nghiên cứu phiếu điều tra và bảng câu hỏi phỏng vấn. Ta thu được các kết quả sau: Với 20 phiếu điều tra được cấu thành từ 14 câu hỏi thiết kế chi tiết, cụ thể tập trung vào các chủ đề như tình hình hoạt động của hệ thống CSKH trên website, các nhân tố ảnh hưởng, khó khăn và hướng giải pháp.... Sau những tìm hiểu sơ bộ, đề tài với những nội dung xoáy sâu vào mảng hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên webstie của công ty, do đó danh mục bảng câu hỏi cũng được biên soạn bám sát nội dung nhằm khẳng định rõ tính chính xác trong cách nhìn nhận vấn đề. Bảng câu hỏi với phương thức lựa chọn một đáp án mà người được phỏng vấn cho rằng đúng nhất trong mỗi câu.
Số phiếu điều tra và bảng câu hỏi được phát đều cho các nhân viên phòng kinh doanh CSKH và phòng kĩ thuật. Sau đó số phiếu điều tra được thu thập lại và xử lý bằng phương pháp tổng hợp, thống kê. Dưới đây là kết quả đã được tổng hợp được sau quá trình điều tra:
Tình hình quản tri cơ sở dữ liệu khách hàng trực tuyến
Quản trị khách hàng thông qua việc thu thập thông tin, xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện để giúp cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ CSKH trên website. Khi có được thông tin cần thiết, website sẽ có những điều chỉnh các công cụ hỗ trợ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhiều đối tượng khác nhau. Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ hiện tại của công ty.
Theo phiếu điều tra trắc nghiệm thì 100% nhân viên được điều tra cho biết công ty có thu thập, lưu trữ và sử dụng các thông tin về khách hàng. Công ty lưu trữ các thông tin của khách hàng thành bộ cơ sở dữ liệu phục vụ chung cho các bộ phận phòng ban. Cơ sở dữ liệu về khách hàng sẽ được sử dụng trực tiếp cho các nghiệp vụ kinh tế với khách hàng hiện tại qua bộ phận kinh doanh và kỹ thuật, đồng thời hỗ trợ bộ phận CSKH đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các thông tin khách hàng được công ty cam kết bảo mật an toàn tuyệt đối. Cách thức bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng được thực hiện thông qua việc kết hợp các biện pháp công nghệ và quản lý.
thức thu thập từ các hợp đồng đơn hàng đã kỹ kết với khách hàng trên tổng số 20 phiếu tương ứng 50%, có 6 người chọn tìm kiếm thông tin khách hàng trên mạng tương ứng 30%, có 2 người chọn trao đổi thông tin với các đối tác tương ứng 10%, có 2 người chọn thu thập qua các hình thức khác tương ứng 10% (Bảng 3.1, phụ lục 3 ). Có thể thấy việc thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng để phục vụ cho việc quản trị khách hàng được công ty rất chú trọng. Chủ yếu các thông tin thu thập từ khách hàng đã có những giao dịch, đơn hàng với công ty chiếm đến 50% thông tin của nguồn cơ sở dữ liệu lưu trữ, phần còn lại là ở dạng khách hàng tiềm năng. Thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng được sử chung cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại và hoạt động kinh doanh tìm kiếm khách hàng mới cho công ty.
Về nội dung thông tin thu thập từ khách hàng, thì kết quả có 11 người chọn các thông tin chung về cá nhân trên tổng số 20 phiếu tương ứng 55%, có 6 người chọn thông tin liên lạc tương ứng 30%, có 2 người chọn thông tin tài khoản thanh toán tương ứng 10%, có 1 người chọn thông tin khác tương ứng 5% (Bảng 3.2, phụ lục 3). Các thông tin về hình thức liên lạc qua các phương tiên điện tử trực tuyến hiện chỉ chiếm 30% của nội dung thông tin thu thập từ khách hàng. Điều này cho thấy mức độ quan tâm và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng để kết nối thông tin với các phương tiện trực tuyến trong hoạt động CSKH là chưa cao.
Mục địch sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, kết quả tổng hợp điều tra cho thấy, có 7 người chọn liên hệ trao đổi thông tin hợp đồng chiếm 35%, 5 người chọn liên hệ giao dịch chiếm 25%, 6 người chọn quảng cáo sản phẩm dịch vụ chiếm 30 %, 2 người chọn phương án khác chiếm 10% (Bảng 3.3, phụ lục 3). Như vậy, việc sử dụng thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện cho mục đích tư vấn hỗ trợ với khách hàng hiện tại, giúp trả lời các thắc mắc và nhu cầu tìm hiểu thông tin về tiến độ đơn hàng sản phẩm.
Đối tượng khách hàng
Qua điều tra về tập khách hàng hiện tại của công ty, có 6 người chọn khách hàng của doanh nghiệp là cá nhân trên tống số 20 phiếu tương ứng 30%, có 10 người chọn tập
khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ tương ứng 50%, có 4 người chọn tập khách hàng là đối tượng khác tương ứng 20% (Bảng 3.4, phụ lục 3). Như vậy có thể thấy tập khách hàng hiện tại của website đang hướng tới là các doanh nghiệp vừa và nhỏ bên cạnh đó là khách hàng cá nhân (chiếm khoảng 80%). Đây là tập khách hàng có nhu cầu lớn về các dịch vụ như thiết kế website, hosting, domain... Đặc biệt đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp luôn có những hợp đồng có giá trị kinh tế lớn do đó là mục tiêu khách hàng chính. Ngoài ra khách hàng là các cá nhân với những hợp đồng ở mức đơn lẻ giúp công ty tận dụng được các nguồn lực dư thừa và đa dạng hóa được các sản phẩm dịch vụ cung cấp.
Tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
- Hiện trạng website
Giao diện website với màu đen là chủ đạo, bên trên với biểu tượng logo của công ty, phía dưới là các thanh menu chính với kết cấu chung của 1 site về giới thiệu sản phẩm kinh doanh. Phần bên dưới là các tools định hướng về các sản phầm dịch vụ chính của công ty, các sản phầm này được đặt trên các tools khác nhau rất tiện cho phần biệt và hình dung tổng quan của người dùng.
Qua điều tra có 2 người chọn giao diện và tính năng trên website là đẹp thuận tiện trên tổng 20 phiếu tương ứng tỷ lệ 10%, có 5 người chọn là giao diện xấu tính năng khó sử dụng tương ứng 25%, còn lại 13 phiếu chọn giao diện hiện tại của webiste khá đơn giản và các tính năng thì sơ sài tương ứng 65% (Bảng 3.5, phụ lục 3). Như vậy giao diện website của VTM-IT JSC hiện còn quá đơn giản thiếu sự thu hút khách hàng. Các tính năng trên website của VTM-IT JSC hiện nay chỉ ở mức đơn giản, chưa mang lại cảm giác hài lòng đối với những người có hiểu biết về công nghệ. Trang chủ của website chỉ có những mục thông tin cơ bản, và hộp thư hỗ trợ khách hàng; mà không có phần trả lời các thắc mắc; diễn dàn thảo luận; những câu hỏi thường gặp FAQs… Qua đó cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của VTM-IT JSC vẫn chưa được chú trọng và đầu tư cần thiết.
Hiện tại trên website it.vtmgroup.com.vn đang sử dụng công cụ chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại. Cụ thể với 4 tài khoản hỗ trợ chat Yahoo Messenger, 2 tài khoản hỗ trợ Skype, 1 đường dây điện thoại tư vấn và thông tin địa chỉ email liên hệ. Các công cụ này được bố trí ở tất cả các trang trên website ở góc trên bên trái. Hệ thống chat yahoo và skype được kết nối dến bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh và hỗ trợ kỹ thuật. Tổng đài điện thoại sẽ trả lời trực tiếp các thắc mắc liên hệ của khách hàng.
Qua điều tra các công cụ sử dụng hỗ trợ trực tuyến trên website, có 8 người hỗ trợ qua Yahoo Messenger trên tổng 20 phiếu tương ứng tỷ lệ 40%, có 4 người chọn hỗ trợ qua email tương ứng 20%, 6 phiếu chọn hỗ trợ qua điện thoại tương ứng 30%, còn lại 2 cho cả 3 phương án chiếm 10% (Bảng 3.6, phụ lục 3). Điều này cho thấy khi cần tư vấn, hỗ trợ thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến Yahoo Messenger và Skype với chi phí thấp, nhanh chóng và tiện lợi, rất ít khách hàng gửi email xin tư vấn, hỗ trợ do phải đợi lâu, còn phương thức gọi điện thoại thì quá tốn kém nên khách hàng thường sử dụng sau khi không liên lạc được qua công cụ chat trực tuyến.
Hầu hết, mọi người khi sử dụng Internet đều tạo cho mình một tài khoản email, có thể là email Yahoo hay Gmail… Nắm bắt được tình hình như vậy it.vtmgroup.com.vn đã hỗ trợ khách hàng qua email. Công cụ này giúp cho hỗ trợ viên nắm bắt được khái quát tổng thể ý kiến hỏi đáp của khách hàng hơn, nhưng sự tương tác giữa hỗ trợ viên với khách hàng lại không thể bằng công cụ chat trực tuyến, nhiều khi hỗ trợ viên trả lời không đúng với ý của khách hàng, khách hàng lại phải hỏi lại,… nó làm mất nhiều thời gian của cả hai bên. Điều đó cũng được thể hiện qua các phiếu điều tra gửi khách hàng (Bảng 3.6, phụ lục 3), tỷ lệ khách hàng sử dụng email để được hỏi đáp tư vẫn, hỗ trợ chỉ chiếm 20%. Hầu hết, các khách hàng nghĩ đến phương thức gửi email khi ngoài giờ hành chính, khách hàng không thể gọi điện hay chat trực tuyến được với nhân viên CSKH.
Theo kết quả điều tra (Bảng 3.7, phụ lục 3), cho thấy phần lớn các khách hàng đều sử dụng phần mềm chat trực tuyến là Yahoo Messenger và Skype, tỷ lệ khách hàng sử
dụng phần mềm chat trực tuyến khác chỉ chiếm phần nhỏ (5%). Có thể nói công cụ chat online rất hữu hiệu, khi khách hàng có thắc mắc gì cần giải đáp có thể hỏi trực tiếp qua Yahoo Messenger hay Skype. Tuy nhiên, công cụ này cũng có những mặt hạn chế nhất định, đó là số lượng hỗ trợ viên có hạn nên nhiều khi cùng một lúc có nhiều người muốn giải đáp thì công cụ này không thể đáp ứng được, nhiều khi hỗ trợ viên phải trả trả lời đi trả lời lại một câu làm tốn rất nhiều thời gian của hỗ trợ viên. Hơn thế nữa, phần hỗ trợ qua chat trực tuyến của it.vtmgroup.com.vn không hiện thị luôn biểu tượng nick hỗ trợ viên đang online, muốn biết khách hàng phải mất một lần nhấn chuột vào, điều đó gây sự khó chịu cho khách hàng khi phải nhấn chuột vào mấy hỗ trợ viên mà lại không online.
- Hiệu quả sử dụng trong hoạt động CSKH
Hệ thống dịch vụ CSKH trên website giúp thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng với những sản phẩm của công ty. Hiện tại hệ thống đã kết nối và duy trì được mối quan hệ với những tập khách hàng sẵn có thông qua các công cụ hỗ trợ trong hệ thống. Qua điều tra về mức độ áp ứng nhu cầu của khách hàng của hệ thống, có 2 người chọn mức độ dư thừa năng lực hoạt động trên tổng 20 phiếu tương ứng tỷ lệ 10%, có 4 người chọn mức độ đáp ứng phù hợp với nhu cầu tương ứng 40%, còn lại 14 phiếu chọn mức độ phục vụ bị quá tải tương ứng 70% (Bảng 3.8, phụ lục 3). Như vậy, hệ thống dịch vụ CSKH trên website đang ở tình trạng quá tải về đáp ứng nhu cầu của hoạt động CSKH. Cụ thể với dịch vụ CSKH qua điện thoại nhu cầu liên lạc giải đáp thắc mắc của khách hàng là rất lớn, nhưng công ty chỉ sử dụng một đầu số (04.62 884 884) đối với khách hàng khu vực Hà Nội. Với chỉ một đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng như vậy, sẽ không thể không tránh khỏi tình trạng quá tải, do có thể có quá nhiều khách hàng hỏi đáp thắc mắc cùng một lúc.
- Những khó khăn gặp phải ở hệ thống CSKH trên website của công ty
Qua điều tra về những khó khăn và hạn chế của hệ thống hiện tại, có 6 người chọn thiếu công cụ hỗ trợ trên website trên tổng số 20 phiếu tương ứng 30%, có 4 người chọn hạn chế về công nghệ tương ứng 20%, có 8 người chọn do thiếu nguồn nhân lực
tương ứng 40%, có 2 người chọn các yếu tố khác chiếm 10% (Bảng 3.9, phụ lục 3). Có thể đánh giá rằng hiện tại hệ thống dịch vụ CSKH trên website của công ty đã gặp phải vấn đề về nhân lực và các công cụ hỗ trợ khác. Do nguồn nhân lực thiếu lên hiện tại hệ thống đang quá tải, và bên cạnh đó là thiếu các công cụ hỗ trợ khác để tiếp cận với khách hàng hiệu quả hơn.
Theo kết quả điều tra (Bảng 3.10, phụ lục 3) về các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty nên bổ sung vào hệ thống dịch vụ CSKH trên website, thì có đến 45% chọn công cụ hỗ trợ qua mạng xã hội, 25% chọn công cụ diễn đàn, 20% chọn công cụ chỉ dẫn trên website và còn lại 10% cho các công cụ khác. Như vậy, hiện nay việc phát triển bùng nổ của mạng xã hội, đã giúp cho chia sẽ thông tin nhanh chóng và kết nối mọi người tốt hơn. Do đó việc cần thiết phải có một kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên mạng xã hội để kết nối và chia sẻ giữa khách hàng với công ty. Bên cạnh đó các diễn dàn và chỉ dẫn website cũng là những công cụ hữu ích cho hoạt động CSKH trên webiste.
Liên kết giữa các bộ phận của hệ thống
Hiện tại, VTM-IT JSC đã sử dụng và liên kết cơ sở dữ liệu khách hàng chung cho toàn thể các bộ phận của công ty. Bên cạnh đó cơ sở dữ liệu chung về đơn hàng cũng được kết nối với nguồn cơ sở dữ liệu về khách hàng. Từ đó các bộ phận phòng ban có thể sử dụng tập dữ liệu chung đó cho các hoạt động kinh tế của mình.
Qua kết quả điều tra về mức độ kết nối và sử dụng sơ sở dữ liệu về khách hàng của hệ thống, có 30% lựa chọn mức độ kết nối cao và liên tục, 50% lựa chọn mức độ kết nối trung bình, và 20% chọn mức độ kết nối thấp (Bảng 3.11, phụ lục 3). Qua đây cho thấy mức độ liên kết và sử dụng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của hệ thống là khá tốt. Tuy nhiên các thông trong cơ sở dữ liệu chưa được phân quyền lên dễ xảy ra tình trạng chồng chéo thông tin gây khó khăn trong việc truy xuất dữ liệu. Đặc biệt với các trường hợp phát sinh các yêu cầu xử lý các đơn hàng bất thường.