giải thích cho khách hàng cơng việc cơng ty thực hiện, lý sao, thời gian thực giá phí -Xác nhận đồng ý khách hàng, yêu cầu khách hàng ký tên vào hóa đơn Phát triển kỹ năng, đào tạo nguồn nhân lực Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng mà phụ thuộc vào nhân viên cung ứng Công ty cần tác động vào nhân viên thơng qua cách sách, quy định Để xây dựng đôi ngũ nhân viên làm việc hiệu quả, nhiệt tình, phong cách chun nghiệp Cơng ty cần thường xuyên đào tạo nhân viên có sách thăng tiến thúc đẩy thái độ làm việc nhân viên *Đào tạo, huấn luyện nhân viên: Cơng ty nên có kế hoạch đào tạo hàng năm, thuê giảng viên giỏi, có kinh nghiệm cao lĩnh vực quản lý, tài chính, khí, tô Đảm bảo tất nhân viên tham gia đầy đủ Rất nhiều công ty trọng đào tạo nhân viên kỹ thuật mà quên đào tạo kinh nghiệm quản lý nhân sự, quản lý kho hàng, quản lý tài chính, quản lý marketing Việc đào tạo cần trì thường xun có kế hoạch cụ thể, lựa chon phương thức đào tạo hiệu giảm thiểu chi phí Việc đào tạo giúp công ty: -Theo kịp với tiên cơng nghệ tơ -Duy trì hài lịng khách hàng -Thu hút trì nhân viên tốt -Giảm chi phí quản lý vấn đề nhân -Duy trì tinh thần làm việc cao nhân viên cách làm giảm thiểu nhầm lẫn không thống 87 -Đại lý đánh giá nhu cầu đào tạo qua phân tích khiếu nại, sửa chữa lại số liên quan khách dịch vụ phụ tùng Đào tạo cơng cụ tăng hài lịng khách hàng Công ty cần thiết lập mối quan hệ với trường dạy nghề, cao đẳng, đại học có liên quan tới lĩnh vực dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa để tham gia vào trình đào tạo, thiết lập chương trình đào tạo cho nhân viên Cơng ty có thêm chương trình tuyển dụng Nhân viên kỹ thuật học việc Người giám sát đào tạo giao cho Nhân viên kỹ thuật học việc công việc có độ khó tăng dần Các nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên mới, có kinh nghiệm *Hệ thống lương, hội thăng tiến Hệ thống lương cho nhân viên phải hấp dẫn so với thị trường khuyến khích nhân viên Đồng thời tạo văn hóa doanh nghiệp tốt, công nhân viên Đánh giá công việc khen thưởng nhân viên nên tiến hành thường xuyên, lần/ tháng, có thể, cơng ty đánh giá theo tuần để nhanh chóng khắc phục, chấn chỉnh lại kỹ năng, thái độ phong cách làm việc nhân viên Đánh giá khuyết điểm, tiến tuyên dương nhân viên xuất sắc, tiêu biểu Việc đánh giá công cụ thúc đẩy nhân viên ngày hồn thiện thân Cơng ty cần có hồ sơ lưu trữ thông tin, ghi chép nhân viên để có sách thưởng phạt thích đáng Với nhân viên yếu kỹ năng, thường xuyên có thái độ với khách hàng, làm việc khơng quy củ, khơng có giấc, nhắc nhở, bị phạt tái phạm, khơng có thay đổi, cơng ty chấm dứt hợp đồng Các nhân viên đảm bảo an tồn lao động, có hội thăng tiến nghề nghiệp tạo động lực để tiếp tục gắn bó với cơng ty Tổ chức họp bàn: Các họp cần tổ chức với mục tiêu sau: -Các vấn đề công ty: thái độ làm việc, phàn nàn khách hàng 88 -Trao đổi thông tin sáng kiến kỹ thuật -Làm sáng tỏ công việc vấn đề chất lượng -Các thơng tin liên quan đến tình hình công ty giải pháp cho tương lai -Trao đổi ý kiến, thông tin đề xuất -Các thông tin kỹ thuật -Các thay đổi sản phẩm -Các thay đổi kỹ thuật sửa chữa -Các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ -Các sửa đổi, bổ sung cho chương trình đào tạo -Các vấn đề công việc -Các kết điều tra, theo dõi -Kế hoạch đào tạo,… 3.2.3 Các giải pháp khác 3.2.3.1 Kiến nghị với phịng kinh doanh tơ Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S Hoạt động tiêu thụ ô tô dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau: +Cơng ty có dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa thúc đẩy hoạt động động tiêu thụ tơ +Cơng ty tích cực tiêu thụ sản phẩm tơ cơng ty có “ơ tơ bị hỏng hóc, cần sửa chữa” để thực dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trạm dịch vụ, công ty cần phải thúc đẩy hoạt động tiêu thụ xe tơ thơng qua kết hợp sách: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp hiệu quả, linh hoạt 3.2.3.2 Kiến nghị với nhà sản xuất ISUZU, SUZUKI Việt Nam Một điều mà nhiều khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa giá phụ tùng, thiết bị cao Để giảm giá phụ tùng, thiết bị, nhà sản xuất nên đầu tư dây truyền để tự sản xuất phụ tùng, thiết bị vì: 89 Giá bán thiết bị, phụ tùng cao Nguyên nhân thiết bị, phụ tùng chủ yếu nhập Các nhà sản xuất cần nghĩ đến việc đầu tư cho dây truyền sản xuất phụ tùng, thiết bị thay cho việc nhập từ công ty mẹ Việc đầu tư cho sản xuất thiết bị, phụ tùng vừa nhận ưu đãi từ phía nhà nước, vừa giảm giá thành thiết bị, phụ tùng Từ trạm dịch vụ ủy quyền Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S giảm giá bán phụ tùng, thiết bị 3.2.3.3 Kiến nghị với Nhà nước: *Về nhân lực: Nhà nước nên có chương trình phát triển giáo dục cụ thể, chuyên sâu để xây dựng nên đội ngũ nhân lực dồi dào, có trình độ cao để thực tốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nắm bắt công nghệ đại *Về sách thuế tác động đến giá phụ tùng, thiết bị: -Đánh mức thuế suất thấp phụ tùng có tỷ lệ nội địa hóa cao -Ưu tiên, khuyến khích sản xuất loại phụ tùng dùng cho loại săm lốp, ắc qquy, kính, ghế đệm, còi, đèn,….sản xuất với chất lượng cao, sản lượng lớn vừa đáp ứng nhu cầu nước, vừa xuất trao đổi lấy phụ tùng, thiết bị chưa sản xuất -Giảm thuế nhập với cá thiết bị, phụ tùng *Chính sách phát triển sở hạ tầng: Nhà nước cần quy hoạch, xây dựng sở hạ tầng giao thông đường bộ, thuận tiện cho phương tiện ô tô tải, ô tô con, xe khách,… lại 90 KẾT LUẬN Sau nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S, ta thấy chất lượng dịch vụ công ty khách hàng đánh giá cao tất yếu tố mơ hình chất lượng dịch vụ GRONROOS (1984)[4] Tuy nhiên có số vấn đề hạn chế mà cơng ty cần chấn chỉnh là: hệ thống xanh thiếu, giá phụ tùng cao, minh chứng hữu hình cịn nhiều thiếu sót, thái độ nhân viên vào cao điểm Từ đó, tơi đề xuất số giải pháp khắc phục mặt hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S Các giải pháp nhằm giúp cơng ty hồn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, việc tích cực thực thêm chương trình khuyến mãi, tìm kiếm nhà cung ứng có giá phụ tùng hợp lý, áp dụng công nghệ đại vào bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa ô tô, xây dựng đội ngũ nhân viên có đạo đức nghê nghiệp, chun mơn cao, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tăng cường công tác quản lý, đưa sách thưởng, phạt nhân viên, tiêu chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa ,… TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Trung tâm WTO (2008), Bảng phân loại ngành dịch cụ WTO, theo đường link http://trungtamwto.vn/sites/default/files/Bang%20Phan%20loai%20cac%20ng anh%20dich%20vu%20WTO.pdf, truy cập ngày 25/04/2014 Tiếng Anh Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M., “A synthesized service quality model with management implications”, International Journal of Service Industry Management, (1) (1990), 27-44 Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Lassar, W M., C Manolis & R.D Winsor (2000), “Service quality perspecsive and sasticfaction in private banking”, International Journal on Bank Marketing, 18(4), 181-199 Lewis R C., & Booms, B.H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspective on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, 99-107 Maslow, A H (1943), “A Theory of Human Motivation”, Psychologycal Review,50, 370 -396 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, and Berry, LL (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailong, 64(1), Spring Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, and Berry, LL (1985) “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall 10 Philip Kotler, Gary Armstrong (1991) , Principles of Marketing, Prentice Hall 11 Zeithaml, Valarie (1987), Defining and retailing price, perceived quality and perceived value, Report No 87-101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S Kính chào anh, chị! Tên tơi là: Lê Thị Phượng- sinh viên năm cuối khoa Quản trị kinh doanh-Học viện Ngân hàng Hiện tại, tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Công tycổ phần vận tải dịch vụ & để phục vụ cho khóa luận “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S” Vì vậy, mong anh/chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi đây.Ý kiến anh/chị đóng vai trị quan trọng giúp tơi hồn thiện khóa luận A.THƠNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1.Anh, chị thuộc độ tuổi đây:  Dưới 20 tuổi  40 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi  20 đến 40 tuổi 2.Giới tính Nữ Nam Anh/chị sử dụng loại xe tơ nào? Ơ tơ tải Ơ tơ 3.Anh/chị sử dụng tô hãng xe nào?  ISUZU SUZUKI Hãng xe khác:……………………………………………………………………… 4.Nghề nghiệp anh/chị:  Lái xe ô tô tải  Lái xe ô tô khách  Doanh nhân Nghề nghiệp khác:………………………………………………………………… B.NHẬN XÉT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤSỬA CHỮA, BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S: Dưới bảng đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S, có mức điểm đánh giá từ 1-5 sau: 1.Rất hài lịng 2.Hài lịng 3.Bình thường 4.Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Q khách vui lịng chấm điểm chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa công ty Với mệnh đề quý khách cịn chưa rõ, tơi xin giải thích cụ thể 1.Chất lượng kỹ thuật Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà xưởng; máy móc, thiết bị; cơng cụ, dụng cụ) Công ty cổ phần vận tải dịch vụ T&S đáp ứng đầy đủ sở vật chất để thực dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa cho khách hàng? Môi trường cung cấp dịch vụ bao gồm: Khơng gian nơi tiếp đón khách hàng, Khơng gian xưởng dịch vụ, Không gian xung quanh nơi thực dịch vụ) Môi trường cung ứng dịch vụ bố trí hợp lý, thống mát, sẽ? Thời gian chờ đợi bao gồm: Thời gian nhận đơn yêu cầu khách hàng,; Thời gian thực dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa thời gian ngắn đến khách hàng? Số lượng tiện ích bao gồm dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa cụ thể mà công ty mang đến cho khách hàng Công ty cung cấp đa dạng tiện ích cho khách hàng? Minh chứng hữu hình bao gồm: máy tính, sổ hướng dẫn khách hàng, website, máy tính, máy fax,q tặng,… Cơng ty có đầy đủ minh chứng hữu hình để thực dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa cho quý khách? Chất lượng chức Ký Nhân viên có nhiều kinh nghiêm, nắm vững kiến thức dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa ô tô? Thái độ Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình, biết lắng nghe khách hàng? Phong cách Phong cách làm việc nhân viên công ty chuyên nghiệp? Xin chân thành cảm ơn quý khách!