Luận văn, thực trạng quản lý chất lượng tại công ty TNHH APAVE châu á thái bình dương và giải pháp phát triển

LỜI NÓI ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Sự phát triển của khoa học và công nghệ ngày nay cho phép các doanh nghiệp đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh, yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ, công nhân viên nâng lên rõ rệt. Chính nhờ những tác dụng ấy mà các công cụ quản lý chất lượng hiện nay được xem là một trong những giải pháp cần thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý doanh nghiệp. Công ty TNHH APAVE Châu Á Thái Bình Dương hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tư vấn giám sát trong lĩnh vực xây dựng và công nghiệp, tư vấn xây dựng Hệ thống quản lý và đào tạo tại Việt Nam từ năm 1998. Nhận thức được sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường và đòi hỏi bắt buộc phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, ngay từ những ngày đầu thành lập Công ty đã coi việc liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng các công trình thi công là tôn chỉ hàng đầu của mình. Với chủ trương “Chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng là tấm giấy thông hành để sản phẩm và dịch vụ của công ty có thể cạnh tranh trên thị trường” một trong những chiến lược của công ty là áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào Hệ thống quản lý của Công ty. Từ năm 2009 cho đến nay Hệ thống đã vận hành tốt nhưng luôn luôn cần phải được cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng. Trong quá trình làm việc tại Công ty, được làm việc, tiếp xúc trực tiếp với hệ thống các quy định, quy trình phải áp dụng, học viên đã có được nhiều nhận thức mới về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trên thực tế đã được áp dụng, phát hiện một số các tồn tại của Hệ thống quản lý chất lượng. Với mong muốn tìm hiểu sâu, rộng hơn về các công cụ Quản lý chất lượng, đóng góp một phần sức lực của mình thông qua khảo sát lại Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty và đưa ra những đề xuất định hướng phát triển Hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao hiệu lực của Hệ thống, đồng thời nâng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty. Học viên đã chọn đề tài “Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty TNHH APAVE Châu Á Thái Bình Dương và giải pháp phát triển” làm đề tài tốt nghiệp cho mình. Luận văn đi sâu vào nghiên cứu, phân tích Hệ thống quản lý chất lượng mà Công ty đang áp dụng, đánh giá hiệu quả mà Công ty đạt được khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, chỉ ra một số hạn chế, tồn tại cần khắc phục từ đó đề xuất giải pháp cụ thể giúp Công ty cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khẳng định sự vững chắc của thương hiệu APAVE trên thị trường.

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng .11 1.1.3 Vai trò quản lý chất lượng .14 1.1.4 Các hoạt động hệ thống quản lý chất lượng 15 1.1.4.1 Hoạch định chất lượng (Plan): 15 1.1.4.2 Tổ chức thực (Do): 16 1.1.4.3 Kiểm tra (Check): .16 1.1.4.4 Hoạt động điều chỉnh cải tiến (Action): .17 1.1.5 Một số công cụ quản lý chất lượng 18 1.1.5.1 ISO 9001:2008 18 1.1.5.2 TCVN ISO/IEC 17020:2012 .20 1.1.5.3 TQM (Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện) 21 1.1.5.4 LEAN 22 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 23 1.2.1 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .23 1.2.2 Tình hình triển khai ISO 9001 giới Việt Nam 29 1.2.2.1 Trên giới 29 1.2.2.2 Tại Việt Nam .30 1.3 XU HƯỚNG ỨNG DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH APAVE CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 35 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY TNHH APAVE CHÂU Á - THÁI BÌNH DƯƠNG .35 2.1.1 Giới thiệu chung 35 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức lĩnh vực hoạt động công ty 39 2.1.4 Thành tựu .43 2.2 QÚA TRÌNH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY .46 2.2.1 Dự án triển khai áp dụng ISO 9001:2008 cho APAVE từ 2001 - 2004 46 2.2.2 Giới thiệu Hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2008 APAVE 49 2.3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY .51 2.3.1 Phạm vi áp dụng cấu tổ chức 51 2.3.2 Lộ trình áp dụng ISO 9001 APAVE 52 2.3.3 Hệ thống tài liệu chất lượng theo ISO 9001:2008 54 2.3.3.1 Tài liệu chung 54 2.3.3.2 Tài liệu hỗ trợ 59 2.3.3.3 Tài liệu ngành xây dựng cho hoạt động “Tư vấn giám sát” .63 2.3.4 Một số khảo sát thực trạng cụ thể 66 2.3.4.1 Quy trình tác nghiệp 66 2.3.4.2 Năng lực người 70 2.3.4.3 Chất lượng dịch vụ 75 2.3.4.4 Về sư thỏa mãn khách hàng 81 2.3.4.5 Về cải tiến hệ thống chất lượng 82 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TRONG 11 NĂM (2003 - 2014) 83 2.4.1 Thành công 83 2.4.1.1 Về quy trình tác nghiệp .83 2.4.1.2 Về lực người .83 2.4.1.3 Về chất lượng dịch vụ .84 2.4.1.4 Về thỏa mãn khách hàng .84 2.4.1.5 Về cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 85 2.4.2 Hạn chế 85 2.4.2.1 Về quy trình tác nghiệp .85 2.4.2.2 Về lực người 86 2.4.2.3 Về chất lượng dịch vụ .86 2.4.2.4 Về thỏa mãn khách hàng .87 2.4.2.5 Về cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH APAVE CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG .88 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY 88 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 89 3.2.1 Nâng cao trình độ cán tác nghiệp 89 3.2.1.1 Điều tra lực cán 89 3.2.1.2 Hoạch định kế hoạch nâng cao trình độ cán 93 3.2.1.3 Đánh giá kết triển khai kế hoạch nâng cao trình độ cán .94 3.2.2 Cải tiến theo mơ hình quản lý chất lượng tồn diện (TQM) 95 3.2.2.1 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng 95 3.2.2.2 Đào tạo mơ hình TQM 97 3.2.2.3 Hoạch định triển khai dự án TQM (2014-2015) .97 3.2.2.4 Đánh giá theo dõi công tác triển khai dự án TQM (2014-2015) .103 3.2.3 Cải tiến công tác giám sát theo TCVN ISO/IEC 17020:2012 (2015 - 2016) 103 3.2.3.1 Khảo sát 107 3.2.3.2 Hoạch định kế hoạch áp dụng TCVN ISO/IEC 17020:2012 108 3.2.3.3 Đào tạo TCVN ISO/IEC 17020:2012 108 3.2.3.4 Hướng dẫn soạn thảo tài liệu theo TCVN ISO/IEC 17020:2012 109 3.2.3.5 Hướng dẫn áp dụng hệ thống tài liệu theo TCVN ISO/IEC 17020:2012 109 3.2.3.6 Đánh giá nội theo TCVN ISO/IEC 17020:2012 110 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 110 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 114 PHỤ LỤC 116 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ tổng thể đặc tính chất lượng Hình 1.2 Mơ hình hình thái phát triển quản lý chất lượng Hình 1.3 Mơ hình quản lý chất lượng Hình 1.4 Mơ hình Deming PDCA Hình 1.5 Mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Hình 1.6 Số chứng ISO 9001 cấp qua năm tồn giới Hình 1.7 Ngun tắc áp dụng ISO 9001 Hình 2.1 Sơ đồ Chi nhánh Văn phịng đại diện APAVE Châu Á - Thái Bình Dương Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty APAVE Châu Á Thải Bình Dương Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hình 2.4 Phát triển nhân lực hàng năm Cơng ty (người) Hình 2.5 Doanh thu hàng năm Cơng ty (USD) Hình 2.6 Một số khen, chứng nhận Cơng ty đạt Hình 2.7 Cơ cấu tổ chức Phịng Hành – Nhân - Kế tốn Chi nhánh APAVE Hình 2.8 Mơ hình tài liệu theo ISO 9001:2008 APAVE Hình 2.9 Nhận thức hệ thống tài liệu tác nghiệp nhân viên dự án Hình 2.10 Nhận thức hệ thống tài liệu tác nghiệp quản lý Hình 2.11 Phương pháp truy cập tài liệu ISO 9001:2008 APAVE Hình 2.12 Số lượng điểm khơng phù hợp hệ thống quản lý chất lượng APAVE theo ISO 9001:2008 từ 2003 đến 2014 Hình 2.13 So sánh số lượng nhân 03 miền: Bắc, Trung Nam Hình 2.14 So sánh trình độ cán miền Bắc Hình 2.15 So sánh trình độ cán miền Trung Hình 2.16 So sánh trình độ cán miền Nam Hình 2.17 So sánh trình độ cán Cơng ty APAVE Hình 2.18 So sánh số năm kinh nghiệm nhân ngành xây dựng APAVE Hình 2.19 Tăng trưởng doanh thu APAVE từ 1998 – 2013 Hình 2.20 Tăng trưởng lợi nhuận APAVE từ 1998 – 2013 Hình 2.21 Thống kê nhân năm/lần APAVE Hình 2.22 Thống kê nhân cho hoạt động tư vấn giám sát APAVE từ 2009 – 2014 Hình 2.23 Chỉ số chất lượng Chủ đầu tư quay lại từ 2009 – 2013 APAVE Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức dự án TQM APAVE DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tiến trình ban hành sửa đổi Tiêu chuẩn ISO 9000 Bảng 1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hành (tính đến tháng năm 2014) Bảng 2.1 Danh mục tài liệu ISO 9001:2008 Bảng 2.2 Lộ trình áp dụng ISO 9001:2008 APAVE Bảng 2.3 Tài liệu văn bắt buộc theo ISO 9001:2008 Bảng 2.4 Nội dung 08 tài liệu chung hệ thống quản lý chất lượng APAVE theo ISO 9001:2008 Bảng 2.5 Theo dõi tình trạng sửa đổi 08 tài liệu chung theo ISO 9001:2008 Bảng 2.6 Nội dung tài liệu hỗ trợ theo ISO 9001:2008 APAVE Bảng 2.7 Nội dung tài liệu tác nghiệp theo ISO 9001:2008 APAVE Bảng 2.8 Kết mẫu khảo sát tài liệu tác nghiệp Bảng 2.9 Thống kê nhân liên quan ngành tư vấn giám sát Bảng 2.10 Thống kế trình độ cán liên quan đến ngành tư vấn giám sát Bảng 2.11 Thống kê trình độ cán ngành xây dựng APAVE (tính đến 31/7/2014) Bảng 2.12 Phân công trách nhiệm thực KPI APAVE Bảng 2.13 Doanh thu lợi nhuận APAVE Bảng 2.14 Thống kê nhân cho hoạt động tư vấn giám sát APAVE từ 2009 – 2014 Bảng 2.15 Thống kế số 04 yếu tố chất lượng APAVE từ 2009 – 2013 Bảng 2.16 Báo cáo kết thăm dò hài lòng khách hàng năm 2013 APAVE theo ISO 9001:2008 Bảng 2.17 Báo cáo cải tiến hệ thống quản lý chất lượng từ 2012 – 2014 Bảng 3.1 Đối tượng nhân điều tra lực cán Bảng 3.2 Nội dung bảng hỏi vấn cơng tác nâng cao lực cán Bảng 3.3 Kế hoạch nâng cao trình độ cán APAVE (2014 - 2019) Bảng 3.4 Danh mục chủ đề chất lượng dự án TQM APAVE Bảng 3.5 Kế hoạch thực chủ đề chất lượng “Tăng doanh thu ngành xây dựng năm 2015” Bảng 3.6 Mô tả yêu cầu cải tiến tiêu chuẩn ISO 9001:2008 TCVN ISO/IEC 17020:2012 APAVE LỜI NÓI ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Sự phát triển khoa học công nghệ ngày cho phép doanh nghiệp đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh, yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng trở thành “ngôn ngữ” phổ biến Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòa nhập chất lượng vào yếu tố tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp điều phổ biến tất yếu tổ chức muốn tồn phát triển Việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng vào doanh nghiệp tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức cán bộ, cơng nhân viên nâng lên rõ rệt Chính nhờ tác dụng mà công cụ quản lý chất lượng xem giải pháp cần thiết để nâng cao lực máy quản lý doanh nghiệp Công ty TNHH APAVE Châu Á - Thái Bình Dương hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư vấn giám sát lĩnh vực xây dựng công nghiệp, tư vấn xây dựng Hệ thống quản lý đào tạo Việt Nam từ năm 1998 Nhận thức cạnh tranh khốc liệt thị trường đòi hỏi bắt buộc phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình, từ ngày đầu thành lập Công ty coi việc liên tục cải tiến nâng cao chất lượng cơng trình thi cơng tơn hàng đầu Với chủ trương “Chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng giấy thông hành để sản phẩm dịch vụ cơng ty cạnh tranh thị trường” chiến lược công ty áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào Hệ thống quản lý Công ty Từ năm 2009 Hệ thống vận hành tốt luôn cần phải cải tiến để nâng cao hiệu áp dụng Trong trình làm việc Công ty, làm việc, tiếp xúc trực tiếp với hệ thống quy định, quy trình phải áp dụng, học viên có nhiều nhận thức Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thực tế áp dụng, phát số tồn Hệ thống quản lý chất lượng Với mong muốn tìm hiểu sâu, rộng cơng cụ Quản lý chất lượng, đóng góp phần sức lực thơng qua khảo sát lại Hệ thống quản lý chất lượng Công ty đưa đề xuất định hướng phát triển Hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao hiệu lực Hệ thống, đồng thời nâng hiệu hoạt động kinh doanh Công ty Học viên chọn đề tài “Thực trạng quản lý chất lượng Công ty TNHH APAVE Châu Á - Thái Bình Dương giải pháp phát triển” làm đề tài tốt nghiệp cho Luận văn sâu vào nghiên cứu, phân tích Hệ thống quản lý chất lượng mà Công ty áp dụng, đánh giá hiệu mà Công ty đạt áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, số hạn chế, tồn cần khắc phục từ đề xuất giải pháp cụ thể giúp Công ty cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khẳng định vững thương hiệu APAVE thị trường Tình hình nghiên cứu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnh tranh thị trường quốc tế, phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất lượng có hiệu Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng Vào năm 1920, người ta bắt đầu trọng đến trình trước đó, đợi đến khâu cuối tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) đời đặt móng cho đời hệ thống quản lý chất lượng Kiểm soát chất lượng hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo chất lượng Việc kiểm soát nhằm ngăn ngừa sản xuất sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng kiểm soát yếu tố sau đây: người; phương pháp trình; đầu vào; thiết bị; môi trường QC đời Mỹ, đáng tiếc phương pháp áp dụng mạnh mẽ lĩnh vực quân không công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, Nhật Bản, kiểm sốt chất lượng áp dụng phát triển, hấp thụ vào văn hóa họ Bước khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lượng tồn diện từ kiểm sốt chất lượng tổng hợp - TQC (Total Quality Control) ông Faygenbao xây dựng từ năm 1950 ông làm việc hãng General Electric với tư cách người lãnh đạo hãng chịu trách nhiệm quản lý chất lượng quản lý nghiệp vụ sản xuất TQC định nghĩa “một hệ thống có hiệu để hợp nỗ lực triển khai chất lượng, trì chất lượng cải tiến chất lượng phận khác tổ chức cho sản xuất thực dịch vụ mức kinh tế thoả mãn người tiêu dùng" TQM bước hoàn thiện TQC TQM định nghĩa Một phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thảo mãn khách hàng lợi ích thành viên cơng ty xã hội Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty, phổ biến Nhật Bản) tên gọi khác hình thái quản lý chất lượng Trong năm gần đây, xu chung nhà quản lý chất lượng giới dùng thuật ngữ TQM Hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO đời nhiều tổ chức doanh nghiệp giới áp dụng hiệu ISO (International Organization for Standardization) Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế, thành lập vào năm 1947, có 150 quốc gia thành viên Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, thành viên thứ 77 tổ chức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn đúc kết dựa các kinh nghiệm quản lý tốt toàn giới Mục đích tiêu chuẩn ISO 9000 đảm bảo tổ chức áp dụng có khả cung cấp cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu chất lượng khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa mơ hình chấp nhận mức độ quốc tế 103 3.2.3 Cải tiến công tác giám sát theo TCVN ISO/IEC 17020:2012 (2015 - 2016) Tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17020:2012 tiêu chuẩn chuyên biệt cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức giám định Hầu hết tổ chức giám định Việt Nam giới áp dụng tiêu chuẩn này, chuẩn mực chứng minh minh bạch trách nhiệm tổ chức giám định So sánh điểm bật cải tiến quản lý chất lượng ISO 9001:2008 TCNVN ISO/IEC 17025:2012 áp dụng cho APAVE liệt kê Bảng 3.6 Hoạt động tư vấn giám sát APAVE xác định hoạt động giám định Sản phẩm giám định APAVE xác định Đề cương giám sát dự án Công tác bảo mật, cam kết pháp lý lực người có nội dung tiêu chuẩn TVVN ISO/IEC 17025:2012 Bảng 3.6 Mô tả yêu cầu cải tiến tiêu chuẩn ISO 9001:2008 TCVN ISO/IEC 17020:2012 APAVE TT Yêu cầu ISO 9001:2008 Yêu cầu TCVN ISO/IEC 17020:2012 7.2.2 Hồ sơ xem xét yêu cầu 4.2.1 khách hàng Cam kết có hiệu lực pháp lý quản lý thông tin giám định Báo cho khách hàng thông tin công khai kết giám định  APAVE phải rà soát bổ sung điều khoản cam kết trách nhiệm kết giám định Hợp đồng văn cam kết với khách hàng  APAVE phải ban hành thủ tục việc công khai kết giám định với phê duyệt 5.5.3 khách hàng 4.2.2 Trao đổi thông tin nội Công bố thông tin  Không yêu cầu trao 4.2.3 104 đổi thông tin với bên ngồi Bảo mật thơng tin khách hàng từ nguồn bên  APAVE phải xem xét quy định pháp luật Việt Nam xây dựng thông lệ Chủ đầu tư công bố thông tin tình hình dự án; định thơng tin nhân dự 5.5.1 án phép công bố thơng tin 5.2.3 Xác định thơng báo trách Lập thành văn trách nhiệm chế báo nhiệm quyền hạn vị cáo trí  APAVE phải soát lại quy định trách  Không yêu cầu phải văn nhiệm quyền hạn phịng/Chi nhánh hóa, cơng bố bao gồm đủ trách nhiệm quyền hạn miệng trách nhiệm vị trí liên quan đến cơng tác tư vấn giám quyền hạn sát chưa, sau ban hành hệ thống văn 8.2.4 trách nhiệm Hồ sơ chứng minh việc theo  APAVE phải xác định loại báo cáo dõi đo lường sản phẩm sản phẩm kết giám định, duyệt báo  Không yêu cầu rõ ràng cáo, thời gian đệ trình, nơi nhận, Đề chế báo cáo 5.5.1 cương giám sát 5.2.5 5.2.6 Xác định thông báo trách Người phụ trách kỹ thuật người thay nhiệm quyền hạn vị  APAVE phải xem xét bổ nhiệm Giám trí đốc kỹ thuật Cơng ty Phó Giám  Khơng u cầu cụ thể đốc đặc trắc miền; sau bổ nhiệm người phụ trách kỹ thuật người thay Giám đốc/Phó người thay vắng mặt 5.5.1 Giám đốc vắng mặt 5.2.6 Xác định thông báo trách Bản mô tả công việc/tài liệu cho vị trí nhiệm quyền hạn vị  Tài liệu Bản mô tả công việc cho vị trí 6.2.2 trí phải thiết lập công bố Dự án 6.1.1 105 Xác định yêu cầu lực Văn yêu cầu lực vị trí  Tương ứng với trách nhiệm quyền hạn  Khơng u cầu văn vị trí APAVE cần xác định yêu cầu lực cho vị trí, đảm bảo đáp ứng yêu cầu pháp luật yêu cầu APAVE Ban 6.2.2 hành văn yêu cầu lực 6.1.5 Không yêu cầu lập Thủ tục Thủ tục dạng văn lựa chọn, đào tạo dạng văn liên quan đến ủy quyền đào tạo 6.1.6 Thủ tục dạng văn đào tạo  APAVE có thủ tục dang văn đào tạo; cần bổ sung việc đảm bảo chất lượng trình tư vấn giám sát quy định trách nhiệm quyền hạn nhân viên học việc tham gia trình giám định; lựa chọn lực tổ chức đào tạo quyền ủy 6.3 quyền 6.2.5 Xác định trì sở hạ Hướng dẫn dạng văn bảo trì thiết bị tầng, bao gồm nhà xưởng,  APAVE sử dụng thiết bị văn phòng cho thiết bị, hạ tầng, phần mềm việc lập báo cáo lưu trữ kết giám  Không quy định bảo định Các thiết bị phải lập trì thiết bị Hướng dẫn văn cơng tác bảo trì, quy định cụ thể dự án văn phòng 6.3 chi nhánh 6.2.14 Xác định trì sở hạ Thủ tục dạng văn để xử lý thiết bị hư tầng, bao gồm nhà xưởng, hỏng thiết bị, hạ tầng, phần mềm  APAVE chưa thiết lập tài liệu này, phận  Không quy định xử lý IT phận quản lý thiết bị đo lường thiết bị hư hỏng Phòng Tư vấn giám sát phải thiết lập thủ 106 tục Nội dung gồm việc nhận dạng thiết bị hư hỏng phân biệt tránh sử dụng vơ tình, 10 xử lý thiết bị hư hỏng 6.3 7.4 Hồ sơ đánh giá ban đầu Hồ sơ lực nhà thầu phụ đánh giá lại nhà cung cấp Danh sách tất nhà thầu phụ  Không quy định cụ thể  APAVE phải quy định trách nhiệm hồ sơ lực nhà thầu phương pháp lưu hồ sơ nhà thầu phụ Hồ sơ phụ liên quan đến APAVE thuê thầu phụ giúp thực 01 dịch vụ với APAVE cung cấp cho khách hàng, thuê cộng tác viên, thuê chuyên gia, thuê nhân viên thời vụ, thuê thực tập sinh Phòng HCNSKT ngành phải tập hợp lập Danh sách nhà thầu phụ, Phòng Tư vấn giám sát phải thống kê triển khai tương tự (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Dự kiến việc thực giải pháp áp dụng TCVN ISO/IEC 17025:2012 Trung tâm Tư vấn đào tạo 03 miền – trực thuộc Cơng ty chủ trì thực 3.2.3.1 Khảo sát Khảo sát giai đoạn quan trọng có ảnh hưởng lớn đến tồn hiệu giai đoạn Dự án, APAVE đặc biệt trọng đến xác Giai đoạn Mục đích khảo sát nhằm phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức giám định, đánh giá tính hiệu lực phù hợp hệ thống so với yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2012, tạo sở lập kế hoạch cho toàn trình xây dựng hệ thống quản lý đưa đề xuất cải tiến cần thiết cho việc triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng APAVE 107 Việc khảo sát tiến hành chuyên gia có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực giám định APAVE Kết khảo sát bên Trung tâm Tư vấn tổ chức miền tổng hợp, phân tích trình bày báo cáo thực trạng hệ thống quản lý chất lượng APAVE để trình lãnh đạo Cơng ty xem xét Báo cáo bao gồm: Kết đánh giá chi tiết theo điều khoản tiêu chuẩn; Các khuyến nghị cần thiết để cải tiến triển khai xây dựng hệ thống 3.2.3.2 Hoạch định kế hoạch áp dụng TCVN ISO/IEC 17020:2012 Căn vào kết khảo sát Hệ thống quản lý thực tế khả cung cấp nguồn lực APAVE, Trung tâm tư vấn tổ chức miền Ban ISO Công ty lập kế hoạch hành động chi tiết hạng mục trình triển khai dự án Kế hoạch hành động chi tiết sở để hai bên triển khai toàn hoạt động dự án Kế hoạch hành động chi tiết thể hiện: - Cấu trúc hệ thống quản lý tích hợp chất lượng theo ISO 9001:2008 TCVN ISO/IEC 17025:2012; - Loại, tiêu đề văn cần soạn thảo, trách nhiệm soạn thảo, xem xét phê duyệt, thời hạn hoàn thành; - Các thời điểm kiểm tra tiến độ dự án Trung tâm tư vấn tổ chức Công ty; - Các giai đoạn soạn thảo áp dụng văn bản; - Các thời điểm đánh giá nội lần 1, lần - Thời điểm hướng dẫn thực tiến độ thực hành động khắc phục sau đợt đánh giá; - Thời điểm lập kế hoạch phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn (kế hoạch xem xét lãnh đạo, kế hoạch đào tạo )… 3.2.3.3 Đào tạo TCVN ISO/IEC 17020:2012 Để tiến hành triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức giám định theo kế hoạch đề sở kiến thức giám định mà ngành xây dựng trang bị, Trung tâm Tư vấn tổ chức đào tạo tiến hành khoá đào tạo sau cho Ban ISO cán chủ chốt: 108 - Đào tạo nhận thức yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2012 - Đào tạo phương pháp xây dựng hệ thống văn phù hợp yêu cầu tiêu chuẩn Mục đích khố đào tạo nhằm giúp cho học viên, người liên quan trực tiếp đến việc triển khai dự án ISO APAVEN, nắm vững yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2012, nguyên tắc cấu trúc hệ thống quản lý tích hợp, cách thức soạn thảo sổ tay chất lượng, sách mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng, thủ tục hướng dẫn cơng việc… Tiếp sau khóa đào tạo thực trước xây dựng Hệ thống tài liệu quản lý tích hợp, sau hồn thiện Hệ thống tài liệu trình Ban lãnh đạo phê duyệt áp dụng, Trung tâm Tư vấn tổ chức đào tạo tiến hành đào tạo cấp chứng đánh giá viên nội cho thành viên ban đánh giá nội APAVE Đây thành phần chủ lực để áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm Tư vấn tổ chức đào tạo Khoá đào tạo cung cấp kiến thức cách thức tổ chức đánh giá, phương pháp kỹ cần thiết người đánh giá viên nội Sau khoá học tiến hành thi kiểm tra người đạt điểm quy định cấp chứng 3.2.3.4 Hướng dẫn soạn thảo tài liệu theo TCVN ISO/IEC 17020:2012 Trên sở so sánh, phân tích hệ thống quản lý theo ISO 9001:2008 yêu cầu TCVN ISO/IEC 17025:2012, giai đoạn này, chuyên gia Trung tâm Tư vấn tổ chức đào tạo hỗ trợ APAVE xây dựng hệ thống văn theo kế hoạch xác định Quá trình xây dựng, soạn thảo tài liệu thành viên Ban ISO chuyên viên có lực tham gia soạn thảo Trung tâm Tư vấn tổ chức đào tạo đơn vị áp dụng xem xét tổ chức họp với thành viên liên quan để trao đổi, kiểm tra tính khả thi chỉnh sửa lại cần thiết trước thức đưa vào áp dụng 3.2.3.5 Hướng dẫn áp dụng hệ thống tài liệu theo TCVN ISO/IEC 17020:2012 Ngay sau văn soạn thảo, chúng ban hành áp dụng Để công việc áp dụng thuận lợi, Trung tâm Tư vấn tổ chức đào tạo phối 109 hợp với cán chủ chốt APAVE công tác áp dụng văn thông qua : Tổ chức tập huấn hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức giám định theo TCVN ISO/IEC 17025:2012 cho thành viên ban ISO APAVE; Hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra việc thực hệ thống quản lý để đảm bảo quy định đề tuân thủ 3.2.3.6 Đánh giá nội theo TCVN ISO/IEC 17020:2012 Trong trình triển khai, Trung tâm Tư vấn tổ chức đào tạo tiến hành 02 đợt đánh giá nội nhằm hướng dẫn chuyên gia APAVE áp dụng thực hành đánh giá nội thực hành động khắc phục cần thiết Đợt 1: Chuyên gia Trung tâm Tư vấn tổ chức đào tạo đánh giá, chuyên gia đánh giá nội APAVE quan sát Đợt 2: Chuyên gia đánh giá nội APAVE đánh giá Việc đánh giá nội nhằm rà soát lại hệ thống quản lý tích hợp phận áp dụng, xác định điểm phù hợp điểm chưa phù hợp phận Trung tâm Tư vấn tổ chức đào tạo triển khai hướng dẫn thực hành động khắc phục, cải tiến sau đợt đánh giá đánh giá thức để đảm bảo Hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức giám định APAVE hoạt động phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2012, đem lại hiệu hiệu lực cho hoạt động cung cấp dịch vụ APAVE 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Qua việc tìm hiểu hệ thống Quản lý chất lượng cơng ty TNHH APAVE Châu Á - Thái Bình Dương dựa số tồn nêu trên, học viên xin đưa vài kiến nghị hệ thống Quản lý chất lượng Công ty: Thường xuyên kiểm tra, đánh giá việc thực Hệ thống Quản lý chất lượng phận; Tăng cường công tác đánh giá nội phịng dự án; 110 Tăng cường cơng tác đào tạo đào tạo lại, nâng cao nhận thức ISO 9001:2008; Nâng cao trình độ cán liên quan đến nghiệp vụ tư vấn giám sát; Nâng cao trình độ quản lý dự án; Sốt xét, sửa đổi quy trình hướng dẫn theo ISO 9001:2008 nhằm đáp ứng yêu cầu công tác quản lý; Áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin trình tác nghiệp 111 KẾT LUẬN Trong xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nay, Việt Nam dã trở thành thành viên ASEAN, APEC, WTO tới nhiều khả tham gia TPP, vấn đề chất lượng trở thành nhân tố quan trọng đem lại lợi cạnh tranh không nhỏ doanh nghiệp ISO 9001:2008 tiêu chuẩn đại áp dụng nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, nhiên tiêu chuẩn mà tiêu chuẩn đưa mang tính định hướng Các doanh nghiệp áp dụng vào tổ chức phải vào đặc điểm, nguồn lực để lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn tiêu chuẩn cho phù hợp Trong trình áp dụng, doanh nghiệp luôn phải cải tiến hoạt động, q trình để hồn thiện hệ thống chất lượng cơng ty Cơng ty TNHH APAVE Châu Á – Thái Bình Dương áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2003 đạt nhiều thành tựu Mặc dù vậy, hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty cịn số hạn chế cần phải khắc phục Với phương châm “không ngừng cải tiến”, Ban lãnh đạo Công ty xác định phải ln nỗ lực trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu ngày cao thị trường Với đề tài “HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH APAVE CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN” Bằng việc khảo sát lại Hệ thống quản lý chất lượng Công ty, số vấn đề cịn hạn chế, từ đưa giải pháp khắc phục, đề xuất định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao hiệu lực hệ thống, đồng thời nâng hiệu hoạt động kinh doanh Công ty Qua luận văn học viên muốn đóng góp phần cơng sức giúp Công ty cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khẳng định vững thương hiệu APAVE thị trường 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An (2009), Quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Kim Định (2010), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Tài Nguyễn Hiệp (2010), Giáo trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nguyễn Đình Phan (2003), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Quang Toản (2000), ISO 9000 TQM thiết lập HTQLCL tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, Hà Nội 2008 TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng, Hà Nội 2008 Hệ thống thủ tục hệ thống quản lý chất lượng Công ty TNHH APAVE Châu Á - Thái Bình Dương 10.Sổ tay chất lượng Cơng ty TNHH APAVE Châu Á - Thái Bình Dương 11.http://www.iso.com.vn (2013) 12.http://www.iso.org (2013) 113 PHỤ LỤC Kết đánh giá ISO 9001:2008 BSI năm 2013 Clause/Điều No./ Area/ khoản yêu STT Phòng ban cầu Tiêu 01 Branch in Ho Description/Mô tả không phù hợp chuẩn Branch in Ho Chi Minh City 8.2.2 Có chậm trễ việc tiến hành hành động khắc Chi Minh City phục cho điểm không phù hợp phát đánh giá nội Trong đợt DGNB thời gian từ 08 10/07/2013, có 12 NC phát Tuy nhiên, số Phiếu yêu cầu Hành động KPPN lại phát hành vào ngày 29/08/2013 (vd: Phiếu CAR liên quan đến điều kiện bảo quản film chưa chụp Ngành Công nghiệp) There is delay in taking corrective action after internal audit In the last internal audit conducted from 08th to 10th, July 2013, 12 nonconformities were raised However, some Corrective Action Request forms were not issued until 29th, August 2013 (e.g the CAR form relating to the film storage condition at the Technical 02 Industrial 8.5.2 Division Division) Khơng có chứng cho thấy Phiếu u cầu Hành động Khắc phục Phòng ngừa lập cho trường hợp khiếu nại khách hàng PV SHIPYARD ngày 08/08/2012 theo u cầu Quy trình kiểm sốt Hành động Khắc phục Phịng ngừa, AVN-QMS-P05, Cơng ty There is no evidence shows that the Corrective Action Request has been issued for the customer PVSHIPYARD complaint case on 08/08/2013 as required by the Procedure for Corrective/Preventive 03 Trung Yen 7.5.1 Action, AVN-QMS-P05 Không lưu chứng kiểm tra thực tế phê Plaza Project duyệt/chấp nhận trưởng dự án Trung Yen Plaza Project phịng thí nghiệm LAS 534 ( cung cấp dịch vụ thí nghiệm vật liệu xây dựng)/ 114 Clause/Điều No./ Area/ khoản yêu STT Phịng ban cầu Tiêu Description/Mơ tả khơng phù hợp chuẩn Records of checking on-site and approval of Testing laboratory LAS 534 ( testing of building materials ) were not maintained for Trung Yen Plaza Project 115 PHỤ LỤC Kết đánh giá nội 2014 APAVE BIÊN BẢN CUỘC HỌP TỔNG KẾT ĐỢT ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ CHI NHÁNH HÀ NỘI VÀ TRỤ SỞ CHÍNH NĂM 2014 MỤC ĐÍCH CUỘC HỌP - Báo cáo tổng hợp đợt đánh giá nội năm 2014 cho TSC chi nhánh Hà Nội; - Báo cáo tình hình khắc phục đơn vị; THỜI GIAN & ĐỊA ĐIỂM - Thời gian: 9:00, ngày 25 tháng năm 2014 - Địa điểm: APH, tầng - HH3, Mễ Trì, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội THÀNH PHẦN THAM DỰ 2.1 Đoàn đánh giá: - Trưởng đoàn: Nguyễn …… - Phó đồn: Nguyễn …… Nhóm 1:……… - Nhóm 2:……… - Nhóm 3:………… - Nhóm 4: … 2.2 Bên đánh giá: - Ban lãnh đạo Công ty Đại diện: ……… - Ban lãnh đạo APH Đại diện: … - Ngành Công Nghiệp (IND) Đại diện: ……… - Ngành Xây dựng Đại diện: …… 116 - Khối Năng lực KV Bắc Đại diện: ………… - Văn phịng TGĐ Đại diện: ……… - Hành – Kế toán – Nhân Đại diện: ……… - T & C (TSC) Đại diện: ………… Ban truyền thông Đại diện: ………… KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ 4.1 Đánh giá chung - Hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2008 tương đối phù hợp với yêu cầu o Tài liệu chung: 19 o Hành chính: 01 o Ban kỹ thuật tác nghiệp: 03 o Công nghiệp: 22 o Xây dựng: 22 Một số tài liệu cần cải tiến sửa đổi nêu chi tiết báo cáo đánh giá đơn vị - Đối tượng đánh giá: thực đánh giá 100% theo kế hoạch cấu tổ chức hành công ty STT Đơn vị đánh giá Ngành công nghiệp (dự án Mông Dương II) Ban lãnh đạo công ty QMR T&C TSC Hanh - Nhân - Kế tốn Văn phịng Tổng giám đốc Ngành công nghiệp (đào tạo cấp chứng thợ hàn) Ban lãnh đạo APH Khối lực KVB (Thẩm tra thiết kế) Thời gian đánh giá 117 10 Ngành xây dựng (TVGS) 12 Ngành xây dựng (bộ phận TVGS dự án) 4.2 Chi tiết phát đánh giá STT Số lượng phát Bộ phận NC Ob Ban lãnh đạo Công ty 03 Ban lãnh đạo APH 0 Ngành Công Nghiệp (IND) 02 12 01 07 Ngành Xây dựng + TVGS Khối Năng lực KV Bắc (thẩm tra thiết kế) 04 Văn phòng TGĐ & Ban truyền thơng 03 Hành – Kế tốn – Nhân 05 T & C (TSC) 01 02 4.3 Kết hành động khắc phục phòng ngừa - Tính đến ngày 25/7/2014 hầu hết đơn bị đánh giá chưa hoàn thành thực hành động khắc phục phòng ngừa - Đến ngày 30/7/2014 đơn vị đánh giá hoàn thiện hành động khắc phục phòng ngừa chuyển hồ sơ thư ký ISO công ty ... THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH APAVE CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH APAVE CHÂU Á – THÁI BÌNH... THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH APAVE CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái... xuất giải pháp để nâng cao hiệu Hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH Apave Châu Á- Thái Bình Dương thơng qua việc áp dụng công cụ bổ trợ chuyên biệt cho công tác quản lý chất lượng ngành giám