CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ qua thời gian, dưới nhiều góc độ, quan điểm khác nhau đã có nhiều định nghĩa khác nhau:
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự xuất sắc của một thực thể Đây là một hình thức thái độ, phản ánh kết quả từ việc so sánh giữa những kỳ vọng và những gì mà khách hàng thực sự nhận được.
Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự nhất quán trong việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), chất lượng dịch vụ được phản ánh qua ba tiêu chí chính: (1) Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, và (3) Lòng trung thành của khách hàng.
-Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo khi các nhà sản xuất cung cấp dịch vụ đúng theo kịch bản đã định, với kỹ năng chuyên môn cao từ nhân viên và sự quản lý hiệu quả từ đội ngũ cán bộ.
-Theo khách hàng: chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, cho thấy rằng nó là một khái niệm chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận khác nhau bởi từng khách hàng và ngay cả ở các giai đoạn khác nhau của cùng một khách hàng Trong ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, dẫn đến việc khó đảm bảo tính ổn định Hơn nữa, cảm nhận chất lượng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoại vi như môi trường, thiết bị, dịch vụ và thái độ của nhân viên phục vụ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa ô tô
Theo Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S, chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô phụ thuộc vào việc nhân viên thực hiện đúng quy trình và kịch bản cung ứng dịch vụ đã được xây dựng Từ nhân viên thực hiện thao tác đến bộ phận cố vấn dịch vụ và tiếp đón khách hàng, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong quy trình này.
Bước 1:Khách hàng đến sẽ gặp cố vấn dịch vụ để trình bày vấn đề mình đang gặp phải
Bước 2: Cố vấn dịch vụ sẽ tư vấn và đề xuất giải pháp phù hợp cho khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin về chi phí bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cũng như giá các thiết bị và phụ tùng cần mua thêm.
Bước 3: Cố vấn dịch vụ sẽ cử nhân viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng
Bước 4: Sau khi nhân viên hoàn thành dịch vụ, khách hàng thực hiện thanh toán với nhân viên thu ngân
-Theo quan điểm của khách hàng: Chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa ô tô là
+Sau quá trình sửa chữa, bảo dưỡng, ô tô có thể khôi phục lại trạng thái hoạt động ban đầu hoặc tốt hơn
+Quá trình thực hiện dịch vụ diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp
+ Phụ tùng, thiết bị đảm bảo chất lượng, giá cả phải chăng
+Nhân viên làm việc nhiệt tình, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng, thái độ niềm nở
1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt phụ thuộc vào các yếu tố sau đây
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Sự ảnh hưởng này thể hiện qua việc khách hàng có thể phản ánh đúng nhu cầu của mình đến nhà cung cấp Khi khách hàng diễn đạt rõ ràng vấn đề của mình, nhân viên sẽ hiểu và đáp ứng chính xác hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Trong các dịch vụ tiếp xúc cao như dịch vụ chữa bệnh, sự hiện diện của khách hàng là rất quan trọng Nếu khách hàng không đến, nhân viên sẽ không thể cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung ứng, người trực tiếp giao dịch với khách hàng Thái độ và tâm trạng của nhân viên tại thời điểm giao dịch có thể làm cho chất lượng dịch vụ trở nên không ổn định Hơn nữa, trình độ và thái độ của nhân viên cung ứng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng cần cung cấp thông tin và giấy tờ liên quan đến ô tô cũng như tình trạng hiện tại của xe cho cố vấn dịch vụ Việc bày tỏ rõ ràng mong muốn của mình là rất quan trọng Nếu không truyền đạt đúng, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
-Nhân viên cung ứng dịch vụ
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, các cố vấn dịch vụ cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và đánh giá tình trạng hiện tại của ô tô Họ phải xác định những vấn đề cần khắc phục và tư vấn giải pháp phù hợp cho khách hàng Điều này yêu cầu các cố vấn phải có kiến thức sâu rộng và vững chắc về ô tô.
Nhân viên sửa chữa ô tô cần có kinh nghiệm phong phú và thành thạo các kỹ năng sửa chữa Họ phải thực hiện bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa một cách nhanh chóng, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, mỗi mô hình đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Việc lựa chọn mô hình phù hợp để nghiên cứu thực tế phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, thời gian, nhu cầu của khách hàng và quan điểm của doanh nghiệp.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị khách hàng nhận được và giá trị khách hàng mong đợi
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA Ô TÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DICH VỤ T&S
DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S
Hoạt động dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa của công ty ngày càng thu hút nhiều khách hàng, mang lại hiệu quả cao và góp phần quan trọng vào doanh thu của công ty.
2.2 DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S
2.2.1 Các hạng mục bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa tại công ty:
Nhân viên tại trung tâm đã đúc kết được những kinh nghiệm trong sửa chữa và đưa ra các bộ phận cần quan tâm:
Kiểm tra chức năng vận hành của hệ thống điều khiển trong xe: Lốp xe, đèn, còi gạt mưa, hệ thống trợ lực
Kiểm tra khoang động cơ: dầu động cơ, dàu trợ lực lái, dung dịch làm mát động cơ, dầu phanh, dây đai truyền động
Các hạng mục cần thay thế định kỳ: Dầu máy, bộ lọc nhiên liệu, bộ lọc gió,
Kiểm tra gầm xe: Bảo dưỡng hệ thống phanh, kiểm tra hệ thống treo, lốp xe ống, ống xả, đai ốc, kiểm tra các rò rỉ
Kiểm tra khác: Kiểm tra tốc độ, lực phanh, độ trượt ngang, nồng độ khí ga
Cụ thể, dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S bao gồm rất nhiều hạng mục:
- Kiểm tra xe mất đèn xi nhan, đèn báo nguy hiểm
- Kiểm tra tổng côn trên, tổng côn dưới; tăng chỉnh chân côn, thay cuper
- Kiểm tra cơ cấu lên xuống kính
- Bảo dưỡng phanh moay ơ 4 bánh
- Bảo dưỡng đề, hộp ắc quy
- Thay dầu máy, dầu cầu, lọc nhớt, dây máy, dầu phanh
- Thay cầu chì, dây công tơ mét, cao su nhíp, la zăng
- Bảo dưỡng miễn phí 2000 km, 5000 km, 10000 km, 150000 km, 20000 km…
- Bảo dưỡng phanh 4 bánh, thay nhựa đệm nhíp, đảo lốp
- Thay dây coroa, thay nắp đèn xi nhan
- Vệ sinh giàn nóng, giàn lạnh, quạt gió, điều hòa
- Xử lí chảy dầu ống tu bô, thay phớt đuôi hộp số
- Bảo dưỡng họng hút van không tải
-Sơn gò xe tai nạn theo lệnh sửa chữa
-Sửa chữa hệ thống thân điện, thân xe
- Sửa chữa điều hòa, thay dầu máy, hạ số
- Sửa chữa khung xương két, mép tải xe; sửa chữa và sơn nắp ca bô
- Sửa chữa điện đèn gầm
- Sửa chữa badosoc, sơn badosoc
- Sửa chữa xe chạy không bốc, nổ rung giật
- Sửa chữa thùng dột, sàn thùng
- Sửa chữa xe báo lỗi 0391
- Sửa chức ống nước, thùng xe, tiếng kêu gầm xe vv…
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S :
Ngoại trừ SAMCO, doanh nghiệp sản xuất ô tô của Việt Nam, SUZUKI và ISUZU là các công ty liên doanh nước ngoài Sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài yêu cầu nâng cao trình độ và quy trình cung cấp dịch vụ Ngành công nghiệp ô tô có tính đối lập giữa sản xuất và bán hàng, do đó, các dịch vụ phục vụ khách hàng thường do đại lý ủy nhiệm thực hiện Các công ty như SAMCO, ISUZU và SUZUKI đều xây dựng hệ thống đại lý trên toàn quốc, không chỉ bán ô tô mà còn cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa.
Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S không chỉ là đại lý bán ô tô cho các hãng SAMCO, SUZUKI, ISUZU mà còn là trạm dịch vụ chính thức cho các thương hiệu này Trạm dịch vụ của công ty được thành lập từ tháng 11/1997 và trung bình mỗi năm tiếp nhận hơn 4.500 lượt xe để sửa chữa và bảo dưỡng Ngoài ra, công ty còn là đại lý ủy quyền bán phụ tùng chính hãng của SUZUKI, ISUZU và SAMCO.
Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S, với vai trò là đại lý cho các hãng xe SAMCO, ISUZU, SUZUKI, chủ yếu tập trung vào việc bán ô tô tải, do đó, dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa của công ty cũng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đặc thù này Dịch vụ bảo trì và sửa chữa tại T&S không chỉ đảm bảo chất lượng mà còn tuân thủ các tiêu chuẩn của các hãng xe hàng đầu, mang đến sự an tâm cho khách hàng trong quá trình sử dụng phương tiện.
*Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa tại công ty chiếm tỷ lệ lớn cho các sản phẩm ô tô của SAMCO, SUZUKI, ISUZU
Xe của các hãng SAMCO, ISUZU, SUZUKI thường đến bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa với tỷ lệ cao, chủ yếu vì khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ tại công ty nơi mua ô tô để dễ theo dõi Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S, với vai trò là đại lý, cung cấp các thiết bị và phụ tùng chính hãng phù hợp với từng dòng xe Các hãng xe khác cũng thu hút khách hàng đến bảo trì do uy tín, vị trí thuận tiện của trạm dịch vụ, hoặc trong trường hợp khẩn cấp khi khách hàng gặp sự cố gần trạm dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, công ty cần hiểu rõ chính sách bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa của từng nhà sản xuất Việc cập nhật thường xuyên thông tin về các dòng sản phẩm của các hãng xe là rất quan trọng Bên cạnh đó, công ty cũng nên chú ý đến việc mua sắm thiết bị và phụ tùng chính hãng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
*Các xe thường hay đến để bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chủ yếu là các xe ô tô tải, bán tải và xe khách
Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S chuyên cung cấp xe tải và xe du lịch của hai thương hiệu ISUZU và SUZUKI, đồng thời tư vấn bán xe khách SAMCO Đặc biệt, công ty nổi bật với tỷ lệ bán xe tải cao nhất trên thị trường.
Với SUZUKI gồm có các xe: Suzuki 5 tạ, Suzuki Super carry pro, Suzuki 7 tạ
ISUZU cung cấp nhiều dòng xe như Dmax, Dcargo, NQR, EXR, Isuzu 3.0, FTR, FVM, FRR và FTS, điều này yêu cầu nhân viên tư vấn dịch vụ, quản lý phụ tùng và kỹ thuật viên phải nắm vững quy trình vận hành, các bộ phận và cách xử lý vấn đề liên quan đến ô tô tải và bán tải Đồng thời, họ cũng cần có kiến thức và kỹ năng về các dòng xe du lịch để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S THEO MÔ HÌNH GRONROOS Đế đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S , tôi tiến hành thu thập thông tin từ phía công ty và thiết kế một bảng hỏi nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố theo mô hình GRONROOS về chất lượng dịch vụ:
Công ty đã tiến hành thu thập thông tin từ các nhân viên thuộc Phòng Dịch vụ, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh và Nhân viên Kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.
Để thu thập thông tin từ khách hàng, chúng tôi đã sử dụng bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S Với mục tiêu tiết kiệm thời gian và không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty, chúng tôi đã tiến hành khảo sát trên 100 khách hàng, phân chia theo 5 mức độ theo thang Likert.
1.Rất hài lòng 2.Hài lòng
3.Bình thường 4.Không hài lòng
Dưới đây là kết quả tổng hợp thu được từ cuộc khảo sát:
CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S THEO MÔ HÌNH
sửa chữa tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S
1.Rất hài lòng 2 Hài lòng 3 Bình thường
Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu %
Môi trường cung cấp dịch vụ
Số lượng các tiện ích 9 9% 70 70% 17 17% 5 5% 0 0%
Nguồn: Kết quả điều tra bảng hỏi
Dựa trên thông tin thu thập và kết quả điều tra, tôi sẽ đánh giá từng yếu tố liên quan đến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng như sau:
Trạm dịch vụ Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S được xây dựng với quy mô lớn, bao gồm ba khu vực chính: showroom trưng bày và bán xe ô tô ISUZU, phòng chờ khách hàng tiện nghi, và xưởng dịch vụ chuyên sửa chữa, lắp ráp, sơn và độ xe ô tô.
Công ty sở hữu một hệ thống xưởng dịch vụ hiện đại, quy mô lớn và chuyên nghiệp, với diện tích 2.500 m² Sau thời gian hoạt động, các trạm dịch vụ trong hệ thống đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng Xưởng được chia thành 3 khu sửa chữa chính, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
-Khu vực kiểm tra xe
-Khu vực sửa chữa máy, gầm
-Khu vực sửa chữa thân, vỏ
Các khu sửa chữa được thiết kế khoa học và thoáng mát, với mái che thông gió và gầm để tạo thuận lợi cho công nhân trong việc sửa xe Mỗi khu vực bao gồm từ 3 đến 5 khoang sửa chữa, cùng với phòng chờ khách hàng, phòng tư vấn dịch vụ, thanh toán và kho chứa thiết bị, phụ tùng ô tô ngay bên cạnh Sự sắp xếp này không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình làm việc cho công ty Khách hàng có thể thoải mái ngồi chờ trong phòng chờ trong thời gian sửa chữa hoặc bảo dưỡng xe.
Mặt bằng cơ sở bảo hành, bảo dưỡng xe ôtô bao gồm: mặt bằng tổng khu vực và mặt bằng nhà xưởng
Khu vực tổng thể cần bao gồm các công trình như nhà xưởng, nhà kho và nhà điều hành, cùng với hệ thống đường giao thông nội bộ và khu vực đỗ xe Ngoài ra, cần có không gian trồng cây xanh, cổng ra vào và hàng rào bảo vệ Tất cả các hạng mục này phải được cung cấp đầy đủ điện và nước, có hệ thống thoát nước hiệu quả, cũng như lối ra vào thuận tiện cho các phương tiện, đảm bảo an toàn giao thông.
Mặt bằng nhà xưởng cần được thiết kế với các diện tích phù hợp để phục vụ hiệu quả cho công việc bảo hành và bảo dưỡng xe ô tô, đảm bảo bố trí đầy đủ cho các hoạt động liên quan đến bảo trì và sửa chữa.
Nhà xưởng dịch vụ kỹ thuật được thiết kế kiên cố, với mái che và cửa ra vào thuận tiện, phù hợp cho việc tiếp nhận các loại xe ô tô vào bảo hành và bảo dưỡng.
Tại xưởng, chúng tôi trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô Tất cả các thiết bị đo lường đều được hiệu chỉnh và kiểm định thường xuyên, đảm bảo độ chính xác cao Ngoài ra, các thiết bị có truyền động được trang bị bộ phận che chắn an toàn, bảo vệ người sử dụng trong quá trình làm việc.
Ví dụ về các thiết bị được công ty cung cấp trong một số trường hợp bảo dưỡng cụ thể như sau:
-Đối với bảo dưỡng ắc quy:
+Thiết bị kiểm tra ắc quy;
+Thiết bị đo nồng độ dung dịch;
+ Bộ đồ sạc ắc quy
-Đối với bảo dưỡng xe ôtô:
+ Bộ dụng cụ đồ nghề cho các loại xe;
+ Kích nâng hoặc mễ kê;
+ Các dụng cụ chuyên dùng tháo, lắp;
+ Các thiết bị kiểm tra hệ thống điện;
+ Các thiết bị kiểm tra hệ thống nhiên liệu;
+ Các thiết bị kiểm tra bảo dưỡng hệ thống điều hòa;
Các thiết bị kiểm tra chẩn đoán và đánh giá tổng thể tình trạng kỹ thuật của xe bao gồm các chức năng như chẩn đoán tình trạng động cơ, đo độ chụm bánh xe dẫn hướng, kiểm tra hệ thống phanh và đèn pha Những thiết bị này giúp đảm bảo an toàn và hiệu suất hoạt động của xe.
Còn về phía khách hàng thì sao? Theo kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất tại công ty cho thấy như sau:
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S
1.Rất hài lòng 2 Hài lòng 3 Bình thường
Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu %
Nguồn: Kết quả điều tra bảng hỏi
Theo kết quả khảo sát, 20% khách hàng rất hài lòng, 67% hài lòng, 9% cho rằng cơ sở vật chất bình thường, và 5% không hài lòng Không có khách hàng nào cho rằng công ty thiếu thốn về cơ sở vật chất, nhà xưởng hay thiết bị bảo dưỡng, sửa chữa Điều này cho thấy công ty đã đáp ứng tốt yêu cầu về cơ sở vật chất trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Công ty cần phân tích nguyên nhân khiến 5% khách hàng không hài lòng với cơ sở vật chất và từ đó đưa ra giải pháp cải thiện Dưới đây là một số hạn chế và thiếu sót về cơ sở vật chất cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các công cụ và dụng cụ sửa chữa tại công ty hiện tại đã đáp ứng phần lớn yêu cầu cho công tác bảo hành và sửa chữa, tuy nhiên vẫn còn thiếu sót và cần được bổ sung thêm.
Nhiều trang thiết bị cũ không đáp ứng được yêu cầu sửa chữa các xe hiện đại, bởi vì chi phí đầu tư cho trang thiết bị mới khá cao Hơn nữa, các trang thiết bị cũ vẫn chưa hết khấu hao, khiến công ty phải cân nhắc giữa việc mua sắm mới hay tiếp tục sử dụng máy móc hiện có.
2.3.1.2 Môi trường cung cấp dịch vụ
*Không gian tại nơi tiếp đón khách hàng
Phòng tư vấn dịch vụ được trang bị điều hòa và luôn duy trì sự sạch sẽ với bàn ghế được sắp xếp gọn gàng, sẵn sàng đón tiếp khách hàng Không gian này nổi bật với logo thương hiệu, các bằng khen, giải thưởng và chứng nhận uy tín của công ty, thể hiện sự chuyên nghiệp và cam kết chất lượng dịch vụ.
Phòng chờ khách hàng luôn có ghế ngồi, nhưng thường khách ít ngồi chờ trong khi sửa chữa Khi sửa chữa kéo dài, họ để ô tô lại công ty và thỉnh thoảng quay lại kiểm tra Trong trường hợp bảo dưỡng hoặc sửa chữa nhanh, khách thường đi cùng nhân viên để quan sát Do đó, công ty cần xem xét thiết kế ghế ngồi tại khu vực sửa chữa để khách hàng có thể ngồi và theo dõi quá trình sửa chữa một cách thuận tiện hơn.
*Không gian tại xưởng dịch vụ
Xưởng bảo hành được thiết kế khoa học, bài trí một cách hợp lý, thoáng mát
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S
XU HƯỚNG CHUNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA
Ngày nay, dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô tại Việt Nam và trên toàn thế giới đang ngày càng được chú trọng Sự gia tăng sử dụng ô tô cho việc di chuyển và vận chuyển hàng hóa đã dẫn đến nhu cầu cao hơn về các dịch vụ này Dưới đây là một số xu hướng nổi bật trong lĩnh vực bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô.
*Các nhà sản xuất ô tô ngày càng chú trọng hơn vào dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa:
Ngành công nghiệp ô tô hiện nay đang phát triển mạnh mẽ, với ba trung tâm công nghiệp chính là Bắc Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản Gần đây, Đông Nam Á và Châu Á cũng đang nổi lên như những trung tâm công nghệ tiềm năng cho tương lai, đặc biệt là Hàn Quốc, Thái Lan và Trung Quốc Một số hãng xe nổi tiếng hiện nay bao gồm TOYOTA, FORD, GM, NISSAN, MITSUBISHI và FIAT.
Sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghiệp ô tô đã làm gia tăng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, yêu cầu họ phải áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả và linh hoạt Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa, biến đây thành công cụ cạnh tranh quan trọng trong việc mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.
*Các nhà sản xuất đang ngày càng tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa
Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa thông qua việc triển khai nhiều chính sách và chương trình đào tạo.
TOYOTA triển khai chương trình T-TEP (Chương trình Giáo dục Kỹ thuật Toyota) tại một số trường trung cấp kỹ thuật nhằm hỗ trợ đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề trong tương lai Bên cạnh T-TEP, TOYOTA còn tổ chức chương trình đào tạo tại chỗ cho các kỹ thuật viên dịch vụ, giúp họ nắm vững nguyên lý hoạt động của các hệ thống xe ô tô hiện đại và nâng cao kỹ năng chẩn đoán cũng như sửa chữa.
FORD đã triển khai chương trình đào tạo đặc biệt mang tên MASTER dành cho các kỹ thuật viên của mình Chương trình này nhằm cung cấp kiến thức chuyên sâu về các hệ thống trên xe, bao gồm hệ thống điện, truyền lực, phanh và an toàn.
*Các doanh nghiệp sản xuất đưa ra hệ thống tiêu chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa
Tiêu chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa không chỉ tạo sự đồng bộ cho doanh nghiệp mà còn giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Điều này cũng hỗ trợ các đại lý ô tô hiểu rõ các yêu cầu cần đáp ứng để thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất.
Gần đây, FORD đã giới thiệu tiêu chuẩn Quality Care áp dụng cho tất cả đại lý ủy quyền, nhằm phát triển dịch vụ toàn cầu của hãng Tiêu chuẩn này bao gồm 10 bước trong quy trình phục vụ khách hàng, bắt đầu từ việc nhận lịch hẹn và cứu hộ xe, đến việc kiểm tra tình trạng xe, thống nhất phương án sửa chữa, đặt hàng phụ tùng, lên lịch sửa chữa, kiểm soát chất lượng, và cuối cùng là giao xe cùng theo dõi sau sửa chữa.
Công ty ô tô TOYOTA đã tiên phong trong việc phát triển dịch vụ và tiêu chuẩn hóa hoạt động thông qua hệ thống Total Quality Service Hệ thống này đã được triển khai thành công tại Việt Nam, góp phần quan trọng vào việc gia tăng thị phần bán hàng thông qua các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa.
3.2 GIẢ I PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S
3.2.1.1 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
*Với các cơ sở vật chất hiện có
Cần bảo vệ cơ sở vật chất và máy móc hiện tại của công ty, vì chúng chưa bị lạc hậu Việc duy trì và nâng cấp thiết bị là cần thiết để tăng năng suất và đáp ứng sự thay đổi trong công nghệ.
Nhà xưởng cần được trang bị các biện pháp bảo vệ hiệu quả, bao gồm mái che Các mái che này cần được thay thế định kỳ để đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu che phủ tốt cho không gian làm việc.
*Với việc đầu tư cơ sở vật chất mới
-Lắp đặt thêm các máy điều hòa, các quạt công nghiệp vào các ngày nóng cho nhân viên
Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa, công ty cần đầu tư vào việc mua sắm và nâng cấp máy móc, thiết bị, và công cụ hỗ trợ Tuy nhiên, vấn đề tài chính là một thách thức lớn mà công ty cần xem xét kỹ lưỡng Để có được các máy móc và thiết bị mới, công ty có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau.
+Yêu cầu sự hỗ trợ từ các nhà sản xuất ô tô như: hỗ trợ đầu tư các trang thiết bị
Nếu các nhà sản xuất không cung cấp hỗ trợ đầy đủ, công ty có thể lựa chọn vay vốn, trả góp, hoặc sử dụng một phần lợi nhuận để tái đầu tư.
Công ty cần cử nhân viên có năng lực trong việc tìm kiếm nhà cung cấp thiết bị với chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lý Những nhân viên có kỹ năng đàm phán tốt sẽ giúp công ty giảm thiểu chi phí mua sắm máy móc và thiết bị.
3.2.1.2 Giải pháp nâng cao môi trường cung cấp dịch vụ Để môi trường cung cấp dịch vụ luôn sạch sẽ và đảm bảo an toàn, công ty nên tiếp tục phát huy những công việc đã thực hiện trong việc xây dựng môi trường cung cấp dịch vụ Ngoài ra để nâng cao môi trường cung cấp dịch vụ, công ty nên áp dụng một số các ý kiến sau
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ T&S
Sau khi đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S, khách hàng đã có những phản hồi tích cực về các yếu tố trong mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS (1984) Tuy nhiên, công ty cần cải thiện một số vấn đề như: hệ thống cây xanh chưa đầy đủ, giá phụ tùng còn cao, thiếu sót trong các minh chứng hữu hình, và thái độ phục vụ của nhân viên trong giờ cao điểm.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ T&S, tôi đã đề xuất một số giải pháp khắc phục những hạn chế hiện tại Các giải pháp bao gồm thực hiện thêm các chương trình khuyến mãi, tìm kiếm nhà cung ứng phụ tùng với giá hợp lý, áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình bảo hành và sửa chữa ô tô Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao, đồng thời tăng cường công tác quản lý và thiết lập chính sách thưởng phạt cho nhân viên Cuối cùng, việc tiêu chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.