Ứng dụng khai phá dữ liệu vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn vọng cảnh –thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ ỨNG DỤNG KỸ THUẬT KHAI PHÁ DỮ LIỆU VÀO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VỌNG CẢNH Tr ườ ng THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ THIA KHÓA HỌC 2009-2013 ĐẠI HỌC HUẾ h tế H KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ họ cK in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG KỸ THUẬT KHAI PHÁ DỮ LIỆU Đ ại VÀO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ Tr ườ ng TẠI KHÁCH SẠN VỌNG CẢNH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thia Lớp: K43 Tin Học Kinh Tế Niên khóa: 2009-2013 Giáo viên hướng dẫn ThS Dương Thị Hải Phương Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Huế, tháng năm 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trình nghiên cứu thực nổ lực thân có giúp đỡ thầy cô, gia đình, bạn bè cán nhân viên khách sạn Vọng Cảnh uế Tôi xin trân trọng cám ơn quý thầy cô dạy dỗ suốt tế H năm qua Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Cô giáo ThS Dương Thị Hải Phương tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực h khóa luận in Tiếp đến xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị Khách sạn Vọng Cảnh nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho cK hoàn thành tốt thời gian thực tập Cuối xin cảm ơn gia đình bạn bè động viên, tạo họ điều kiện để hoàn thành khóa luận Tuy nhiên, thời gian có hạn nên khóa luận tránh Đ ại khỏi sai sót, kính mong nhận đóng góp ý kiến, bảo thầy cô để khóa luận hoàn thiện Tr ườ ng Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thị Thia Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương MỤC LỤC MỤC LỤC i uế DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vii tế H DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT…………………… ………………………………viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài in h Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Cấu trúc khóa luận .3 họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁM PHÁ TRI THỨC VÀ KHAI PHÁ DỮ LIỆU4 1.1 Phát tri thức .4 1.1.1 Khái niệm cần thiết phát tri thức ng 1.1.2 Tiến trình thực tri thức ườ 1.2 Khai phá liệu .6 1.2.1 Khái niệm Tr 1.2.2 Quá trình khai phá liệu 1.2.3 Nhiệm vụ khai phá liệu 1.2.4 Phương pháp khai phá liệu .9 1.2.4.1 Cây định luật 1.2.4.2 Phát luật kết hợp .10 Nguyễn Thị Thia i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương 1.2.4.3 Các phương pháp phân lớp hồi quy 10 1.2.4.4 Phương pháp quy nạp/ suy diễn .10 1.2.4.5 Phân nhóm phân đoạn 11 uế 2.2.4.6 Các phương pháp dựa mẫu 11 1.2.4.7 Mô hình phụ thuộc dựa đồ thị xác suất .12 tế H 1.2.4.8 Mô hình học quan hệ 12 1.2.4.9 Khai phá liệu dạng văn 13 h 1.2.4.10 Mạng neuron 13 .14 cK 1.2.5 Những ứng dụng khai phá liệu in 1.2.4.11 Giải thuật di truyền 14 CHƯƠNG II: KHAI PHÁ DỮ LIỆU VỚI LUẬT KẾT HỢP VÀ PHÂN CỤM 16 họ 2.1 Luật kết hợp 16 2.1.1 Các khái niệm 16 Đ ại 2.1.1.1 Luật kết hợp 16 2.1.1.2 Độ hỗ trợ 16 2.1.1.3 Độ tin cậy 17 ng 2.1.1.4 Tập mục 17 ườ 2.1.2 Các tính chất 17 2.1.2.1 Tính chất tập mục phổ biến 17 Tr 2.1.2.2 Tính chất luật kết hợp 18 2.1.3 Giới thiệu toán khai phá luật kết hợp 19 2.1.4 Thuật toán Apriori luật kết hợp 21 2.1.4.1 Giới thiệu thuật toán 21 2.1.4.2 Bài toán 1: xác định tập mục phổ biến .22 Nguyễn Thị Thia ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương 2.1.4.3 Bài toán 2: Sinh luật kết hợp từ tập mục phổ biến 25 2.2 Phân cụm liệu 28 2.2.1 Khái niệm 28 uế 2.2.2 Các yêu cầu thuật toán phân cụm liệu .28 2.2.3 Các kiểu liệu phân cụm .29 tế H 2.2.4 Phép đo độ tương tự khoảng cách kiểu liệu 30 2.2.5 Thuật toán K-means phân cụm liệu 35 h 2.2.5.1 Giới thiệu toán: 35 in 2.2.5.2 Thuật toán K-means 35 CHƯƠNG III: ỨNG DỤNG KHAI PHÁ DỮ LIỆU VÀO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC cK KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VỌNG CẢNH 41 3.1 Tổng quan khách sạn Vọng Cảnh 41 họ 3.1.1 Thông tin chung 41 3.1.2 Quá trình hình thành, cấu tổ chức máy khách sạn 41 Đ ại 3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 42 3.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 44 ng 3.2 Phần mềm khai phá liệu Weka 46 3.2.1 Giới thiệu chung……………………………………………………………… 42 ườ 3.2.2 Môi trường Explorer 49 Tr 3.2.3 Xây dựng luật kết hợp Weka 49 3.2.4 Xây dựng phân cụm liệu Weka 52 3.3 Ứng dụng khai phá luật kết hợp phân cụm weka vào sở liệu quản lý khách hàng khách sạn Vọng Cảnh 54 3.3.1 Cơ sở liệu toán 54 Nguyễn Thị Thia iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương 3.3.2 Tiền xử lý liệu toán 54 3.3.3.1 Đặt tham số cho mô hình 68 3.3.3.2 Kết phân tích 68 uế 3.3.4 Khai thác phân cụm liệu thuật toán K-means 79 tế H 3.3.4.1 Đặt tham số cho mô hình .79 3.3.4.2 Kết phân tích…………………………………………………… 72 3.4 Một số giải pháp hỗ trợ quản lý khách hàng khách sạn Vọng Cảnh 82 h KẾT LUẬN 85 in DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Tr ườ ng Đ ại họ cK PHỤ LỤC 87 Nguyễn Thị Thia iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương DANH MỤC HÌNH VẼ HÌNH 1: TIẾN TRÌNH PHÁT HIỆN TRI THỨC .5 uế HÌNH 2: QUÁ TRÌNH KHAI PHÁ DỮ LIỆU tế H HÌNH 1: MÔ TẢ THUẬT TOÁN APRIORI 27 HÌNH 2: SƠ ĐỒ THUẬT TOÁN K-MEANS 36 HÌNH 3: KHỞI TẠO TRỌNG TÂM 38 h HÌNH 4: CẬP NHẬT VỊ TRÍ TRỌNG TÂM 39 in HÌNH 5: LẶP LẠI BƯỚC 3_ CẬP NHẬT TRỌNG TÂM .39 cK HÌNH 6: KẾT QUẢ SAU KHI PHÂN CỤM 40 HÌNH 1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC 42 HÌNH 2: SƠ ĐỒ THỂ HIỆN TỈ LỆ CÁC PHÒNG 43 họ HÌNH 3: GIAO DIỆN WEKA 48 HÌNH 4: MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA EXPLOER 49 Đ ại HÌNH 5: THẺ ASSOCIATE 50 HÌNH 6: HỘP THOẠI CÁC THAM SỐ CỦA THUẬT TOÁN APRIORI 51 HÌNH 7: HỘP THOẠI CÁC THUỘC TÍNH CỦA THUẬT TOÁN K-MEANS 53 ng HÌNH 8: HỘP THOẠI PREPROCESS KHI MỞ FILE KHACHHANG.CSV .55 HÌNH 9: CÂY THƯ MỤC 57 ườ HÌNH 10: HỘP THOẠI ADDVALUES CỦA THUỘC TÍNH QUOCTICH 58 HÌNH 11: HỘP THOẠI THAY ĐỔI GIÁ TRỊ CỦA THUỘC TÍNH QUOCTICH .59 Tr HÌNH 12: KẾT QUẢ DỮ LIỆU SAU KHI TIỀN XỬ LÝ THUỘC TÍNH QUOCTICH 59 HÌNH 13: HỘP THOẠI NUMERICTONOMINAL CỦA THUỘC TÍNH GIOITINH 60 HÌNH 14: THUỘC TÍNH GIOITINH SAU KHI SỬ DỤNG ADDVALUES .61 HÌNH 15: SỬ DỤNG MERGETWOVALUES 62 HÌNH 16: KẾT QUẢ KHI TIỀN XỬ LÝ THUỘC TÍNH GIOITINH 62 HÌNH 17: HỘP THOAI MATHEXPRESSION CỦA THUỘC TÍNH TUOI .63 Nguyễn Thị Thia v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương HÌNH 18: HỘP THOẠI NUMERICTONOMINAL CỦA THUỘC TÍNH TUOI 64 HÌNH 19: HỘP THOẠI ADDVALUES CỦA THUỘC TÍNH LOAIPHONG 65 HÌNH 20: HỘP THOẠI NUMERICTONOMINAL CỦA THUỘC TÍNH MUCCHITIEU/NGAY 65 HÌNH 21: HỘP THOẠI ADDVALUES CỦA THUỘC TÍNH PHUONGTHUCTT .66 uế HÌNH 22: KẾT QUẢ DỮ LIỆU SAU KHI TIỀN XỬ LÝ XONG CÁC THUỘC TÍNH 67 HÌNH 23: THAM SỐ MÔ HÌNH APRIORI 68 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H HÌNH 24: THAM SỐ MÔ HÌNH SIMPLEKMEANS .79 Nguyễn Thị Thia vi Khóa luận tốt nghiệp 15 ( 10%) 29 ( 20%) 17 ( 12%) GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương uế Thông qua cụm liệu tạo thành thuật toán K-Means, có nhóm khách hàng sau: tế H  Cụm (0): Khách hàng khách nước, độ tuổi từ 18 -40 tuổi, thời gian lưu trú ngắn thường ngày với lý lưu trú công tác, đa số chọn phòng cao cấp Khách hàng nhóm có mức chi tiêu trung bình thấp 250000 đồng/ngày h chủ yếu toán tài khoản ngân hàng Đây nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao 58% in  Cụm (1): Khách du lịch nước ngoài, độ tuổi từ 18 -40 tuổi, chọn phòng tiêu cK chuẩn, có mức chi tiêu trung bình 450000 đồng/ngày toán tiền mặt, nhiên thời gian lưu trú ngắn thường ngày Nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng thấp 10% họ  Cụm (2): Khách du lịch nước độ tuổi trung niên, nhóm khách hàng có thời gian lưu trú nhiều ngày, thường chọn phòng gia đình toán Đ ại tiền mặt Mức chi tiêu trung bình 400000 đồng/ngày Chiếm tỷ lệ 20% khách hàng  Cụm (3): Khách hàng công tác người nước ngoài, loại phòng mà nhóm ng khách hàng thường chọn phòng cao cấp, có mức chi tiêu trung bình 300000 đồng/ngày toán tiền mặt Nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ ườ nhỏ 12% Tr Nhận xét: Qua kết thu từ luật kết hợp phân cụm liệu, rút số nhận xét chung thông tin thu lấy liệu 145 khách hàng lưu trú khách sạn Vọng Cảnh:  Khách lưu trú khách sạn chủ yếu khách công tác ngắn ngày  Khách hàng đa số chọn loại phòng cao cấp Nguyễn Thị Thia 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương  Khách hàng chủ yếu chọn hình thức toán qua ngân hàng  Chi tiêu trung bình khách từ 250000 đồng/ngày  Khách hàng mục tiêu khách sạn khách hàng nước, độ tuổi niên Một số giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng khách sạn Vọng Cảnh uế 3.4 tế H Qua kết thu từ luật kết hợp phân cụm liệu Một số giải pháp nhằm hỗ trợ quản lý khách chăm sóc hàng khách sạn Vọng Cảnh kiến nghị sau:  Khách hàng lưu trú sạn chủ yếu khách công tác ngắn ngày Vì h khách chủ yếu làm việc nên ban quản lý cần thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch in vụ wifi, dịch vụ điện thoại quốc tế, bổ sung dịch vụ giặt nhiệt tình việc cK khách nhờ nhân viên mua giúp số đồ dùng khác  Khách hàng đến với khách sạn Vọng Cảnh đa số chọn loại phòng cao cấp họ Trong đó, số lượng phòng cao cấp phòng (chiếm 33% tổng số phòng) Như chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ban quản lý cần có sách chuyển đổi loại phòng, tăng số lượng phòng cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách Đ ại hàng  Khách hàng thường chọn hình thức toán qua thẻ tín dụng, hình thức toán gọn nhẹ, an toàn Hiện nay, khách sạn Vọng Cảnh chấp nhận ng toán qua thẻ tín dụng loại thẻ Visa MasterCard Để đáp ứng nhu cầu chi trả khách hàng cần đa dạng hóa hình thức chi trả khác như: sec du lịch, voucher, ườ chuyển khoản  Mức chi tiêu khách thấp, từ 250000 đồng/ngày Để tăng doanh Tr thu cho khách sạn cần bổ sung loại hình dịch vụ như: massage, tour tham quan, cho thuê xe máy, xe đạp du lịch  Khách hàng mục tiêu khách sạn Vọng Cảnh khách hàng nước Để thu hút nhóm khách hàng vấn đề cần quan tâm đến xây dựng sách giá phù hợp Ngoài ra, cần thường xuyên có chương trình khuyến mãi, giảm Nguyễn Thị Thia 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương giá phòng, tổ chức tặng quà cho khách vào ngày lễ lớn, cung cấp dịch vụ đưa đón khách sân bay, nhà ga… Huế thành phố du lịch thu hút lượng lớn khách du lịch nước, năm 2014 năm du lịch với mùa lễ hội Festival Huế, uế hội kinh doanh khách sạn Vọng Cảnh Các sách hỗ trợ việc kinh doanh tế H lưu trú đề xuất sau: Chính sách sản phẩm: hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp để nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Sản phẩm, dịch vụ chủ đạo ks dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung Đa dạng hóa h sản phẩm đưa nhiều buồng ngủ (single, double Twins, triple, suit…) in với nhiều tiêu chuẩn khác (standard, superior, deluxe…) để đáp ứng nhu cầu cK nhiều đối tượng khách khác nhau, mở rộng thị trường, tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn; cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khả Chính sách giá: Với sản phẩm cung cấp nhằm vào thị trường họ khách có khả chi trả mức trung bình Mức giá điều chỉnh tùy vào mùa vụ du lịch, tùy vào lượng khách, tình hình khách đến với khách sạn Đ ại thời kì Vì quản lý số lượng phòng đơn giản nên sách giá thực linh hoạt Chính sách khuếch trương: Đăng ký làm thành viên trang web ng sở lưu trú có danh tiếng nước, tích cự tham gia tuyên truyền trang web để thu hút khách quảng bá thương hiệu, thường xuyên cập nhật thông tin ườ khách sạn quảng bá thương hiệu sách ưu đãi thời kì Cách quảng bá tốt thông qua khách hàng Các khách hàng sau Tr khách sạn giới thiệu với bạn bè, người thân tạo nguồn khách dồi Để làm sản phẩm có chất lượng cao thái độ phục vụ nhân viên quan trọng Chính sách phân phối: Mở rộng kênh phân phối cách sử dụng kênh phân phối nhiều hãng lữ hành, công ty du lịch lớn uy tín, khách sạn đồng Nguyễn Thị Thia 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương hạng khu vực, kênh nhỏ đóng vai trò quan trọng, vào mùa vắng khách Để thực sách khách sạn phải có mối quan hệ tốt với hãng lữ hành, công ty du lịch, giữ gìn chữ tín với họ với khách hàng Các khách sạn khu vực vừa đối thủ cạnh tranh vừa bạn đối tác kinh uế doanh Những khách sạn thừa khách khách mà khách sạn cần xếp nơi ăn chốn cho khách hàng tế H Khi khách sạn trống phòng có nguồn khách vô quý giá Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống: nhằm tạo khác biệt tạo h nhiều lựa chọn cho khách, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách cần xây in dựng thực đơn phù hợp phải tiến hành đổi thường xuyên Điều kiện để thực biện pháp cần có hiểu biết tâm lý đối tượng khách, hiểu biết cK phong tục, thói quen ăn uống họ để lựa chọn ăn thích hợp Tr ườ ng Đ ại họ đảm bảo phù hợp với nhiều đối tượng khách Nguyễn Thị Thia 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương KẾT LUẬN KPDL lĩnh vực khoa học liên ngành Kỹ thuật KPDL dùng liệu cũ để uế tạo thông tin có ích người sử dụng Ứng dụng KPDL lĩnh vực kinh doanh khách sạn thông qua đề tài “Ứng dụng kỹ thuật khai phá liệu vào hoạt động tế H chăm sóc khách hàng khách sạn Vọng Cảnh –thành phố Huế” Đề tài tổng kết kiến thức lý thuyết KPDL, phương pháp khai phá luật kết hợp phương pháp phân cụm liệu Có thể coi đề tài tài liệu tham khảo đầy đủ, rõ ràng kiến thức phương pháp phát luật kết hợp thuật h toán Apriori phương pháp phân cụm liệu thuật toán K-Means Đồng thời, in từ việc tìm hiểu phần mềm khai phá liệu Weka; vấn đề để xử lý liệu liên cK quan đến khai phá luật kết hợp nhằm phát đưa mối liên hệ giá trị liệu CSDL, khóa luận áp dụng vào toán thử nghiệm chăm sóc khách hàng lưu trú khách sạn Vọng Cảnh, thành phố Huế đưa số giải họ pháp giúp công tác chăm sóc khách hàng đảm bảo Tuy nhiên, hạn chế thời gian lực, khóa luận chưa sâu Đ ại tìm hiểu kiến thức liên quan đến KPDL, giới thiệu, đưa thuật toán Apriori thuât toán K-Means, áp dụng toán hỗ trợ chăm sóc khách hàng lưu trú khách sạn phần mềm KPDL Weka Trong đó, nhiều ng thuật toán khác ứng dụng để giải toán Dựa kết đề tài đạt hạn chế tồn tại, ườ nghiên cứu đề xuất số định hướng tìm hiểu đề tài sau: Tr - Tiếp tục tìm hiểu kiến thức liên quan đến KPDL Tìm hiểu thuật toán sinh luật khác (Thuật toán HotSpot, Generalized,…) - Tìm hiểu thuật toán phân cụm liệu (Thuật toán DBScan, Cobweb, FathestFirst,…) nghiên cứu ứng dụng thuật toán vào toán hỗ trợ chăm sóc khách hàng Nguyễn Thị Thia 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thu Hiền Khai phá liệu thuật toán khai phá luật kết hợp Huế, 2005 uế Nguyễn Thị Huế Nghiên cứu kỹ thuật phân cụm liệu ứng dụng Hà Nội, tế H Đại học quốc gia, 2011 Trịnh Thị Hiền, Lưu Thị Hải Phong Nguyễn Thị Hằng Tạo luật kết hợp sở liệu bank-data.csv với phần mềm Weka Huế, 2009 h Nguyễn Thùy Linh Khai phá luật kết hợp sở liệu Hà Nội, 2007 cK NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2006 in Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành Đỗ Phúc Giáo trình khai phá liệu data Warehousing Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh, 2009 họ Vũ Lan Phương Nghiên cứu cài đặt số giải thuật phân cụm, phân lớp Hà Tr ườ ng Đ ại Nội , 2006 Nguyễn Thị Thia 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương PHỤ LỤC Phụ lục 1: file liệu gốc khachhang.csv ườ Tr Nguyễn Thị Thia Mucchitieu /ngay 300000 280000 350000 300000 350000 300000 400000 400000 300000 300000 250000 250000 250000 280000 300000 250000 250000 250000 350000 300000 330000 350000 280000 250000 250000 250000 300000 300000 300000 280000 300000 250000 300000 250000 280000 250000 250000 250000 Phuong thuc TT NH TM TM NH NH NH TM TM NH NH NH NH NH NH TM NH NH NH TM TM TM TM TM NH NH NH TM TM TM TM TM NH NH NH TM NH NH NH uế congtac dulich dulich congtac congtac congtac dulich dulich congtac congtac congtac congtac congtac congtac dulich congtac congtac congtac dulich dulich dulich dulich dulich congtac congtac congtac dulich dulich dulich congtac dulich congtac congtac congtac congtac congtac congtac congtac Loai phong 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 tế H Lydo h 50 48 53 34 35 33 60 23 40 38 32 45 30 35 57 44 54 35 21 34 40 43 60 46 34 27 56 46 57 45 65 56 45 34 44 36 45 33 Thoigian luutru 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 in Tuoi cK Gio i tinh 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 họ VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN FRANCE FRANCE LAOS VN VN VN VN VN THAILAN LAOS LAOS FRANCE VN VN VN VN VN VN VN ng 1002 1003 1004 1005 1006 1007 1008 1009 1010 1011 1012 1013 1014 1015 1016 1017 1018 1019 1020 1101 1102 1103 1104 1105 1106 1107 1108 1109 1110 1111 1112 1113 1114 1115 1116 1117 1118 1119 Quoctich Đ ại MaKH ườ Tr Nguyễn Thị Thia 300000 400000 300000 250000 280000 280000 380000 400000 250000 400000 380000 250000 430000 400000 350000 280000 500000 250000 430000 400000 450000 400000 380000 450000 400000 380000 250000 350000 300000 280000 250000 250000 280000 300000 300000 300000 250000 250000 300000 300000 250000 300000 250000 NH NH NH NH TM TM TM NH NH TM NH NH TM NH TM NH TM TM NH TM TM TM TM TM NH NH NH TM TM TM NH NH NH NH NH NH NH NH TM TM TM TM TM uế 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 tế H congtac dulich congtac congtac congtac congtac dulich dulich congtac dulich dulich congtac dulich dulich dulich congtac dulich congtac congtac dulich dulich dulich dulich dulich dulich dulich congtac dulich congtac dulich congtac congtac congtac congtac congtac congtac congtac congtac dulich congtac congtac congtac congtac h 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 cK 46 25 42 35 46 27 29 35 35 60 44 36 65 57 28 29 32 28 31 40 23 18 32 38 44 48 27 45 48 41 54 35 41 56 39 32 35 46 48 53 51 44 55 họ 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 Đ ại VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN LAOS LAOS THAILAN THAILAN FRANCE FRANCE FRANCE VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN LAOS LAOS FRANCE USA ng 1120 1201 1202 1203 1204 1205 1206 1207 1208 1209 1210 1211 1212 1213 1214 1215 1216 1217 1218 1219 1220 1301 1302 1303 1304 1305 1306 1307 1308 1309 1310 1311 1312 1313 1314 1315 1316 1317 1318 1319 1320 1410 1411 GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương in Khóa luận tốt nghiệp ườ Tr Nguyễn Thị Thia 250000 250000 400000 380000 300000 300000 250000 400000 450000 300000 250000 250000 250000 300000 280000 250000 300000 250000 300000 250000 280000 450000 300000 250000 250000 450000 480000 300000 300000 280000 250000 250000 300000 400000 250000 400000 250000 350000 300000 380000 250000 250000 450000 TM NH TM NH NH NH NH TM TM TM TM TM NH NH NH NH NH NH NH NH NH NH NH NH NH TM TM NH NH NH NH NH NH TM NH TM NH TM NH TM NH NH TM uế 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 tế H congtac congtac dulich dulich congtac congtac congtac dulich dulich congtac congtac congtac congtac congtac congtac congtac congtac congtac congtac congtac congtac dulich congtac congtac congtac dulich dulich congtac congtac congtac congtac congtac congtac dulich congtac dulich congtac dulich congtac dulich congtac congtac dulich h 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 cK 54 39 53 40 40 43 36 65 46 47 52 51 47 28 32 19 25 54 47 55 53 35 56 43 55 33 32 51 39 41 27 22 56 38 34 66 43 46 38 43 29 33 22 họ 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 Đ ại USA VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN LAOS THAILAN THAILAN VN VN VN USA VN VN VN VN VN VN VN ng 1412 1413 1414 1415 1416 1417 1418 1419 1420 1421 1422 1423 1424 1425 1426 1427 1428 1429 1430 1431 1432 1433 1434 1435 1436 1437 1438 1439 1440 1501 1502 1503 1504 1505 1506 1507 1508 1509 1550 1551 1552 1553 1554 GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương in Khóa luận tốt nghiệp 2 1 1 1 1 1 1 1 congtac dulich congtac congtac dulich congtac congtac congtac congtac dulich congtac congtac congtac dulich dulich congtac congtac congtac dulich congtac congtac 3 3 3 3 1 3 3 3 250000 400000 250000 280000 400000 300000 250000 250000 300000 450000 500000 350000 280000 400000 280000 250000 250000 250000 350000 300000 300000 NH TM NH TM TM NH NH NH NH TM NH TM NH TM TM NH NH NH TM NH NH uế 43 47 35 33 37 35 41 51 46 26 34 47 33 32 43 45 31 27 35 56 54 tế H 0 1 0 0 1 1 1 in VN VN VN VN FRANCE VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN VN cK 1555 1556 1557 1558 1559 1560 1670 1671 1672 1673 1674 1675 1676 1678 1679 1680 1730 1731 1732 1733 1734 GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương h Khóa luận tốt nghiệp Gioi tinh Tuoi Thoi gian Lydo luu tru Đ ại Quoc tich họ Phụ lục 2: file liệu sau xử lý DULIEUSAUKHIXULY.CSV Loai phong Mucchitieu Phuongthuc /ngay TT trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien dulich giadinh 280000 tienmat trongnuoc 0_nu trungnien dulich giadinh 350000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 350000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien dulich giadinh 400000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien dulich tieuchuan 400000 tienmat trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu trongnuoc 1_nam trongnuoc 1_nam thanhnien thanhnien trungnien congtac caocap congtac caocap congtac caocap 300000 nganhang 250000 nganhang 250000 nganhang Tr ườ ng trongnuoc 1_nam Nguyễn Thị Thia Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương thanhnien thanhnien congtac caocap congtac caocap 250000 nganhang 280000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien dulich 300000 tienmat trongnuoc 1_nam trongnuoc 0_nu trungnien trungnien congtac caocap congtac caocap 250000 nganhang 250000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien dulich tieuchuan 350000 tienmat nuocngoai 1_nam thanhnien dulich giadinh 300000 tienmat nuocngoai 0_nu nuocngoai 1_nam thanhnien trungnien dulich dulich giadinh giadinh 330000 tienmat 350000 tienmat trongnuoc 0_nu trungnien dulich caocap 280000 tienmat trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trongnuoc 0_nu thanhnien trungnien congtac caocap dulich giadinh 250000 nganhang 300000 tienmat nuocngoai 0_nu nuocngoai 1_nam trungnien trungnien dulich dulich giadinh giadinh 300000 tienmat 300000 tienmat nuocngoai 0_nu trungnien congtac caocap 280000 tienmat nuocngoai 0_nu trungnien dulich 300000 tienmat Đ ại họ cK in h tế H giadinh uế trongnuoc 0_nu trongnuoc 0_nu caocap 250000 nganhang trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac giadinh 300000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 280000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac giadinh 250000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien dulich 400000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 280000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 280000 tienmat Tr ườ ng trongnuoc 1_nam Nguyễn Thị Thia tieuchuan GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương thanhnien dulich giadinh 380000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien dulich giadinh 400000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien dulich giadinh 400000 tienmat trongnuoc 1_nam trungnien dulich giadinh 380000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien dulich giadinh 430000 tienmat trongnuoc 0_nu trungnien dulich giadinh 400000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien dulich giadinh 350000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap trongnuoc 0_nu thanhnien dulich trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 tienmat nuocngoai 0_nu nuocngoai 1_nam nuocngoai 0_nu thanhnien thanhnien thanhnien congtac caocap dulich giadinh dulich giadinh 430000 nganhang 400000 tienmat 450000 tienmat nuocngoai 1_nam thanhnien dulich caocap 400000 tienmat nuocngoai 0_nu thanhnien dulich caocap 380000 tienmat nuocngoai 1_nam thanhnien dulich caocap 450000 tienmat nuocngoai 0_nu trungnien dulich caocap 400000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien dulich giadinh 380000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac giadinh 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien dulich giadinh 350000 tienmat trongnuoc 1_nam trungnien congtac giadinh 300000 tienmat trongnuoc 1_nam trungnien dulich 280000 tienmat trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 280000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 250000 nganhang tế H in h tieuchuan cK họ Đ ại ườ Tr Nguyễn Thị Thia uế trongnuoc 1_nam ng Khóa luận tốt nghiệp giadinh 280000 nganhang 500000 tienmat Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương trungnien dulich giadinh 300000 tienmat nuocngoai 0_nu trungnien congtac caocap 300000 tienmat nuocngoai 0_nu trungnien congtac caocap 250000 tienmat nuocngoai 1_nam trungnien congtac caocap 300000 tienmat nuocngoai 0_nu trungnien congtac giadinh 250000 tienmat nuocngoai 1_nam trungnien congtac giadinh 250000 tienmat trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap trongnuoc 0_nu trungnien dulich tieuchuan 400000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien dulich tieuchuan 380000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien dulich giadinh 400000 tienmat trongnuoc 0_nu trungnien dulich tieuchuan 450000 tienmat trongnuoc 1_nam trungnien trongnuoc 0_nu trungnien trongnuoc 1_nam trongnuoc 1_nam cK in h tế H uế trongnuoc 1_nam 250000 nganhang 300000 nganhang 300000 nganhang 300000 tienmat congtac caocap 250000 tienmat trungnien congtac caocap 250000 tienmat trungnien congtac caocap 250000 nganhang thanhnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 280000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien congtac giadinh 300000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac giadinh 250000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 280000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien dulich giadinh 450000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien dulich 450000 tienmat Tr ườ trongnuoc 0_nu ng Đ ại họ congtac caocap Nguyễn Thị Thia tieuchuan thanhnien dulich trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac giadinh 300000 nganhang nuocngoai 1_nam trungnien congtac caocap 280000 nganhang nuocngoai 1_nam thanhnien congtac caocap 250000 nganhang nuocngoai 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien dulich trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap nuocngoai 0_nu trungnien dulich trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien dulich 350000 tienmat trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap trongnuoc 0_nu trungnien 380000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien trongnuoc 1_nam thanhnien trongnuoc 0_nu thanhnien dulich 450000 tienmat trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien dulich 400000 tienmat trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 280000 tienmat nuocngoai 1_nam thanhnien dulich 400000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien dulich 450000 tienmat trongnuoc 0_nu thanhnien congtac tieuchuan 500000 nganhang trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 350000 tienmat trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 280000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien dulich 400000 tienmat h caocap 480000 tienmat tế H giadinh giadinh in dulich giadinh 400000 tienmat 250000 nganhang 400000 tienmat 300000 nganhang congtac caocap 250000 nganhang congtac caocap 250000 nganhang họ Đ ại ườ Tr Nguyễn Thị Thia tieuchuan uế trongnuoc 0_nu cK GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương ng Khóa luận tốt nghiệp tieuchuan giadinh caocap tieuchuan tieuchuan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương trongnuoc 1_nam trungnien dulich giadinh trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 0_nu thanhnien congtac caocap 250000 nganhang trongnuoc 1_nam thanhnien dulich 350000 tienmat trongnuoc 0_nu trungnien congtac caocap 300000 nganhang trongnuoc 1_nam trungnien congtac caocap 300000 nganhang Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế giadinh Nguyễn Thị Thia 280000 tienmat [...]... phát từ những lý do trên đề tài “ Ứng dụng khai phá dữ liệu vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vọng Cảnh –Thành Phố Huế được chọn thực Nguyễn Thị Thia 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương hiện nhằm đề xuất một số giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng, giúp khách sạn chủ động hơn với khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài Ứng dụng khai phá. .. Apriori trong khai phá luật kết hợp; Tìm hiểu phân cụm dữ liệu; thuật toán K-Means trong phân cụm dữ liệu h Chương 3: Ứng dụng khai phá dữ liệu trong quản lý khách hàng tại khách sạn in Vọng Cảnh cK Trình bày tổng quan về khách sạn Vọng Cảnh; tìm hiểu phần mềm khai phá dữ liệu Weka; kết quả khai phá dữ liệu bằng thuật toán Apriori và kết quả khai phá dữ liệu bằng thuật toán K-Means; một số giải pháp được... động lưu trú của khách hàng cũng h như tìm ra các nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn in - Đề xuất một số giải pháp hỗ trợ quản lý chăm sóc khách hàng tại khách sạn cK Vọng Cảnh 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu họ - Về nội dung: Nghiên cứu về lý thuyết khai phá dữ liệu và ứng dụng của nó trong quản lý khách hàng tại khách sạn Vọng Cảnh - Về không gian: khách sạn Vọng Cảnh (Thành Phố Huế) Đ ại - Về... khai phá dữ liệu trong quản lý khách hàng tại khách sạn Vọng Cảnh nhằm đạt được những mục tiêu sau: Tìm hiểu phần mềm khai phá dữ liệu WEKA tế H - uế - Tìm hiểu lý thuyết khai phá dữ liệu - Ứng dụng thuật toán Apriori và thuật toán K-Means vào cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng của khách sạn Vọng Cảnh để tìm ra một số tập luật phổ biến phản ánh mối quan hệ giữa các thuộc tính liên quan tới hoạt động lưu... khám phá các mô hình có ý nghĩa và quy tắc giúp ườ doanh nghiệp chọn lọc qua các lớp dữ liệu, nơi mà họ có thể dự đoán, chứ không chỉ Tr đơn giản là phản ứng với nhu cầu của khách hàng Khách sạn Vọng Cảnh với quy mô khách sạn hai sao, là loại hình khách sạn khá phổ biến tại Huế, được xem là một trong những điểm lưu trú lý tưởng khi khách du lịch đến Huế Tuy nhiên, lượng khách hàng đến với Vọng Cảnh. .. Là bước làm sạch dữ liệu (xử lý với dữ liệu không đầy đủ, dữ liệu nhiễu, dữ Tr liệu không nhất quán,.v.v), rút gọn dữ liệu (sử dụng hàm nhóm và tính tổng, các phương pháp nén dữ liệu, sử dụng histogram, lấy mẫu,.v.v) Sau bước này, dữ liệu sẽ nhất quán, đầy đủ, được rút gọn, và được rời rạc hóa  Bước 4: Chuyển đổi dữ liệu (Transformation) Trong giai đoạn này, dữ liệu đưa ra có thể sử dụng và điều khiển... nghiệp  GVHD: Th.S Dương Thị Hải Phương Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: sử dụng thuật toán Apriori và thuật toán K-Means bằng phần mềm khai phá Weka để phân tích và xử lý số liệu 5 Cấu trúc khóa luận Chương 1: Tổng quan về khám phá tri thức và khai phá dữ liệu uế Trình bày tổng quan về khám phá tri thức và khai phá dữ liệu Chương 2: Bài toán khai phá dữ liệu với luật kết hợp và phân cụm tế H Nội... vực áp dụng, từ đó hình thành bài toán, xác định các nhiệm vụ cần hoàn thành Bước này cho phép chọn ra các phương pháp KPDL thích hợp với mục đích ứng dụng và họ bản chất của dữ liệu Bước thứ hai: Thu thập và tiền xử lý dữ liệu Là thu thập và xử lý số liệu thô, còn được gọi là tiền xử lý dữ liệu nhằm loại bỏ nhiễu (Làm sạch dữ liệu) , xử lý việc Đ ại thiếu dữ liệu (làm giàu dữ liệu) , biến đổi dữ liệu. .. lượng dữ liệu khổng lồ để phục vụ cho nhu cầu đó Để giải quyết vấn đề này, một khuynh hướng kĩ thuật mới đã được phát triển đó là Kỹ thuật khai phá dữ liệu (Data Mining) Khai phá dữ liệu là quá trình máy tính hỗ trợ việc đào bới và phân tích các bộ h dữ liệu khổng lồ Khai phá dữ liệu dự đoán hành vi và xu hướng trong tương lai, cho in phép các doanh nghiệp thực hiện các quyết định theo hướng chủ động, ... thức Khai khai phá luật kết hợp cK phá dữ liệu có nhiều hướng nghiên cứu, trong số đó là các hướng Phân cụm dữ liệu và Trong ngành công nghiệp du lich, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn, các họ khách hàng luôn coi thời gian của họ tại khách sạn như là một kinh nghiệm chứ không phải chỉ là một chuyến viếng thăm Các hoạt động ăn uống, giải trí, spa, hội thảo…đã nuôi dưỡng khái niệm về kinh nghiệm khách