Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam . Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN. 1 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ. Khái niệm: Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng dịch vụ từ một hoặc nhiều nhà cung ứng hoặc nhân viên cung ứng dịch vụ Phân loại hàng chờ: Hàng chờ hiện : Là một hàng người đang xếp hàng trước mặt nhà cung ứng chờ để được cung cấp dịch vụ. Hàng chờ ẩn: Là khách hàng hay nhóm khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng nhưng không xếp hàng trước mặt nhà cung ứng Hàng chờ có nhiều dạng : +) Đa hàng chờ: nhiều hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng +) Đơn hàng chờ: một hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng +) Hàng chờ nguyên tắc : xếp hàng theo thứ tự lấy trước Phương thức phục vụ +) Phục vụ từng người một +) Phục vụ đồng thời +) Chia hàng chờ thành nhiều giai đoạn khác nhau của dịch vụ Sự cần thiết của hàng chờ. Nguyên nhân việc xếp hàng (hàng chờ dịch vụ): Xếp hàng xảy ra khi khả năng cung thấp hơn cầu ở thời điểm hiện tại. Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến. Do thời gian phục vụ thay đổi sẽ có thể khiến khách hàng phải chờ. Khi khách hàng đến vào những thời gian thời điểm khác thời gian thời điểm phục vụ của nhà cung ứng. Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ khách hàng của nhà cung ứng. Do tính ngẫu nhiên của khách hàng. Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ. 1) Nhóm dân cư có nhu cầu. Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học… Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn. Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn. Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp. 2) Dòng khách vào. Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ. Phân loại: Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp. Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp… Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những biện pháp quản lý cụ thể. 3) Hình dạng hàng chờ. Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng. Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: Đa hàng: Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng). Ưu điểm : Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau. Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý. Phù hợp với sở thích của khách hàng. Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ. Hạn chế : Không che dấu được hàng chờ. Khách hàng luôn luôn phải lo lắng. Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay…. Ưu điểm : Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm. Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất. Đảm bảo tính riêng tư. Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất. Hạn chế : Không che dấu được hàng chờ. Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng. Lấy số thứ tự : Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng. Ưu điểm : Đảm bảo công bằng cho khách hàng. Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn. Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng. Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau. Hạn chế : Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình. Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ.

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ.

Khái niệm: Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để được cung

ứng dịch vụ từ một hoặc nhiều nhà cung ứng hoặc nhân viên cung ứng dịch vụ

- Phân loại hàng chờ:

Hàng chờ hiện : Là một hàng người đang xếp hàng trước mặt nhà cung ứng chờ để được cung cấp dịch vụ

Hàng chờ ẩn: Là khách hàng hay nhóm khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng nhưng không xếp hàng trước mặt nhà cung ứng

- Hàng chờ có nhiều dạng :

+) Đa hàng chờ: nhiều hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng

+) Đơn hàng chờ: một hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng

+) Hàng chờ nguyên tắc : xếp hàng theo thứ tự lấy trước

- Phương thức phục vụ

+) Phục vụ từng người một

+) Phục vụ đồng thời

+) Chia hàng chờ thành nhiều giai đoạn khác nhau của dịch vụ

Sự cần thiết của hàng chờ

Nguyên nhân việc xếp hàng (hàng chờ dịch vụ):

- Xếp hàng xảy ra khi khả năng cung thấp hơn cầu ở thời điểm hiện tại

- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến

- Do thời gian phục vụ thay đổi sẽ có thể khiến khách hàng phải chờ

- Khi khách hàng đến vào những thời gian thời điểm khác thời gian thời điểm phục vụ của nhà cung ứng

- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ khách hàng của nhà cung ứng

- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng

Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ.

1) Nhóm dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học…

Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng…

Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn

Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn

Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư

có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp

2) Dòng khách vào

Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ Phân loại:

Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp

Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào Bên cạnh

đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp… Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những biện pháp quản lý cụ thể

3) Hình dạng hàng chờ

Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:

Đa hàng: Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có

thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng)

Ưu điểm :

Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau

Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý

Phù hợp với sở thích của khách hàng

Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ Hạn chế :

Không che dấu được hàng chờ

Khách hàng luôn luôn phải lo lắng

Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng

rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay…

Ưu điểm :

Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng

Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm

Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất

Đảm bảo tính riêng tư

Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất

Hạn chế :

Không che dấu được hàng chờ

Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng

Lấy số thứ tự : Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình

trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng

Ưu điểm :

Đảm bảo công bằng cho khách hàng

Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn

Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau Hạn chế :

Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình

Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ

Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau

4) Kỷ luật hàng chờ

Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ

Có 4 nguyên tắc chính:

-) Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này mang lại

sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc

-) Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ )

Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo

-) Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mang tính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định

-) Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa chọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyêt trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau

Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quýêt sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trung thành được

5) Tiến trình phục vụ

Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên…

Có các loại tiến trình phục vụ:

Tiến trình phục vụ tĩnh : Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình Như vậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc

Tiến trình phục vụ động : Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không

để khách đợi quá lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong

và thái độ của nhân viên Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

II) Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

2.1 NHÓM DÂN CƯ CÓ NHU CẦU

Là nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay tại các sân bay Việt Nam

Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu trong dịch vụ làm thủ tục bay tại các sân bay Việt Nam:

- Vừa mang tính đồng nhất vừa mang tính không đồng nhất

 Đồng nhất: Có chung một số đặc điểm cá nhân tiêu dùng như

 Cùng có nhu cầu làm thủ tục bay để sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không đến một địa điểm nào đó mà họ mong muốn

 Đều muốn mau chóng làm thủ tục bay để lên máy bay đúng giờ

 Không đồng nhất: Tuy nhiên vẫn có những đặc điểm nhất định của từng đối tượng

 Những người đã đi máy bay nhiều lần thì thường không quá sốt ruột hay lo lắng đối với việc chờ đợi lâu

 Những người mới đi máy bay lần đầu thường sẽ mang trạng thái sốt sắng, lo lắng khi chưa đến lượt mình, sợ sẽ không lên được máy bay đúng giờ

 Những người chuẩn bị có một kỳ nghỉ sẽ mang tâm lý thoải mái hơn so với những người chuẩn bị có một cuộc hội thảo hoặc cuộc họp qua trọng

 Những người thuộc tầng lớp dân cư khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung khác nhau trong khoảng thời gian chờ đợi

- Mang tính hữu hạn: Số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian chiến

tỷ trọng lớn trong tổng khách hàng tiềm năng

2.2 Quá trình khách đến

- Là quá trình khách hàng từ khi biết đến dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam cho đến khi tham gia vào các dịch vụ hàng không

- Trong đời sống, khi mọi người có nhu cầu như: vận chuyển hàng hóa, du lịch, công tác, di chuyển từ tỉnh này sang tỉnh khác hay từ nước này sang nước khác thì họ sẽ có xu hướng tìm hiểu về các dịch vụ hàng không, trong đó có thủ tục bay để xem hãng hàng không nào có dịch vụ tốt nhất để lụa chọn Quá trình khách đến với các dịch vụ làm thủ tục của hàng không

Việt Nam là quá trình tiếp cận mang tính chủ động Tuy nhiên, các hãng hành không vẫn đóng vai trò tác động vào quá trình đó thông qua các hoạt động như truyền thông, quảng cáo, PR hay một số chương trình ưu đãi về giá áp dụng cho một số đường bay mới

- Kiểm soát của nhà cung cấp

+ Biện pháp hành chính

 Khi đến gửi hành lý hay thông quan trước khi lên máy bay thì khách hàng cần có một số giấy tờ tùy thân như CMND/Hộ chiếu và xuất trình vé

 Nếu trẻ em dưới 14 tuổi chưa có giấy CMND thì phải xuất trình giấy khai sinh có cha mẹ hoặc người giám hộ đi kèm

 Theo quy định, các hành lý không được phép vận chuyển trên chuyến bay: hành lý quá khổ quy định, hành dễ vỡ không được gói ghém cẩn thận, hành lý thuộc dạng thực phẩm nặng mùi, dược liệu, hay các hàng hóa cấm vận chuyển theo quy định vận tải hàng không như vũ khí, hành quốc cấm, ngoại tệ vượt quá quy định

 Đói với trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, phụ nữa mang thai, trẻ

em mang bệnh bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay các bệnh liên quan đến khả năng hô hấp cần có giấy chứng nhận sức khỏe của bác sỹ mới được thực hiện chuyến bay

+ Biện pháp kinh tế

Hãng hàng không luôn có những chính sách cũng như chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng trong bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều

VD: Vietnam Airlines tung vé giá rẻ trong Mùa Thu Vàng nội địa Cơ hội tuyệt vời để hành khách sở hữu cho mình chiếc vé máy bay đi nội địa vơi sgias cực rẻ chỉ từ 666.000 đồng khi đặt mua vé máy bay từ ngày 12/8/2015 đến 26/8/2015

Hay giá vé đi Huế vào ngày thường dao động từ 1 triệu đồng đến 2 triệu đồng Tuy nhiên vào 5 tháng cuối năm 2015, Vietnam Airlines mở bán vé máy bay chỉ từ 550.000 đồng trong chương trình khuyến mãi “ Cơ hội bay đến Huế giá rẻ cùng Vietnam Airlines

+ Biện pháp tổ chức

Ở các hãng hàng không khác nhau thì các vị trí cũng như nhân viên của hãng

sẽ được sắp xếp một cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng nhất có thể, hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi

Các pha trong hệ thống được sắp xếp hợp lý và thuận tiện cho việc di chuyển của hành khách Ngoài ra, hiện nay các hàng không cũng mở các hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến và hẹn đặt trước tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Thêm vào đó,các hãng hàng không cũng đã tích hợp công nghệ

để giảm bớt thời gian phải chờ đợi của khách bằng thủ tục check-in online Trên đường đến sân bay khách hàng có thể lên web để check-in, khi đến sân bay khách hàng chỉ cần tìm các máy self check-in để in vé Đây là một biện pháp giảm bớt hàng chờ

- Kiểm soát của khách hàng

Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: đây là những trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ nhưng do bận công việc đột xuất với lý do bất khả kháng thì khách hàng buộc phải rời khỏi hành chờ và từ bỏ dịch vụ

2.3 HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ

Hình dạng hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay tại các sân bay Việt Nam:

-) Tùy vào từng hãng bay mà hình dạng hàng chờ có thể khác nhau như: Vietjet Air

là hãng máy bay giá rẻ tại Việt Nam vì thế khá nhiều người sử dụng, Vietjet Air sử dụng hình thức đa hàng chờ với nhiều hàng chờ đơn ứng với nhiều quầy hàng để tiếp cận khách hàng nhanh hơn Jin Air là hãng máy bay của Hàn Quốc, thường là khách Hàn sử dụng, Jin Air sử dụng hình thức đơn hàng chờ có căng dây

-) Tuỳ vào hạng vé mà bạn sẽ xếp hàng vào quầy tương ứng Hạng Business hay First Class sẽ có quầy riêng, chỉ khi nào không có khách đi hạng này mà các quầy khác quá đông khách đợi thì nhân viên mới linh động làm thủ tục cho khách hạng khác tại quầy này

Ưu điểm: Với hình dạng nhiều hàng chờ mà cụ thể là trong dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ và lao

động (phân hạng và sử dụng các quầy khác nhau cho các hạng vé từ đó mà phân bố tiếp đón khách hàng phù hợp)

Nhược điểm: Với nhiều hàng chờ khách hàng ở quầy làm thủ tục hạng phổ thông sẽ dễ nảy sinh cảm giác bực bội,lo lắng khi quan sát, xem xét sự dịch chuyển của hàng chờ khác cụ thể là hàng chờ ở quầy hạng thương gia Bên cạnh đó nhà cung ứng sẽ rất khó che giấu hàng chờ

2.4 Kỷ luật hàng chờ:

Một số nguyên tắc được áp dụng của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam là:

-First come first served (ai đến trước phục vụ trước): Căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ, nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng Ngoài ra, còn áp dụng hiệu quả tính linh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng

- Quy tắc ưu tiên người có quyền mua trước:

+ Ưu tiên phục vụ những khách hàng Vip

Ví dụ như hãng Vietnam Airlines ưu tiên phục vụ những đối tượng khách Vip của hãng Vietnam Airlines có hàng chờ,quầy làm thủ tục và phòng chờ riêng cho dành cho khách hàng Vip Ngoài ra khách hàng Vip được lên máy bay trước 15-20 phút + Dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được dừng lại để giải quyết cho khách mới với mức độ ưu tiên cao hơn, như là trường hợp khi hành khách đến làm thủ tục trễ, sẽ có nhân viên hỗ trợ kịp thời, ưu tiên làm thủ tục trước

để kịp giờ lên máy bay Hoặc là ưu tiên cho bà bầu và người cao tuổi trong quá trình xếp hàng để làm thủ tục cũng như thông quan trước khi lên máy bay

2.5 Tiến trình dịch vụ

Tiến trình của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam Sân bay luôn có các trạm thông tin (information point) để giúp đỡ hành khách Các sân bay lớn thậm chí còn cho in sơ đồ sân bay, các bảng điện tử nằm rải rác trong sân bay thông báo các chuyến bay đến và đi,

Đối với hành khách xuất cảnh:

Khi xuất cảnh, hành khách phải thực hiện các bước thủ tục sau:

Bước 1: Xuất trình hộ chiếu, vé máy bay, hoá đơn hoặc code vé cho lực lượng an

ninh trật tự tại cửa vào khu vực nhà ga đi quốc tế

Bước 2: Làm thủ tục hàng không: check in, cân hành lý, nhận thẻ lên tàu bay

(Boarding Pass), biên nhận hành lý ký gửi (số lượng biên nhận tương đương với số kiện) tại các quầy làm thủ tục cuả các Hãng hàng không Định mức hành lý do các hãng hàng không quy định, ví dụ, hạng vé phổ thông khách được mang theo 01 kiện hành lý xách tay không quá 7kg, nếu vượt quá hành khách phải trả thêm phí vận chuyển cho Hãng hàng không.Việc hành lý ký gửi, xách tay vượt quá định mức do các Hãng hàng không xem xét giải quyết

Bước 3: Đưa hành lý ký gửi vào băng chuyền để lực lượng hải quan và lực lượng

an ninh hàng không đồng thời soi chiếu, kiểm tra Nếu phát hiện vi phạm sẽ lập biên bản và xử lý tuỳ theo từng trường hợp cụ thể

Bước 4: Hành khách xuất trình giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, thẻ xanh …) và thẻ lên

máy bay để lực lượng An ninh hàng không kiểm tra

Đưa hành lý xách tay đến khu vực soi chiếu hành lý để lực lượng hải quan và lực lượng an ninh hàng không đồng thời soi chiếu, kiểm tra:

- Hải quan kiểm tra các hàng hóa theo quy định của pháp luật Nếu phát hiện vi phạm sẽ lập biên bản và xử lý tuỳ theo từng trường hợp cụ thể hoặc thu thuế xuất khẩu (nếu có)

- Lực lượng An ninh hàng không sẽ kiểm tra và ngăn chặn vật liệu nguy hiểm (dao, kéo, kềm cắt móng tay…); chất lỏng (nước hoa, nước tương, nước mắm…); các loại thực phẩm, trái cây có mùi (như sầu riêng, tôm khô, thịt nguội, xúc xích….) + Hành khách đi qua cửa từ của lực lượng An ninh hàng không để kiểm tra người

Bước 5: Xuất trình hộ chiếu, thẻ lên tàu bay, khai báo về thời gian tạm trú tại quầy

làm thủ tục xuất cảnh của lực lượng Công an cửa khẩu sân bay Tân Sơn Nhất để kiểm tra, đóng dấu thị thực…

Bước 6: Hành khách vào khu vực chờ xuất trình thẻ lên tàu bay, hộ chiếu cho nhân

viên Hãng hàng không để lên tàu bay