CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, nó vừa có mối quan hệ mật thiết với KDLH, lại vừa có tính độc lập tương đối. Để tìm hiểu và nghiên cứu về loại hình kinh doanh này trước hết chúng ta hiểu khái niệm thuật ngữ “Khách Sạn”. 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn a. Khái niệm Như chúng ta đã biết lưu trú là một nhu cầu cần thiết đối với khách du lịch. Nguời ta có thể không chơi nhưng không thể không ngủ, nghỉ. Để đáp ứng cho nhu cầu này của khách du lịch, có rất nhiều loại hình lưu trú đã ra đời với quy mô và chất lượng phòng khác nhau. Vậy cơ sở lưu trú đáp ứng được yêu cầu như thế nào mới được gọi là khách sạn? Thực chất thuật ngữ “Hotel”_Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ “khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ thứ XVII mãi đến cuối thế kỉ thứ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiên nghi bên trong. Tuy nhiên mỗi quốc gia khi đưa ra khái niệm khách sạn đều dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở đất nước mình. Ví dụ ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15 buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…” Còn ở cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong 1 khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không được lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”. Như vậy có rất nhiều định nghĩa về khách sạn và nó mang tính kế thừa. Khi hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và mở rộng thì định nghĩa về khách sạn lại được điều chỉnh, hoàn thiện cho phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia. Ở Việt Nam. Định nghĩa về khách sạn được ghi trong thông tư số 01/2001.TT-TCDL ngày 27/4/2001 của TCDL: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đựoc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”. Các ngành, lĩnh vực, các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch và Khách sạn cũng đưa ra các khái niệm về khách sạn. Khoa QTKĐL&KS trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam : “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch ”. Như vậy các khái niệm trên đã cho chúng ta cái nhìn khái quát về khách sạn,cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn giúp phân biệt khách sạn với các loại hình lưu trú khác . b. Phân loại khách sạn Cùng với sự phát triển của kinh tế, đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu, đòi hỏi của con người cũng trở nên phong phú và đa dạng hơn…Tùy theo từng tiêu chí, giác độ quan sát và tìm hiểu, người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại khác nhau. Sau đây là một số tiêu thức phân loại chính : - Theo vị trí địa lý Vị trí địa lý có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô khách sạn, loại hình kinh doanh khách sạn, đối tượng khách và cả khả năng cạnh tranh của khách sạn. Theo tiêu thức này người ta phân khách sạn thành 5 loại : + Khách sạn thành phố: (hay còn được gọi là khách sạn công vụ, khách sạn thương mại) Đây là loại hình khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm thương mại kinh tế, nơi tập trung nhiều dân cư và phổ biến nguồn tài nguyên nhân văn. Những khách sạn này thường thu hút khách đi vì mục đích công vụ, hội nghị, hội thảo, các khách đến trung tâm thành phố tham quan văn hóa, kết hợp mua sắm, thể thao, thăm thân. Ở Việt Nam loại hình khách sạn này thường phổ biến ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố HCM . ở 2 thành phố này tập trung nhiều các khách sạn có đẳng cấp cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế và thường phục vụ chủ yếu khách du lịch công vụ và tham quan văn hóa. Tuy nhiên chưa có khách sạn chuyên phục vụ cho khách công vụ .Đây là một thị trường tiềm năng và đang phát triển ở Việt Nam. Gần đây hãng Viet Nam Airline muốn phát triển loại hình hội nghị hội thảo này vì có điều kiện về phương tiện nhưng không được chấp nhận vì dễ gây ra tình trạng độc quyền, chiếm hết khách của các khách sạn khác. + Khách sạn nghỉ dưỡng: Đây là loại hình khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, thuần túy, và một số ít khách nghiên cứu về môi trường sinh thái. Các khách sạn này được xây dựng gần khu vực có nguồn tài nguyên thiên nhiên như: biển, núi, khu có suối nước khoáng … Tình hình kinh doanh của những loại khác sạn này không chỉ phụ thuộc vào giá trị và sức hấp dẫn của các tài nguyên với du khách mà nó còn chịu sự phụ thuộc vào thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. Ở nước ta những nơi tập trung những tài nguyên thiên nhiên có giá trị như Vịnh Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… cũng là nơi có khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao. + Khách sạn ven đô Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. Theo dự báo, trong tương lai khi hệ thống đường xá được nâng cấp, các phương tiện đi lại nhanh như ô tô, tàu điện ngầm phát triển, thì loại hình khách sạn này ở Việt Nam sẽ rất phát triển do nhu cầu đi nghỉ cuối tùân ngày càng tăng, đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu. Tuy nhiên hiện nay ở nước ta chưa phát triển hệ thống khách sạn này do môi trường ở khu vực ngoại thành bụi bặm, vấn đề đi lại thường mất nhiều thời gian vì đường xá chưa tốt… + Khách sạn ven đường (highway hotel) Khách sạn ven đường được xây dựng dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với motel). Ở Việt Nam hệ thống khách sạn này cũng chưa phát triển vì chưa phát triển hệ thống đường cao tốc. Bên cạnh đó việc sử dụng các phương tiện đi lại cá nhân như ô tô để đi du lịch cũng chưa phổ biến. + Khách sạn sân bay Khách sạn này được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ cho hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh cho khách đỡ mệt do lịch trình trải qua nhiều chuyến bay quốc tế hoặc vì một lý do đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không nên thường công suất sử dụng phòng rất lớn có lúc lên đến 98% (Mỹ). Ở nước ta chưa phát triển loại hình này do chưa phát triển hàng không và không phải là trạm trung chuyển nhu Singapore hay Thái Lan. - Theo mức cung cấp dịch vụ Tuỳ thuộc vào số lượng và mức độ các dịch vụ mà các khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng cho khách mà người ta phân khách sạn thành bốn loại tương ứng với thứ hạng của khách sạn trong vùng. - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Là khách sạn có quy mô tương đối lớn có số lượng phòng thiết kế thường khoảng 200 phòng và được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi, đắt tiền, sang trọng. Đây cũng là khách sạn cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng thẩm mỹ … cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Khách sạn này có diện tích sử dụng chung rất rộng rãi, bãi đỗ lớn. Khách sạn có mức giá bán sản phẩm cao nhất trong vùng. Các chuyên gia khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo chia ra 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USD) thì giá bán của khách sạn này nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Loại khách sạn này tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam và cũng là khách sạn có đủ chất lượng đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế như khách sạn Daewoo, Sofitel Plaza, Sofitel Metropol, Hilton… - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (full service hotel) Nếu xét theo qui mô thì khách sạn này chỉ xếp sau khách sạn sang trong trong vùng và nó tương đương với khách sạn 4 sao ở Việt Nam. Mức độ cung cấp dịch vụ là đầy đủ ở mức độ nào đấy nhưng không phải là cao nhất. Khách sạn này cũng phải đảm bảo có bãi đỗ rộng ,cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời nên mức gía bán cũng khá cao nằm trong khoảng từ phần thứ 70-85 trên thước đo. Một số khách sạn thuộc đẳng cấp này ở Việt Nam như khách sạn Bảo Sơn,khách sạn Hà Nội,lakeside… - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Sevice hotel). Loại khách sạn này đòi hỏi qui mô trung bình và tưong ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam .Mức giá bán nằm ở mức trung bình trong khoảng từ 40-70 trên thước đo giá bán và do đó nó thường nhằm vào thị trường khách có khả năng thanh toán trung bình chủ yếu là các khách nội địa,Trung Quốc và khách các nước ASEAN. Khách sạn chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, nhưng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống,dịch vụ bổ xung như giặt là,dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ khác như cắt tóc matxa không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời . - Khách sạn thư hạng thấp (khách sạn bình dân)-(economy hotel) Đây là khách sạn bình dân,có qui mô nhỏ và thứ hạng thấp( từ 1-2 sao).Khách sạn này không nhất thiết phải có nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống nhưng cũng cần có một số dịch vụ cần thiết kèm theo dịch vụ lưu trú như : đánh thức vào buổi sáng, giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.Mức gía bán buồng của loại khách sạn này dưới mức trung bình trên thước đo giá bán trên thị trường.Chính vì thế đối tượng khách của khách sạn thường là những người có khả năng thanh toán thấp, không sử dụng các dịch vụ bổ sung như: sinh viên đi du lịch, khách có khả năng chi trả thấp. c. Theo hình thức quản lý. Đây cũng là một trong nhưng tiêu thức rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến hình thức quản lý, kinh doanh của khách sạn. Phân theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia làm 3 loại như sau: - Khách sạn tư nhân (nhóm khách sạn độc lập) Khách sạn này có chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn.Cá nhân hoặc tổ chức này tự bỏ vốn ra xây dựng khách sạn, mua các trang thiết bị cho khách sạn và cũng tự điều hành, quản lý kinh doanh, chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của khách sạn mà không có sự tham gia của đối tương thứ hai nào. - Khách sạn nhà nước: Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng . VD: như khách sạn Thắng Lợi, khách sạn Kim Liên… Trong tương lai loại hình khách sạn này sẽ dần chuyển sang loại nhình doanh nghiệp chỉ có 1 chủ đầu tư hoặc doanh nghiệp có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần), trong đó Nhà nước sẽ là một cổ đông. - Khách sạn liên danh, liên kết Loại khách sạn này rất phổ biến ở Mỹ. Nó chiếm trên 60% tổng số khách sạn Mỹ. Đối tác liên doanh có thể là 2 hoặc nhiều hơn các cá nhân, tổ chức cấp vốn xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Đối tượng quản lý có thể là 2 hoặc nhiều hơn và kết quả kinh doanh sẽ được chia sẻ cho người góp vốn và quản lý theo tỷ lệ vốn góp của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết. Trên thực tế người ta còn chia loại hình liên doanh này thành nhiều loại liên kết khác nhau bao gồm: liên kết sở hữu, liên kết qản lý và liên kết hỗn hợp. 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn a. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh trong ngành du lịch, đặt trong tổng thể ngành thì kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình đã chọn. Để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, cũng như kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách thì việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng. Trước đây, kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền. Tuy nhiên do sự phát triển của cuộc sống, cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí… Điều đó đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trong kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn về vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên trên phương diện chung nhất, người ta đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu, ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Hầu hết các sản phẩm của khách sạn là dịch vụ nên quá trình sản xuất và tiêu thục thường đi liền nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. b. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch tại điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con nguời đi du lịch. Bên cạnh đó cung khách sạn mang tính cố định không thể di chuyển, trong khi cầu về khách sạn lại phân tán, không tập trung và biến động, nên quá trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn trái ngược với quá trình sản xuất vật chất nghĩa là khách du lịch đến khách sạn đẻ tiêu dùng dịch vụ chứ khách sạn không thể đưa dịch vụ đến người tiêu dùng để bán. Do đó chỉ những địa điểm, khu vực có tài nguyên du lịch mới thu hút được du khách đến sử dụng dịch vụ, vì đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp tới số lượng và đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn, và do đó nó còn ảnh hưởng đến thứ hạng và loại hình kinh doanh của các khách sạn. Ví dụ như: Tài nguyên du lịch ở Hà Nội chủ yếu là tài nguyên nhân văn và đây là trung tâm kinh tế - chính trị của đất nước nên khách du lịch chủ yếu là khách công vụ và khách tham quan, tìm hiểu văn hóa, mua sắm… có khả năng thanh toán tương đối cao nên hầu hết các khách sạn ở Hà Nội có thứ hạng cao, đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế. Trong khi đó những nơi có tài nguyên phục vụ sức khỏe như suối nước nóng thì chỉ có thể xây dựng các khách sạn nghỉ dưỡng. Bên cạnh đó sức chứa ở mỗi điểm du lịch còn quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hòi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Nhưng ngược lại, đặc diểm về kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Nếu thiết kế không phù hợp sẽ làm giảm giá trị của tài nguyên du lịch. Do đó, quan điểm các doanh nghiệp chỉ khai thác mà không phát triển, bảo vệ tài nguyên du lịch là một quan điểm sai lầm. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn đầu tư lớn Là một bộ phận trong ngành du lịch nhưng khác với kinh doanh lữ hành đóng vai trò là trung gian, liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tài nguyên du lịch… thành một sản phẩm du lịch trọn gói và bán cho khách nên không cần lượng vốn đầu tư lớn, còn trong khách sạn đỏi hỏi dung lượng vốn ban đầu lớn. Điều này do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đầu tư ban đầu công trình của khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng khách sạn và chi phi đất đai cũng khá cao nhất là đối với các khách sạn ở những thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Trong quá trình kinh doanh phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì các thiết bị để đạt chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch cũng chiếm một chi phí tái đầu tư rất lớn vì đầu tư khách sạn là một quá trình liên tục nhưng trên những nấc thang mới. - Kinh doanh khách sạn đỏi hòi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, các công việc trong khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao khó có thể luân chuyển lao động giữa các bộ phận do đó phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Ví dụ: Người ta không thể luân chuyển lao động từ bộ phận giặt là sang bộ phận phục vụ khách được. Do số lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với vấn đề chi phí cho lao động trực tiếp cao, và rất khó giảm thiểu chi phí này vì việc giảm chi phí lao động đồng nghĩa với việc giảm số lượng lao động trực tiếp, điều này sẽ làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đặc biệt là các khách sạn kinh doanh theo mùa vụ thì việc giảm thiểu lao động trực tiếp trong mùa vắng khách luôn là bài toán khó đối với các nhà quản lý. Họ phải sử dụng kết hợp giữa lao động cơ hữu và lao động hợp đồng (hay lao động partime) hoặc tiết kiệm lao động bằng cách phân công ca kíp hợp lý cho nhân viên. Muốn vậy đòi hỏi nhà quản lý phải nắm được quy luật tâm sinh lý của con người vững chắc. Ngoài ra do tính chất dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa và công nghiệp cao nên việc tuyển mộ, tuyển chọn lao động cho một vị trí dựa trên đặc điểm cần thiết của công việc đó là rất khó khăn. Nếu vị trí này không phù hợp với năng lực, sở trường của người lao động thì việc chuyển lao động đó sang bộ phận khác phù hợp với khả năng của họ sẽ gây nên sự xáo trộn trong cơ cấu lao động. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thị trường nên nó phụ thuộc vào quy luật kinh tế xã hội, bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luật tâm sinh lý của con người… Do tính chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặt biệt là tài nguyên thiên nhiên nên sự biến động của các yếu tố khách quan như khí hậu luôn tác động đến sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên du lịch và do đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch, từ đó tạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh, do đó đòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu kĩ quy luật và sự tác dộng của chúng đến hoạt động kinh doanh để có những biện pháp hữu hiệu khắc phục và hạn chế những mặt tiêu cực, phát huy những tác động có lợi nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh lớn nhất. 1.2 Thị trường khách du lịch công vụ 1.2.1 Khái niệm thị trường và tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch a.Khái niệm thị trường khách du lịch Trong nền kinh tế thị trường xét dưới góc độ người sản xuất thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó. Xét trong phạm vi ngành du lịch thì thị trường khách du lịch là tất cả những khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thỏa mãn, có tiền và thời gian để thực hiện chuyến đi du lịch. Việc thống kê khách du lịch đóng vai trò rất quan trọng đối với việc đề ra phương hướng và chiến lược trong tương lai cho ngành du lịch nói chung hoặc doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên để có sự thống kê chính xác đòi hỏi chúng ta phải nắm được thế nào là khách du lịch và đối tượng nào được thống kê là khách du lịch? Tại điểm 2, điều 10, chương I trong pháp lệnh du lịch Việt Nam quy đinh: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lich, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” b.Tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch. Theo như định nghĩa ở trên về khách du lịch thì thị trường khách du lịch rất rộng, mỗi đối tượng lại có những nhu cầu tâm lý và đặc điểm tiêu dùng khác nhau mà một doanh nghiệp không đủ khả năng đáp ứng tốt tất cả các nhu cầu của mọi đối tượng khách. Chính vì thế việc phân đọan thị trường khách du lịch sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được thị trường mục tiêu, trên cơ sở đó đề sử dụng các công cụ marketing hỗn hợp tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên đọan thị trường đó nhằm biến mong muốn đó trở thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp du lịch. Có 3 tiêu thức phân đoạn thị trường chính, đó là: phân theo yếu tố địa lý, nhân khẩu và tâm lý – hành vi. - Phân đọan thị trường theo tiêu chí địa lý. Căn cứ vào đơn vị địa lý hành chính tự nhiên, người ta phân chia thị trường thành từng đoạn. Xét mối quan hệ giữa các quốc gia với nhau, người ta chia thị trường khách du lịch thành hai loại: + Thị trường khách du lịch nội địa: gồm tất cả những khách du lịch là công dân của một nước (không kể quốc tịch) hành trình đến một nơi trong đất nước đó, khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ hay một đêm với mọi mục đích, trừ mục đích hành động để được trả thù lao tại nơi đến. [...]... ngoại giao, đi với mục đích công tác + Khách với các động cơ khác như đi với mục đích thăm viếng người thân, đi nghỉ tuần trăng mật…, mỗi mục đích khác nhau có ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng dịch vụ và khả năng sẵn sàng chi trả của khách 1.2.2 Khái niệm thị trường khách du lịch công vụ và tiêu thức phân loại khách công vụ a Khái niệm khách du lịch công vụ Thị trường khách công vụ đã hình thành và phát... đối tượng khách khác là khách thương gia Đó là những người đi tìm hiểu thị trường, nghiên cứu các dự án đầu tư, ký kết hợp đồng Ngoài ra theo “Giải thích thu t ngữ Du lịch và Khách sạn (của trường ĐHKTQD) cũng đưa ra hai định nghĩa về khách công vụ: Khách công vụ: là những người đi du lịch với những mục đích chính liên quan đến nghề nghiệp của mình Khách thương gia: là khách du lịch công vụ với những... khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc Tuy nhiên khi thị trường khách công vụ hình thành và phát triển ở Việt Nam thì chưa có định nghĩa chính xác về đối tượng khách này mà nó được chia thành hai đối tượng khách là khách công vụ và khách thương gia Theo giáo trình kinh tế du lịch (trường ĐHKTQD, khoa Du lịch và Khách sạn) ... Khách đi du lịch với mục đích giải trí thu n túy: Đây là những đối tượng khách đi du lịch và sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm lý Thị trường khách này thường đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, và sẵn sang chi trả cao hơn mức tiêu dùng hàng ngày + Khách đi vì nghề nghiệp: Bao gồm khách đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí, đi du lịch. .. khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng, vì hệ số sử dụng phòng cao, không lưu trú dài ngày, tỉ lệ khách vẫn quay lại cao Đặc biệt với đối tượng khách công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giải trí, thư giản ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn, karaoke… thu hút khách công vụ 1.3 Giải pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động. .. thực tế cảm nhận dịch vụ của khách hàng Khoảng cách này càng ngắn nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụ 1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ Qua những phân tích ở trên về đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách du lịch công vụ ta có thể nhận thấy đây là nhóm khách khó tính nhất nếu xét theo đòi hỏi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đối với họ mọi thứ... Du lịch công vụ: mục đích chính của hình thức du lịch này là nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó Với mục đích này, khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hóa, hội chợ… Trong sơ đồ thống kê khách du lịch nói trên thì khách công vụ được xếp vào khách du lịch gồm khách đi vì mục đích họp mặt, hội nghị, công vụ, ... vậy khách du lịch nội địa bao gồm cả người trong nước và người nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch tại các điểm du lịch trong nước Đối tượng khách này chủ yếu là khách trong nước nên việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của họ không khó Tuy nhiên đối với các khách sạn có thứ hạng cao, đạt đẳng cấp quốc tế thì đây không phải là đối tượng khách chính mà họ muốn thu hút + Thị trường khách du lịch. .. dụng với đối tượng khách vãng lai và khách đi lẻ Kênh gián tiếp từ khách sạn qua công ty lữ hành, đại lý du lịch: Kênh này sẽ rất hiệu quả trong thu hút khách du lịch công vụ nước ngoài Thường những đối tượng này ít có thông tin về cơ sở lưu trú tại Việt Nam, chính vì vậy họ sử dụng thông tin qua các cơ quan lữ hành Nếu thiết lập một mối quan hệ tốt với các cơ sở này, đặc biệt là lữ hành quốc tế thì... nghiệp dịch vụ được sắp xếp theo mô hình sau: Khách hàng - Nhân viên phục vụ, giám sát viên Quản lý cấp trung Quản lý cấp cao Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất vì nhu cầu của khách hàng chính là cơ sở nền tảng cho việc ra các quyết định của nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing Trong các khách sạn phục vụ khách công vụ mặc . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn là một. thu hút khách công vụ. 1.3. Giải pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường