Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty tnhh khát veng và công nghệ cao ahi

lOMoARcPSD|17917457 i TÓM LƯỢC Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới đặc biệt phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng lợi cạnh tranh cốt yếu doanh nghiệp Trong năm qua ngành kinh doanh dịch vụ phần mềm dịch vụ marketing online dịch vụ quảng cáo google… có phát triển mạnh mẽ Đối với ngành kinh doanh dịch vụ việc để ứng dụng tốt mạng lại dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng yếu tố vơ quan đem đến thành công cho doanh nghiệp q trình hoạt động kinh doanh Chính việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề vô cấp thiết doanh nghiệp Nắm bắt tầm quan trọng chăm sóc khách hàng doanh nghiêp ̣ Em định nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI” Bài khóa luân chia làm chương Chương 1: Cơ sở lý luân đề tài, chương tác giả ̣ thống lại lý thuyết liên quan đến hoạt đơng chăm sóc khách hàng doanh nghiêm với mục đích giúp người đọc dễ dàng theo dõi có kiến thức chăm sóc khách hàng Chương 2: Đưa nhìn tởng quan hoạt đơng kinh doanh chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghê ̣ Cao AHI Thực trạng hoạt đơng chăm sóc khách hàng trước sau bán cơng ty AHI, phân tích số liêu điều tra, đánh giá hoạt đơng chăm sóc khách hàng trước sau bán Chương 3: Phân tích thành tựu đạt hạn chế còn tồn hoạt đơng chăm sóc khách hàng cơng ty Đánh giá xu hướng phát triển hoạt đông chăm sóc khách hàng thời gian tới, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiêṇ dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Tuy công ty cung cấp dịch vu AHI lại chưa thực trọng vào viê chăm sóc khách hàng c vây dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty còn nhiều hạn chế như, hạn chế nguồn nhân lực còn thiếu yếu, hạn chế viêc quản lý sở liêu khách hàng doanh nghiêp… Đề tài nghiên cứu chi nguyên nhân dẫn tới hạn chế đưa gia mơt số giải pháp nhằm hồn thiên dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực tập, nghiên cứu làm khóa luận“Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI” Em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía Cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo công tác trường Đại học Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu rèn luyện môi trường chuyên nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Thạc Sĩ Vũ Thị Hải Lý tận tình giúp đỡ, chi bảo hướng dẫn em suốt q trình làm khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán công nhân viên Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI tạo mọi điều kiện chi bảo em tận tình suốt thời gian thực tập quý công ty cung cấp số liệu, thơng tin để em hồn thành khóa luận Do còn nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em còn nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy giáo anh chị Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI để khóa luận hồn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Tạ Đăng Mạnh Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU 2.1 Các mục tiêu nghiên cứu 2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3.3 Ý nghĩa nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .4 4.2 Phương pháp phân tích liệu KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 1.1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2 NƠI DUNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Nguyên tắc thực dịch vụ chăm sóc khách hàng .14 1.3 MƠT SỐ CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 18 1.3.1 Một số cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán 18 1.3.2 Một số công cụ chăm sóc khách hàng sau bán .19 1.4 TỞNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 23 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 23 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 25 2.1 TỞNG QUAN VỀ CƠNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐƠNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CAO AHI 25 2.1.1 Tổng quan công ty AHI 25 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty AHI 26 2.1.3 Tầm nhìn chiến lược công ty AHI 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty AHI 27 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty .27 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CAO AHI 28 2.2.1 Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng .28 2.2.2.Thực trạng việc sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng công ty .29 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 34 2.3.1 Nhóm yếu tố mơi trường bên 34 2.3.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 36 2.4 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 38 2.4.1 Chăm sóc khách hàng trước cung ứng dịch vụ 38 2.4.2 Giai đoạn sau cung ứng dịch vụ .40 Chương KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 43 3.1 ĐÁNH GIÁ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CÁO AHI 43 3.1.1 Thành công 43 3.1.2 Vấn đề còn tồn 43 3.1.3 Nguyên nhân tồn .45 3.1.4 Những hạn chế đề tài vấn đề cần nghiên cứu 47 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 47 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới .47 3.2.2 Định hướng phát triển công ty .48 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIÊN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CAO AHI 49 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 3.3.2 Đề xuất hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 50 3.3.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 51 3.3.4 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng .53 3.3.5 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng .54 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ 56 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIÊU PHỤ LỤC THAM KHẢO 58 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Bảng nhân công ty Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Câu hỏi phỏng vấn khách hàng công ty AHI Trang 27 27 39 Biểu đồ 1.1 Tiên biểu đồ Lý khách hàng rời bỏ doanh nghiệp Biểu đồ so sánh hiệu hoạt động cơng cụ chăm Trang 2.1 2.2 sóc khách Đánh giá thời gian tiếp nhận trả lời thư khách hàng 30 32 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 3.1 Hình vẽ Logo cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Trang 25 51 lOMoARcPSD|17917457 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt TNHH CRM TMĐT FAQ hay FAQs Từ viết đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Customer Relationship Management Thương Mại Điện Tử Frequently Asked Questions WTO World Trade Organization ( Tổ chức thương mại giới) lOMoARcPSD|17917457 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khơng phải khan hàng hố mà khan khách hàng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hố nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh với Nắm bắt tình hình có nhiều công ty chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp tìm tập khách hàng mình, ví dụ dịch vụ quảng cáo google, dịch vụ tảng cho website mọc lên Trong năm gần đây, ngành dịch vụ cung cấp tảng website dịch vụ quảng cáo nước ta có bước phát triển mạnh mẽ phục vụ cho phát triển doanh nghiệp đặc biết doanh nghiệp vừa nhỏ Các doanh nghiệp ngành mọc lên nấm, để cạnh tranh dành ưu việc hồn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng quan Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho tăng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thanh, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO ký kết hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP, dẫn tới việc doanh nghiệp nước phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với doanh nghiệp khu vực giới Do vai trò dịch vụ chăm sóc khác hàng vô quan trọng kinh tế mở Trong q trình thực tập có phân tích điều tra Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI em có hội nghiên cứu vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI hoạt động lĩnh vực truyền thông quảng cáo cung cấp dịch vụ tảng website với năm hoạt động Cơng ty có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng ví dụ dịch vụ gọi điện tư vấn, hỗ trợ khách hàng cài đặt sử dụng sau mua dịch vụ công ty, hòm thư trả lời thắc mắc khách hàng Tuy nhiên dịch vụ chi dừng lại ở mức có tờn chưa thực xứng tầm với vai trò quan trọng vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh Cơng ty chưa thực trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, vẫn còn thụ động tập khách hàng Các dịch vụ sau bán chưa mang lại thỏa mãn thực cho khách hàng, còn nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp, từ vấn đề cấp thiết nêu với mối quan tâm cá nhân em trình thực tập Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI, em định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI” cho khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU 2.1 Các mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau: • Xây dựng hệ thống lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ • Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Cơng Nghệ Cao AHI • Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI 2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu Các nhiệm vụ cần giải đề tài bao gờm: • Xây dựng hệ thống lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán • Đánh giá xác thức trạng việc áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cơng ty TNHH Khát Vọng Cơng Nghệ Cao AHI • Đưa nhìn tởng quan hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách năm tới • Đưa đề xuất kiến nghị giúp Cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do hạn chế lực, thời gian để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, em đưa giới hạn nghiên cứu sau: