THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI VIỆT NAM. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm của quá trình cung ứng dịch vụ Dịch vụ: là một loại sản phẩm kinh tế nhưng không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Dịch vụ thương mại: là những hoạt động tiếp tục, hoàn thiện, hỗ trợ, khuếch trương cho quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau quá trình sản xuất kinh doanh, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Cung ứng dịch vụ: là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định. 1.1.2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao . Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình . Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường. Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hoá vì cung ứng hàng hoá có thể được thực hiện thông qua các môi giới trung gian. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ đó. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối). Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng. Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, ... làm hạn chế khả năng cung dịch vụ , từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ. Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn lực tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dào hơn. Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau. Đối với các dịch vụ nội địa , cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng , nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thoả thuận địa điểm cung ứng nhất định . Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức : Cung cấp dịch vụ qua biên giới , tiêu dùng ở nước ngoài , hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân. Tuỳ theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất. Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái : Thường xuyên đáp ứng được cầu , đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu , có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ . Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mức cầu dao động , đồng thời kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầu nhằm đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất. 1.2 Nội dung quản lý cung dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ Phải xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất, thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau. Ở điểm công suất tối ưu là điềm sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Nhà cung ứng cần mở rộng các hình thức dịch vụ như áp dụng các hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, từ đó làm giảm các yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm. Như vậy, doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận nhân viên này để hỗ trợ bộ phận nhân viên khác vào h cao điểm. Điều đó nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tinh thần làm việc của nhân viên và giảm bớt sự đơn điệu của nhân viên. Cần lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý. Việc lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm. Doanh nghiệp có thể lập lịch trình làm việc cho nhân viên theo 4 bước:  Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo những thời gian khác nhau và xác định năng lực cung ứng đáp ứng nhu cầu.  Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm.  Xây dựng lịch làm việc.  Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên một cách linh hoạt.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI : BIỆN PHÁP QUẢN LÍ CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI VIỆT NAM Nhóm : Mã LHP : 2109BKSC0611 Môn Học : Quản Trị Dịch Vụ Giáo Viên Hướng Dẫn : Mục Lục CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm trình cung ứng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.2 Nội dung quản lý cung dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ .4 1.2.1.1 Quản lý khả cung dịch vụ 1.2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.2.3 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ logistics Việt Nam 2.2 Phân tích thực trạng quản lý cung logistics Việt Nam .12 2.2.1 Thực trạng quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ logistics Việt Nam .12 2.2.2 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistic Việt Nam 15 Đánh giá chung 17 2.3.1 Ưu điểm 17 2.3.2 Nhược điểm 17 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 19 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm trình cung ứng dịch vụ Dịch vụ: loại sản phẩm kinh tế vật phẩm, mà cơng việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức, kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Dịch vụ thương mại: hoạt động tiếp tục, hoàn thiện, hỗ trợ, khuếch trương cho trình sản xuất kinh doanh, bao gồm hoạt động trước, sau trình sản xuất kinh doanh, phần mềm sản phẩm cung ứng cho khách hàng Cung ứng dịch vụ: sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ - Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm Sự cạnh tranh nhà cung ứng ngày gay gắt thị trường Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hố cung ứng hàng hố thực thông qua môi giới trung gian - Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có đặc thù riêng, vậy, trình cung ứng dịch vụ phức tạp, loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác - Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả cung dịch vụ , từ tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai, dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm khả cung dịch vụ dồi - Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác Đối với dịch vụ nội địa , cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng , nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thoả thuận địa điểm cung ứng định Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng lựa chọn phương thức : Cung cấp dịch vụ qua biên giới , tiêu dùng nước , diện thương mại diện thể nhân Tuỳ theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp - Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái : Thường xuyên đáp ứng cầu , đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu , tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung phù hợp với mức cầu dao động , đồng thời kết hợp với biện pháp làm giảm dao động thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao 1.2 Nội dung quản lý cung dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1.1 Quản lý khả cung dịch vụ - Phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất, thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Ở điểm công suất tối ưu điềm mang lại cho khách hàng hài lòng cao - Cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Nhà cung ứng cần mở rộng hình thức dịch vụ áp dụng hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, từ làm giảm yêu cầu dịch vụ nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm Như vậy, doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi phận nhân viên để hỗ trợ phận nhân viên khác vào h cao điểm Điều nâng cao khả cung ứng doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tinh thần làm việc nhân viên giảm bớt đơn điệu nhân viên - Cần lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý Việc lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Doanh nghiệp lập lịch trình làm việc cho nhân viên theo bước:  Dự báo nhu cầu dịch vụ khách hàng theo thời gian khác xác định lực cung ứng đáp ứng nhu cầu  Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm  Xây dựng lịch làm việc  Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc nghỉ ngơi nhân viên cách linh hoạt - Có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ - Các định cung ứng nhà quản trị dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt chịu ảnh hưởng yếu tố số lượng khách hàng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, lực đối thủ cạnh tranh cường độ cạnh tranh Mức độ mà doanh nghiệp có khả đáp ứng mong đợi khách hàng dựu chịu ảnh hưởng yếu tố yếu tố hữu hình kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc, lực thực trình cung ứng dịch vụ, khả áp dụng công nghệ để nâng cao suất cung ứng, nguồn tài để đầu tư nâng cấp dịch vụ 1.2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ - Tác động vi mô + Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp + Giá dịch vụ liên quan ( dịch vụ thay bổ sung ): Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng + Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Và doanh thu tăng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tăng chi phí để tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô, cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềm + Kỳ vọng nhà cung ứng: Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, cơng ty phải dự đốn cầu, mức giá hoạt động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất + Áp dụng khoa học công nghệ doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất kinh doanh - Tác động vĩ mô (cung ngành , khu vực ) + Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh tị trường thúc cung làm kìm hãm cung + Các sách nhà nước: Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ + Sự phát triển KH - CN: Khi khoa học công nghệ phát triển làm tăng nhu cầu dịch vụ người tiêu dùng, ví dụ dịch vụ fast food, DV internet, doanh nghiệp nắm bắt đc điều tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu khách hàng DV café - wifi + Quy hoạch du lịch: Đây nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung du lịch nhiều loại hình kinh doanh khác + Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, trị, tác động định đến cung dịch vụ 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Từ cách tiếp cận chất lượng dịch vụ, xem xét quan niệm chất lượng dịch vụ từ phái khách hàng Chất lượng dịch vụ khả dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng thỏa mãn cảm nhận dịch vụ nhận phù hợp với mong đợi từ dịch vụ mong muốn Các quan điểm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhìn nhận góc độ người tiêu dung Theo ISO 8402-1986: Chất hợp tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho nó, có khả thỏa mãn nhu cầu nêu (tiềm ẩn) Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua 1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ  Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ khó đo lường, khó đánh giá trước tiêu dùng Khách hàng thường dựa vào có độ tin cậy thơng tin truyền miệng kinh nghiệm tiêu dùng thân để định lựa chọn dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ khơng có tác dụng trì thu hút khách mà cịn góp phần làm giảm chi phí marketing, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, tăng tốc độ tăng trưởng từ khách, từ nâng cao doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp dịch vụ tối đa lợi nhuận, doanh nghiệp cần phải tối đa lượng khách tiêu dùng Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả cạnh tranh nhà cung ứng biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, doanh tiếng khẳn định vị thị trường  Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường qua 10 tiêu theo quan điểm khách hàng sau: Sự tin cậy: gồm thực thích hợp có độ tin cậy, thực từ đầu , thực quán, xác,… Sự phản hồi/ trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Năng lực: kĩ kiến thức cần thiết để thực nhiệm vụ, gồm kĩ kiến thức nhân viên, kĩ nghiên cứu quản lí điều hành tổ chức Khả tiếp cận: dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện dịch vụ Tác phong thái độ: lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng Truyền thông/ giao tiếp: thông tin cần thiết với khách hàng ngôn từ sáng dễ hiểu, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp khách hàng khác nhau, giải thích cho khách hàng hiểu quy trình dịch vụ,… Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo: tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, cụ thể danh tiếng công ty, tư cách cá nhân người phục vụ, trung thực đáng tin cậy, độ phức tạp hoạt động chuyển giao dịch vụ… An tồn: khơng nguy hiểm, rủi ro sử dụng dịch vụ, an toàn vật chất, an toàn tài chính, bảo mật, Thấu hiểu khách hàng/ đồng cảm: hiểu biết nhu cầu khách hàng, nỗ lực để hiểu nhu cầu sở thích khách, ý đến nhu cầu cá nhân Tính hữu hình: gồm điều kiện vật chất dịch vụ phương tiện vật chất, diện nhân vật tiếp xúc, công cụ thiết bị tạo dịch vụ, đầu mối vật chất, khách hàng,…  Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ - Đo lường từ phía nhà cung ứng - Đo lường từ phái khách hàng Đánh giá chun gia Ngồi sử dụng phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với dịch vụ doanh nghiệp tốt nhất, tham dự thi nước quốc tế, 1.2.2.3 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ a Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ - Đề mục tiêu lâu dài cụ thể chất lượng dịch vụ - Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ - Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn - Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị - Triển khai tuân thủ văn bản, cam kết - Thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa - Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ - Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ b Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ Nhà quản trị cần xác định rõ trình tự tiến hành biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: (1) Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cần quan tâm việc thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đảm bảo nhà quản trị đảm bảo chất lượng yếu tố: - Sự tích hợp dịch vụ gói dịch vụ: phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn - Phương pháp Taguchi: quan điểm thiết kế sản phẩm “ bền vững” đảm bảo hoạt động phù hợp điều kiện bất lợi (2) Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ Sau thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa mong đợi khách hàng, nhà quản trị cần xây dựng đội ngũ nhân viên, đầu tư sở vật chất triển khai chất lượng kỹ thuật Đồng thời, doanh nghiệp cần triển khai chất lượng chức (Quality finction deployment- QFD), dẫn đến kết thực ma trận chất lượng cho sản phẩm riêng biệt liên quan tới thuộc tính khách hàng đặc điểm kỹ thuật ý tưởng chủ đọa QFD sản phẩm cần thiết kế để phản ánh mong muốn thị hiếu khách hàng Theo đó, chức marketing, thiết kế kỹ thuật sản xuất phải kết hợp với Ma trận chất lượng cung cấp khuôn mẫu để nhận diện hài lòng khách hàng đo lường tiêu chuẩn kĩ thuật cho việc thiết kế sản phẩm dịch vụ (3) Kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ - Chi phí chất lượng: thường có loại chi phí liên quan đến chất lượng: Chi phí tổn thất nội (từ lỗi phát trước chuyển giao dịch vụ), chi phí tổn thất bên (từ lỗi phát sau chuyển giao dịch vụ), chi phí phát (trong kiểm tra nguyên liệu mua vào trình sản xuất) chi phí phịng ngừa rủi ro (để nắm bắt lỗi xảy vị trí đầu tiên) - Kiểm sốt tiến trình dịch vụ: xem hệ thống kiểm soát thong tin phản hồi Trong hệ thống thông tin phản hồi, đầu so sánh với mốc tiêu chuẩn Độ sai lệch thông tin trở lại cho đầu vào điều chỉnh sau thực để trì đầu phạm vi chấp nhận - Kiểm sốt q trình thống kê: việc thực dịch vụ thường đánh giá số thức Nếu tiến trình dịch vụ khơng thực ming đợi nhà quản trị nghiên cứu để xác định nguyên nhân vấn đề đề xuất biện pháp khắc phục doanh nghiệp dịch vụ xây dựng biểu đồ kiểm soát chất lượng để đo lường hiệu tiến trình dịch vụ tiến trình nằm tầm kiểm soát (4) Phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ Sự thất bại dịch vụ trở thành thành công dịch vụ việc trao quyền cho nhân viên tiếp xúc với thận trọng để “làm việc” c Chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ Nhà quản trị tùy giai đoạn phát triển dịch vụ để lựa chọn chiến lược quản trị hiệu - Chiến lược tập trung đáp ứng mong đợi khách hàng: ES=PS Nhà quản trị có chiến lược trì giữu khách, chủ động quan tâm tới khách hàng, xử lý khiếu nại khách hàng, chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ - Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng: ES < PS Nhà quản trị áp dụng chiến lược quản trị chất lượng đồng ( TQM), hàng hóa dịch vụ bổ sung them, chương trình đào tạo phát triển nhân nhằm nâng cao tinh thần thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên, tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ quy trình dịch vụ Để thực chiến lược có hiệu cao, nhà quản trị cần có biện pháp phù hợp phân cấp quản trị, xác định rõ vai trò người, kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ, khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ,… CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ logistics Việt Nam Logistics chuỗi nhiều hoạt động xoay quanh hàng hóa như: đóng gói, bao bì, lưu trữ hàng hóa, kho bãi, bảo quản, vận chuyển hàng hóa… Các doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể khoản chi phí vận chuyển, tránh việc “đội giá” sản phẩm tăng mức lợi nhuận thu thực thi hoạt động Logistics hiệu  Lịch sử hình thành phát triển Logistics Cùng với trình phát triển, logistics chun mơn hóa phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trị quan trọng giao thương quốc tế Một điều thú vị logistics phát minh ứng dụng lần hoạt động thương mại mà lĩnh vực quân Logistics quốc gia ứng dụng rộng rãi hai Đại chiến giới để di chuyển lực lượng quân đội với vũ khí có khối lượng lớn đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến chiến trường Hiệu hoạt động logistics yếu tố có tác động lớn tới thành bại chiến trường Theo số tài liệu cho biết, thuật ngữ logictics bắt nguồn từ chiến tranh cổ đại đế chế Hy Lạp La Mã Ở đó, chiến binh có chức danh Logistikas giao nhiệm vụ chu cấp phân phối vũ khí nhu yếu phẩm cho tất binh sĩ di chuyển từ doanh đến vị trí khác Đây công việc vô quan trọng chiến tranh Cùng với đó, bên tham chiến phải tìm cách để bảo vệ nguồn cung ứng triệt phá nguồn cung ứng đối phương Q trình sau dần hình thành hệ thống quản trị mà lịch sử gọi quản lý logistics Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ logistics thường hiểu hoạt động quản lý chuỗi cung ứng - supply chain management hay quản lý hệ thống phân phối vật chất - physical distribution management doanh nghiệp Có nhiều khái niệm khác logistics giới xây dựng ngành nghề mục đích nghiên cứu dịch vụ logistics Logistics thuật ngữ Việt Nam, trở nên quen thuộc với quốc gia giới khu vực Hiểu vậy, logistics dịch vụ đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh tế xã hội, đặc biệt lĩnh vực thương mại vận tải hàng hóa  Những thành tựu, hạn chế trình phát triển ngành logictics Việt Nam Như lĩnh vực khác, dịch vụ logistics Việt Nam trình hình thành phát triển có thành tựu hạn chế định Nhận diện thành tựu hạn chế để tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp phát triển nội dung quan trọng nhiệm vụ nghiên cứu  Những thành tựu trình phát triển logictics Những kiến thức logistics hoạt động logistics thâm nhập vào Việt Nam thời gian thập niên cuối kỷ XX, trước hết chủ yếu thông qua hoạt động công ty vận tải giao nhận nước số người đào tạo nước Những năm gần đây, với phát triển kinh tế, gia tăng hoạt động xuất nhập đầu tư, dịch vụ logistics Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ phát triển mạnh Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới WTO Bước vào sân chơi toàn cầu, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics có hội phát triển nhanh Trong năm gần đây, dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ chun mơn hóa với mức độ cao, trở thành ngành dịch vụ xương sống hoạt động thương mại quốc tế Khối ASEAN coi trọng tăng cường hội nhập ngành logistics khu vực, coi mắt xích quan trọng để liên kết công đoạn sản xuất vận chuyển nước khu vực Việt Nam tham gia lộ trình hội nhập ngành logistics tổ chức ASEAN đạt kết bước đầu, nhiên, nhiêu việc phải làm để thúc đẩy ngành phát triển Như vậy, logistics ngành đem lại nguồn lợi khổng lồ cho kinh tế Quốc gia Theo Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam, Việt Nam có số lượng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ phát chuyển nhanh lên tới gần 140.000 Theo Bộ Công thương, tiềm phát triển ngành logistics lớn kim ngạch thương mại nước ta xem tăng nhanh khu vực với tốc độ 18-20%/năm  Những hạn chế trình phát triển ngành logictics Như hầu phát triển khu vực, doanh nghiệp logistics Việt Nam chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, việc tổ chức kinh doanh manh mún, chưa chuyên nghiệp, nguồn nhân lực có nhiều hạn chế Số doanh nghiệp nội địa chiếm tới 80% tổng số doanh nghiệp logistics Việt Nam chiếm gần 25% thị phần Số lượng tập đoàn lớn giới xuất hoạt động ngày nhiều như: APL Logistics, Maersk Logistics, NYK Logistics, Schenker, BirKart, BJ, Errmey, Sunil Mezario, Hapag Lloyd, Zim, TWT, Sun Express,… có nguồn tài mạnh, dồi dào, nguồn nhân lực chất lượng cao chuyên nghiệp chiếm lĩnh tới 75% thị phần Logistics có bốn cấp độ dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam tham gia đến cấp độ 2, nghĩa chủ yếu làm đại lý, trung gian chưa đáp ứng chuỗi logistics bao gồm nhà điều hành vận tải đa phương thức gọi tắt MTO nhà cung cấp dịch vụ logistics gọi tắt LP Công nghệ logistics Việt Nam cịn thấp cơng việc cịn mang tính thụ động Các doanh nghiệp xuất Việt Nam chủ yếu tự làm lấy cơng tác giao nhận kho vận, tính chun mơn hóa chưa cao, chi phí cho giao nhận kho vận chiếm tới 20% giá thành sản phẩm; tỷ lệ nước phát triển vào khoảng - 12% Điều làm giảm khả cạnh tranh hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam so với doanh nghiệp nước vốn mạnh Bản thân doanh nghiệp nước có thương vụ làm ăn Việt Nam lại phải thông qua doanh nghiệp logistics nước thứ ba Có thể nói, cơng ty xuất nhập Việt Nam chưa nhận thức hết tầm quan trọng lợi ích logistics Q trình th ngồi toàn hoạt động logistics giai đoạn khởi đầu Chính điều hạn chế hoạt động xuất doanh nghiệp cụ thể ảnh hưởng đến kim ngạch xuất chung nước Theo tính tốn Cục Hàng hải Việt Nam, lĩnh vực quan trọng logistics vận tải biển doanh nghiệp nước đáp ứng chuyên chở 18% tổng lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, phần lại bị chi phối doanh nghiệp nước Điều thực thua thiệt lớn cho doanh nghiệp Việt Nam có đến 90% hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Năm 2014, theo thống kê cho thấy, tổng sản lượng hàng hóa thơng qua hệ thống cảng biển Việt Nam ước đạt 370,3 triệu tấn, tăng 14%, hàng container đạt 10,24 triệu TEUs, tăng 20,1% so với năm 2013 Đây thực thị trường mơ ước mà tập đoàn nước thèm muốn tập trung khai phá Hiện tại, nước có khoảng 1.000 doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực logistics Trong đó, VIFFAS - hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam có 97 hội viên, 77 hội viên thức 20 hội viên liên kết Thời gian hoạt động trung bình doanh nghiệp năm với vốn đăng ký trung bình khoảng 1,5 tỷ đồng/doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp logistics Việt Nam đáp ứng 1/4 nhu cầu thị trường logistics, dừng lại việc cung cấp dịch vụ cho số công đoạn chuỗi dịch vụ không lồ Trong doanh nghiệp ta mải đá tập đồn hàng hải lớn giới APL, Mitsui OSK, Maerk Logistics, NYK Logistics, Những tập đoàn hùng mạnh với khả cạnh tranh lớn, bề dày kinh nghiệm nguồn tài không lồ với hệ thống mạng lưới đại lý dày đặc, hệ thống kho hàng chuyên dụng, dịch vụ khép kín tồn giới, mạng lưới thơng tin rộng khắp, trình độ tổ chức quản lý cao, bước xâm nhập, củng cố, chiếm lĩnh thị trường nước Ngành công nghiệp logistics Việt Nam thời kỳ phôi thai, phần lớn hệ thống logistics chưa thực cách thức thống Hiện nay, hạ tầng sở logistics Việt Nam nói chung cịn nghèo nàn, quy mơ nhỏ, bố trí bất hợp lý Hệ thống sở hạ tầng giao thông Việt Nam bao gồm 17.000 km đường nhựa, 3.200 km đường sắt, 42.000 km đường thuỷ, 228 cảng biển 21 sân bay Tuy nhiên, chất lượng hệ thống khơng đồng đều, có chỗ chưa đảm bảo mặt kỹ thuật Hiện tại, có khoảng 20 cảng biển tham gia việc vận tải hàng hố quốc tế, cảng q trình container hóa tiếp nhận đội tàu nhỏ chưa trang bị thiết bị xếp dỡ container đại, thiếu kinh nghiệm điều hành xếp dỡ container Đường hàng không không đủ phương tiện chở hàng (máy bay) cho việc vận chuyển vào mùa cao điểm Thực tế cho thấy, có sân bay Tân Sơn Nhất đón máy bay chở hàng quốc tế Các sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng chưa có nhà ga hàng hóa, khu vực họat động cho đại lý logistics thực gom hàng khai quan nước khu vực làm Khả bảo trì phát triển đường cịn thấp, khơng có đường chun dụng thiết kế để vận chuyển container, đội xe tải chuyên dùng cũ kỹ, lực vận tải đường sắt không đựơc vận dụng hiệu chưa đại hóa Theo số liệu Tổng cục Thống kê, lượng hàng hoá vận chuyển đường sắt chiếm khoảng 20% tổng lượng hàng hố lưu thơng Tuy nhiên, đường sắt Việt Nam đồng thời sử dụng loại khổ ray khác (1.000 1.435 mm) với tải trọng thấp Chuyến tàu nhanh chạy tuyến Hà Nội – Thành phố Hồ Chí Minh (1.630 km) cần đến 28 tiếng đồng hồ Ngồi cịn nhiều tuyến đường liên tỉnh, liên huyện tình trạng xuống cấp nghiêm trọng, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận chuyển Trong logistics việc giao nhận gắn liền với tốc độ thời gian uy tín doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp khơng thể chủ động thời gian giao thông phụ thuộc vào sở hạ tầng xã hội Bởi vậy, doanh nghiệp thường bị thụ động việc định thời gian giao nhận hàng hóa, cố gắng hạn chế phần nhỏ vấn đề uy tín doanh nghiệp Logistics Việt Nam thiếu nguồn nhân lực trầm trọng Theo ước tính VIFFAS, tính nhân viên cơng ty hội viên có khoảng 140, tổng số khỏang 4000 người Đây lực lượng chuyên nghiệp, ước tính khoảng 4000 - 5000 người thực bán chuyên nghiệp Nguồn nhân lực đào tạo từ nhiều nguồn khác Từ trước tới nay, trường đại học, cao đẳng chuyên ngành ngoại thương, hàng hải, giao thông vận tải đào tạo chung kiến thức nghiệp vụ ngoại thương, vận tải Chỉ từ năm 2017, theo danh mục giáo dục, đào tạo cấp IV trình độ đại học ban hành kèm theo thông tư số 24/2017/TT-BGDĐT Bộ Giáo dục đào tạo có ngành Logistics quản lý chuỗi cung ứng Sách giáo khoa, tài liệu tham khảo loại hình dịch vụ chưa nhiều Ngay chuyên gia đào tạo chuyên nghiệp lĩnh vực cịn q so với yêu cầu phát triển Theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép công ty dịch vụ hàng hải, logistics 100% vốn nước hoạt động bình đẳng Việt Nam Điều đặt doanh nghiệp Việt Nam trước thách thức cạnh tranh gay gắt sân nhà Áp lực cạnh tranh lớn từ việc hội nhập quốc tế, lớn mạnh không ngừng thị trường đòi hỏi ngày tăng từ phía khách hàng đặt thách thức khơng nhỏ cho doanh nghiệp logistics Chưa có chế thống thức quản lý hoạt động logistics Việt Nam, việc thực thi Luật Cạnh tranh lĩnh vực dường bị bỏ trống, quy định thuế dịch vụ giao nhận hàng chưa rõ ràng phức tạp thiếu quan điểm đồng ngành cơng nghiệp logistics 2.2 Phân tích thực trạng quản lý cung logistics Việt Nam 2.2.1 Thực trạng quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ logistics Việt Nam Về số lượng doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ logistics Tính chung lĩnh vực vận tải, kho bãi, bưu chính, chuyển phát, thị trường logistics Việt Nam thu hút khoảng tới 30.000 doanh nghiệp Trong đó, chủ yếu doanh nghiệp vận tải đường sắt, đường đường ống (59,02%), tiếp doanh nghiệp kho bãi hoạt động hỗ trợ vận tải (33,26%), lại doanh nghiệp vận tải đường thủy (5,27%), vận tải hàng không (0,02%) doanh nghiệp bưu chuyển phát (2,34%) Có khoảng 30 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics xuyên quốc gia hoạt động Việt Nam, với thương hiệu lớn DHL, FedEx, Maersk Logistics, APL Logistics, CJ Logistics, KMTC Logistics Các doanh nghiệp xếp hạng uy tín dựa tiêu chí chính, đó, có tiêu chí Năng lực tài thể báo cáo tài năm gần Theo đó, năm 2019, Viettel Post ghi nhận doanh thu 7.808 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế 378 tỷ đồng, cao từ công ty cơng bố báo cáo tài Báo cáo tài Gemadept cho thấy, doanh thu quý 4/2019 đạt 645 tỷ đồng, giảm 6% so với kỳ Lũy kế năm 2019, doanh thu Gemadept giảm nhẹ 2,5% so với kỳ năm 2018 Tổng doanh thu lĩnh vực bưu Tổng cơng ty Bưu Điện Việt Nam ước đạt 34.311 tỷ đồng, tăng 22.65% so với năm 2018 Tổng nộp ngân sách nhà nước ước đạt 1.230 tỷ đồng, tăng 5,63% so với năm 2018 Hiện có nhiều cơng ty logistics lớn giới vào Việt Nam theo cam kết gia nhập WTO sau đến năm doanh nghiệp thiết lập doanh nghiệp 100% vốn nước Đây thời gian quý báu để doanh nghiệp Việt Nam liên kết dành thị phần Tuy nhiên, dù liên doanh liên kết, thời doanh nghiệp nước ngồi chia sẻ thị phần lớn; quyền thiết lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi cánh cửa mở cho doanh nghiệp Việt Nam hẹp Hiện tại, APL, Mitsui OSK, Maersk Logistics, NYK Logistics tập đoàn hùng mạnh với khả cạnh tranh lớn, bề dày kinh nghiệm nguồn tài khổng lồ, hệ thống mạng lưới đại lý dày đặc, hệ thống kho hàng chun dụng, dịch vụ khép kín tồn giới, mạng lưới thơng tin rộng khắp, trình độ tổ chức quản lý cao, bước xâm nhập, củng cố, chiếm lĩnh thị trường nước Về phạm vi hoạt động công ty logistics Việt Nam Hiện nay, công ty logistics Việt Nam hoạt động phạm vị nội địa vài nước khu vực, phạm vi hoạt động cơng ty nước ngồi APL Logistics gần 100 quốc gia, Maersk Logistics 60 quốc gia, Exel Đây cản trở doanh nghiệp VN cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Trong xu tồn cầu hố, chủ hàng thường có xu hướng th ngồi từ nhiều quốc gia lãnh thổ giới Mặc dù tính đến vai trị đại lý mà công ty Việt Nam thiết lập quốc gia khác, quan hệ thường lỏng lẻo không đồng Theo số liệu Bộ Công Thương, năm 2018 ngành logistics Việt Nam tăng trưởng khoảng 12-14% so với năm 2017 Số lượng doanh nghiệp vận tải logistics 3.000 doanh nghiệp, bao gồm tất doanh nghiệp logistics hoạt động theo tuyến đường bộ, đường sắt, đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng không Tiềm hội để ngành vận tải logistics Việt Nam phát triển thời gian tới lớn Theo đại diện Bộ Công Thương, phát triển ngành vận tải logistics tạo điều kiện để Việt Nam nhanh chóng trở thành trung tâm sản xuất khu vực, có khả cạnh tranh với Trung Quốc  Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ logistics Việt Nam Điều kiện địa lí Việt nam nằm cực đơng nam bán đảo Đơng Dương diện tích phần đất liền khoảng 331.698 km² Vùng biển Việt Nam chiếm diện tích khoảng 1.000.000 km² Biên giới Việt Nam giáp với vịnh Thái Lan phía nam, vịnh bắc biển đơng phía đơng, Trung Quốc phía bắc,Llào Campuchia phía tây Việt Nam hình chữ S khoảng cách từ bắc tới nam khoảng 1.650 km, vị trí hẹp theo chiều đơng sang tây 50 km Với đường bờ biển dài 3.260 km không kể đảo Việt Nam tuyên bố 12 hải lý ranh giới lãnh hải, thêm 12 hải lý tiếp giáp theo thông lệ vùng an ninh, 200 hải lý làm vùng đặc quyền kinh tế Địa lý Việt Nam thuận lợi cho hoat động logistics, nơi trung chuyển hàng hóa, giáp vớiTrung Quốc, Lào, Campuchia tạo điều kiện thuận lợi để trao đổi hàng hóa, đường bờ biển dài nhiều cảng, tạo điều kiện phát triển dịch vụ logistics Cơ sở hạ tầng Cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ logistics, sở hạ tầng Việt Nam cịn yếu từ làm cho chi phí dịch vụ tăng cao dẫn tới tăng giá thành sản phẩm doanh nghiệp, khó cạnh tranh làm ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ logistics Việt Nam Hệ thống giao thông sở hạ tầng quan trọng việc phát triển dịch vụ logistics, sở hạ tầng Việt Nam yếu dẫn tới dịch vụ logistics đắt đỏ hạ tầng yếu kém, ùn tắc giao thơng thường xun xảy ra, chi phí “khơng thể hạch toán vào đâu” gia tăng ngày trở nên phổ biến Hạ tầng kỹ thuật đô thị Việt Nam yếu thiếu đặc biệt hệ thống giao thơng Mật độ mạng lưới đường thấp, ước tính thành phố Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng đạt 4-5 km/km2 Tại đô thị loại 2, 3, số nửa Bên cạnh đó, mạng lưới đường lại phân bố khơng đều, thiếu liên thông Đường phố ngắn, lộ giới hẹp, chất lượng xấu lại nhiều giao cắt Các nút giao thông phần lớn đồng mức, nhỏ hẹp lại khơng hợp lý nên khiến tình trạng q tải nút trầm trọng Diện tích đất dành cho giao thông tĩnh thấp dẫn đến việc thiếu bãi đỗ xe, điểm trông giữ xe bến xe liên tỉnh Ước tính, tỷ lệ đất dành cho giao thông chưa đến 10% đất xây dựng đô thị tỷ lệ cần thiết phải 20-25% Gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động logistics – Đường bộ: Mạng lưới đường Việt Nam dài khoảng 210 000 km quốc lộ tỉnh lộ 56 000 km, mật độ đường 100 km2 16,16km sở hạ tầng đường phát triển chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, ùn tắc cục bộ, nhiều tuyến đường ổ gà, chất lượng đường yếu gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động locgistics chi chí, thời gian, lộ trình làm cho việc lưu chuyển hàng hóa gặp nhiều khó khăn – Đường sắt: Mật độ đường sắt nước ta 0,8 km/100km2 đường sắt Bắc Nam dài 1726 km, tuyến Hà nội – Lào Cai 230 km, tuyến Hà Nội - Hải phòng 100km Hai tuyến vận tải quốc tế Hà nội – Trung Quốc Hà Nội - Đồng Đăng - Bắc Kinh Hà Nội - Lào Cai - Côn Minh Đường sắt Bắc Nam củng cố, nâng cấp hệ thống vào độc tuyến Chỉ cần ách tắc nhỏ địa điểm làm cho hệ thống phải tạm dừng hoạt động – Đường biển: Hệ thống cảng phân bố ba miền với bờ biển dài 3.200 km, quy mô tổng công suất nên trục triệu Mặc dù có hải cảng quốc tế Sài Gòn, Đà Nẵng, Hải Phịng đón nhận tàu nước vào yếu kém, lạc hậu gây ảnh hưởng trình ln chuyển hàng hóa, làm ảnh hưởng đến dịch vụ logistics Với 80% hàng hóa chuyển qua đường sơng đường biển, việt nam có đường bờ biển dài, nhiều sông nhỏ,lớn lợi bên cạnh hệ thống yếu kém, tình trạng tắt nghẽn cảng biển chưa đáp ứng nhu cầu thị trường vận chuyển làm ảnh hưởn lớn đến hoạt động logistics Môi trường pháp lý Ở nước ta, có nhiều văn pháp luật, thơng tư, nghị định cho việc thành lập doanh nghiệp, quan quản lý chuyên ngành, tổ chức , hiệp hội, quy định thuế Tuy nhiên, nhiều văn không chặt chẻ, rõ ràng, không theo kịp phát triện cùa ngành Logistics Như ta biết, logistics liên quan đến nhiều ngành như: Giao thông vận tải, Hải quan, kiểm định…mỗi ban hàng quy định khác chồng chéo gây khơng khó khăn cho ngành logistic Bên cạnh chế quản lý hành chính, lực làm việc thái độ phục vụ công chức quản lý cần phải thay đổi, trở lực không nhỏ làm ảnh hường trực tiếp đến ngành Logistics Việt nam qua trình hội nhập giới Nguồn nhân lực phục vụ logistics Sự phát triển công nghệ thông tin thương mại điện tử Việt Nam Trong năm qua, công nghệ thông tin thương mại điện tử Việt Nam khơng ngừng phát triển, điều góp phần không nhỏ vào việc phát triển ngành logistics Nhờ có cơng nghệ thơng tin thương mại điện tử mà logistics Việt Nam trở nên linh hoạt hơn, giao thương với nhiều quốc gia giới cách nhanh chóng hơn, hiệu tiết kiệm nhiều thời gian chi phí cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Tuy nhiên bên cạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý để nâng cao hiệu logistics nhiều hạn chế địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải linh hoạt nữa, trọng đầu tư mang lại hiệu cao 2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistic Việt Nam Những lực mà máy quản lý chất lượng dịch vụ logistics cần có khả làm việc đội ngũ quản lý công ty logistics, khả quản lý thời gian thực dịch vụ logistics, khả kiểm sốt chi phí logistics cho công ty, hợp tác phận liên quan thực dịch vụ, khả giải tốt cố bất ngờ/ngẫu nhiên Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp logistics Việt Nam thường gồm: - Hội đồng quản trị: Là quan quản lý Cơng ty, có tồn quyền nhân danh Công ty để định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi Cơng ty, trừ vấn đề thuộc thẩm quyền Đại hội đồng cổ đông - Ban Tổng Giám đốc: Tổng Giám đốc người điều hành có quyền định cao tất vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày Công ty chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị việc thực quyền nhiệm vụ giao Các Phó Tổng Giám đốc người giúp việc cho Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc phần việc phân công, chủ động giải công việc Tổng Giám đốc ủy quyền phân cơng theo chế độ sách Nhà nước Điều lệ Công ty - Trưởng phòng Quản trị chất lượng: Là người tham mưu giúp việc cho Ban Tổng Giám đốc, trực tiếp điều hành theo chức chuyên môn quản trị chất lượng dịch vụ logistics công ty theo đạo Ban Tổng Giám đốc - Nhân viên phòng Quản trị chất lượng nhân viên thực khâu trình cung cấp dịch vụ logistics công ty Chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp Việt Nam nhìn chung có bước tiến triển rõ rệt Các tiêu chí đánh giá LPI 2018 tăng 30 bậc so với năm 2016 bao gồm: Hải quan; Hạ tầng; Vận tải quốc tế; Chất lượng lực logistics; Giám sát truy tìm hàng hóa Giao hàng hạn Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics thị trường cung cấp từ đến 17 dịch vụ logistics khác nhau, chủ yếu dịch vụ giao nhận, vận tải, kho hàng, chuyển phát nhanh khai báo hải quan Khoảng 50 - 60% doanh nghiệp ứng dụng loại hình cơng nghệ khác nhau, tùy quy mơ tính chất dịch vụ doanh nghiệp29 Tiếp tục xu hướng năm 2021 gia tăng mạnh mẽ loại hình dịch vụ logistics phục vụ thương mại điện tử Số lượng công ty tham gia vào khâu giao hàng chặng cuối phục vụ cho thương mại điện tử tăng lên nhanh, đặc biệt thương mại điện tử hàng rời, giá trị đa dạng hàng ăn uống Trong bối cảnh dịch Covid-19, số mô hình loại hình dịch vụ logistics tiếp tục tăng trưởng Điển hình như: ngành đường sắt tăng cường dịch vụ vận chuyển hàng hóa mùa dịch thay cho hành khách Ngoài đẩy mạnh vận chuyển hành lý, hàng bưu kiện, chuyển phát nhanh từ đặt hàng online theo tàu khách, cịn có nhiều chuyến tàu hàng riêng, rút ngắn thời gian chạy tàu, vận chuyển trả hàng hóa nhanh khơng phải dừng, tránh tàu trước Các nguyên vật liệu đầu vào apatit đến sản phẩm đầu phân bón, hóa chất Tập đồn Hóa chất Việt Nam ký hợp đồng vận chuyển đường sắt Ngoài ra, tàu container lạnh liên vận quốc tế vận chuyển long chạy đặn hàng tuần, thẳng từ ga Đồng Đăng sang ga Bằng Tường (Trung Quốc), khai thác từ tháng 02/2020 với lượng hàng ổn định, sản phẩm vận tải logistics trọn gói, mở hướng xuất ngạch hàng trái nông sản đông lạnh đường sắt sang Trung Quốc từ Trung Á, Châu Âu Nhìn chung, chất lượng dịch vụ logistics Việt Nam có chuyển biến đáng kể theo hướng tích cực vài năm trở lại đây, đó, sở hạ tầng thương mại - giao thông, viễn thông công nghệ thông tin chất lượng dịch vụ logistics đến từ khu vực tư nhân đánh giá có cải thiện rõ rệt Các doanh nghiệp Việt Nam đánh giá tốt Chất lượng dịch vụ logistics khả doanh nghiệp logistics, Khả truy xuất theo dõi lô hàng Xác suất hàng tới nơi thời gian cao, chí cịn cao đánh giá Ngân hàng Thế giới năm 2018 Hầu hết doanh nghiệp tư nhân có đội ngũ cán quản lý trẻ có trình độ cao khả tiếp cận khoa học công nghệ cách nhanh chóng, từ học hỏi áp dụng công nghệ bắt kịp với tốc độ phát triển giới Hiện nhiều doanh nghiệp logistics ứng dụng số nghiên cứu khoa học công nghệ cao vào hoạt động logistics như: Quản lý vận tải (TMS), hệ thống định vị GPS cung cấp định tuyến cho người quản lý xa cung cấp cập nhật thông tin lô hàng cho khách hàng; Tạo Sàn giao dịch vận tải; Sàn giao dịch giúp kết nối xe tải với người gửi hàng, kết nối cung (xe tải nhàn rỗi) cầu (chủ hàng có hàng cần gửi), giúp tận dụng tài nguyên, tiết kiệm chi phí; Hệ thống định tuyến; Những phần mềm lập kế hoạch cho đường xe chạy, theo dõi lượng hàng xe ; Quản lý kho hàng, tự động hóa thiết lập nhiều kho, bãi tự động hóa quy trình cơng việc hệ thống quản lý kho (WMS) Ngồi ra, khơng thể khơng kể đến nỗ lực Nhà nước công tác thúc đẩy tạo điều kiện cho doanh nghiệp logistics phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin hồn thiện, tiến 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Ưu điểm - Các doanh nghiệp Việt Nam đánh giá tốt Chất lượng dịch vụ logistics khả doanh nghiệp logistics, Khả truy xuất theo dõi lô hàng Xác suất hàng tới nơi thời gian cao, chí cịn cao đánh giá Ngân hàng Thế giới năm 2018 - Hầu hết doanh nghiệp tư nhân có đội ngũ cán quản lý trẻ có trình độ cao khả tiếp cận khoa học công nghệ cách nhanh chóng, từ học hỏi áp dụng công nghệ bắt kịp với tốc độ phát triển giới - Hiện nhiều doanh nghiệp logistics ứng dụng số nghiên cứu khoa học công nghệ cao vào hoạt động logistics như: Quản lý vận tải (TMS), hệ thống định vị GPS cung cấp định tuyến cho người quản lý xa cung cấp cập nhật thông tin lô hàng cho khách hàng; Tạo Sàn giao dịch vận tải; Sàn giao dịch giúp kết nối xe tải với người gửi hàng, kết nối cung (xe tải nhàn rỗi) cầu (chủ hàng có hàng cần gửi), giúp tận dụng tài nguyên, tiết kiệm chi phí; Hệ thống định tuyến; Những phần mềm lập kế hoạch cho đường xe chạy, theo dõi lượng hàng xe ; Quản lý kho hàng, tự động hóa thiết lập nhiều kho, bãi tự động hóa quy trình cơng việc hệ thống quản lý kho (WMS) - Ngồi ra, khơng thể không kể đến nỗ lực Nhà nước công tác thúc đẩy tạo điều kiện cho doanh nghiệp logistics phát triển hệ thống công nghệ thơng tin hồn thiện, tiến 2.3.2 Nhược điểm - So với nước giới khu vực, chất lượng cung ứng dịch vụ logistics Việt Nam chưa đánh giá cao Điển hình tiêu chí thời gian cung ứng, hệ thống thơng tin tính linh hoạt hoạt động khai thác quản lý dịch vụ Thị phần doanh nghiệp nước FDI lớn tin dùng doanh nghiệp nước - Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý vận tải (TMS) cho dịch vụ logistics Về lý thuyết, hệ thống cần có khả quản lý lúc hoạt động vận chuyển hàng hóa nhiều phương thức khác nhau, qua nhiều biên giới khác nhà điều hành thực Tuy nhiên, nhà cung cấp TMS chuyên nghiệp Việt Nam hạn chế, việc cài đặt hệ thống gặp nhiều khó khăn khả liên kết đồng liệu với hãng tàu, hãng hàng không, hải quan, cảng biển, cảng hàng không, nội công ty logistics phức tạp - Các công ty nước thường ứng dụng hệ thống quản lý vận tải nội địa, quản lý đội xe, sử dụng công cụ quản lý dịch vụ giao nhận truyền thống nhà cung cấp nước phát triển (như Fast, Vĩ Doanh FMS,…) Tỷ lệ ứng dụng 10% số doanh nghiệp, đa số doanh nghiệp dùng Excel tự quản lý Các hệ thống quản lý giao nhận (FMS), quản lý vận tải (TMS), quản lý kho hàng (WMS), quản lý nguồn lực (ERP) ứng dụng cách manh mún chưa đồng bộ, có hệ thống việc ứng dụng điện tốn đám mây quản lý thơng tin chất lượng cịn hạn chế Khó khăn đến từ nhiều yếu tố như: - Môi trường công nghệ thơng tin tồn kinh tế cịn chưa cao nên động lực thúc đẩy doanh nghiệp đầu tư vào vào công nghệ thông tin chưa lớn - Do phát triển nóng nên nguồn nhân lực cung cấp cho thị trường logistic Việt Nam trở nên thiếu hụt trầm trọng Các chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề ngành logistics thực sở đào tạo thức, đào tạo theo chương trình Hiệp hội đào tạo nội Tập trung đào tạo đội ngũ lao động có tay nghề để nâng cao hiệu dịch vụ logistics cần thiết - Đội ngũ quản trị dày dạn kinh nghiệm lại chưa có kiến thức chun sâu, khó bắt kịp với cơng nghệ đa dạng hóa dịch vụ, khả hoạch định kế hoạch bền vững CHƯƠNG III: GIẢI HPHÁP Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực: - Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo nhân viên Logistics vốn công nghệ phức tạp mang tính quốc tế cao, muốn ứng dụng phát triển logistics có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu hội nhập khu vực giới, nhân viên cần phải có hiểu biết đầy đủ logistics vận hành nhuần nhuyễn cung đoạn logistics Cho nên vấn đề đào tạo xây dựng nguồn nhân lực nhân tố quan trọng định phát triển logistics Việt Nam Chính cần thường xun tổ chức xây dựng chương trình đào tạo kiến thức logistics, tổ chức vận hành chuỗi dịch vụ logistics quản lý vận động chuỗi logistics quy định pháp lý liên quan tới hoạt động logistics cho nhân viên Ngoài ra, kiến thức vận tải giao nhận truyền thống cần trang bị cho nhân viên để phục vụ cung đoạn hệ thống dây chuyền dịch vụ logistics Trong đào tạo nguồn nhân lực phục vụ phát triển logistics, nội dung khơng thể thiếu dó kiến thức tin học Việc truyền, nhận xử lý thông tin để định đắn đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, xử lý kịp thời tình nâng cao hiệu hoạt động - Đa dạng hình thức đào tạo Hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức đào tạo nước, đào tạo nước đào tạo chỗ Các lớp đào tạo ngắn hạn dài hạn, liên tục cập nhật kiến thức cho đối tượng lao động sở đảm bảo chất lượng đào tạo mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng: - Hoàn thiện dịch vụ cung cấp: Trước mắt cần hoàn thiện loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà phổ biến dịch vụ logistics đường biển đường hàng không Hoạt động dịch vụ logistics mang lại hiệu kinh tế cao cho tất người có liên quan, vậy, cần phải có đầu tư phát triển thích đáng Cụ thể, nhanh chóng cải tạo nâng cấp theo hướng đại hóa kho bãi có, xây dựng phát triển kho bãi vị trí thuận lợi bảo đảm cho việc triển khai nghiệp vụ gom hàng, bảo quản, đóng gói hàng hóa, giao nhận vận chuyển hàng hoa phương thức vận tải - Đối với kho hàng, doanh nghiệp nên trang bị máy móc theo hướng tự động hóa, lắp đặt hệ thống điều hành máy tính kho để vừa đảm bảo độ xác, vừa giúp doanh nghiệp đạt hiệu cao quản lý Ngoài ra, Việt Nam cần phải đa dạng loại hình kho bãi để đáp ứng tính đa dạng hàng hóa hoạt động logistics Các loại kho như: kho chứa hàng, kho chứa hàng bao kiện, hàng rời có khối lượng lớn, kho chuyên dụng kho lạnh chứa hàng đông lạnh, kho chứa hàng tươi sống, kho chứa hàng công nghệ có giá trị cao, sản phẩm kỹ thuật cao, khí xác, thiết bị đồng Loại kho cần có hệ thống ngăn kệ nhiều tầng để tối ưu diện tích sử dụng Loại kho Việt Nam thiếu trang thiết bị phục vụ chưa đảm bảo - Tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, Việt Nam cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng có, đại hóa trang thiết bị phục vụ, mua sắm trang thiết bị mới, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai nghiệp vụ logistics công tác quản lý doanh nghiệp Các kho cần đặt địa điểm thuận lợi; tiện cho việc lưu thơng hàng hóa phương thức vận tải, nên xây dựng nơi khơ để đảm bảo an tồn cho hàng hóa điều kiện khí hậu Việt Nam nóng ẩm, mưa nhiều, dễ tác động làm cho hàng hóa xuống cấp, đặc biệt khu vực miền Bắc có bốn mùa rõ rệt Cần xây dựng kho trung tâm có sức chứa lớn số điểm vận tải cảng, sân bay quốc tế để phục vụ việc lưu trữ, tập kết hàng, chờ xuất nhập hàng, chờ phân phối tỉnh thành hay khu công nghiệp Chú trọng đầu tư dịch vụ khách hàng: - Quản lý mối quan hệ khách hàng: Để quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng, Việt Nam cần phải chủ động phát triển mối quan hệ hợp tác với khách hàng Các phương pháp Việt Nam sử dụng để nâng cao quan hệ với khách hàng thiết kế giải pháp phù hợp với ngành mà khách hàng hoạt động theo khu vực; xây dựng nhóm quản lý khách hàng với việc thiết lập kênh liên hệ mức độ toàn cầu, khu vực quốc gia; thúc đẩy việc kết hợp hệ thống công nghệ thơng tin với khách hàng để giảm chi phí nâng cao chất lượng dịch vụ - Đầu tư xây dựng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chí: + Chất lượng thời gian giao hàng: Việt Nam phải xây dựng hệ thống theo dõi thời gian giao hàng hứa với khách hàng để đảm bảo độ xác việc vận chuyển, việc giao hàng, tránh việc trì hỗn hay vận chuyển sai thời gian, gây uy tín giảm lịng tin từ phía khách hàng + Chất lượng bảo quản khách hàng: Khi giao sản phẩm tới khách hàng chất lượng tính sản phẩm khơng bị hư hại q trình vận chuyển + Chất lượng xác: Cần đảm bảo không xảy lỗi làm hàng phân phối Tránh giao nhầm địa hay nội dung hàng hóa ghi nhầm hóa đơn + Chất lượng ngăn ngừa tai nạn: Không để xảy tai nạn giao thông, trục trặc hệ thống trung tâm logistics, tai nạn lao động xưởng làm việc Đồng thời phải quản lý mức độ an tồn Ứng dụng cơng nghệ đại quản lý khai thác: Khả ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động logistics không giới hạn, từ việc theo dõi luồng vận chuyển hàng hóa đến việc sử dụng thiết bị vận hành tự động kho hàng Ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, trao đổi liệu hệ thống máy tính với hỗ trợ mạng thơng tin liên lạc công nghệ xử lý thông tin đóng vai trị sống cịn việc quản lý di chuyển hàng hoa chứng từ Trong giai đoạn nay, tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói riêng phụ thuộc lớn vào khả quản trị thơng tin họ Chính vậy, để đảm bảo quản lý khai thác dịch vụ kinh doanh có hiệu ứng dụng cơng nghệ đại cần thiết với Việt Nam việc phát triển logistics Tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ứng dụng nhiều phần mềm tin học khác cho phép Việt Nam phát điểm yếu tồn chu trình lưu chuyển hàng hóa, kiểm sốt chặt chẽ luồng chu chuyển hàng hoa, loại bỏ thời gian chết, thời gian lưu kho điểm chuyển tải Vì việc ứng dụng công nghệ đại quản lý, khai thác dịch vụ logistics tạo điều kiện thuận lợi nâng cao hiệu cho việc điều hành hệ thống logistics Việt Nam  ... CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ logistics Việt Nam 2.2 Phân tích thực trạng quản lý cung logistics Việt Nam ... nghiệp logistics 2.2 Phân tích thực trạng quản lý cung logistics Việt Nam 2.2.1 Thực trạng quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ logistics Việt Nam Về số lượng doanh nghiệp tham gia cung. .. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm trình cung ứng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.2