luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại viễn thông bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Khánh Linh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Khánh Linh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH Chuyên Ngành Mã Số : Quản trị kinh doanh : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ TRỌNG PHONG HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tơi Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu tham khảo tạp chí, trang web tham khảo đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm cho lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Linh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng thời gian qua dìu dắt tận tình truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm vô q báu mà tơi có kết ngày hôm Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Viễn thông Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Trọng Phong, người hướng dẫn khoa học luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ mặt để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Đào tạo sau đại học hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối biết ơn tới gia đình, bạn bè người thân ln động viên, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập thực luận văn Do điều kiện thời gian nghiên cứu đề tài nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo, bạn bè người quan tâm Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thị Khánh Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN .5 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông .5 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.2 $Dịch $vụ $FiberVnn 16 1.1.3 $Vai $trò $của $dịch $vụ $Viễn $thông $đối $với $xã $hội 20 1.2 $Chất $lượng $dịch $vụ $FiberVnn $ 23 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVnn 24 1.2.3 $Hệ $thống $chỉ $tiêu $chất $lượng $dịch $vụ $FiberVnn .25 1.2.3.1 $Hệ $thống $chỉ $tiêu $chất $lượng $dịch $vụ $FiberVnn $ .25 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn 30 KẾT $LUẬN $CHƯƠNG 32 $CHƯƠNG $2: $THỰC $TRẠNG $CUNG $CẤP $DỊCH $VỤ $VÀ $CHẤT $LƯỢNG $DỊCH $VỤ $FIBERVNN $TẠI $VIỄN $THÔNG $BẮC $NINH 33 2.1 Tổng quan Viễn thông Bắc Ninh .33 2.1.1 Chức nhiệm vụ 33 Các dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh cung cấp bao gồm: 35 Các $dịch $vụ $cơ $bản: 35 Dịch $vụ $CNTT: .35 2.1.2 $Cơ $cấu $tổ $chức $của $Viễn $thơng $Bắc $Ninh 35 2.1.3 $Khái $qt $tình $hình $SXKD $tại $Viễn $thơng $Bắc $Ninh 38 iv 2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ FiberVnn Viễn thông Bắc Ninh 43 2.2.1 Mô tả dịch vụ (Viễn thông Bắc Ninh cung cấp) 43 Các số biến động KH .45 2017 45 2018 45 2019 45 2018/2017 .45 2019/2018 .45 +/- 45 % 45 +/- 45 % 45 KH phát triển 45 19.139 45 12.449 45 12.921 45 -6.690 45 65 45 472 45 104 45 KH ngưng sử dụng 45 4.377 .45 7.793 .45 7.181 .45 3.416 .45 178% 45 -612 .45 92% 45 v KH sử dụng dịch vụ 45 57.902 45 63.841 45 69.877 45 5.939 .45 110% 45 6036 45 109% 45 KH tăng thêm năm 45 23.640 45 5.939 .45 6.036 .45 -17.701 45 25% 45 97 45 101% 45 Tỷ lệ KH ngưng sử dụng/PTM 45 23% 45 63% 45 56% 45 Tỷ lệ ngưng sử dụng/PSC 45 8% 45 12% 45 10% 45 2.2.2 Hệ thống kỹ thuật 48 2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 49 2.3 $Đánh $giá $chất $lượng $dịch $vụ $Fibervnn $tại $Viễn $thông $Bắc $Ninh 54 2.3.1 $Đánh $giá $các $chỉ $tiêu $chất $lượng $kỹ $thuật $(FiberVnn) .55 vi 2.3.2 $Đánh $giá $chỉ $tiêu $chất $lượng $phục $vụ, $hỗ $trợ $xử $lý $sự $cố 55 2.3.3 $Đánh $giá $theo $khảo $sát $khách $hàng 58 2.4 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Fibervnn Viễn thông Bắc Ninh 62 2.4.1 $Xác $định $các $nguyên $nhân $ảnh $hưởng $đến $chất $lượng $dịch $vụ 62 2.4.2 Phân tích nguyên nhân hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ FiberVnn 62 2.4.3 $Phân $tích $cơng $tác $quản $lý $chất $lượng $do $các $quy $trình $chưa $hợp $lý 64 2.4.4 $Phân $tích $nguyên $nhân $do $chất $lượng $nhân $lực 65 2.5 $Đánh $giá $chung .65 2.5.1 $Ưu $điểm 65 2.5.2 $Tồn $tại .66 2.5.3 $Nguyên $nhân $tồn $tại $ 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH 70 Trên sở khung lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh, chương nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh, Áp dụng đòn bẩy kinh tế việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng 70 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh 70 3.2 $Một $số $giải $pháp $nhằm $nâng $cao $chất $lượng $dịch $vụ $Fibervnn $tại $Viễn $thông $Bắc $Ninh $ 72 vii 3.2.1 $Các $giải $pháp $kỹ $thuật 72 3.2.2 $Các $giải $pháp $cải $tiến $quy $trình $nhằm $rút $ngắn $thời $gian $cung $cấp $dịch $vụ $và $hỗ $trợ $xủ $lý $sự $cố .77 3.2.3 Các giải pháp tổ chức – quản trị .82 3.2.4 Áp dụng đòn bẩy kinh tế việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng .84 3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 85 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 86 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông 87 KẾT LUẬN 89 Đề tài nghiên cứu với mong muốn người thực vận dụng lý luận khoa học để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, vận dụng vào hoạt động kinh doanh đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm tỷ lệ rời mạng củng cố vị Viễn thông Bắc Ninh, VNPT thị trường Viễn thông Việt Nam 89 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC .92 viii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT BTTT CNTT DN DNCCDV FPT TTVT SXKD VDSL VNPT VIETTEL VNP VTBN BCVT CBCNV KTĐT KTKH NSTH Bộ Thông tin Truyền thông Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Trung tâm Viễn thông Sản xuất kinh doanh Công nghệ DSL bất đối xứng với tốc độ cao Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Tập đồn Viễn thơng Qn Đội Vinaphone Viễn thơng Bắc Ninh Bưu Viễn thơng `Cán cơng nhân viên Kỹ thuật đầu tư Kế toán kế hoạch Nhân tổng hợp 81 Thông tin báo dịch vụ bị hư hỏng khách hàng báo qua số máy 0222.119 cho phận tiếp nhận Đài hỗ trợ khách hàng Nhân viên tiếp nhận xong cập nhật vào mạng máy tính để hình thành phiếu u cầu sửa chữa mạng Phiếu truyền tự động đến phận điều hành tổ kỹ thuật chuyển đến nhân viên sửa chữa theo hai trường hợp sau: Nhân viên điều hành tổ $ $ $ $ $ $ $ nhận phiếu từ mạng máy tính, đơn đốc nhân viên sửa chữa qua điện thoại; Nhân $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ viên kỹ thuật tự truy nhập vào mạng máy tính app điện thoại thông minh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ để nhận phiếu sửa chữa $ $ $ $ $ $ Kết sửa chữa cập nhật trở lại mạng máy tính để nghiệm thu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Như so với quy trình quy trình cải tiến ngắn nhiều giúp $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ tiết kiệm nhân lực $ $ $ $ $ + Biện pháp tăng cường chất lượng sửa chữa, giảm tỷ lệ hỏng lặp lại : $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ * Đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên sửa chữa $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ * Giao trách nhiệm nghiệm thu cho nhân viên điều hành tổ: tổ kỹ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thuật nối mạng nên phận điều hành trang bị chương trình $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ đo thử chất lượng đường truyền dịch vụ Khi nhân viên hỗ trợ sửa chữa báo $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ sửa chữa xong nhân viên điều hành phải đo thử lại đường truyền đảm $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ bảo thơng số kỹ thuật chấp nhận nghiệm thu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ * Xây dựng chế độ tiền lương thưởng phạt để gắn chất lượng sửa chữa với $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ tiền lương nhân viên sửa chữa khu vực phân công phụ trách $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ c Xây dựng mạng máy tính, cấp điện thoại thơng minh cho cá nhân phục $ $ $ $ $ $ vụ mơ hình điều hành : $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Để phục vụ cho việc cải tiến quy trình nêu tổ dịch vụ viễn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thơng phải trang bị mạng máy tính kết nối với mạng intranet điều hành sản $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ xuất kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh, đồng thời trang bị điện thoại thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ minh cho NVKT tổ kỹ thuật, xây dựng mạng theo phương án $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ :$ + Tổ kỹ thuật trang bị 03 máy tính + máy in phục vụ chung cho điều $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ hành thiết lập dịch vụ điều hành hỗ trợ sửa chữa dịch vụ Trang bị 01 switch để $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thiết lập mạng nội cho tổ kỹ thuậ.Việc kết nối vào mạng Internet tốc độ cao $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 82 Sơ đồ mạng máy tính TTVT mơ tả hình vẽ 3.3 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Hình 3.2 Xây dựng mạng máy tính cho tổ dịch vụ - viễn thơng (Nguồn: Phịng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh) 3.2.3 Các giải pháp tổ chức – quản trị 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Đào tạo chuyên viên có kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh; Đào tạo chuyên viên cao cấp tin học, đặc biệt công nghệ mạng để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp; Bồi dưỡng kiến thức dịch vụ FiberVnn cho đội ngũ cơng nhân, nâng số lượng cơng nhân cung cấp đa dịch vụ; Bồi dưỡng kiến thức marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 3.2.3.2 Nội dung giải pháp a Đào tạo chuyên sâu quản trị mạng tin học : Hiện khách hàng sử dụng dịch vụ truy nhập ineternet có nhiều doanh nghiệp cần xây dựng mạng nội để tận dụng đường truy nhập Internet 83 để kết nối nhiều trụ sở chi nhánh, ví dụ ngân hàng, cơng ty có nhiều chi nhánh Vì cần có chuyên gia quản trị mạng để tư vấn cho khách hàng, để tổ chức lắp đặt dịch vụ, quản lý sửa chữa dịch vụ trình cung cấp dịch vụ để chuẩn bị nguồn nhân lực cho dịch vụ cao cấp thời gian tới Phòng Nhân tổng hợp cần tổ chức kế hoạch đào tạo lĩnh vực b Đào tạo công nghệ truy nhập FiberVnn kiến thức tin học Đối với dịch vụ FiberVnn nói dịch vụ quan trọng So với dịch vụ truyền thống mà đội ngũ công ty quen cung cấp dịch vụ điện thoại, ADSL dịch vụ phức tạp nhiều Nó có nhiều điểm bản: Đặc tính kỹ thuật dịch vụ, phương pháp đấu nối, test thử dịch vụ, đo kiểm sửa chữa hoàn toàn khác; Để sử dụng dịch vụ cần modem quang, wifi,… Mặt trình độ tin học đội ngũ nhân viên tổ kỹ thuật người trực tiếp cung cấp dịch vụ cịn thấp, cơng tác lắp đặt dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ yếu làm ảnh hưởng lớn đến thời gian cung cấp sửa chữa, chất lượng dịch vụ khơng kiểm sốt Vì Phịng Nhân tổng hợp cần gấp rút xây dựng kế hoạch đào tạo dịch vụ này, kiến thức tin học cho đội ngũ nhân viên tổ kỹ thuật để tự đảm nhiệm việc lắp đặt sửa chữa + Đối tượng đào tạo: nhân viên tổ dịch vụ viễn thơng gồm người có khả đào tạo dịch vụ tin học + Nội dung đào tạo: phải bao gồm nội dung cần thiết cho lắp đặt sửa chữa dịch vụ FiberVnn, tối thiểu sau: Các kiến thức máy tính, modem, cài đặt modem với máy tính; Giới thiệu hướng dẫn sử dụng phần mềm cần cho dịch vụ : Windows, Internet Explorer; Giới thiệu vể dịch vụ, yêu cầu kỹ thuật hệ thống cung cấp; Cách sử dụng dịch vụ, lỗi thông thường biện pháp khắc phục… + Hình thức đào tạo: giao cho Phòng Kỹ thuật đầu tư phối hợp với phòng ban liên quan biên soạn tài liệu chịu trách nhiệm giảng dạy với thời lượng ngày/lớp, yêu cầu học lý thuyết thực hành thực tế máy tính ln 84 Tổ chức lớp học Trung tâm Viễn thông cử người học Sau đợt học nhân viên kiểm tra trình độ, đạt tham gia lắp đặt cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa hư hỏng c Đào tạo quản trị kinh doanh, kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng Có thể nói việc thiếu chuyên viên có kiến thức sâu, rộng marketing điểm yếu doanh nghiệp nhà nước nói chung, hậu thời gian dài hoạt động chế độ bao cấp, độc quyền nhà nước Đối với Viễn thông Bắc Ninh có tình trạng vậy, tỷ lệ nhân viên đào tạo quản trị kinh doanh thấp, cịn nói chung đội ngũ nhân viên chưa trang bị kỹ thị trường, khách hàng, phong cách phục vụ Điều ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh cung cấp + Đào tạo chuyên sâu quản trị kinh doanh: cần chun viên có trình độ quản trị kinh doanh để đảm nhiệm việc lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing, quản lý chất lượng Vì dự kiến tuyển chọn chuyên viên phịng kế tốn kế hoạch để cử học quản trị kinh doanh, đồng thời chọn trường có chương trình đào tạo phù hợp để tham dự học + Đào tạo phổ biến kiến thức kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng: đối tượng cần đào tạo nhân viên Trung tâm Viễn thông, nhân viên cung cấp hỗ trợ dịch vụ tổ kỹ thuật Phòng Nhân tổng hợp khảo sát lập yêu cầu nội dung cần đào tạo, mời giảng viên với yêu cầu biên soạn tài liệu phù hợp 3.2.4 Áp dụng đòn bẩy kinh tế việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng yếu tố cốt lõi để thực nhiệm vụ người, cán CNV Viễn thông Bắc Ninh Quyền lợi liền với nghĩa vụ, cần phải triển khai thực triệt để Quy chế tiền lương tới người lao động, gắn trách nhiệm công 85 việc phát triển khắc phục cố thuê bao với tiền lương hưởng Cá nhân đảm bảo chất lượng phục vụ tốt có thu nhập cao ngược lại Cụ thể: - Xây dựng thực hệ thống thưởng phạt Việc xây dựng hệ thống thưởng phạt cần phải đạt yêu cầu như: Phải làm cho người lao động tin cố gắng họ làm việc tốt hơn; Họ phải tin làm việc tốt họ hưởng mức lương tốt thưởng xứng đáng từ công việc họ cố gắng làm; Mong muốn doanh nghiệp tạo hội để họ làm việc tốt với chế độ đãi ngộ phù hợp với yêu cầu mà Viễn thông Bắc Ninh đề - Áp dụng phương thức quản lý theo mục tiêu Trong phương pháp này, người quản lý người tập trung xây dựng mục tiêu cách chi tiêt cụ thể khả thi Sau lấy kết thực mục tiêu làm tiêu chuẩn đánh giá trình làm việc Theo phương pháp người lao động chủ động xây dựng kế hoạch cụ thể tìm biện pháp tốt để hồn thành cơng việc giao - Khuyến khích người lao động tham gia vào trình quản lý Qua việc người lao động tham gia góp ý kiến vào cơng việc quản lý xây dựng mục tiêu, có trách nhiệm v.v làm cho công việc mục tiêu sát thực hơn, trình làm việc gắn với nhu cầu tăng mức độ thỏa mãn người lao động 3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác - Quán triệt tới cán CNV Viễn thông Bắc Ninh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thơng CNTT nói chung FiberVnn nói riêng gắn liền với chế tiền lương thu nhập đơn vị cá nhân Tuyên truyền phổ biến rộng rãi quy chế đơn vị tới đông đảo CB CNV quy chế tiền lương, quy chế phân chia nội bộ, quy chế tài Đồng thời có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ quản trị kinh doanh công nghệ cao để tăng cường sức cạnh tranh trình cạnh tranh khốc liệt tới Từng bước 86 tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại theo hướng tăng cường nhân lực lĩnh vực giao dịch, phục vụ khách hàng Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế trung tâm giao dịch, đại lý vừa đảm bảo thống thương hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi - Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức nâng cao chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, xóa nếp làm việc theo chế độc quyền quan liêu trước để lại - Xác định nhóm khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ FiberVnn Phân loại khách hàng để thiết kế gói cước phù hợp, thiết kế loại hình truy cập mạng phù hợp để có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp - Thiết kế gói cước có tính linh hoạt cao (home, home combo, ) - Đầu tư, nâng cấp chất lượng mạng lưới để đảm bảo khả truy cập mạng tốt Tiếp triển khai mạng truy cập FTTx để phủ cáp quang tới khu vực chưa có - Đẩy mạnh áp dụng SLA (Service Level Agreement) để đảm bảo chất lượng cam kết với khách hàng (tạo lượng khách hàng trung thành bền vững) - Phát triển gói tích hợp nhiều dịch vụ để tạo gắn kết khách hàng với loại hình băng rộng VNPT tạo linh hoạt, tiện dụng cho khách hàng - Nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin trình sử dụng khách hàng để quản lý thống từ trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng tồn Viễn thông Bắc Ninh, cung cấp thông tin việc đưa định quản lý, hoạch định sách 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 87 - Đưa chế để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, điều mà tất doanh nghiệp cung cấp, kinh doanh dịch vụ quan tâm hàng đầu triển khai đến VNPT tỉnh thành - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy định, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị - Xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng thống tất đơn vị thuộc VNPT - Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho cơng tác tu bổ bảo dưỡng nâng cao chất lượng mạng viễn thông, đôi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý khu vực, phần tử có chất lượng kém, có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng - Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng xuất lao động tiết kiệm nhân lực 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông - Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn nói riêng dịch vụ viễn thơng nói chung doanh nghiệp theo nội dung : + Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp, có chế tài phạt với doanh nghiệp khơng đảm bảo tiêu cam kết + Kiểm soát giá cước kèm với chất lượng dịch vụ tránh trường hợp giá cước giảm mà chất lượng xuống ảnh hưởng xấu tới hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung + u cầu doanh nghiệp Viễn thông hoạt động địa bàn tỉnh Bắc Ninh thực triển khai cung cấp dịch vụ phải tuân theo yêu cầu chất lượng 88 ngành yêu cầu mỹ quan đô thị, phù hợp với quy định bảo vệ môi trường + Có biện pháp bảo vệ mạng lưới Viễn thơng q trình phát triển thị, làm đường, tránh làm ảnh hưởng đến mạng lưới gây tín hiệu thơng tin liên lạc + Có chế tài xử phạt mạnh triển khai rộng tới địa bàn huyện, xã tỉnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thông - Tăng cường kiểm soát hoạt động diễn biến thị trường cung cấp dịch vụ Viễn thơng để có chế quản lý, điều tiết cho phù hợp Tạo điều kiện, mơi trường thơng thống cho doanh nghiệp Viễn thơng q trình phát triển dịch vụ mới, tăng cường lực mạng… 89 KẾT LUẬN Nhiều chuyên gia kinh kế nhận định, việc đầu tư phát triển hệ thống FiberVnn động lực để quốc gia tạo phép màu phát triển kinh tế xã hội, phát triển lĩnh vực thương mại, giáo dục, y tế…chính thế, song song việc phát triển hạ tầng mạng lưới, VNPT không ngừng phát triển ứng dụng, dịch vụ giá trị gia tăng mạng băng rộng Trên thực tế mạng băng rộng VNPT cung cấp tới khách hàng hàng loạt dịch vụ đại, tiện ích dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV, dịch vụ giá trị gia tăng mạng băng rộng như: dịch vụ giám sát Mega Camera, Vn-Tracking, MegaE - meeting, MegaE – learning, dịch vụ Chứng thực số VNPTCA, Cổng thơng tin sức khỏe cộng đồng VHO.vn, dịch vụ đào tạo trực tuyến “Kienthucviet.vn” … Ngoài ra, mạng di động VNPT VinaPhone triển khai nhiều dịch vụ tiện ích mạng băng rộng di động như: Mobile TV, Video Call, Mobile Internet 3G, 4G tới 5G Dịch vụ băng rộng làm thay đổi sống, thói quen người dân từ thành thị đến nơng thơn Việt Nam, góp phần thúc đẩy phát triển KT-XH nói chung lĩnh vực viễn thơng nói riêng Trong điều kiện cạnh tranh chất lượng cung cấp dịch vụ mục tiêu mà doanh nghiệp viễn thơng hướng tới, phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho nhiệm vụ thực thắng lợi mục tiêu kê hoạnh sản xuất kinh doanh đặt Đề tài nghiên cứu với mong muốn người thực vận dụng lý luận khoa học để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, vận dụng vào hoạt động kinh doanh đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm tỷ lệ rời mạng củng cố vị Viễn thông Bắc Ninh, VNPT thị trường Viễn thông Việt Nam 90 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Duy Huyến (Năm 2012) “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ rộng VNPT Bắc Giang” $ $ $ $ $ [2] Nguyễn Thị Hồng Kiều (2012) “ Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ internet mạng truyền hình cáp TP HCM” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh $ $ $ $ $ $ $ $ $ [3] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Marketing dịch vụ - NXB Đại học kinh tế quốc $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ dân – 2008 $ $ $ [4] GS.TS Bùi Xuân Phong - Quản trị kinh doanh viễn thông hội nhập kinh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ tế quốc tế NXB Bưu điện – 2006 $ $ $ $ $ $ $ $ [5] TS Vũ Trọng Phong – Quản lý chất lượng - Học viện công nghệ Bưu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Viễn thông – 2008 $ $ $ $ [6] Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Thông tin Khoa học xã hội, (10), tr 25-34 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [7] Phí Đơng Qn (2014), Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT thành phố Hồ Chí Minh, Luận $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [8] Nguyễn Trung Thành (Năm 2017) “Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế tỉnh Thừa Thiên Huế” $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [9] TS.Nguyễn Thượng Thái: Marketing dịch vụ $ $ $ $ $ $ [10] Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh năm 2017, năm 2018 năm 2019 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [11] Báo cáo kết sản xuất kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh năm 2017, năm 2018 năm 2019 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [12] Luật Bưu Viễn thơng $ $ $ $ $ [13]QCVN 34:2011 Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ truy $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ nhập Internet ADSL, Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2011/BTTTT ngày $ $ $ $ $ $ $ $ $ 26/5/2011 Bộ trường Bộ thông tin Truyền thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 91 [14] QCVN 36:2011 Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất, Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2011/BTTTT ngày 26/5/2011 Bộ trường Bộ thông tin Truyền thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [15] Quyết định số 154/QĐ-VNPT-CNM ngày 01/02/2016 Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, quy hoạch trạm đặt OLT kế hoạch phát triển mạng truy nhập quang GPON Viễn thông Trà Vinh giai đoạn 2016-2017 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [16] Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 Bộ Thông tin Truyền thông, Phân loại dịch vụ viễn thông $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [17] Thông tư số 12/2014/TT-BTTTT ngày 02/10/2014 Bộ Thông tin Truyền thông, Ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất” $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [18] Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, NXB Thống kê $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [19] Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001: 2000 vietnam standard $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [20] Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt $ $ $ $ Nam” www.vnnic.vn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ [21] website http://www.bacninh.gov.vn/wps/portal/stttt $ $ $ [22] website http://xahoithongtin.com.vn/vien-thong-cntt/201510/48-dan-so-viet$ $ nam-su-dung-internet-505356/16:03, 12/10/2015/ $ 92 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Ngày điều tra: Mã phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q Ơng/Bà! Hiện nay, tơi làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Bắc Ninh” Xin q Ơng/Bà dành chút thời gian để trả lời câu hỏi phiếu điều tra Những câu trả lời quý Ông/Bà quan trọng quý báu giúp để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin cam đoan thông tin mà quý vị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn! Q Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào ô trống mà bạn lựa chọn PHẦN I ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH Câu 1: Xin qúy Ông/Bà cho biết mức đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Bắc Ninh theo tiêu chí đây: (Đánh giá theo mức độ tăng dần sau: – Khơng đạt u cầu; – Bình thường; – Đạt yêu cầu; – Tốt) Tiêu chí I Chất lượng dịch vụ: Dịch vụ FIBERVNN VNPT ln cung cấp giới thiệu, cam kết Dịch vụ FIBERVNN VNPT hỗ trợ kỹ thuật, thông tin… lúc Các khiếu nại giải thỏa đáng Không gặp cố sử dụng dịch vụ Mạng cáp quang FiberVnn cung cấp ổn định, không chập chờn Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng 93 Khi gặp cố kỹ thuật, khách hàng nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khắc phục Ồng/Bà thõa mãn với chất lượng dịch vụ FiberVNN Nhìn chung ông/bà đánh giá cao chất lượng dịch vụ FiberVNN II.Thời gian lắp đặt dịch vụ Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên lắp đặt xử lý, tiếp nhận báo hỏng ln phục vụ bạn nhanh chóng, hẹn III Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp Nhân viên VNPT sẵn sàng giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ FIBERVNN khách hàng; cung cấp xác thông tin khách hàng cần Tư vấn thông tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng; Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp, kiến thức có chun sâu Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ FIBERVNN website Các hướng dẫn nhân viên VNPT làm bạn thấy yên tâm, hài lòng, tạo tin tưởng sử dụng dịch vụ FIBERVNN Nhân viên quan tâm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng Phương thức toán tiền dịch vụ thuận lợi; giá cước hợp lý Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch VNPT thuận lợi với bạn Các ứng dụng sử dụng dễ hiểu đầy đủ Trang phục nhân viện gọn gàng, lịch IV Chăm sóc khách hàng 20.Khách hàng tặng quà dịp lễ, sinh nhật 21.Khách hàng hỗ trợ ban đầu lắp đặt dịch vụ FIBERVNN: giảm cước, tặng quà, sử dụng miễn phí Modem Câu 2: Ơng/bà có ý kiến khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cáp FiberVNN Viễn thơng Bắc Ninh, vui lịng ghi rõ bên dưới: 94 Câu 3: Trong thời gian tới, ơng/bà có tiếp tục sử dụng dịch vụ FiberVNN không?  Không  Có Câu 4: Ơng/bà có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ FiberVNN với người khác không?  Không  Có PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Trân trọng xin q Ơng/Bà cho biết thêm số thơng tin cá nhân (Những thơng tin q Ơng/Bà cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật hồn tồn) Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 30 - 45 tuổi Từ 45 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Nghỉ hưu  Cán công nhân viên  Khác (xin vui lòng nêu rõ…………… )  Kinh doanh Thu nhập  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Trình độ học vấn khách hàng  Trung học phổ thông  Trung cấp, cao đẳng  Đại học, đại học Về nơi khách hàng  Thành Bắc Ninh  Thị xã Từ sơn  Các huyện: Tiên du, Yên Phong, Quế võ  Các huyện phía nam: Thuận thành, Gia bình, Lương tài 95 Ơng/bà sử dụng dịch vụ FIBERVNN theo hình thức nào? □ Sử dụng theo lưu lượng □ Đăng ký trọn gói Ơng/bà biết đến dịch vụ FIBERVNN qua kênh thơng tin nào? □ Qua bạn bè, người thân □ Qua quảng cáo VNPT Bắc Ninh □ Giao dịch viên vận động trực tiếp □ Kênh thông tin khác (Vui lòng ghi rõ … ) Chân thành cảm ơn quý Ông/Bà! ... chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh, chương nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông. .. CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN .5 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông .5 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.2 $Dịch $vụ $FiberVnn. .. $CẤP $DỊCH $VỤ $VÀ $CHẤT $LƯỢNG $DỊCH $VỤ $FIBERVNN $TẠI $VIỄN $THÔNG $BẮC $NINH 33 2.1 Tổng quan Viễn thông Bắc Ninh .33 2.1.1 Chức nhiệm vụ 33 Các dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc