Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH PHM TH THU VÂN NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T Thành Ph H Chí Minh - Nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH PHM TH THU VÂN NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Kinh t - Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS TRNG QUANG THÔNG Thành Ph H Chí Minh - Nm 2011 LI CAM OAN Tác gi cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý, hng dn ca PGS.TS Trng Quang Thông đ hoàn tt lun vn. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Hc viên: Phm Th Thu Vân Lp Cao Hc êm 8 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM LI CM N Tôi xin kính gi li cám n chân thành ti Ban giám hiu, các thy cô trng i Hc Kinh T TPHCM, đã truyn đt kin thc, cung cp tài liu cn thit trong thi gian tôi hc khóa hc. c bit tôi xin gi li cm n đn Thy Trng Quang Thông: … ngi thy đã hng dn tôi hoàn thành bài lun vn. Và tôi cng xin cm n tt c các khách hàng cá nhân, gia đình và bn bè đã h tr và giúp đ tôi hoàn thành bng câu hi trong thi gian qua. Lun vn này chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi mong nhn đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý thy cô và các bn. Trân trng Phm Th Thu Vân Lp Ngân hàng êm 6 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM MC LC TRANG PH BÌA LI CM N LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT DANH MC CÁC BIU  VÀ HÌNH V, BNG BIU LI M U 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. i tng và phm vi nghiên cu 1 3. Phng pháp nghiên cu 2 4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 2 5. Kt c u ca báo cáo nghiên cu 3 CHNG 1: CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4 1.1 Mt s khái nim chung v cht lng dch v 4 1.1.1 Khái nim v dch v 4 1.1.2 Phân loi dch v 4 1.1.3 c đim ca dch v 4 1.1.4 Khái nim v cht lng dch v 5 1.2 Khái nim dch v ngân hàng bán l 5 1.2.1 Khái ni m ngân hàng bán l 5 1.2.2 Khái nim v dch v ngân hàng bán l 6 1.2.3 Mt s sn phm dch v ngân hàng bán l 6 1.2.4 c đim ca dch v ngân hàng bán l 7 1.2.5 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 8 1.3 Cht lng dch v ngân hàng bán l 8 1.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v 8 1.4.1 Mô hình nm khác bit ca Parasuraman 8 1.4.1.1 Khái quát mô hình nm khác bit cht lng dch v 9 1.4.1.2 Các hng chung đ khc phc s khác bit cht lng dch v 10 1.4.2 Mô hình cht lng vi b thang đo Servqual 12 1.4.2.1 S tin cy 12 1.4.2.2 Hiu qu phc v hay kh nng đáp ng 12 1.4.2.3 S hu hình 13 1.4.2.4 S đm bo 13 1.4.2.5 S cm thông 14 1.4.3 Mi quan h gia ch t lng dch v và s hài lòng khách hàng 14 1.4.3.1 Cht lng sn phm dch v bán l 15 1.4.3.2 S hài lòng 15 KT LUN CHNG 1 16 CHNG 2: PHÂN TÍCH THC TRNG HOT NG KINH DOANH DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV HCM 17 2.1 Tng quan v Ngân hàng BIDV HCM 17 2.2 Các sn phm dch v bán l đin hình ti BIDV TPHCM 19 2.2.1 Sn phm chuyn tin 19 2.2.1.1 Chuyn tin trong nc 19 a. Dch v thanh toán hóa đ n 19 b. Dch v thanh toán t đng đnh k 19 b1. Thanh toán tin đin đnh k 19 b2. Thanh toán tin nc, tin đin thoi tr sau, tin Internet, đnh k . 19 2.2.1.2 Chuyn tin quc t 20 a. H thng Swift 20 b. H thng Western Union 20 c. Internet Banking biên mu. 20 2.2.2 Dch v gi tin 21 2.2.2.1 Nhóm tin gi thanh toán 21 a. Tin gi thanh toán 21 b. Tin gi “Tích ly hoa hng” 21 c. Tin gi kinh doanh chng khoán 21 2.2.2.2 Nhóm tin gi tit kim không k hn 21 a. Tin gi tit kim không k hn 21 b. Tin gi tit kim “ trng vàng” 22 2.2.2.3 Nhóm tin gi tit kim có k hn 22 a. Tin gi tit kim có k hn 22 b. Tit kim An li 22 c. Tit kim An phát 22 d. Ln lên cùng yêu th ng 22 e. Tit kim bc thang 23 f. Tit kim “Tích ly bo an” 23 2.2.3 Sn phm tín dng 23 2.2.3.1 Sn phm cho vay thu chi 23 2.2.3.2 Sn phm cho vay tiêu dùng tín chp 23 2.2.3.3 Sn phm cho vay mua nhà  24 2.2.3.4 Sn phm cho vay mua ô tô 24 2.2.3.5 Sn phm cho vay cm c chit khu 24 2.2.4 Sn phm th 24 2.2.4.1 Sn phm Th tín dng quc t: 24 2.2.4.2 Sn phm th ghi N và các dch v giá tr gia tng 24 a. Sn phm th gh N 24 b. Các dch v giá tr gia tng 25 2.2.5 Dch v ngân hàng hin đi 25 2.2.5.1 Dch v BSMS 25 2.2.5.2 Dch v DirectBanking 25 2.2.5.3 Dch v IBMB 26 2.2.5.4 Dch v Vn-Topup 26 2.2.6 Dch v ngân qu 26 2.2.6.1 Dch v bo qun tài sn cho khách hàng 26 2.2.6.2 Dch v thu gi h tin mt qua đêm 26 2.2.6.3 Thu và chi tin mt lu đng ti đa ch ca cá nhân 27 2.2.6.4 Nh thu đi ngoi t tin mt không đ tiêu chun lu thông 27 2.2.6.5 Thu đi tin Vit nam đng không đ tiêu chun lu thong 27 2.2.7 Sn phm bo him 27 2.2.8 Sn ph m dch v kinh doanh tin t 28 2.2.8.1 Giao dch hi đoái giao ngay 28 2.2.8.2 Giao dch hi đoái k hn 28 2.3 Phân tích tình hình hot đng cung cp dch v ngân hàng bán l ti BIDV TPHCM………… 28 2.3.1 Mô hình t chc và qun lý khi bán l ti BIDV TPHCM 28 2.3.2 Tình hình s dng các dch v bán l ch yu ti BIDV TPHCM 31 2.3.3 Hot đng huy đng vn dân c 33 2.3.4 Hot đng tín dng bán l 35 2.3.5 Dch v bán l khác 36 2.3.6 Các chính sách bán l ti BIDV HCM 37 2.3.6.1 Chính sách chm sóc khách hàng 37 2.3.6.2 Mi nguyên tc ng x đi vi khách hàng ca BIDV 38 2.3.7 Tn ti và nguyên nhân 41 2.3.7.1 V sn phm dch v bán l 41 2.3.7.2 Ngun vn huy đng 41 2.3.7.3 Tín dng bán l 42 2.3.7.4 Hot đng kinh doanh th 42 2.3.7.5 Các dch v phi tín dng 43 2.3.7.6 Hn ch trong chinh sách chm sóc khách hàng 44 2.3.7.7 Các nguyên tc giao dch khách hàng 44 KT LUN CHNG 2 44 CHNG 3: KHO SÁT MÔ HÌNH CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV HCM 46 3.1 Mô hình kho sát 46 3.2 Quy trình kho sát 46 3.3 Kt qu kho sát 51 3.3.1 Phân tích mô t 51 3.3.2 Phân tích tng quan và hi quy 56 3.3.3 Kim đnh đ tin cy thang đo: 58 3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 58 3.3.3.2 Kim đnh hin tng đa cng tuyn ca hàm hi quy 60 3.3 Nhn xét kt qu 60 3.3.1 V mong mun ca khách hàng 60 3.3.2 Mc đ hài lòng ca khách hàng thông qua cht lng dch v 60 KT LUN CHNG 3 62 CHNG 4: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV HCM 63 4.1 nh hng phát trin ngân hàng bán l ca BIDV TPHCM 63 4.1.1 Xu hng phát trin ngân hàng bán l ca đa bàn TPHCM 63 4.1.2 Phân tích Swot 63 4.1.3 Mc tiêu chung 64 4.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l 65 4.2.1 Sp xp l i quy giao dch, cách trng bày brochure cho khách hàng d nhìn, b trí phòng ban ca chi nhánh và phòng giao dch thng nht, thit k không gian ngân hàng bán l thu hút, thân thin và tin li. 65 4.2.2 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 66 4.2.2.1 Nâng cao cht lng trong công tác tuyn dng 66 4.2.2.2 C cu, sp xp t chc nhân s và nâng cao công tác đào to nhân s 67 4.2.2.3 iu chnh chính sách khen thng, đng viên nhân s góp phn gia tng sc phn đu và lòng trung thành ca nhân viên 68 4.2.3 Xây dng chính sách chm sóc khách hàng chu đáo góp phn nâng cao cht lng dch v bán l 69 4.2.4 Tích cc ci thin sn phm dch v c và phát trin sn phm dch v mi nhm gia tng tin ích cho khách hàng. 71 4.2.5 Hoàn thin mô hình t chc trong hot đng ngân hàng bán l theo hng gn, nh . 71 4.2.6 Tng cng hot đng truyn thông, marketing và nâng cao hình nh thng hiu BIDV 72 4.2.7 Phát trin mnh mng li và kênh phân phi bán l đ nâng cao cht lng dch v bán l. 73 4.2.8 Nâng cao h thng công ngh thông tin áp dng vào các sn phm dch v bán l đ nâng cao tin ích cho khách hàng 73 4.2.9 C th hóa b nguyên tc giao dch vi khách hàng cho b phn tip xúc khách hàng. 74 4.2.10 Xây dng b cm nang giao tip, cm nang sn ph m dch v cho tng v trí công vic. Trc ht là v trí quan h khách hàng, v trí giao dch viên và v trí qun lý khách hàng. 74 4.2.11 Công tác qun tr điu hành 75 KT LUN CHNG 4 75 KT LUN 77 TÀI LIU THAM KHO 78 PH LC [...]... mang l i có úng v i nhu c u c a khách hàng hay không D a vào mô hình thích h p, ngân hàng s có nh ng bi n pháp nâng cao ch t l hàng Có nh th , ngân hàng m i gi hàng ng d ch v ngân c khách hàng và t o s hài lòng c a khách 17 CH NG 2: PHÂN TÍCH TH C TR NG HO T NG KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I BIDV TPHCM 2.1 T ng quan v Ngân hàng BIDV TPHCM Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam tên giao d ch qu... v ngân hàng bán l , quá trình chu chuy n ti n t c ng và có hi u qu h n, t n d ng và khai thác các ti m n ng v v n thúc y s n xu t kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao i s ng c a ng c t ng góp ph n i dân i v i ngân hàng, d ch v ngân hàng bán l giúp a d ng hóa s n ph m và em l i ngu n thu n nh cho ngân hàng, gi m thi u r i ro trong ho t ngân hàng, nâng cao s c c nh tranh trên th tr ng kinh doanh ng tài chính... trong và ngoài n c - D ch v ngân hàng i n t nh : Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking - D ch v i lý b o hi m, d ch v t v n tài chính, d ch v t v n tài s n, d ch v kho qu 1.2.4 c i m c a d ch v ngân hàng bán l -D ch v ngân hàng bán l t o n n t ng phát tri n b n v ng cho ngân hàng bán l b i các nguyên nhân sau: + Th nh t d ch v ngân hàng bán l t o l p ngu n v n và thu nh p n cho ngân hàng. .. t i ngân hàng Do ó, ây là th tr tr u tiên và ngu n c i m th hai, d ch v ngân hàng bán l giúp ngân hàng m r ng th ng b i vì s l s trong ng theo chi u h ng ng ti m n ng ngân hàng m r ng nhanh th ng - Ngoài ra, s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l ph thu c r t nhi u vào trình công ngh thông tin c a n n kinh t nói chung và c a b n thân m i ngân 8 hàng nói riêng B i vì hi n nay các s n ph m d ch v bán. .. c m thông chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s i x chu áo t t nh t S quan tâm c a ngân hàng i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng t ng S c m thông c a nhân viên ngân hàng i v i khách hàng c a mình c th hi n nh sau: Nhân viên ngân hàng chú ý n nhu c u c a t ng khách hàng Ngân hàng có chính sách ch m sóc khách hàng k p th i, chu áo Ngân hàng có chính sách... giúp và k t n i c a công ngh thông tin Công ngh thông tin càng phát tri n thì d ch v ngân hàng bán l càng hi n i và s c nh tranh gi a các ngân hàng càng cao 1.2.5 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l i v i n n kinh t thì d ch v ngân hàng bán l tr c ti p làm bi n i n n kinh t dùng ti n m t sang n n kinh t không dùng ti n m t, nâng cao hi u qu qu n lý c a nhà n c, gi m chi phí xã h i c a vi c thanh toán và. .. i v i khách hàng, d ch v ngân hàng bán l cung c p các s n ph m m t cách a d ng, thu n ti n và an toàn cho khách hàng 1.3 Ch t l Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l ng d ch v ngân hàng bán l có th hi u là nh ng gì khách hàng cá nhân, các doanh nghi p v a và nh c m nh n ã t o ngang x ng v i k v ng tr nhánh ho c các ph c v các s n ph m, d ch v ngân hàng c ó c a h hay không thông qua m ng l i chi ng ti n... cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m i khi tìm ó nâng cao th ph n bán l c a BIDV TPHCM trong n ngân hàng, t a bàn 5.K t c u lu n v n: Lu n v n c chia thành 4 ch ng v i n i dung c th nh sau: Ch ng 1: Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l và mô hình nghiên c u Ch ng 2: Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i BIDV TPHCM Ch ng 3: Kh o sát mô hình ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t... toán cho khách hàng, ngân hàng ã gián ti p t o ra các s n ph m d ch v trong n n kinh t V y d ch v ngân hàng bán l là gi? Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n công ngh Châu Á- AIT, d ch v ngân hàng bán l là cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p v a và nh thông qua m ng l i chi nhánh, khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m và d ch v ngân hàng thông qua... c s giúp ngân hàng n ng t t ch c do tính ch t huy nh h n ngu n ng v n nh , l nh ng s l phí thu t vi c cung c p các d ch v bán l và cho vay t o s nh ng nhi u Vi c n nh cho ngân hàng + Th hai d ch v ngân hàng bán l giúp ngân hàng phân tán r i ro do t i ng khách hàng c a d ch v ngân hàng bán l vô cùng l n nh ng giá tr t ng kho n giao d ch không cao Do vi c huy ng t cá nhân v i s ti n huy ng nh và l nên . THU VÂN NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Kinh t - Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60.31.12. VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH PHM TH THU VÂN NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN THÀNH. v ngân hàng bán l 5 1.2.1 Khái ni m ngân hàng bán l 5 1.2.2 Khái nim v dch v ngân hàng bán l 6 1.2.3 Mt s sn phm dch v ngân hàng bán l 6 1.2.4 c đim ca dch v ngân hàng