Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm omega 3 springleaf của công ty cổ phần dược phẩm quốc tế e u pharco

lOMoARcPSD|27827034 TĨM LƯỢC Qua thời gian thực tập Cơng Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco hướng dẫn tận tình giảng viên Th.S Vũ Phương Anh, nghiên cứu tìm hiểu thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega-3 SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco” Dưới phần tóm lược số vấn đề khóa luận em: Phần mở đầu: Tổng quan hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega-3 SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco gồm vấn đề: tính cấp thiết đề tài, tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu năm trước, xác lập vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đồng thời đưa phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu cụ thể Chương 1: Tóm lược số vấn đề lý luận hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Đó số định nghĩa, khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng khách hàng có giá trị, hài lòng lòng trung thành cảu khách hàng nội dung vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Chương 2: Nêu tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh công ty Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ sâu vào tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm Omega-3 SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco thị trường Hà Nội nhằm xác định nội dung hoàn thiện giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tạo dựng khách hàng trung thành phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm; Sử dụng phương pháp thu thập, xử lý liệu thứ cấp sơ cấp để nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng; Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thị trường công ty Chương 3: Trên sở lý thuyết thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm Omega SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco thị trường Hà Nội, đưa thành công số tồn nguyên nhân tồn Dựa vào dự báo triển vọng, phương hướng mục tiêu công ty để đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tạo dựng khách hàng trung thành phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm lOMoARcPSD|27827034 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco, em có điều kiện tìm hiểu nghiên cứu sâu hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt thực trạng triển khai phát triển giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo dựng khách hàng trung thành phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm cho công ty Điều giúp em vận dụng lý thuyết học lớp vào thực tế nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai đơn vị thực tập hoàn thành khóa luận Qua em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa Marketing, đặc biệt giáo Vũ Phương Anh, tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco tận tình giúp đỡ, bảo tạo điều kiện cho em học tập, làm việc môi trường chuyên nghiệp vậy, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết để em hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng khóa luận chắn tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến góp ý thầy để giúp em có nhìn hồn thiện vấn đề cấp thiết Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 12 năm 2021 Sinh viên Bùi Minh Hiển MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1.4: Kết hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco từ năm 2018 - 2020 Bảng 2.3.2: Yêu cầu khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảng 2.3.4.1: Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giai đoạn trước bán Bảng 2.3.4.2: Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giai đoạn bán hàng Bảng 2.3.4.3: Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giai đoạn sau bán hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1.3: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco Sơ đồ 3.2.1.1: Sơ đồ quy trình bán hàng theo đơn theo đơn không cho đại lý nợ (Bán thu tiền ngay) Sơ đồ 3.2.1.2: Sơ đồ quy trình bán hàng theo đơn cho đại lý nợ khoản nợ tính nhân viên Sales DANH MỤC HÌNH ẢNH Tên hình ảnh Hình 2.1.1: Logo Cơng Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco Trang Hình 2.3.1: Hình ảnh sản phẩm Omega SpringLeaf Hình 2.3.4.1: Cách thức liên hệ Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco (1) Hình 2.3.4.2: Cách thức liên hệ Cơng Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco (2) Hình 3.2.1.1: Giao diện hiển thị phần mềm CRM điện thoại độ phủ điểm bán hàng Hình 3.2.1.2: Giao diện hiển thị phần mềm CRM điện thoại kế hoạch tuyến cập nhật công việc chăm sóc khách hàng Hình 3.3.1.1: Hình ảnh minh họa kịch Chatbot (1) Hình 3.3.1.2: Hình ảnh minh họa kịch Chatbot (2) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt GS PGS TS Th.S TNHH Nội dung Giáo sư Phó giáo sư Tiến sỹ Thạc sỹ Trách Nhiệm Hữu Hạn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thị trường thực phẩm chức Việt Nam chứng kiến gia tăng chóng mặt sở sản xuất thực phẩm chức loại sản phẩm chăm sóc sức khỏe Theo Hiệp Hội Thực Phẩm Chức Năng Việt Nam, năm 2000 có khoảng 63 sản phẩm thực phẩm chức 13 sở nhập vào Việt Nam đến nước có tới 4190 doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh với khoảng 10930 sản phẩm lưu hành Có 90% đại lý thuốc nhà thuốc toàn quốc kinh doanh, bày bán thực phẩm chức Nguyên nhân ngày, mối quan tâm người Việt Nam sức khỏe cao Chính vậy, khơng có khó hiểu lượng thực phẩm chức sản xuất bán tăng lên nhanh chóng Đến năm 2019, lượng người sử dụng thực phẩm chức tăng lên nhanh chóng với tổng người sử dụng 20 triệu người, chiếm 20% dân số Việt Nam Đặc biệt, người phân bố khắp 63 tỉnh thành nước Có thể thấy rằng, thị trường thực phẩm chức Việt Nam mở rộng nhanh chóng với sức tăng trưởng đáng ngạc nhiên Nó mảnh đất màu mỡ nhiều tiềm phát triển, cần khai thác cách triệt để hiệu nhằm mang lại lợi ích cho người sử dụng góp phần vào tăng trưởng kinh tế nước nhà Cũng tiềm phát triển rộng mở thị trường sản xuất kinh doanh thực phẩm chức mà số lượng công ty gia nhập ngành dược phẩm nói chung ngành sản xuất, kinh doanh thực phẩm chức nói riêng ngày gia tăng Một khách hàng tổ chức đại lý phân phối dược phẩm lúc đứng trước nhiều lời chào hàng từ nhà cung cấp khác loại sản phẩm với tính cơng dụng tương đương Hiện nay, với bối cảnh cạnh tranh gay gắt cách thức phổ biến cơng ty đầu tư hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây xem hoạt động mang tính chiến lược, mang lại giá trị gia tăng cho sản phẩm để tiếp cận giữ chân khách hàng Đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng khơng khoản chi phí hữu hình thơng thường, hoạt động có tính chất tính lâu dài, mang tầm chiến lược, phải dựa tảng văn hoá doanh nghiệp, thứ cần phải đầu tư phát triển kỹ lưỡng Khách hàng người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, tài sản lớn doanh nghiệp Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng khơng giúp cơng ty trì tốt mối quan hệ với khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành mà thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, việc tìm hiểu cách thức để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điều cần thiết Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco hoạt động chủ yếu lĩnh vực kinh doanh phân phối thiết bị y tế dược phẩm, cụ thể nhập phân phối dược phẩm thương hiệu quốc tế Thị trường đánh giá sôi động với lượng khách hàng tiềm lớn, nhiên lại có cạnh tranh gay gắt hàng trăm đối thủ lớn nhỏ Trong suốt năm hoạt động tính đến thời điểm tại, cơng ty xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng lớn bao trùm khắp ba miền Bắc – Trung - Nam Dù vậy, trình dược viên, nhân viên kinh doanh cơng ty cịn nhiều hạn chế cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu mong đợi Xuất phát từ lí trên, em xin lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega-3 SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco” đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề hoàn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chủ đề nhiều sinh viên lựa chọn làm khoá luận học viên lựa chọn làm luận văn thạc sỹ Mỗi tài liệu có cách thức tiếp cận riêng đưa nhiều giải pháp đa dạng, cung cấp thơng tin giá trị Có thể kể đến như: Đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình” tác giả Đặng Thị Ngọc Hoa hướng dẫn Tiến Sĩ Trần Thị Bích Hằng – Đại Học Thương Mại năm 2018 Là hệ thống chi nhánh lớn ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Ninh Bình (BIDV) chưa ý thức rõ tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các thủ tục, quy trình giải thắc mắc, yêu cầu khách hàng cịn phức tạp, trình độ, thái độ, hành vi nhân viên chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chưa đưa tiêu chí mức độ hài lòng khách hàng Thực trạng đòi hỏi ban lãnh đạo BIDV Ninh Bình đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, ứng dụng công nghệ 4.0 vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm chăm sóc da cơng ty TNHH Thương Mại Valentine Quốc Tế” sinh viên Nguyễn Thị Mít Sy hướng dẫn giảng viên Th.S Đinh Thủy Bích Là doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc sắc đẹp với nhiều năm kinh nghiệm nghề, với đội ngũ nhân kinh nghiệm sở vật chất đại Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cịn hạn chế bất cập, cụ thể vấn đề thời gian Khách hàng đến thẩm mỹ viện Valentine Beuaty cịn cảm thấy chưa hài lịng vào dịp khuyến phải đợi lâu đến lượt, lượng khách đông Nhân viên chưa thể kiểm sốt tốt tất khách hàng có nhu cầu Thực trạng địi hỏi ban lãnh đạo cơng ty cân nhắc áp dụng nhiều giải pháp ứng công nghệ 4.0 vào quản lý khách hàng để tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đề tài: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa sửa chữa ô tô xe máy Công Ty TNHH Đầu Tư Thương Mại Điện Máy Lucky sinh viên Nguyễn Thị Hồng Vân hướng dẫn giảng viên Th.S Vũ Phương Anh Là doanh nghiệp thương mại cung cấp thiết bị vệ sinh sửa chữa ô tô xe máy, Điện Máy Lucky quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng như: Dịch vụ bảo hành – bảo trì đổi trả sau bán, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm, vận chuyển nhanh, trông xe miễn phí dịch vụ mà hầu hết đối thủ ngành thực Để cạnh tranh thị trường cung cấp thiết bị vệ sinh sửa chữa ô tô xe máy khắc nghiệt, cơng ty cần trọng hồn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo lợi cạnh tranh ngành Dưới số tài liệu, sách liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Philip Kotler (2013) với “Quản trị Marketing” nhà xuất Lao động – Xã hội Đây sách Marketing, bao gồm định nghĩa kiên thức liên quan đến toàn hoạt động Marketing, tập trung vào nội dung định hướng quản trị, cách lập kế hoạch Marketing GS.TS Nguyễn Bách Khoa TS.Cao Tuấn Khanh với sách/giáo trình “Marketing thương mại”, nhà xuất Thống kê PSG.TS Trương Đình Chiến với sách/giáo trình “Quản Trị Marketing”, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Trong q trình thực tập Cơng Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco, em nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mua sản phẩm Omega SpringLeaf công ty Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, công ty cần phải cải thiện khâu chăm sóc khách hàng hiệu để tăng lượng tiêu thụ cho sản phẩm thực phẩm chức nhập Vì vậỵ, em tập trung vào nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega-3 SpringLeaf công ty để đưa giải pháp tối ưu Em xin khẳng định đề tài không trùng lặp, không chép hoạt động nghiên cứu độc lập Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Khóa luận “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega-3 SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco” tập trung nghiên cứu để trả lời cho câu hỏi sau: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco ba năm gần nào? Dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty có điểm tốt điểm cần cải thiện? Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty nào? Khách hàng mục tiêu sản phẩm Omega SpringLeaf ai? Tỷ trọng doanh thu nhóm khách hàng khác nào? đâu nhóm khách hàng có giá trị với doanh nghiệp? - Nhu cầu khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? - Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty muốn đạt gì? Với tồn có, Cơng Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco cần làm để hồn thiện phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt mục tiêu thu hút khách hàng gia tăng vị doanh nghiệp? Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đưa đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco cách tốt Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu tổng hợp lí thuyết liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cho sản phẩm cơng ty kinh doanh Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco Phạm vi nghiên cứu 5.1 Nội dung đối tượng nghiên cứu: Chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega SpringLeaf Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco 5.2 Khơng gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm phẩm Omega SpringLeaf thị trường Hà Nội Đây thị trường mà cơng ty thực phát triển hoạt động kinh doanh 5.3 Thời gian nghiên cứu: Đối với liệu thứ cấp: liệu khách hàng số liệu liên quan đến triển khai dịch vụ chăm sóc KH công ty thu thập ba năm trở lại (từ 2019 đến 2021) Đối với liệu sơ cấp: Công ty tiến hành điều tra, khảo sát khách hàng vòng 14 ngày, từ 24 tháng 11 đến tháng 12 năm 2021 Giải pháp mà em đề xuất đề tài dự kiến ứng dụng năm tới (2022 – 2024)