Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty tnhh khát veng và công nghệ cao ahi

MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU

Các mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:

• Xây dựng hệ thống lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán cho những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.

• Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

• Giải pháp hoàn thiện về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công tyTNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

Các Nhiệm vụ nghiên cứu

Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:

• Xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán.

• Đánh giá chính xác thức trạng việc áp dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

• Đưa ra những cái nhìn tổng quan và hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách trong những năm tới.

• Đưa ra những đề xuất và kiến nghị giúp Công ty hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của mình.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

• Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2014 – 2016.

• Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kế toán.

• Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từ phòng Marketing.

• Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên internet.

• Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen, Euro Monitor được công bố.

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:

Thông tin phản hồi của khách hàng về các chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, các khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhận định chủ quan của cán bộ nhân viên công ty về dịch vụ chăm sóc khách hàng được tiến hành thu thập như sau:

Phỏng vấn chuyên gia: các cán bộ cấp cao của công ty như giám đốc điều hành, trưởng phòng Marketing, trưởng phòng phòng chăm sóc khách hàng (CRM), chuyên viên chăm sóc khách hàng để tìm hiểu về những căn cứ để xác lập mục tiêu chăm sóc khách hàng trong 5 năm tới, công ty đã gặp nhưng khó khăn gì trong việc thiết lập mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng, ý kiến chủ quan về tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hiện tại… Đánh giá hiệu quả kinh doanh nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn đã chuẩn bị trước (phụ lục 2), hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp tại công ty. Đối tượng phỏng vấn: Số lượng 2, giám đốc công ty và trưởng phòng Marketing

Cách thức điều tra: phỏng vấn chuyên sâu Điều tra khách hàng:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp.

• Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện

• Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 1)

Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữ liệu là phần mềm Excel, bên cạnh đó còn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và đưa ra những đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán.

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán như: Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm, vai trò của chăm sóc khách, những nội dung, nguyên tắc, phương thức chăm sóc khách hàng Ngoài ra còn có những lý luận cơ bản về các công cụ của chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty trong những năm gần đây Đưa ra những đánh giá sơ bộ về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI, những điểm mạnh đã làm được và những yếu điểm còn tồn tại.

Chương 3: Kết luân và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanh nghiệp hay đề cập đến Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trong dịch vụ chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động marketing, đóng vai trò quan trong trong việc đảm bảo sự tồn tại hay thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trong ba quá trình: Trước, trong và sau khi tiến hành hoạt động mua bán Trên lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau:

Theo TS Nguyễn Thượng Thái: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn”(Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa).

Chăm sóc khách hàng không chi là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không chi là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng còn phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những gì cần thiết để giữ được khách hàng hiện có”.

Ngoài ra cũng có cách hiểu rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Ngày nay, các doanh nghiệp không chi cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà họ cạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm Mặc dù có nhiều cách hiểu và cách tiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó là khách hàng luôn được đề cao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài lòng một cách tốt nhất Với đề tài nghiên cứu này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán có đầy đủ các đặc điểm của những dịch vụ truyền thống như sau.

1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình

Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn.

Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.

1.1.2.3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.

1.1.2.4 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chi tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Ví dụ một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó, hay một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài.

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chi được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu.

Họ đơn thuần chi là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.3.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Như đã phân tích ở trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ Do đó, các doanh nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn thành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Kết quả là doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong các khách hàng.

Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg

65] về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Biểu đồ 1.1: Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

(Nguồn: nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65])

Lý do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau: 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn. 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.

1.1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng nhờ marketing lan tỏa Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu quả Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Thông thường con người thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu Lúc này, không chi đánh mất khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn mất luôn cơ hội có được một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.

1.1.3.3 Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng mới Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

NÔI DUNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng làm 3 loại sau.

1.2.1.1 Chăm sóc trực tiêp tập trung Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Các trung tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chinh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên doanh nghiệp chi có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng.

1.2.1.2 Chăm sóc trực tiêp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chi của khách hàng. Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho họ.

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng lớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn để duy trì Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chi khách hàng chi được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.

1.2.1.3 Chăm sóc gián tiêp Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua hòm thư, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực, cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng. Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao.

Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chi là sự trao đổi thông tin.

Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Nhìn chung, hiệu quả chăm sóc khách hàng của hình thức này chưa thật sự tối ưu, đặc biệt đối với công tác hỗ trợ, chăm sóc các khách hàng lớn, quan trọng của doanh nghiệp.

1.2.2 Nguyên tắc khi thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo những nguyên tắc nhất định sau:

1.2.2.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”

Bán những thứ khách hàng cần: Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chi thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng.

Nội dung chăm sóc khách hàng: Chính là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự ) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:

• Nhu cầu của khách hàng.

• Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

• Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra.

Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể hiện các chi số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chi là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn như một chiếc đồng hồ hay một chai rượu Tóm lại, doanh nghiệp cần áp dụng những hoạt động chăm sóc một cách thật phù hợp để mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu Việc xây dựng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kĩ lưỡng khi xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với những đối tượng khách hàng của mình.

1.2.2.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp với từng phân đoạn khách hàng”

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Mỗi đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình.

Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này,khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Với các đối tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với mức độ cũng lớn hơn Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.

1.2.2.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với từng giai đoạn của quá trình mua hàng”

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Khi lựa chọn đề tài này, em đã đọc và nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu của sinh viên trường đại học Thương Mại và một số công trình của các sinh viên trường kinh tế khác Cùng một số tài liệu nước ngoài có cùng vấn đề nghiên cứu:

1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước Đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website http://www.dtsoftvn.com của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft” Của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Văn Minh Đề tài đã giải quyết được một số vấn đề về mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, tuy nhiên đề tài vẫn chưa giải quyết được nhưng vấn đề lý luận về phương thức cũng như nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại công ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm công trình giao thông 1” Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2, đề tài đã giải quyết được một số vấn đề lý luận về chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn chưa làm rõ được các công cụ được áp dụng khi thực hiện chăm sóc khách hàng trước và sau bán. Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Sinh viên thực hiện: Vũ Đức Dũng, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: Th.s Trần Thị Huyền Trang Đề tài đã làm rõ được vấn đề lý luận các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Tuy đã có rất nhiều đề tài nghên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng tất cả các khóa luận trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI Từ đó đề xuất và nghiên cứu đề tài hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán tại Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

1.4.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook.

Hay cuốn “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của tác giả Jeffrey Gitomer.

Hai cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuy vậy 2 cuốn sách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường nước sở tại nên có những vấn đề vẫn chưa thể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam.

Ngoài ra còn môt số tài liêu của các tác giả nước ngoài nhưng được dịch sang tiếng viêt như: “ Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth,

“Quản trị Marketing” tác giả Kotler, Philip hay cuốn “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh” của tác giả Howard Senter Đây đều là những nghiên cứu có liên quan mât thiết tới đề tài nh ưng không phải dành riêng cho thị trường Viêt cứu trên Nam chính vị vây không thể vân dụng môt cách máy móc các nghiên Kết luận: Các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu về đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của Công tyTNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI” Đây là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lắp với bất kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán tại Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐÔNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CAO AHI

2.1.1.Tổng quan về công ty AHI

Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI được thành lập vào năm

2009 Với hơn 7 năm kinh nghiệm trong ngành lập trình máy vi tính với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, công ty luôn hoạt động với phương châm lấy khách hàng là trọng tâm Ahi luôn mong muốn đóng góp một phần sức lực của mình cho sự phát triển của Thương mại điện tử Việt Nam nói chung và hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng để giúp cho quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp này đạt được hiệu quả hơn.

• Tên công ty: Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao Ahi

• Tên giao dịch: AHI CO.,LTD

• Sản phẩm dịch vụ chính: Thiết kế web và quảng cáo google

• Loại hình công ty: Công ty trách nghiệm hữu hạn được thành lập ngày 16/2/2009, hoạt động với mã số thuế 0103310324

• Trụ sở chính: 25/171 đường Nguyễn Ngọc Vũ, Trung Hòa, Cầu giấy, Hà Nội Văn phòng giao dịch Hà Nội: P315- CT2 , KĐT Tây Mỗ, Đường Hữu Hưng, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Hình 2.1 : Logo của công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI được thành lập bởi ông Nguyễn Văn Hải là một người trẻ nhưng luôn ấp ủ trong mình những hoài bão lập nghiệp lớn Phong cách và suy nghĩ của anh Hải cũng được thể hiện phần nào trong những tham vọng của công ty Với Sứ mệnh của Ahi.vn là: “Ahi là nhà cung cấp nền tảng thương mại điện tử số 1 Việt Nam luôn chia sẻ trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo mang lại nụ cười và hạnh phúc cho hàng triệu tổ chức và cá nhân kinh doanh”. Khẩu hiệu của Ahi là: “Nâng Tầm Web & Doanh Nghiệp Việt Trong Thế Kỷ 21”

2.1.2.Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty AHI

Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao Ahi chủ yếu là các sản phẩm công nghệ phần mềm cụ thể.

Công ty có những hoạt động nghiên cứu các ứng dụng phần mềm vào quá trình quảng cáo trực tuyến để mang đến những giải pháp hữu hiệu và hiệu quả cho đối tác Thiết kể những website mang đến sự tiện ích và tối ưu theo yêu cầu của khách hàng.

Tư vấn cho khách hàng những hình thức quảng cáo phù hợp nhằm nâng cao doanh thu, bên cạnh những hình thức quảng cáo trên google theo gói dịch vụ thì công ty còn cung cấp các dịch vụ quảng cáo trực tuyến khác như quảng cáo trên Gmail, quảng cáo trên Youtube, quảng cáo trên Facebook, tăng thứ hạng website (SEO), hosting & tên miền.

2.1.3.Tầm nhìn chiến lược của công ty AHI

Công ty có tầm nhìn trở thành một nhà cung cấp nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới với chất lượng tốt nhất Với một câu khẩu hiệu khẳng định vai trò sứ mệnh của công ty

“Nâng tầm web & Doanh nghiệp Việt”

Cùng đội ngũ nhân viên kỹ thuật nhiều kinh nghiệm công ty cam kết cũng cấp cho các đối tác những sản phẩm website và những gói dịch vụ quảng cáo chất lượng, dịch vụ sau bán tận tình. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ, tư vấn tận tình, chuyên nghiệp lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm Tạo dựng niềm tin và xây dựng mối quan hệ đối tác thân thuộc, mở rộng tập khách hàng tiềm năng.

Các gói dịch vụ quảng cáo, những sản phẩm thiết kế web luôn luôn được đổi mới và sáng tạo nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và sự thay đổi trong thuật toán của google và các kênh quảng cáo trực tuyến khác.

2.1.4.Cơ cấu tổ chức của công ty AHI

Công ty trách nhiệm hữu hạn Khát Vọng và Công Nghệ Cao Ahi hiện đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân sự giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử, được đào tạo từ các trường đại học danh tiếng.

Số lượng cán bộ nhân viên chính thức: 22 nhân viên (tính đến 1/2016)

Bảng 2.1 Bảng nhân sự của công ty

Chức vụ Số lượng nhân viên

Phòng kế toán tài chính 2

Phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng 7

( Nguồn: Phòng nhân sự của công ty )

2.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Xuất thân là một công ty hoạt động trong lĩnh lực công nghệ thông tin chuyên cung cấp các phần mềm và các giải pháp về công nghê ̣ như thiết kế website … sau những năm gần đây nắm bắt được nhu cầu thị trường công ty đã có những sản phẩm dịch vụ mới như chạy quảng cáo trên google, ứng dụng các thành quá của thương mại điện tử trong quản lý và kinh doanh giúp cho doanh thu của công ty tăng đáng kể cụ thế trong 3 năm gần đây.

Bảng 2.2: Bảng kếết quả hoạt động kinh doanh của công ty (đơn vị: VNĐ)

STT Danh mục Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty)

❖Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Qua những số liệu từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có thế thấy Doanh thu thuần năm 2015 so với năm 2014 tăng 135 triệu (vnđ) , tức tăng2,4% Tuy nhiên trong năm 2015 công ty có nhiều sự thay đổi trong quá trình hoat động như tuyển thêm nhân viên hay thay đổi trụ sở kinh doanh nên dẫn tới chi phí kinh doanh bị tăng lên làm cho lợi nhuận sau thuế năm 2015 so với năm 2014 lại giảm đi 158.4 triệu (vnđ) điều đó cho thấy công ty vẫn đang có sự tăng trưởng nhưng lại gặp phải tình trạng độn chi phí Doanh thu thuần năm 2016 so với năm

2015 tăng 851 triệu (vnđ), tức tăng 15 %.

➢ Nhìn chung, doanh thu thuần của công ty tăng qua các năm, nhưng sự tăng trưởng không đồng đều Sư tăng trưởng mạnh của công ty trong năm 2016 so với những năm trước đó cho thấy công ty đang có những bước đi đúng đắn trong quá trình hoạt động kinh doanh.

➢ Trong đó doanh thu từ TMĐT chiếm 20,2% (năm 2014), 27,1% (năm

2015), 29,2% (năm 2016) Doanh thu từ TMĐT của công ty chiếm tỷ lệ phần trăm chưa lớn trong doanh thu của công ty Doanh thu từ TMĐT tăng trưởng không đều qua từng năm cụ thể năm 2015 tăng 37,2% so với năm 2014 nhưng đến năm 2016 sự tăng trưởng chi dừng ở mức 23,9% so với năm 2015 Điều đó cho thấy sự tập trung và đầu tư cho hoạt động kinh doanh ứng dụng thương mại điện tử của công ty đang có sự chững lại.

➢ Lợi nhuận của công ty có sự tăng trưởng không ổn định năm 2015 công ty có lợi nhuận sau thuế còn thấp hơn năm 2014 là 158.4 triệu (vnđ), tuy nhiên năm

2016 lại có sự tăng trưởng, cụ thể tăng 491.2 triệu (vnđ) so với năm 2015 Trong đó doanh thu từ TMĐT liên tục tăng qua các năm, cho thấy hướng đi mới có ứng dụng thương mại điện tử của công ty đang mang lại hiệu quả.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

2.2.1.Thực trạng về mục tiêu chăm sóc khách hàng

Mục tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Khát Vọng vàCông Nghệ Cao AHI hiện nay là gia tăng tối đa trải nghiệm về dịch vụ cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu cũng như kì vọng của họ đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán Do đặc thù của công ty là một doanh nghiệp cung cập các dịch vụ nền tảng công nghệ cũng như các dịch vụ marketing trực tuyến nên việc giúp đỡ khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng Cùng với đó, là việc phát triển những dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán như gọi điên tư vấn, cung cấp nhưng thông tin về dịch vụ mới do công ty cung cấp cho khách hàng Thực hiện các chương trình ưu đãi khi khách hàng thành viên sử dụng dịch vụ nhằm giữ chân tập khách hàng trung thành và lôi kéo tập khách hàng mới từ đối thủ về cho công ty.

Theo những dữ liệu thứ cấp thu thập được thì mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là:

• Tăng chi tiêu trung bình của khách hàng thành viên lên 10% so với cùng kì năm trước.

• Nâng cao tần suất tái sử dụng dịch vụ của công ty lên 20% so với cùng kỳ năm trước.

• Tăng số khách hàng trung thành lên 10% mỗi năm. Đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty phải làm sao đạt mục tiểu tăng doanh thu bán sản phẩm dịch vụ cho tập khách hàng trung thành lên con số từ 15% đến 30% mỗi năm Sau khi thực hiện phỏng vấn chuyên sâu đối với chị Nguyễn Thị Hoài – Trưởng bộ phận Marketing của công ty thì được biết rằng:

“Trong những năm tới, thị trường kinh doanh về nền tảng công nghệ cũng như dịch vụ quảng cáo sẽ cạnh tranh rất khốc liệt Điều này là dễ hiểu khi đây là lĩnh vực kinh doanh đang rất phát triển đặc biệt là ở Việt Nam trong những năm gần đây, tuy là dịch vụ này không còn mới trên thế giới nhưng ở Việt Nam nó vẫn chưa phát triển tới mức đinh cao, chính vì vậy thị trường này còn rất nhiều tiềm năng Khi mà trên thị trường ngày càng nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này thì sự cạnh tranh cũng ngày càng tăng cao vì thế việc công ty AHI cần tạo cho mình một tập khách hàng trung thành Mục tiêu sống còn là phải giữ chân được tập khách hàng trung thành này, tuyệt đối không được để họ rời bỏ sang đối thủ Điều này cần thực hiện một cách gấp rút bằng cách gia tăng trải nghiệm, gia tăng ưu đãi cho khách hàng để làm sao tăng doanh thu đóng góp từ tập khách hàng trung thành đạt được mục tiêu đã đề ra.”

Mục tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được đưa ra dựa trên những dự báo tiềm năng cũng như nguy cơ của thị trường trong những năm tới Từ đó đưa ra những mục tiêu đường lối cụ thể để tối đa hóa doanh thu của công ty đồng thời rào chắn bảo vệ, giữ chân tập khách hàng trung thành.

2.2.2 Thực trạng về việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng của công ty

Như chúng ta đã biết bốn dịch vụ đã được công ty ứng dụng và đi vào triển khai trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp và theo kết quả điều tra khách hàng thì có thể thấy gần như 100% khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong đó có 60% khách hàng sử dụng dịch vụ 1 lần, 30% khách hàng sử dụng dịch vụ 2-3 lần, 9% dùng dịch vụ 4-6 lần và chi có 1% khách hàng sử dụng dịch vụ trên 6 lần Tuy nhiên thực trạng và hiệu quả hoạt động của các dịch vụ trên như thế nào trong thời gian qua?

Trong thời gian qua điện thoại trở thành vật dụng thiết yếu trong hành trang của mỗi cá nhân Nếu như cách đây 7, 8 năm điện thoại là một thứ gì đó khá xa xi đối với người dân Việt Nam, thì đến nay nó lại trở thành thứ khó có thể thiếu được, thiếu nó mọi thứ trở nên khó khăn hơn Như vậy nhờ có điện thoại mà mọi trao đổi thắc mắc đều được giải quyết nhanh chóng Qua kết quả phỏng vấn Giám đốc công ty, ông đã cho biết “công ty rất coi trọng việc đầu tư cho các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, các khoản đầu tư được chia đều cho 4 dịch vụ, không đầu tư vào dịch vụ nào nhiều hơn hay thấp hơn mà như nhau” Ông cũng cho biết rõ rằng hình thức hỗ trợ qua điện thoại là mang lại hiệu quả cao nhất Bên cạnh đó qua biểu đồ 2.1 bên dưới cho thấy công cụ hỗ trợ bằng điện thoại là hình thức hỗ trợ khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất, có tới 45% số người được hỏi đánh giá điện thoại là hiệu quả, 25 % đánh giá cho dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như livechat hay skype, 20% đánh giá cho hòm thư điện tử, 10% đánh giá câu hỏi thường gặp Bên cạnh đó, cùng một khoản tiền đầu tư như nhau nhưng theo các nhân viên thì dịch vụ trung tâm điện thoại mang lại hiệu quả cao nhất Vậy chi có ti lệ rất nhỏ đánh giá rằng thư điện tử và câu hỏi thường gặp là có hiệu quả cao Điều đó chứng tỏ hai hình thức thư điện tử và câu hỏi thường gặp mang lại hiệu quả không cao so với điện thoại

Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI.

(Nguồn: Tự tổng hợp dựa trên kết quả phân tích dữ liệu điều tra)

❖ Trung tâm trả lời điện thoại. Độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc gọi (tình trạng quá tải): Theo kết quả phỏng vấn chuyên gia, thì chuyên gia cho biết thông thường các cuộc gọi không quá nhiều, tuy nhiên khi công ty có một dịch vụ mới, những cải thiện công nghệ mới, chính sách hay một chương trình mới thì số lượng các cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc của công ty thường rất nhiều và dồn dập Do đó thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải, khách hàng phải chờ đợi lâu hơn cho cuộc gọi của mình được tiếp nhận. Cũng theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn thì có tới 62% trong số khách hàng được điều tra cho biết họ thường xuyên phải chờ đợi cuộc gọi và đôi khi họ cũng gặp vấn đề với việc tổng đài quá tải Như vậy điều này chứng tỏ độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc gọi là tương đối cao Tổng đài điện thoại của công ty thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải dẫn tới độ chậm trong việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng Tình trạng này nếu tiếp tục thì sẽ không tốt cho quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra trong số 40 người được hỏi thì có 20 người trả lời “khá hài lòng” tương đương với 50% số khách hàng được điều tra cảm thấy hài lòng Điều này chứng tỏ chất lượng câu trả lời của điện thoại viên không thấp, đáng tin nhưng có thể chưa thực sự thuyết phục và làm khách hàng hài lòng tối đa Cũng theo kết quả phiếu điều tra trắc nghiệm khi nhân viên được hỏi họ sẽ làm gì, nói gì khi nghe một cuộc điện thoại của khách hàng thì có tới 90% nhân viên trả lời rằng: “Trả lời đúng trọng tâm câu hỏi là xong” Như vậy con số này đã chứng tỏ nhân viên không thật sự hiểu biết được khách hàng mình cần gì và cảm thấy đủ khi nào.

❖ Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…)

Theo kết quả phiếu điều tra khảo sát thì trả lời cho câu hỏi “ Bạn có hài lòng khi trò chuyện với nhân viên công ty” có 10% khách hàng cho rằng “rất hài lòng và thấy thú vị” 65% cho rằng “ bình thường hỏi thì trả lời đúng ”, 15% cho rằng “ không hài lòng”, 10% là “ khác” Như vậy chi có 10% ý kiến cho rằng “rất hài lòng và thấy thú vị” con số này thấp, chứng tỏ khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về nhân viên chăm sóc khách hàng Đó là do nhận thức của nhân viên còn hạn chế rằng chi cần khi khách hàng hỏi thì trả lời và trả lời đúng là được Nhận thức đó là hoàn toàn sai lầm, nhân viên chưa coi khách hàng là một người bạn, nhân viên chưa làm cho khách hàng cảm nhận được mình được tâm sự, được quan tâm.

Thời gian tiếp nhận và trả lời thư: Qua khảo sát phiếu điều tra với khách hàng của công ty, thấy được thời gian mà khách hàng nhận được thư hồi đáp của nhân viên chăm sóc khách hàng được thể hiện ở biểu đồ dưới đây.

Biểu đồ 2.2 : Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàng

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả) Như vậy có 15% số người được hỏi trả lời là “ngay lập tức”, 60% trả lời là

“Trong vòng một ngày”, 25% trả lời là “trên một ngày” Như vậy con số 15% này khá thấp, chứng tỏ khách hàng không nhận được hồi âm từ công ty nhanh chóng nhất, công ty còn chưa linh hoạt trong việc hồi âm lại cho khách hàng để khách hàng yên tâm rằng thư của họ đã được gửi tới công ty thành công và sẽ được giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của mình Điều này là một trong những hạn chế, khuyết điểm mà công ty cần có những biện pháp khắc phục.

Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra thì có 40 người được hỏi thì có 18 người trả lời là tốt, 16 người trả lời là bình thường, đáng tin 6 người trả lời là chưa tốt Như vậy số người trả lời là tốt chi chiếm 45%, trả lời bình thường, đáng tin chiếm 40% , không tốt chiếm 15% Số người trả lời là “tốt” chiếm ti lệ cao nhất đây là một điểm đáng mừng đối với doanh nghiệp Điều này chứng tỏ chất lượng câu trả lời qua thư làm hài lòng khách hàng, thuyết phục Đây là một trong những thành công của doanh nghiệp trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

Số lượng các thư gửi cho khách hàng bị vào thùng rác: Theo kết quả phiếu điều tra, thì có 20 % khách hàng được hỏi trả lời là “Không thích và cho luôn vào hạn chế”, 70% trả lời là “rất thích đọc và muốn thường xuyên được nhận”, 10% là “ bình thường, có thì đọc” Như vậy 70% con số rất cao, chứng tỏ các thư của công ty gửi đến cho khách hàng là có hiệu quả, được đánh giá cao trong mắt khách hàng. Điều này là thành công lớn đối với doanh nghiệp Tuy vẫn còn một số lượng khách hàng không thích khi nhận được thư của công ty, mặc dù không nhiều nhưng công ty cũng nên có biện pháp để tập khách hàng này thay đổi suy nghĩ của họ.

❖ FAQs-Câu hỏi thường gặp

Tính đa dạng của câu hỏi: Theo kết quả điều tra, có 65% khách hàng được hỏi cho rằng câu hỏi của AHI “rất ít và không đa dạng”, 30% cho rằng “ đa dạng”, 5% khách hàng được hỏi cho là “ rất đa dạng” Như vậy những con số này cho thấy câu hỏi của công ty đưa ra là chưa đa dạng, chưa giải quyết được hầu hết những thắc mắc của khách hàng.

Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn, trả lời cho câu hỏi “ Chất lượng câu trả lời dịch vụ FAQs có tốt hay không” thì thật đáng mừng cho công ty, khi có tới 80% trả lời là “tốt”chứng tỏ câu trả lời FAQs đã được đầu tư kĩ lưỡng khi đưa lên cho khách hàng đọc.

❖ Thứ tự ưu tiên khi hoàn thiện các công cụ.

THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.3.1.Nhóm yếu tố môi trường bên trong

2.3.1.1 Nhóm yêu tố về sản phẩm dịch vụ

Hiện tại Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI đang cung cấp những dịch vụ chủ yếu như: Cung cấp nền tảng website, thiết kế website theo yêu cầu của khách hàng, cung cấp các dịch vụ quảng cáo trên google Do tính chất đây đều là những dịch vụ công nghệ vì vậy việc chất lượng của dịch vụ mà công ty cung cấp cũng như tính mới của sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới sự thoản mãn, hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ nền tảng, thiết kế website: Công ty có một đội ngũ hỗ trợ riêng thuộc quản lý của bộ phận kỹ thuật, đội ngũ này thường xuyên cập nhật những công nghệ mới nhất, ứng dụng vào việc thiết kế web đảm bảo tạo ra những sản phẩm thoản mãn được nhu cầu của khách hàng và đạt được tính mới của công nghệ Không những thế đội ngũ này cũng sẽ hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng trong khi họ sử dụng dịch vụ của công ty.

Các dịch vụ quảng cáo trên google: Công ty cung cấp cho khách hàng những gói quảng cáo theo ngân sách, theo giá mỗi click … Khi khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty, ngoài mức giá ưu đãi theo từng gói quảng cáo mà khách hàng được hưởng thì khách hàng cũng nhận được một sự đảm bảo về tỷ lệ chuyển đổi đối với gói quảng cáo ở một mức nhất định tùy theo giá trị của từng gói quảng cáo đó Từ đó mang lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng, đảm bảo chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp.

Sản phẩm dịch vụ cung ứng đến khách hàng đa dạng, chất lượng đảm bảo, gia tăng trải nghiệm của họ khi sử dụng các dịch vụ của công ty đồng thời cũng thoản mãn yêu cầu đề ra.

2.3.1.2 Nhóm yêu tố thuận tiện

Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghệ Cao AHI có nhiều trang web nhằm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp mang lại sự thuận tiện khi tìm kiếm thông tin cho khách hàng Cung cấp nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, đám ứng nhiều tập khách hàng từ khách hàng cá nhân tới khách hàng tổ chức,doanh nghiệp Công ty cũng có văn phòng để khách hàng có thể trực tiếp trao đổi với các nhân viên của công ty về những thắc mắc và ký kết hợp đồng với công ty.

Do bản chất là một công ty cung cấp các dịch vụ nên việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua mạng internet là khá đơn giản giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại từ đó mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Tuy nhiên những yếu tố trên vẫn còn nhiều điểm hạn chế chưa thực sự mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Đội ngũ nhân sự tuy có tay nghề, chất lượng nhưng số lượng nhân viên còn ít chưa phục vụ, giải đáp thắc mắc một cách kịp thời cho khách hàng 24/24 được.

2.3.1.3 Nhóm yêu tố con người

Là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng hiện tại thực trạng ở công ty thì đây lại là mắt xích còn yếu của bộ phận kinh doanh.

Do xuất thân là một công ty cung cấp các nền tảng công nghệ, ban đầu hầu hết nhân viên của công ty đều là nhân viên kỹ thuật Chính vị vậy có thể nói về việc marketing và chăm sóc khách hàng chưa có chuyên môn sâu Đặc biệt là phòng kinh doanh có tới 70% nhân viên của phòng là không được đào tạo chuyên ngành về marketing, đại đa số là những nhân viên trái ngành và là những nhân viên kỹ thuật Vì vậy họ chưa thực sự có những kỹ năng chăm sóc khách hàng sao cho tốt. Hầu hết các nhân viên của phòng kinh doanh thường là những người vừa làm nhiệm vụ bán hàng và giới thiếu dịch vụ cũng vừa làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Từ đó dẫn tới tình trạng thiếu tính chuyên môn hóa trong công tác chăm sóc khách, làm giảm đi hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.

Khi phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị cấp cao, thì được cho biết rằng nguyên nhân sâu xa của tình trạng này là do phân bổ ngân sách eo hẹp cho cơ cấu nhân sự và nhân viên chăm sóc khách hàng Chi phí phần lớn được sự dụng cho dịch vụ chiết khấu, ưu đãi cho khách hàng tiềm năng Hơn nữa, tuy là đã nhận thức được vai trò của việc chăm sóc khách hàng nhưng do quy mô hoạt động cũng như ngân sách của công ty còn hạn chế nên dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty còn chưa được quan tâm đúng mức, chưa sát sao kiểm soát, còn bỏ ngỏ.

Là một công ty chuyên cung cấp các dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng là rất quan trong và là một công cụ mang lại lợi thế cạnh tranh cho công ty Tuy nhiên do nhiều yếu tố trong đó chủ yếu có thể kể đến là quỹ đầu tư ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng còn hạn chế chính vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chưa phát huy được hết vai trò của mình.

2.3.2.Nhóm yếu tố bên ngoài

2.3.2.1 Môi trường chính trị, pháp luật

Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước Môi trường này được tạo ra từ hệ thống luật pháp, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội Các quyết định marketing mà công ty đưa ra sẽ chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trường chính trị và pháp luật Là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực quảng cáo, Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghê ̣ Cao AHI càng cần phải hiểu rõ điều này Trên thực tế, hệ thống pháp luật tác động đến doanh nghiệp ngày càng gia tăng bởi việc điều tiết đối với hoạt động của doanh nghiệp bằng pháp luật là nhằm: Bảo vệ giữa các doanh nghiệp với nhau (Ví dụ: chống độc quyền) hay bảo vệ các lợi ích của xã hội, ngăn cản các hành vi kinh doanh trái pháp luật (Ví dụ: buôn lậu)… Ngoài ra sự phát triển của các nhóm bảo vệ lợi ích công cộng cũng sẽ là một trong những yếu tố của môi trường chính trị pháp luật gây ảnh hưởng tới doanh nghiệp Chẳng hạn, các Hội bảo vệ người tiêu dùng, Hội bảo vệ sức khỏe buộc các hoạt động marketing ngày càng phải quan tâm hơn và có trách nhiệm hơn đối với an toàn sản phẩm, quảng cáo trung thực và có văn hóa… Môi trường chính trị, pháp luật ở Việt Nam nhìn chung là ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới Điều này chính là một điều kiện cho các doanh nghiệp như Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghê ̣Cao AHI có thể thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.

Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và cách thức tiêu dùng Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản trị Sự tác động của các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năng động hơn so với một số các yếu tố khác của môi trường tổng quát Những diễn biến của môi trường kinh tế luôn biến ảo, bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội cùng với những mối đe dọa khác nhau đối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh hưởng tiềm tàng đến các chiến lược của doanh nghiệp Tình hình kinh tế Việt Nam mấy năm gần đây là rất khó khăn, các công ty cố gắng giảm thiểu chi phí, các hoạt động quảng cáo, truyền thông có thể sẽ vì đó mà ít đi Để đảm bảo được nguồn doanh thu ổn định giúp công ty có thể tồn tại trong giai đoạn này, các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ phải càng được chú ý hơn Do đó, Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghê ̣Cao AHI sẽ cần phải rất quan tâm tới sự thay đổi của nền kinh tế để quyết định các chiến lược kinh doanh cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp nhất.

2.3.2.3 Môi trường công nghệ Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát triển công nghệ khác nhau theo ngành Các ngành như truyền thông, điện tử, hàng không và dược phẩm luôn có tốc độ đổi mới công nghệ cao, do đó mức chi tiêu cho sự phát triển công nghệ thường cao hơn Hiện nay, các thành tựu công nghệ mới liên tục ra đời, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được diễn ra một cách nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn Tuy vậy sự thay đổi về công nghệ cũng sẽ mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ những yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng Đây cũng sẽ là một yếu tố mà Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghê ̣Cao AHI phải cân nhắc khi đưa ra các chiến lược kinh doanh hay hoạt động chăm sóc khách hàng.

Vì kinh doanh dịch vụ quảng cáo truyền thông và nền tảng công nghê ̣ nên đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty AHI là các khách hàng doanh nghiệp.Khác với thị trường khách hàng cá nhân, thị trường khách hàng doanh nghiệp có ít khách hàng nhưng quy mô lại lớn hơn Vì vậy sự tương tác giữa doanh nghiệp cung ứng với khách hàng là rất chặt chẽ khi lúc này quyền lực trong tay khách hàng sẽ lớn hơn và doanh nghiệp cung ứng sẽ phải nỗ lưc để thỏa mãn nhu cầu của họ để đảm bảo nguồn doanh thu Việc giữ chân được các khách hàng này sẽ có ý nghĩa rất quan trọng và ảnh hưởng rất nhiều tới sự tồn tại phát triển của công ty Sự suy thoái kinh tế trong vòng vài năm trở lại đây cũng đã mang đến những khó khăn cho hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Khát Vọng và Công Nghê ̣ Cao AHI, khi các khách hàng lớn có xu hướng chi ít tiền hơn cho các hoạt động quảng cáo, truyền thông.

THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.4.1.Chăm sóc khách hàng trước khi cung ứng dịch vụ

Trước khi cung ứng dịch vụ tới khách hàng, thì công ty thực hiện việc chăm sóc khách hàng trước bán thông qua việc cung cấp các thông tin về dịch vụ cho khách hàng bằng thư điện tử hoặc gọi điện để tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Ngoài ra công ty cũng có hệ thống các website để khách hàng có thể lên và tra cứu thông tin về dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu.

Khách hàng sẽ nhận được những thông tin về đặc điểm dịch vụ cũng như lợi ích mà họ nhận được khi chọn công ty Theo kết quả thu được khi tìm kiếm thông tin thứ cấp thì có 70% khách hàng nhận được sự chăm sóc từ phía nhân viên của công ty khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.

Theo kết quả điều tra phỏng vấn chuyên sâu thì công ty sẽ cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về dịch vụ, ưu đãi, những thông tin về dịch vụ mới cũng như những cập nhật mới về công nghệ thông qua phương tiện như internet, điện thoại, email …Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được công ty tiếp nhận 24/7 và sẽ được phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể Dịch vụ của công ty được cung cấp trực tuyến qua mạng internet hoặc nhân viên kỹ thuật sẽ trực tiếp làm việc với khách hàng tại công ty tùy theo nguyện vọng của khách hàng Qua điều tra khách hàng thì kết quả cho biết, khách hàng biết đến dịch vụ của công ty qua internet chiếm 64%, qua bạn bè giới thiệu chiếm 26%, qua nhân viên gọi điện tư vấn giới thiệu chiếm 10%.

Sau khi cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách hàng, khách hàng thực sự có nhu cầu về dịch vụ của công ty thì nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn cụ thể về dịch vụ cho khách hàng:

Bảng 2.3: Câu hỏi phỏng vấn khách hàng của công ty AHI.

Câu hỏi phỏng vấn Câu trả lời Tỷ lê ̣%

Anh chị tìm hiểu thông tin về dịch vụ của công ty qua kênh nào?

Nhân viên gọi điêṇ giới thiêụ 5% Anh chị sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến (qua mạng internet) nào để tìm hiểu thông tin về dịch vụ ?

Qua hê ̣thống livechat 21% Trung tâm trả lời điêṇ thoại 16%

Anh chị đánh giá thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán của công ty?

Anh chị có thường xuyên phải trờ đợi điêṇ thoại trả lời từ nhân viên của công ty?

Có, nhưng không thường xuyên 62%

Anh chị đánh giá thế nào về thời gian phẩn hồi thắc mắc từ nhân viên của công ty?

(Nguồn: Tự tổng hợp) Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn cho khách hàng những dịch vụ phù hợp nhất đối với các yêu cầu của khách hàng, làm sao để cho khách hàng chọn được những dịch vụ tốt nhất thoả mãn yêu cầu và với mức giá cả hợp lý.

Theo bảng 2.3 thì có tới 90% khách hàng đều sử dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến để tìm hiểu về thông tin sản phẩm dịch vụ của công ty trước khi quyết định sử dụng dịch vụ Trong số đó có 63% số người tìm hiểu thông tin qua email, 21% số người tìm hiểu thông tin qua hệ thống livechat của công ty, 16% số người còn lại thì tìm hiểu thông tin qua việc gọi điện thoại tới trung tâm trả lời điện thoại để được tư vấn trực tiếp.

Theo bảng 2.3 về mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán của công ty thì có tới 80% số khách hàng cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là bình thường, 12% số khách hàng cảm thấy không hài lòng và chi có 8% số khách hàng được chăm sóc là cảm thấy dịch vụ là tốt.

Cũng theo kết quả tự điều tra cho thấy có hơn 90% số khách hàng của công ty nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, thông qua gửi mail cung cấp thông tin ưu đãi tới khách hàng Chi có 10% là nhận được cuộc gọi tư vấn trực tiếp từ phía nhân viên của công ty.

Chung quy lại, dù là khách hàng lớn hay nhỏ thì công ty sẽ cung cấp thông tin đồng thời về dịch vụ cho khách hàng một cách đầy đủ nhất Sau khi được tư vấn khách hàng sẽ đưa ra quyết định có sử dụng dịch vụ cung ứng của công ty hay không? Điều này, phụ thuộc rất lớn vào thái độ của nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng Vì vậy, công ty cần chú trọng tới thái độ của nhân viên để lôi kéo khách hàng tốt về phía công ty mình.

2.4.2.Giai đoạn sau khi cung ứng dịch vụ

Như chúng ta đã biết nhắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng thì có thể nói nó gắn chặt với việc chăm sóc khách hàng sau khi cung ứng sản phẩm dịch vụ Đây cũng được coi là giai đoạn quan trọng nhất trong ba giai đoạn của quá trình chăm sóc khách hàng, giai đoạn này là giai đoạn quyết định công ty có được bao nhiêu khách hàng trung thành và giữ chân được họ Vì thế sau khi cung ứng dịch vụ, công ty có rất nhiều những hoạt động chăm sóc khách hàng như sau.

Công ty sẽ liên lạc với khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp thông qua hệ thống hòm thư điện tử để thăm dò ý kiến của khách hàng. trao đổi với khách hàng qua hệ thống livechat Có tới 80% số khách hàng khi được điều tra đã nhận được mail mời góp ý và đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty. Theo dõi khách hàng thường xuyên, viết thư cảm ơn hay gửi quà những dịp kỷ niệm, ngày lễ…Có tới 30% khách hàng rất thường xuyên được công ty gửi mail; 50% bình thường và 20% khách hàng còn lại thinh thoảng nhận được mail của công ty.

Nhận phản hồi của khách hàng thông qua trung tâm trả lời điện thoại Theo bảng 2.3 khi khảo sát một tập khách hàng của công ty về việc họ có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời từ phía nhân viên chăm sóc của công ty hay không và thời gian phản hổi những thắc mắc là như thế nào? Thì có 62% số khách hàng đã phải chờ điện thoại trả lời nhưng thường xuyên, 38% còn lại cho biết họ rất ít khi phải chờ đợi Đối với việc phản hồi những thắc mắc có 70% khách hàng cảm thấy thời gian phản hồi là bình thường, 20% khách hàng cảm thấy thời gian phẩn hồi là chậm và chi có 10% cảm thấy thời gian phản hồi thắc mắc của họ là nhanh Điều đó cho thấy chất lượng của tổng đài chưa thực sự tốt.

Theo kết quả điều tra về mức độ đa dạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp thì có 54% số khách hàng được điều tra cho rằng chưa đa dạng nhưng cũng tạm đáp ứng được khách hàng, 24% cảm thấy chưa đa dạng nhưng đáp ứng tốt và phát huy hiệu quả cao và có 22% là cảm thấy phong phú và đáp ứng tốt nhu cầu.

Sau khi cung ứng dịch vụ, mọi thắc mắc hay phản ánh của khách hàng sẽ được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty để tiến hành xử lý Nhân viên sẽ giải quyết thắc mắc, phản ánh của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể để (trong vòng 24h làm việc) thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo số liệu điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng, có 30% khách hàng hài lòng; 40% bình thường và 30% không hài lòng về thái độ và nội dung giải đáp thắc mắc của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Công ty cũng đã tiến hành việc quản lý dữ liệu khách hàng - một trong những công tác quan trọng tác động tới hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của công ty.

Định dạng
Số trang	72
Dung lượng	364,3 KB