LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD GS TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N * * * ĐOÀN THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM[.]
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN *** ON THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ Hà Nội, Năm 2012 LI CM N Tụi xin chõn thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn GS.TS Nguyễn Thành Độ tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHĐT 14 2.1.2 Một số loại dịch vụ NHĐT triển khai Việt Nam 25 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển kinh tế - xã hội 31 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 35 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .36 2.2.3 Mơ hình đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 42 2.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 44 2.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng .46 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 51 3.1 Tổng quan Agribank .51 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Agribank 51 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 53 3.1.3 Thực trạng số sản phẩm ngân hàng điện tử Agribank .55 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 67 3.2.1 Tiện ích 67 3.2.2 Số lượng, đặc trưng, quy mô 67 3.2.3 Phạm vi, tần suất sử dụng .67 3.2.4 Đánh giá từ phía khách hàng 68 3.3 Nguyên nhân 79 3.3.1 Nguyên ngân chủ quan 79 3.3.2 Nguyên nhân khách quan 81 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 81 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK .86 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 4.1.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả phản hồi thông tin 86 4.1.2 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy 87 4.1.3 Nhóm giải pháp gia tăng tiện ích sản phẩm 87 4.1.4 Nhóm giải pháp gia tăng hài lòng 88 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 4.2.1 Đầu tư sở vật chất tiếp tục công tác đại hóa cơng nghệ ngân hàng 89 4.2.2 Giải pháp Marketing .92 4.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên 99 4.3 Kiến nghị 102 4.3.1 Kiến nghị với phủ .102 4.3.2 Kiến nghị với NHNN 107 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH Bảng 3.1: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking AGRIBANK 59 Bảng 3.2: Bảng phí dịch vụ Homebanking AGRIBANK 61 Bảng 3.3 : Bảng câu hỏi điều tra, thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 72 Biểu đồ 3.1 Số lượng khách hàng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 59 Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ homebanking 62 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT .42 Hình 2.2: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng 47 Hinh 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank 54 Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả vào nội dung sau: Nội dung đầu tiên: Tác giả đưa số đề tài nghiên cứu có liên quan tới đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank”, đưa lời bình luận, tóm tắt nội dung như: mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu , kết nghiên cứu luận văn: 1) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động toán thẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng” năm 2011 tác giả Lê Thị Thu Thủy 2) Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank”, thạc sỹ Lê Văn Thiện, năm 2011 3) Nguyễn Bỉnh Khiêm luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hoạt động ngân hàng điển tử chi nhánh BIDV tỉnh sơn la” 2010 4) Vũ Anh Sơn luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử ngân hàng cổ phần nhà Hà nội”,2009 5) Phan Thị Hương luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank”,2008 6) Trần Thị Hoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHTMCP Techcombank”,2010 7) Vũ Diệu Tú luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sacombank”,2008 8) Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà “Nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, năm 2010 Từ làm sở tiền đề để chứng minh đề tài nghiên cứu tác gải khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố gần Nội dung thứ 2: Tác giả nêu khái quát tranh măt nội dung đề tài nghiên cứu tác giả Theo bố cục chương để xác định hướng nghiên cứu luận văn mặt nội dung Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT Trong phần tác giả đưa vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ theo số quan điểm: Dịch vụ: Có quan niệm khách dịch vụ, nhìn trung lại có cách hiểu chủ yếu sau:Theo quan điểm truyền thống; Theo cách hiểu phổ ; Theo cách hiểu khác; Theo ISO8402 Tác giả trình bày nội dung từ hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-Ware): hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (backend) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Tác giả đặc điểm chung ngành dịch vụ riêng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong có đặc điểm chung là: Tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng có dự trữ; số đặc điểm riêng có dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: - Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng việc quản lý nguồn vốn khách hàng chất lời tư vấn tài cung cấp cho khách hàng họ; Dịng thơng tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên thời gian cụ thể.; Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng có quyền, đặc điểm thể chỗ ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng thương mại khác có sản phẩm tương tự; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao, đặc điểm đặc trưng ngành ngân hàng, việc đời loại hình dịch vụ bắt nguồn từ đời hay nhiều loại sản phẩm trước đó; Dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng điện tử nói riêng mang lại thu nhập cho ngân hàng thơng qua phí dịch vụ Tuy nhiên, khơng phải hoạt động dịch vụ mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân hàng mà thông qua việc sử dụng dịch vụ miễn phí khách hàng biết đến ngân hàng nhiều nhờ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử thay đổi theo hướng ngày mang tính đại tăng thêm số lượng tạo nên nhanh gọn giao dịch Một nội dung thiếu tác giả trình bày số dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Việt Nam: Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thơng tin di động (Mobilebanking),…Nó phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội Việt Nam cụ thể: Internet Banking loại hình dịch vụ ngân hàng đại cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào lúc nào, đâu mà khách hàng cho phù hợp Do đó, khách hàng làm giao dịch 24 ngày, ngày tuần nhà riêng văn phòng, nước hay nước Home Banking loại dịch vụ ngân hàng điện tử với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Phone Banking tiện ích ngân hàng mà sử dụng khách hàng cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Đây hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 ngày, ngày tuần, 365 ngày năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng cần thiết Sau đưa số khái niêm, đặc điểm giới thiệu số dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình nội dung vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử: Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, công sức; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh hiệu Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử đời tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng ; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thiết lập nhiều mối quan hệ tốt với khách hàng; Cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ; Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh; Tạo thuận lợi cho ngân hàng việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài tồn giới Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy hoạt động kinh tế; Dịch vụ ngân hàng điện tử cầu nối cho hội nhập kinh tế quốc tế 2.2 Chât lượng dịch vụ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Từ số sở lý luận chất lượng dịch vụ tác giả lựa chọn cách nhìn nhận chất lượng dịch vụ mà tác giả sử dụng để giải vấn đề đặt cho luận văn mình: Tại luận văn tác giả xem xét chất lượng dịch vụ dựa sở lý luận Goronroos mơ hình Serqual, từ đưa vào áp dụng xây dựng mơ hình thang đo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ... trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK - Chương... - Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: +> Về không gian: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank +> Về thời gian:... khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, công sức; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh hiệu