Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 26 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
26
Dung lượng
400,13 KB
Nội dung
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH HẢI QUẢNTRỊKHIẾUNẠITẠICÔNGTYDỊCHVỤMOBIFONEKHUVỰC–CHINHÁNHTỔNGCƠNGTYVIỄNTHƠNGMOBIFONE TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢNTRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS Trần Trung Vinh Phản biện 2: PGS.TS Phạm Đức Chính Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quảntrị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn tại” – nhận định Nhà kinh tế tiêng Erwind Frand cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vựcthông tin di động ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn, đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều Nguyên nhân gây nên hầu hết lời khiếunại khách hàng không thỏa mãn với yêu cầu mình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp khơng đạt mà họ mong đợi Vì vậy, việc quảntrịkhiếunại khách hàng điều cần thiết cho thành công doanh nghiệp Xu hướng chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao thời gian tới vừa hội vừa thách thức cho nhà mạng nói chung CơngtydịchvụMobiFoneKhuvực nói riêng Khách hàng khơng phải trung thành với nhà cung cấp dịchvụ mà lựa chọn nhà cung cấp dịchvụ mang lại nhiều lợi ích dịchvụ tốt cho họ MobiFone nhà mạng khách hàng bình chọn mạng di động có chất lượng dịchvụ tốt, nhiên năm qua tồn số lượng khiếunại từ khách hàng Đồng nghĩa với cơng tác quảntrịkhiếunạiCôngty chưa thực trọng cần phải quan tâm Do đó, công tác quảntrịkhiếunại cần phải đặt lên hết Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, chọn đề tài: “Quản trịkhiếunạicôngtydịchvụMobiFoneKhuvực–ChinhánhTổngcôngtyViễnthông MobiFone” để làm luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: - Hệ thống hóa sở lý luận quảntrịquan hệ khách hàng - Phân tích đánh giá thực trạng quảntrịkhiếunại xác định hạn chế công tác CôngtyDịchvụMobiFoneKhuvực - Trên sở hệ thống lý luận thực trạng quảntrịkhiếunạiCôngtydịchvụMobiFoneKhuvực 3, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quảntrịkhiếunại đơn vị Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu công tác quảntrịkhiếunạiCôngtydịchvụMobiFonekhuvực Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn nghiên cứu công tác quảntrịkhiểunạiCôngtydịchvụMobiFoneKhuvực - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dựa thông tin số liệu giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phân tích tài liệu: Tìm hiểu tài liệu, phân tích báo nghiên cứu cơng tác giải khiếunại mục đích để tổng hợp, xác định sở lý thuyết - Nghiên cứu định tính: Đề tài thực vấn chuyên sâu với nhà quảntrị liên quan đến công tác giải khiếunại - Ngoài ra, vấn trực tiếp nhân viên thực quy trình giải khiếunại Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung quảntrịkhiếunại Chƣơng 2: Thực trạng quảntrịkhiếunạiCôngtyDịchvụMobiFoneKhuvực Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quảntrịkhiếunại khách hàng CôngtyDịchvụMobiFoneKhuvựcTổngquantài liệu nghiên cứu Trong trình thực nghiên cứu đề tài, tác giả nghiên cứu tìm đọc tài liệu liên quan đến đề tàiquảntrịkhiếu nại, giải khiếunại nhiều lĩnh vực khác đề tài khác có liên quan Tác giả tham khảo trích dẫn từ số nguồn tài liệu, sách giáo trình giảng dạy, cơng trình nghiên cứu số tác giả liên quan đến lĩnh vựcquảntrịkhiếu nại, xử lý khiếunại Từ rút hệ thống khái niệm, sở lý luận cần thiết Hầu hết tài liệu, cơng trình nghiên cứu quảntrịkhiếunại khách hàng tổ chức, doanh nghiệp từ cơng trình nghiên cứu nước giới Francisco Tamayo Enríquez Verónica González Bosch thực nghiên cứu xây dựng hệ thốngquảntrịkhiếunại toàn diện báo đăng Tạp chí quốc tế chất lượng Quản lý độ tin cậy vào năm 2005 với tiêu đề: “TQM QFD: khai thác hệ thốngquản lý khiếunại khách hàng” Sách Complaint Management and Channel Choice: An Analysis of Customer Perceptions (Springer Brieffs in Business) tác giá Garding, Stefan, Bruns, Andrea (2015); sách cho thấy ý nghĩa việc quảntrịkhiếunại tổ chức, nêu bật ưu điểm quảntrịkhiếunại khách hàng Sách Complaint management Procedures (2013) xây dựng lên quy trình quản lý khiếunại khách hàng GS.TS Ferhan Odabaşı (2012), phân tích nghiên cứu quản lý khiếu nại: Quy trình tìm hiểu hài lòng khách hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢNTRỊKHIẾUNẠI 1.1 TỔNGQUAN VỀ DỊCHVỤ 1.1.1 Khái niệm Có nhiều quan niệm khác dịchvụ nhìn chung thì: Dịchvụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịchvụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.1.2 Đặc điểm dịchvụ - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính đa dạng khơng ổn định chất lượng - Tính không lưu trữ 1.1.3 Các cấp độ dịchvụ - Cấp độ lợi ích cốt lõi giá trị khách hàng cốt lõi - Cấp độ thứ hai nhà hoạch định sản phẩm biến lợi ích cốt lõi thành dịchvụ thật - Cuối xây dựng dịchvụ gia tăng xoay quanh lợi ích cốt lõi dịchvụ thực thụ 1.1.4 Dịchvụviễnthông a Khái niệm phân loại Dịchvụviễnthông thường phân làm loại: dịchvụ (dịch vụ cốt lõi) dịch dụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) b Đặc điểm dịchvụviễnthôngDịchvụviễnthơng gồm có đặc điểm - Dịchvụviễnthơng kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịchvụ - Hiệu có ích trình truyền đưa tin tức tiêu dùng ngày trình sản xuất - Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất khơng đồng không gian thời gian - Trong viễn thông, thông tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian - Là q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin 1.2 KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.3 HÀNH VI PHÀN NÀN VÀ KHIẾUNẠI CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Hành vi phàn nàn khách hàng Hành vi phàn nàn khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịchvụ mà côngty cung cấp không làm thỏa mãn họ Hay nói cách khác, hành vi phàn nàn xuất phát từ việc sản phẩm côngty bị lỗi chất lượng, dịchvụ mà côngty cung cấp không đáp ứng kỳ vọng khách hàng 1.3.2 Phân loại hành vi phàn nàn khách hàng Hành vi phàn nàn khách hàng phân thành loại sau: - Phàn nàn trực tiếp nhà cung cấp (Voice responses) - Phản ứng cá nhân (Private responses) - Phản ứng với bên thứ quan bảo vệ người tiêu dùng, luật sư báo chí hay phương tiện truyền thơng 1.3.3 KhiếunạiKhiếunại lời phản ánh, phàn nàn khách hàng tổ chức, doanh nghiệp chất lượng sản phẩm, dịchvụ mà tổ chức, doanh nghiệp cung cấp buộc tổ chức phải giải cho khách hàng 1.4 NGUYÊN NHÂN PHÁT SINH KHIẾUNẠI CỦA KHÁCH HÀNG Nguyên nhân dẫn đến hành vi khiếunại bắt nguồn từ khơng hài lòng, phản ứng có logic sau khách hàng định khiếunại hay không dựa cân nhắc lựa chọn từ nhiều yếu tố hành vi vô phức tạp đa dạng Như vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu hoàn thiện nâng cao hiệu quảntrịkhiếunại khách hàng nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp 1.5 QUẢNTRỊKHIẾUNẠI 1.5.1 Khái niệm Quảntrịkhiếunại q trình phổ biến thơng tin nhằm xác định điều chỉnh nguyên nhân gây khơng hài lòng khách hàng Nó xác định chiến lược côngty sử dụng để giải học hỏi từ sai lầm trước nhằm khôi phục niềm tin khách hàng, gia tăng độ tin cậy họ vào tổ chức [13] 1.5.2 Lợi ích việc quảntrịkhiếunại - Một là, phản ứng thích hợp với khiếunại để ngăn khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh - Hai là, mang lại cho người tiêu dùng khơng hài lòng có hội để bày tỏ nỗi niềm họ; - Ba là, hành vi khiếunạiquan trọng cho phát triển chiến lược phục hồi dịchvụ cách hiệu quả; - Bốn là, cung cấp cho nhà cung cấp sản phẩm/ dịchvụ để tái thiết kế sản phẩm/ dịchvụ có chất lượng cao điều kiện đáp ứng mong đợi xác u cầu khách hàng 1.5.3 Mơ hình quy trình quảntrịkhiếunại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD 1.5.3.1 Quảntrị chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM) a Khái niệm b Đặc điểm TQM 1.5.3.2 Triển khai chức chất lượng - Quality function Deployment (QFD) 1.5.3.3 Phân tích quy trình quảntrịkhiếunại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD (CCMS) Với việc sử dụng hệ thốngquản lý chất lượng toàn diện TQM công cụ QFD công cụ áp dụng triển khai chức chất lượng toàn diện nhiều côngty giới vận dụng thành công đạt hiệu cao bước mô hình CCMS, dựa chu kỳ Deming, tất tuân theo nguyên lý TQM, thể qua hình 1.1 Bước 1: Ghi lại lời khiếunại khách hàng, ghi lại giọng nói khách hàng khách hàng khiếunại Bước 2: Chuyển đổi, phân tích vấn đề khách hàng cần Bước 3: Phân tích giải vấn đề Bước 4: Khai thác nhu cầu khách hàng Bước 5: Cập nhật phương thức tác động thất bại để tránh lặp lại Bước 6: Chia sẻ giải pháp với khách hàng khách hàng khiếunại để tìm tiếng nói chung Bước 7: Cập nhật việc đo lường hiệu suất hệ thống CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢNTRỊKHIẾUNẠI CỦA CÔNGTYDỊCHVỤMOBIFONEKHUVỰC 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNGTYDỊCHVỤMOBIFONEKHUVỰC 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụCôngtydịchvụMobiFoneKhuvực 2.1.3 Cơ cấu tổ chức a Sơ đồ tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ phòng ban c Sản phẩm, dịchvụ 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢNTRỊKHIẾUNẠITẠICÔNGTYDỊCHVỤMOBIFONEKHUVỰC 2.2.1 Tình hình khiếunại khách hàng Đặc biệt khiếunại liên quan đến dịchvụ giá trị gia tăng chiếm từ 67,45% đén 71,24% tổng số khối lượng nhận khiếunại qua năm, nhóm dịchvụ mang lại doanh thu cao cho MobiFone Một loại khiếunại mà nhiều khách hàng khiếunại tới cơngty tốn cước phí, chiếm khoảng 5% so với tổng số khối lượng khiếunại tiếp nhận năm Nhiều khách hàng cho việc tính cước chưa minh bạch, nguyên nhân rơi nhiều vào trường hợp phát sinh cước dịchvụ giá trị gia tăng khách hàng không hiểu dịchvụ nhớ rõ nguyên nhân, nguồn gốc việc đăng ký dịchvụ làm phát sinh cước 10 b Thời hiệu khiếunại - Thời hiệu lần khiếunại lần đầu: - Thời hiệu lần khiếunại (không phân biệt loại khiếu nại) 01 tháng kể từ ngày nhận trả lời khiếunại lần trước khơng đồng ý với kết luận giải - Đối với khiếunại thời hiệu khiếunại theo quy định: - Thời hạn giải khiếunại (kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại, tính ngày làm việc khơng tính ngày thứ 7, chủ nhật ngày Lễ) c Quy trình giải khiếunại Quy trình giải khiếunại thực qua bước: Bước 1: Tiếp nhận khiếunại hồi âm khiếunại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại: - Hồi âm khiếu nại: + Đối với trường hợp khách hàng khiếunại trực tiếp: Trường hợp mà người tiếp nhận giải khơng phải lập phiếu khiếunại phải cập nhật vào sổ theo dõi giải khiếunại Trường hợp người tiếp nhận khơng thể giải người tiếp nhận lập phiếu khiếunại đồng thời khiếunại vào sổ theo dõi giải khiếunại + Đối với khiếunại gửi đến văn bản, đường thư, phương tiện thông tin đại chúng… vòng 48h kể từ nhận đơn khiếu nại, đơn vị tiếp nhận phải thông báo nhận đơn khiếunại văn kết hợp với hình thức phù hợp khác điện thoại, fax, email… cho người khiếunại cho quanthông tin đại chúng biết Bước 2: Phân loại khiếunại - Khiếunại cước nước 11 - Khiếunại cước quốc tế - Khiếunại mạng lưới - Khiếunạidịchvụ - Khiếunại chế độ sách Cơngty - Khiếunại nghiệp vụ thái độ phục vụ nhân viên đại lý - Khiếunại việc bị quấy rối - Khiếunại liên quan đến việc đăng ký thuê bao - Các khiếunại khác Bước 3: Điều tra xác minh khiếunại Sau phân loại khiếu nại, phận tiếp nhận khiếunại phải tiến hành kiểm tra, xác minh để có kết luận trả lời khách hàng Việc điều tra xác minh phải dựa sở chuẩn xác tùy trường hợp khiếunại mà chọn lọc nhiều nội dung cần thiết để tìm nguyên nhân khiếunại Bước 4: Kết luận trả lời khách hàng Sau điều tra xác minh phận/ đầu mối giải phải có kết luận trả lời với khách hàng điện thoại văn (nếu khách hàng yêu cầu) Nếu khiếunại đến từ phương tiện thông tin đại chúng phải có cơng văn trả lời giải xong Kết giải ghi vào sổ theo dõi giải khiếunại 2.2.3 Phân quyền giải khiếunại Việc phân quyền giải khiếunại thực trách nhiệm tồn cơng ty, đơn vị, phòng ban phải phối hợp, hỗ trợ xử lý khiếunại khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thỏa mãn vấn đề mà khách hàng đề a Đài 1090 12 b Các cửa hàng MobiFone, trung tâm dịch vụ, showroom c Phòng Chăm sóc khách hàng d Các đơn vị, phận liên quan 2.2.4 Phƣơng pháp giải khiếunại Có ba loại khiếunại thường gặp cách thực giải thể sau: a Khiếunại cước Cước nước - Phương pháp giải quyết: Xin liệu từ tổng đài có liên quan để đối chiếu chứng minh thông báo cước/chi tiết cước Mobifone phát hành/ghi nhận hay sai - Cách giải cụ thể: Nếu số máy nhận điện thoại cố định hay mạng di động khác: gửi yêu cầu (yêu cầu fax, email, văn ) đến Bưu điện tỉnh/Thành, VTN (thời gian không ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) gửi công văn đến mạng di động khác…(thời gian không ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) để xin liệu đối chiếu Nếu số máy nhận thuê bao Mobifone: xin liệu tổ cước để đối chiếu Thời gian gửi yêu cầu không ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếunại Thời hạn cung cấp liệu không ngày kể từ ngày nhận yêu cầu Sau nhận trả lời: tiến hành đối chiếu với thông báo cước/chi tiết cước Mobifone, nếu: + Dữ liệu trùng khớp nhau: trả lời khách hàng xác thơng báo cước/chi tiết cước + Dữ liệu không trùng khớp: xem xét trường hợp cụ thể, 13 xác định lỗi đâu để có sở đề nghị Lãnh đạo Trung tâm xét miễn giảm cước cho khách hàng - Thời gian trả lời khách hàng: Không ngày kể từ ngày nhận kết đối chiếu từ đơn vị có liên quan từ nhận phê duyệt phương án giải khiếunại Lãnh đạo đơn vị tổng thời gian giải không 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếunại Riêng trường hợp số máy nhận Mobifone thời hạn giải khiếunại 10 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếunại Cước quốc tế - Phương pháp giải quyết: Đối chiếu liệu chứng minh tính xác thông báo cước/chi tiết cước MobiFone phát hành/ghi nhận - Cách giải cụ thể: Giải tương tự khiếunại cước nước - Thời gian gửi yêu cầu (yêu cầu fax, email, văn ) để đề nghị cung cấp liệu không ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếunại Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách hàng không ngày kể từ ngày nhận kết đối chiếu tổng thời gian giải không 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếunại b Khiếunại đăng ký dịchvụ phụ, dịchvụ GTGT phát sinh cước - Phương pháp giải quyết: Kiểm tra liệu hệ thống tính cước QLKH tập trung, tổng đài hồ sơ khách hàng - Cách giải cụ thể: Nếu hợp đồng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch 14 vụ mà khách khiếunại trả lời khách hàng, cần thiết giải thích cho khách hàng tính cách sử dụng dịchvụ Nếu hợp đồng khách hàng không đăng ký dịch vụ: Liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc phiếu đăng ký dịchvụ để xác định khách hàng có đăng ký dịchvụ hay khơng + Nếu hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao cho khách hàng hợp đồng lưu tổ QLHS không trùng khớp xác định lỗi cửa hàng, đại lý làm sai thủ tục chịu trách nhiệm trả cước phát sinh + Nếu hợp đồng gốc không đăng ký dịchvụ khơng có phiếu đăng ký thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịchvụ phát sinh chuyển yêu cầu khoá dịchvụ khách hàng Thời hạn trả lời: ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếunại c Khiếunại nhóm khách hàng cao cấp trường hợp xử lý khẩn cấp - Đối tượng: + Khách hàng cao cấp trường hợp khiếunại xử lý khẩn cấp + Khách hàng phản ánh, khiếunại qua phương tiện truyền thông, khiếunại vượt cấp lên TổngCông ty, quanquản lý Nhà nước… - Quy định: Việc tiếp nhận xử lý: 01 đầu mối có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý, phối hợp đơn vị khác xử lý thông tin tới khách hàng báo cáo kết giải cuối Đầu mối đơn vị, cá nhân tiếp nhận phản ánh, khiếunại khách hàng: Đài 1090, cửa hàng MobiFone, phòng CSKH Nếu việc xử lý vượt thẩm quyền người tiếp nhận, cá nhân tiếp nhận phải báo cáo Trưởng đơn vị phụ trách để có phương án giải quyết, xử lý kịp thời cử đầu mối giải trả lời khách hàng đến 15 + Trường hợp khiếunại khách hàng cao cấp, khiếunại khẩn cấp ưu tiên xử lý thời gian ngày làm việc: Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý sau tiếp nhận phản ánh thơng báo q trình xử lý cho người khiếunại biết có kết xử lý cuối Nếu chưa xử lý dứt điểm ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thơng báo cho khách biết lý + Trường hợp khách hàng phản ánh, khiếunại vào ngày nghỉ, làm việc cần ưu tiên xử lý nhanh, khẩn cấp: Thời gian xử lý tính ngày nghỉ, ngày lễ, ngồi làm việc + Nâng hạng ưu đãi chặn cước trường hợp khiếunại hỗn chặn thơng tin: khách hàng ưu tiên hỗn chặn thơng tin việc giải xong có báo cáo email văn tới cá nhân, đơn vị yêu cầu hoãn chặn Nếu việc giải vượt thẩm quyền đơn vị, cá nhân xử lý đơn vị, cá nhân xử lý phải báo cáo xin ý kiến đạo quản lý cấp cao trực tiếp để có hướng dẫn xử lý 2.2.5 Kết giải khiếunại khách hàng Mạng lưới điểm giao dịch phân bố rộng khắp địa bàn tỉnh, thành phố, điểm tập trung địa điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng Với nhiệm vụ tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin dịchvụ cho khách hàng, tiếp nhận xử lý khiếunại Tuy nhiên, với cách tiếp cận trực tiếp thực khách hàng trực tiếp đến cửa hàng để giao dịch Bên cạnh đó, thông tin nhận từ khách hàng thông qua số tổng đài 1090 Điện thoại viên tiếp nhận giải đáp yêu cầu khách hàng cách rõ ràng, ân cần chu đáo Các điện thoại viên giám sát q trình nói chuyện, trao đổi với 16 khách hàng với tổ giám sát Với tỷ lệ thuê bao rời mạng, hệ số thuê bao rời mạng năm 2016 ước đạt 13,76% Hệ số rời mạng tiêu đánh giá mức độ trung thành khách hàng nhà mạng Với số lượng khiếunại tiếp nhận nhiều, số khiếunại phức tạp, khiếunại liên quan đến đơn vị khác hỗ trợ phải để khách hàng chờ lâu để tra cứu thêm thơng tin Nhưng nhìn chung hầu hết khiếunại khách hàng mà côngty nhận được giải đáp xử lý hoàn thành đạt 100% Khơng để tình trạng khiếunại khách hàng bị trơi, khơng có phản hồi lại với khách hàng khiếunại 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢNTRỊKHIẾUNẠITẠICÔNGTYDỊCHVỤMOBIFONEKHUVỰC 2.3.1 Ƣu điểm MobiFone liên tục khách hàng bình chọn mạng di động có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Mặc dù khối lượng tiếp nhận tồn nhiều, hầu hết việc giải quyết, xử lý khiếunại phận chăm sóc khách hàng cơngty hồn thành hết tất số lượng khiếunại nhận năm Tỷ lệ khiếunại khách hàng chất lượng dịchvụ giảm dần qua năm Hiện nay, giao dịchviên cửa hàng giao dịchMobiFone đội ngũ giao dịchviên trẻ trung, động, túc trực cửa hàng, quầy giao dich để sẵn sàng tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khách hàng yêu cầu 2.3.2 Hạn chế - Mặc dù côngty áp dụng quy trình giải khiếunại khách hàng Tổngcôngty ban hành, chưa thực tối ưu 17 - Mặc dù thành lập tổ gọi nhân viên giao dịch, điện thoại viên chưa nắm bắt tâm lý khách hàng, chưa trọng nhiều đến việc dự đoán sớm nhu cầu khách hàng; - Công cụ, phương thức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau giải quyết, xử lý khiếunại chưa trọng 2.3.3 Nguyên nhân Nhu cầu áp lực từ khách hàng lên doanh nghiệp lớn, mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt Nhưng ngược lại, thay đổi bước cho phù hợp với thị trường chậm Các hệ thống kỹ thuật đơi chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn; Đội ngũ giao dịchviên cửa hàng giao dịch, điện thoại viêntổng đài 1090 tồn số nhược điểm công tác giải đáp khách hàng Liên quan đến chất lượng mạng lưới, xảy lỗi hệ thống làm gián đoạn việc sử dụng dịchvụ khách hàng; Sau tiếp nhận khiếunại khách hàng xử lý xong khiếunại khách hàng giao dịchviên hay điện thoại viên chưa trực tiếp gọi điện tới khách hàng để giải thắc mắc gọi điện xác thực, hỏi thăm hài lòng khách hàng khiếunại khách hàng giải đạt hay chưa mà gửi tin nhắn xác minh tới khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng cách gửi tin nhắn xác thực tới khách hàng Hầu hết sau nhận tin nhắn khách hàng phớt lờ đi, không phản hồi thông tin cho tin nhắn rác Việc gây khó chịu tới khách hàng khơng thể thu thập thơng tin từ khách hàng; Các kênh tương tác chưa có kết hợp đồng Các công cụ tra cứu chưa đồng hóa 18 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢNTRỊKHIẾUNẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠICÔNGTYDỊCHVỤMOBIFONEKHUVỰC 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Các dự báo cho tƣơng lai Một là, triển khai thương mại mạng 4G Hai là, chuyển mạng giữ nguyên số Ba là, đổi phương thức kinh doanh dịchvụviễnthông 3.1.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng côngtydịchvụMobiFoneKhuvực a Mục tiêu STT Tiêu chí Tỉ lệ khiếunại Khách hàng (KN/100 KH) 0.01 Hệ số rời mạng 10% Độ khả dụng dịchvụ Tỉ lệ gọi ghi cước sai 96% KH hài lòng dịchvụ hỗ trợ khách hàng >98% Chính sách chăm sóc khách hàng (Tỉ lệ KH >98% Mục tiêu >99.5% đón nhận) b Những nội dung chiến lược phát triển trung dài hạn c Phương hướng 3.1.3 Đặc điểm cạnh tranh với nhà cung cấp dịchvụviễnthông Chất lượng dịchvụcông cụ cạnh tranh quan 19 trọng nhà cung cấp Đồng nghĩa với đó, việc tạo khác biệt với nhà cung cấp dịchvụviễnthông điều cần thiết Cơng tác quảntrịkhiếunại khách hàng phương thức đặc biệt việc thu hút khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Khi quảntrịkhiếunại khách hàng thực tốt, khai thác tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng ý kiến khiếunại hội phát triển cho nhà cung cấp dịchvụ Bởi, giải pháp, phương thức giải chia sẻ cách thức để khách hàng truyền bá giới thiệu thương hiệu, hình ảnh cơng ty, điều kiện góp phần đưa nhà cung cấp dịchvụ đứng vững cạnh tranh phát triển bền vững 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢNTRỊKHIẾUNẠITẠICƠNGTYDỊCHVỤMOBIFONEKHUVỰC 3.2.1 Áp dụng mơ hình quy trình quảntrịkhiếunại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD cho côngtydịchvụMobiFoneKhuvực Mơ hình tiếp cận theo hệ thốngquản lý chất lượng tồn diện TQM sử dụng cơng cụ áp dụng triển khai chức chất lượng toàn diện QFD đánh giá quy trình quảntrịkhiếunại mang lại giá trị, hiệu cao Với việc áp dụng mơ hình giúp cơngtyDịchvụMobiFonekhuvực hồn thiện cơng tác quảntrịkhiếunại khách hàng Bước 1: Ghi lại lời khiếunại khách hàng, ghi lại giọng nói khách hàng khách hàng khiếunại Tiếp nhận, lưu trữ quản lý khiếunại từ khách hàng hội tốt không để giải vấn đề mà liệu xây dựng hệ thốngquảntrịkhiếunại để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịchvụthông qua phản 20 hồi từ phía khách hàng Bước 2: Chuyển đổi, phân tích vấn đề khách hàng cần Ngay sau phận tiếp nhận khiếunại từ khách hàng có ý kiến, vấn đề mà khách hàng khiếunại từ ý kiến, lời khiếunại xem xét mức độ xử lý, phân loại khiếunại Không tiếp nhận xử lý ý kiến mà khách hàng khiếu nại, mà phải dự đoán phân tích nhu cầu tiềm ẩn từ khách hàng Bước 3: Phân tích giải vấn đề Ngay sau có đầy đủ thơng tin khiếunại từ khách hàng hay phân tích, phân loại khiếu nại, vấn đề khách hàng cần phận tiếp nhận xác minh, phân quyền cho việc xử lý giải khiếunại Bước 4: Khai thác nhu cầu khách hàng Với việc khai thác nhu cầu khách hàng có nghĩa tối đa hóa giá trị cho côngtyKhiếunại nguồn để xác định yêu cầu mong đợi nhu cầu khách hàng thỏa mãn Những nhu cầu khách hàng lấy từ lời khiếunại khách hàng hữu ích cho việc cải thiện cơng tác quảntrịcông cụ cho việc lập kế hoạch, nhu cầu phục vụtài liệu tham khảo cho việc cải thiện định hướng khách hàng Bước 5: Cập nhật phương thức tác động thất bại để tránh lặp lại Mọi khiếunại tiếp nhận, phận tiếp nhận tổng hợp, lưu trữ báo cáo, chuyển thơng tin lên phòng Chăm sóc khách hàng Cơngty Phòng Chăm sóc khách hàng tiếp nhận bảng tổng hợp, phân tích rà sốt phân loại mức độ từ phân tích 21 nhu cầu cần thấu hiểu đơn việc giải khiếunại Cũng từ số liệu phân loại, lọc khiếunại có tính tương đồng, khiếunại mang tính trùng lặp từ xây dựng phương thức giải cho loại khiếu nại, điều hữu ích cho việc xử lý, giải khiếu nại, giảm bớt thời gian xử lý cho khách hàng tránh lặp lại khiếunại tương tư lần sau Bước 6: Chia sẻ giải pháp với khách hàng khách hàng khiếunại để tìm tiếng nói chung Phản hồi khiếunại khách hàng cách chia sẻ giải pháp với khách hàng để tìm tiếng nói chung phương thức hữu hiệu cơng tác giải khiếunại Việc làm nhân viên trả lời thông tin khiếunại từ khách hàng nói lời xin lỗi tới khách hàng thời gian khách hàng chờ đợi để phản hồi Đồng thời với đó, khai thác thêm ý kiến khách hàng giải pháp nêu Bước 7: Cập nhật việc đo lường hiệu suất hệ thống Khi q trình hồn thành, hai số liệu cập nhật côngtyTỷ lệ phần trăm khiếunại khách hàng giải dứt điểm, thời gian giải để hoàn thành khiếunại hài lòng khách hàng khiếunại khách hàng giải 3.2.2 Tác động từ nhà quảntrị tới việc thực quy trình Để đảm bảo hệ thống vận hành cách suôn sẻ mang lại hiệu cao nhà quảntrị đóng vai trò lớn Nhà quảntrị người nắm bắt đầu tiên, người phối hợp, định hướng, lựa chọn định công việc tổ chức nhằm đạt tới mục tiêu chung côngty 22 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ để triển khai thành cơng mơ hình quy trình quảntrịkhiếunại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD a Giải pháp nguồn nhân lực Côngty hoạt động lĩnh vựcdịchvụ nên vấn đề người cần trọng hết tất hoạt động thực thông qua tác động trực tiếp người Chính vậy, yếu tố nguồn nhân lực có vai trò quan trọng cơng tác vận dụng hệ thống nói chung cơng tác giải khiếunại khách hàng nói riêng b Giải pháp đào tạo Tiến hành tổ chức buổi hội thảo, chương trình đào tạo áp dụng triển khai hệ thốngquảntrịkhiếunại toàn diện Việc đào tào, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, củng cố kỹ năng, kiến thức nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ trách nhiệm, mục tiêu thân từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụdịchvụ cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.3.1 Đối với TổngCôngtyViễnthôngMobiFone 3.3.2 Đối với CôngtyDịchvụMobiFoneKhuvực 23 KẾT LUẬN Quảntrịkhiếunại vấn đề cấp thiết nhiều doanh nghiệp vấn đề nhà quảntrị đặc biệt trọng tới Một doanh nghiệp gọi hoàn hảo tức doanh nghiệp nhận hài lòng tuyệt đối khách hàng, doanh nghiệp có lòng trung thành khách hàng sản phẩm/ dịchvụ mà cung cấp Nếu khách hàng khơng hài lòng tới sản phẩm/ dịchvụ doanh nghiệp dẫn tới việc khách hàng có phàn nàn hay khiếunại tới doanh nghiệp doanh nghiệp xem chưa thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong muốn Chính vậy, việc xây dựng hồn thiện công tác quảntrịkhiếunại giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà giúp cho doanh nghiệp hoạt động bền vững Tiếp nhận lời khiếunại từ khách hàng học cho doanh nghiệp, hội cải thiện, phát triển cho doanh nghiệp nghiệp phát triển doanh nghiệp Xét công tác quảntrịkhiếu nại, côngtydịchvụMobiFoneKhuvựcquan tâm đạt số kết hoạt động quảntrịkhiếunại hạn chế định Đặc biệt bối cảnh môi trường ngày thay đổi, phát triển công nghệ 4.0 dần thay đổi cách thức liên lạc truyền thống sang liên lạc qua Internet đại đa số người sử dụng, hoạt động quảntrịkhiếunạiCôngtydịchvụMobiFoneKhuvực–ChinhánhTổngCôngtyViễnthôngMobiFone cần phân tích đưa giải pháp nhằm hồn thiện Luận văn hoàn thành nội dung sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quảntrịkhiếunại 24 - Phân tích đánh giá thực trạng quảntrịkhiếunạiCôngtydịchvụMobiFoneKhuvực giai đoạn 2015-2017 từ rút kết luận, đánh giá, nhận xét thành đạt hạn chế cần phải khắc phục - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quảntrịkhiếunạiCôngtydịchvụMobiFoneKhuvực Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Bích Thủy giảng viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Ban lãnh đạo chuyên viênCôngtydịchvụMobiFonekhuvực giúp trình thực luận văn ... lượng phục vụ dịch vụ cho khách hàng 3. 3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3. 3.1 Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 3. 3.2 Đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 23 KẾT LUẬN Quản trị khiếu nại vấn đề... 2: Thực trạng quản trị khiếu nại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị khiếu nại khách hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Tổng quan tài... cấp dịch vụ đứng vững cạnh tranh phát triển bền vững 3. 2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3. 2.1 Áp dụng mô hình quy trình quản trị khiếu nại