Song song với việc phát phiếu điều tra để bổ sung những thông tin sâu rộng hơn tác giả có tiến hành phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng kinh doanh - CSKH và giám đốc như:
Ông: Nguyễn Hoàng Mạnh - Giám Đốc Công ty
Ông: Nguyễn Đình Dũng -Trưởng phòng Kinh doanh và CSKH
Hình thức phỏng vấn là việc đưa ra các câu hỏi để người được phỏng vấn trực tiếp trả lời. Những câu hỏi được biên soạn bám sát vấn đề nghiên cứu giúp làm rõ hơn và bổ sung cho những thiếu sót mà phương pháp điều tra qua phiếu trắc nghiệm không thu thập được.
Mục tiêu phát triển hệ thống dịch vụ CSKH trên website thời gian tới
Tổng hợp kết quả của quá trình phỏng vấn cho thấy hiện tại trong xu thế phát triển và hội nhập của nền CNTT thế giới, trong 1 năm trở lại đây VTM-IT JSC đang cố gắng hơn nữa để từng bước hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên website it.vtmgroup.com.vn. Mặt khác để nâng cao hiệu quả của các công cụ CSKH hiện tại trên website thì chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt được lãnh đạo VTM-IT JSC chú trọng. Công tác đào tạo nâng cao trình độ và kinh nghiệm của đội ngũ CSKH hiện tại. Bên cạnh đó hệ thống CSKH hiện tại của VTM-IT JSC đang dần được hoàn thiện thêm các công cụ khác như diễn dàn và site demo sản phẩm... Để làm được những điều này VTM-IT JSC đang có kế hoạch nâng cấp và cải thiện từng phần của hệ thống thông qua việc đầu tư cho công nghệ bao gồm cả phần cứng và phần mềm mặt khác cũng chú trọng công tác đào tạo và phát triển con người để duy trì và vận hành tốt hệ thống sau khi xây dựng.
Tình hình nhân lực và quy trình hoạt động của hệ thống
Theo kết quả phỏng vấn thì hiện tại hệ thống dịch vụ CSKH trên website được vận hành chính bởi bộ phận CSKH ở phòng kinh doanh gồm có tất cả là 2 nhân viên chịu trách nhiệm quản lý công cụ chat và email, cùng với sự hỗ trợ và quản lý hệ thống website bởi 1 nhân viên kỹ thuật và 1 nhân viên bộ phận kinh doanh. Bộ phận CSKH sử dụng công cụ chat, email và tổng đài điện thoại để thực hiện các nghiệp vụ trên
website cung cấp các thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Khi có các yêu cầu trực tiếp về kỹ thuật thông tin sẽ được chuyển đến nhân viên IT hệ thống và trực tiếp tiến hành liên hệ với khách hàng. Đồng thời trong quá trình tư vấn phát sinh các nhu cầu về hợp đồng kinh tế mới, thì khách hàng khi đó sẽ được kết nối trực tiếp tới nhân viên bộ phận kinh doanh. Hệ thống thực hiện xử lý đồng thời tất cả các nhu cầu của khách hàng quả các công cụ hỗ trợ trực tuyến thông qua truy xuất cơ sở dữ liệu khách hàng và kết nối trực tiếp đến nhân viên các bộ phận chức năng.
Qua phỏng vấn trưởng phòng kinh doanh về đội ngũ nhân viên hiện tại của hệ thống dịch vụ CSKH trên website thì số nhân viên có trình độ, chuyên môn về thương mại điện tử còn ít. Đội ngũ nhân sự còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải một số thiếu xót, sai lầm trong quá trình như khả năng đàm phán thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc của khách hàng.