Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG VIỆT HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 MỤC LỤC MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .1 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Chăm sóc khách hàng tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Mục đích yêu cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.4 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng .13 1.3.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng 15 1.3.3 Phƣơng thức chăm sóc khách hàng 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu số hài khách hàng 18 1.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 18 1.4.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng .18 1.5 Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam 22 1.5.1 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quốc tế (VIB) 22 1.5.2 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội .23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP.HCM 27 2.1 Giới thiệu chung 27 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 27 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển TP.HCM 28 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV 31 2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV HCM năm qua 35 2.2.1 Những mặt đƣợc 35 2.2.2 Tồn tại, hạn chế 43 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV HCM 43 2.3.1 Căn xây dựng sách chăm sóc khách hàng 43 2.3.2 Phân loại khách hàng 44 2.3.2.1 Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng 44 2.3.2.2 Khách hàng cá nhân doanh nghiệp chƣa có quan hệ tín dụng 47 2.3.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 48 2.3.4 Nội dung cụ thể sách chăm sóc khách hàng 49 2.3.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng 49 2.3.4.1.1 Chính sách khách hàng xếp loại AAA, AA_Khách hàng VIP 49 2.3.4.1.2 Chính sách khách hàng xếp loại A_Khách hàng thân thiết 51 2.3.4.1.3 Chính sách khách hàng xếp loại lại 52 2.3.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp chƣa có quan hệ tín dụng 52 2.3.4.2.1 Chính sách nhóm khách hàng VIP 52 2.3.4.2.2 Chính sách nhóm khách hàng thân thiết 55 2.3.4.2.3 Chính sách nhóm khách hàng phổ thông 56 2.3.6 Khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV HCM 64 2.3.6.1 Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần 56 2.3.6.2 Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần 62 2.3.7 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng BIDV HCM thời gian qua 64 2.3.7.1 Các kết đạt đƣợc 64 2.3.7.2 Các tồn nguyên nhân 66 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 71 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV HCM giai đoạn 2010 - 2015 71 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 71 3.2.1 Thực điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng .72 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 73 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng thông tin hai chiều Khách hàng – Ngân hàng 75 3.2.4 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin cách khoa học hiệu .76 3.2.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng .78 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 80 3.2.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 82 3.2.8 Giải pháp cụ thể sản phẩm dịch vụ 82 3.2.9 Giải pháp khai thác khách hàng mục tiêu .87 3.3 Các kiến nghị BIDV 88 3.3.1 Xây dựng hình ảnh BIDV đẹp lòng khách hàng 88 3.3.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng chung cho tồn hệ thống 89 3.2.3 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 89 3.2.4 Cải tiến công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ 90 3.2.5 Phát triển mạng lƣới 90 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .90 3.2.7 Nâng cao lực quản trị điều hành 90 PHẦN KẾT LUẬN 93 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ATM : Dịch vụ rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP Hồ Chí Minh CBCNV : Cán công nhân viên ĐCTC : Định chế tài HĐV : Huy động vốn KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước QHKH/DVKH : quan hệ khách hàng/dịch vụ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng SPDV : Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Tên Bảng biểu STT Trang DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh 35 Bảng 1.2: Tình hình thu dịch vụ theo sản phẩm 40 Bảng 1.3: Bảng tiêu xếp hạng khách hàng 46 Bảng 1.4: Kết phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng 47 Bảng 1.5: Kết xếp nhóm khách hàng cá nhận doanh nghiệp 48 chưa có quan hệ tín dụng Bảng 1.6 Bảng thống kê độ tuổi, giới tính khách hàng 57 Bảng 1.7: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 60 Bảng 1.8: Số lượng khách hàng danh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Quá trình mua hàng khách hàng Biểu 1.2: Cơ cấu khách hàng theo giới tính độ tuổi 57 Biểu 1.3: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 58 Biểu 1.4: Cơ cấu khách hàng theo cường độ giao dịch 58 Biểu 1.5: Cơ cấu khách hàng theo thời gian giao dịch 59 Biểu 1.6: Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm dịch vụ 59 Biểu 1.7: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 62 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, toàn giới diễn q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trường tài Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà ngân hàng nước Các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tương tự Một câu hỏi đặt là: Họ cạnh tranh nào? Và làm để thu hút giữ khách hàng ? Trong mơi trường cạnh tranh đó, khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Nhận thức tầm quan trọng đó, thời gian qua, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM quan tâm đến việc phát triển khách hàng chăm sóc khách hàng, bước đầu thu thành tựu định Tuy nhiên, bên cạnh thành đạt được, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM gặp khơng khó khăn hạn chế cần khắc phục Đây lý tác giả lựa chọn đề tài “Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM” đề tài nghiên cứu cho việc thực luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: thứ nhằm tìm hạn chế cịn tồn làm ảnh hưởng đến hiệu việc áp dụng sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM; Thứ hai, xác định ngun nhân tạo hạn chế từ đề giải pháp kiến nghị phù hợp giúp cho sách chăm sóc khách hàng ngân hàng ngày hoàn thiện đạt hiệu cao Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cá nhân mà Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM áp dụng Phạm vi nghiên cứu: sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp sử dụng chủ yếu việc thực luận văn: Phương pháp thống kê – phân tích tổng hợp phương pháp so sánh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Một là, đề tài nghiên cứu xác định vai trò ý nghĩa việc áp dụng sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM Hai là, từ nghiên cứu đến đánh giá cánh khách quan mặt mặt chưa sách khách hàng áp dụng để ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, giúp khách hàng an tâm quan hệ với Ngân hàng Kết cấu nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn bao gồm 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện phát triển sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM Chƣơng MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trị khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Từ đó, khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai? Khách hàng ai? Đây khái niệm cần làm rõ Có nhiều khái niệm khách hàng, cụ thể:  Theo nghĩa hẹp thông thường: Khách hàng doanh nghiệp người bên ngồi doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp  Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng Nói chung, khách hàng doanh nghiệp đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại họ để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Nhưng trước hết phân chia khách hàng thành nhóm lớn Đó khách hàng bên khách hàng bên - Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp - Khách hàng bên ngồi (thường gọi khách hàng): Là người bên đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng q trình định mua hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá 85 - Dịch vụ ngân quỹ Mở rộng đẩy mạnh dịch vụ thu - chi tiền mặt lưu động điểm dịch vụ Đối với đơn vị sử dụng dịch vụ phải áp dụng mức phí sở tính tốn hiệu Đối với đơn vị sử dụng nhiều dịch vụ tiền gửi, toán quốc tế, tái tạo nguồn thu ngoại tệ cho Chi nhánh áp dụng mức phí phù hợp sở lợi ích tổng thể mà doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng Mở rộng mảng dịch vụ cho thuê két sắt giữ hộ tài sản: Đầu tư số két sắt theo thiết kế tiêu chuẩn két sắt thuê; Ký hợp đồng với công ty kiểm định vàng khách hàng có nhu cầu gởi vàng, đá quý…; Xây dựng quy trình hướng dẫn cụ thể để thực dịch vụ theo quy định hành - Dịch vụ mua bán ngoại tệ Xây dựng chiến lược khách hàng đa dạng Chú trọng nguồn khách hàng Chi nhánh khách hàng quan hệ mua bán ngoại tệ với Chi nhánh, khuyến khách khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ mua bán ngoại tệ OPTION, mua bán ngoại tệ khác, thu đổi ngoại tệ, chuyển đổi ngoại tệ… Làm tốt công tác tư vấn khách hàng, trước mắt coi dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, tiến tới phát triển thành dịch vụ tạo nguồn thu Mở rộng mạng lưới bàn thu đổi ngoại tệ, đưa dịch vụ thành dịch vụ chủ lực thời gian tới Tăng cường mở đại lý thu đổi ngoại tệ công ty du lịch, cửa hàng vàng… Nâng cao chất lượng phục vụ (tỷ giá linh hoạt, cạnh tranh, mở rộng thời gian phục vụ kể thứ 7, chủ nhật, đưa thu đổi ngoại tệ vào phục vụ trực tiếp khách hàng sân bay, siêu thị…) Tiếp cận khách hàng có tiềm xuất để tăng nguồn ngoại tệ giá rẻ - Hoạt động tốn nƣớc ngồi nƣớc Dành riêng mức tăng trưởng tín dụng vay doanh nghiệp lĩnh vực xuất nhập sử dụng dịch vụ Chi nhánh, qua tăng thu dịch vụ tốn ngồi nước khu vực doanh nghiệp 86 Sử dụng sách lãi suất cho vay tài trợ xuất nhập để tăng thu dịch vụ toán Cụ thể tăng cường tìm kiếm khách hàng lĩnh vực xuất nhập để phục vụ tảng sách ưu đãi BIDV lãi suất Nguyên tắc áp dụng lãi suất ưu đãi (thấp nhất) theo thứ tự ưu tiên chiết khấu chứng từ xuất, cho vay hàng xuất chờ toán, doanh nghiệp chuyên xuất tái nguồn thu ngoại tệ, doanh nghiệp vừa nhập vừa xuất (nhập nguyên vật liệu để sản xuất hàng xuất khẩu), doanh nghiệp chuyên nhập Tăng cường quảng cáo, tiếp thị dịch vụ mở rộng đầu mối toán nước với TCTD địa bàn, ký thêm hợp đồng dịch vụ với công ty xuất lao động nhằm thu hút thêm lượng tiền kiều hối chuyển về, dịch vụ trả lương tự động - Dịch vụ chi trả Western Union Chi nhánh kiến nghị HSC thực quảng bá phương tiện đại chúng nhiều thực nhiều chương trình khuyến mang tính hệ thống , tổ chức chương trình dự thưởng với giải thưởng hấp dẫn sản phẩm có tính cạnh tranh cao Nghiên cứu phát triển dịch vụ chi trả tiền WU nhà (cần hỗ trợ BIDV.HO việc đàm phán với W.U) - Dịch vụ khác Đầu tư tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai trước ứng dụng sản phẩm dịch vụ dựa việc phát triển công nghệ thông tin (Phone banking, Mobile banking, Internet banking,…) Triển khai dịch vụ phone banking, internet banking, toán qua dịch vụ điện thoại di động (Mobile banking), Bảo lãnh du học, Trung gian toán mua bán bất động sản, … Mở rộng dịch vụ tư vấn kinh doanh cho khách hàng nhằm tạo thị trường mới, giảm rủi ro tăng thêm lợi nhuận Những hình thức chủ yếu dịch vụ tư vấn kinh doanh cho khách hàng phù hợp thời gian tới tư vấn việc xây dựng đề án, phương án sản xuất kinh doanh, phương án đầu tư, dự án đầu tư (vai trị tư vấn tài chính, kỹ thuật; tư vấn tìm nguồn vốn đầu tư có hiệu với cấu vốn đầu tư hợp lý nhất; tư vấn lựa chọn cơng nghệ tối ưu, tư vấn tìm nhà cung cấp có độ tín nhiệm cao; tư vấn tính tốn đầy đủ yếu tố đầu vào khả thực việc tiêu thụ sản phẩm đảm bảo đầu Hoặc tư vấn lựa chọn lĩnh vực đầu tư, thị trường sản phẩm đảm bảo đầu ra; tính khả thi dự án,…) 87 3.2.9 Giải pháp khai thác khách hàng tiềm Để khai thác phát triển khách hàng tiềm năng, BIDV HCM cần thành lập tổ chăm sóc khách hàng chuyên trách công tác quản lý khai thác nhóm khách hàng này, tổ bao gồm: + Phó giám đốc phụ trách quan hệ khách hàng làm tổ trưởng + Trưởng phịng QHKH DVKH làm tổ phó: + Cán bộ: Chuyên viên QHKH cá nhân doanh nghiệp, khoảng nhân viên, cán nghiệp vụ người có trình độ chun mơn tốt, am hiểu tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng tiềm BIDV HCM bao gồm: + Nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp tự tìm đến quan hệ với BIDV HCM BIDV ngân hàng lớn có uy tín + Nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp tổ chăm sóc khách hàng tìm kiếm thơng qua mối quan hệ khách hàng BIDV HCM giới thiệu Để thu hút chăm sóc khách hàng tốt, BIDV HCM cần có sách đặc biệt chăm sóc nhóm khách hàng Cụ thể: - Chính sách cấp tín dụng: Nếu sau xếp hạng khách hàng, khách hàng xếp hạng từ hạng khách hàng thân thiết trở lên áp dụng sách khách hàng Vip áp dụng nhằm khuyến khích khách hàng ngày thân thiết - Chính sách dịch vụ: + Được mời tham dự hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm + Cung ứng tất sản phẩm dịch vụ áp dụng ngân hàng + Chứng từ toán sử dụng fax + Các ưu tiên: ưu tiên toán nước, trường hợp chứng từ sai thực toán, bổ sung sau + Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhóm khơng q tiếng + Được đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu ngoại tệ thời điểm + Có sách mua bán ngoại tệ, phí tốn quốc tế ưu đãi thời kỳ, giảm 20% so với mức quy định hành - Chính sách ưu đãi cho Ban lãnh đạo, Giao dịch viên ngân ngân hàng doanh nghiệp: 88 + Miễn phí cấp loại thẻ BIDV phát hành: ATM, VISA…đối với doanh nghiệp có nhu cầu chi lương qua thẻ miễn phí phát hành + Khi có sản phẩm khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ QHKH gởi thư chào tư vấn cách trang trọng + Tặng hoa, bánh sinh nhật, quà vào dịp sinh nhật lãnh đạo giao dịch viên + Tặng hoa, quà cho lãnh đạo giao dịch viên nữ 8.3, 20.10 hàng năm 3.3 Các kiến nghị BIDV Để đem đến cho khách hàng hài lịng cao sách chăm sóc chi nhánh, ngồi nỗ lực thân chi nhánh hỗ trợ BIDV tồn hệ thống khơng thể thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng để có sách thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Xây dựng hình ảnh BIDV đẹp lòng khách hàng BIDV biết đến ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư phát triển Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm niềm nở khách hàng Để củng cố lịng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ngân hàng, BIDV cần trì phát huy lợi như: - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng quán tồn hệ thống - Tơn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng 89 - Phát huy đóng góp an sinh xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng Việc xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục BIDV cần quan tâm nhiều đến công tác marketing phải xem hoạt động quan trọng chiến lược kinh doanh phát triển mình, đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng, thu hút khách hàng đến với BIDV xây dựng mối quan hệ thân thiết, bền vững khách hàng với BIDV 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống BIDV nên xây dựng sách chăm sóc khách hàng tồn hệ thống ngân hàng Việc áp dụng sách sóc khách hàng hệ thống tạo đồng hoạt động chi nhánh Chính hoạt động chăm sóc đồng mang lại hình ảnh đẹp lòng khách hàng đến giao dịch với BIDV 3.2.3 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi - Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ tốn ngồi nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng - Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh cơng nghệ mạng lưới tốn nước BIDV 90 - Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp - Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn 3.2.4 Cải tiến cơng nghệ thơng tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ - Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ - Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch - Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.2.5 Phát triển mạng lƣới - Thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt - Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS/EDC, home banking, internet banking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác - Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 3.2.7 Nâng cao lực quản trị điều hành - Thực xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống 91 - Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh - Chú trọng đầu tư phát triển hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu sách chăm sóc khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh nay, BIDV HCM cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với Chi nhánh Vì vậy, BIDV HCM cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng 93 PHẦN KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập, BIDV nắm bắt tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng để tạo lợi cạnh tranh riêng Trong trình làm việc năm BIDV HCM, tác giả phần hiểu rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh để hoàn thành nghiên cứu Qua nghiên cứu, tác giả có nhìn tổng quan cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh, đánh giá thành tựu hạn chế công tác để đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Trong q trình nghiên cứu, đề tài khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận góp ý Q Thầy Cơ, Anh Chị đồng nghiệp Anh Chị quan tâm để luận văn hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Th.S Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã Hội Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất lao động – xã hội Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2009 -2010) Thời báo kinh tế Sài Gòn (2009 – 2010) Tài liệu khác Internet: www.bidv.com.vn (trang web Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam) www.vneconomy.vn (trang web Thời báo Kinh tế Việt Nam) Phụ lục 1: BẢNG THÔNG TIN TỔNG HỢP XẾP HẠNG DOANH NGHIỆP NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chi nhánh: CN NHDT&PT TP.HCM THÔNG TIN TỔNG HỢP VỀ XẾP HẠNG VỀ DOANH NGHIỆP Kỳ báo cáo: Kỳ báo cáo thời điểm 30/06/2008 Tên doanh nghiệp: CÔNG TY IN ABC Ngành hoạt động: Sản xuất thiết bị văn phòng, đồ gia dụng, trang thiết bị y tế Mã khách hàng (CIF): 123 Loại hình DN: DN nhà nước Tổng dư nợ: 37,870.00 Triệu VNĐ Lý bắt buộc nhóm D: Mã số thuế: Điểm Quy mơ: 32.00 Tình trạng NQH: KH có dư nợ - khơng Quy mơ doanh nghiệp: Lớn có nợ q hạn Thời hạn vay: Khách hàng có nợ vay ngắn, Kiểm tốn báo cáo tài chính: Có trung dài hạn Tên cán TD: 31057 Thời điểm báo cáo tài chính: 31/12/2007 Phịng TD: TD2_310 TỔNG SỐ ĐIỂM CỦA DOANH NGHIỆP Tỷ trọng Điểm số Điểm cho thông tin tài chính: 35.00% Điểm cho thơng tin phi tài chính: 65.00% Tổng cộng: Xếp loại doanh nghiệp: Loại AAA Độ rủi ro: Rất thấp Nhóm nợ: Nợ nhóm Điểm số * Tỷ trọng 91.2 31.92 90.3 58.69 90.61 THÔNG TIN TÀI CHÍNH CÁC CHỈ TIÊU Chỉ tiêu khoản 1.Khả toán hành Khả toán nhanh Khả toán tức thời Chỉ tiêu hoạt động Vòng quay vốn lưu động Vòng quay hàng tồn kho Vòng quay khoản phải thu Hiệu suất sử dụng TSCĐ Chỉ tiêu cân nợ Tổng nợ phải trả/ Tổng tài sản Nợ dài dạn/Vốn CSH Chỉ tiêu thu nhập 10 Lợi nhuận gộp/Doanh thu 11 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh/Doanh thu 12 Lợi nhuận sau thuế/Vốn CSH bình quân 13 Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản bình qn 14 EBIT/Chi phí lãi vay TỔNG ĐIỂM CỦA THƠNG TIN TÀI CHÍNH Tỷ trọng 25.00% 10.00% 10.00% 5.00% 25.00% 7.00% 7.00% 6.00% 5.00% 25.00% 15.00% 10.00% 25.00% 6.00% Điểm số * Tỷ trọng Điểm số Giá trị 2.458 1.059 0.207 100 100 100 10 10 2.732 3.807 9.423 2.577 80 100 100 40 5.6 44.044 43.909 100 100 15 10 12.139 40 2.4 6.00% 8.542 100 4.00% 16.492 80 3.2 4.00% 5.00% 8.139 6.875 100 100 91.2 THÔNG TIN PHI TÀI CHÍNH CÁC CHỈ TIÊU Khả trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ Khả trả nợ gốc trung, dài hạn Nguồn trả nợ khách hàng theo đánh giá cán tín dụng Trình độ quản lý môi trường nội Lý lịch tư pháp người đứng đầu doanh nghiệp/ kế toán trưởng Kinh nghiệm chun mơn người trực tiếp quản lý DN Trình độ học vấn người trực tiếp quản lý doanh nghiệp Năng lực điều hành người trực tiếp quản lý DN theo đánh giá CBTD Quan hệ Ban lãnh đạo với quan hữu quan Tính động độ nhạy bén Ban lãnh đạo doanh nghiệp với thay đổi thị trường theo đánh giá CBTD Mơi trường kiểm sốt nội DN theo đánh giá CBTD Môi trường nhân nội doanh nghiệp Tầm nhìn, chiến lược kinh doanh DN giai đoạn từ đến năm tới Quan hệ với ngân hàng Lịch sử trả nợ KH (bao gồm gốc lãi) 12 tháng qua Số lần cấu lại (bao gồm gốc lãi) 12 tháng vừa qua Tỷ trọng nợ (nợ gốc) cấu lại tổng dư nợ thời điểm đánh giá Tình hình nợ hạn dư nợ Lịch sử quan hệ cam kết ngoại bảng (thư tín dụng, bảo lãnh, cam kết toán khác ) Tình hình cung cấp thơng tin KH theo u cầu BIDV 12 tháng qua Tỷ trọng doanh thu chuyển qua BIDV tổng doanh thu (trong 12 tháng qua) so với tỷ trọng tài trợ vốn BIDV tổng số vốn tài trợ DN Mức độ sử dụng dịch vụ (tiền gửi dịch vụ khác) BIDV Tỷ trọng Giá trị 3.60% 3.6 lần Nguồn trả nợ đáng tin cậy, doanh nghiệp hồn tồn có khả trả nợ 2.40% hạn Điểm số * Tỷ Điểm số trọng 100 3.6 100 2.4 Lý lịch tư pháp tốt, chưa có tiền 2.80% án tiền theo thông tin mà CBTD có 100 2.8 3.36% 11 năm 100 3.36 2.80% Đại học 60 1.68 3.92% Rất tốt Có mối quan hệ tốt, tận dụng hội tốt cho phát triển doanh 3.36% nghiệp Rất động, phản ứng nhanh với thay đổi thị trường, đáp ứng yêu 3.36% cầu thị trường Các quy trình kiểm sốt nội quy trình hoạt động thiết lập, cập nhật kiểm tra thường xuyên , phát huy hiệu cao thực tế Cơ cấu tổ 2.80% chức tốt 100 3.92 100 3.36 100 3.36 100 2.8 2.80% Tốt Có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, nhiên tính khả thi số trường 2.80% hợp hạn chế 80 2.24 60 1.68 3.70% Luôn trả nợ hạn 100 3.7 3.33% lần 100 3.33 3.33% 0% 3.33% Khơng có nợ hạn BIDV chưa lần phải thực thay nghĩa vụ cho khách hàng 24 tháng qua; khách hàng khơng có 3.33% giao dịch ngoại bảng 100 100 3.33 3.33 100 3.33 Thông tin cung cấp đầy đủ, thời hạn đảm bảo xác theo yêu cầu BIDV Rất tích cực 3.33% hợp tác việc cung cấp thông tin 100 3.33 3.33% 100 3.33 100 3.33 102% Khách hàng sử dụng dịch vụ 3.33% BIDV Thời gian quan hệ tín dụng vói BIDV Tình trạng nợ q hạn Ngân hàng khác 12 tháng qua Định hướng quan hệ tín dụng với KH theo quan điểm CBTD Các nhân tố bên Triển vọng ngành Khả gia nhập thị trường DN theo đánh giá CBTD Khả sản phẩm DN bị thay "sản phẩm thay thế" Tính ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào (khối lượng giá cả) 3.33% 12 năm Khơng có nợ q hạn/ Khơng có dư nợ 3.33% vay ngân hàng khác 100 3.33 100 3.33 3.33% Phát triển 100 3.33 2.00% Tương đối phát triển 80 1.6 2.00% Bình thường 60 1.2 2.00% Tương đối khó Khơng ổn định, ảnh hưởng lớn đến hoạt 1.00% động kinh doanh, lợi nhuận Có sách bảo hộ/ khuyến khích/ ưu đãi doanh nghiệp tận dụng sách phát huy hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh 1.00% nghiệp 80 1.6 20 0.2 100 60 0.6 1.00% Rất phụ thuộc 100 Dễ dàng tìm kiếm nhà cung cấp 1.90% thị trường Nhu cầu sản phẩm thị trường 1.71% lớn 100 1.9 100 1.71 14.33% 80 1.368 60 100 1.026 1.71 80 1.368 Uy tín doanh nghiệp với người tiêu dùng Mức độ bảo hiểm tài sản 1.71% 6.66% 1.71% 12 Năm Tồn quốc, khơng có hoạt động xuất 1.71% Có thương hiệu nhiều người tiêu dùng biết đến nhận giải 1.71% thưởng cấp tỉnh/ thành phố 1.71% 0% 80 20 1.368 0.342 Ảnh hưởng biến động nhân đến hoạt động kinh doanh DN năm gần Có biến động, khơng ảnh hưởng hoạt động kinh doanh doanh 1.71% nghiệp; / khơng có biến động 60 1.026 100 1.71 80 1.368 Các sách bảo hộ / ưu đãi nhà nước Ảnh hưởng sách nước thị trường xuất doanh nghiệp Mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh DN vào điều kiện tự nhiên Các đặc điểm hoạt động khác Sự phụ thuộc vào số nhà cung cấp (nguồn nguyên liệu đầu vào) Sự phụ thuộc vào số người tiêu dùng (sản phẩm đầu ra) Tốc độ tăng trưởng trung bình năm doanh thu DN năm gần Tốc độ tăng trưởng trung bình năm lợi nhuận (sau thuế) DN năm gần Số năm hoạt động ngành Phạm vi hoạt động doanh nghiệp (tiêu thụ sản phẩm) Khả tiếp cận nguồn vốn Triển vọng phát triển DN theo đánh giá CBTD TỔNG ĐIỂM CỦA THƠNG TIN PHI TÀI CHÍNH 1.00% Trung bình/ Khơng xuất 1.71% Rất dễ dàng, huy động từ nhiều nguồn khác (các ngân hàng, TTCK, vay ưu đãi Chính phủ ) với quy mơ đáp ứng nhu cầu phát 1.71% triển doanh nghiệp Phát triển mức độ trung bình tương đối vững đến năm 1.71% tới 90.3 PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NỘI DUNG CHĂM SÓC I Số dư tiền gửi bình quân II Tặng quà (giá trị quy đổi) Sinh nhật khách hàng KHÁCH HÀNG VIP KHÁCH HÀNG THÂN THIẾTKHÁCH HÀNG PHỔ THÔNG >= tỷ VNĐ đến < tỷ VNĐ < tỷ đồng 4,000,000 2,000,000 Ngày đặc biệt Tết âm lịch Quốc tế phụ Nữ 8/3 Lễ Quốc khánh Ngày quan trọng gia đình III Tần suất chăm sóc gặp gở Khách hàng Định mức tối đa lần chăm sóc IV Ưu khác (miễn phí thẻ ATM, thẻ quốc tế…) 2,000,000 2,000,000 2,000,000 5,000,000 lần/2 quý lần/2 quý 2,000,000 X X 1,000,000 1,000,000 1,000,000 3,000,000 1,000,000 V Chính sách lãi suất Theo thời kỳ X X Theo thông báo niêm yết PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN CÁCH THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Sinh nhật khách hàng ngày quan trọng gia đình: Khách hàng VIP khách hàng thân thiết - Quà tặng: vật (lẳng hoa, trái cây, bánh kem…), tiền mặt (chuyển vào tài khoản khách hàng) - Cách thức thực hiện:cán QHKH/DVKH chủ động lựa chọn loại quà tăng liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp thơng qua Văn Phịng để đặt q trực tiếp gửi quà chúc mừng khách hàng, sau lấy hóa đơn GTGT đề nghị tốn theo quy định Tết âm lịch - Tùy vào đối tương khách hàng số lượng cán bộ, phịng chủ động lựa chọn hình thức tăng quà hay tiền mặt cho khách hàng Đối với khách hàng tặng tiền mặt, Phòng thực theo mục Các dịp lại - Tặng tiền mặt cho khách hàng - Cách thức thực hiện: sở danh sách nhóm khách hàng Phịng Điện tốn truy xuất Ban Giám đốc duyệt hàng q, phịng thực ghi có vào tài khoản duyệt Gặp gở, chăm sóc khách hàng hàng quý - Các phòng sau tiếp khách hàng, gửi giấy đề nghị tốn kèm theo hóa đơn đưa Phịng Kế tốn tốn theo quy định tiếp khách định mức Phụ lục ... 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 71 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV HCM giai đoạn... nghiên cứu: sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cá nhân mà Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM áp dụng Phạm vi nghiên cứu: sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. đ? ?, thời gian qua, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM quan tâm đến việc phát triển khách hàng chăm sóc khách hàng, bước đầu thu thành tựu định Tuy nhiên, bên cạnh thành đạt được, Chi