a. Sn ph m th gh N
4.2.1 Sp x pli quy gia od ch, cách tr ng bày brochure cho khách hàn gd
không gian ngân hàng bán l thu hút, thân thi n và ti n l i.
M c đích c a vi c thay đ i nh ng y u t trên là đ t đ c m t không gian ngân hàng bán l thu hút bên ngoài và thân thi n, ti n l i bên trong cho khách hàng. -Thi t k qu y giao d ch khách hàng cá nhân thân thi n h n: Hi n nay, các qu y giao d ch cá nhân c a BIDV TPHCM đ u có l p ki ng phân cách, ch ch a m t kho ng tr ng nh đ giao d ch viên và khách hàng trao đ i thông tin v i nhau. i u này t o s không tho i mái cho khách hàng và c m giác ng n cách, không thân thi n gi a ng i cung c p s n ph m và ng i ti p nh n s n ph m. Do đó, đ t o s tho i mái cho khách hàng đ ng th i t o không gian m đ hai bên trao đ i thông tin d dàng h n, các s n ph m d ch v đ n v i khách hàng nhi u h n, BIDV TPHCM c n ph i s p x p l i các t t c qu y giao d ch theo h ng không gian m , t o s quan tâm và thân thi n đ n khách hàng. M t khi khách hàng c m giác đ c s thân thi n khi giao d ch ngân hàng, khách hàng s duy trì và ti p t c s d ng d ch v c a BIDV.
-M t b ng c a các phòng giao d ch c n ph i l a ch n v trí phù h p và thu n l i cho khách hàng: Hi n nay, m t b ng c a các phòng giao d ch c a BIDV TPHCM ch y u là thuê nhà dân (ch riêng Phòng giao d ch Phú nhu n là m t b ng c a BIDV và Phòng giao d ch Tr n H ng o là n m trong tòa nhà cao c Ti n Ph c không ph i nhà dân). V trí c a các phòng giao d ch nói chung thu n l i cho khách hàng. Xu h ng chuy n d ch d n tr s phòng giao d ch t m t b ng dân sang cao c v n phòng s giúp cho BIDV ti t ki m đ c chi phí nh các thi t b phòng cháy ch a cháy, b o v tòa nhà,.. Trang thi t b k thu t cao c v n phòng s đ c qu n
lý b i đ i ng nhân viên chuyên nghi p c a ch cao c nên đ m b o ch t l ng h n so v i vi c nhân viên BIDV kiêm ph trách trách nhi m đó hi n nay.
- Cách tr ng bày brochure, bi u m u c a BIDV ch a th ng nh t gi a các phòng ban, gi a chi nhánh và phòng giao d ch: BIDV TPHCM ch a th ng nh t cách b trí tr ng bày brochure và bi u m u. Hi n nay, các bi u m u và brochure đ c tr ng bày ng u h ng theo t ng phòng ban, không theo m t quy đnh c th . Do đó, khi khách hàng mu n tìm hi u d ch v , khách hàng ph i t n nhi u th i gian. Theo xu h ng bán l trong th i gian t i, BIDV TPHCM c n ph i th ng nh t vi c tr ng bày brochure đúng chu n m c, thu n ti n cho khách hàng.
Ví d : Các k brochure nên đ trên bàn g n phía khách hàng c a t ng giao d ch viên. Trong th i gian ch đ i giao d ch viên th c hi n l nh, khách hàng s có th i gian tìm hi u t t c các d ch v bán l c a BIDV thông qua các brochure. Vi c này t o s ch đ ng tìm hi u d ch v c a khách hàng và phát tri n các d ch v m t cách nhanh chóng.
4.2.2 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
4.2.2.1 Nâng cao ch t l ng trong công tác tuy n d ng
- Ngu n nhân s là nhân t quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng d ch v ngân hàng bán l . BIDV c n ph i xây d ng l i nh ng tiêu chí tuy n d ng cho phù h p v i chi n l c bán l c ng v i xu th h i nh p khu v c c ng nh trên th gi i. Bên c nh v n đ chuyên môn, ngo i ng thì nh ng y u t khác nh ngo i hình, ch s IQ, n ng khi u,… v n c n ph i xét đ n. Vi c đánh giá toàn di n và trung hòa các khía c nh s giúp cho BIDV có m t ngu n nhân l c ch t l ng cao trong xu th c nh tranh hi n nay.
- Ngoài ra, vi c xây d ng thang đi m chu n trong vi c tuy n d ng cho t ng phòng và xác đnh h s trong các tiêu chí là c n thi t.
Ví d : Trong công tác bán l , phòng Quan h khách hàng quan tr ng trong vi c t v n và giao ti p thì tiêu chí ngo i hình, trình đ ngo i ng , kh n ng giao ti p ph i có h s nhân 2 so v i các y u t khác. Còn kh i tác nghi p, không ti p xúc
v i khách hàng thì v n đ chuyên môn và th n tr ng, kh n ng phân tích ph i nhân h s 2.
-Bên c nh đó, BIDV TPHCM c n ph i thành l p H i đ ng tuy n d ng đ vi c tuy n d ng đ c công b ng, minh b ch và công khai.
4.2.2.2 C c u, s p x p t ch c nhân s và nâng cao công tác đào t o nhân s
- C c u, s p x p t ch c l i nhân s cho phù h p v i mô hình ho t đ ng bán l trong đó t p trung đào t o và phát tri n kh i Quan h khách hàng và d ch v khách hàng cá nhân theo h ng chuyên nghi p.
- Th c hi n chuyên môn hóa và nâng cao ch t l ng đ i ng cán b c v trình đ nghi p v , tác phong giao d ch, k n ng giao ti p, k n ng bán hàng và c nh n th c v t m quan tr ng c a d ch v ngân hàng bán l . c bi t c n ph i có ch đ hu n luy n đ c bi t cho nhân viên t v n t i qu y t v n viên. ây là nhân viên c t lõi đ t o s tin t ng n i khách hàng. B i vì khi khách hàng đ n ngân hàng, nhân viên t v n s là ng i đ u tiên ti p xúc và trao đ i thông tin v i khách hàng. Nhân viên t v n ngoài ngo i hình đ p còn ph i am hi u rõ các s n ph m d ch v bán l , hi u rõ u và nh c đi m c a t ng s n ph m so v i các ngân hàng b n trên khu v c. Ngoài ra, nhân viên t v n còn ph i giao ti p t t, ngo i ng th t l u loát. Hi n nay, nhân viên ng i t i qu y t v n BIDV HCM không đ t đ c nh ng tiêu chu n trên. Nhi m v c a h ch y u h i thông tin khách hàng và in phi u giao d ch cho khách hàng. Vi c t v n còn đ t nh . Do v y ch a đúng tinh th n c a ngân hàng bán l . i u này đ c th hi n qua b ng kh o sát khách hàng ph n phân tích trên. Khách hàng không hài lòng v i nhân viên t v n. Khách hàng cho r ng nhân viên t v n ch a am hi u h t các s n ph m và t v n ch a rõ ràng, d hi u.. Vi c s p x p và đào t o l i v trí này c n ph i đ c th c hi n góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l . Bên c nh đó, luôn đ cao tinh th n c ng tác và làm vi c theo nhóm gi a các cán b công nhân viên.
- B trí m t nhóm nhân viên ph trách t ng dòng s n ph m bán l , giao ch tiêu và ti p th đ n t ng nhóm t o s chuyên nghi p trong phong cách ph c v và trong công tác ti p th s n ph m đ n t ng khách hàng.
- ào t o không ch d ng l i m c đ đ n thu n là bán s n ph m cho khách hàng đ hoàn thành ch tiêu, mà ti n đ n là nhà t v n cho khách hàng su t nh ng chu trình tài chính khác nhau trong cu c s ng c a h nh l p k ho ch cho vi c h c hành, mua xe, mua nhà l n đ u, thành l p doanh nghi p, đi du l ch,…
- Ch đ ng ph i h p v i các đ n v thành viên c a BIDV (ch y u là BIC và BSC) th ng xuyên t ch c các l p t p hu n v k n ng bán hàng và ti n ích c a các s n ph m d ch v tài chính khác nh b o hi m, ch ng khoán nh m t ng c ng công tác bán chéo các s n ph m d ch v c a BIDV.
- BIDV c n tuy n ch n các cán b u tú tham gia các khóa đào t o và h c t p n c ngoài đ ti p thu nh ng thành t u m i, t đó nghiên c u, sáng t o và ng d ng hi u qu h n vào ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l c a BIDV.
- Ph i h p v i các Trung tâm đào t o ngo i ng đ t ch c t p hu n các l p giao ti p Anh v n, ti ng Hoa cho cán b công nhân viên t o s chuyên nghi p khi ti p xúc v i khách hàng là ng i n c ngoài.
4.2.2.3 i u ch nh chính sách khen th ng, đ ng viên nhân s góp ph n gia t ng s c ph n đ u và lòng trung thành c a nhân viên
- Ti p t c duy trì và phát tri n các chính sách khen th ng nh : khen th ng cho cán b nhân viên có các sáng ki n, các công trình nghiên c u khoa h c có tính ng d ng cao trong ho t đ ng ngân hàng bán l , các nhân viên đ t k t qu xu t s c qua các khóa hu n luy n ng n h n, dài h n, các ch ng trình t h c,.. nh m đ ng viên và khuy n khích tình th n h c h i không ng ng trong cán b nhân viên chi nhánh. - Ngoài ra, BIDV TPHCM c n ph i có chính sách th ng huy đ ng v n đ i v i nh ng cán b công nhân viên có thành tích xu t s c trong cu c ch y đua huy đ ng v n tình hình c nh tranh hi n nay. Chính sách rõ ràng s giúp kích thích s c g ng c a cán b nhân viên và t o s công b ng trong khen th ng.
- gi chân nhân viên, không ch th hi n rõ ràng quy n l i và trách nhi m trong h p đ ng lao đ ng, mà còn ph i t o ra môi tr ng làm vi c thú v , th c hi n cam k t c a t ch c và quan tâm góc đ con ng i v i nh ng s chia khích l th ng xuyên v m t t t ng, v m c tiêu, v l i ích.
- TS Michael Roach- tác gi N ng đo n kim c ng (The Dimond Cutter) đ a ra 3 nguyên t c c b n giúp các nhà qu n tr nhân s có cái nhìn sâu h n v quá trình phát tri n c a nhân viên và t đó có chính sách gi chân nhân viên gi i t o s trung thành c a nhân viên:
+ Nguyên t c 1: nhân viên đi làm là đ thành công t c là ph i t o ra ti n. Các nhà lãnh đ o giúp nhân viên hi u khi h có đ c thành công và thành tích đ t đ c v i nh ng đóng góp c a h s có chính sách đãi ng sao cho t ng x ng, công b ng và minh b ch.
+ Nguyên t c 2: nhân viên h ng th t c là cân b ng gi a công vi c và cu c s ng. Các nhà lãnh đ o giúp h luôn kh e m nh c v tinh th n l n v t ch t. Theo xu h ng th gi i, các nhà lãnh đ o thành công luôn h ng đ n “Work less, make more” (Làm ít g t hái nhi u)- không ch giàu v v t ch t mà còn giàu c v tinh th n. Ngoài th i gian làm vi c, h còn dành nhi u th i gian cho b n bè, ng i thân, đ ng nghi p. Hãy kh i g i và làm c u n i cho nh ng ch ng trình g p g , giao l u thú v và đ y ý ngh a.
+ Nguyên t c 3: nhân viên t o ra giá tr , t c là m c đích cu i cùng c a h trong cu c s ng hay công vi c là gì. B t c đi u gì h làm, b t c đi u gì h nói, hay suy ngh s hình thành b c tranh t ng th v h luôn s ng đ ng và có giá tr . Hãy giúp h hoàn thi n và ghi nh n nh ng giá tr đó.
-Th tr ng lao đ ng bán l ngày càng c nh tranh, do đó vi c gi chân nh ng nhân viên gi i ph i đ c Ban lãnh đ o BIDV đ t lên hàng đ u. Nó là m t ph n t t y u cho s thành công trong chi n l c bán l c a BIDV.
4.2.3 Xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng chu đáo góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v bán l
- Hi n nay tiêu chí ch m sóc khách hàng ch a đánh giá sát v i ti m n ng th c t c a khách hàng. Tiêu chí đ ra ch tính d a trên tiêu chí huy đ ng v n và vay v n (ch a phát sinh n x u) mà không tính đ n b t k tiêu chí khác nh t ng doanh s giao d ch c a khách hàng trong n m ho c m c phí trong n m mà ngân hàng thu phí c a khách hàng. S phí thu đ c hàng n m c ng đóng góp không nh trong l i
nhu n c a ngân hàng và không có m c đ r i ro. Do đó, khi xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng, không đ c b sót y u t doanh s hàng n m và phí thu đ c. Nh ng khách hàng này c ng đ c xem là khách hàng ti m n ng.
- K phân đo n: Nên rút ng n k phân đo n chính sách ch m sóc theo t ng Quý (thay vì 6 tháng nh c ), đi u này s khuy n khích khách hàng g i ti n và duy trì s ti n đã g i. N u k phân đo n dài, khách hàng s không c m nh n đ c s ch m sóc c a ngân hàng. Lúc này, các ngân hàng c ph n s lôi kéo r t d dàng b i chính sách ch m sóc c a h c ng r t đa d ng và phong phú v quà t ng và ch ng trình khuy n mãi c ng nh m t đ ch m sóc.
- BIDV TPHCM có chính sách u đãi dành cho khách hàng quan tr ng, thân thi t và ti m n ng nh sau:
+ Áp d ng chính chính sách phí u đãi dành cho các khách hàng quan tr ng, thân thi t và ti m n ng. Khách hàng s c m th y mình đ c quan tâm và ch m sóc. T đó t o s trung thành t phía khách hàng.
+ u tiên ph c v :
Ph c v t i đa đi m khách hàng yêu c u, ph c v t i phòng VIP, ph c v t i qu y giao d ch.
Ph c v t i phòng VIP: đ i v i khách hàng quan tr ng, khi đ n giao d ch chi nhánh nên có m t phòng riêng đ ph c v . Chi nhánh nên b trí cán b đ ph c v khách hàng quan tr ng đ t o s quan tâm đ n khách hàng.
Th c hi n t ng quà cho khách hàng nhân d p l đ c bi t, t t, ngày sinh nh t BIDV,… Ngoài ra, BIDV c n th hi n s quan tâm đ n gia đình c a khách hàng nh chúc m ng l t t nghi p, đám c i c a con h .
xu t công c h tr đ cán b quan h khách hàng l c d li u và theo dõi vi c ch m sóc khách hàng d dàng h n, chuyên nghi p h n.
Ti p t c khai thác m i quan h c a các khách hàng VIP đ gia t ng s l ng khách hàng ti m n ng. y m nh công tác ti p th , ti m ki m khách hàng, tr ng tâm nh m vào các lãnh đ o công ty, ch doanh nghi p đang có quan h t i chi nhánh.
4.2.4 Tích c c c i thi n s n ph m d ch v c và phát tri n s n ph m d ch v m i nh m gia t ng ti n ích cho khách hàng. m i nh m gia t ng ti n ích cho khách hàng.
- Hi n nay, các s n ph m qu c t , Western Union và thanh toán đnh k … còn y u, ch a đ n đ c v i khách hàng. Do đó, BIDV c n ph i tích c c ti p th các d ch v s n có đ n khách hàng nh m m r ng và phát tri n các d ch v bán l . c bi t