Các nhân tố bên trong của doanh nghiệp được phân làm hai loại đó là nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình. Nguồn lực hữu hình như: Nguồn lực tài chính, nguồn lực tổ chức, nguồn lực vật chất, nguồn lực công nghệ…Nguồn lực vô hình như: nguồn nhân lực, nguồn lực đổi mới, sáng tạo, nguồn lực về danh tiếng, uy tín…Trong những nguồn lực trên chúng ta cần xác định được khả năng cốt lõi của doanh nghiệp khi triển khai hệ thống CSKH trên website để từ đó phát triển và hoàn thiện các dịch vụ cung cấp. Dưới đây là tình hình cụ thể các nhân tố môi trường bên trong ảnh hưởng và của nó tới hoạt động hệ thống CSKH trên website của doanh nghiệp:
Tình hình tài chính
Nguồn vốn kinh doanh của công ty quyết định đến quy mô hoạt động, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, giúp công ty mở rộng các mặt hàng kinh doanh, các dịch vụ đi kèm, từ đó thu hút được khách hàng bởi chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tính chuyên nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty VTM- IT JSC có một hệ thống chuyên doanh, để đảm bảo cho hoạt động hiệu quả, công ty phải phân bổ nguồn lực tài chính để duy trì và phát triển cho từng bộ phận cụ thể. Trong đó, bộ phận CSKH được công ty đầu tư phát triển chủ yếu ở mức độ hiện hữu và bổ trợ cho các hoạt động kinh tế của các bộ phận khác. Do đó mức độ đầu tư vốn vào hệ thống dịch vụ CSKH trên website là không đáng kể so với các bộ phận như phòng sản xuất và phòng kinh doanh.
Công nghệ
Công nghệ là một yếu tố quan trọng, là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp TMĐT, công nghệ cũng là một thước đo để đánh giá năng lực của
doanh nghiệp. Ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa quy trình kinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm.
Về đầu tư trang thiết bị để tổ chức hoạt động của VTM-IT JSC hiện có 4 máy chủ, 49 máy trạm (Theo nguồn công ty). Sử dụng đường truyền mạng của 3 nhà cung cấp: FPT,VNN và Viettel. Sử dụng các phần mếm ứng dụng như phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm kế toán. Vấn đề an ninh bảo mật luôn được công ty quan tâm nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch trên website. Để bảo vệ thông tin dữ liệu của khách hàng trong hệ thống, VTM-IT JSC đã sử dụng giao thức SSL mã hóa tất cả các thông tin của khách hàng trong hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Nguồn nhân lực
Số lượng nhân viên chính thức là những con người có trình độ học vấn cao, đam mê nghề nghiệp, tinh thần học hỏi. Cùng với mạng lưới cộng tác viên chuyên nghiệp với 30 thành viên là những con người năng động, kinh nghiệm, không ngừng học hỏi đang học tập và rèn luyện.
Bên cạnh đó, VTM-IT JSC cũng tồn tại những điểm yếu của mình. Đó cũng chính là nguồn lực.Vì là một đơn vị mới thành lập lên số lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm ở công ty là rất ít ỏi. Đặc biệt do hoạt động kinh doanh chưa ổn định nên nguồn nhân lực của công ty luôn có những biến động, đặc biệt ở bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Nhân viên tại công ty mặt bằng chung có trình độ sơ cấp và đặc biệt ở bộ phận CSKH số lượng nhân viên có kinh nghiệm và hiểu biết về CNTT và các dịch vụ hỗ trợ trên internet còn rất hạn chế.