Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xác định những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3, trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại tại đơn vị.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH HẢI QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – CHI NHÁNH TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS Trần Trung Vinh Phản biện 2: PGS.TS Phạm Đức Chính Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn tại” – nhận định Nhà kinh tế tiêng Erwind Frand cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực thông tin di động ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn, đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều Nguyên nhân gây nên hầu hết lời khiếu nại khách hàng không thỏa mãn với yêu cầu mình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp khơng đạt mà họ mong đợi Vì vậy, việc quản trị khiếu nại khách hàng điều cần thiết cho thành công doanh nghiệp Xu hướng chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao thời gian tới vừa hội vừa thách thức cho nhà mạng nói chung Cơng ty dịch vụ MobiFone Khu vực nói riêng Khách hàng khơng cịn phải trung thành với nhà cung cấp dịch vụ mà lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mang lại nhiều lợi ích dịch vụ tốt cho họ MobiFone nhà mạng khách hàng bình chọn mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt, nhiên năm qua tồn số lượng khiếu nại từ khách hàng Đồng nghĩa với cơng tác quản trị khiếu nại Công ty chưa thực trọng cần phải quan tâm Do đó, công tác quản trị khiếu nại cần phải đặt lên hết Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, chọn đề tài: “Quản trị khiếu nại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone” để làm luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại xác định hạn chế công tác Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Trên sở hệ thống lý luận thực trạng quản trị khiếu nại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại đơn vị Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu công tác quản trị khiếu nại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị khiểu nại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dựa thông tin số liệu giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phân tích tài liệu: Tìm hiểu tài liệu, phân tích báo nghiên cứu cơng tác giải khiếu nại mục đích để tổng hợp, xác định sở lý thuyết - Nghiên cứu định tính: Đề tài thực vấn chuyên sâu với nhà quản trị liên quan đến công tác giải khiếu nại - Ngoài ra, vấn trực tiếp nhân viên thực quy trình giải khiếu nại Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung quản trị khiếu nại Chƣơng 2: Thực trạng quản trị khiếu nại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị khiếu nại khách hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực nghiên cứu đề tài, tác giả nghiên cứu tìm đọc tài liệu liên quan đến đề tài quản trị khiếu nại, giải khiếu nại nhiều lĩnh vực khác đề tài khác có liên quan Tác giả tham khảo trích dẫn từ số nguồn tài liệu, sách giáo trình giảng dạy, cơng trình nghiên cứu số tác giả liên quan đến lĩnh vực quản trị khiếu nại, xử lý khiếu nại Từ rút hệ thống khái niệm, sở lý luận cần thiết Hầu hết tài liệu, cơng trình nghiên cứu quản trị khiếu nại khách hàng tổ chức, doanh nghiệp từ cơng trình nghiên cứu nước giới Francisco Tamayo Enríquez Verónica González Bosch thực nghiên cứu xây dựng hệ thống quản trị khiếu nại toàn diện báo đăng Tạp chí quốc tế chất lượng Quản lý độ tin cậy vào năm 2005 với tiêu đề: “TQM QFD: khai thác hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng” Sách Complaint Management and Channel Choice: An Analysis of Customer Perceptions (Springer Brieffs in Business) tác giá Garding, Stefan, Bruns, Andrea (2015); sách cho thấy ý nghĩa việc quản trị khiếu nại tổ chức, nêu bật ưu điểm quản trị khiếu nại khách hàng Sách Complaint management Procedures (2013) xây dựng lên quy trình quản lý khiếu nại khách hàng GS.TS Ferhan Odabaşı (2012), phân tích nghiên cứu quản lý khiếu nại: Quy trình tìm hiểu hài lịng khách hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Có nhiều quan niệm khác dịch vụ nhìn chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính đa dạng khơng ổn định chất lượng - Tính không lưu trữ 1.1.3 Các cấp độ dịch vụ - Cấp độ lợi ích cốt lõi giá trị khách hàng cốt lõi - Cấp độ thứ hai nhà hoạch định sản phẩm biến lợi ích cốt lõi thành dịch vụ thật - Cuối xây dựng dịch vụ gia tăng xoay quanh lợi ích cốt lõi dịch vụ thực thụ 1.1.4 Dịch vụ viễn thông a Khái niệm phân loại Dịch vụ viễn thông thường phân làm loại: dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch dụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) b Đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thơng gồm có đặc điểm - Dịch vụ viễn thơng kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ - Hiệu có ích trình truyền đưa tin tức tiêu dùng ngày trình sản xuất - Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất khơng đồng không gian thời gian - Trong viễn thông, thông tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian - Là q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin 1.2 KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.3 HÀNH VI PHÀN NÀN VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Hành vi phàn nàn khách hàng Hành vi phàn nàn khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp không làm thỏa mãn họ Hay nói cách khác, hành vi phàn nàn xuất phát từ việc sản phẩm công ty bị lỗi chất lượng, dịch vụ mà công ty cung cấp không đáp ứng kỳ vọng khách hàng 1.3.2 Phân loại hành vi phàn nàn khách hàng Hành vi phàn nàn khách hàng phân thành loại sau: - Phàn nàn trực tiếp nhà cung cấp (Voice responses) - Phản ứng cá nhân (Private responses) - Phản ứng với bên thứ quan bảo vệ người tiêu dùng, luật sư báo chí hay phương tiện truyền thơng 1.3.3 Khiếu nại Khiếu nại lời phản ánh, phàn nàn khách hàng tổ chức, doanh nghiệp chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức, doanh nghiệp cung cấp buộc tổ chức phải giải cho khách hàng 1.4 NGUYÊN NHÂN PHÁT SINH KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Nguyên nhân dẫn đến hành vi khiếu nại bắt nguồn từ khơng hài lịng, phản ứng có logic sau khách hàng định khiếu nại hay không dựa cân nhắc lựa chọn từ nhiều yếu tố hành vi vô phức tạp đa dạng Như vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu hoàn thiện nâng cao hiệu quản trị khiếu nại khách hàng nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp 1.5 QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI 1.5.1 Khái niệm Quản trị khiếu nại q trình phổ biến thơng tin nhằm xác định điều chỉnh nguyên nhân gây khơng hài lịng khách hàng Nó xác định chiến lược công ty sử dụng để giải học hỏi từ sai lầm trước nhằm khôi phục niềm tin khách hàng, gia tăng độ tin cậy họ vào tổ chức [13] 1.5.2 Lợi ích việc quản trị khiếu nại - Một là, phản ứng thích hợp với khiếu nại để ngăn khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh - Hai là, mang lại cho người tiêu dùng khơng hài lịng có hội để bày tỏ nỗi niềm họ; - Ba là, hành vi khiếu nại quan trọng cho phát triển chiến lược phục hồi dịch vụ cách hiệu quả; - Bốn là, cung cấp cho nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ để tái thiết kế sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng cao điều kiện đáp ứng mong đợi xác u cầu khách hàng 1.5.3 Mơ hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD 1.5.3.1 Quản trị chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM) a Khái niệm b Đặc điểm TQM 1.5.3.2 Triển khai chức chất lượng - Quality function Deployment (QFD) 1.5.3.3 Phân tích quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD (CCMS) Với việc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM công cụ QFD công cụ áp dụng triển khai chức chất lượng toàn diện nhiều công ty giới vận dụng thành công đạt hiệu cao bước mô hình CCMS, dựa chu kỳ Deming, tất tuân theo nguyên lý TQM, thể qua hình 1.1 Bước 1: Ghi lại lời khiếu nại khách hàng, ghi lại giọng nói khách hàng khách hàng khiếu nại Bước 2: Chuyển đổi, phân tích vấn đề khách hàng cần Bước 3: Phân tích giải vấn đề Bước 4: Khai thác nhu cầu khách hàng Bước 5: Cập nhật phương thức tác động thất bại để tránh lặp lại Bước 6: Chia sẻ giải pháp với khách hàng khách hàng khiếu nại để tìm tiếng nói chung Bước 7: Cập nhật việc đo lường hiệu suất hệ thống CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 2.1.3 Cơ cấu tổ chức a Sơ đồ tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ phòng ban c Sản phẩm, dịch vụ 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.2.1 Tình hình khiếu nại khách hàng Đặc biệt khiếu nại liên quan đến dịch vụ giá trị gia tăng chiếm từ 67,45% đén 71,24% tổng số khối lượng nhận khiếu nại qua năm, nhóm dịch vụ mang lại doanh thu cao cho MobiFone Một loại khiếu nại mà nhiều khách hàng khiếu nại tới cơng ty tốn cước phí, chiếm khoảng 5% so với tổng số khối lượng khiếu nại tiếp nhận năm Nhiều khách hàng cho việc tính cước chưa minh bạch, nguyên nhân rơi nhiều vào trường hợp phát sinh cước dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng không hiểu dịch vụ nhớ rõ nguyên nhân, nguồn gốc việc đăng ký dịch vụ làm phát sinh cước 10 b Thời hiệu khiếu nại - Thời hiệu lần khiếu nại lần đầu: - Thời hiệu lần khiếu nại (không phân biệt loại khiếu nại) 01 tháng kể từ ngày nhận trả lời khiếu nại lần trước khơng đồng ý với kết luận giải - Đối với khiếu nại thời hiệu khiếu nại theo quy định: - Thời hạn giải khiếu nại (kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại, tính ngày làm việc khơng tính ngày thứ 7, chủ nhật ngày Lễ) c Quy trình giải khiếu nại Quy trình giải khiếu nại thực qua bước: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại hồi âm khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại: - Hồi âm khiếu nại: + Đối với trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp: Trường hợp mà người tiếp nhận giải khơng phải lập phiếu khiếu nại phải cập nhật vào sổ theo dõi giải khiếu nại Trường hợp người tiếp nhận khơng thể giải người tiếp nhận lập phiếu khiếu nại đồng thời khiếu nại vào sổ theo dõi giải khiếu nại + Đối với khiếu nại gửi đến văn bản, đường thư, phương tiện thông tin đại chúng… vòng 48h kể từ nhận đơn khiếu nại, đơn vị tiếp nhận phải thông báo nhận đơn khiếu nại văn kết hợp với hình thức phù hợp khác điện thoại, fax, email… cho người khiếu nại cho quan thông tin đại chúng biết Bước 2: Phân loại khiếu nại - Khiếu nại cước nước 11 - Khiếu nại cước quốc tế - Khiếu nại mạng lưới - Khiếu nại dịch vụ - Khiếu nại chế độ sách Cơng ty - Khiếu nại nghiệp vụ thái độ phục vụ nhân viên đại lý - Khiếu nại việc bị quấy rối - Khiếu nại liên quan đến việc đăng ký thuê bao - Các khiếu nại khác Bước 3: Điều tra xác minh khiếu nại Sau phân loại khiếu nại, phận tiếp nhận khiếu nại phải tiến hành kiểm tra, xác minh để có kết luận trả lời khách hàng Việc điều tra xác minh phải dựa sở chuẩn xác tùy trường hợp khiếu nại mà chọn lọc nhiều nội dung cần thiết để tìm nguyên nhân khiếu nại Bước 4: Kết luận trả lời khách hàng Sau điều tra xác minh phận/ đầu mối giải phải có kết luận trả lời với khách hàng điện thoại văn (nếu khách hàng yêu cầu) Nếu khiếu nại đến từ phương tiện thông tin đại chúng phải có cơng văn trả lời giải xong Kết giải ghi vào sổ theo dõi giải khiếu nại 2.2.3 Phân quyền giải khiếu nại Việc phân quyền giải khiếu nại thực trách nhiệm tồn cơng ty, đơn vị, phòng ban phải phối hợp, hỗ trợ xử lý khiếu nại khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thỏa mãn vấn đề mà khách hàng đề a Đài 1090 12 b Các cửa hàng MobiFone, trung tâm dịch vụ, showroom c Phịng Chăm sóc khách hàng d Các đơn vị, phận liên quan 2.2.4 Phƣơng pháp giải khiếu nại Có ba loại khiếu nại thường gặp cách thực giải thể sau: a Khiếu nại cước Cước nước - Phương pháp giải quyết: Xin liệu từ tổng đài có liên quan để đối chiếu chứng minh thông báo cước/chi tiết cước Mobifone phát hành/ghi nhận hay sai - Cách giải cụ thể: Nếu số máy nhận điện thoại cố định hay mạng di động khác: gửi yêu cầu (yêu cầu fax, email, văn ) đến Bưu điện tỉnh/Thành, VTN (thời gian không ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) gửi công văn đến mạng di động khác…(thời gian không ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) để xin liệu đối chiếu Nếu số máy nhận thuê bao Mobifone: xin liệu tổ cước để đối chiếu Thời gian gửi yêu cầu không ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại Thời hạn cung cấp liệu không ngày kể từ ngày nhận yêu cầu Sau nhận trả lời: tiến hành đối chiếu với thông báo cước/chi tiết cước Mobifone, nếu: + Dữ liệu trùng khớp nhau: trả lời khách hàng xác thơng báo cước/chi tiết cước + Dữ liệu không trùng khớp: xem xét trường hợp cụ thể, 13 xác định lỗi đâu để có sở đề nghị Lãnh đạo Trung tâm xét miễn giảm cước cho khách hàng - Thời gian trả lời khách hàng: Không ngày kể từ ngày nhận kết đối chiếu từ đơn vị có liên quan từ nhận phê duyệt phương án giải khiếu nại Lãnh đạo đơn vị tổng thời gian giải không 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại Riêng trường hợp số máy nhận Mobifone thời hạn giải khiếu nại 10 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại Cước quốc tế - Phương pháp giải quyết: Đối chiếu liệu chứng minh tính xác thông báo cước/chi tiết cước MobiFone phát hành/ghi nhận - Cách giải cụ thể: Giải tương tự khiếu nại cước nước - Thời gian gửi yêu cầu (yêu cầu fax, email, văn ) để đề nghị cung cấp liệu không ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách hàng không ngày kể từ ngày nhận kết đối chiếu tổng thời gian giải không 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại b Khiếu nại đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát sinh cước - Phương pháp giải quyết: Kiểm tra liệu hệ thống tính cước QLKH tập trung, tổng đài hồ sơ khách hàng - Cách giải cụ thể: Nếu hợp đồng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch 14 vụ mà khách khiếu nại trả lời khách hàng, cần thiết giải thích cho khách hàng tính cách sử dụng dịch vụ Nếu hợp đồng khách hàng không đăng ký dịch vụ: Liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc phiếu đăng ký dịch vụ để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay khơng + Nếu hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao cho khách hàng hợp đồng lưu tổ QLHS không trùng khớp xác định lỗi cửa hàng, đại lý làm sai thủ tục chịu trách nhiệm trả cước phát sinh + Nếu hợp đồng gốc không đăng ký dịch vụ khơng có phiếu đăng ký thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịch vụ phát sinh chuyển yêu cầu khoá dịch vụ khách hàng Thời hạn trả lời: ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại c Khiếu nại nhóm khách hàng cao cấp trường hợp xử lý khẩn cấp - Đối tượng: + Khách hàng cao cấp trường hợp khiếu nại xử lý khẩn cấp + Khách hàng phản ánh, khiếu nại qua phương tiện truyền thông, khiếu nại vượt cấp lên Tổng Công ty, quan quản lý Nhà nước… - Quy định: Việc tiếp nhận xử lý: 01 đầu mối có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý, phối hợp đơn vị khác xử lý thông tin tới khách hàng báo cáo kết giải cuối Đầu mối đơn vị, cá nhân tiếp nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng: Đài 1090, cửa hàng MobiFone, phòng CSKH Nếu việc xử lý vượt thẩm quyền người tiếp nhận, cá nhân tiếp nhận phải báo cáo Trưởng đơn vị phụ trách để có phương án giải quyết, xử lý kịp thời cử đầu mối giải trả lời khách hàng đến 15 + Trường hợp khiếu nại khách hàng cao cấp, khiếu nại khẩn cấp ưu tiên xử lý thời gian ngày làm việc: Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý sau tiếp nhận phản ánh thơng báo q trình xử lý cho người khiếu nại biết có kết xử lý cuối Nếu chưa xử lý dứt điểm ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thơng báo cho khách biết lý + Trường hợp khách hàng phản ánh, khiếu nại vào ngày nghỉ, làm việc cần ưu tiên xử lý nhanh, khẩn cấp: Thời gian xử lý tính ngày nghỉ, ngày lễ, ngồi làm việc + Nâng hạng ưu đãi chặn cước trường hợp khiếu nại hỗn chặn thơng tin: khách hàng ưu tiên hỗn chặn thơng tin việc giải xong có báo cáo email văn tới cá nhân, đơn vị yêu cầu hoãn chặn Nếu việc giải vượt thẩm quyền đơn vị, cá nhân xử lý đơn vị, cá nhân xử lý phải báo cáo xin ý kiến đạo quản lý cấp cao trực tiếp để có hướng dẫn xử lý 2.2.5 Kết giải khiếu nại khách hàng Mạng lưới điểm giao dịch phân bố rộng khắp địa bàn tỉnh, thành phố, điểm tập trung địa điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng Với nhiệm vụ tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận xử lý khiếu nại Tuy nhiên, với cách tiếp cận trực tiếp thực khách hàng trực tiếp đến cửa hàng để giao dịch Bên cạnh đó, thông tin nhận từ khách hàng thông qua số tổng đài 1090 Điện thoại viên tiếp nhận giải đáp yêu cầu khách hàng cách rõ ràng, ân cần chu đáo Các điện thoại viên giám sát q trình nói chuyện, trao đổi với 16 khách hàng với tổ giám sát Với tỷ lệ thuê bao rời mạng, hệ số thuê bao rời mạng năm 2016 ước đạt 13,76% Hệ số rời mạng tiêu đánh giá mức độ trung thành khách hàng nhà mạng Với số lượng khiếu nại tiếp nhận nhiều, số khiếu nại phức tạp, khiếu nại liên quan đến đơn vị khác hỗ trợ phải để khách hàng chờ lâu để tra cứu thêm thơng tin Nhưng nhìn chung hầu hết khiếu nại khách hàng mà công ty nhận được giải đáp xử lý hoàn thành đạt 100% Khơng để tình trạng khiếu nại khách hàng bị trơi, khơng có phản hồi lại với khách hàng khiếu nại 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.3.1 Ƣu điểm MobiFone liên tục khách hàng bình chọn mạng di động có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Mặc dù khối lượng tiếp nhận tồn nhiều, hầu hết việc giải quyết, xử lý khiếu nại phận chăm sóc khách hàng cơng ty hồn thành hết tất số lượng khiếu nại nhận năm Tỷ lệ khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ giảm dần qua năm Hiện nay, giao dịch viên cửa hàng giao dịch MobiFone đội ngũ giao dịch viên trẻ trung, động, túc trực cửa hàng, quầy giao dich để sẵn sàng tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khách hàng yêu cầu 2.3.2 Hạn chế - Mặc dù công ty áp dụng quy trình giải khiếu nại khách hàng Tổng công ty ban hành, chưa thực tối ưu 17 - Mặc dù thành lập tổ gọi nhân viên giao dịch, điện thoại viên chưa nắm bắt tâm lý khách hàng, chưa trọng nhiều đến việc dự đoán sớm nhu cầu khách hàng; - Công cụ, phương thức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau giải quyết, xử lý khiếu nại chưa trọng 2.3.3 Nguyên nhân Nhu cầu áp lực từ khách hàng lên doanh nghiệp lớn, mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt Nhưng ngược lại, thay đổi bước cho phù hợp với thị trường cịn chậm Các hệ thống kỹ thuật đơi chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn; Đội ngũ giao dịch viên cửa hàng giao dịch, điện thoại viên tổng đài 1090 tồn số nhược điểm công tác giải đáp khách hàng Liên quan đến chất lượng mạng lưới, xảy lỗi hệ thống làm gián đoạn việc sử dụng dịch vụ khách hàng; Sau tiếp nhận khiếu nại khách hàng xử lý xong khiếu nại khách hàng giao dịch viên hay điện thoại viên chưa trực tiếp gọi điện tới khách hàng để giải thắc mắc gọi điện xác thực, hỏi thăm hài lòng khách hàng khiếu nại khách hàng giải đạt hay chưa mà gửi tin nhắn xác minh tới khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng cách gửi tin nhắn xác thực tới khách hàng Hầu hết sau nhận tin nhắn khách hàng phớt lờ đi, không phản hồi thông tin cho tin nhắn rác Việc cịn gây khó chịu tới khách hàng khơng thể thu thập thơng tin từ khách hàng; Các kênh tương tác chưa có kết hợp đồng Các công cụ tra cứu chưa đồng hóa 18 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Các dự báo cho tƣơng lai Một là, triển khai thương mại mạng 4G Hai là, chuyển mạng giữ nguyên số Ba là, đổi phương thức kinh doanh dịch vụ viễn thông 3.1.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng công ty dịch vụ MobiFone Khu vực a Mục tiêu STT Tiêu chí Tỉ lệ khiếu nại Khách hàng (KN/100 KH) 0.01 Hệ số rời mạng 10% Độ khả dụng dịch vụ Tỉ lệ gọi ghi cước sai 96% KH hài lịng dịch vụ hỗ trợ khách hàng >98% Chính sách chăm sóc khách hàng (Tỉ lệ KH >98% Mục tiêu >99.5% đón nhận) b Những nội dung chiến lược phát triển trung dài hạn c Phương hướng 3.1.3 Đặc điểm cạnh tranh với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh quan 19 trọng nhà cung cấp Đồng nghĩa với đó, việc tạo khác biệt với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông điều cần thiết Cơng tác quản trị khiếu nại khách hàng phương thức đặc biệt việc thu hút khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Khi quản trị khiếu nại khách hàng thực tốt, khai thác tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng ý kiến khiếu nại hội phát triển cho nhà cung cấp dịch vụ Bởi, giải pháp, phương thức giải chia sẻ cách thức để khách hàng truyền bá giới thiệu thương hiệu, hình ảnh cơng ty, điều kiện góp phần đưa nhà cung cấp dịch vụ đứng vững cạnh tranh phát triển bền vững 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3.2.1 Áp dụng mơ hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD cho công ty dịch vụ MobiFone Khu vực Mơ hình tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng tồn diện TQM sử dụng cơng cụ áp dụng triển khai chức chất lượng toàn diện QFD đánh giá quy trình quản trị khiếu nại mang lại giá trị, hiệu cao Với việc áp dụng mơ hình giúp cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực hồn thiện cơng tác quản trị khiếu nại khách hàng Bước 1: Ghi lại lời khiếu nại khách hàng, ghi lại giọng nói khách hàng khách hàng khiếu nại Tiếp nhận, lưu trữ quản lý khiếu nại từ khách hàng hội tốt không để giải vấn đề mà liệu xây dựng hệ thống quản trị khiếu nại để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản 20 hồi từ phía khách hàng Bước 2: Chuyển đổi, phân tích vấn đề khách hàng cần Ngay sau phận tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng có ý kiến, vấn đề mà khách hàng khiếu nại từ ý kiến, lời khiếu nại xem xét mức độ xử lý, phân loại khiếu nại Không tiếp nhận xử lý ý kiến mà khách hàng khiếu nại, mà phải dự đoán phân tích nhu cầu tiềm ẩn từ khách hàng Bước 3: Phân tích giải vấn đề Ngay sau có đầy đủ thơng tin khiếu nại từ khách hàng hay phân tích, phân loại khiếu nại, vấn đề khách hàng cần phận tiếp nhận xác minh, phân quyền cho việc xử lý giải khiếu nại Bước 4: Khai thác nhu cầu khách hàng Với việc khai thác nhu cầu khách hàng có nghĩa tối đa hóa giá trị cho công ty Khiếu nại nguồn để xác định yêu cầu mong đợi nhu cầu khách hàng thỏa mãn Những nhu cầu khách hàng lấy từ lời khiếu nại khách hàng hữu ích cho việc cải thiện cơng tác quản trị công cụ cho việc lập kế hoạch, nhu cầu phục vụ tài liệu tham khảo cho việc cải thiện định hướng khách hàng Bước 5: Cập nhật phương thức tác động thất bại để tránh lặp lại Mọi khiếu nại tiếp nhận, phận tiếp nhận tổng hợp, lưu trữ báo cáo, chuyển thơng tin lên phịng Chăm sóc khách hàng Cơng ty Phịng Chăm sóc khách hàng tiếp nhận bảng tổng hợp, phân tích rà sốt phân loại mức độ từ phân tích 21 nhu cầu cần thấu hiểu đơn việc giải khiếu nại Cũng từ số liệu phân loại, lọc khiếu nại có tính tương đồng, khiếu nại mang tính trùng lặp từ xây dựng phương thức giải cho loại khiếu nại, điều hữu ích cho việc xử lý, giải khiếu nại, giảm bớt thời gian xử lý cho khách hàng tránh lặp lại khiếu nại tương tư lần sau Bước 6: Chia sẻ giải pháp với khách hàng khách hàng khiếu nại để tìm tiếng nói chung Phản hồi khiếu nại khách hàng cách chia sẻ giải pháp với khách hàng để tìm tiếng nói chung phương thức hữu hiệu cơng tác giải khiếu nại Việc làm nhân viên trả lời thông tin khiếu nại từ khách hàng nói lời xin lỗi tới khách hàng thời gian khách hàng chờ đợi để phản hồi Đồng thời với đó, khai thác thêm ý kiến khách hàng giải pháp nêu Bước 7: Cập nhật việc đo lường hiệu suất hệ thống Khi q trình hồn thành, hai số liệu cập nhật công ty Tỷ lệ phần trăm khiếu nại khách hàng giải dứt điểm, thời gian giải để hoàn thành khiếu nại hài lòng khách hàng khiếu nại khách hàng giải 3.2.2 Tác động từ nhà quản trị tới việc thực quy trình Để đảm bảo hệ thống vận hành cách suôn sẻ mang lại hiệu cao nhà quản trị đóng vai trị lớn Nhà quản trị người nắm bắt đầu tiên, người phối hợp, định hướng, lựa chọn định công việc tổ chức nhằm đạt tới mục tiêu chung công ty 22 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ để triển khai thành cơng mơ hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM sử dụng công cụ QFD a Giải pháp nguồn nhân lực Công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ nên vấn đề người cần trọng hết tất hoạt động thực thông qua tác động trực tiếp người Chính vậy, yếu tố nguồn nhân lực có vai trị quan trọng cơng tác vận dụng hệ thống nói chung cơng tác giải khiếu nại khách hàng nói riêng b Giải pháp đào tạo Tiến hành tổ chức buổi hội thảo, chương trình đào tạo áp dụng triển khai hệ thống quản trị khiếu nại toàn diện Việc đào tào, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, củng cố kỹ năng, kiến thức nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ trách nhiệm, mục tiêu thân từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.3.1 Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 3.3.2 Đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 23 KẾT LUẬN Quản trị khiếu nại vấn đề cấp thiết nhiều doanh nghiệp vấn đề nhà quản trị đặc biệt trọng tới Một doanh nghiệp gọi hoàn hảo tức doanh nghiệp nhận hài lịng tuyệt đối khách hàng, doanh nghiệp có lịng trung thành khách hàng sản phẩm/ dịch vụ mà cung cấp Nếu khách hàng khơng hài lòng tới sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp dẫn tới việc khách hàng có phàn nàn hay khiếu nại tới doanh nghiệp doanh nghiệp xem chưa thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong muốn Chính vậy, việc xây dựng hồn thiện công tác quản trị khiếu nại giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà giúp cho doanh nghiệp hoạt động bền vững Tiếp nhận lời khiếu nại từ khách hàng học cho doanh nghiệp, hội cải thiện, phát triển cho doanh nghiệp nghiệp phát triển doanh nghiệp Xét công tác quản trị khiếu nại, công ty dịch vụ MobiFone Khu vực quan tâm đạt số kết hoạt động quản trị khiếu nại hạn chế định Đặc biệt bối cảnh môi trường ngày thay đổi, phát triển công nghệ 4.0 dần thay đổi cách thức liên lạc truyền thống sang liên lạc qua Internet đại đa số người sử dụng, hoạt động quản trị khiếu nại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực – Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông MobiFone cần phân tích đưa giải pháp nhằm hồn thiện Luận văn hoàn thành nội dung sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị khiếu nại 24 - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực giai đoạn 2015-2017 từ rút kết luận, đánh giá, nhận xét thành đạt hạn chế cần phải khắc phục - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khiếu nại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Bích Thủy giảng viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Ban lãnh đạo chuyên viên Công ty dịch vụ MobiFone khu vực giúp trình thực luận văn ... lượng phục vụ dịch vụ cho khách hàng 3. 3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3. 3.1 Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 3. 3.2 Đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 23 KẾT LUẬN Quản trị khiếu nại vấn đề... 2: Thực trạng quản trị khiếu nại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị khiếu nại khách hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Tổng quan tài... chọn đề tài: ? ?Quản trị khiếu nại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone? ?? để làm luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: - Hệ