Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đưa ra những quan điểm và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVnn của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian tới. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của Luận văn này.
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Khánh Linh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hƣớng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Khánh Linh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH Chuyên Ngành : Quản trị kinh doanh Mã Số : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hƣớng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ TRỌNG PHONG HÀ NỘI – 2020 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng lĩnh vực viễn thơng Hình ảnh doanh nghiệp thể trực tiếp rõ thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, môi trường cạnh tranh khốc liệt Hiện nay, dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh dịch vụ phát triển nhanh, tạo nguồn doanh thu đóng góp lớn cho phát triển Viễn thông Bắc Ninh Tuy nhiên, nay, bên cạnh cạnh tranh gay gắt trường số không nhỏ khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Viễn thông Bắc Ninh để sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Mà phần không nhỏ chịu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngày trở lên quan trọng cấp thiết định đến tồn tại, trì phát triển doanh nghiệp Là cán Viễn thơng Bắc Ninh đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết cấp bách với Viễn thông Bắc Ninh, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Bắc Ninh Xuất phát từ địi hỏi khách quan đó, tơi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa quan trọng thời điểm trì phát triển dịch vụ tương lai Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trình kinh doanh doanh nghiệp viễn thơng Chính vậy, chủ đề có nhiều cơng trình nghiên cứu cơng bố mức độ, phương diện khác Các cơng trình đề cập chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ FiberVNN nói riêng, chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Bắc Ninh chưa có cơng trình nghiên cứu Trên sở lý luận dịch vụ FiberVnn lực cạnh tranh doanh nghiệp, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn Viễn thông Bắc Ninh thành công, hạn chế chủ yếu vấn đề này, từ đưa quan điểm đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVnn Viễn thông Bắc Ninh thời gian tới Các nội dung nghiên cứu gồm: + Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh, thành công hạn chế chủ yếu vấn đề + Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh Bố cục luận văn đƣợc trình bày nhƣ sau: Chƣơng Một số vấn đề chung dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ FiberVNN Chƣơng Thực trạng cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh Chƣơng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 1.1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ bản; Dịch vụ giá trị gia tăng; Dịch vụ kết nối Internet; Dịch vụ truy nhập Internet; Dịch vụ ứng dụng Internet 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình; Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ; Tính khơng đồng chất lượng; Tính khơng dự trữ được; Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Viễn thơng Tính vơ hình dịch vụ viễn thơng; Q trình tiêu dùng cung cấp dịch vụ xảy đồng thời, với tham gia khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ; Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau; Các dịch vụ Viễn thông dự trữ dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ có nhu cầu cao mang bán, chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán; Khơng phải tất dịch vụ Viễn thông cần thiết cấp bách tất khách hàng; Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thơng khác địa phương khác nhau; Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí; Viễn thơng ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với để cung cấp dịch vụ cho khách hàng 1.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn 1.1.1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Tính vượt trội; Tính đặc trưng sản phẩm; Tính cung ứng; Tính thỏa mãn nhu cầu; Tính tạo giá trị: 1.1.1.3.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ * Mơ hình Gronroos: Chất lượng phương diện kĩ thuật; Chất lượng phương diện chức 4 * Mơ hình Parasuraman: Chất lượng dịch vụ đánh giá qua 10 thành phần sau: Tính tiếp cận; Tính tin cậy được; Tính sẵn sàng; Năng lực; Cư xử lịch sự; Giao tiếp; Sự an toàn; Uy tín; Tính hữu hình hóa; Sự hiểu biết khách hàng 1.1.1.3.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy; Tinh thần trách nhiệm; Năng lực; Tiếp cận được; Tác phong; Giao tiếp; Sự tín nhiệm; Tính an tồn; Thấu hiểu hành khách; Tính hữu hình Các yếu tố tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Tính hữu hình; Sự thấu cảm; Trách nhiệm 1.1.1.3.5 Các yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ a Các yếu tố bên doanh nghiệp: Nhu cầu thị trường; Tiềm kinh tế; Trình độ phát triển khoa học cơng nghệ; Cơ chế, sách nhà nước; Các yếu tố văn hóa, xã hội b Các yếu tố bên doanh nghiệp: Lực lượng lao động doanh nghiệp; Yếu tố nguyên vật liệu; Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ doanh nghiệp; Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: 1.1.2 Dịch vụ FiberVnn 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ FiberVnn Dịch vụ FiberVNN hiểu dịch vụ Internet tốc độ truyền tải liệu trực tuyến cao 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ FiberVnn Đặc điểm bật dịch vụ FiberVnn là: Tính vơ hình; Tính khơng thể tách rời; Tính khơng đồng nhất; Tính khơng thể dự trữ; Dịch vụ phải trải qua nhiều công đoạn đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau; Giá trị lần giao dịch nhỏ; Không phải dịch vụ cần thiết cấp bách tất khách hàng: Nhu cầu cấp bách nhu cầu cần đáp ứng ngay; Chí phí cung cấp dịch vụ khác địa phương khác nhau; Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí 1.1.3 Vai trị dịch vụ Viễn thơng xã hội 1.1.3.1 Vị trí ngành Bƣu Viễn thơng Nhà nước xác định Bưu - Viễn thơng ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng sống nhân dân bảo đảm quốc phòng, an ninh 1.1.3.2 Vai trò Viễn thông Viễn thông miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thơng tin cách cụ thể (thí dụ thư tín) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh 1.1.3.3 Vai trị dịch vụ Viễn thơng Dịch vụ viễn thơng khơng đơn điện thoại, telex mà cịn nhiều loại hình từ đơn giản đến phức tạp, dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền số liệu, Phát triển mạng lưới viễn thông với tư cách ngành khai thác dịch vụ mà thực hạ tầng sở quan trọng kinh tế đặt yêu cầu chọn lựa công nghệ, vốn hiệu đầu tư, nước phát triển bắt đầu xây dựng sở hạ tầng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ FiberVnn 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ FiberVnn Chất lượng dịch vụ tổng hợp tiêu dịch vụ, thể mức độ đáp ứng (mức độ hài lịng) người sử dụng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ FiberVnn 1.2.2.1 Khách hàng Khách hàng người thụ hưởng dịch vụ, nên người đánh giá chất lượng dịch vụ cao Nếu doanh nghiệp nghiên cứu tốt khách hàng, nắm yêu cầu khách hàng dịch vụ, qua đáp ứng u cầu khách hàng dịch vụ doanh nghiệp có chất lượng tốt 1.2.2.2 Cơng nghệ Các hệ thống máy móc trực tiếp tạo dịch vụ viễn thông, đảm bảo trình sử dụng dịch vụ khách hàng: Việc trang bị thiết bị kỹ thuật ngày đại với công nghệ ngày cao yếu tố làm nâng cao lượng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp; Chất lượng mạng ngoại vi cáp quang, cáp đồng, trạm truyền dẫn, thu phát sóng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVnn 1.2.2.3 Trình độ quản lý điều hành Việc tổ chức máy sản xuất khoa học, khâu tiếp nhận từ đầu vào đến đầu phải khép kín hợp lý, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác, đảm bảo độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng 1.2.2.4 Trình độ CBCNV Đội ngũ CBCNV tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Fiber cho khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ 1.2.3 Hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ FiberVnn 1.2.3.1 Hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ FiberVnn * Chất lượng dịch vụ truy nhập băng rộng cố định: Đƣợc quy định QCVN 34:2014/BTTTT Bộ TTTT ban hành ngày 02/10/2014 1.2.3.2 Các tiêu chất lƣợng kỹ thuật Tốc độ tải liệu trung bình (Pd Pu): gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) tốc độ tải lên trung bình (Pu); Lưu lượng sử dụng trung bình; Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI); Độ khả dụng dịch vụ (D); Thời gian thiết lập dịch vụ (E); Thời gian khắc phục kết nối (R); Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ; Hồi âm khiếu nại khách hàng; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; 1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ FiberVnn 1.3.1 Kiểm tra chất lƣợng - phù hợp Bằng phương pháp này, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Fibervnn cần nâng cao tiêu kỹ thuật cách kiểm tra gắt gao đạt mong muốn Tuy phương pháp có số tác dụng định, tồn số nhược điểm định 1.3.2 Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng toàn diện Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện phương pháp kiểm tra hoạt động Phòng chức năng, đơn vị trực thuộc doanh nghiệp Việc kiểm tra dựa vào tiêu chuẩn kỹ thuật quy định phân cơng cho Phịng chức năng, phận chuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ 7 1.3.3 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng tổng thể TQM cách quản trị tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội" 1.3.4 Một số phƣơng pháp khác Ngoài ba phương pháp vừa nêu có số phương pháp khác sau: Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ; Phương pháp cải tiến chất lượng toàn CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH 2.1 Tổng quan Viễn thông Bắc Ninh 2.1.1 Chức nhiệm vụ Viễn thông Bắc Ninh đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Có chức nhiệm vụ: Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thơng địa bàn tồn tỉnh; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng; Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng – cơng nghệ thơng tin; Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, quyền địa phương cấp trên; Kinh doanh ngành nghề khác Tập đồn cho phép Các dịch vụ viễn thơng Viễn thơng Bắc Ninh cung cấp bao gồm: Các dịch vụ bản: Dịch vụ thoại; Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ CNTT: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Bắc Ninh Hiện máy tổ chức Viễn thơng Bắc Ninh gồm có 03 Phịng chức năng, 01 Ban quản lý tòa nhà 10 trung tâm trực thuộc phân chia sau: 2.1.3 Khái qt tình hình SXKD Viễn thơng Bắc Ninh - Nhóm tiêu doanh thu Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2017 – 2019 (ĐVT: triệu đồng) Năm Chỉ tiêu TT 2017 Năm Năm 2018 2018/2017 2019 +/- 2019/2018 % +/- % Tổng DT 535.642 544.852 543.101 9.210 102% -1.751 99,7% Di động 338.695 344.296 334.636 5.601 102% -9.660 97% FiberVNN 145.122 155.301 155.361 10.179 107% 60 100% ĐT CĐ 33.264 27.447 20.209 -5.817 83% -7.238 74% MyTV 12.774 9.533 9.612 -3.241 75% 79 101% DV CNTT 5.787 8.275 23.283 2.477 143% 15.008 281% (Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh) Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ thuê bao FiberVnn Viễn thông Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: triệu đồng STT Năm Nội dung Năm 2017 Năm 2019 2018 Tổng doanh thu 535.642 544.852 543.101 Doanh thu dịch vụ FiberVnn 145.122 155.301 155.361 Tỷ trọng 27% 29% 29% (Nguồn: Phịng kế tốn kế hoạch - Viễn thơng Bắc Ninh) - Nhóm tiêu sản lượng; Bảng 2.4 Tổng hợp sản lƣợng giai đoạn 2017 – 2019 Viễn thông Bắc Ninh Số TT Tên tiêu Đơn vị tính Năm Năm 2017 2018 23.873 Năm 2019 Thuê bao phát triển Thuê bao 30.3426 1.1 Thuê bao cố định Thuê bao 2.191 1.760 746 1.2 Thuê bao Gphone Thuê bao 103 161 84 1.3 Thuê bao DĐ trả sau VNP Thuê bao 6.769 4.787 1.580 1.4 Thuê bao FiberVNN Thuê bao 12.449 12.921 1.5 Thuê bao MegaVNN Thuê bao 23 1.6 Thuê bao MyTV Thuê bao 985 1.081 8.244 Thuê bao mạng Thuê bao 132.608 2.1 Thuê bao cố định Thuê bao 30.649 26.505 20.551 2.2 Thuê bao Gphone Thuê bao 3.526 3.153 2.690 19.139 240 132.225 28.615 136.772 Số Đơn vị Tên tiêu TT Năm tính Năm 2017 2.3 Thuê bao DĐ trả sau VNP Thuê bao 2.4 Thuê bao FiberVNN Thuê bao 2.5 Thuê bao MegaVNN Thuê bao 2.6 Thuê bao MyTV Thuê bao 2018 25.330 57.902 Năm 2019 28.342 28.781 63.841 69.877 1.507 533 8.877 14.340 4.469 10.732 (Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thơng Bắc Ninh) 2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ FiberVnn Viễn thông Bắc Ninh 2.2.1 Mô tả dịch vụ FiberVNN công nghệ băng thông rộng cáp quang cung cấp dịch vụ tốc độ cao Với công nghệ FiberVNN, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp tốc độ download lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ Số lượng thuê bao phát triển dịch vụ internet FiberVNN giai đoạn 2017-2019 sau: Bảng 2.6 Tình hình biến động khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh ĐVT: Thuê bao Các số biến động 2018/2017 2017 2018 2019 19.139 12.449 12.921 4.377 7.793 57.902 63.841 23.640 5.939 +/- % +/- % -6.690 65 472 104 7.181 3.416 178% -612 92% 69.877 5.939 110% 6036 109% 97 101% KH KH phát triển KH ngưng sử dụng KH sử dụng dịch vụ KH tăng thêm năm 2019/2018 6.036 -17.701 25% 10 Tỷ lệ KH ngưng sử 23% 63% 56% 8% 12% 10% dụng/PTM Tỷ lệ ngưng sử dụng/PSC (Nguồn: Phịng Phịng KTKH – Viễn thơng Bắc Ninh) Bảng 2.7: Số thuê bao theo loại dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh năm 2019 Dịch vụ STT Số lƣợng (Thuê bao) Tỷ lệ (%) Điện thoại cố định 20.551 15 Cáp quang FiberVNN 69.877 51 Gphone 2.690 Internet ADSL 533 0.4 Tổng số khách hàng dịch vụ 136.772 (Nguồn: Phịng KTKH – Viễn thơng Bắc Ninh Bảng 2.8: Tỷ lệ thuê bao FiberVNN so với dân số theo địa bàn năm 2019 STT Thành phố/Huyện Dân số Số thuê bao Fiber (Ngƣời VNN (Thuê bao) Tỷ lệ (%) Thành phố 213.700 14.330 6,71 Tiên du 153.872 9.954 6,47 Từ Sơn 172.877 10.260 5,93 Yên Phong 178.347 8.673 4,86 Quế Võ 173.095 9.267 5,35 Thuận thành 164.281 8.761 5,33 Gia bình 95.674 4.496 4,70 Lương tài 99.349 4.136 4,16 1.251.196 69.877 5,58 Tổng cộng (Nguồn: Phòng KTKH - Viễn thông Bắc Ninh) Bảng 2.9: Quy mô cấu thuê bao FiberVNN theo loại khách hàng Năm 2019 11 Số thuê bao (Thuê Đối tƣợng khách hàng Tỷ lệ (%) bao) Cơ quan 5.691 8% Tư nhân, hộ gia đình 64.186 92% Tổng cộng 69.877 (Nguồn: Phịng KTKH - Viễn thông Bắc Ninh) Bảng 2.10 Thị phần dịch vụ FiberVNN từ năm 2017-2019 VTBN Năm Vittel BN FPT Bắc Ninh VTVCap BN Tổng Thuê Tỷ lệ Thuê Tỷ lệ Thuê Tỷ lệ Thuê Tỷ lệ cộng bao % bao % bao % bao % (TB) 2017 62.371 40 75.605 42 32.402 18 666 0.37 171.044 2018 65.348 38 81.479 43 36.002 19 740 0.39 183.569 2019 70.410 36 87.898 45 38.169 19 813 0.41 197.381 (Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh) 2.2.2 Hệ thống kỹ thuật Tổ chức hệ thống kỹ thuật để tạo dịch vụ cung cấp dịch vụ mô tả hình vẽ đây: Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổng quan mạng cung cấp dịch vụ AON VNPT (Nguồn: Phịng KTĐT – Viễn thơng Bắc Ninh) 12 Sơ đồ 2.3 Mơ hình tổng quan mạng cung cấp dịch vụ GPON VNPT (Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thơng Bắc Ninh) 2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ 2.2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình nhằm để mô tả cách thức dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiệm vụ đơn vị dây truyền cung cấp dịch vụ Sơ đồ 2.4 Ban KHTCDN Ninh ĐHTT Trung tâm Kinh Trung tâm VNPT Bắc Ninh doanh VNPT – Bắc Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh; 13 Hình 2.4: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ năm 2019 (Nguồn: Phịng KTĐT – Viễn thơng Bắc Ninh) 2.2.3.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ Quy trình mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ khách hàng tiếp nhận, điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa nhiệm vụ đơn vị 14 NVKT Trung tâm Viễn thông Tổng đài Hỗ trợ KH Nhận Nhận Cập Phân thơng báo hỏng từ KH nhật vào chương trình quản lý thuê bao phiếu báo hỏng công công việc xử lý cho cá nhân phụ trách khu vực Tổng đài quản lý viên địa bàn Nhận phiếu hỏng thuê bao báo Phối hợp với phận tiến hành sửa chữa Ghi nhật ký công việc Thực Bộ phận Thực 119 sửagọi Nhập sửa chữa hoàn tất nguyên nhân kết sửa chữa Báo cáo kết sửa chữa 119 Điều hành qua mạng máy tính tới hồn kháchtất hàng kiểm chữa tra kết sửa Nhập nội dung chữa kết sửa chữa Đánh giá chất Báo cáoxửkếtlý lượng theo sửaquy chữa 119 định Điều hành điện thoại Hình 2.5 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ (Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thơng Bắc Ninh) Nó gồm bước sau : Bước 1: Đài Hỗ trợ khách hàng tiếp nhận tin báo hư hỏng khách hàng (thường qua điện thoại) Bước 2: Chuyển thông tin báo hỏng đến TTVT liên quan, thông tin báo hỏng khách hàng sau nhập vào máy tính xác định đơn vị quản lý chương trình phần mềm tạo thành phiếu sửa chữa truyền qua mạng máy tính đến TTVT quản lý khách hàng Bước 3: Nhân viên kỹ thuật quản lý địa bàn TTVT tiếp nhận nội dung sửa chữa tiến hành kiểm tra, sửa chữa Bước 4: Sau hồn tất cơng tác sửa chữa cá nhân phụ trách khu vực nhập nội dung, kết sửa chữa vào ứng dụng điện thoại Bước 5: Bộ phận Đài HTKH tiếp nhận kết thực việc chăm sóc khách hàng việc gọi điện cho khách hàng để đánh giá chất lượng xử lý 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Fibervnn Viễn thông Bắc Ninh + Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm tiêu Chất lượng kỹ thuật Chất lượng phục vụ + Thu thập kết đo kiểm chất lượng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh + Thu thập số liệu chất lượng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh, đối chiếu với tiêu kế hoạch đơn vị cấp VNPT giao 15 + Nghiên cứu khách hàng: 2.3.1 Đánh giá tiêu chất lƣợng kỹ thuật (FiberVnn) + Sử dụng kết đo kiểm dịch vụ: theo quy chuẩn quốc gia 34:2014/BTTTT ngày tháng 10 năm 2014 Bộ TTTT Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 2.3.2 Đánh giá tiêu chất lƣợng phục vụ, hỗ trợ xử lý cố 2.3.2.1 Đánh giá tiêu chất lƣơng phục vụ Tiếp tục phân tích kết đo kiểm dịch vụ truy nhập FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh tự thực theo tiêu chí cách thức đo kiểm tinh thần Quy chuẩn Việt Nam 34:2014/BTTTT ngày tháng 10 năm 2014 Vụ Khoa học Công nghệ 2.3.2.2 Đánh giá theo tiêu hỗ trợ sửa chữa Chỉ tiêu Viễn thông Bắc Ninh đánh giá hàng tháng họp giao ban đơn vị để xét chất lượng khen thưởng quy định rõ: + Năm 2017-2018, thời gian quy định sửa chữa dịch vụ