Nâng cao chất lượng dịch vụ fibervnn tại khu trung tâm kinh doanh vnpt hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ VĂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HỊA BÌNH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội , ngày tháng năm 2021 Người cam đoan Lê Văn Thành ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Cô giáo hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Xuân Hương Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội , ngày tháng năm 2021 Tác giả Lê Văn Thành iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet cáp quang 1.1.1 Các khái niệm .4 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet cáp quang 1.1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 16 1.1.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang .18 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang .19 1.2.1 Kinh nghiệm nước 19 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hịa Bình 21 1.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 22 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 24 2.1.1 Đặc điểm tỉnh Hòa Bình 24 2.1.2 Giới thiệu tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Hoà Bình 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu .40 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .40 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .40 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 43 2.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 44 iv Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hịa Bình 45 3.1.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ dịch vụ FiberVNN 45 3.1.2 Kết kinh doanh dich vụ FiberVNN 49 3.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Fiber VNN Trung tâm .50 3.2 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT- Hồ Bình .62 3.2.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN 62 3.2.2.Quản lý khách hàng 65 3.2.3 Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng 67 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hịa Bình 72 3.3.1 Yếu tố chủ quan 72 3.3.2 Yếu tố khách quan 78 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hịa Bình 81 3.4.1 Kết đạt 81 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .82 3.5 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hịa Bình 84 3.5.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hịa Bình 84 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 85 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kế hoạch sử dụng đất tỉnh Hịa Bình năm 2020 27 Bảng 2.2: Đặc điểm dân số tỉnh Hòa Bình năm 2020 28 Bảng 2.3: Cơ cấu giá trị sản xuất ngành năm 2020 29 Bảng 2.4: Tình hình sở vật chất kỹ thuật Trung tâm (31/12/2020) 37 Bảng 2.5: Tình hình biến động thuê bao FiberVNN từ năm 2018 đến 2020 39 Bảng 2.6: Thang đo chi tiết các yếu tố chất lượng dịch vụ FiberVNN 42 Bảng 3.1: Bảng giá cước FiberVNN gói Home dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 45 Bảng 3.2: Bảng giá cước FiberVNN gói Home TV dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 46 Bảng 3.3: Bảng giá cước FiberVNN gói Home Combo dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 46 Bảng 3.4: Bảng giá gói cước FiberVNN dành cho Khách hàng tổ chức sử dụng băng thông quốc tế cao 47 Bảng 3.5: Bảng giá gói cước văn phịng dành cho Khách hàng TCDN 48 Bảng 3.6: Kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 49 Bảng 3.7: kết kinh doanh dịch vụ FiberVNN từ năm 2018 - 2020 50 Bảng 3.8: Đặc điểm khách hàng điều tra 51 Bảng 3.9: Thang đo mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Fiber VNN 52 Bảng 3.10: Kết đánh giá khách hàng thang đo “ Sự tin cậy” 52 Bảng 3.11: Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Sự đáp ứng” 55 Bảng 3.12: Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Năng lực phục vụ”56 Bảng 3.13: Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Sự đồng cảm” 58 Bảng 3.14: Kết đánh giá khách hàng với thang đo “Yếu tố hữu hình” 60 Bảng 3.15: Kết đánh khách hàng với thang đo “Mức hài lòng chung” 61 Bảng 3.16: Các chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình (2018 - 2020) 63 vi Bảng 3.17: Kết chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN qua điện thoại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình (2018 - 2020) 64 Bảng 3.18: Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình (đến 31/12/2020) 66 Bảng 3.19: Tình hình hỗ trợ/giải đáp dịch vụ FiberVNN khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình (2018- 2020) 69 Bảng 3.20: Tình hình khiếu nại dịch vụ FiberVNN có sở khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình giai đoạn 2018 - 2020 71 Bảng 3.21: Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 72 Bảng 3.22: Tổng hợp kênh phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT - HB 73 Bảng 3.23: Tình hình đầu tư VNPT Hịa Bình giai đoạn 2018 - 2020 76 Bảng 3.24: Trình độ đào tạo người lao động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình (2018 - 2020) 77 Bảng 3.25: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang địa bàn tỉnh Hịa Bình (2018- 2020) 79 Bảng 3.26: So sánh giá cước dịch vụ Internet cáp quang 80 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Bản đồ hành tỉnh Hịa Bình .24 Hình 2.2 : Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình .35 Hình 2.3: Biểu đồ Tỷ lệ doanh thu theo dịch vụ VNPT - Hịa Bình năm 2020 38 Hình 3.1: Quy trình hỗ trợ khách hàng khách hàng 68 Hình 3.2: Quy trình giải khiếu nại khách hàng .70 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Viết tắt CBCNV Cán công nhân viên DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH Dịch vụ Internet cáp quang HĐND Hội đồng nhân dân PTTH Phát truyền hình SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SXKD Sản xuất kinh doanh TTKD HB Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Trong năm qua, với phát triển công nghệ, Internet ngày phát triển phổ biến Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet tốt đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ vấn đề mà nhiều người quan tâm Người dùng không quan tâm giá cước, tốc độ, chất lượng mà cịn thơng tin chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật vấn đề liên quan trình sử dụng dịch vụ Hiện tại, thị trường Internet cáp quang Việt Nam có nhiều doanh nghiệp cung cấp, nhiên có nhà chung cấp dịch vụ Internet cáp quang lớn VNPT, Viettel FPT tạng thành “Kiềng ba chân” Cuộc chiến nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang ngày trở nên gay gắt, liệt thị phần bị chia sẻ Năm 2009 dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) đời với tốc độ tăng lên đáng kể giá cước lại có xu hướng giảm Internet cáp đồng (ADSL) cú hích cho thị trường Internet bùng nỗ Việt Nam Theo báo cáo Digital 2020 We are social, Việt Nam có 96,9 triệu dân; số lượng thuê bao FiberVNN 145,8 triệu thuê bao (chiếm tỷ lệ 150% so với tổng dân số nước); số lượng người dùng internet 68,17 triệu người (chiếm tỷ lệ 70% số dân); số lượng người dùng mạng xã hội 65 triệu người (chiếm tỷ lệ 67% số dân) Tuy nhiên, thị trường bùng nổ người dùng Internet tạo nguy suy giảm chất lượng mạng lưới, đồng thời ẩn chứa hội lớn: nhà cung cấp dịch vụ vượt hẳn lên chất lượng, giữ độ ổn định cao bứt phá hẳn lên VNPT tập đồn viễn thơng cung cấp dịch vụ internet Việt Nam, VNPT nhà cung cấp dịch vụ Internet số Việt Nam Thời gian đầu VNPT độc quyền cung cấp dịch vụ internet số lượng khách hàng sử dụng đông, nhiên với đời nhà cung cấp với hình thức cạnh tranh khốc liệt làm thị phần VNPT dần bị thu hẹp lại, VNPT cần có bước biến chuyển để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng dịch 84 Thứ hai, trình độ nguồn nhân lực cịn chưa thực đáp ứng yêu cầu ngày cao Đội ngũ nhân viên kỹ thuật chủ yếu công nhân dây máy chuyên lắp đặt, xử lý điện thoại cố định mạng cáp đồng, chưa bắt kịp với việc xử lý cáp quang Hệ thống quy trình tuyển dụng, đào tạo, quản lý, sử dụng nguồn nhân lực có đổi chưa chuẩn hố, tính chuyên nghiệp chưa cao Chính sách ưu đãi để thu hút, giữ gìn lao động có chất lượng cao chuyên gia giỏi chưa thực hấp dẫn Số lượng chất lượng nguồn nhân lực thiếu hụt trước yêu cầu phát triển nhanh TTKD HB Thứ ba, hạ tầng công nghệ Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình cịn hạn chế định Ngồi ra, địa bàn tỉnh Hịa Bình giai đoạn phát triển, mở rộng hạ tầng giao thông, nên tuyến cáp quang TTKD HBH thường xuyên bị đứt, ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vị FiberVNN Trong dịch vụ FibetVNN loại hình dịch vụ mà chất lượng phụ thuộc lớn vào sở hạ tầng công nghệ Thứ tư, hệ thống kênh phân phối chưa thực rộng khắp Mặc dù Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình có cửa hàng giao dịch 10/10 huyện thị, nhiên đặc điểm miền núi dân cư thưa thớt nên nhiều nơi khách hàng cách xa cửa hàng giao dịch hàng chục km nên chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch 3.5 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hịa Bình 3.5.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hịa Bình Chất lượng dịch vụ giá cước dịch vụ hai phạm trù đồng tính thuận, nghịch, khơng thể có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao mà giá rẻ Do đưa chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình dự trù mục tiêu chất lượng cao vừa phải so với đối thủ cạnh tranh bao gồm số nội dung sau: Hồn thiện qui trình cung cấp dịch vụ, tập trung đáp ứng dịch vụ (trả lời cho khách cung cấp dịch vụ hay không), thời gian thiết lập dịch vụ ngắn ngày Tiến đến xây dựng thực qui trình cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 85 Nâng cao chất lượng công tác báo hỏng, sửa tốt bảo đảm thời gian khắc phục cố vòng kể từ nhận thông tin báo hỏng cho 100% khách hàng quan trọng, cho 100% khách hàng lại; giảm tỷ lệ báo hỏng lập lại lần thứ hai Tiến tới việc sửa chữa dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Truyền thông tiêu chất lượng dịch vụ đến cho khách hàng Chuẩn hóa tiêu kỹ thuật cho thiết bị đầu cuối khách hàng, thực việc kiểm định chất lượng thiết bị nhằm phân loại thiết bị đầu cuối phù hợp cho phân khúc khách hàng khác để có sản phẩm dịch vụ phù hợp cho phân khúc khách hàng Thường xuyên đào tạo bổ sung nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật, truyền thơng sách đến tồn thể nhân viên địa bàn để biết sách nhằm tư vấn giải đáp khách hàng Linh hoạt việc xây dựng gói cước, chương trình khuyến mại đặc thù cho đối tượng, địa bàn Quy hoạch lại tốc độ, gói cước Băng rộng phù hợp với tình hình địa bàn đủ sức cạnh tranh, tránh xung đột khách hàng cũ, khách hàng Ban hành gói tích hợp, trả trước Phát triển thêm điểm ủy quyền cung cấp dịch vụ để mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Có thể tóm lại mục tiêu chất lượng Trung tâm kinh doanh VNPT Hòa Bình sau: Giữ vững vai trị doanh nghiệp có thị phần số cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Hịa Bình; Nỗ lực khơng ngừng để đem đến cho khách hàng dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin với chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt giá cạnh tranh 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 3.5.2.1 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Kết khảo sát khách hàng cho thấy tiêu chí “Nhân viên Trung tâm lắng nghe giải thoả đáng yêu cầu khách hàng” không đánh giá cao chưa làm hài lòng khách hàng Để tăng hài lòng khách hàng, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình cần thực hiện: 86 - Xây dựng ban hành qui định xử lý khiếu nại cách qui thực việc thơng báo đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN họ ký kết hợp đồng Trong qui định cần nêu rõ mốc thời gian cụ thể như: thời gian hiệu lực khiếu nại, thời gian phản hồi khiếu nại cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng khiếu nại, … Trong thời hạn trả lời khiếu nại cho khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tối đa không 10 ngày, cần phải có thơng báo cho khách hàng biết nhận thư khiếu nại khách hàng vòng ngày sau nhận khiếu nại Qui định phải nêu rõ phương thức trao đổi thông tin cách thức thực khiếu nại Mục đích cuối việc xây dựng qui định nhằm làm nhẹ mức độ nghiêm trọng việc khiếu nại xem sách hậu TTKD HB, khách hàng không cảm thấy nặng nề tiến hành khiếu nại - Tăng cường giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán cơng nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng, để người nhận thức được: Cạnh tranh thị trường viễn thông diễn liệt, doanh nghiệp viễn thông đua giảm giá dịch vụ tiệm cận với giá thành Khi chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng hai yếu tố định đến thành công hay thất bại TTKD HB; Việc chăm sóc khách hàng định đến việc khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ TTKD HB định đến doanh thu, đồng lương CBCNV - Khi ban hàng sách gói cước cần truyền thơng rộng rãi đến tồn thể CBCNV để CBCNV nắm bắt sách gói cước mới, từ giải đáp thắc mắc khách hàng Định kỳ tháng lần cần có gọi kiểm CBCNV việc nắm bắt sách gói cước dịch vụ FiberVNN cung cấp cho khách để đánh giá mức độ nắm bắt sách CBCNV, từ có phương án phù hợp để truyền thơng, hướng dẫn lại cho phù hợp 3.5.2.2 Nâng cấp tốc độ đường truyền, đa dạng gói cước Kết khảo sát thực tế cho thấy, tiêu chí “Chất lượng đường truyền mạng đảm bảo ổn định” chưa làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình Ngun nhân chủ yếu tình trạng hạ tầng cơng nghệ TTKD HB chưa đáp ứng yêu cầu 87 đặt ra, đó, TTKD HB chưa chủ động phát cố để khắc phục nhanh chóng, đảm bảo đường truyền cho khách hàng Thời gian tới, TTKD HB cần thực biện pháp cụ thể sau: - Tập trung ứng dụng công nghệ theo hướng tích hợp cơng nghệ IP thiết bị viễn thông, dần thay công nghệ chuyển mạch sang công nghệ NGN, tiến tới cáp quang hố đến khách hàng từ nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN - Đầu tư có trọng điểm mở rộng mạng cáp quang gốc: Căn kết nghiên cứu thị trường để xác định khu vực có khách hàng tiềm để đầu tư thêm hạ tầng mạng cáp gốc khu vực - Hạn chế nâng cấp, tái cấu trúc mạng trục: Trong việc qui hoạch phát triển mạng lưới cần phải xây dựng mạng trục có tính ổn định lâu dài, tối thiểu năm không nâng cấp mở rộng để tạo ổn định cho mạng - Định kỳ tháng lần, TTKD HB cần chủ động thực công tác kiểm tra tuyến cáp quang, đầu nối khu vực để chủ động phát cố trước khách hàng phản ánh.Ưu tiên triển khai bảo trì bảo dưỡng mạng cáp quang, triển khai cung cấp dịch vụ FiberVNN: TTKD HB phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp quang gốc/phối, tập điểm, mối nối quang khu vực định kỳ tối thiểu quý lần - Chuẩn hóa vật tư lắp đặt, cáp quang thiết bị đầu cuối cung cấp dịch vụ FiberVNN: TTKD HB cần phải chuẩn hóa yêu cầu kỹ thuật bắt buộc cho vật tư theo phân khúc khách hàng thường xuyên cập nhật tiêu kỹ thuật cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Kết khảo sát khách hàng tiêu “Trung tâm kinh doanh VNPT - Hòa Bình ln nỗ lực cải tiến gói cước đa dạng” đánh giá mức khách hàng đánh giá chưa hài lịng Ngồi theo kết so sánh giá cước dịch vụ FiberVNN nhà mạng cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh Hịa Bình, giá cước TTKD HB mức cạnh tranh đối thủ cạnh tranh liên tục tạo sức ép giảm giá cước Do đó, thời gian tới TTKD HB cần tiếp tục xây dựng đa dạng hóa gói cước dịch vụ FiberVNN để hướng tới thỏa mãn nhiều tầng lớp khách hàng 88 - Đối với dịch vụ FiberVNN, cần xây dựng sách thu hút khách hàng vào gói cước trọn gói để tăng hiệu kinh doanh, tăng doanh thu tính lương từ dịch vụ, tập trung gói cước trọn gói cho lớp khách hàng công chức, y tế, giáo dục… - Với lợi doanh nghiệp cung cấp đa dịch vụ, TTKD HB cần tạo khác biệt so với đối thủ việc đưa gói cước tích hợp Với phương châm sử dụng nhiều dịch vụ TTKD HB khách hàng có lợi việc miễn giảm cước thuê bao tháng 3.5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ báo hỏng, sửa chữa Kết khảo sát thực tế cho thấy, t tiêu chí “Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình ln cố gắng xử lý cố bạn bị lỗi đường truyền” chưa làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPTHịa Bình Để nâng cao chất lượng dịch vụ báo hỏng, sửa chữa, TTKD HB phải điều chỉnh lại qui trình sửa chữa dịch vụ FiberVNN, bảo đảm thực việc sửa chữa cho khách hàng quan trọng, khách hàng đặc biệt, khách hàng tổ chức, … (các đối tượng Tập đoàn VNPT qui định rõ ràng) hồn tất vịng đồng hồ từ khách hàng gọi báo hỏng hoàn tất sửa chữa cho khách hàng lại vòng Việc sửa chữa phải rốt hạn chế việc báo hỏng lần hai khách hàng, hạn chế tối đa tỷ lệ khách hàng báo hỏng lần hai đến 20% khơng có báo hỏng lần ba Hơn nữa, TTKD HB nên cam kết với khách hàng có nhân viên kỹ thuật trực tiếp xuống xem xét phải đảm bảo thực cam kết để nâng cao uy tín mức độ hài lịng khách hàng TTKD HB 3.5.2.4 Nâng cao lực chun mơn nhân viên kỹ thuật, chăm sóc khách hàng Kết khảo sát khách hàng cho thấy tiêu “Trung tâm có đội ngũ nhân viên kỹ thuật chun nghiệp, xử lý tình nhanh chóng” tiêu “Giao dịch viên có lực chun mơn tốt để giải đáp thắc mắc khách hàng” khách hàng đánh giá mức trung bình mức Để lực chuyên môn nhân viên ngày tăng đáp ứng với phát triển công nghệ, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình cần thực giải pháp sau: - Tập trung tái đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật, bảo đảm 100% nhân viên kỹ thuật lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN phải có chứng tương ứng 89 Tăng cường việc tái đào tạo công nhân thi công lắp đặt cáp quang, bảo đảm họ thành thạo công tác thi công cáp quang, đặc biệt đào tạo kỹ hàn nối cáp quang - Định kỳ hàng năm cần kiểm tra lực người lao động để có phương án đào tạo bổ sung, luân chuyển lao động để đảm bảo phận tiếp xúc với khách hàng tinh nhuệ - Thực nghiêm túc 03 tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tập đoàn quy định Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên viễn thông phải tuân thủ nguyên tắc ứng xử sau: + Tất cán bộ, nhân viên vị trí cơng tác tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tơn trọng, hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích uy tín Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam VNPT Hịa Bình + Đối với giao dịch viên, tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng theo thể lệ, thủ tục Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải khơng có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng hướng dẫn khách hàng đến gặp cán có trách nhiệm để giải + Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng khách hàng trình cung cấp dịch vụ + Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.5.2.5 Phát triển, mở rộng điểm giao dịch Kết khảo sát hài lòng khách hàng với yếu tố hữu hình cho thấy, tiêu chí “Các điểm giao dịch Trung tâm VNPT HB trang bị tiện nghi đầy đủ, đại (Phòng chờ, phòng giao dịch, đường dây nóng…)” tiêu chí “Trang thiết bị phục vụ sửa chữa, khắc phục cố đầu tư tốt” khách hàng đánh giá hài lòng Thời gian tới, TTKD HB cần tiếp tục phát huy yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ: 90 - Tiếp tục đẩy mạnh chương trình nhận dạng thương hiệu qua điểm giao dịch mẫu, xây dựng lộ trình tiến tới 100% điểm giao dịch mẫu Trước mắt, tập trung phát triển điểm giao dịch mẫu khu vực nội thành khu vực có cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp khác nâng cấp sửa chữa điểm giao dịch xuống cấp Có thể nghiên cứu triển khai thêm điểm giao dịch mẫu khu vực dân cư - Tiếp tục đại hóa trang thiết bị TTKD HB điều kiện cho phép Trong tập trung nhiều cho hạ tầng mạng điều hành sản xuất kinh doanh để khắc phục tình trạng mạng chậm số điểm giao dịch Mặt khác, đánh giá tiêu chí “VNPT Hồ Bình có mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng rộng khắp” khách hàng đạt mức độ hài lòng số điểm chưa cao Thời gian tới, TTKD HB cần thực biện pháp cụ thể sau: - Hoàn thiện cấu trúc hệ thống kênh phân phối Với kênh có cửa hàng hàng giao dịch, điểm ủy quyền ung cấp dịch vụ cần tập trung phát triển có hiệu quả; với kênh bán hàng thông qua cán công nhân viên cần giao kế hoạch bán hàng tháng, quý có sách lương thưởng, hoa hồng theo doanh số bán để tạo động lực khuyến khích CBCNV; Đẩy mạnh phát triển kênh bán hành online để tiếp cận khách hàng, bán hàng chăm sóc khách hàng qua mơi trường mạng internet Có sách phát triển kênh bán hàng cơng ty máy tính, cửa hàng bán tivi để phát triển dịch vụ FiberVNN - Đào tạo tuyển dụng nguồn lực cho kênh phân phối Về đào tạo cần đào tạo tập huấn kiến thức dịch vụ để thành viên kênh hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; Đào tạo kỹ bán hàng kỹ giao tiếp cho cán công nhân viên, đại lý viễn thông coi chìa khố bán hàng thành cơng Về tuyển dụng có sách thu hút, tuyển dụng người am hiểu thị trường, có kinh nghiệm bán hàng dịch vụ viễn thông ký hợp đồng làm đại lý viễn thông làm cộng tác viên môi giới dịch vụ… 91 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Kết luận Với xu phát triển công nghệ thông tin tồn cầu với tốc độ chóng mặt việc phát triển dịch vụ viễn thơng xu tất yếu khắp nơi toàn giới Tuy nhiên, ngành viễn thông đối mặt với nhiều thách thức đổi mối công nghệ kỹ thuật, từ địi hỏi đơn vị kinh doanh phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hịa Bình”, triển khai giải vấn đề sau: Luận văn làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thơng, bao gồm: khái niệm, mơ hình chất lượng dịch vụ, tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nhân tố ảnh hưởng Trên sở lý luận kế thừa từ nghiên cứu trước đó, luận văn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình, đánh giá kết đạt được, phân tích, tìm hạn chế nguyên nhân như: Quy trình cung cấp dịch vụ chưa đạt mong đợi khách hàng; Năng lực, trình độ nhân viên hạn chế; Chất lượng đường truyền chưa đạt mong đợi; Các điểm giao dịch, cửa hàng cịn hạn chế quy mơ khả tiếp nhận yêu cầu Từ phân tích, đánh giá, luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao hất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình, gồm: (1) Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ; (2) Nâng cấp tốc độ đường truyền, đa dạng gói cước; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ báo hỏng, sửa chữa; (4) Nâng cao lực chuyên môn nhân viên kỹ thuật, chăm sóc khách hàng; (5) Phát triển, mở rộng điểm giao Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, q trình tổ chức thực khơng nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp cách linh hoạt 92 Kiến nghị Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam - Phát triển nhanh, đa dạng hóa, khai thác hiệu loại hình dịch vụ sở hạ tầng thơng tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng dịch vụ viễn thơng với chất lượng cao, an tồn, bảo mật, giá cước thấp tương đương mức bình quân nước khu vực, phục vụ nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, an ninh quốc phịng, cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước - Đẩy nhanh tốc độ phổ cập dịch vụ viễn thông nước Bên cạnh dịch vụ cố định, đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động, Internet, thương mại điện tử, dịch vụ phục vụ Chính phủ điện tử, dịch vụ cơng, dịch vụ phục vụ cộng đồng dịch vụ gia tăng khác - Dịch chuyển trọng tâm sang phát triển dịch vụ mang lại doanh thu lợi nhuận cao hợp với xu hướng phát triển như: dịch vụ động, Internet, dịch vụ gia tăng giá trị - Phát huy nguồn nội lực VNPT kết hợp với hợp tác nước quốc tế hiệu để mở rộng thị trường.Tích cực khai thác thị trường viễn thông nước, đồng thời vươn hoạt động thị trường quốc tế Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình cam kết đa phương song phương 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Vân Anh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viettel thành phố Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Bộ Thơng tin Truyền thơng (2018 - 2020), Báo cáo tổng kết năm 2018, 2019, 2020 Chính phủ (2012), Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020, ban hành theo Quyết định số 32/2012/QĐ - TTg ngày 27/07/2012, Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà nội Nguyễn Phan Như Ngọc (2015), Mơ hình SERVQUAL lĩnh vực tổng đài điện thoại ngành viễn thông FiberVNN, Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF- Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08- 2007 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 Nguyễn Thị Minh Thu (2014), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ FiberVNN mạng Vinaphone Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 11.Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam, Tập 1, NXB Từ điển bách khoa Hà Nội 12 UBND tỉnh Hịa Bình (2018- 2020), Báo cáo tổng kết kinh tế - xã hội tỉnh Hịa Bình, Hịa Bình 94 13 UBND tỉnh Hịa Bình (2017), Đề án quy hoạch phát triển bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin tỉnh Hịa Bình đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 14 VNPT Hịa Bình (2018), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2018 phương hướng hoạt động năm 2019, Hịa Bình 15 VNPT Hịa Bình (2019), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2019 phương hướng hoạt động năm 2020, Hòa Bình 16 VNPT Hịa Bình (2020), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2020 phương hướng hoạt động năm 2021, Hịa Bình Tiếng Anh 17.Cronin, J.J &Taylor, reconcilinperformance- S.A, (1992), SERVPERF based and perceptions- vernus minus- SERVQUAL: expectations measurament of service quality, Journal of Marketing, 58, 125- 131 18.Dolholka, P.A., D.I Thorpe, J.O Rentz (2000), A measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of Acedemy of Marketing Science, Winter, 24 19.Kotler Philip & Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing, 4th European edition, Prentice Hall 20.Parasuaman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and imphication for future research, Journal of Marketing, 49(3), 41- 50 21.Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40 PHỤ LỤC Số phiếu … PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho khách hàng) Hiện làm luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình (dịch vụ Internet cáp quang)” Để có thêm thơng tin phục vụ nghiên cứu, mong nhận ý kiến đóng góp Ơng/Bà Các thơng tin điều tra phục vụ cho nghiên cứu luận văn hồn tồn giữ bí mật thơng tin người cung cấp Tác giả mong nhận ý kiến quý báu Ông/Bà Xin trân trọng cảm ơn I Thông tin chung người vấn Họ tên: ., giới tính: Nam, Nữ Địa liên lạc: II Nội dung điều tra Ông/bà sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT - Hịa Bình rồi: □ Dưới năm □ Trên năm Xin ông/bà cho biết mức đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT- Hịa Bình (Quy ước:1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) Tiêu chí Sự tin cậy Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình cơng bố chất lượng dịch vụ niêm yết giá dịch vụ công khai, rõ ràng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình ln giới thiệu đầy đủ thơn tin gói cước cho khách hàng đến đăng ký Mức đánh giá Tiêu chí Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình ln cố gắng xử lý cố bạn bị lỗi đường truyền Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình ln thực chương trình khuyến cam kết Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình khơng để xảy sai sót tính cước cho khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình ln nỗ lực cải tiến gói cước đa dạng Sự đáp ứng Chất lượng đường truyền mạng đảm bảo ổn định Những thắc mắc khách hàng Trung tâm ghi nhận giải đáp thoả đáng Các nhu cầu lắp đặt, chuyển đổi gói cước, sửa chữa ln Trung tâm đáp ứng nhanh chóng Trung tâm có đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, xử lý tình nhanh chóng Năng lực phục vụ Giao dịch viên có lực chun mơn tốt để giải đáp thắc mắc khách hàng Việc liên lạc với nhân viên có cố đường truyền dễ dàng thuận tiện Mạng lưới giao dịch VNPT - Hồ Bình có độ bao phủ rộng, thuận tiện cho khách hàng Những yêu cầu khách hàng thường giải nhanh chóng, thoả đáng Sự đồng cảm Nhân viên Trung tâm lắng nghe giải thoả đáng yêu cầu khách hàng Bạn chăm sóc chu đáo đến giao dịch điểm giao dịch Trung tâm Mức đánh giá Tiêu chí Mức đánh giá kinh doanh VNPT - Hòa Bình Trung tâm ln quan tâm chia sẻ khó khăn với đối tác, khách hàng trường hợp đặc biệt VNPT Hồ Bình có mạng lưới giao dịch, điểm hỗ trợ khách hàng rộng khắp Yếu tố hữu hình Các điểm giao dịch Trung tâm VNPT HB trang bị tiện nghi đầy đủ, đại (Phòng chờ, phịng giao dịch, đường dây nóng…) Trang thiết bị phục vụ sửa chữa, khắc phục cố đầu tư tốt Mức Hài lịng với gói cước VNPT Hồ Bình hài lịng Hài lịng với phong cách phục vụ dịch vụ Fiber VNN cung cấp VNPT Hồ Bình chung Tơi sử dụng dịch vụ Fiber VNN VNPT Hồ Bình lâu dài Xin Ông/Bà đóng góp thêm ý kiến khác để nâng cao chất lượng dịch vụ Fiber VNN VNPT Hoà Bình ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Một lần xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông Bà