Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh văn quán

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THANH MÙI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH MÙI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hiện, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS.Nguyễn Tiến Dũng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, tài liệu trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đƣợc cảm ơn Nếu sai hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thanh Mùi LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên , tác giả bà y tỏ lòng biế t ơn chân thành tới giáo viên hƣớng dẫn TS.Nguyễn Tiến Dũng đã chỉ bảo tâ ̣n tình cho suố t quá trình nghiên cƣ́u và hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn tới Nhà trƣờng , thầy cô đã quan tâm, tham gia đóng góp ý kiế n và hỗ trơ ̣ tác giả quá trình nghiên cƣ́u , giúp tác giả có sở kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thiện Luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn tới Lãnh đạo Cơ quan , đồ ng nghiê ̣p , bạn bè đã quan tâm , hỗ trơ ,̣ cung cấ p tài liê ̣u , thông tin cầ n thiế t , tạo điều kiện cho tác giả có sở thực tiễn để nghiên cứu, hoàn thành luận văn Cuố i cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè h ỗ trợ, đô ̣ng viên tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn./ Tác giả Nguyễn Thanh Mùi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Câu hỏi nghiên cứu: Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu : 4.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 Kết cấu luận văn: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .4 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu .6 1.2 Khách hàng sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng: .7 1.2.2 Phân loại khách hàng: 1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng .10 1.2.4 Nhu cầu khách hàng 12 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng .14 1.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng và các tiêu đánh giá .15 1.3 Những lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4.1 Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm các Ngân hàng thương mại khác Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Techcombank Văn QuánError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Các phƣơng pháp cụ thể Error! Bookmark not defined 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 2.4.2 Phương pháp xử lý thông tin Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĂN QUÁN Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Văn Quán Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Error! Bookmark not defined 3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng – chi nhánh Văn Quán thời gian qua (giai đoạn 2013-2015) Error! Bookmark not defined 3.2.1 Cơ sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.3 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng Techcombank Văn Quán Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Văn Quán Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những mặt làm Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những mặt tồn Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân tồn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK VĂN QUÁN Error! Bookmark not defined 4.1 Sự cần thiết phải nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.1.1 Môi trường kinh doanh và áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển Techcombank Văn Quán Error! Bookmark not defined 4.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng Techcombank Văn Quán Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Techcombank Văn Quán Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộError! Bookmark not defined 4.2.3 Hoàn thiện sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị, công nghệ đại nhằm phục vụ tốt khách hàng Error! Bookmark not defined Sửa sang lại trụ sở làm việc, xây dựng lại trụ sở một số phòng giao dịch xuống cấp Bố trí phòng làm việc các bộ phận một cách khoa học, tiện lợi cho khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 4.2.5 Có các sách ưu đãi và đặc biệt khách hàng VIP các sách lãi suất, phí linh hoạt Error! Bookmark not defined 4.2.6 Thực hành Marketing 7P hoạt động kinh doanh ngân hàng Error! Bookmark not defined 4.2.7 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Văn Quán Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị Techcombank Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị khách hàng nói chung Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Thế giới diễn xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hƣớng đó phát triên không ngừng khoa học công nghệ Thị trƣờng Tài Ngân hàng Việt Nam không nằm xu hƣớng đó Ngày nay, thị trƣờng xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc Các Ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh liệt Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng không có nhiều khác biệt Bởi vậy, làm để ngân hàng mình tạo đƣợc lợi cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu NHTM nói chung Techcombank Văn Quán nói riêng Là cờ đầu Techcombank, Techcombank Văn Quán thƣờng xuyên đổi mới, có sách, giải pháp linh hoạt hiệu nhằm ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đạt đƣợc số kết định nhƣ giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống, thu dịch vụ tăng, nguồn vốn dƣ nợ tăng trƣởng ổn định qua năm, kết tài khá… đóng góp phần không nhỏ công CNH-HDH đất nƣớc Trong trình giao dịch tìm hiểu ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán, tác giả nhận thấy số hạn chế, bất cập, cụ thể là: - Chƣa có hệ thống tiêu chuẩn mực khoa học để đo lƣờng hài lòng khách hàng Công tác triểu khai đánh giá khảo sát hài lòng khách hàng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu công tác quản lý - Việc nhận thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng có nhƣng chƣa xây dựng đƣợc mục tiêu kế hoạch cụ thể, nhƣ công tác giám sát đánh giá nhân viên việc chăm sóc khách hàng Trƣớc yêu cầu hội nhập phát triển Techcombank nói chung Techcombank Văn Quán nói riêng, việc nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên cấp thiết hết Vì tác giả chọn đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Văn Quán” làm luận văn thạc sĩ mình với mong muốn đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán ngày chuyên nghiệp, góp phần vào phát triển bền vững lâu dài Ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu: Để nghiên cứu đề tài trả lời cho số câu hỏi, cụ thể nhƣ sau: Câu 1: Ngân hàng Techcombank Văn Quán chăm sóc khách hàng nhƣ thời gian vừa qua? Câu 2: Ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên ngân hàng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Văn Quán nhƣ nào? Câu 3: Có giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam – CN Văn Quán? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu: khách hàng, dịch vụ Chăm sóc khách hàng… - Tìm hiểu thực trạng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán - Nghiên cứu, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đóng góp công tác Chăm sóc khách hàng đến việc khẳng định thƣơng hiệu Techcombank vững mạnh - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho phát triển Ngân hàng Techcombank Văn Quán tình hình hội nhập CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu đề tài liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng, tác giả tự rút đƣợc học nhận xét Các đề tài đƣợc nghiên cứu cụ thể là: * Phạm Xuân Thủy, 2013 “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thƣơng – CN Đà Nẵng” Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng, Mã số 60.34.20, Đại học Đà Nẵng Luận văn làm rõ vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank – chi nhánh Đà Nẵng.Với việc khảo sát ý kiến khách hàng thì tác giả nắm đuợc thị yếu ngƣời sử dựng dịch vụ tại đại phuơng – cụ thể Đà Nẵng, từ đó tác giả đƣa đuợc số giải pháp chăm sóc khách hàng thiết thực hiệu cho chi nhánh * Lê Thị Kim Ngân, 2013 “ Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Mã số : 60.34.20 Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn nêu khái quát tình hình chăm sóc khách hàng ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam Đánh giá hiệu đạt đƣợc, nêu lên đƣợc tồn tại, từ đó rút học kinh nghiệm trình thực hoạt động chăm sóc khách hàng * Nguyễn Thị Thanh Loan, Phƣơng Kim Phụng Hoàng, 2011.“ Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam – CN tỉnh Bình Dƣơng ” luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học TP Hồ Chí Minh Trong luận văn tác giả sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, đó chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê, khảo sát thực tế phân tích đánh giá gắn với điều kiện thực tiễn địa phƣơng để nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng; phân tích thực trạng, sở đó đề xuất số giải pháp gắn với phát triển nguồn nhân lực đại hóa công nghệ ngân hàng * Phạm Văn Phi, 2012.“ Hoạt động Maketing tại ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam” Luận văn thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận chung maketing dịch vụ tài nói chung maketing ngân hàng nói riêng hoạt động maketing ở ngân hàng Nghiên cứu hoạt động maketing tại ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam từ năm 2009 đến 2012 Nghiên cứu hoạt động maketing đối thủ cạnh tranh chính, từ đó phân tích, so sánh hoạt động Maketing đối thủ để rút học kinh nghiệm để áp dụng vào ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam * Dƣơng Thùy Vân, 2014 “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – CN Đăk Lăk” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài ngân hàng – Đại học Đà Nẵng Luận văn nêu khái quát tình hình hoạt động NH TMCP đầu tƣ phát triền Việt Nam nhƣ thực trạng quan hệ khách hàng ngân hàng tại CN Đăk Lắk Đánh giá hiệu đạt đƣợc, nêu lên đƣợc tồn tại, từ đó rút học kinh nghiệm trình thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng Trên sở định hƣớng hoạt động ngân hàng nhƣ chi nhánh, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu chƣơng trình Maketing * Lê Đăng Tuấn, 2010 “ Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực tại ngân hàng nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Nam đến năm 2015” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng Luận văn nghiên cứu vấn đề nguồn lực ngân hàng nói chung ngân hàng NN&PTNT nói riêng, đồng thời thông qua nhiều phƣơng pháp tiếp cận bình diện vĩ mô vi mô từ đó đề xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao việc sử dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng cao, qua đó thúc đẩy phát triển ngân hàng * Nguyễn Ngọc Sơn, 2011.“ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp PTNT – chi nhánh Hải Châu” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài ngân hàng – Đại học Đà Nẵng Luận văn nêu bật vấn đề maketing ngân hàng trọng tới phân tích yếu tố tâm lý khách hàng kỹ thực tế.Tác giả đƣa đƣợc nhóm giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng NN&PTNT * Nguyễn Duy Hƣng, 2013 “ Phát triển nguồn nhân lực tại khối tín dụng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng ” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị nhân lực – Lao động Xã hội Trong luận văn tác giả sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, đó chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê, khảo sát thực tế phân tích đánh giá gắn với điều kiện thực tiễn ngân hàng; phân tích thực trạng yêu cầu nhân lực phục vụ việc mở rộng mạng lƣới ngân hàng, sở đó đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hiệu hoạt động đào tạo cán ngân hàng gắn liền với công việc thực tế tiếp xúc với khách hàng ngân hàng 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu Nội dung đề tài báo thực ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam đƣa đầy đủ lý thuyết ngân hàng hoạt động chăm sóc ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam, tập trung vào vấn đề nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng.Một số luận văn thông qua mô hình hồi quy với khảo sát thực tế đƣa đƣợc giải pháp có tính thực tế cho ngân hàng Tuy nhiên, đề tài đứng phƣơng diện ngân hàng khách hàng để nhìn nhận, đánh giá tập trung vào đối tƣợng cụ thể định Mặc dù luận văn, tác giả sử dụng, tiêu chí nhân lực ngân hàng; tiêu chí phát triển sản phẩm dịch vụ, giá dịch vụ để Nâng cao thỏa mãn khách hàng giữ đƣợc chân khách hàng nhƣ luận văn khác nhƣng tác giả khai thác cách hiểu nhìn nhận từ phía khách hàng nội ngân hàng để nhìn nhận hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp chƣa? Mặt khác, đứng dƣới góc độ sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì ý kiến khách hàng nhƣ nào? Cùng với đó nghiên cứu học hỏi ngân hàng khác để áp dụng gì phù hợp với ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam.Và tác giả cho đóng góp luận văn Do vậy, phạm vi nghiên cứu hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam tác giả xem xét nhu cầu đối tƣợng khác để từ đó có kiến nghị ngân hàng nhằm có hƣớng phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao áp dụng 1.2 Khách hàng sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng: Khách hàng ngân hàng bao gồm khách hàng bên (các nhóm khách hàng bên mà ngân hàng phục vụ) bao gồm đối tƣợng nhƣ ngƣời mua dịch vụ, cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hƣởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng nội (gồm toàn cán nhân viên ngân hàng) đó, khách hàng bên quan trọng, nó định đến sống ngân hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng đem lại cho ngân hàng lợi ích:  Xác định khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng  Tập trung vào việc marketing khách hàng có khả cao mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Tránh thị trƣờng không mang lại lợi nhuận  Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng thƣờng xuyên cách phát triển loại sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt theo yêu cầu họ  Cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng  Tạo đƣợc lợi cạnh tranh phần cụ thể  Sử dụng nguồn lực cách khôn ngoan  Xác định loại sản phẩm  Cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng  Tăng cƣờng khả lợi nhuận tiềm ẩn cách đƣa mức giá dễ chịu, chí mức giá cao có lợi cho ngân hàng số trƣờng hợp a Căn vào quan hệ mua bán Khách hàng cũ: Là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian dài Khách hàng mới: Là khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sử dụng thời gian ngắn Phân loại khách hàng theo tiêu thức giúp chi nhánh thực tốt công tác thu hút mở rộng phát triển khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng cũ lâu năm b Căn vào đối tượng sử dụng * Khách hàng cá nhân: Là cá nhân có sử dụng dịch vụ chi nhánh, tảng quan trọng cho phát triển chi nhánh * Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Là tập hợp tất khách hàng loại hình doanh nghiệp khác có quan hệ kinh doanh với chi nhánh Được chia thành loại chính: - Khách hàng quan hành nghiệp: mua sử dụng dịch vụ chi nhánh ngân sách nhà nƣớc ngân sách nghiệp - Khách hàng doanh nghiệp, nhà kinh doanh: mua sử dụng dịch vụ chi nhánh để phục vụ cho lợi ích kinh doanh thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp họ c Căn vào địa giới hành - Khách hàng địa bàn ngân hàng: Là tổ chức, quan, bộ, ban ngành, doanh nghiệp hay cá nhân khu vực sử dụng dịch vụ chi nhánh - Khách hàng không thuộc địa bàn ngân hàng: Là tổ chức, quan, bộ, ban ngành, doanh nghiệp hay cá nhân không thuộc địa bàn Techcombank Văn Quán sử dụng dịch vụ chi nhánh d Căn vào mức độ chi phối khách hàng Ngƣời tiêu dùng đại có thể chia làm hai loại: khách hàng có khách hàng tiềm * Khách hàng có: khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh Có thể phân loại thành: - Ngƣời đến thăm: ngƣời có lần ghé qua ngân hàng - Ngƣời mua hàng: ngƣời mua sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Khách hàng thƣờng xuyên: ngƣời sử dụng đặn sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Khách hàng trung thành: ngƣời sử dụng đặn sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà kể với tất ngƣời xung quanh ngân hàng thật tuyệt vời Những khách hàng trung thành họ chiếm 20% tổng số khách hàng nhƣng lại đóng góp tới 50% tổng doanh thu Một ngân hàng cần phải biết tạo dựng khách hàng nhƣ Họ không khách hàng đơn thuần, cần đến ngân hàng để phục vụ mà ngân hàng đối tác họ Đối với nhóm khách hàng có này, chi nhánh cần có biện pháp cho giữ chân khách hàng tăng khối lƣợng sử dụng sản phẩm khách hàng * Khách hàng tiềm năng: Là nhóm khó nắm bắt mâu thuẫn nhất, khách hàng mà chi nhánh hƣớng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tƣơng lai mình Họ đặc biệt quan trọng kế hoạch kinh doanh muốn thành công Và nhiệm vụ chi nhánh để thu hút đƣợc ngƣời nhiều tốt e Phân loại khách hàng dựa yếu tố bên và ngoài ngân hàng Khách hàng bên ngoài: Đây ngƣời thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, không có khách hàng nhƣ này, doanh nghiệp tồn tại Những khách hàng đƣợc thỏa mãn ngƣời mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ không làm hài lòng khách hàng thì họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng đƣợc thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ ngƣời tạo nên thành công cho doanh nghiệp Khách hàng ông chủ doanh nghiệp, họ ngƣời trả lƣơng cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp có thể tạo dịch vụ hoàn hảo bởi doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp thì họ có đƣợc tinh thần làm việc tốt, có thể phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2.3.1 Tính vô hình Về chất, dịch vụ không có tính hữu hình vật chất hay nói cách khác, dịch vụ hành động, thi hành, nỗ lực hàng hóa vật thể, thiết bị, đồ đạc Do ngƣời ta nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử dịch vụ Điều gây khó khăn việc đánh giá dịch vụ Tuy nhiên, tính vô hình dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác Không phải tất dịch vụ hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ thi hành, thực nhƣng hầu hết dịch vụ đƣợc hỗ trợ bởi vật thể hữu hình vật thể hữu hình đó đƣợc gọi dấu hiệu vật chất dịch vụ Nhiều DVNH chứa đựng số yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ: Để đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số lƣợng máy ATM ngân hàng đó để đƣa nhận định dịch vụ thẻ ngân hàng Đƣơng nhiên, dựa vào yếu tố số lƣợng máy ATM chƣa đủ nhƣng đó sở để khách hàng nhận định chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.3.2 Tính không tách rời Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đƣợc xử lý trải nghiệm Do đó DVNH trở thành hành động xảy lúc với hợp tác ngƣời tiêu dùng nhà cung cấp – ngân hàng định chế tài Các DVNH đƣợc bán đƣợc sản xuất tiêu dùng Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ tại ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức ngân hàng thực việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng thực làm thẻ khách hàng sử dụng thẻ Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trƣng tính không đồng sản xuất tiêu dùng làm cho dịch vụ trở nên không ổn định chất lƣợng Điều dẫn đến hai hệ quả: Thứ phía nhà cung cấp dịch vụ nảy sinh vấn đề làm để xử lý không chuẩn hóa ngƣời mua có gia tăng tính không chắn gì họ thực mua đƣợc 1.2.3.3 Tính không đồng Đặc trƣng tính không đồng sản xuất tiêu dùng làm cho dịch vụ trở nên không ổn định chất lƣợng Điều dẫn đến hai hệ quả: Thứ phía nhà cung cấp dịch vụ nảy sinh vấn đề làm để xử lý không chuẩn hóa ngƣời mua có gia tăng tính không chắn gì họ thực mua đƣợc 1.2.3.4 Tính khó xác định Đặc trƣng tính vô hình dẫn đến việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ Ngoài ra, chất lƣợng DVNH đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ ngân hàng, trình độ cán bộ… Những yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng DVNH nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể đƣợc xác định cách xác Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thƣờng xuyên khoảng thời gian cụ thể Kiểu tƣơng tác nhƣ cung cấp cho ngân hàng thông tin quý giá khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu khách hàng… để từ đó ngân hàng có điều chỉnh thích hợp việc cung cấp DVNH 1.2.3.5 Dòng thông tin hai chiều DVNH không đơn giản mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thƣờng xuyên khoảng thời gian cụ thể Kiểu tƣơng tác nhƣ cung cấp cho ngân hàng thông tin quý giá khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu khách hàng… để từ đó ngân hàng có điều chỉnh thích hợp việc cung cấp DVNH 1.2.3.6 Tính đa dạng phong phú không ngừng phát triển Hiện giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác Các ngân hàng cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa không đơn thực nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc Với mỗi loại hình dịch vụ, ngân hàng cố gắng đa dạng hóa hình thức cung cấp Ngoài ra, nhiều DVNH đời phát triển với hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin Không có dịch vụ đại sử dụng phƣơng tiện kỹ thuật đại mà dịch vụ truyền thống đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao 1.2.4 Nhu cầu khách hàng Nhu cầu cảm giác thiếu hụt gì đó mà khách hàng cảm nhận đƣợc Khách hàng không muốn đƣợc chăm sóc tốt mà muốn tham gia vào trình tái thiết lập cách thức liên lạc họ với doanh nghiệp, trình tạo sản phẩm Đây xu hƣớng đem lại hội thách thức cho doanh nghiệp, kết phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không hành động nhƣ nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng giúp tối đa hóa hiệu bán hàng Và kết thu đƣợc lâu dài thành công kinh doanh bạn *Nhu cầu khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: - Thời gian giao dịch ngắn, thủ tục đơn giản, gọn nhẹ - Giao dịch thuận tiện, khách hàng muốn tiếp cận sản phẩm dịch vụ dễ dàng - Giá hợp lý - Có độ an toàn cao, bảo mật tốt: thể ở uy tín kết kinh doanh ngân hàng - Có độ tin cậy: thể xác giao dịch, lực cán khả bảo đảm - Khách hàng đƣợc tôn trọng, bảo vệ * Nhu cầu khách hàng gửi tiết kiệm: Đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn gửi vào sản phẩm tiết kiệm phù hợp với thời gian dự tính gửi, lãi suất mong muốn, việc rút gốc… Thuận tiện việc rút cần, phần toàn với lãi suất hấp dẫn Đƣợc tham gia chƣơng trình khuyến mại, bốc thăm, quay số trúng thƣởng Đƣợc giải đáp thắc mắc cần thiết * Nhu cầu khách hàng vay tiền: Đƣợc bù đắp nhu cầu thiếu hụt tạm thời vốn, nhƣ nhu cầu khác nhƣ tiêu dùng, vốn lƣu động sản xuất kinh doanh, đầu tƣ dự án… Đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn lựa chọn khoản vay phù hợp với nhu cầu thực tế, cho đối tƣợng vay vốn, thời hạn cho vay, mức cho vay, phƣơng thức trả nợ, trả lãi điều kiện cụ thể khách hàng Đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng gặp khó khăn nhƣ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, hỗ trợ lãi suất… * Nhu cầu khách hàng sử dụng các dịch vụ toán: Sự thuận tiện, xác nhanh chóng với biểu phí phù hợp, đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn nhiệt tình, đƣợc giải tận tình có phát sinh - Khách hàng sử dụng tiện ích đại: ATM, SMS Banking, Internet Banking… Tất khách hàng đểu mong muốn: đó thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng: từ cách nói giao tiếp, đến kỹ nghiệp vụ Đặc điểm: khách hàng chủ yếu hộ cá nhân gia đình, hộ nông dân tiếp cận với ngân hàng Những giá trị tiện ích gia tăng, vƣợt mong đợi khách hàng - Đƣợc cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, số dƣ, lịch sử giao dịch - Đƣợc tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế mình - Đƣợc hƣớng dẫn: trƣớc, sau giao dịch, đặc biệt sản phẩm dịch vụ mới, đại nhƣ Internetbanking, Mobile Banking - Đƣợc phục vụ tận tình chu đáo 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết mình sản phẩm dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng so sánh thực kỳ vọng, từ đó hình thành đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu nhƣ khách hàng không vào thể nghiệm, kinh nghiệm khứ tại thì khách hàng khó có thể đƣa ý kiến vừa ý hay không vừa ý sản phẩm dịch vụ đó Việc đo lƣờng hài lòng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu suất làm vừa lòng khách hàng mình lẫn đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng định hƣớng theo khách hàng, hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành công ngân hàng Một ngân hàng có thể luôn làm tăng hài lòng khách hàng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cƣờng dịch vụ nhƣng điều có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu nhiều để làm tăng hài lòng khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ ngân hàng Nhƣ đòi hỏi cần phải có cân nhắc tế nhị, nghĩa ngân hàng vừa phải mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời phải mang lại mức độ hài lòng chấp nhận đƣợc cho nhân viên ngân hàng 1.2.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng các tiêu đánh giá 1.2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới Parasuraman đƣa tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tiêu đƣợc liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tƣơng khách hàng, đó là: Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Tính hữu hình Sự tin cậy (Reliability): tin cậy khả cung cấp dịch vụ nhƣ hứa cách tin cậy xác, nó bao gồm quán, ổn định mà từ đầu cung ứng dịch vụ thông tin phải thực Đảm bảo dịch vụ tin cậy mong đợi khách hàng Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng có thể tạo cảm nhận tích cực chất lƣợng Sự đảm bảo (Assurance): việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Sự đồng cảm (Empathy): thể việc chăm sóc chu đáo, ý đến cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tính hữu hình (Tangibles): diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, ngƣời phƣơng tiện thông tin Đây tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ phức tạp vô hình thì khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Môi trƣờng vật chất xung quanh dịch vụ phần yếu phản ánh tính hữu hình dịch vụ Môi trƣờng vật chất bao gồm hệ thống sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ dấu hiệu vật chất khác yêu cầu việc ung ứng tiêu dùng dịch vụ xuất Parasuraman đƣợc xem ngƣời nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách [1] sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo sai biệt Khoảng cách [2] đƣợc tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang tiêu chí chất lƣợng cụ thể chuyển giao chúng nhƣ kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng Khoảng cách [3] hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách [4] sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận đƣợc Thông tin có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng không nhận gì cam kết Khoảng cách [5] hình thành từ khác biệt chất lƣợng cảm nhận chất lƣơng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al.(1985) cho chất lƣợng dịch vụ khoảng cách thứ, nhƣng khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trƣớc TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền, 2008 Nâng cao hiệu marketing theo mô hình 7p ngân hàng thương mại việt nam Học viện Ngân hàng Trần Huy Hoàng, 2007 Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại Hồ Chí Minh: NXB Lao Động Xã Hội Học viện Ngân hàng, 1999 Marketing dịch vụ tài Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Học viện Ngân hàng, 2003 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội Nguyễn Duy Hƣng, 2013 Phát triển nguồn nhân lực khối tín dụng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Luận văn thạc sỹ Đại học Lao động Xã hội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê Hoàng Xuân Bích Loan , 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh TPHCM Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Thị Thanh Loan Phƣơng Kim Phụng Hoàng, 2011 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thương Việt Nam – CN tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học TP Hồ Chí Minh Lê Thị Kim Ngân, 2013 Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng ngân hàng kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài Chính – Ngân hàng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 10 Hoàng Ngọc Chu Nguyễn Mộng Ngọc , 2008 Phân tích liệu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức 11 Phạm Văn Phi, 2012 Hoạt động Maketing ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Peter S Rose, 2001.Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: NXB Tài 13 Nguyễn Đình Thọ, 2013 Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Ấn lần thứ Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lí Makerting Hồ Chí Minh : Nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM 15 Phạm Xuân Thủy, 2013 Hoàn thiện công Tác chăm sóc khách hàng ngân hàng kỹ thương – CN Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng Đại học Đà Nẵng 16 Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 17 Lê Đăng Tuấn, 2010.Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ngân hàng nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Nam đến năm 2015 Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng ... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĂN QUÁN Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh Văn Quán ... THANH MÙI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG... hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG