Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dlst tại khu du lịch sinh thái thác mai bàu nước sôi, huyện định quán, tỉnh đồng nai

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Ngƣời viết cam đoan Triệu Đức Tân ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận đƣợc giúp đỡ thầy cô giáo, nhiều quan, đơn vị, địa phƣơng cá nhân Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn TS Bùi Thị Minh Nguyệt hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi để tơi hồn thành tốt Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo trƣờng Đại học Lâm nghiệp giảng dạy truyền thụ cho kiến thức cần thiết chuyên ngành quản lý kinh tế Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học Trƣờng Đại học Lâm nghiệp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cán nhân viên khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi cung cấp thông tin, tài liệu hỗ trợ tơi suốt q trình thực Luận văn Mặc dù cố gắng nhƣng hạn chế thời gian nhƣ kinh nghiệm thân nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi kính mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô bạn bè để Luận văn đƣợc hoàn thiện Đồng Nai, tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Triệu Đức Tân iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung DLST Du lịch sinh thái DVAU Dịch vụ ăn uống DVGT Dịch vụ giải trí DVLT Dịch vụ lƣu trú DVMS Dịch vụ mua sắm STA Sự hài lòng du khách dịch vụ du lịch sinh thái TCTQ Tổ chức tham quan WTO World Tourism Organization iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH SINH THÁI VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI 1.1 Những lý luận DLST dịch vụ DLST 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hoạt động du lịch sinh thái 10 1.1.3 Vai trò du lịch sinh thái 13 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái 14 1.1.5 Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ DLST 19 1.1.6 Nội dung cấu thành chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái 23 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ DLST 24 1.2.1 Kinh nghiệm giới [11] 24 1.2.2 Kinh nghiệm nƣớc 27 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 28 CHƢƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 v 2.1 Đặc điểm Khu du lịch sinh thái Bàu nƣớc sôi- Thác Mai 30 2.1.1 Giới thiệu chung Khu du lịch sinh thái Bàu nƣớc sôi- Thác Mai 30 2.1.2 Điều kiện tự nhiên 30 2.1.3.Tài nguyên thiên nhiên 32 2.1.4 Đặc điểm kinh tế - xã hội 33 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu điều tra 34 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu, tài liệu 35 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu 35 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 3.1 Thực trạng hoạt động DLST dịch vụ du lịch sinh thái khu DLST Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 39 3.1.1 Tiềm phát triển du lịch sinh thái Khu du lịch sinh thái Thác Mai - Bàu Nƣớc Sôi 39 3.1.2 Kết kinh doanh du lịch khu du lịch sinh thái Thác Mai - Bàu Nƣớc Sôi 42 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai Bàu Nƣớc Sôi 46 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 46 3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến mức hài lịng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai - Bàu Nƣớc Sôi 52 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 62 3.3.1 Ƣu điểm 62 3.3.2 Hạn chế 63 vi 3.4 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ DLST khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 64 3.4.1 Tăng cƣờng phát triển sản phẩm DLST 66 3.4.2 Không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ 67 3.4.3 Tăng cƣờng đào tạo nguồn nhân lực làm công tác du lịch 68 3.4.4 Tăng cƣờng đầu tƣ sở hạ tầng khu du lịch 69 3.4.5 Nâng cao hiệu công tác truyền tin, tuyên truyền 71 3.4.6 Nâng cao hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Chỉ tiêu khí hậu Khu DLST Thác Mai – Bàu Nƣớc Sơi 32 Bảng 3.1 Tình hình khách du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 42 Bảng 3.2 Doanh thu Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi (2014 - 2016) 44 Bảng 3.3 Tổng hợp kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổ chức tham quan Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 47 Bảng 3.4 Tổng hợp kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống- Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 48 Bảng 3.5 Tổng hợp kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú- Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 49 Bảng 3.6 Tổng hợp kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 50 Bảng 3.7 Tổng hợp kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ mua sắm - Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi 51 Bảng 3.8 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái 52 Bảng 3.9 Kết kiểm định chất lƣợng thang đo 53 Bảng 3.10 Kết KMO kiểm định Bartlett 54 Bảng 3.11 Tổng phƣơng sai trích giải thích 55 Bảng 3.12 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 56 Bảng 3.13 Tổng hợp mơ hình (Model Summaryb 57 Bảng 3.14 Kết phân tích ANOVAa 57 Bảng 3.15 Hệ số hồi quy (Coefficientsa) 58 Bảng 3.16 Hệ số hồi quy chuẩn hoá 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch nói chung Du lịch sinh thái (DLST) nói riêng ngày đƣợc khách du lịch ƣu tiên lựa chọn Trong khoảng hai thập kỷ gần đây, tốc độ cơng nghiệp hố mạnh mẽ biến nhiều diện tích đất nơng nghiệp thành khu cơng nghiệp tập trung, tình trạng thị hố vùng nơng thơn diễn ngày nhanh chóng mặt tạo điều kiện thuận lợi để tăng thu nhập cho ngƣời dân, song đồng thời làm gia tăng nhu cầu nghỉ ngơi tĩnh dƣỡng, tìm với tự nhiên Do mà hoạt động Du lịch sinh thái ngày phát triển Đồng Nai tỉnh cửa ngõ vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ, đầu với việc kinh tế phát triển động Đồng Nai tiếng với địa điểm du lịch, đặc biệt khu du lịch sinh thái, đƣợc thiên nhiên ƣu với điều kiện thiên nhiên thuận lợi, với nhiều cảnh quan đẹp mà hoạt động du lịch Tỉnh có nhiều thành tựu đáng kể Trong địa điểm du lịch tiếng Đồng Nai có Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi trở thành điểm tham quan nghỉ dƣỡng lý tƣởng mà du khách đến với Đồng Nai bỏ qua Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi không đƣợc biết đến với khơng khí lành, đặc sắc mà mang lại cho du khách cảm giác êm đềm nhƣ hịa vào thiên nhiên đất trời Những năm qua, Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi không ngừng đƣợc nâng cấp, đổi mới, mở rộng đa dạng hố loại hình hoạt động du lịch Hiện Khu du lịch dự định xây dựng số dự án nhà nghỉ bungalow, nhà hàng đặc sản…Tuy nhiên, nhiều hạn chế quy hoạch, định hƣớng đầu tƣ phát triển mà hoạt động DLST cịn mang nặng tính nhỏ lẻ, đơn điệu, chất lƣợng dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng làm hạn chế khai thác triệt để lợi du lịch Tỉnh nói chung Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sơi nói riêng Xuất phát từ thực tế đó, tơi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nước Sôi , huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ DLST, góp phần thúc đẩy du lịch phát triển theo hƣớng bền vững Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ DLST làm sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn DLST chất lƣợng dịch vụ DLST - Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi - Đề xuất giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi - Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi, tỉnh Đồng Nai - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014-2016, số liệu sơ cấp thu thập thời gian từ tháng đến tháng năm 2017 Nội dung nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận, thực tiễn DLST, dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi - Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ DLST Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu Kết luận, Luận văn chia thành chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Chƣơng 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Kết nghiên cứu 63 Chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch đƣợc thể rõ nét kết kinh doanh du lịch Với gia tăng nhanh lƣợng khách tham quan, doanh thu dịch vụ du lịch cho thấy khách hàng ngày tín nhiệm lựa chọn điểm du lịch 3.3.2 Hạn chế Là điểm du lịch đƣợc đƣa vào khai thác, với diện tích khơng lớn nên dịch vụ du lịch cung cấp Khu du lịch nhiều hạn chế Các sản phẩm du lịch có chủ yếu tham quan, chƣa có nhiều hoạt động du lịch mang tính chiều sâu để kéo dài thời gian lƣu trú khách Qua thống kê cho thấy thời gian lƣu trú trung bình khách lƣu trú đạt bình quân 1,3 ngày Đây số khiêm tốn Do lƣợng khách lƣu trú ít, thời gian lƣu trú ngắn nên việc tiêu dùng dịch vụ kèm hạn chế Đây hạn chế lớn Khu du lịch Do việc kéo dài tour du lịch, đa dạng hoá sản phẩm du lịch mục tiêu sống Khu du lịch Từ kết tổng hợp cấu doanh thu Khu du lịch cho thấy, nguồn thu chủ yếu có đƣợc từ dịch vụ tham quan (vé tham quan, chiếm 70% doanh thu năm 2016), cho thấy dịch vụ du lịch chƣa thực hấp dẫn với khách du lịch Thực tế cho thấy Khu du lịch chƣa tạo đƣợc dịch vụ du lịch đặc thù, sản phẩm du lịch độc đáo riêng có Thác Mai – Bàu nƣớc sôi, mà chƣa tạo đƣợc đột phá hoạt động du lịch Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi với tài nguyên phong phú nhƣ: Bàu nƣớc sôi, vƣờn mai, sông La Ngà song tài nguyên chƣa đƣợc khai thác triệt để Các hoạt động du lịch đƣợc khai thác mức độ cịn đơn giản, quy mơ nhỏ, chƣa mang lại nhiều giá trị giải trí nguồn thu cho Khu du lịch 64 Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sơi nằm địa giới hành huyện Định Quán, nơi có nhiều đồng bào dân tộc với nhiều nét đẹp văn hố truyền thống cịn ngun nét đẹp nguyên sơ, nguồn tài nguyên nhân văn quý giá Tuy nhiên, hoạt động du lịch cộng đồng, du lịch trải nghiệm chủ yếu mang tính tự phát Khu du lịch chƣa có nhiều hoạt động định hƣớng du lịch, tuyên truyền hƣớng dẫn ngƣời dân địa làm du lịch làm hạn chế giá trị tài nguyên du lịch Trong công tác quảng bá du lịch, Khu du lịch với chủ yếu quảng bá hình ảnh thông qua website du lịch khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi, trang tin địa phƣơng mà chƣa có website thức Khu du lịch Khách hàng đến với Khu du lịch chủ yếu tự tìm hiểu, qua bạn bè giới thiệu qua công ty lữ hành Bản thân Khu du lịch chƣa thực có kênh quảng bá du lịch hoạt động quảng bá du lịch chuyên nghiệp Điều mặt ảnh hƣởng đến uy tín thƣơng hiệu Khu du lịch, mặt khác hạn chế nguồn khách, đặc biệt khách quốc tế Từ phân tích thấy cịn nhiều hạn chế triển khai khai thác dịch vụ du lịch Khu du lịch Trong thời gian tới, để nâng cao khả cạnh tranh, thắng lợi kinh doanh, Ban quản lý khu du lịch cần bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp, tăng cƣờng đầu tƣ hạ tầng xúc tiến quảng bá đa dạng hình ảnh Khu du lịch 3.4 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ DLST khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi Từ vấn đề lý luận thực tiễn kinh nghiệm nƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Căn kết nghiên cứu đánh giá thực trạng tổ chức cung cấp dịch vụ DLST Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi nhằm phát điểm mạnh, điểm yếu, kết hợp với kết phân tích nhân tố khám phá để phát 65 nhân tố yếu ảnh hƣởng định đến hài lòng khách du lịch với điểm du lịch, nghiên cứu đƣa số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp, góp phần tăng sức hút Khu du lịch 66 3.4.1 Tăng cường phát triển sản phẩm DLST Với điểm đến du lịch, yếu tố đƣợc lựa chọn hấp dẫn nguồn tài nguyên du lịch, việc tạo sản phẩm du lịch độc đáo, đặc sắc yếu tố then chốt tạo sức hút cho khu du lịch Sản phẩm du lịch toàn dịch vụ du lịch (tham quan, nghi ngơi, mua sắm, lại ) đƣợc cung cấp điểm du lịch để thoả mãn nhu cầu du khách toàn chuyến du lịch Khi dịch vụ cung cấp nhiều, chất lƣợng dịch vụ đa dạng giúp du khách có nhiều lựa chọn, thoả mãn tốt nhu cầu thị trƣờng khách khác nhau, từ mà tăng đƣợc lƣợng khách, tạo hội cho điểm du lịch tăng doanh thu, lợi nhuận Với Đồng Nai nói chung Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sơi nói riêng, cần tập trung khai thác sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng, kết hợp với tham quan Cần có định hƣớng chiến lƣợc việc quy hoạch hệ thống sở lƣu trú, nhà hàng song song với việc tu bổ sửa chữa, nâng cấp, phát triển địa điểm cắm trại, chòi ăn uống, nghỉ ngơi cho khách dịp cao điểm Hiện du lịch sinh thái chƣa thực đƣợc xây dựng sản phẩm du lịch đặc thù riêng biệt Đồng Nai Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi ngƣời du lịch phần lớn đến để tham quan Lƣợng khách du lịch nghỉ lại thời gian dài 4-5 ngày chƣa nhiều Phần nhiều họ lƣu trú tạm thời để di chuyển điểm du lịch Đồng Nai đƣợc thiên nhiên ƣu đãi với khí hậu ơn hịa quanh năm, cối, hoa cỏ bốn mùa điều kiện thích hợp để phát triển loại hình du lịch nghỉ dƣỡng Tuy nhiên, để phát triển nghĩa loại hình này, cần tổ chức tốt dịch vụ kèm: Dịch vụ nhà nghỉ, dịch vụ giải trí dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí nhân tố quan trọng Khi khách du lịch lựa chọn Đồng Nai để nghỉ ngơi, cần kết hợp tổ chức hoạt động giải trí khác nhƣ thăm quan địa điểm du lịch, vƣờn quốc gia Nam Cát Tiên… 67 Để kéo dài tour du lịch cho khách, không đơn vị, điểm du lịch làm tốt đƣợc mà cần có kết hợp điểm du lịch, Công ty cung cấp dịch vụ du lịch để xây dựng tour du lịch hấp dẫn 3.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Bản thân việc du lịch việc sử dụng dịch vụ Với dịch vụ du lịch, thời gian sử dụng ngắn, yêu cầu chất lƣợng dịch vụ cao đa dạng nên để phát triển tốt du lịch, cần trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Các dịch vụ quan trọng với điểm du lịch nhƣ dịch vụ lữ hành, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, mua sắm Thực tế nay, Công ty du lịch cạnh tranh với uy tín chất lƣợng dịch vụ nhiều hấp dẫn tài nguyên du lịch Do vậy, với khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sơi, để tăng cƣờng thu hút du khách, ngồi việc tận dụng khai thác triệt để lợi tài nguyên cần trọng xây dựng sở hạ tầng Hiện hệ thống nhà nghỉ Khu đáp ứng đƣợc nhu cầu mức trung bình, khả phục vụ chƣa cao Để hƣớng tới có đủ khả cung cấp dịch cụ cho chƣơng trình, hội nghị hội thảo lớn, Khu du lịch cần có chiến lƣợc nâng cấp hệ thống nhà nghỉ, phòng hội thảo lớn vừa Trong tổ chức dịch vụ nhà nghỉ, nên có nhiều lựa chọn cho khách với mức từ hạng đặc biệt trung bình, tăng cƣờng dịch vụ giải trí kèm để giữ chân khách du lịch nhƣ dịch vụ bể bơi, khu vui chơi cho trẻ em Việc liên kết với điểm du lịch khác để tổ chức tour quan trọng để kéo dài thời gian lƣu trú khách Hiện nay, Khu du lịch chủ yếu đơn vị tiếp nhận cung cấp dịch vụ cho khách mà chƣa quan tâm xây dựng chƣơng trình lữ hành, tour du lịch mà chƣa chủ động tƣ vấn lựa chọn chƣơng trình du lịch cho khách, làm hạn chế khả giữ chân tiêu dùng dịch vụ du khách 68 Qua phân tích nhân tố khám phá cho thấy, sức hấp dẫn cảnh quan khu du lịch dịch vụ du lịch có vai trị quan trọng khơng nhƣ dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm, nghỉ ngơi Các dịch vụ phần thiếu chuyến du lịch Do nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt giúp nâng cao vị khu du lịch, tăng sức hút khách, đồng thời tạo đƣợc nhiều nguồn thu cho khu du lịch 3.4.3 Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực làm công tác du lịch Muốn thực tốt tiêu chí tiêu chí ngƣời quan trọng nhất, yếu tố định thành công Do đó, việc đào tạo nguồn nhân lực phải đƣợc đặt lên hàng đầu Trong chuyến du lịch, khách du lịch đến yếu tố sở vật chất mà thông tin điểm du lịch Có nhiều kênh truyền tin điểm du lịch, tour du lịch, song quan trọng chất lƣợng công tác hƣớng dẫn du lịch Hƣớng dẫn du lịch mặt tạo định hƣớng du lịch cho khách, giúp du khách lựa chọn điểm, tuyến du lịch phù hợp, đồng thời giúp du khách tăng cƣờng hiểu biết điểm du lịch, khu du lịch, từ mà tăng cƣờng sức hấp dẫn du lịch Trong hoạt động DLST nói chung Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sơi nói riêng, du khách thƣờng xuyên tiếp túc với nhân viên, trình độ, thái độ, tác phong làm việc nhân viên có ảnh hƣởng định đến hình ảnh uy tín Cơng ty Hiện Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi, số lƣợng nhân viên cịn kinh nghiệm chƣa nhiều, số lƣợng hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp yếu thiếu Trong thời gian tới, Khu du lịch cần thực biện pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ: - Xây dựng quy trình tuyển dụng cán nhân viên cách khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc cán nhân viên có trình 69 độ phù hợp với u cầu cơng việc Tổ chức thực tế cho cán nhân viên ban du lịch Khu đến điểm DLST điển hình nƣớc để có hội tiếp xúc, trao đổi học hỏi kinh nghiệm làm du lịch - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên Các khoá đào tạo đơn giản việc chuyên gia tập huấn, hƣớng dẫn cử nhân viên tham gia khoá đào tạo trung ngắn hạn Tăng cƣờng công tác giao lƣu, trao đổi kinh nghiệm hƣớng dẫn viên du lịch với địa phƣơng lân cận, với chuyên gia nƣớc - Cần trọng làm tốt công tác đãi ngộ lao động Có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên Khu du lịch nhƣ: Chế độ lƣơng, thƣởng khác để khuyến khích làm việc hăng say, có trách nhiệm - Nâng cao kỷ cƣơng, kỷ luật cán nhân viên Khu du lịch thông qua việc xây dựng quy chế quản lý cán khoa học, chặt chẽ, tạo môi trƣờng làm việc dân chủ, thoải mái để nhân viên gắn bó với Khu du lịch, tâm huyết với Khu du lịch Thái độ làm việc quan trọng Nên niềm nở, ân cần, lịch thiệp, thân thiện giao tiếp, phong cách phục vụ chu đáo, lịch sự; trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình khá, v.v, nhân viên khu du lịch yếu tố tạo nên hấp dẫn có khả thu hút du khách đến tham quan - Thành lập nhóm tình nguyện viên nhóm hƣớng dẫn viên du lịch độc lập Cần hỗ trợ khuyến khích cho việc thành lập nhóm tình nguyện viên trƣờng trung học Đại học chuyên nghiệp tỉnh cung cấp dịch vụ cho khách du lịch sinh thái Nên thành lập nhóm hƣớng dẫn viên du lịch độc lập - họ tham gia tích cực vào chƣơng trình du lịch sinh thái địa phƣơng 3.4.4 Tăng cường đầu tư sở hạ tầng khu du lịch 70 Cơ sở hạ tầng điều kiện quan trọng để thực việc cung cấp nhiều dịch vụ du lịch khác Việc xây dựng sở hạ tầng cần thực sở quy hoạch tổng thể phát triển du lịch khu du lịch, phù hợp với quy hoạch phát triển du lịch Tỉnh Đồng Nai Trong quy hoạch phát triển mạng lƣới sở hạ tầng cần phải tránh gây tƣợng “ô nhiễm phong cảnh” nhƣ: khách sạn nhà hàng có kiến trúc kỳ dị xa lạ với kiến trúc cảnh quan địa phƣơng Tăng cƣờng đầu tƣ hạng mục: - Hệ thống nhà nghỉ: Xu hƣớng khách du lịch đến Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi năm tới tăng dần Điều đòi hỏi du lịch Thác Mai –Bàu Nƣớc Sôi cần phải đầu tƣ, nâng cấp nhà nghỉ, cần ƣu tiên dự án đầu tƣ, xây dựng nhà nghỉ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao du khách, đặc biệt du khách quốc tế - Các khu vui chơi giải trí: Trong năm qua, việc phát triển cơng trình vui chơi giải trí Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi chƣa đƣợc quan tâm đầu tƣ mức Đến thời điểm tại, khu có điểm vui chơi giải trí đƣợc khai thác sử dụng, hoạt động giải trí đơn điệu Do mà lƣợng khách lƣu lại Khu du lịch Các điểm vui chơi giải trí xây dựng nhƣ khu vui chơi trẻ em, khu bể bơi, đƣờng nội dành cho ngƣời bộ, xe đạp sở hạ tầng cần thiết để đa dạng hoá hoạt động du lịch - Các sở hạ tầng khác: Một vấn đề hạn chế DLST Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôilà thiếu sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động du lịch thể thao, du lịch triển lãm, hội nghị, hội thảo quốc tế Mặt khác, so với nhu cầu phát triển du lịch dự báo lƣợng du khách đến với Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi năm tới, hệ thống nhà hàng có chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu gia tăng khách Do việc đầu tƣ 71 mở rộng, nâng cấp cần đƣợc tính đến Hơn nữa, Khu du lịch có nhà hàng, tƣơng lai đa dạng nhà hàng phục vụ yêu cầu cần thiết để thoả mãn tốt nhiều nhu cầu đa dạng du khách 3.4.5 Nâng cao hiệu công tác truyền tin, tuyên truyền Mục tiêu giải pháp nhằm củng cố mở rộng khai thác có hiệu thị trƣờng sẵn có, phát triển thị trƣờng mới, đặc biệt thị trƣờng nƣớc ngồi Với thị trƣờng nƣớc, có kế hoạch ƣu tiên khai thác thị truờng nội địa quan trọng nhƣ thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội số thị trƣờng khu vực Đông Nam Bộ Chiến lƣợc quảng bá với thị trƣờng nƣớc trọng kích cầu thị trƣờng du lịch nội địa với biện pháp khuyến giá (đi lại, giá vé vào cửa…), đặc biệc quan tâm đến đối tƣợng khách niên (nhất học sinh, sinh viên) Đối tƣợng khách có nhu cầu lớn du lịch dã ngoại, đồng thời họ đối tƣợng khách có khả quảng bá giúp mở rộng thị trƣờng Khi khách du lịch đến với điểm du lịch, cần có tờ rơi quảng cáo để có thơng tin thơng qua họ để quảng bá hình ảnh khu du lịch Việc quảng cáo du lịch ngồi hình thức quảng cáo thông thƣờng phƣơng tiện thông tin đại chúng, nên kết hợp tổ chức kiện nhƣ thi sắc đẹp, thi sáng tạo nghệ thuật, lễ hội văn hoá dân tộc Các khu du lịch cần nâng cấp sở vật chất để có đủ điều kiện tổ chức chƣơng trình hội thảo kết hợp với du lịch, tổ chức giải thể thao Đây hình thức thu hút du lịch hiệu Với thị trƣờng quốc tế, thị trƣờng có nhu cầu ngày cao DLST, đồng thời có khả chi trả cao, thời gian lƣu trú lâu có nguồn khách lớn Để mở rộng thị trƣờng quốc tế cần phải có kế hoạch tìm hiểu 72 phân tích thị trƣờng cách cụ thể Cần có chiến lƣợc định vị thị trƣờng cụ thể, xác định thị trƣờng mục tiêu để làm quảng bá, xúc tiến du lịch Với Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi, thời gian tới cần tăng cƣờng hoạt động quảng bá thị trƣờng truyền thống nhƣ: Nhật bản, Hàn Quốc, Trung Quốc… Ngoài ra, cần xúc tiến mở rộng thị trƣờng sang nƣớc khác đặc biệt khu vực Đông Nam Á Trong công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch, trọng việc xây dựng trung tâm thông tin du lịch đầu mối giao thông, ứng dụng công nghệ tin học nhƣ: Xây dựng trang web, xây dựng CD giới thiệu DLST Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi, đƣa thông tin DLST Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sơi lên trang web có liên quan nhƣ trang thông tin du lịch Việt Nam, trang thông tin sở Văn hoá, Thể thao Du lịch tỉnh Đồng Nai để mở rộng giới thiệu với khách ngồi nƣớc 3.4.6 Nâng cao hài lịng du khách chất lượng dịch vụ du lịch - Đối với hoạt động "Tổ chức tham quan": Đây đƣợc xem yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến hài lòng chung khách du lịch với chất lƣợng dịch vụ du lịch Cần đầu tƣ cho việc xây dựng đội ngũ nhân viên có kiến thức kinh nghiêm tổ chức chƣơng trình du lich, tour du lịch, tăng tính hấp dẫn - Đối với "Dịch vụ giải trí" (DVGT): Cần xây dựng sở vật chất khang trang, mua sắm máy móc thiết bị, quy hoạch địa điểm vui chơi thuận tiện với hành trình du lịch du khách Hơn thiết bị phục vụ vui chơi giải trí phải an toàn, phân loại khu vui chơi phù hợp với lứa tuổi khác - Đối với "Dịch vụ mua sắm" (DVMS): Cần phải xây dựng hệ thống cuar hàng, gian hàng trƣng bày sản phẩm phù hợp thuận tiện cho việc 73 mua sắm, bên cạnh mặt hàng đặc trƣng vùng miền khu du lịch cần có mặt hàng thiết yếu phục vụ khách du lịch chuyến Đặc biệt giá hàng hóa sản phẩm phải phù hợp - Đối với "Dịch vụ ăn uống" (DVAU): Cần xây dựng hệ thống nhà hàng phù hợp địa điểm du lịch khu du lịch Các ăn đa dạng mang đặc trƣng vùng miền, giá phải phù hợp đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Đối với "Dịch vụ lƣu trú" (DVLT): Cần phải có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn đủ để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch qua đêm Hơn vấn đề vệ sinh an toàn cần đƣợc nâng cao để đảm bảo cho du khách yên tâm nghỉ ngơi 74 KẾT LUẬN Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi khu du lịch đƣợc vào hoạt động Với cảnh quan thiên nhiên đẹp có phần hoang sơ đƣợc đông đảo du khách biết tới Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nước Sôi” Luận văn giải đƣợc mục tiêu đề ra: - Hệ thống hóa đƣợc sở lý luận du lịch sinh thái chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi, xây dựng thang đo hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Khu du lịch - Nghiên cứu tiềm phát triển du lịch sinh thái đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái thông qua nguồn tài nguyên, điều kiện tự nhiên, sở hạ tầng Khu du lịch Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi - Đo lƣờng mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch sinh thái thông qua nhân tố ảnh hƣởng, kết cho thấy yếu tố ảnh hƣởng nhiều đến hài hòng dịch vụ tổ chức tham quan, sau đến dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm, dịch vụ ăn uổng, dịch vụ lƣu trú - Căn vào kết nghiên cứu đƣa đƣợc giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi Các kết cho thấy số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Khu có chất lƣợng chƣa cao cịn nhiều hạn chế Các kết giải đƣợc mục tiêu đặt luận văn Song kết nghiên cứu mang tính chất khám phá ban đầu, chƣa giải đƣợc hết vấn đề tồn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái khu du lịch Thác Mai – Bàu Nƣớc Sôi Để thực có đƣợc giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái cần nhiều đề tài nghiên cứu sâu sau 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Huy Bá (2005), “Du lịch sinh thái”, NXB Đại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh Bộ Văn hóa Thể Thao Du lịch (2007), “Quyết định 564 /QĐBVHTTDL ngày 21 tháng năm 2007 việc Ban hành Chƣơng trình Hành động ngành Du lịch sau Việt Nam gia nhập WTO giai đoạn 2007 – 2015” Hoàng Văn Hoan (2006), “Hoàn thiện Quản lý nhà nước lao động kinh doanh du lịch Việt Nam, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đình Hịa (2004), Du Lịch sinh thái- thực trạng giải pháp để phát triển Việt Nam, Tạp chí kinh tế phát triển Hội thảo quốc gia (tháng 9/1999), Xây dựng chiến lược phát triển Du lịch sinh thái Việt Nam, Hà Nội Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển-nông nghiệp, Nhà xuất Phƣơng Đông Nguyễn Văn Huy Lƣu Tiến Thiện (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Hậu Giang, Tạp chí khoa học trƣờng Đại học Cần Thơ Chế Đình Lý, 2006 Giáo trình Du lịch sinh thái, Viện Tài nguyên Môi trƣờng, Đại Học Quốc Gia TP HCM Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Đổng Ngọc Minh, Vƣơng Đình Lơi (2000), Kinh tế du lịch du lịch học, NXB Trẻ 11 Đỗ Công Minh (2017), Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch sinh thái thác Giang Điền- Huyện Trảng Bom- Đồng Nai, Luận văn cao học, Trƣờng Đại học Lâm nghiệp 76 12 Quốc Hội, Luật Du Lịch Quốc Hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Số 44/2005/QH11 13 Võ Quế (2006), Du lịch cộng đồng – lí thuyết vận dụng, Nhà xuất khoa học kĩ thuật, Hà Nội 14 Trần Văn Thông (2005), Quy hoạch du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM 15 Trần Văn Thông (2006), Tổng quan Du lịch, Nhà Xuất Đại học Quốc gia TP.HCM 16 Thời báo Kinh tế Việt Nam (2013), DLST cộng đồng - Hướng cho phát triển bền vững 17 Nguyễn Văn Tuấn (2011), Bài giảng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại học Lâm nghiệp, Việt Nam 18 Trần Đức Thanh, 2005, Nhập môn khoa học du lịch, Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội 77 PHỤ LỤC Tiêu chí Dịch vụ giải trí Có nhiều địa điểm vui chơi giải trí Giá giải trí hợp lý Tổ chức điểm vui chơi giải trí hợp lý Địa điểm vui chơi giải trí an tồn Tổ chức tham quan Giá vé vào cửa hợp lý Có nhiều địa điểm tham quan Địa điểm tham quan đẹp, hấp dẫn Di chuyển tới điểm tham quan thuận tiện Cơ sở vật chất điểm tham quan đáp ứng yêu cầu Mức độ an toàn điểm tham quan Dịch vụ lƣu trú Hệ thống phòng nghỉ đầy đủ Giá phòng hợp lý Chât lƣợng phục vụ phòng tốt Phòng nghỉ an ninh tốt Dịch vụ ăn uống Số lƣợng điểm ăn uống đáp ứng đủ nhu cầu Giá ăn uống hợp lý Điểm ăn uống sẽ, hợp vệ sinh Dịch vụ mua sắm Dịch vụ mua sắm phong phú, đa dạng Giá mua sắm hợp lý Chất lƣợng dịch vụ mua sắm tốt Tổ chức điểm mua sắm hợp lý Sự hài lòng du khách dịch vụ du lịch sinh thái Sự hài lịng du khách dịch vụ giải trí Sự hài lòng du khách tổ chức tham quan Sự hài lòng du khách dịch vụ lƣu trú Sự hài lòng du khách dịch vụ ăn uống Sự hài lòng du khách dịch vụ mua sắm Mức độ đánh giá 1: Rất không hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Khơng ý kiến 4: Hài lịng 5: Rất khơng hài lịng Mức độ đánh giá