Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội

Khách sạn Hà Nội là khách sạn liên doanh với chất lượng đạt tiêu chuẩn bốn sao, là thành viên của tập đoàn TungSheng _Hồng Kông. Khách sạn được bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống với chất lượng đạt tiêu chuẩn, ngoài ra còn có những dịch vụ bổ sung khác như casino, massage sauna hay club. Thị trường khách Trung Quốc đã được khách sạn khai thác từ những năm đầu thành lập, được coi là một trong những thị trường mục tiêu của khách sạn, và cho đến nay đây là một trong những thị trường khách đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn.

Lời Mở Đầu Hiện nay, du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng. Nếu như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch thì theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh. Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á . đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ". Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc . Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất, tạo cho khách sự hài lòng cao nhất. Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Có thể nói việc lựa chọn thị trường khách mục tiêu, nghiên cứu và thỏa mãn được nhu cầu của thị trường đó sẽ là lợi thế cạnh tranh lớn cho mỗi khách sạn. Nói về thị trường khách, trong những năm trở lại đây, thị trường khách Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng mở rộng về số lượng khách cũng như loại khách. Trung Quốc là 1 trong 7 thị trường gửi khách du lịch lớn mà Việt Nam (Trung Quốc, Đông Bắc Á 1 (Nhật Bản, Hàn Quốc), Pháp và Tây Âu, Mỹ, Australia và New Zeland, Asean, Đông Âu và Nga). Khách sạn Hà Nội là khách sạn liên doanh với chất lượng đạt tiêu chuẩn bốn sao, là thành viên của tập đoàn TungSheng _Hồng Kông. Khách sạn được bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống với chất lượng đạt tiêu chuẩn, ngoài ra còn có những dịch vụ bổ sung khác như casino, massage sauna hay club. Thị trường khách Trung Quốc đã được khách sạn khai thác từ những năm đầu thành lập, được coi là một trong những thị trường mục tiêu của khách sạn, và cho đến nay đây là một trong những thị trường khách đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Thị trường này của khách sạn đang và sẽ được mở rộng hơn nữa trong tương lai. Doanh thu của khách sạn không chỉ từ 2 dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, các dịch vụ bổ sung cũng đóng góp 1 phần không nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn Hà Nội. Vì vậy việc thu hút khách vào các dịch vụ bổ sung ngày càng được ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội quan tâm và chú trọng phát triển. Với những cơ hội phát triển và thực trạng đã nêu ở trên, tôi đã nghiên cứu và chọn viết đề tài: “Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)”. Trong khuôn khổ đề tài này, em xin trình bày về đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội_ thị trường khách vốn đã được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm và chú trọng phát triển. Qua đó em sẽ nêu ra một số những thực trạng và giải pháp cho việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung chính là: Casino, Massage Sauna và Club. Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 08/03/2010 đến ngày 08/05/2010 Kết cấu của đề tài: đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận. Phần 2: Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội 2 Phần 3: Thu hút nguồn khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu: * Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề, các thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty và những thông tin tại các bộ phận dịch vụ bổ sung. * Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ra nhận xét, kết luận. Dựa trên những quan sát về số lượng khách để đưa ra được tỉ lệ phần trăm về các loại, tạo điều kiện cho việc phân tích và phân loại khách. * Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ. * Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập bảng. Em xin chân thành cám ơn THS. Vương Quỳnh Thoa đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là kiến thức và kinh nghiệm của bản thân chưa được nhiều nên không tránh khỏi còn có những thiếu sót, em rất mong có được chỉ bảo và góp ý của các thầy cô để em được hiểu rõ hơn và hoàn thiện những vấn đề còn thiếu sót. Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập và tìm hiểu về các hoạt động của khách sạn, cung cấp cho em những thông tin cần thiết và hữu ích cho chuyên đề tốt nghiệp này. Em Xin Chân Thành Cám Ơn! 3 Mục Lục Loại hình phòng 24 1. Cơ Sở Lý Luận 4 1.1. Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó có 2 khái niệm “kinh doanh khách sạn” theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Tóm lại, khái niệm “ kinh doanh khách sạn” ngày nay được định nghĩa như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhăm mục đích có lãi. 1.1.2. Nội dung của kinh doanh khách sạn 5 Nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát triển, tiêu chuẩn sống của con người cũng theo đó mà ngày càng phát triển. Vì vậy ngoài 2 hoạt động chính là ngủ và ăn uống, các khách sạn ngày nay còn có rất nhiều hoạt động vui chơi giải trí như: dịch vụ thể thao( tennis, bơi lội), dich vụ chăm sóc sắc đẹp ( massage, sauna), dịch vụ giặt là, dịch vụ vui chơi( casino)… Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh noài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi. Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại. Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp. 6 Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội của khách và người phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Các dịch vụ bổ sung của khách sạn thường cũng có tính mùa vụ, theo mùa vụ của khách sạn, nguồn khách của các dịch vụ bổ sung vẫn đa phần là khách trong khách sạn. Chất lượng cũng như quy mô của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn tùy thuộc vào loại khách sạn và mục tiêu kinh doanh của toàn khách sạn. Ngày này các dịch vụ bổ sung trong khách sạn trở thành 1 phần tất yếu của khách sạn, đôi khi đem lại doanh thu chính cho khách sạn. 1.1.5. Nguồn khách trong kinh doanh khách sạn Nguồn khách trong khách sạn là những người có nhu cầu tiêu dụng bất kì sản phẩm nào của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với các mục đích khác nhau ( tham quan, công tác, nghỉ ngơi, thư giãn…), họ cũng có thể là bất kì ai tiêu dùng các sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, hay thưởng thức một bữa ăn của nhà hàng. Tóm lại, khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây là đoạn thị trường chủ yếu, quan trọng nhất của khách sạn. Tùy theo quy mô và mục tiêu của mỗi khách sạn mà tỉ lệ đoạn thị trường là khách du lịch sẽ khác nhau. 1.2. Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch 7 Khái niệm thu hút: là một động từ có ý nghĩa là làm dồn mọi sự chú ý vào đối tượng cần thu hút. ( theo http://vi.wiktionary.org).Trong trường hợp này, hoạt động thu hút khách du lịch là hoạt động làm dồn sự chú ý của khách du lịch ( là thị trường khách vốn đã có sẵn) vào khách sạn. Đối với khách sạn Hà Nội, thị trường khách Trung Quốc vốn đã được khai thác từ những ngày đầu thành lập, nhưng khả năng vẫn chưa đáp ứng đủ tiềm năng khách Trung Quốc đến Việt Nam. Vì vậy việc “thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội” có nghĩa là việc hoàn thiện, mở rộng và phát triển thêm thị trường khách mục tiêu này . 1.2.1. Đặc điểm khách du lịch Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế ". Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam: Khách du lịch là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến. 1.2.2. Đặc điểm nguồn khách 8 1.2.2.1. Khái niệm, đặc điểm nguồn khách Khái niệm: nguồn khách là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình. Riêng trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn so với những sản phẩm của ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán, mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai trò marketing rất quan trọng. Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của nguồn khách là: - Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên và chỉ dành cho những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành hiện tượng quần chúng hóa dành cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng như thời gian rảnh rỗi - Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch thì du khách thường phải hội đủ các yếu tố cần thiết như: thu nhập, thời gian, thời tiết…Sự tác động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan, cho nên nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phụ thuộc vào: • Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hành trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch. • Thời gian rảnh rỗi: là thời gian khách có thể đi du lịch ngoại trừ khoảng thời gian học tập và làm việc. Hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí…nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch • Thu nhập: là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch 1.2.2.2. Đặc điểm nguồn khách Trung Quốc tại Việt Nam 9 Theo báo cáo của Bộ Kế Hoạch và Đầu tư công bố sáng ngày 26/01/2010 cho biết lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010 ước tính đạt hơn 416 nghìn lượt, tăng 10,6% so với tháng trước và tăng 20,4% so với cùng kỳ năm 2009. Trong đó khách đến từ thị trường Trung Quốc đạt 59 nghìn lượt, tăng 94% so với cùng kỳ năm ngoái, đây là mức tăng trưởng ấn tượng so với các những thị trường khách khác (du khách đến từ Australia tăng 26,3%, Canada 24,3%, Hàn Quốc 21,1%, Nhật Bản 3% .) Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, nguyên nhân là do bắt đầu từ 19/02, Việt Nam đã mở cửa đón khách du lịch Trung Quốc bằng giấy thông hành trở lại, và du khách từ thị trường này có thể đi tới 63 tỉnh thay vì 7 tỉnh thành như trước đây, thành phố của Việt Nam với mức lệ phí cấp thẻ du lịch chỉ có 10 USD và được bay trên các tuyến bay nội địa của Việt Nam. Thông báo của Tổng cục Du lịch có đoạn: ""Các cơ quan du lịch nhà nước của Việt Nam và Trung Quốc đang hợp tác nhằm tăng cường tính hữu hiệu trong hoạt động của các đơn vị du lịch, giúp cho du khách Trung Quốc sang thăm Việt Nam dễ dàng hơn. Trong tương lai gần, chúng tôi sẽ hợp tác với các hãng hàng không để khách Trung Quốc có thể tới Việt Nam bằng đường không"". Sau khi ban hành quy định mới, Việt Nam hy vọng mỗi năm sẽ thu hút 1 triệu khách du lịch Trung Quốc, thị trường du lịch lớn nhất của Việt Nam trong vài năm gần đây. Trong vòng 8 tháng kể từ đầu năm nay, Việt Nam đã đón 520.000 du khách Trung Quốc, chiếm 27% lượng khách quốc tế tới đây. 1.2.3. Các tiêu thức phân loại khách du lịch Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại: 10