Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website It.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh

XÁC LẬP TUYÊN BỐ ĐỀ TÀI Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty Cổ phần CNTT Việt TiếnMạnh là đơn vị chủ quản của website it.vtmgrroup.com.vn, như đã phân tích tầm quan

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương mại và qua thời gianthực tập tại Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh em đã học hỏi và tích luỹ đượcnhiều kiến thức quý báu cho mình Được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế,học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm thực tế củabản thân em còn có hạn chế để hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp là do sự chỉ bảotận tình của quý thầy cô khoa Thương mại điện tử, sự hướng dẫn tận tâm của thầy TrầnHoài Nam và sự giúp đỡ của các anh, các chị cán bộ viên chức trong Công ty Cổ phầnCNTT Việt Tiến Mạnh

Em xin chân thành cảm ơn:

- Thày Trần Hoài Nam, khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thuơng mại

- Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh

- Cùng tất cả các anh, các chị cán bộ nhân viên trong Công ty đã giúp đỡ, chỉ bảo

và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận này

Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô khoa Thương mại điện tử - trường Đại họcThương mại cùng các anh, các chị trong Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh dồidào sức khỏe và luôn thành công trong công tác

Với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi nhữngsai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất để hoàn thiện hệthống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của Công ty Cổ phần CNTT Việt TiếnMạnh Vì thế, Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô, banlãnh đạo Công ty để bài khóa luận hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 06 tháng 05 năm 2012

TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI

Giờ đây việc thương mại điện tử phát triển, các doanh nghiệp thương mại điện tửđưa ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Vấn đề đặt ra hiện nay lànâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp tạo ra một lợi thế cạnh

tranh trên thị trường có nhiều biến đổi Chính vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website It.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Chương 1, tác giả trình bày tổng quan về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên

website Đồng thời tác giả cũng đưa ra một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụchăm sóc khách hàng nhờ đó có thể phân định nội dung một cách khoa học nhất

Chương 2, tác giả đề cập đến phương pháp nghiên cứu được sử dụng Tác giả cũng

đánh giá những nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài có ảnh hưởng đến hệ thốngdịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của Công ty như thế nào Các dữ liệu đượctác giả phân tích và đánh giá nhằm hiểu rõ thực trạng hoạt động của Công ty

Chương 3, tác giả tóm tắt lại những gì mà công ty đạt được, những mặt còn hạn chế

và nguyên nhân của những vấn đề đó Đặc biệt tác giả đã đưa ra những đề xuất kiếnnghị với Công ty để hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên websiteIt.vtmgroup.com.vn của Công ty Từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của Công ty Cổphần CNTT Việt Tiến Mạnh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng công ty

MỤC LỤC:

TMĐT Thương mại điện tử

WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giớiFAQ Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp

HTML HyperText Markup Language Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn bản

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Báo cáo tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh.

Bảng 3.1: Nguồn thu thập thông tin về khách hàng.

Bảng 3.2: Nội dung thông tin thu thập về khách hàng.

Bảng 3.3: Mục đích sử dụng thông tin khách hàng.

Bảng 3.4: Tập khách hàng hiện tại của hệ thống CSKH trên website Bảng 3.5: Đánh giá về giao diện và tính năng trên website.

Bảng 3.6: Các công cụ hỗ trợ CSKH trên website.

Bảng 3.7: Mức độ sử dụng các công cụ chat trên website.

Bảng 3.8: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của hệ thông.

Bảng 3.9: Những khó khăn hệ thống đang gặp phải.

Bảng 3.10: Các công cụ hỗ trợ CSKH trên website nên bổ sung Bảng 3.11: Mức độ liên kết dữ liệu trong hệ thống

Bảng 3.12: Vai trò của hệ thống dịch vụ CSKH trên website.

Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệpngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt Đặc biệt là trong hoàn cảnh nước ta đã là thànhviên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), do đó phạm vi cạnh tranh củacác doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong nước mà còn là phạm vi toàn cầu, khi đómức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ chân được khách hàng là điều không dễdàng với một doanh nghiệp, khi cạnh tranh cao thì quyền lực của khách hàng sẽ caohơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Vậy nên, các doanh nghiệp đều phải chútrọng nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng nói chung và các công cụ CSKH nóiriêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Các nhà kinh doanh coi các công cụ CSKH là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh,giành ưu thế trên thị trường Một trong những điều quan tâm trong công cụ này của cácdoanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty Cuộc sốngcàng hiện đại, cách thức buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựachọn Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế củamình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng Trong điều kiện toàn cầu hoá, để nângcao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập và ứng dụng côngnghệ mới trong các hoạt động kinh doanh Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho nhữngthiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm Đôi khi máy móc còn

xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sựtương tác qua lại giữa công ty và khách hàng Các công cụ CSKH giúp cho quá trìnhchia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này gópphần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng cho công ty,

để từ đó công ty có thể phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng để có thể hoạchđịnh chiến lược và các quyết định kinh doanh Ngoài ra, các công cụ CSKH hiệu quả

sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, duy trìkhách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng vàgiảm chi phí cho công ty Dịch vụ CSKH là hoạt động then chốt trong các hoạt độngMarketing của công ty nhằm hướng các hoạt hoạt động quản lý của công ty vào khách

hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụvới hiệu quả tốt nhất.

Hiểu được vai trò to lớn đó của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cùng với xu hướng ứngdụng TMĐT ngày nay, kết hợp với việc nhận thấy những hạn chế trong công tác cungcấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình Công ty Cổ phần CNTT ViệtTiến Mạnh cũng đã triển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên websiteIt.vtmgroup.com.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản quawebsite như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail Tuynhiên là một doanh nghiệp mới, website của công ty còn có nhiều mặt hạn chế: Giaodiện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, trung tâm phục vụkhách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật còn sơ sài và kémchuyên nghiệp mà nội dung website chủ yếu là giới thiệu về doanh nghiệp và sảnphẩm doanh nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp lànâng cao các tính năng website nói chung và hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trênwebsite nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giớithiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp Giúpdoanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn

2 XÁC LẬP TUYÊN BỐ ĐỀ TÀI

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty Cổ phần CNTT Việt TiếnMạnh là đơn vị chủ quản của website it.vtmgrroup.com.vn, như đã phân tích tầm quantrọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website nói chung, đặcbiệt là với website it.vtmgroup.com.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trênwebsite còn nghèo nàn, kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu đượcnhững điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động của hệ thốngdịch vụ CSKH Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phụcnhững tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website it.vtmgroup.com.vn nâng cao hiệu quả hoạt động Do đó tôi đã

chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

It.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh” làm đề tài khóa

luận tốt nghiệp của mình

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trong khôn khổ những vấn đề nghiên cứu trong chuyên đề của mình em xin hướngđến mục tiêu nhất định như sau:

- Tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ CSKH trên website

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH trên websiteIt.vtmgroup.com.vn

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên website

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố cấu thành hệ thống CSKH trên website it.vtmgroup.com.vn, nguồn lựctiến hành hoạt động CSKH trực tuyến, quy trình của hoạt động hệ thống CSKH trênwebsite của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh

a Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian nghiên cứu

Hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty cho cáckhách hàng của mình tại địa bàn Hà Nội

- Phạm vi thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu từ năm 2011 đến 2012 là thời gian công ty bắt đầu hoạt động

có doanh thu và báo cáo tài chính trên thị trường

Định hướng đề xuất tới Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh trong giai đoạn

quan trọng của dịch vụ CSKH với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Từ đólàm cơ sở cho cách quá trình phân tích, đánh giá hệ thống dịch vụ CSKH trên websitecủa công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh

- Thực tiễn

Qua việc thu phân tích đánh giá số liệu thu thập được từ hệ thống dịch vụ của công

ty đã cho thấy thực trạng hiện tại của hệ thống Đồng thời chỉ ra những mặt hạn chếtrong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như nguyên nhân sâu xa của những tồn tại đó

Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện cho hệ thống dịch vụ CSKHtrên website It.vtmgroup.com.vn Những đề xuất giải pháp của để tài hy vọng sẽ giúpcho doanh nghiệp cải thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hộ trợ trên website,

và có được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, ngoài phần mởđầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo khóa luận được chia thành 3 chương như sau:Một số vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống dịch vụ CSKH trên website

Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hệ thống dịch vụCSKH tại website it.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh.Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên websiteit.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà làcông việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyênnghiệp, khả năng tổ chức thương mại

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân.Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp

đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP củaquốc gia đó.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, baogồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho kháchhàng

Theo cách chung nhất của WTO có thể hiểu về dịch vụ như sau: Dịch vụ là mộtngành trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinhdoanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán

1.1.2 Khái niệm về hệ thống

Trong các hoạt động của con người, các thuật ngữ như hệ thống triết học, hệ thốngpháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin đã trở nên quen thuộc Theo quản trịhọc, ta có thể hiểu: Hệ thống là một tập hợp vật chất và phi vật chất như người, máymóc, thông tin, dữ liệu, các phương pháp xử lý, các qui tắc, quy trình xử lý, gọi là cácphần tử của hệ thống Trong hệ thống, các phần tử tương tác với nhau và cùng hoạtđộng để hướng tới mục đích chung

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo VietManage, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cáchkhông đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanhnghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care)

là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục

vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có và tạo uy tín đểthu hút khách hàng tiềm năng

Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng không thể thiếu của lý thuyết Marketing.Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách

hàng Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độcạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm

mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sảnphẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH

1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

Dịch vụ CSKH trên website là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệpphải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các phương tiệnđiện tử trên website Các phương tiện điện tử đó có thể là Email, Chat trực tuyến, diễnđàn thảo luận.…

Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêucầu và chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng nhữngkhách hàng khó tính Tuy nhiên với sự phát triển của CNTT và internet, TMĐT pháttriển các doanh nghiệp tham gia và thị trường ảo và các tiếp cận với khách hàng cũng

có nhưng thay đổi Dịch vụ khách hàng đã được tích hợp trên các website và giúp tiếpcận một cách nhanh chóng đến khách hàng Tình tương tác cao của nền tảng công nghệgiúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiện quả hơn qua đó giúp doanh nghiệp nắmbắt được nhu cầu của khách hàng tốt hơn

Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện nay là dịch

vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng; dịch vụ câuhỏi thường xuyên gặp phải (FAQs – Frequence Ask Questions), dịch vụ trả lời trựctuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả lời và cộng điểm mua hàngcho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ (bán hàng)… và rấtnhiều dịch vụ khác

1.1.5 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ CSKH là một hệ thống các dịch vụ được tổ chức

để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến

khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàngthông quan nền tảng internet và giao tiếp trên website Mục tiêu cao nhất là cung cấpcho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanhnghiệp có.

1.2 LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊNWEBSITE

1.2.1 Đặc điểm, vai trò hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

 Đặc điểm hệ thống dịch vụ CSKH trên website

Hệ thống dịch vụ CSKH trên website có đầy đủ các đặc điểm của một hệ thống dịch

vụ đơn thuần bên cạnh đó là các đặc điểm riêng về đặc thù khách hàng trên internet Cụthể:

- Hoạt động hệ thống dịch vụ mà “sản phẩm dịch vụ” là do nó tạo ra thì không thể

xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng

rõ ràng Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng giác quan của mình trên

cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế được phục vụ

- Họat động hệ thông dịch vụ khách hàng tạo ra “sản phẩm” dịch vụ mà tiêu dùngdịch vụ diễn ra đồng thời Nó không thể cất trữ được trong kho, để có thể làmphần đệm, điều chỉnh sự thay đổi thất thường của nhu cầu thị trường

- Dịch vụ khách hàng trên website phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc, sựtương tác qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người được phục vụ thông quawebsite

 Vai trò của hệ thống dịch vụ CSKH trên website

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng

sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàngđối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

- Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với

dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn

- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp v.v…

1.2.2 Các yếu tố cơ bản của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng trực tuyến

Khi có được một khách hàng mới, DN bán được hàng và để khách hàng sử dụngdịch vụ của mình lần đầu tiên cho họ và sẽ có cơ hội bán cho họ lần thứ hai, thứ ba hay

có thể nhiều hơn nữa nếu như DN xây dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng,nếu không DN sẽ mất luôn khách hàng đó và phải bắt đầu tìm kiếm lại từ đầu sau mỗilần như vậy sẽ tốn kém rất nhiều chi phí

Thông qua hệ cơ sở dữ liệu công ty có thể theo dõi số lần thực hiện giao dịch tạicông ty mình từ đó đưa ra chiến lược cụ thể để phục vụ tốt hơn nhu cầu của kháchhàng, khuyến khích khách hàng giao dịch nhiều hơn Áp dụng một số các phần mềmhoặc hệ thống để có thể cập nhật quản lý được các thông tin khách hàng như: Access

để có thể nhập liệu các thông tin khách hàng, Oracle server - hệ thống quản trị cơ sở dữliệu đối tượng-quan hệ cho phép quản lý thông tin một cách toàn diện để có thể xemđược những khách hàng đã giao dịch với doanh nghiệp với khối lượng trung bình tháng

là bao nhiêu Điều này giúp doanh nghiệp có những chính sách hỗ trợ cho những kháchhàng có khối lượng giao dịch trung bình lớn

 Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận vàgiao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin củakhách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàngtốt hơn.Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đượccập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm

dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềmnăng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra,

doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanhchóng và hiệu quả.

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lýkhách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Mộtchính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điềuchỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống CNTT phù hợp Quan hệkhách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiếnlược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanhnghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệkhách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhucầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng

và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

 Các công cụ hỗ trợ trực tuyến

Hình 1.1Mô hình CSKH chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

Nguồn: Tổng hợp từ internet.

 Những chỉ dẫn về website

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thườnggặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet Tiện íchnày nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡtốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch

vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình.FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặccuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng vànội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem vềdịch vụ của mình cung cấp Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi nhữngyêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

 Diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ CSKH tuyệt vời - chúng có thể giảm bớtcông nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàngnào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều

đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện cáccông việc khác Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệthống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với nhữngmục tiêu khác

 Hỗ trợ qua email

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Cáckhách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sảnphẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ) cóthể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạngmáy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồntới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyềnđược các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềmthư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểutệp HTML.

 Hỗ trợ qua điện thoại

Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến trung dịch vụCSKH truyền thống và có vai trò quan trọng trong hệ thống dịch vụ CSKH trênwebsite Khách hàng có thể hỏi các thông tin về mã cổ phiếu mà họ quan tâm, cácthông tin về sản phẩm dịch mà họ quan tâm Trên website của công ty cũng cần hiểnthị những số điện thoại nóng hỗ trợ khách hàng giúp họ có thể giải quyết vấn đề nhanhnhất

 Hỗ trợ qua Yahoo, Skype, Google talk

Yahoo, Skype, Google talk là những công cụ giao tiếp phổ biển trên nền tảnginternet Với những ứng dụng hữu ích, thân thiện với người dùng, khách hàng có thể dễdàng gửi thông điệp của mình đến doanh nghiệp Các công cụ chat rất tiện lợi và rất dễđược sử dụng và triển khai trên website

Các trang web cố hỗ trợ Yahoo, Skype luôn thể hiện biểu tượng này ở trên trangweb tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm

 Hỗ trợ qua mạng xã hội

Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook,Twitter… có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam Một số công tyhiện nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự kiện nổi bậtcủa công ty, các hoạt động hiện tại Trên trang xã hội của công ty nên đưa ra thông tincủa riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá nhân vậy Ngoài ra khi công ty

có tổ chức những sự kiện chương trình PR tới khách hàng mà không tốn chi phí choquảng cáo

 Tương tác xây dựng demo sản phẩm

Việc thực hiện demo sản phẩm cho phép khách hàng của công ty có thể lựa chọn và

tự xây dựng lên sản phẩm của mình mong muốn dưới dạng tools hỗ trợ online trênwebsite Với việc tương tác này, khách hàng sẽ có được cái mình trực quan về sảnphẩm theo ý muốn của mình và qua đó dễ dàng xác định nhu cầu về các dịch vụ mongmuốn sử dụng của công ty Thông qua việc cho phép khách hàng tương tác trênwebsite sẽ định hướng cho họ về nhu cầu và nâng cao sự thân thiện của sản phẩm củacông ty với khách hàng Công dụ này đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật cao và phụ thuộc nhiềuvào chương trình trình trình duyệt website mà khách hàng sử dụng Thường thì công cụnày được thực hiện thồng qua fash hoặc HTML 5

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

1.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Thứ nhất là hạ tầng công nghệ

Hoạt động CSKH trên website phải tiến hành trên mạng Internet, vì thế hạ tầngcông nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động CSKH trên website Hạ tầngcông nghệ cho phát triển hệ thống dịch vụ CSKH trên website bao gồm nhiều yếu tốkhác nhau có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và có những đòi hỏi rất khắt khe Yêu cầu

về hạ tầng viễn thông,Internet phải có tốc độ cao, chi phí thấp hoạt động ổn định, liêntục, đa tương thích và kết nối rộng Hạ tầng công nghệ phải được bảo mật, an toàn đểtránh sự xâm nhập của các tin tặc, bảo vệ được các bí mật cho doanh nghiệp khi tung racác chiến dịch quảng cáo trực tuyến Đồng thời với nó là vấn đề phải có chuẩn dữ liệuđiện tử để các máy tính có thể kết nối với nhau Hoạt động CSKH trên website củadoanh nghiệp có thực sự hiệu quả hay không phụ thuộc rất lớn vào hệ thống hạ tầngcông nghệ

- Thứ hai là hệ thống luật pháp và các chính sách

Để tiến hành các hoạt động CSKH trên website cần thiết phải có khung pháp luật vàchính sách đầy đủ, cụ thể và chi tiết để các bên tham gia có thể thực hiện Trong đó cần

phải có Luật giao dịch điện tử và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn thực hiện để quyđịnh và cấp tên miền trên Internet, thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử,thừa nhận chữ ký điện tử, quy định quyền và nghiã vụ của các nhà cung cấp dịch vụmạng, thanh toán điện tử, bảo về quyền sở hữu trí tuệ trên mạng, bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng, bảo về bí mật cá nhân, xử lý tội phạm trong giao dịch điện tử Khungpháp luật và chính sách còn là cơ sở pháp lí cho phép giải quyết các tranh chấp trongcác giao dịch điện tử

- Thứ ba là mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng

Như trên đã trình bày, để triển khai hoạt động CSKH trên website phải có mộtnhóm khách hàng và công chúng ứng dụng và sử dụng Internet Vì hoạt động CSKHtrên website được thực hiện toàn bộ trên nền tảng của mạng Internet, nếu số lượngdoanh nghiệp, khách hàng và công chúng ứng dụng và sử dụng internet chiếm tỉ lệ nhỏthì hoạt động quảng cáo trực tuyến rất khó thành công vì số người biết đến quá ít Việcchấp nhận và lòng tin của khách hàng với CSKH trên website một mặt do doanhnghiệp phải có chiến lược và chính sách nhưng điều quan trong là có sự đảm bảo củaNhà nước bằng việc phát triển hạ tầng kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống cơ chế chính sách

và đào tạo nguồn nhân lực CNTT

1.2.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Thứ nhất là định hướng chiến lược và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Cũng như sự ra đời của thương mại điện tử, dịch vụ CSKH trên website ra đờinhưng không thay thế hoàn toàn các hoạt động CSKH truyền thống Song để hoànthiện dịch vụ CSKH trên website trong doanh nghiệp thì cần phải có ý tưởng từ chínhcác nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp Muốn triển khai hoạt động CSKH trênwebsite hiệu quả các nhà quản trị cần phải thiết chiến lược kinh doanh, chiến lược pháttriển hệ thống dịch vụ CSKH trên website một cách khả thi và mang lại hiệu quả

- Thứ hai là cơ sở hạ tầng công nghệ của doanh nghiệp

Muốn thực hiện hiệu quả hệ thống dịch vụ CSKH trên website, doanh nghiệp cầnphải có hệ thống máy chủ, máy tính các thiết bị kết nối, các phần mềm ứng dụng, tênmiền và mạng Internet Đây là những yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ CSKH trênwebsite Để hoạt động của hệ thống luôn thông suốt mạng internet không bị tắc nghẽnnội bộ, chậm thì doanh nghiệp cần đầu tư hạ tầng công nghệ tốt.

- Thứ ba là nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp khiứng dụng dịch vụ CSKH trên website Để hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH trênwebsite thành công nguồn nhân lực cần có các kỹ năng sau:

Thứ nhất là kỹ năng quản lý thông tin: Có các thông tin hay về khách hàng nhưngphải biết nó thành nhưng thông tin có ích cho doanh nghiệp Trong thế giới Internet,các nhà quảng cáo có thể thu thập thông tin một cách dễ dàng với chi phí thấp nhưngvấn đề quan trọng là phải biến những thông tin thu thập được thành những dữ liệu cóích cho doanh nghiệp

Thứ hai là hiểu biết về CNTT: Cần hiểu biết về kỹ năng CNTT để ứng dụng trongcông việc của mình

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới đã có rất nhiều các tài liệu và công trình khoa học về lĩnh vực tươngđương, điển hình như:

 Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build andMaintain a Successful Web-Based Business; 2008;

Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một mô hình thương mại điện tử thành côngcho các công ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinhnghiệm của khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản, cácdịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏnhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ CSKH

trực tuyến cần thiết Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từngtrường hợp cụ thể.

 June Campbell; Beginer guide to Ecommerce; 2008; Nightcats MultimediaProductions

Cuốn sách đưa ra những hiều biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về Thương mạiđiện tử Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng, giúpngười đọc am hiểu hơn về Thương mại điện tử và các điều kiện cần thiết cho việc ápdụng Thương mại điện tử trong một doanh nghiệp

- Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; Sở Thươngmại Thành phố Hồ Chí Minh

Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát tình hình ứng dụng Thươngmại Điện tử của các doanh nghiệp tại TP.HCM Cuộc khảo sát được tiến hành trên 375doanh nghiệp vào tháng 12/2005 Công trình này nằm trong khuôn khổ Chương trìnhPhát triển Thương mại Điện tử của TP.HCM do Sở Thương mại chủ trì nhằm giúpdoanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng Thươngmại Điện tử mà cuộc khảo sát tìm hiểu được Các vấn đề được nêu là những khía cạnhđược các doanh nghiệp rất quan tâm Giải đáp các câu hỏi mà doanh nghiệp thườnggặp trong quá trình triển khai ứng dụng Thương mại Điện tử

 Các đề tài luận văn tương tự

- Sinh viên Nguyễn Thị Hạnh - “Hoàn thiện các dịch vụ Thương mại điện tử trênwebsite: www.vtic.vn” –– ĐHTM – 2009

- Sinh viên Lê Hoàng Sơn - “Hoàn thiện dịch vụ CSKH tại website www.KLS.vncủa Công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Long” – ĐHTM – 2010

Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về hệ thống dịch vụ CSKHtrên website đã khái quát được về các dich vụ chăm sóc trực tuyến, chỉ ra các đặc điểmvai trò của hệ thống dịch vụ hỗ trợ trên website Tuy nhiên các công trình nghiên cứu

trước chưa đi sâu về một hệ thống nào cụ thể đặc biệt là với các doanh nghiệp Việt

Nam Do đó, đề tài khóa luận tốt nghiêp “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website It.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh.” của em hoàn toàn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó.

2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Mục đích: Thu thập các thông tin liên quan đến các các chính sách, kế hoạch

và thực tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH trên website của doanhnghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểm còn hạnchế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH trên website.Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viên của

bộ phận CSKH, kinh doanh trong công ty, người quản lý, ban lãnh đạo có liên quanđến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKHtrên website (xem mẫu phiếu điều tra phụ lục 1)

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽ đượcgửi tới các nhân viên của công ty theo đường email hoặc trực tiếp

Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 25, thu về là 20 trong đó không có phiếu bị lỗi

Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 20 phiếu

.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ 2được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí, và quan trọng

là qua internet

Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh, các con số, bảngbiểu thống kê tình hình hoạt động của công ty, thu thập qua website riêng của công ty.Thu thập từ nguồn sách báo, internet: các bài báo gắn liền với thực tế của công ty,với tình hình hoạt động của công ty, sử dụng các trang tìm kiếm thông dụng như:Google.com, Yahoo.com… Các công cụ phân tích thông kê website như: Googleanalytics, Alexa.com

2.1.2 Xử lý dữ liệu đã thu thập

 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0:

Phần mềm “SPSS for Windows” (Statistical Package for Social Sciences) dùng

để phân tích dữ liệu Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trongviệc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một sốcông đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải

Trên cơ sở xác định bảng câu hỏi và mô hình phân tích (kế hoạch phân tích dữliệu), quá trình nhập liệu và phân tích có thể thông qua một số công đoạn như sau:

5 Kiểm định phi tham số

Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câutrả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợicho việc theo dõi, phân tích dữ liệu

 Các phương pháp xử lý dữ liệu khác

Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích

dữ liệu Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel rấtkém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCNHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI HỆ THỐNG DỊCH VỤ CSKH TRÊN WEBSITEIT.VTMGROUP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CNTT VIỆT TIẾN MẠNH

2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình chung hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các website thương mại điện tử

Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2011 đã cho thấy cái nhìn toàn cảnh

về thực trạng ứng dụng CNTT và hoạt động thương mại điện tử của Việt Nam Hiệnnay theo thống kê có đến 63% các doanh nghiệp có website (riêng hoặc có các hìnhthức sử dụng các công cụ hiện diện trên internet như qua các gian hàng tại các sàn giaodịch )

Trong số các công ty có website thì có đến 40% chỉ sử dụng vào mục địch giớithiệu và liên lạc mà không có các hoạt động tương tác hỗ trợ hay giao dịch nào Có trên50% số website đã có các dịch vụ hỗ trợ tương tác với khách hàng qua yahoo, skype

và trung tâm CSKH Nhìn chung trong cả nước TP Hồ Chí Minh có các doanh nghiệp

có hệ thống CSKH trên webste chiếm tỷ trọng cao nhất với 57% theo sau đó là Hà Nộivới 47% và ở các địa phương khác con số này là 25%

Gần 99% các doanh nghiệp có sử dụng điện thoại và Fax Tuy nhiên ở cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ có mức độ sử dụng các hình thức CSKH đơn giản hơn cácdoanh nghiệp lớn thông qua mức độ sử dụng email và các hình thức trực tuyến trênwebsite chỉ chiếm 52% và 20% so với 73% và 38% ở các doanh nghiệp lớn

Tỷ lệ chi phí trung bình dành cho phần cứng, phần mềm, đào tạo và các chi phíkhác tương ứng là 45%, 31%, 13% và 11% (năm 2010 là 44%, 24%, 15%, 18%) Tỷ lệchi phí cho phần mềm trung bình tăng từ 23% lên 31%, mức tăng này cho thấy tín hiệuđáng mừng về việc doanh nghiệp đã có sự đầu tư nhiều hơn cho phần mềm nhằm tậndụng tiềm năng của phần cứng và nhân lực hiện có

2.2.2 Thực trạng của các nhân tố bên ngoài tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

Môi trường vĩ mô bao gồm những biến số cùng loại có khả năng tác động đến toàn

bộ hệ thống thị trường, nó ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của hệ thống dịch vụCSKH Vấn đề cơ bản của những biến số đó là thường rất khó đo lường những ảnhhưởng hiện tại của nó tới thị trường công ty Các nhân tố trong môi trường vĩ mô có vaitrò quyết định đến việc ứng dụng các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụCSKH

 Chính sách, định hướng của nhà nước

Thủ tướng vừa phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử từ nayđến năm 2015 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực cạnhtranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Để làmđược điều đó, Nhà nước sẽ hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về TMĐT,phát triển nguồn nhân lực, cung cấp trực tuyến các dịch vụ công liên quan tới hoạtđộng sản xuất kinh doanh, phát triển và ứng dụng công nghệ, dịch vụ TMĐT Theo đó,mục tiêu phải đạt được từ nay đến năm 2015 là: 100% số DN lớn sử dụng thườngxuyên thư điện tử trong hoạt động sản xuất kinh doanh; 80% số DN có trang thông tinđiện tử, cập nhật thường xuyên thông tin hoạt động và quảng bá sản phẩm; 70% số DNtham gia các trang thông tin điện tử (website TMĐT); 5% số DN tham gia các mạngTMĐT theo mô hình trao đổi chứng từ điện tử dựa trên chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử;20% số DN ứng dụng các phần mềm chuyên dụng trong hoạt động quản lý sản xuất vàkinh doanh., nâng cao hiệu quả trong kinh doanh, sản xuất, nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp

 Kinh tế - xã hội:

Tình hình kinh tế cả nước đầu năm 2012 đã có những bước phát triển, sau một năm

2011 kinh tế đầy khó khăn lạm phát, lãi suất tăng cao, thị trường bất động sản và chứngkhoán đóng băng Thì sang quý I năm 2012 tình hình kinh tế đã có những bước phát

triển, cụ thể tỷ số giá tiêu dùng tăng không đáng kế, kinh ngạch xuất khẩu tăng 2,4%tổng sản phẩm trong nước tăng 4% so với cùng kỳ năm 2011 Đặc biệt mới đây lãi suấthuy động tiền gửi VNĐ tại các ngân hàng đã giảm xuống 12%, lãi suất cho vay cũnggiảm từ 17% - 20% Tình hình kinh tế xã hội ổn định, thị trường vàng, bất động sản vàchứng khoán đã bắt đầu có dấu hiệu hồi phục Kênh huy động vốn tại thì trường chứngkhoán đã có sự đi lên sau 1 năm ảm đạm vắng vẻ Chỉ số VN-index đã quay trở lại mốc

450 điểm và thị trường bắt đầu thu hút được các dòng vốn từ tiền gửi ngân hàng Quatình hình kinh tế quý I năm 2012 cho thấy những chuyển biến tươi sáng cho hoạt độngsản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Hứa hẹn sẽ là điều kiện thuận cho cácdoanh nghiệp vượt qua khó khăn của năm 2011

 Hạ tầng viễn thông, CNTT và Internet.

Hạ tầng viên thông, CNTT và Internet đã được phủ sóng đến khắp mọi vùng miềntrong cả nước Đến năm 2011:

 Mật độ thuê bao Internet đạt từ 12 đến 17 thuê bao/110 dân (trong đó có 40% làthuê bao băng rộng)

 Tỉ lệ số người sử dụng Internet đạt 25% đến 35% dân số

 Đa số cán bộ, công chức, viên chức, giáo viên, bác sĩ, sinh viên đại học và caođẳng, học sinh trung học chuyên nghiệp và học sinh phổ thông trung học có điềukiện sử dụng Internet

 Đến năm 2011 đảm bảo 70% số xã có điểm truy nhập Internet công cộng, 100%

số huyện và hầu hết các xã trong các vùng kinh tế trọng điểm được cung cấpdịch vụ Internet băng rộng

 Tất cả các bộ ban ngành, cơ quan hành chính nhà nước, chính quyền cấp tỉnh vàhuyện được kết nối Internet băng rộng và kết nối với mạng diện rộng của Chínhphủ

 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay có khá nhiều các nhà cung cấp các dịch vụ sản phẩm về thiết kế website,domain, sản phẩm phần mềm ứng dụng Tiêu biểu như các công ty phần mềm thuộc

các tập đoàn lớn như FPT, Viettel, CNC Đó điều là các công ty có lịch sử hoạt độnglâu năm trên thị trường và có nền tảng vốn kinh nghiệm, cơ sở vật chất cũng như nguồnnhân lực Đây hẳn là một thách thức khá lớn với Việt Tiến Mạnh IT Với lợi thế là tậpkhách hàng linh hoạt phù hợp với đối tượng khách hàng có nhu cầu về các sản phẩmdịch vụ ở mức trung bình nên công ty đã cung cấp các sản phẩm đa dạng với những lựcchọn của khách hàng từ cá nhân đến tổ chức với chi phí cạnh tranh so với các đối thủtrên thị trường Với mật độ các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tập trung cao như ở địabàn TP Hà Nội thì cường độ cạnh tranh trong lĩnh vực là khá khốc liệt Đây là mộtthách thức đặt ra cho công ty, đặc biệt để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình ViệtTiến Mạnh IT cần chú trọng nâng cao hiệu qua chăm sóc khách hàng Đây được xem làmột sự linh hoạt của các công ty nhỏ trên thị trường hiện nay.

 Khách hàng

Tập khách hàng mà công ty theo đuổi và hướng tới có ảnh hưởng trực tiếp đếnchiến lược kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ mà Việt Tiến Mạnh It cung cấp Đốitượng trong phần khúc thị trường có mức độ cạnh tranh cao là những người có quyềnlực lựa chọn, đàm phán với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Do đó việc lựa chọn tậpkhách hàng mục tiêu có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty Kháchhàng tiêu dùng là sản phẩm dịch vụ về thiết kế website, hosting, domain thưởng lànhững tổ chức, doanh nghiệp với mục địch kinh doanh Bên cạnh đó một bộ phậnkhách hàng là các cá nhân nhỏ lẻ với nhu cầu sử dụng các dịch vụ đơn giản nhưdomain, hosting Yếu tố khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của hoạtđộng CSKH nói chung Để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, duy trì được tập khách hàngcủa công ty, các dịch vụ CSKH phải được chú trọng và thỏa mãn tốt đa nhu cầu củakhách hàng Hệ thống dịch vụ CSKH cần được thực hiện thống nhất và đồng bộ Từ đónâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong tới hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website it.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh

2.2.3.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh

Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VIỆT TIẾN

MẠNH

Tên viết tắt: VTM-IT JSC.

Địa chỉ: Tầng 5 - 35 Chùa Láng – Đống Đa – Hà Nội.

Website: http://it.vtmgroup.com.vn

Ngày thành lập: Ngày 24 tháng 02 năm 2010

Thông tin liên hệ: Tel: (04) 62 884 884

 Lĩnh vực Website và các ứng dụng: Đây là lĩnh vực phát triển mũi nhọn của công

ty Với lợi thế về vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật, Việt Tiến Mạnh - IT luôn mongmuốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất Công ty cung cấp đầy đủcác dịch vụ cấu thành nên 1 website từ cơ bản đến chuyên nghiệp (domain –hosting – thiết kế web)

 Dịch vụ SEO, quảng cáo trực tuyến : Tối ưu hóa từ khóa tìm kiếm trên topGoogle, các hoạt động quảng cáo media, mạng xã hội và dịch vụ Googleadword…

2.2.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong ảnh hưởng đến hệ thống.

Các nhân tố bên trong của doanh nghiệp được phân làm hai loại đó là nguồn lực hữuhình và nguồn lực vô hình Nguồn lực hữu hình như: Nguồn lực tài chính, nguồn lực tổ

chức, nguồn lực vật chất, nguồn lực công nghệ…Nguồn lực vô hình như: nguồn nhânlực, nguồn lực đổi mới, sáng tạo, nguồn lực về danh tiếng, uy tín…Trong những nguồnlực trên chúng ta cần xác định được khả năng cốt lõi của doanh nghiệp khi triển khai hệthống CSKH trên website để từ đó phát triển và hoàn thiện các dịch vụ cung cấp Dướiđây là tình hình cụ thể các nhân tố môi trường bên trong ảnh hưởng và của nó tới hoạtđộng hệ thống CSKH trên website của doanh nghiệp:

 Tình hình tài chính

Nguồn vốn kinh doanh của công ty quyết định đến quy mô hoạt động, đào tạo nângcao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, giúp công ty mở rộng các mặt hàng kinh doanh,các dịch vụ đi kèm, từ đó thu hút được khách hàng bởi chất lượng sản phẩm, dịch vụ,tính chuyên nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Công ty VTM-

IT JSC có một hệ thống chuyên doanh, để đảm bảo cho hoạt động hiệu quả, công typhải phân bổ nguồn lực tài chính để duy trì và phát triển cho từng bộ phận cụ thể.Trong đó, bộ phận CSKH được công ty đầu tư phát triển chủ yếu ở mức độ hiện hữu

và bổ trợ cho các hoạt động kinh tế của các bộ phận khác Do đó mức độ đầu tư vốnvào hệ thống dịch vụ CSKH trên website là không đáng kể so với các bộ phận nhưphòng sản xuất và phòng kinh doanh

 Công nghệ

Công nghệ là một yếu tố quan trọng, là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh trongcác doanh nghiệp TMĐT, công nghệ cũng là một thước đo để đánh giá năng lực củadoanh nghiệp Ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa quy trình kinh doanh

và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm

Về đầu tư trang thiết bị để tổ chức hoạt động của VTM-IT JSC hiện có 4 máy chủ,

49 máy trạm (Theo nguồn công ty) Sử dụng đường truyền mạng của 3 nhà cung cấp:

FPT,VNN và Viettel Sử dụng các phần mếm ứng dụng như phần mềm quản lý nhân

sự, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm kế toán Vấn đề an ninh bảo mật luônđược công ty quan tâm nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch trênwebsite Để bảo vệ thông tin dữ liệu của khách hàng trong hệ thống, VTM-IT JSC đã

sử dụng giao thức SSL mã hóa tất cả các thông tin của khách hàng trong hệ quản trị cơ

bộ phận CSKH số lượng nhân viên có kinh nghiệm và hiểu biết về CNTT và các dịch

vụ hỗ trợ trên internet còn rất hạn chế

2.3 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP VÀ THỨ CẤP

2.3.1 Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp

2.3.1.1 Phiếu điều tra trắc nghiệm

Qua một thời gian tiến hành điều tra với việc sử dụng đồng thời hai phương phápnghiên cứu phiếu điều tra và bảng câu hỏi phỏng vấn Ta thu được các kết quả sau: Với 20 phiếu điều tra được cấu thành từ 14 câu hỏi thiết kế chi tiết, cụ thể tập trungvào các chủ đề như tình hình hoạt động của hệ thống CSKH trên website, các nhân tốảnh hưởng, khó khăn và hướng giải pháp Sau những tìm hiểu sơ bộ, đề tài với nhữngnội dung xoáy sâu vào mảng hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên webstie của công

ty, do đó danh mục bảng câu hỏi cũng được biên soạn bám sát nội dung nhằm khẳngđịnh rõ tính chính xác trong cách nhìn nhận vấn đề Bảng câu hỏi với phương thức lựachọn một đáp án mà người được phỏng vấn cho rằng đúng nhất trong mỗi câu

Số phiếu điều tra và bảng câu hỏi được phát đều cho các nhân viên phòng kinhdoanh CSKH và phòng kĩ thuật Sau đó số phiếu điều tra được thu thập lại và xử lýbằng phương pháp tổng hợp, thống kê Dưới đây là kết quả đã được tổng hợp được sauquá trình điều tra:

 Tình hình quản tri cơ sở dữ liệu khách hàng trực tuyến

Quản trị khách hàng thông qua việc thu thập thông tin, xây dựng được cơ sở dữ liệukhách hàng là điều kiện để giúp cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụCSKH trên website Khi có được thông tin cần thiết, website sẽ có những điều chỉnhcác công cụ hỗ trợ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhiều đối tượngkhác nhau Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ hiệntại của công ty

Theo phiếu điều tra trắc nghiệm thì 100% nhân viên được điều tra cho biết công ty

có thu thập, lưu trữ và sử dụng các thông tin về khách hàng Công ty lưu trữ các thôngtin của khách hàng thành bộ cơ sở dữ liệu phục vụ chung cho các bộ phận phòng ban

Cơ sở dữ liệu về khách hàng sẽ được sử dụng trực tiếp cho các nghiệp vụ kinh tế vớikhách hàng hiện tại qua bộ phận kinh doanh và kỹ thuật, đồng thời hỗ trợ bộ phậnCSKH đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các thông tin khách hàng được công ty camkết bảo mật an toàn tuyệt đối Cách thức bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng đượcthực hiện thông qua việc kết hợp các biện pháp công nghệ và quản lý

Qua điều tra về cách thức thu thập dữ liệu về khách hàng, có 10 người chọn hìnhthức thu thập từ các hợp đồng đơn hàng đã kỹ kết với khách hàng trên tổng số 20 phiếutương ứng 50%, có 6 người chọn tìm kiếm thông tin khách hàng trên mạng tương ứng30%, có 2 người chọn trao đổi thông tin với các đối tác tương ứng 10%, có 2 ngườichọn thu thập qua các hình thức khác tương ứng 10% (Bảng 3.1, phụ lục 3 ) Có thểthấy việc thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng để phục vụ cho việc quản trị kháchhàng được công ty rất chú trọng Chủ yếu các thông tin thu thập từ khách hàng đã cónhững giao dịch, đơn hàng với công ty chiếm đến 50% thông tin của nguồn cơ sở dữliệu lưu trữ, phần còn lại là ở dạng khách hàng tiềm năng Thông tin trong cơ sở dữ liệu

khách hàng được sử chung cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại và hoạt độngkinh doanh tìm kiếm khách hàng mới cho công ty.

Về nội dung thông tin thu thập từ khách hàng, thì kết quả có 11 người chọn cácthông tin chung về cá nhân trên tổng số 20 phiếu tương ứng 55%, có 6 người chọnthông tin liên lạc tương ứng 30%, có 2 người chọn thông tin tài khoản thanh toán tươngứng 10%, có 1 người chọn thông tin khác tương ứng 5% (Bảng 3.2, phụ lục 3) Cácthông tin về hình thức liên lạc qua các phương tiên điện tử trực tuyến hiện chỉ chiếm30% của nội dung thông tin thu thập từ khách hàng Điều này cho thấy mức độ quantâm và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng để kết nối thông tin với các phương tiện trựctuyến trong hoạt động CSKH là chưa cao

Mục địch sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng trong hoạt động chăm sóc kháchhàng, kết quả tổng hợp điều tra cho thấy, có 7 người chọn liên hệ trao đổi thông tin hợpđồng chiếm 35%, 5 người chọn liên hệ giao dịch chiếm 25%, 6 người chọn quảng cáosản phẩm dịch vụ chiếm 30 %, 2 người chọn phương án khác chiếm 10% (Bảng 3.3,phụ lục 3) Như vậy, việc sử dụng thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện chomục đích tư vấn hỗ trợ với khách hàng hiện tại, giúp trả lời các thắc mắc và nhu cầutìm hiểu thông tin về tiến độ đơn hàng sản phẩm

 Đối tượng khách hàng

Qua điều tra về tập khách hàng hiện tại của công ty, có 6 người chọn khách hàng củadoanh nghiệp là cá nhân trên tống số 20 phiếu tương ứng 30%, có 10 người chọn tậpkhách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ tương ứng 50%, có 4 người chọn tập kháchhàng là đối tượng khác tương ứng 20% (Bảng 3.4, phụ lục 3) Như vậy có thể thấy tậpkhách hàng hiện tại của website đang hướng tới là các doanh nghiệp vừa và nhỏ bêncạnh đó là khách hàng cá nhân (chiếm khoảng 80%) Đây là tập khách hàng có nhu cầulớn về các dịch vụ như thiết kế website, hosting, domain Đặc biệt đối tượng kháchhàng là các doanh nghiệp luôn có những hợp đồng có giá trị kinh tế lớn do đó là mụctiêu khách hàng chính Ngoài ra khách hàng là các cá nhân với những hợp đồng ở mứcđơn lẻ giúp công ty tận dụng được các nguồn lực dư thừa và đa dạng hóa được các sản