Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot vn của công ty cổ phần cenco việt nam

LỜI CẢM ƠN Kết thúc đợt thực tập không dài giúp em phần củng cố thêm kiến thức thầy cô khoa hệ thống thông tin trang bị suốt năm học đại học Để từ có tảng giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp tốt giúp em đỡ bỡ ngỡ Em xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại Học Thương Mại, khoa Hệ thống thơng tin kinh tế tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học tập khơng làm tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang q báu suốt trình làm việc sau em Đề hồn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Ths.Lê Việt Hà, thuộc mơn cơng nghệ thơng tin tận tình giúp đỡ em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc công ty cổ phần CenCo Việt Nam cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập cơng ty Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị công ty cổ phần CenCo Vệt Nam mạnh khỏe, đạt nhiều thành công công việc Sinh viên thực Trần Thị Thảo i MỤC LỤC 2.1.2.3.Vai trò dịch vụ khách hàng trực tuyến 11 2.2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 16 2.2.1.2 Thông tin chung Công ty cổ phần CenCo Việt Nam .16 Cơ cấu tổ chức 17 2.2.1.3 Ngành nghề kinh doanh .19 2.2.1.4 Giới thiệu website công ty 19 Website công ty: http://cencovietnam.com/ 20 Phần cứng 22 Phần mềm ứng dụng phần mềm hỗ trợ 22 Mạng 23 Cơ sở liệu 23 Con người 24 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tên bảng Mơ hình dịch vụ khách hàng chun nghiệp cho doanh Trang 22 2.2 2.3 nghiệp Số năm kinh nghiệm nhân viên Công cụ nhân viên hay sử dụng dịch vụ khách 25 25 2.4 2.5 hàng trực tuyến website nhadathot.vn Tính CRM Công ty ứng dụng So sánh đa dạng phong phú thông tin bất 26 27 động sản website nhadathot.vn văn phòng 2.6 giao dịch So sánh khả tìm kiếm website tìm kiếm 27 2.7 văn phòng giao dịch Mức độ hài lòng KH giao dịch với website 28 2.8 nhadathot.vn Các phương thức đặt hàng KH điện tử Công ty 29 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tên hình Mơ hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh Trang 11 2.2 nghiệp Kết cấu website cencovietnam.com 20 2.3 Cấu trúc website nhadathot.vn 21 2.4 Hệ thống mạng công ty Cenco Việt Nam 23 2.5 Tính CRM website nhadathot.vn 26 2.6 Mức độ hài lòng KH số giao dịch 28 2.7 website Những tính thường sử dụng phần mềm CRM 30 3.1 Giao diện blog công ty Cenco Việt Nam 35 3.2 Giao diện fanpages facebook Công ty CenCo Việt 36 Nam iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CNTT DN KH TMĐT VNĐ CRM Chú giải Chú giải tiếng Việt Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Khách hàng Thương mại điện tử Việt Nam đồng Customer Relationship Quản lý quan hệ khách Management iv hàng PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Internet ngày vào ngõ ngách sống, khoảng cách giới thực giới ảo ngày thu hẹp Trong q trình phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử đóng vai trò thiết yếu vô quan trọng kinh tế tất quốc gia giới Mở thời kỳ phát triển kinh tế mới, nhanh chóng, tiện lợi hiệu Những tính ưu việt thương mại điện tử (TMĐT) mà dễ dàng nhận thấy tốn thời gian, cơng sức, tiền bạc cho giao dịch kinh tế Loại hình kinh doanh đại giúp hoạt động giao dịch, mua bán trở nên dễ dàng, nhanh chóng đơn giản, tạo nên môi trường kinh doanh động chủ động Điều đem lại tiện ích cho hoạt động tổ chức doanh nghiệp khách hàng Thương mại điện tử nhân tố quan trọng giúp kinh tế dần tiếp cận tới q trình số hóa, niềm mong ước cho tiện lợi nên kinh tế Vì nói thương mại điện tử tất yếu xu hướng phát triển Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch khách hàng trực tuyến website Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng, mang tính chất dịnh để gây dựng lòng trung thành khách hàng công ty Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Do vậy, doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tìm chỗ đứng thị trường Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng website phát triển Cơng ty cổ phần Cenco Việt Nam triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website www.nhadathot.vn cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, công cụ chat, mail Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghiệp Có thể nói, gần trao đổi với khách hàng thông qua điện thoại viên gặp mặt trao đổi trực tiếp Mục “góp ý” “hỏi đáp” website mang tính hình thức Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng, làm cho website khơng kênh giới thiệu bất động sản, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu 1.2 Xác định tuyên bố vấn đề Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty cổ phần Cenco Việt Nam, phân tích tầm quan trọng việc hồn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến website nói chung, đặc biệt với website www.nhadathot.vn; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động website Do đó, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 1.3 Tởng quan tình hình nghiên cứu 1.3.1 Tình hình nghiên cứu giới Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập cách đầy đủ rõ ràng hệ thống hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến Chỉ có số cơng trình tài liệu nước sau: - Relationship between online service quality and customer satisfaction – Nhóm tác giả: Parmita Saha Yanni Zhao, NXB:MCB UP Ltd (2005) Cơng trình nghiên cứu đề lý thuyết dịch vụ trực tuyến đánh giá mối quan hệ dịch vụ trực tuyến cung cấp cho khách hàng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng, mua bán hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp - Customer perceived e-service quality in online shopping –Nhóm tác giả: Xi Zhang Yu Tang, NXB: Emerald Group Publishing Limited (2006) Cơng trình nghiên cứu tác giả nghiên cứu đề lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện tử Dịch vụ điện tử cung cấp cho việc bán hàng môi trường internet doanh nghiệp - The ultimate online customer service guide – Tác giả: Marsha, NXB : Wiley (2011) Sách nói dịch vụ hồn hảo mang đến cho khách hàng thông qua truyền thông qua phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng mạng, doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có lợi lớn so với doanh nghiệp, tổ chức khác họ biết tận dụng cơng cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính website doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” cử nhân Đồn Mỹ Bình năm 2006 tập trung vào nghiên cứu tính website bán hàng trực tuyến lĩnh vực kinh doanh sách Hoàn thiện dịch vụ khách hàng – Tác giả: Phạm Thị Trâm, NXB: Lao động xã hội(2009) Dựa vào thực cạnh tranh theo xu hướng tồn cầu hố, nhiều cơng ty ý thức giá yếu tố thắng cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường họ lựa chọn sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng phương diện, cải thiện qui trình dịch vụ khách hàng Công ty cần phải coi trọng lắng nghe ý kiến khách hàng Công ty trực tiếp đối diện với phản hồi khách hàng phát triển tố mối quan hệ khách hàng Ngoài ra, có nhiều luận văn chun đề tốt nghiệp sinh viên trường Đại học Thương mại nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trực tuyến: - Luận văn: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” sinh viên Đinh Duy Huấn sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại học Thương mại thực - Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.anphatpc.com.vn” Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử Trường Đại Học Thương Mại thực năm 2011 Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường hướng dẫn Luận văn tập trung giải vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng website chưa sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Luận văn: “ Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietnamairlines.com.vn” Bùi Thị Thủy Vân – Khoa Tin học Thương mại thực - Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT sàn giao dịch điện tử vnemart.com.vn” sinh viên Ngơ Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại ThS Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011 Luận văn đánh giá vai trò tầm quan trọng giao dịch website có phương hướng khắc phục khuyết điểm, yếu kém.Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa quan tâm nhiều luận văn Nhìn chung, nghiên cứu nước nước chủ yếu khái quát chăm sóc khách hàng trực tuyến chưa chuyên sâu hẳn công cụ hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khó áp dụng doanh nghiệp điện tử cụ thể Từ thực tế nêu khẳng định rằng, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến webiste nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố 1.4 Mục tiêu khóa luận − − Tổng hợp lý luận dịch vụ khách hàng trực tuyến nói chung Khảo sát thực tế đánh giá thực trạng hài lòng người tiêu dùng người dùng tương tác với website − Dự báo triển vọng khả xây dựng niềm tin từ khách hàng − Đề xuất số giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho nhadathot.vn Với mục tiêu nghiên cứu tác giả hi vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu kinh doanh nói chung dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng, tạo tin tưởng lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp 1.5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi nghiên cứu − Không gian: Đề tài nghiên cứu thu thập liệu thông tin qua website www.nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam − Thời gian: Các liệu công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài thu thập từ website www.nhadathot.vn thành lập – năm 2012 tới nay, thời gian viết khóa luận từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2015 1.5.2 Ý nghĩa nghiên cứu − Lý luận: + Nắm bắt vấn đề dịch vụ khách hàng trực tuyến nói chung dịch vụ khách hàng trực tuyến website nói riêng + Thấy tầm quan trọng dịch vụ khách hàng website công ty kinh doanh TMĐT − Thực tiễn: + Xác định yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng trực tuyến Công ty + Mô tả thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng triển khai Nhìn mặt hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cung cấp website: Chưa đa dạng mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng + Đưa giải pháp thiết thực để hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu 1.6.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng cơng cụ hỗ trợ khách hàng có website nhadathot.vn Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược Cơng ty việc hồn thiện cơng cụ nào? Và đưa giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến - Đối tượng + Ban quản lý, giám đốc, cán nhân viên công ty Nội dung: Phát 10 phiếu – thu 10 phiếu Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 08 câu hỏi (Phụ lục) Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi (Phụ lục) - Ưu điểm + Linh hoạt mặt địa điểm + Chi phí thực thấp + Thuận tiện cho đối tượng điều tra + Lực lượng điều tra không nhiều, không cần thỏa mãn yêu cầu cao ngoại hình, khả giao tiếp + Cung cấp thơng tin định lượng đáng tin cậy - Nhược điểm + Thiếu diện người vấn: đối tượng hiểu trả lời theo cách riêng + Câu hỏi phải chuẩn hóa cao + Thời gian: chờ đợi trả lời nhận lại kết + Tỷ lệ phản hồi thấp - Kết sơ bộ: Thu 10 phiếu điều tra nhân viên câu trả lời vấn Công ty Qua phiếu thu có kết sơ tình hình sử dụng cơng cụ hỗ trợ khách hàng Công ty Trong 10 phiếu điều tra nhân viên Công ty cho thấy đa số thành viên Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam biết quan tâm đến TMĐT, dịch vụ khách hàng điện tử website Gần tất thành viên tâm việc xây dựng hồn thiện hệ thơng cơng cụ hỗ trợ khách hàng website Cơng ty Như ta thấy dịch vụ khách hàng website nhadathot.vn trọng Tuy nhiên vấn đề giải sớm chiều mà cần phải có đầu tư lớn công sức, thời gian tiền bạc Với đề tài hy vọng giúp ích cho Cơng ty hồn thiện nâng cao hiệu hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tạo dựng niềm tin lòng trung thành mua sắm điện tử dành cho KH Công ty Bảng 2.8: Các phương thức đặt hàng KH điện tử Công ty Năm 2012 2013 2014 Website Thư điện tử Điện thoại 5% 10% 85% 15% 10% 75% 20% 13% 67% Nguồn: Phòng kinh doanh cơng ty Cổ phần Cenco Việt Nam Qua bảng thống kê tỷ lệ phương thức đặt hàng KH cơng ty phòng kinh doanh cung cấp ta thấy tăng lên đáng kể hình thức đặt hàng qua website cơng ty Nếu năm 2013, tỷ lệ KH đặt hàng qua website 5% phần lớn đặt hàng qua điện thoại đến năm 2014, tỷ lệ đặt hàng qua website 15% qua năm 2015 20% (so với tổng số đơn đặt hàng) Điều chứng tó KH tin tưởng quen dần với việc theo dõi thông tin định chọn hàng website - Hình 2.4 u cầu tính thường sử dụng phần mềm quản trị quan hệ KH CRM năm 2015: Hình 2.7: Những tính thường sử dụng phần mềm CRM Nguồn: http://www.business2community.com/ Hình cho thấy tỷ lệ yêu cầu khả quản lý liên hệ chiếm cao nhất, tới 36,2% yêu cầu thường xuyên Xếp thứ khả ghi chép hoạt động phần mềm, thứ khả thông báo thống kê, … Điều cho thấy việc sử dụng phần mềm CRM quản trị quan hệ KH trở thành tất yếu việc trì, 29 mối quan hệ với KH, xây dựng lòng tin tạo nên trung thành KH với giao dịch thương mại điện tử nói chung website nhadathot.vn nói riêng 2.2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến webiste nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam  Ưu điểm + Phần cứng phần mềm trang bị đầy đủ, phần mềm sử dụng tương đối hiệu Hệ thống mạng hoạt động tương đối ổn định, có phân quyền sử dụng với sách bảo mật quyền riêng tư + Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn khá, tốt nghiệp trường đại học như: Đại Học Bách Khoa, Học Viện Báo Chí, Đại Học Thương Mại… + Website cơng ty www.nhadathot.vn cung cấp tương đối đầy đủ chức website TMĐT bất động sản, giao diện website đẹp Có hệ thống website vệ tinh chất lượng + Tỷ lệ chat trực tuyến ứng dụng rộng rãi (60%) tỷ lệ sử dụng e-mail hỗ trợ KH cung cấp account cá nhân cho KH tương đương (20%) Như chat trực tuyến hình thức ứng dụng phổ biến chương trình CRM vào hoạt động quản trị quan hệ KH website cơng ty Hình thức mang lại cho Cơng ty hiệu ứng dụng cao mà chi phí thấp, thỏa mãn hầu hết nhu cầu KH lúc nơi Tuy hỗ trợ KH hình thức e-mail hỗ trợ cung cấp account cá nhân chưa trọng Điều có nghĩa Cơng ty cần tăng cường sử dụng hình thức CRM ứng dụng web nhằm mở rộng dịch vụ chăm sóc KH, thu hút thêm nhiều tập KH mục tiêu + Xét ứng dụng sử dụng nhiều triển khai sử dụng phần mềm CRM: tính CRM website chủ yếu tự động cập nhật thông tin KH tới phòng ban hiệu bán hàng tự động cho cơng ty (40%), tính cho KH biết rõ thông tin lịch sử mua hàng chiếm 20% Đây lợi kinh doanh công ty website tính CRM ứng dụng thành cơng Tuy nhiên cần trọng tới hoạt động CRM nhằm cho KH biết rõ thông tin lịch sử mua hàng để từ KH dễ dàng tìm kiếm sản phẩm cập nhật vào giao diện website  Nhược điểm 30 + Cenco tập trung chủ yếu vào công cụ Email hỗ trợ qua điện thoại, điều nói lên số lượng công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều, chưa đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng ngày tăng lên + Chưa có mục câu hỏi thường gặp khách hàng trình sử dụng sản phẩm, công hỗ trợ khách hàng hiệu mà DN tốn nhiều chi phí Đa số câu hỏi câu trả lời mục khách hàng hỏi trả lời DN đóng vai trò bố trí xếp chúng cho hợp lý logic mà Điều website nhadathot.vn Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam chưa làm + Forum, blog mạng xã hội cung cấp cho khách hàng phần nhỏ giải đáp cho thắc mắc họ chưa thể trở thành cơng cụ tương tác hai chiều hiệu giúp website gần gũi với người dùng Nhìn chung hình thức hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn - Tình hình phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể cho giai đoạn phòng quan hệ khách hàng cơng ty hoạt động mức trung bình - Công tác ứng dụng công cụ Marketing công ty thành lập phận hoat động non nớt hạn chế trình độ chun sâu marketing nên chưa có nhìn sâu sắc việc lập chiến lược khách hàng tồn diện hiệu mơi trường cạnh tranh khốc liệt - Công tác ứng dụng cơng cụ Marketing chưa có tính chất hệ thống, thành chương trình khơng mang tính chất lâu dài thiếu đạo thường xuyên ban giám đốc - Một hạn chế việc bảo mật thông tin khách hàng chưa trọng Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái bị hỏi thông tin cá nhân thông tin không cần thiết Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng Tuy nhiên website chưa có biện pháp bảo mật thông tin riêng khách hàng - Về xây dựng sở liệu khách hàng điện tử: Việc sử dụng form đăng ký hạn chế website chưa thực hấp dẫn khách hàng, việc thu thập CSDL khách hàng điện tử thông qua bên thứ ba chưa triển khai công ty 31 - Về việc kiểm tra đánh giá chương trình chăm sóc KH website: Chưa xây dựng quy trình chuẩn chung hợp lý cho chương trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, bên cạnh cơng ty chưa có phòng ban chun trách chăm sóc khách hàng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá kết sau thực chương trình chăm sóc khách hàng 2.2.2.3 Nguyên nhân tồn Những tồn nhiều nguyên nhân từ yếu tố môi trường bên bên doanh nghiệp gây Nguyên nhân gây yếu tố bên nhóm ngun nhân khách quan, ngun nhân gây yếu tố bên nguyên nhân chủ quan  Nguyên nhân khách quan: Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng website q trình mua, bán sản phẩm dịch vụ nhiều hạn chế Số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập lĩnh vực kinh doanh ngày nhiều bao gồm thị trường truyền thống thị trường trực tuyến Hạ tầng viễn thông Intenet nước ta so với giới thấp số kết nối kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích thương mại điện tử  Nguyên nhân chủ quan: - Chiến lược Công ty: Các chiến lược hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tiến hành chậm rãi, công cụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn Chiến lược e- CRM cơng ty chưa hoạch định rõ ràng, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng sử dụng cách rời rạc, chưa linh hoạt, chưa thu hút tham gia khách hàng đối tác, đặc biệt hình thức diễn đàn thảo luận có số lượng thành viên tham gia - Yếu tố nhân lực: Đây nhân tố quan trọng định đến thành công việc ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử Nhân công ty đảm nhận việc hỗ trợ khách hàng q ít, lại đảm nhận cơng việc nhân viên kinh doanh nên hiệu làm việc chưa cao Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa quan tâm mức Bên cạnh đó, cơng ty khơng có nhân viên chun trách thương mại điện tử, am hiểu sâu lĩnh vực thương mại điện tử - Cơ sở hạ tầng: hệ thống sở hạ tầng website yếu, Công ty đầu tư CNTT đầu tư chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu 32 Trong thời gian tới Cơng ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ cho CNTT TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng - Cơng tác điều hành chưa tốt: Việc kiểm sốt, đánh giá q trình ứng dụng dịch vụ điện tử chưa có, tất mang tính tự phát chưa quan tâm đầu tư cách hợp lý 33 PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam Theo mục tiêu công ty CP CenCo 10 năm tới (2015-2025): Xây dựng thương hiệu Công ty cổ phần Cenco Việt Nam trở thành Công ty hàng đầu lĩnh vực bất động sản (cho thuê bán hộ chung cư, villa, khách sạn, resort ), du lịch(đặt tour, chỗ ) truyền thông điện tử thị trường nước Để điều này, công ty đưa định hướng mục tiêu cụ thể: + Cung cấp thông tin cập nhật – đăng tải thông tin phổ biến hướng dẫn tương tác với website, dẫn website, sách chung cơng ty + Cung cấp tiện ích liệt kê sản phẩm mà khách hàng xem trước gợi ý tin liên quan + Tiếp tục tập trung vào tập khách hàng lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Năm 2015 lượng khách hàng giao dịch thành công chiếm 60% tổng giao dịch Công ty phấn đấu đến năm 2020 tỷ lệ đạt 90% Ngồi ra, cơng ty mở rộng thị trường với tập khách hàng thành phố khác Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, + Chi phí dành cho việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng năm 2015 chiếm 35% tổng chi phí cơng ty Cơng ty đưa số sách nhằm cắt giảm tối đa chi phí phát sinh hủy giao dịch khơng có khả thành cơng + Tiếp tục nâng cao trình độ đội ngũ cơng nhân viên: Năm 2015, nhân viên có kỹ tiếng anh dừng mức 40% Trong năm tới, công ty tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện kỹ cần thiết hướng tới 100% nhân viên khơng giỏi chun mơn mà giỏi kỹ khác + Bổ sung thêm kênh tiếp cận khách hàng: email điện thoại hai kênh giao dịch cơng ty với khách hàng Công ty hướng tới xây dựng thêm số kênh giao dịch khác nhằm tiếp cận nhiều khách hàng 34 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến Với website nhadathot.vn, việc triển khai chăm sóc khách hàng cơng cụ điện tử ứng dụng từ lâu, nhiên việc ứng dụng chưa khai thác hiệu cao nhất, theo ý kiến cá nhân tác giả cần áp dụng công cụ marketing cách đồng bộ, theo thời điểm tương ứng với mục tiêu chiến lược công ty - Tạo Blog: Khác với website, blog nơi mà người quản trị trang web chia sẻ suy nghĩ chân thật đến KH KH tương tác với website người bạn Cách thực hiên: Lập tài khoản blog có khả SEO tốt blogspot.com, wordpress.com Giao diện trang blog sau: Hình 3.1 : Giao diện blog cơng ty Cenco Việt Nam Nguồn: Tác giả đề xuất Trên trang blog công ty xây dựng nội dung giới thiệu cụ thể công ty, văn hóa sách, ngồi cơng ty giới thiệu dự án triển khai website nhadathot.vn, vấn khách hàng sản phẩm dịch vụ Những comment thể đánh giá khách quan KH với dịch vụ nhadathot.vn cung cấp - Tạo trang mạng xã hội: 35 Mạng xã hội kênh tiếp cận khách hàng dễ dàng nhất, thời đại công nghệ số Nhờ có trang mạng mà nhiều khách hàng khơng biết đến website nhadathot.vn biết thơng tin dự án công ty triển khai Từ đó, tập khách hàng cơng ty trở nên phong phú rộng khắp Một trang mạng phổ biến nhất, dễ sử dụng Facebook Cenco nên xây dựng fanpages trang mạng xã hội facebook với giao diện đây: Hình 3.2: Giao diện fanpages facebook Cơng ty CenCo Việt Nam Nguồn: Tác giả đề xuất Trên người quản trị giới thiệu cơng ty, trình hoạt động, mục tiêu, phương hướng cung cấp cho khách hàng dự án đã, thực Ngồi ra, fanpages có tác dụng thu thập ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng thái độ nhân viên trình giao dịch Trang mạng xã hội blog tạo người trưởng phòng Marketing Sau trang phân quyền cho nhân viên phòng ban để liên tục cập nhật nội dung trả lời câu hỏi thắc mắc đến từ khách hàng Đây coi cơng cụ hữu ích cho tiếp cận, làm hài lòng khách hàng dễ dàng hiệu - Điện thoại: Ngoài việc chờ đợi khách hàng gọi điện trực tiếp đến điện thoại viên để giải đáp thắc mắc có nhu cầu muốn giao dịch với Cơng ty Cenco Việt Nam nên chủ động gọi điện hỏi thăm khách hàng cũ tìm kiếm khách 36 hàng tiềm Thơng qua đó, hình ảnh cơng ty biết tới rộng rãi in sâu tiềm thức khách hàng 3.2.2 Đề xuất xây dựng sở liệu khách hàng điện tử - Khảo sát trực tuyến: Khảo sát trực tuyến công cụ hay để công ty tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng, thông qua việc hỗ trợ email đến khách hàng cơng ty thường đính kèm phiếu điều tra tình hình sử dụng website, nhiên tỷ lệ phản hồi thấp Website nên tổ chức định kỳ khảo sát trực tuyến dịch vụ khách hàng qua website nhadathot.vn để thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, từ đưa kế hoạch nhằm phát huy hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ đánh giá tốt khắc phục dịch vụ hỗ trợ hoạt động chưa hiệu Tuy nhiên điều quan trọng phải khuyến khích người tham gia vào khảo sát Có thể khuyến khích tham gia cách đưa phần quà hấp dẫn câu trả lời hay ý nghĩa: hội sở hữu điện thoại, nhận vé xem phim, bốc thăm trúng thưởng, Đây cách mà doanh nghiệp hay sử dụng Cách thức tiến hành: Xây dựng phiếu điều tra trắc nghiệm Đưa phiếu điều tra lên website nhadathot.vn doanh nghiệp Giới hạn quyền trả lời phiếu điều tra: Chỉ cho phép khách hàng thành viên nhadathot.vn trả lời phiếu điều tra Vì vậy, khách hàng sau đăng nhập tham gia vào khảo sát điều tra Truyền thông tới khách hàng phiếu điều tra khảo sát Tổng hợp xử lý xử liệu thu thập từ phiếu trả lời khách hàng - Thu thập liệu khách hàng từ bên thứ ba: Việc thu thập liệu từ bên thứ ba giúp công ty giảm thời gian việc thu thập thông tin KH nhiều, chi phí để mua danh sách khách hàng khơng phải đắt, với mức giá khoảng 5-7 triệu, cơng ty mua thơng tin KH hữu ích từ trang danhsachkhachhang.com, từ danhsachvip.com Việc thu thập sở liệu khách hàng thông qua bên thứ ba giúp giúp cho nhadathot.vn tiết kiệm thời gian, chi phí việc tìm kiếm liệu khách hàng Tuy nhiên, cần xác định rõ thông tin mà cần KH để có định hướng mua loại danh sách có chất lượng mà phù hợp với mục tiêu công ty 37 3.2.3 Kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng trực tuyến website nhadathot.vn Hiện theo khảo sát tác giả việc kiểm tra đánh giá quản trị mối quan hệ khách hàng website nhadathot.vn diễn thường xuyên theo quý, nhiên việc đánh giá chưa thực dựa tiêu chí cụ thể, rõ ràng, cần có qui trình đánh giá chung cho chương trình chăm sóc khách hàng website, tác giả đề xuất tiêu chí đánh giá như: - Phía khách hàng: Số lượng truy cập hàng ngày; số lần đăng nhập; số khách hàng lần đầu đăng nhập website; số khách hàng quay lại website; theo dõi hoạt động KH website; số lượng phàn nàn; tỷ lệ quay lại khách hàng cũ; tỷ lệ trả lời email trực tiếp - Phía bên doanh nghiệp: Thời gian trả lời email; tốc độ trả lời; chất lượng trả lời câu hỏi; số lượng khách hàng liên lạc để giải vấn đề; từ khóa số lần KH sử dụng để tìm website máy tìm kiếm 38 KẾT LUẬN Cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt việc dịch vụ khách hàng doanh nghiệp người dùng đánh giá cao lợi vô quan trọng Qua nghiên cứu em nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ khách hàng trực tuyến trình ứng dụng thương mại điện tử Mặc dù vào triển khai, website nhadathot.com có kết bước đầu Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua công cụ blog, mạng xã hội… Tuy nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Bài nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến website nhadathot.vn viết với mục đích giúp q bạn đọc hiểu hình dung hoạt động mà công ty, doanh nghiệp thực để xây dựng tập dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu đến từ phía khách hàng Trong thời gian thực tập hoàn thành nghiên cứu, kiến thức chưa sâu, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế cho hoạt động hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến hệ thống thương mại điện tử, nghiên cứu khơng tránh khỏi sai xót Em mong nhận nhận xét góp ý từ phía q thầy để khố luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Nữ Thì Dung, K44I1, Đại học Thương Mại, luận văn đại học “Giải pháp tăng cường hiệu lực E-CRM website vietnamonline.vn” PGS.TS.NGƯT Nguyễn Văn Hồng, TS Nguyễn Văn Thoan (2012), Giáo trình Thương mại điện tử bản, nhà xuất đại học ngoại thương Nguyên Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, nhà xuất thống kê Nhóm tác giả: Parmita Saha Yanni Zhao, “Relationship between online service quality and customer satisfaction”, nhà xuất MCB UP Ltd (2005) Nhóm tác giả: Xi Zhang Yu Tang, “Customer perceived e-service quality in online shopping”, nhà xuất Emerald Group Publishing Limited (2006) Tác giả: Marsha, “The ultimate online customer service guide”, nhà xuất Wiley (2011) Đinh Duy Huấn, khoa Thương mại điện tử, luận văn: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” Phạm Ngọc Hải, khoa Thương Mại Điện Tử, luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.anphatpc.com.vn” Bùi Thị Thủy Vân, Khoa Tin học Thương mại, luận văn: “ Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietnamairlines.com.vn” 10 http://nhadathot.vn/ 11 http://www.business2community.com/ 12 http://www.khonggianweb.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Họ tên sinh viên: Trần Thị Thảo Lớp: K48S1- Khoa hệ thống thông tin kinh tế Đơn vị thực tập: Công ty cổ phần Cenco Việt Nam Kính gửi: Anh (Chị) Trường Đại học Thương Mại xin trân trọng cảm ơn Quý quan tiếp nhận sinh viên năm cuối trường đến thực tập tốt nghiệp quan tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên hoàn thành tốt giai đoạn thực tập tổng hợp ban đầu Trên sở thông tin thu thập xử lý qua giai đoạn thực tập tổng hợp, nhận thấy số vấn đề tồn dịch vụ KH trực tuyến Công ty, định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến webiste nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” Để giúp cho trình nghiên cứu tơi bám sát vào tình hình đáp ứng yếu cầu thực tế cơng ty, kính đề nghị anh/chị vui lòng cho biết thơng tin sau: Câu 1: Anh/chị cảm nhận tầm quan trọng dịch vụ KH trực tuyến nào? □ Rất quan trọng □ Quan trọng □ Bình thường □ Khơng quan trọng □ Rất không quan trọng Câu 2: Số năm kinh nghiệm mà anh/chị làm nghề chăm sóc KH □ < 01 năm □ Từ 01 – 02 năm □ Từ 02 – 03 năm □ > 03 năm Câu 3: Thời gian anh/chị làm Công ty Cenco Việt Nam □ < 01 năm □ Từ 01 – 02 năm □ Từ 02 – 03 năm □ > 03 năm Câu 4: Công cụ anh/chị thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng trực tuyến website nhadathot.vn? □ E-mail hỗ trợ □ Chat trực tuyến □ Cung cấp tài khoản cá nhân □ Khác: Câu 5: Theo anh/chị, công ty nên quản lý thông tin khách hàng trực tuyến? □ Thông tin tài khoản □ Thông tin nhu cầu □ Thông tin liên lạc □ Thông tin thu nhập □ Khác: Câu 6: Công ty triển khai ứng dụng phần mềm CRM website nhadathot.vn chưa? □ Rồi □ Chưa Câu 7: Các tính CRM website Công ty ứng dụng □ Cung cấp thông tin khách hàng □ Khách hàng biết lịch sử mua hàng □ Tự động cập nhật hiệu bán hàng Câu 8: Anh/chị cho phận cần thực hoạt động quản trị mối quan hệ với KH mình? □ Chăm sóc KH □ Bộ phận Marketing □ Bộ phận kinh doanh Phụ lục CÂU HỎI PHỎNG VẤN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM Kính gửi: Ông/Bà: Để hỗ trợ sinh viên phát vấn đề nghiên cứu phục vụ cho q trình làm luận văn, kính mong ơng vui lòng cho biết thơng tin đây: Câu 1: Ông/bà cho biết hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty hoạt động nào? Câu 2: Ông/bà cho biết phương thức thu thập liệu khách hàng công ty, cách phân loại lưu trữ thơng tin khách hàng? Câu 3: Ơng/bà cho biết hình thức tương tác khách hàng công ty? Câu 4: Công ty sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nào? Chức phần mềm? Câu 5: Sử dụng phần mềm CRM cơng ty thường gặp phải thuận lợi, khó khăn gì? Câu 6: Ơng/bà cho biết ngun nhân chênh lệch trình độ nhân viên phòng ban Quan hệ khách hàng? Câu 7: Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty thời gian tới? ... pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến website nhadathot. vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBISTE NHADATHOT. VN. .. Một số vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng trực tuyến Chương 2: Các kết phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến webiste nhadathot. vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam Chương 3: Các kết... pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động website Do đó, tác giả chọn đề tài: Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot. vn Công ty cổ phần Cenco