Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam003

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo TRẦN THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học PGS.TS NGƠ HƯỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên Trần Thị Thu Hiền inh ngày 27 tháng 05 năm 1986 - T i Daklak Qu quán: Hà Tĩnh Hiện công tác t i: Ngân hàng Thương m i Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV học vi n cao học khóa 12 Trường Đ i học Ngân hàng TP.HC Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t i Ngân hàng thương m i cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam.” ã số: 60.31.12 Người hư ng d n khoa học: PG T Ngô Hư ng uận văn đư c th c t i Trường Đ i học Ngân hàng TP.HC Đề tài cơng trình nghi n cứu ri ng tơi, kết nghi n cứu có tính độc lập ri ng, khơng chép tài liệu chưa đư c cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích d n luận văn đư c thích nguồn gốc rõ ràng, minh b ch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh d tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 01 th ng 11 năm 2013 T c gi Trần Thị Thu Hiền BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng nước Joint Stock Commercial BIDV Bank For Investment And Development of Viet Nam T ĐT E banking Electronic Banking ANZ HSBC Phát triển Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng Công nghệ thông tin CNTT POS Ngân hàng thương m i cổ phần Đầu tư Thương m i điện tử KH ATM Nghĩa Tiếng Việt Automatic transfer machine Point of Sale áy rút tiền t động Điểm chấp nhận thẻ Australia and New Zealand Banking Group Ltd Hongkong and Shanghai Banking Corporation TMCP Thương m i cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nư c NHTM Ngân hàng Thương m i PGD Phòng giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm BSMS Broadcasts Short Message Service Dịch vụ nhắn tin Hãng dịch vụ chuyển tiền nhanh WU Western Union VCB Vietcombank ACB Asia commercial bank Ngân hàng thương m i cổ phần Á Châu TCB Techcombank Ngân hàng thương m i cổ phần Kỹ Thương Ngân hàng thương m i cổ phần Ngo i Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Tên b ng, biểu, hình TT Bảng 2.1 Kết ho t động kinh doanh BIDV theo báo cáo tài h p theo chuẩn m c kết tốn Việt nam Trang 25 Bảng 2.2 ố lư ng chi nhánh, máy AT , máy PO qua năm 32 Bảng 2.3 : ố lư ng khách hàng sử dụng BIDV Online 34 Bảng 2.4.: Kết dịch vụ B 36 năm 2010 - 2012 Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thu dịch vụ t i BIDV Bảng 2.6 Danh mục s kiện rủi ro ho t động ngân hàng điện tử t i BIDV Bảng 2.7 Cơ cấu giao dịch qua phương tiện toán không dùng tiền mặt quý năm 2012 37 45 56 Biểu đồ 2.1 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 31 10 Biểu đồ 2.2 38 11 Biểu đồ 2.3 12 13 14 15 16 17 18 hiểu biết khách hàng đối v i dịch vụ NHĐT ức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Biểu đồ 2.4 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Biểu đồ 2.5 ức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 ức độ hài lòng khách hàng đối v i dịch vụ ức độ tiện ích dịch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng Biểu 2.8 ý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Biểu 2.9 Đánh giá khách hàng đối v i việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT tốt Hình 1.1 Hệ thống luật, Nghị định giao dịch điện tử CNTT 39 40 40 41 42 43 44 13 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay E-banking) 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử 1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.3.1 Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi 13 1.3.2 Các yếu tố nội ngân hàng 15 1.4 KINH NGHIỆM CÁC NƢỚC TRONG KHU VỰC VÀ TRÊN THẾ GIỚI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.4.1 Kinh nghiệm nƣớc khu vực giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.4.2 Các học kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 23 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Mơ hình tổ chức 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh hai năm gần 25 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.2.1 Quy mô hoạt động danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.2.2 Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.3 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 46 2.3.1 Những thành công đạt đƣợc 46 2.3.2 Những hạn chế tồn 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG 54 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV 54 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 54 3.1.1 Những hội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 54 3.1.1 Những thách thức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 56 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 59 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin q trình hội nhập toàn cầu cầu kinh tế nƣớc giới tác động lớn tới đời sống, xã hội làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Chính cách mạng thƣơng mại dẫn tới cách mạng lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hƣớng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trƣờng thƣơng mại điện tử Đó ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng Đối với Việt Nam q trình hội nhập kinh tế tồn cầu, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam khơng nằm ngồi xu phát triển chung thƣơng mại điện tử giới, có Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – BIDV Là ngân hàng thƣơng mại quốc doanh tiến hành cổ phần hóa thời gian gần đây, BIDV gặp khơng khó khăn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tiễn năm qua cho thấy BIDV đạt đƣợc thành công định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên triển khai ngân hàng điện tử tƣơng đối muộn so với ngân hàng cổ phần khác nên BIDV hạn chế vƣớng mắc Việc tìm giải pháp nhằm hồn thiện phát triển ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn tới cần thiết để BIDV đạt đƣợc mục tiêu ngân hàng dẫn đầu Việt Nam Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài „„ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại - Phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam - Trên sở đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: Những vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Về mặt nội dung: Luận văn tìm hiểu số nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Về mặt không gian: Nôi dung đƣợc tiến hành Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam Về mặt thời gian: Trong khoảng thời gian 2010-2012 Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nhiên cứu: - Phƣơng pháp phân tích tổng hợp - Phƣơng pháp thống kê - Phƣơng pháp điều tra khảo sát - Phƣơng pháp diễn dịch quy nạp Tổng quan đề tài nghiên cứu Luận văn sử dụng số kết nghiên cứu dƣới để làm tảng lý luận minh chứng cho nhận định đƣợc trình bày luận văn Cụ thể nhƣ sau: “ Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, năm 2012 tác giả Hồ Thị Anh Thi “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín” năm 2012 tác giả Vũ Hoàng Vy “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài” , năm 2012 tác giả Man Thị Quỳnh Na Các nghiên cứu nêu đƣợc lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử đƣa số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đề tài nghiên cứu tác giả hệ thống lại lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp với sở thực tiễn phân tích tình hình hoạt động phát triển dịch vụ BIDV, đề tài tìm mặt tích cực tồn hạn chế, nguyên nhân tồn để từ kiến nghị cụ thể có tính xây dựng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Bên cạnh đó, đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo BIDV để làm sơ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2010-2012 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc chia thành chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay Ebanking) E-banking dạng thƣơng mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây kết hợp số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) điện tử viễn thơng Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không thiết phải đến ngân hàng mà thực cách nhanh chóng thơng qua kênh phân phối điện tử Ngân hàng điện tử đƣợc định nghĩa nhƣ phƣơng thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến với khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử: Internet banking (Online banking), Mobile/SMS Banking, Ví điện tử, Cổng tốn điện tử, ATM/POS/Kiossk Banking Channel, Home Banking Các khái niệm định nghĩa Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Định nghĩa thời điểm nhƣng khơng thể khái qt hết đƣợc q trình lịch sử phát triển nhƣ tƣơng lai phát triển ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát ngân hàng điện tử hay xác dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc diễn đạt nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E- Banking) dịch vụ ngân hàng mà giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng bao gồm dịch vụ sau: ... luận ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM... 2.2.3 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 46 2.3.1