Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam.doc

LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD GS TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N * * * ĐOÀN THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM[.]

TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Rất nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử hiện đang được sử dụng với mục đích phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy cũng đã có một số đề tài, nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát quá trình triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử mà chưa đi vào nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như:

Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng” năm 2011 của tác giả Lê Thị Thu Thủy Trong luận văn tác giả sử dụng các phương pháp tư duy logic, thu thập số liệu, phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, nghiên cứu lý thuyết và tổng kết thực tiễn, khảo sát thực tế để nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của NHTM, đánh giá thức tiễn chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hải Phòng trong giai đoạn từ năm 2008- 2010 để đưa ra những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ Mục đích nghiên cứu của đề tài này bao gồm:

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ cảu ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu là lý luận và thực tế phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng, trong đó tập trung vào 3 vấn đề chính sau:

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy ATM của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy pos của ngân hàng đầu tư và phát triển …

- Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ của ngân hàng … Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian là từ 2008 -2010 và đưa ra các giải pháp từ năm 2011-1015.

Trong luận văn tác giả bắt đầu với việc nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của NHTM Để đưa ra các khái niệm về chất lượng hoạt động thanh toán thẻ cảu NHTM đầu tiên tác giả đưa ra các khái niệm về hoạt động cơ bản của NHTM sau đó nêu khái niệm về thẻ thanh toán cũng như đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán Sau khi phân tích các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ tác giả đã rút ra quy trình thanh toán thẻ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toan thẻ Ở đây tác giả cũng đưa ra các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ qua 2 kênh là kênh ATM và kênh POS, tóm tắt về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Phòng Tác giả cũng đã đưa báo cáo về tình hình của 4 loại thẻ chủ yếu của BIDV đó là thẻ vạn dặm, thẻ moving, thẻ etrans, và thẻ harmony Qua đó phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng qua các chỉ tiêu như: doanh số thanh toán và số dư bình quân; lợi nhuận thu được từ phí dịch vụ thẻ; tốc độ và tính chính xác trong thanh toán thẻ; tính năng và tiện ích của thẻ Từ việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng thanh toán thẻ qua các chỉ tiêu tác giả đã chỉ ra kết quả đạt được và các hạn chế và chỉ ranguyên nhân trong hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng Cuối cùng tác giả cũng đưa ra 9 giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ cho BIDV Hải Phòng.

Kết quả nghiên cứu của luận văn.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích đánh giá chất lượng trọng dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV việt nam – Chi nhánh Hải phòng

- Phân tích kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng.

- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchv ụ thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh TP Hải Phòng.

Tại luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank”,của thạc sỹ Lê văn thiện, năm 2011 đã đưa ra những nội dung như sau:

- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank.

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank. Đối tượng nghiên cứu

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam – Viettinbank.

- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2008 đến năm 2010

Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thống kê, phân tích

- Phương pháp so sánh tổng hợp

- Phương pháp thăm dò và khảo sát thực tế

- Thu thập thông tin thứ cấp Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng ở ngân hàng thương mại.

- Xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu phục vụ việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại.

- Phân tích thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn công thương Việt Nam – Viettinbank Đánh giá về những thành công cũng như hạn chế, chỉ ra những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank Từ đó đưa ra cá giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vieettinbank trong thời gian tới. Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà đã đưa ra một số những vấn đề có liên quan tới chất lượng dịch vụ cụ thể được thể hiện qua nội dung luận văn của tác giả là “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, năm 2010.

Mục đích nghiên cứu của luận văn Đánh giá thực trạng cung cấp một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội: những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn nam Hà Nội. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu: Do sự hạn chế về mặt thời gian bởi vậy tác giả luận văn chỉ tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được chi nhánh ngân hàng nông nghiepej và phát triển nôn thônNam Hà Nội được thực hiện trong thời gian từ năm 2005 – 2009, đây là giai đoạn chứng tở hiệu quả hoạt động của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn nam Hà Nội ngay trong thời kỳ khủng hoảng tài chính 2008 -2009, và cũng trong giai đoạn này, NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành hiện đại hóa hệ thống ngân hàng để đẩy mạnh phát triển SPDV trên toàn hệ thống.

Phương pháp nghiên cứu Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục đích mà luận văn đề ra, các phương pháp nghiên cứu khoa học mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu gồm: phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa Bên cạnh đó, luân văn cũng vận dụng kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học có liên quan để làm rõ hơn các cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài.

Kết quả nghiên cứu của luận văn

- Đưa ra nội dung ba vấn đề lớn đó là giới thiệu về ngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng thương mại; và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

- Giới thiệu tổng quan cũng như kết quả nổi bật của chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà nội; nêu lên thực trạng chất lượng của một số dịch vụ phi tín dụng mới được triển khai trong thời gian gần nhất Tác giả nêu thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua 2 tiêu chí của chât sluwonwgj dịch vụ đó là thông qua thước đo quy mô, tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng doanh thu tù dịch vụ phi tín dụng và thông qua thước đo độ thỏa mãn của khách hàng qua khảo sát Tác giả cũng đã đưa ra được những kết quả đạt được , hạn chế và nguyên nhân.

- Đề tài đã đưa ra một số các giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam hà nội. Đồng thời tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với NHNN đề hoàn thiện thể chế hoạt động của hệ thống ngân hàng tạo điều kiện cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại các NHTM.

Nguyễn Bỉnh Khiêm luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hoạt động ngân hàng điển tử tại chi nhánh BIDV tỉnh sơn la” 2010

Vũ Anh Sơn luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử tại ngân hàng cổ phần nhà Hà nội”,2009.

Bên cạnh đó thì cũng có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng như: Phan Thị Hương luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank”,2008 cũng đã có nêu khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời cũng đưa ra một số nhận xét và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank;

Trần Thị Hoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Techcombank”,2010

Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung của luận văn

Ở Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tác giả đi vào 2 nội dung chính như sau:

Nội dung đầu tiên: Tác giả đã đưa ra một số những đề tài nghiên cứu có liên quan tới đề tài nghiên cứu của mình, đưa ra các lời bình luận, tóm tắt các nội dung như: mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu , kết quả nghiên cứu của các luận văn từ đó làm cơ sở tiền đề để chứng minh ràng đề tài nghiên cứu của tác gải không trung lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố gần đây.

Nội dung thứ 2: Tác giả đã nêu khái quát bức tranh về măt nội dung của chính đề tài nghiên cứu của chính tác giả.

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung thứ 1: Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT

Trong phần này tác giả đưa ra các vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ theo một số quan điểm từ đó nêu lên cách nhìn nhận về chất lượng dịch vụ mà tác giả sử dụng để giải quyết vấn đề đặt ra cho luận văn của mình Cùng với đó là dích vụ ngân hàng điện tử ,từ quá trình hình thành và phát triển cho tới các đặc điểm chung của dịch vụ và riêng của dịch vụ ngân hàng điện tử đều được tác giả nêu nên và chỉ rõ.

Cũng trong phần này tác giả đã giới thiệu về một số loại dịch vụ ngân hàng điện tử như: ngân hàng trên mạng (internet banking); ngân hàng tại nhà (home banking); dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và điện thoại di dộng ( phone, mobile banking) Sau đó tác giả cũng chỉ ra vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc phát triển kinh tế - xã hội cụ thể qua vai trò với 2 đối tượng như sau: khách hàng; ngân hang; kinh tế - xã hội.

Nội dung thứ 2: Chât lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ. Ở nội dung này tác giả đã tập trung làm rõ các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các đặc điểm của chât lượng dịch vụ từ đó đưa ra khẳng định về sự cần thiết của công tác nâng cao chât lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sau đó tác giả đã nêu một số những lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung trên cơ sở đó đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và mô hình này sẽ được tác giả đưa vào nghiên cứu và điều tra thực tế để kiểm định tính phù hợp của mô hình và dựa vào đó đưa một số những nhận xét và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Tiếp theo là các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửPhần này gồm các nội dung:

- Các nhân tố bên ngoài

- Các nhân tố thuộc về ngân hàng

- Các yếu tố thuộc về khách hàng

Từ những nội dung trên thì tác giả sẽ hỗ trợ tác giả trong quá trình xây dựng bảng câu hỏi với các yếu tố thành phần thang đo Đồng thời đây cũng là cơ sở để tác giả có thể phân tích thực tế và đưa ra các kiến nghị cho các cơ quan cấp trên nhằm tạo điều kiện thuận lợi đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

Mở đầu chương thực trạng tác giả đã giới thiệu về đơn vị mà tác giả thực hiện nghiên cứu của mình( hay cũng chính là phạm vi nghiên cứu của luận văn) Tác giả đã giới thiệu từ lịch sử , sơ lược về hoạt động của đơn vị cho tới nguyên tắc tổ chưc, cơ cấu bộ máy

Và tiếp theo là tác giả đã nêu thực trang một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank: dịch vụ Internet banking; Home banking: Mobile banking; và một số gói dịch vụ nổi bật khác.Từ đó tác giả đưa ra một số đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank theo 2 góc độ: Từ phía ngân hàng quá các chỉ tiêu như: tiện ích; số lượng, đặc trưng; phạm vị, quy mô tần suất sử dụng… và góc độ thứ 2 đó là đánh giá từ phái khách hàng và để xác định, đo lường được chỉ tiêu này tác giả đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo mô hình: Bắt đầu với công việc đầu tiên đó là thiết kế nghiên cứu từ những cơ sở lý luận ở chương 2 thì ở chương này tác giả bắt đầu các công tác nghiên cứu với sự giúp đỡ của một nhóm tư vấn, cụ thể như sau:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn sẽ làm việc với đại diện khách hàng để nắm bắt chính xác những gì mà khách hàng mong muốn, nhằm giải quyết một vấn đề đang gặp phải trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, nghĩa là làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.

Trên cơ sở đó, nhóm tư vấn tiến hành nghiên cứu ban đầu thông qua các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để hiểu sâu thêm, nắm được trọng điểm của vấn đề Đồng thời thông qua nghiên cứu dự đoán trong phạm vi nhỏ và phỏng vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu đó đã rõ ràng và chính xác hay chưa.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Trên cơ sở xác định rõ vấn đề, nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu Trong kế hoạch này sẽ chỉ rõ: mục đích, nội dung chủ yếu và đối tượng nghiên cứu, số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điểu tra và nội dung của nó, tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc, dự trù kinh phí…

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

Hướng dẫn phỏng vấn là một khâu quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu Cơ chế phối hợp tiến hành khảo sát của được xác định Trang bị cho người phỏng vấn về kiến thức về lĩnh vực sắp nghiên cứu, các kỹ năng nghiên cứu cơ bản. Điều tra chính thức Chia nhóm đi tiến hành phỏng vấn, yêu cầu ghi lại chi tiết những thông tin và dữ liệu thu được Mỗi nhóm cần có giám sát để giám sát công việc của người phỏng vấn Sau khi điều tra phỏng vấn kết thúc sẽ kiểm tra đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát thu thập được.

Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Viết báo cáo điều tra Dựa vào phân tích số liệu để tìm ra mối quan hệ giữa ác biến có liên quan, phân tích nguyên nhân và đưa ra đối sách kiến nghị tương ứng để hoàn thành báo cáo phân tích.

Thông báo, trình bày và theo dõi kết quả Trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng, trao đổi về các nguyên nhân liên quan và đưa ra đối sách kiến nghị để xây dựng chất lượng dịch vụ của công ty Theo dõi kết quả thực hiện phương án để đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu

Từ những nội dung đã phân tích tác giả đã đưa ra một số đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đồng thời tác giả cũng đưa ra những nguyên nhân dẫn tới những kết quả đánh giá chưa tốt.

Cuối cùng tác giả trình bày nội dung: Một số những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank đã thực hiện Ở phần này tác giả nêu ra 3 giải pháp cơ bản mà Agribank đã và đang thực hiện: nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, công nghệ; nhóm giải pháp về marketing và cuối cùng đó là nhóm giải pháp về nhân sự.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT

Trong phần này tác giả đưa ra các vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ theo một số quan điểm:

Dịch vụ: Có những quan niệm khách nhau về dịch vụ, nhưng nhìn trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:Theo quan điểm truyền thống; Theo cách hiểu phổ ; Theo cách hiểu khác; Theo ISO8402.

Tác giả cũng đã trình bày các nội dung từ sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này

Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce) : Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…

Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back- end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác

Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.

Tác giả còn chỉ ra các đặc điểm chung của ngành dịch vụ và riêng của dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó có 4 đặc điểm chung là: Tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không có dự trữ; và một số những đặc điểm riêng có đối với dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: - Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng của họ; Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một thời gian cụ thể.; Dịch vụ ngân hàng điện tử không có bản quyền, đặc điểm này thể hiện ở chỗ khi một ngân hàng thương mại triển khai một dịch vụ nào thì ngay lập tức các ngân hàng thương mại khác cũng có sản phẩm tương tự; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao, đây là đặc điểm đặc trưng của ngành ngân hàng, việc ra đời một loại hình dịch vụ này được bắt nguồn từ sự ra đời của một hay nhiều loại sản phẩm trước đó; Dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng điện tử nói riêng mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ Tuy nhiên, không phải bất kỳ hoạt động dịch vụ nào cũng mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân hàng mà thông qua việc sử dụng các dịch vụ miễn phí đó khách hàng sẽ biết đến ngân hàng nhiều hơn nhờ đó sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn thay đổi theo hướng ngày càng mang tính hiện đại và tăng thêm về số lượng tạo nên sự nhanh gọn trong giao dịch. Một nội dung không thể thiếu cũng đã được tác giả trình bày đó là một số những dịch vụ ngân hàng điện tử đã triển khai ở Việt Nam: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile- banking),…Nó phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội của Việt Nam cụ thể:

Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch

24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài.

Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,…

Phone Banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết.

Sau khi đã đưa ra một số khái niêm, đặc điểm giới thiệu một số dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình nội dung tiếp theo đó chính là vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, công sức; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh và hiệu quả hơn. Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng ; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thiết lập được nhiều mối quan hệ tốt hơn với khách hàng; Cho phép khai thác hiệu quả thành tựu của khoa học công nghệ; Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh; Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới. Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy các hoạt động kinh tế; Dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối cho sự hội nhập kinh tế quốc tế.

2.2 Chât lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.

Từ một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tác giả đã lựa chọn cách nhìn nhận về chất lượng dịch vụ mà tác giả sử dụng để giải quyết vấn đề đặt ra cho luận văn của mình: Tại luận văn này tác giả xem xét chất lượng dịch vụ trên dựa trên 2 cơ sở lý luận của Goronroos và mô hình Serqual, từ đó đưa vào áp dụng xây dựng mô hình thang đo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank nói riêng sao cho phù hợp với đặc thù của sản phẩm dịch vụ này

Tác giả cũng đã đưa ra một số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điển tử như:

Tiện ích: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tiện ích vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ;

Số lượng, đặc trưng, quy mô: Số lượng sản phẩm phong phú là một trong những chỉ tiêu cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.

Phạm vi, tần suất: Phạm vi lớn lượng khách hàng lớn; tần suất phản ánh số lần khách hàng sử dụng dịch vụ trên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Đánh giá từ phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ở phần nội dung này tác giả đã tập trung làm rõ các cơ sở lý thuyết đưa ra khẳng định về sự cần thiết của công tác nâng cao chât lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sau đó tác giả đã nêu một số những lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung trên cơ sở đó đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và mô hình này sẽ được tác giả đưa vào nghiên cứu và điều tra thực tế để kiểm định tính phù hợp của mô hình và dựa vào đó đưa một số những nhận xét và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT

sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn này Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối cho sự hội nhập kinh tế quốc tế.

Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của chính phủ.

2.2 Chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một số sản phẩm tốt chưa hẳn đã được khách hàng lựa chọn nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có cảm nhận và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Juran (1988) “chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong 1 thị trường cạnh tranh.”

Theo Rusell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Goronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, dó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì để phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo năm thành phần : (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng,

(3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần thường đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, và được gọi là thang đo SERQUAL Thang đo SERQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng.

Tại luận văn này tác giả xem xét chất lượng dịch vụ trên dựa trên 2 cơ sở lý luận của Goronroos và mô hình Serqual, từ đó đưa vào áp dụng xây dựng mô hình thang đo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank nói riêng sao cho phù hợp với đặc thù của sản phẩm dịch vụ này.

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

2.2.2.1 Tiện ích Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tiện ích vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tiện ích vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.2 Số lượng dich vụ, đặc trưng, quy mô

Số lượng sản phẩm phong phú là một trong những chỉ tiêu cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng( số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng khách hàng sử dụng càng nhiều  gia tăng được khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng )

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi

Phạm vi của chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ ứng dụng của dịch vụ, đối với khách hàng thì phạm vi càng rộng thì cang tốt, nhưng đối với ngân hàng phạm vi rộng ngoài những thuận lợi như có được sự quan tâm của nhiều khách hàng thì cũng sẽ đi với một số khó khăn nhất định trong việc quản lý Tần suất là yếu tố vô cùng quan trọng nó phản ảnh số lần mà khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt với dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng thì tần suất được xem là chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tần suất ( tần suất: số lần sử dụng dịch vụ trên số lượng khách hàng đăng ký) càng lớn tương đương với số lần sử dụng dịch vụ càng nhiều thì điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ tốt; và ngược lại sẽ là chất lượng dịch vụ chưa được tốt cần thúc đẩy công tác nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2.2.4.Đánh giá từ phía khách hàng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

Tổng quan về Agribank

Mở đầu chương thực trạng Tác giả đã giới thiệu từ lịch sử , sơ lược về hoạt động của đơn vị cho tới nguyên tắc tổ chưc, cơ cấu bộ máy Và tiếp theo là tác giả đã nêu thực trang một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank: dịch vụ Internet banking; Home banking: Mobile banking; và một số gói dịch vụ nổi bật khác.

3.2 Đánh giá thực trạng chát lượng dịch vụ điện tử tại Agribank. Đi đúng với các chỉ tiêu đã được trình bày trong chương 2: cơ sở lý luận của luận văn bao gồm: Chỉ tiêu Tiện ích; số lượng, đặc trưng quy mô; phạm vi tần suất sử dụng; cụ thể các nội dung đánh giá , nhận xét được trình bày tại chương 3 mục 3.2 trang 25, 26 của luận văn Riêng với chỉ tiêu đánh giá từ phía khách hàng thì để có được kết quả mang tính khách quan tác giả đã tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng với những nội dung câu hỏi được xây dựng trên mô hình đã trình bày tại chương 2 của luận văn, cụ thể :

Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo mô hình

Bắt đầu với công việc đầu tiên đó là thiết kế nghiên cứu từ những cơ sở lý luận ở chương 2 thì ở chương này tác giả bắt đầu các công tác nghiên cứu với sự giúp đỡ của một nhóm tư vấn, cụ thể như sau:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn sẽ làm việc với đại diện khách hàng để nắm bắt chính xác những gì mà khách hàng mong muốn, nhằm giải quyết một vấn đề đang gặp phải trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, nghĩa là làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.

Trên cơ sở đó, nhóm tư vấn tiến hành nghiên cứu ban đầu thông qua các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để hiểu sâu thêm, nắm được trọng điểm của vấn đề Đồng thời thông qua nghiên cứu dự đoán trong phạm vi nhỏ và phỏng vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu đó đã rõ ràng và chính xác hay chưa.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Trên cơ sở xác định rõ vấn đề, nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu Trong kế hoạch này sẽ chỉ rõ: mục đích, nội dung chủ yếu và đối tượng nghiên cứu, số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điểu tra và nội dung của nó, tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc, dự trù kinh phí…

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

Hướng dẫn phỏng vấn là một khâu quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu Cơ chế phối hợp tiến hành khảo sát của được xác định Trang bị cho người phỏng vấn về kiến thức về lĩnh vực sắp nghiên cứu, các kỹ năng nghiên cứu cơ bản. Điều tra chính thức Chia nhóm đi tiến hành phỏng vấn, yêu cầu ghi lại chi tiết những thông tin và dữ liệu thu được Mỗi nhóm cần có giám sát để giám sát công việc của người phỏng vấn Sau khi điều tra phỏng vấn kết thúc sẽ kiểm tra đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát thu thập được.

Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

Hiệu chỉnh và phân tích dữ liệu Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Viết báo cáo điều tra Dựa vào phân tích số liệu để tìm ra mối quan hệ giữa ác biến có liên quan, phân tích nguyên nhân và đưa ra đối sách kiến nghị tương ứng để hoàn thành báo cáo phân tích.

Thông báo, trình bày và theo dõi kết quả Trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng, trao đổi về các nguyên nhân liên quan và đưa ra đối sách kiến nghị để xây dựng chất lượng dịch vụ của công ty Theo dõi kết quả thực hiện phương án để đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.

Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã rút ra một số kết luận về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Theo các nhóm chỉ tiêu thành phần: thành phần tin cậy và kỹ năng; thành phần thông tin và tiếp cận; thành phần phản hồi và sản phẩm.

Tại mục 3,3 tác giả đã nêu ra một số các nguyên nhân khách quan và chủ quan của những kết quả chưa tốt ( được phản ánh qua các chỉ tiêu) của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

3.4 Một số giải pháp cơ bản mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank. Ở phần này tác giả nêu ra 3 giải pháp cơ bản mà Agribank đã và đang thực hiện: nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, công nghệ; nhóm giải pháp về marketing và cuối cùng đó là nhóm giải pháp về nhân sự.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là:.

Nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank dưa trên kết quả nghiên cứu thực tế.

Nhóm giải pháp để đẩm bảo nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank

Và cuối cùng là một số những kiến nghị, ý kiến riêng của tác giả muốn đề xuất với cơ quan cấp trên.

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhiều cách nhận thức, tư duy và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Cộng với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, mô hình tự do hóa thương mại đã khiến cho sự cạnh tranh của các lĩnh vực, ngành kinh tế ngày càng trở nên khốc liệt và đa dạng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng AGRIBANK đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của AGRIBANK cũng cho thấy còn rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm ra các biện pháp, triển khai, phát triển thành công hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng AGRIBANK khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

- Các tiện tích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn đơn giản, sản phẩm dịch vụ chưa thật đồng bộ, phương thức chưa đa dạng Chưa phân khúc được đối tượng khách hàng.

Phần lớn các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn tập trung vào những tính năng cơ bản như vấn tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, thực hiện một số giao dịch đơn giản trong phạm vi hẹp.

Một số tiện tích vẫn còn bị giới hạn hạn mức và phạm vi giao dịch Như dịch vụ SMS banking hiện nay bị giới hạn chỉ chuyển tiền cho cùng hệ thống qua điện thoại hay dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tài khoản chỉ nạp với mạng viettel và mobifone Điều này ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trong các giao dịch tài chính

Số lượng các dịch vụ ngân hàng được ứng dụng trên ngân hàng điện tử vẫn còn ít, chủ yếu tập chung vào ccs tiện ích truyền thông như: vấn tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, thông báo biến động số dư tài khoản… chưa đáp ứng được kỳ vọng đưa quầy giao dịch lên mạng.

Quy mô hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhỏ, hoàn toàn chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh, quy mô của toàn hệ thống ngân hàng

3.2.3 Phạm vi, tần suất sử dụng

Một số tiện tích vẫn còn bị giới hạn hạn mức và phạm vi giao dịch Như dịch vụ SMS banking hiện nay bị giới hạn chỉ chuyển tiền cho cùng hệ thống qua điện thoại hay dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tài khoản chỉ nạp với mạng viettel và mobifone Điều này ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trong các giao dịch tài chính.

- Đối tượng và số lượng khách hàng sử dụng còn hạn hẹp: đối tượng khách hàng chủ yếu tập chung vào một số nhóm khách hàng đang có tài khoản

ATM, các doanh nghiệp có mối quan hệ truyền thống Số lượng khách hàng chưa thật tương xứng với tiềm năng, thế mạnh về hệ thống mạng lưới rộng khắp của ngân hàng Chưa thu hút được sự quan tâm của số lượng đông đảo khách hàng hiện tại của AGRIBANK.

- Hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao, biểu hiện qua: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng với một số dịch vụ còn thấp Điều này có nghĩa khách hàng có đăng ký nhưng không hoặc ít sử dụng Cụ thể ta có thể nhìn vào biểu đồ 3.1 ta sẽ thấy được rằng : vào năm 2009 số lượng khách hàng đăng kỹ dịch vụ lên tới 32.000 người nhưng số lần sử dụng tiện tích lại chỉ đạt 28.800 lần như vậy là trong số 32.000 người đăng ký đã có những người không sử dụng tiện ích của dịch vụ hoặc có những người sử dụng 1 lần rồi không dùng nữa trong năm

2010 thì tỷ lệ thăng số lượng người sử dụng dịch vụ gần gấp 3 lần trong khi đó số lần sử dụng tiện ích dịch vụ tăng khoảng 3,5 lần điều này cho thấy một động thái là khách hàng đang rất quan tâm và muốn sử dụng dịch vụ Mobile banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank nói chung Song tới năm 2011 thì điều này có vể giảm sút tần suất sử dụng tiện ích của khách hàng đang bị giảm xong không đáng kể một mặt cũng do ảnh hưởng của nền kinh tế nói chung Việc khách hàng đăng ký rồi không sử dụng hoặc sử dụng rất ít lần sẽ khiến cho doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử giảm đi, ảnh hưởng tới kết quả hoạt động chung của cả ngân hàng.

3.2.4 Đánh giá từ phía khách hàng.

Như chúng ta đã biết biến chất lượng dịch vụ là cảm nhận, thái độ của khách hàng về dịch vụ được ngân hàng cung cấp Do vậy, để có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank thì tốt nhất là tổ chức điều tra lấy ý kiến thông tin từ chính các thượng đế là khách hàng.

Những đánh giá này sẽ cung cấp những thông tin rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

3.2.4.1 Thiết kế nghiên cứu Đối tượng điều tra: Tại ngân hàng Agribank

Thời gian điều tra: Từ ngày 5/8/2012 đến ngày 15/9/2012

Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp, điền thông tin theo ý kiến khách hàng đồng thời phát 200 phiếu điều tra tới khách hàng Chọn mẫu ngẫu nhiên trong các khách hàng đến giao dịch

Nội dung điều tra: Bảng câu hỏi bao gồm 3phần

Phần 1:Phần thông tin dùng để sàng lọc khách hàng, nhằm xác định chính xác đối tượng nghiên cứu

Phần 2: Các câu hỏi để khách hàng lựa chọn thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với cảm nhận của khách hàng từ mức độ 1 là: “ rất không hài lòng”; 2 là: “ không hài lòng”; 3 là: “ bình thường”; 4 là: “ hài lòng”; 5 là: “ rất hài lòng” Các câu hỏi thuộc phần thứ 2 này được chia làm 2 nhóm lớn là nhóm câu hỏi chất lượng kỹ thuật, và chất lượng chức năng Riêng nhóm chất lượng kỹ thuật sẽ chia làm 5 nhóm nhỏ

Phần 3: Phần thông tin chung về khách hàng

Sau khi thu được các điều tra từ phía khách hàng các kết quả này sẽ được tổng hợp và phân tích theo 6 nhóm chỉ tiêu của mô hình đưa ra, thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS Sau đó đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy: Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA… để kiểm định mô hình nghiên cứu Nhằm hai mục tiêu lớn sau đây:

Mục tiêu đầu tiên là: Kiểm định sự phù hợp của mô hình mà tác giả đưa ra trong chương 2 cơ sở lý luận xem có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank không? Từ đó tác giả rút ra những kết luận từ việc áp dụng mô hình này  làm cơ sở để đửa ra các giải pháp giúp ngân hàng Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Một số giải pháp cơ bản mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Ở phần này tác giả nêu ra 3 giải pháp cơ bản mà Agribank đã và đang thực hiện: nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, công nghệ; nhóm giải pháp về marketing và cuối cùng đó là nhóm giải pháp về nhân sự.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là:.

Nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank dưa trên kết quả nghiên cứu thực tế.

Nhóm giải pháp để đẩm bảo nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank

Và cuối cùng là một số những kiến nghị, ý kiến riêng của tác giả muốn đề xuất với cơ quan cấp trên.

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhiều cách nhận thức, tư duy và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Cộng với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, mô hình tự do hóa thương mại đã khiến cho sự cạnh tranh của các lĩnh vực, ngành kinh tế ngày càng trở nên khốc liệt và đa dạng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng AGRIBANK đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của AGRIBANK cũng cho thấy còn rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm ra các biện pháp, triển khai, phát triển thành công hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng AGRIBANK khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của Agribank.

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.

Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK” làm đề tài luận văn Thạc sỹ.

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank.

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

+> Về không gian: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàngAgribank.

+> Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank giai đoạn 2007- 2011 Và đề xuất một số giải pháp cho giai đoạn đến 2017

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập thông tin số liệu.

Các số liệu được thu thập từ:

+> Dựa vào các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm kinh doanh của ngân hàng Agribank từ năm 2007-2011.

+> Số liệu từ phòng hành chính, kế toán, điện tử của ngân hàng Agribank.

- Phương pháp thống kê điều tra.,

+> Sử dụng các bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp các khách hàng giao dịch tại ngân hàng và chưa giao dịch tại ngân hàng.

- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp…

+>Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2007-2011)

+> Phân tích tổng hợp theo không gian

+> Phân tích tổng hợp theo nhóm, đối tượng

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm

- Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

- Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT