Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3 chi nhánh tổng công ty viễn thông mobifone

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ + - - NGUYỄN THỊ THANH HẢI QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - NGUYỄN THỊ THANH HẢI QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Các cấp độ dịch vụ 11 1.1.4 Dịch vụ viễn thông 12 1.2 Khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 15 1.3 HÀNH VI PHÀN NÀN VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Hành vi phàn nàn khách hàng 16 1.3.2 Phân loại hành vi phàn nàn khách hàng 17 1.3.3 Khiếu nại 19 1.4 Nguyên nhân phát sinh khiếu nại khách hàng 19 1.5 QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI 21 1.5.1 Khái niệm 21 1.5.2 Lợi ích việc quản trị khiếu nại 22 1.5.3 Mơ hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD 23 1.5.3.1 Quản trị chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM) 23 1.5.3.2 Triển khai chức chất lượng - Quality Function Deployment (QFD) 25 1.5.3.3 Phân tích quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD (CCMS) 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 35 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh 43 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 46 2.2.1 Tình hình khiếu nại khách hàng 46 2.2.2 Thực trạng thực quy trình giải khiếu nại 50 2.2.3 Phân quyền giải khiếu nại 57 2.2.4 Phương pháp giải khiếu nại 60 2.2.5 Kết giải khiếu nại khách hàng 63 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 65 2.3.1 Ưu điểm 65 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 70 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 70 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 70 3.1.1 Các dự báo cho tương lai 70 3.1.2 Mục tiêu phương hướng công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 72 3.1.3 Đặc điểm cạnh tranh với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông 75 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 77 3.2.1 Áp dụng mơ hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD cho công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 77 3.2.2 Tác động từ nhà quản trị tới việc thực quy trình 85 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ để triển khai thành công mơ hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD 87 3.3 KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 88 3.3.1 Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 88 3.3.2 Đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 89 KẾT LUẬN 90 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN PHỤ LỤC 4: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao) KIỂM DUYỆT VỀ HÌNH THỨC LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G Third-Generation technology 4G Fourth-Generation technology CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CVQT Chuyển vùng quốc tế EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution GPRS General Packet Radio Service GTGT Giá trị gia tăng QLHS Quản lý hồ sơ QLKH Quản lý khách hàng SMS Short Message Services SXKD Sản xuất kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 3.1 Tên bảng Trang Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 44 Số lượng khiếu nại khách hàng giai đoạn 2015- 2017 47 Thời hạn giải loại khiếu nại 52 Mục tiêu đề 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 Tên hình Cấp độ dịch vụ Phân loại hành vi phàn nàn theo Day Landon (1976) Sơ đồ quản trị khiếu nại toàn diện CCMS Sơ đồ tổ chức Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực Lợi nhuận sau thuế giai đoạn năm 2015 - 2017 Sơ đồ quy trình giải khiếu nại Trang 10 17 29 37 45 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn tại” – nhận định Nhà kinh tế tiêng Erwind Frand cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực thông tin di động ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn, đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều Và doanh nghiệp khơng tạo lịng trung thành khách hàng, nỗ lực doanh nghiệp gần vô nghĩa Khách hàng, họ mong muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo, mang lại giá trị sử dụng tốt với mức giá hợp lý Nguyên nhân gây nên hầu hết lời khiếu nại khách hàng không thỏa mãn với u cầu mình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp không đạt mà họ mong đợi Và từ quan điểm khách hàng, vấn đề cần phải khắc phục, trường hợp khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ vấn đề doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển tốt Vì vậy, việc quản trị khiếu nại khách hàng điều cần thiết cho thành công doanh nghiệp Theo nhiều nghiên cứu chuyên gia giới rằng: Chi phí để tìm kiếm khách hàng cao gấp 10-20 lần chi phí để trì quan hệ với khách hàng tại, lượng khách hàng cũ khơng lớn mang lại đến 80% giá trị cho doanh nghiệp Việc tạo khách hàng vô quan trọng, nhiên tập trung vào khâu này, doanh nghiệp có lợi ích trước mắt Để có giá trị to lớn bền vững hơn, doanh nghiệp cần tìm cách giữ chân khách hàng, nhận biết - Vốn đầu tư chủ sở hữu - Cổ phiếu phổ thơng có quyền biểu - Cổ phiếu ưu đãi Thặng dư vốn cổ phần Quyền chọn chuyển đổi trái phiếu Vốn khác chủ sở hữu Cổ phiếu quỹ (*) Chênh lệch đánh giá lại tài sản Chênh lệch tỷ giá hối đối Quỹ đầu tư phát triển Quỹ hỗ trợ xếp doanh nghiệp 10 Quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu 11 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối - LNST chưa phân phối lũy cuối kỳ trước - LNST chưa phân phối kỳ - LNST chưa phân phối kỳ chưa kết chuyển - LNST chưa phân phối kỳ kết chuyển 12 Nguồn vốn đầu tư XDCB II Nguồn kinh phí quỹ khác Nguồn kinh phí 411 - - - - - - - - 413 - - 414 - - 415 - - 416 - - 417 - - 418 - - 419 - - 420 - - 421 - - 421 a - - 421 b - - - - 421 b - - 422 - - 430 - - 431 - - 411 a 411 b 412 Nguồn kinh phí 432 hình thành TSCĐ TỔNG CỘNG NGUỒN 440 VỐN (440 = 300 + 400) - - 282,484,942,721 203,247,514,240 PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Năm 2017 Loại tiền: VNĐ CHỈ TIÊU 1 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ (10=0102) Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (20=10-11) Doanh thu hoạt động tài Chi phí hoạt động tài - Trong đó: Chi phí lãi vay Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh nghiệp 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh {30=20+(2122)-(25+26)} Mã Thuyết số minh Năm Năm trước 01 3,253,227,659,796 2,915,996,828,161 02 - - 10 3,253,227,659,796 2,915,996,828,161 11 229,251,044,392 123,443,833,972 20 3,023,980,170,153 2,792,552,994,189 21 2,721,154 69,727,184