Đang tải... (xem toàn văn)
Lời Mở Đầu Như chúng ta đã biết chất lượng là một khái niệm mà từ trước đến nay dã bao nhiêu người tốn công tốn sức định nghĩa nó, để có định nghĩa hoàn hảo nhất thì qua bao thế hệ chúng ta ta vẫn đang tìm và cố gắng. Và một điều đặc biệt bây giờ mà chúng ta cần quan tâm không phải là sự quản lý chất lượng trong công nghiệp cũng như nông nghiệp, mà điều thiết yếu chúng rất cần bây giờ là sự quản lý chất lượng trong dịch vụ. Dịch vụ bây gì rất quan trọng hầu hết khách hàng mua hàng bây giờ đều quan tâm đến dịch vụ như dịch vị khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và hâu hết các nhà kinh doanh đều phải quan tâm đến vấn đề này . Và trên hết là việc quản lý chất lượng dịch vụ.Chính vì thế tôi làm bài tiểu luận này là để các bạn có một khái niệm về việc chất lượng trong dịch vụ nói chung và dịch vụ về viễn thông nói riêng
Lời Mở Đầu Như biết chất lượng khái niệm mà từ trước đến dã người tốn cơng tốn sức định nghĩa nó, để có định nghĩa hồn hảo qua bao hệ ta tìm cố gắng Và điều đặc biệt mà cần quan tâm quản lý chất lượng công nghiệp nông nghiệp, mà điều thiết yếu chúng cần quản lý chất lượng dịch vụ Dịch vụ bây quan trọng hầu hết khách hàng mua hàng quan tâm đến dịch vụ dịch vị khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hâu hết nhà kinh doanh phải quan tâm đến vấn đề Và hết việc quản lý chất lượng dịch vụ.Chính tơi làm tiểu luận để bạn có khái niệm việc chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng nói riêng Mục lục II Khái niệm chất lượng, dịch vụ, quản lý chất lượng, viễn thông Những điều cần biết chất lượng dịch vụ viễn thông III Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng IV Ví dụ minh họa dịch vụ viễn thông V Phụ lục I I Khái niệm Chất lượng Chất lượng khái niệm đa diện Trước hết, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến trông đợi khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mà họ sẵn sàng tốn cho mức độ chất lượng Ví dụ, người có thu nhập hàng tháng triệu đồng sẵn sàng trả 150.000 đồng cho đơi giày với chất lượng trung bình người có thu nhập hàng tháng 20 triệu sẵn sàng trả triệu động đơi giày với chất lượng cao Thứ hai, chất lượng số sản phẩm phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ an toàn người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán sản phẩm xã hội nói chung Chẳng hạn thực phẩm đồ uống, đồ điện tử, thùng chứa điều áp nằm số sản phẩm với chất lượng tối thiểu phủ quy định Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà trì giá sản phẩm mức đối tượng khách hàng mục tiêu sẵn sàng trả cho sản phẩm dịch vụ liên quan đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Phần gồm lời khuyên chất lượng nói chung, làm quản lý chất lượng hoạt động kinh doanh tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, làm đảm bảo ln sản xuất sản phẩm có chất lượng cao hơn, làm bảo vệ ý tưởng sản phẩm cách đăng ký sáng kiến với quan sở hữu trí tuệ nhiều vấn đề khác liên quan đến chất lượng Qua ý muốn cho bạn biết thêm khái niệm quản lýquản lý chất lượng Quản lý chât lượng gì? Quản lý chất lượng nghĩa ln ln xác định sách chất lượng (vd: mục đích mục tiêu chất lượng) thực sách Thực sự, quản lý chất lượng hoạt động đơn lẻ Nó tổ chức kiểm soát phân bổ nguồn lực để đạt mục tiêu chất lượng ISO 9000:9000 định nghĩa Quản lý Chất lượng sau: “những hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Hay nói cách khác, quản lý chất lượng bao gồm kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng cần lãnh đạo lãnh đạo hiệu dựa việc đảm bảo tham gia tất người Nó đòi hỏi trao đổi thơng tin thích hợp khả thúc đẩy người hành động theo ý muốn bạn Trước hết, bạn cần trao đổi thơng tin, giải thích mục tiêu mục đích tổ chức Đội ngũ nhân viên tham gia họ hiểu sách quản lý Bạn chắn mong đợi hợp tác người không hiểu chuyện diễn Đó thực tế đơn giản thường bị lãng quên Sự lãnh đạo quản lý chất lượng tám nguyên tắc quản lý chất lượng Ngoài vài định nghĩa chất lượng quản lý chất lượng tơi muốn cho bạn thấy tầm quan trọng dịch vụ qua định nghĩa sau Dịch vụ Dịch vụ, kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; Tính khơng thể tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt khơng có mặt kia; Tính chất khơng đồng nhất:khơng có chất lượng đồng nhất; Vơ hình:khơng có hình hài rõ rệt Khơng thể thấy trước tiêu dùng; Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ hàng hóa Tồn thể người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba kinh tế Viễn thông Viễn thông miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại Ngày thiết bị viễn thông thành phần hệ thống hạ tầng Ngành VT đóng góp vai trò lớn lao việc vận chuyển đưa tri thức loài người đến người, thúc đẩy q trình sáng tạo đưa thơng tin khắp nơi ngành lĩnh vực khoa học, thông tin giải trí thời khác Viễn thơng đem lại hội tụ, hay thống loại hình dịch vụ truyền liệu dịch vụ thoại, video (truyền hình quảng bá truyền hình theo yêu cầu), liệu Internet băng rộng thúc đẩy ngành công nghệ thông tin phát triển lên mức cao với đa dạng loại hình dịch vụ chi phí rẻ Mạng viễn thơng giúp người sử dụng gọi điện thoại qua mạng Internet, xem hình ảnh bạn bè khắp giới, chia sẻ nguồn liệu, thực giao dịch mua bán tới nơi giới cách đơn giản Viễn thông ngày tạo nên giới gần hội tụ cho tất người II.Những điều cần biết chất lượng dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thơng loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Bạn phải sử dụng dịch vụ viên thông doanh nghiệp biết chất lượng phục vụ doanh nghiwwpj có tốt hay không Bạn biết chất lượng viễn thông hay chất lượng tư vấn đơn vị viễn thơng, tư vấn bên ngồi sau họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn Một đặc điểm khác chất lượng dịch vụ viễn thông dễ bị ảnh hưởng yêu tố bên dễ nhầm lẫn Chẳng hạn bạn nhận dịch vụ cong ty hay doanh nghiệp, việc kiểm tra đánh giá sử dụng cuối bạn đưa kết tồi Bạn nên vội vàng cho chất lượng dịch vụ viễn thông chưa tốt Nếu hầu hết dịch vụ bị điều động gấp để thực mục tiêu kinh doanh vấn đề kỹ quản lý của doanh nghiệp viễn thông chưa kịp xử lý hết tình Mặc dù vậy, có số yêu tố hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp xác định xây dựng để quản lý viễn thơng Đó là: Trước tiên, khách hàng cảm thấy hài lòng nhận phục vụ thời gian hạn định bạn cam kết Bạn nên chia nhỏ dịch vụ bạn nhiều phần với thời hạn hoàn thành cụ thể; Độ xác thơng tin : Khách hàng vơ hài lòng họ nhận thông dịch vụ, hay nội dung dịch vụ xác Những việc thổi phồng thơng tin, tơ vẽ hình ảnh làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ bạn tương lai; Thái độ giao tiếp : Nhiều khó khăn hay trắc trở đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cảm thông thấu hiểu nhận thái độ giao tiếp người cung cấp dịch vụ III.Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Thời gian gần dịch vụ viễn thông Việt Nam phát triển mạnh, hàng loạt công ty viễn thông đời S-Fone, Viettel,… chưa kể công ty đa gây tiếng vang trước Vinaphone, FPT, MobiPhone… họ cung cấp dịch vụ viễn thông cho họ quên điều chất lượng dịch vụ họ cung cấp kém, tính bảo mật chưa cao tiếp “Quên” báo cáo chât lượng dịch vụ họ ta thấy năm 2005 đánh giá năm thành công nhiều DN viễn thông phát triển dịch vụ, thu hút thuê bao, chất lượng dịch vụ lại khiến khách hàng phàn nàn Hiện tại, toàn mạng di động Việt Nam có khoảng triệu thuê bao, chiếm phân nửa số thuê bao phát triển năm 2005 Với dịch vụ Internet băng rộng, vào đầu năm 2000, mong muốn trở thành rồng nhỏ việc phát triển dịch vụ với 100.000 thuê bao cho nay, số thực mà ba nhà cung cấp VNPT, Viettel FPT đạt 200.000 thuê bao Tuy nhiên, song song với bùng nổ số lượng, tai tiếng chất lượng dịch vụ dường đến lúc Những "scandal" lĩnh vực khiến khách hàng chưa thể quên như: nghẽn mạch MobiFone, in cước dài kỷ lục Vinaphone, ăn cắp số đẹp S-Fone, nghẽn mạch Viettel, băng thơng rộng ADSL thối hố Tổng kết lại, nguyên nhân mà DN đưa chủ yếu nằm chỗ không đánh giá hết khả phát triển nên DN không đáp ứng kịp sở hạ tầng, đổ lỗi cho chuyện kết nối liên mạng Đến lúc việc xảy ra, báo chí vào cuộc, quan quản lý nhà nước can thiệp nhiều Vì mải cạnh tranh, hút khách giá, nên hầu hết "quên" báo cáo chất lượng cho quan quản lý nhà nước! "Quên" báo cáo chất lượng: chuyện không hiếm! Theo định số 176/2003/QĐ-BBCVT quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, mạng dịch vụ viễn thông, công tác quản lý chất lượng dịch vụ phải thực qua năm bước: Thứ nhất, đăng ký chất lượng Hoạt động phía DN phải thực để công khai chất lượng dịch vụ tới khách hàng sử dụng Thứ hai, báo cáo chất lượng dịch vụ Hàng quý, DN cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm báo cáo chất lượng dịch vụ tới quan quản lý nhà nước Thứ ba, hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ DN phía quan quản lý nhà nước thực Thứ 4: giám sát chất lượng, cuối tra xử lý vi phạm xảy có Tuy nhiên, dù định 176 có hiệu lực từ năm 2003, song nay, tình hình triển khai thực Ơng Nguyễn Đức Trung, Phó Cục trưởng Cục quản lý chất lượng Bưu Viễn thơng CNTT cho biết, việc đăng ký chất lượng, thể cam kết DN đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp chưa thực triệt để "Chẳng hạn với dịch vụ điện thoại cố định, thời điểm này, công ty thông tin viễn thông điện lực EVN Telecom thức cung cấp dịch vụ 38 tỉnh, thành nước, nhiên chưa thực thủ tục đăng ký chất lượng Dịch vụ Internet vậy, IXP chưa đăng ký chất lượng dịch vụ, có tới ISP chưa thực quy định", ơng Trung nói Ngồi ra, theo quy định, DN cung cấp dịch vụ có trách nhiệm báo cáo định kỳ hàng quý tình hình chất lượng dịch vụ, mạng báo cáo đột xuất theo yêu cầu quan quản lý nhà nước Tuy nhiên, quy định, thực tế khơng! Ơng Trung cho biết: Nhìn chung, nhiều DN khơng thực đầy đủ theo quy định Tính hết q III năm 2005, DN khơng thực báo cáo FPT, NetNam, HaNoiTelecom, EVN Telecom dịch vụ Internet; Công ty cổ phần bưu viễn thơng Sài Gòn SPT với dịch vụ thoại cố định, di động Internet Tổng Công ty Viettel với chất lượng dịch vụ thoại di động cố định Việc báo cáo đột xuất theo u cầu khơng chấp hành, ví dụ: nay, Viettel chưa báo cáo chất lượng dịch vụ di động quý III/2005 Như vậy, vấn đề lớn đặt là: Vai trò quản lý chặt chẽ sát quan quản lý nhà nước chưa thực tốt! VÌ để khắc phục tình trạnh phải có phương pháp khắc phục vấn đề Không khác nhiều với trình hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình, bạn nên giao trọng trách cho phận có người đại diện bạn, bạn bận để tham gia toàn thời gian Nhưng bắt buộc bạn phải hiểu rõ chất lượng, đặc biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ bạn muốn cung cấp Toàn cán công nhân viên, đặc biệt cán quản lý cấp trung hay cán chất lượng phải đào tạo rèn luyện Họ cần thấu hiểu hình thái tổ chức, cách thức quản lý bạn, thấu hiểu chất lượng công việc họ Tổ chức tư vấn đào tạo bên ngồi có nhiệm vụ cung cấp kiến thức hướng dẫn Những tiêu chí mục tiêu chất lượng bạn cán tự thiết lập Bạn cần phải rõ trình, chuỗi hoạt động liên quan đến sản phẩm dịch vụ bạn Trên nguyên tắc, bạn chia nhiều giai đoạn, nhiều nội dung tốt Tại cơng đoạn bạn đặt tiêu chí, hay u cầu cụ thể đảm bảo chất lượng để cán kiểm sốt xác định Tất nhiên, giai đoạn hay trình quan trọng, bạn phải có biện pháp hay cách thức kiểm soát phù hợp với tần suất cao Tất tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra, kết kiểm soát phải ghi chép lưu trữ Việc định kỳ xem xét tài liệu hồ sơ để đưa điều chỉnh thích hợp phải quy định tuân thủ thực IV.Ví dụ minh họa chất lượng dịch vụ Thiết kế quảng cáo hoạt động công ty SmartAd (*) Công ty cử cán đến khách hàng (thường cơng ty khác) để thuyết phục họ đăng quảng cáo số báo hàng ngày có Hà Nội Tất nhiên SmartAd cung cấp dịch vụ thiết kế quảng cáo khách hàng có nhu cầu Cơng ty có cán đồ hoạ vi tính, thư ký văn phòng trực điện thoại cán tư vấn, tìm kiếm khách hàng Linh, chủ cơng ty có chục năm kinh nghiệm thiết kế chế điện tử quan báo chí Hà Nội, qn xuyến tất Cơng việc hàng ngày Linh qúa bận rộn Chị đâu xa thư ký ln hỏi chị xem trả lời khách hàng nào, làm báo cáo thuế sao,… Nhiều hơm, có khách tới khơng hẹn trước ta lại chát qua mạng, lơ việc tiếp khách Chị muốn tìm người thay chưa được, phần thư ký lại em chồng Linh chưa có cách để kiểm biết xem cán tư vấn làm việc Quả thực chị khơng chắn họ có đem khách hàng cho công ty khác hay không Đã thế, cô thiết kế đồ hoạ lại không chịu trả lời cho khách hàng cách rõ ràng phong cách quảng cáo mà chị nhiều công sức xây dựng sau 10 năm nghề truyền đạt Ngày vậy, chị phải trả lời khách hàng yêu cầu cụ thể cho cán đồ hoạ thiết kế Khách hàng ngày thưa Nhận thức vấn đề, Linh định tìm hiểu chất lượng áp dụng ISO 9001:2000 cho cơng ty Mặc dù khơng chứng nhận đạt tiêu chuẩn, chị cảm thấy hài lòng sau 18 tháng áp dụng vận hành Hiện SmartAd có 23 cán bọ nhân viên chị có thời gian cho suy nghĩ hướng SmartAd 10 Và ví dụ cho bạn thấy chất công ty viễn thông lại quan tâm đến chất lượng dịch vụ đến VNPT - Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt với vị Tập đoàn kinh tế chủ lực Nhà nước lĩnh vực BCVT CNTT, thời gian gần VNPT trọng tới việc xây dựng thương hiệu mạnh Bên cạnh yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT xây dựng cho chiến lược thương hiệu Đó định hướng tổng thể cho hoạt động quảng cáo tiếp thị, truyền thông, xây dựng biểu trưng theo hướng tạo nên hình ảnh tính cách thương hiệu cho phù hợp thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng tạo nên khác biệt thương hiệu đối thủ cạnh tranh khác Từ xây dựng chiến lược thương hiệu chung cho toàn Tập đoàn Chiến lược thương hiệu giải pháp tổng thể bao gồm việc thể hình ảnh hoạt động truyền thông tiếp thị giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng (chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ) Nhận thấy rõ điều đó, thời gian qua VNPT không đổi biểu trưng mà tiến hành định vị thương hiệu xây dựng định hướng chiến lược phát triển thương hiệu, triển khai đồng hệ thống nhận diện thương hiệu câu hiệu "Cuộc sống đích thực" Các cơng cụ giúp chuẩn hóa cách việc thể hình ảnh đơn vị thành viên 200 nhóm dịch vụ q trình thực hoạt động truyền thông tiếp thị Song song với q trình đó, với hỗ trợ đối tác tư vấn chuyên nghiệp, công tác truyền thông xây dựng từ chiến lược đến kế hoạch hành động cụ thể từ năm 2006 Điều giúp VNPT dần chuyển tải ý nghĩa hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ đến với xã hội, đồng thời giúp quan truyền thông nội bộ, đơn vị thành viên nắm định hướng truyền thơng thống triển khai có hiệu đơn vị theo định hướng, góp phần nâng cao hiệu qủa truyền thông tiếp 11 thị chung toàn Tập đoàn Đến việc xây dựng nhãn hiệu chất lượng dịch vụ Vấn đề thương hiệu doanh nghiệp luôn gắn liền với chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng phát triển bền vững doanh nghiệp thương hiệu Với mơ hình Tập đồn kinh doanh đa dịch vụ khơng quảng bá thương hiệu chung Tập đoàn, việc quảng cáo dịch vụ VNPT quan tâm với mục tiêu tăng tính nhận biết định đến hành vi tiêu dùng khách hàng Mỗi sản phẩm VNPT xây dựng nhãn hiệu riêng để đảm bảo cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ với doanh nghiệp khác Ngoài ra, bên cạnh chiến lược quảng bá hình ảnh dịch vụ, VNPT định hướng hoạt động tiếp cận thị trường nhiều sách là: nâng cao số lượng chất lượng dịch vụ việc tăng cường đầu tư, tổ chức điều hành có hiệu mạng lưới; khơng ngừng xây dựng chương trình hành động chăm sóc khách hàng; thiết kế kênh phân phối phù hợp với phân đoạn thị trường nhằm mục tiêu tối ưu hóa giá trị mà khách hàng hưởng từ nhà cung cấp dịch vụ Để làm tốt điều đó, VNPT khơng ngừng nâng cao chất lượng mạng lưới, đa dạng hố loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mạng di động, Internet, dịch vụ băng rộng, đa phương tiện, thương mại điện tử, dịch vụ lai ghép Bưu - Viễn thơng - Internet; phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung mạng NGN, Internet, di động Đồng thời tiếp tục điều chỉnh giá cước dịch vụ thích ứng với mơi trường cạnh tranh, hướng mạnh tới lợi ích khách hàng 12 Ngồi ra, VNPT ln đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ xuất sắc (đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm); thực tốt công tác bán hàng (chủ yếu nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên nâng cấp phương tiện phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ); sử dụng thăm dò ý kiến khách hàng, thiết lập đường dây nóng, phân tích tượng điển hình than phiền khen ngợi khách hàng; khảo sát số nhóm khách hàng đặc trưng để thăm dò chất lượng phục vụ nhằm so sánh với doanh nghiệp khác ngồi nước để đưa giải pháp hợp lý Bên cạnh liên tục nghiên cứu để phát triển sản phẩm mới, tìm điểm yếu dịch vụ qua phàn nàn khách hàng Đây kênh thông tin quan trọng để cải tiến sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ Tại đơn vị thành lập "nhóm tiếp xúc khách hàng" cách chủ động gồm thành viên số phận với chức tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng đồng thời thu thập ý tưởng (nhu cầu) khách hàng sản phẩm mới, sở xây dựng hệ thống sở liệu thông tin khách hàng để trợ giúp cần thiết Sự hỗ trợ quan trọng công tác quan hệ công chúng (PR) Nếu đánh giá công cụ quảng cáo đưa hình ảnh thương hiệu dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh PR cơng cụ hữu hiệu có tác dụng làm "thẩm thấu" giá trị bên trong, cụ thể chi tiết thương hiệu tới người tiêu dùng Thời gian gần đây, công tác PR VNPT trọng phát triển theo hướng chuyên nghiệp hoá VNPT kết hợp hoạt động quảng cáo (cả thương hiệu nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ), tài trợ, thúc đẩy hoạt động xúc tiến thương mại (triển lãm, hội chợ) với hoạt động thông tin báo chí, tuyên truyền để phát huy hiệu PR tổng hợp; góp phần tích cực làm cho uy tín, hình ảnh, thương hiệu VNPT ngày trở nên gần gũi, tin cậy khách hàng xã hội Bên cạnh việc quảng bá, giới thiệu giá trị trội sản phẩm, dịch 13 vụ mà VNPT đáp ứng cho xã hội, công tác PR VNPT có bước chuyển biến tích cực, góp phần khơng nhỏ để cơng luận báo giới hiểu dành ủng hộ VNPT; hướng dư luận quan tâm tới mục tiêu mà VNPT dự định tiến hành, hạn chế việc phải đối mặt với vấn đề bất cập; tạo môi trường công luận thuận lợi cho hoạt động phục vụ SXKD VNPT Có thể nói với bước chuyển sang mơ hình Tập đồn, việc tổ chức thực cách công tác phát triển thương hiệu góp phần khẳng định VNPT ln giữ vững vai trò chủ lực phát triển Bưu Viễn thơng CNTT; có khả vươn thị trường giới, đủ sức cạnh tranh với tập đồn Viễn thơng lớn; ln nỗ lực việc ứng dụng có hiệu cơng nghệ Bưu chính, Viễn thông CNTT tiên tiến để mang đến cho khách hàng xã hội giá trị "đích thực", đồng thời đóng góp tích cực vào tiến bộ, phát triển chung cộng đồng V.Phụ lục: Nguồn tài liệu tham khảo: www.business.gov.vn www.wikipedia.com.vn www.openshare.com.vn 14 ... Khái niệm chất lượng, dịch vụ, quản lý chất lượng, viễn thông Những điều cần biết chất lượng dịch vụ viễn thông III Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng IV Ví dụ minh họa dịch vụ viễn thông V... niệm quản l quản lý chất lượng Quản lý chât lượng gì? Quản lý chất lượng nghĩa ln ln xác định sách chất lượng (vd: mục đích mục tiêu chất lượng) thực sách Thực sự, quản lý chất lượng hoạt động đơn... trắc trở đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cảm thông thấu hiểu nhận thái độ giao tiếp người cung cấp dịch vụ III .Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Thời gian gần dịch vụ viễn thông Việt Nam