Cơ sở lý luận về hoạt động khai thác thị trường khách du lịch của một doanh nghiệp lữ hành

Cơ sở lý luận hoạt động khai thác thị trường khách du lịch doanh nghiệp lữ hành 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch Thực tế hoạt động du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển xã hội loài người Ngay thời kỳ cổ đại với văn hóa lớn Ai Cập, Hy Lạp xuất hình thức du lịch hoạt động mang tính tự phát, hành hương thánh địa, đất thánh, đền chùa, nhà thờ Kitô giáo, du ngoạn vua chúa quý tộc… Đến kỷ XVII, thời kỳ phục hưng nước châu Âu, kinh tế - xã hội phát triển, lĩnh vực thông tin, giao thông vận tải theo phát triển nhanh chóng, điều thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ Đến thời kỳ đại với bùng nổ cách mạng khoa học kỹ thuật, đời phương tiện giao thơng mới, du lịch có điều kiện để phát triển mạnh, người từ nơi đến nơi khác thời gian ngắn Sống khơng gian “bê tơng”, “máy tính”, tác phong cơng nghiệp mệt mỏi, người nảy sinh nhu cầu trở với thiên nhiên, với cội nguồn văn hóa dân tộc hay đơn giản để nghỉ ngơi sau quãng thời gian lao động Như du lịch dần trở thành hoạt động quen thuộc đời sóng người phát triển phong phú chiều rộng lẫn chiều sâu Theo Tổ chức du lịch Thế giới năm 1998 khách du lịch toàn cầu 625 triệu lượt người, thu nhập 448 tỷ đô la Mỹ; năm 2000 698 triệu lượt người, thu nhập 467 tỷ đô la Mỹ; năm 2002 lượng khách 716,6 triệu lượt, thu nhập 474 tỷ đô la Mỹ Và dự báo đến năm 2010 lượng khách 1.006 triệu lượt với thu nhập 900 tỷ đô la Mỹ Vậy từ ta đặt câu hỏi du lịch gì? Mặc dù hoạt động du lịch có nguồn gốc hình thành từ lâu phát triển với tốc độ nhanh vậy, song khái niệm “du lịch” hiểu khác quốc gia khác từ nhiều góc độ khác Theo định nghĩa Kuns, người Thụy Sỹ cho rằng: “Du lịch tượng người chỗ khác, nơi thường xuyên, đến phương tiện giao thơng sử dụng xí nghiệp du lịch” Theo định nghĩa hai vị giáo sư, tiến sỹ Hunziker Krapf: “Du lịch tập hợp mối quan hệ tượng phát sinh hành trình lưu trú người ngồi địa phương, việc lưu trú không thành cư trú thường xuyên không liên quan đến hoạt động kiếm lời” Định nghĩa Từ điển Bách khoa Du lịch (Viện hàn lâm): “Du lịch tập hợp hoạt động tích cực người nhằm thực dạng hành trình, công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch…Du lịch hành trình mà bên người khởi hành với mục đích chọn trước bên công cụ làm thỏa mãn nhu cầu họ” Định nghĩa Đại học kinh tế Praha (Cộng hòa Séc): “Du lịch tập hợp hoạt động kỹ thuật, kinh tế tổ chức liên quan đến hành trình người việc lưu trú họ nơi thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề thăm viếng có tổ chức thường kỳ” Ngược lại với định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đưa định nghĩa ngắn gọn du lịch: “Du lịch kết hợp tương tác nhóm nhân tố trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở quyền địa phương nơi đón khách du lịch” Có thể thể mối quan hệ sơ đồ sau: Chính quyền địa phương nơi đón khách du lịch Du khách Dân cư sở Nhà cung ứng dịch vụ du lịch Định nghĩa Tổ chức Du lịch Thế giới “Du lịch bao gồm tất hoạt động cá nhân đến lưu trú điểm nơi thường xuyên họ thời gian không dài năm với muc đích nghỉ ngơi, cơng vụ mục đích khác” Ở Việt Nam, khái niệm du lịch nêu Pháp lệnh du lịch sau: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyêncủa nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Từ định nghĩa cho ta thấy du lịch hoạt động liên quan đến cá nhân, nhóm hay tổ chức khỏi nơi cư trú thường xuyên họ hành trình ngắn ngày dài ngày nơi khác với mục đích chủ yếu khơng phải kiếm lời Quá trình du lịch họ gắn với hoạt động kinh tế, mối quan hệ, tượng nơi họ đến 1.1.2 Nhu cầu du lịch 1.1.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch Người ta du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi thường xuyên khơng có Muốn “sử dụng” tài ngun du lịch nơi người ta pahỉ mua sắm tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ khác phục vụ cho chuyến hành trình Trong phát triển khơng ngừng sản xuất xã hội du lịch trở thành đòi hỏi tất yếu người Du lịch trở thành nhu cầu người trình độ kinh tế, xã hội dân trí phát triển Vậy nhu cầu du lịch? Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp người, nhu cầu hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý (sự lại) nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lượng sản xuất xã hội trìng độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội cao, mối quan hệ xã hội hồn thiện nhu cầu du lịch người trở nên gay gắt “Du lịch hoạt động cốt yếu người cà xã hội đại Bởi lẽ du lịch trở thành hình thức quan trọng việc sử dụng thời gian nhàn rỗi người đồng thời phương tiện giao lưu mối quan hệ người với người” (Tuyên bố La Hay du lịch) Ngành du lịch ngày phát triển nhu cầu du lịch người ngày phát triển Sự phát triển nhu cầu du lịch nguyên nhân sau: + Đi du lịch trở thành phổ biến với người + Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình tạo điều kiện du lịch dễ dàng + Cơ cấu độ tuổi + Khả tốn cao + Phí tổn du lịch giảm + Mức độ giáo dục cao + Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng + Đô thị hóa + Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động phủ tài trợ, du lịch trả góp + Thời gian nhàn rỗi nhiều + Du lịch mục đích kinh doanh + Phụ nữ có điều kiện du lịch + Du lịch tiêu chuẩn sống + Mối quan hệ thân thiện – hịa bình quốc gia 1.1.2.2 Phân loại nhu cầu du lịch Tổng quát lại từ việc nghiên cứu nhu cầu nói chung mục đích, động du lịch nói riêng người chuyên gia lĩnh ực du lịch phân chia nhu cầu du lịch thành nhóm sau: - Nhu cầu (thiết yếu) gồm: Đi lại, lưu trú, ăn uống - Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, thưởng thức đẹp, tự khẳng định, giao tiếp… - Nhu cầu bổ sung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là… Trên thực tế khó xếp hạng phân thứ bậc loại nhu cầu khách du lịch Các nhu cầu lại, lưu trú, ăn uống nhu cầu thiết yếu quan trọng thiếu để người khách du lịch tồn phát triển Tuy nhiên du lịch mà khơng có để gây ấn tượng, giải trí tiêu khiển, khơng có dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khơng thể gọi du lịch Trong chuyến ta thường kết hợp để đạt nhiều mục đích khác nhau, nhu cầu cần thỏa mãn đồng thời Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu để người tồn phát triển để tiếp tục thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu đặc trưng nguyên nhân quan trọng có tính chất định thúc đẩy người du lịch Nếu nhu cầu thỏa mãn coi đạt mục đích chuyến Và việc thỏa mãn nhu cầu bổ sung làm dễ dàng thuận tiện hành trình du lịch khách 1.1.3 Khách du lịch, phân loại yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch 1.1.3.1 Khái niệm khách du lịch Ngành du lịch muốn hoạt động phát triển đối tượng “khách du lịch” nhân tố định Nếu khong có “khách du lịch” nhà kinh doanh du lịch khơng thể kinh doanh được, khơng có “khách du lịch” hoạt động nhà kinh doanh du lịch trở nên vơ nghĩa Nếu xét góc độ thị trường “khách du lịch” “cầu thị trường”, nhà kinh doanh du lịch “cung thị trường” Vậy “khách du lịch” ? Để nghiên cứu cách đầy đủ có sở tin cậy cần tìm hiểu phân tích số định nghĩa “khách du lịch” đưa từ Hội nghị quốc tế du lịch hay tổ chức quốc tế có quan tâm đến vấn đề du lịch Sau số định nghĩa khách du lịch: Định nghĩa Liên hiệp quốc gia (League of Nations) khách du lịch nước ngoài: “Bất đến thăm đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên khoảng thời gian 24h” Định nghĩa Liên hiệp Quốc tế Tổ chức Chính thức Du lịch (IUOTO): Năm 1950 IUOTO đưa định nghĩa khách du lịch quốc tế có điểm khác với định nghĩa là: “Sinh viên người đến học trường coi khách du lịch” “Những người cảnh không coi khách du lịch trường hợp, họ hành trình qua nước khơng dừng lại thời gian vượt 24h, họ hành trình khoảng thời gian 24h có dừng lại khơng với mục đích du lịch” Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế hình thành Hội nghị Roma Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế người lưu lại tạm thời nước sống nơi cư trú thường xuyên họ thời gian 24h hay hơn” Định nghĩa hội nghị quốc tế Du lịch Hà Lan năm 1989: “Khách du lịch quốc tế người thăm đất nước khác, với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi khoảng thời gian nhỏ tháng, người khách không làm để trả thù lao sau thời gian lưu trú du khách trở nơi thường xuyên mình” Định nghĩa khách du lịch Việt Nam: Trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành năm 1999 có nói: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” 1.1.3.2 Phân loại khách du lịch Sau nhận thức định nghĩa khách du lịch việc phân loại khách du lịch có ý nghĩa quan trọng Đó điều kiện cho viẹc nghiên cứu, thống kê tiêu du lịch Ngày - – 1993 theo đề nghị Tổ chức du lịch giới (WTO), Hội đồng thống kê Liên hợp quốc (United Nations Statistical Commission) công nhận thuật ngữ sau để thống việc soạn thảo thống kê du lịch: Khách du lịch quốc tế (International Tourist) bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm người từ nước đến du lịch quốc gia Khách du lịch quốc tế nước (Outbound Tourist): gồm gười sống quốc gia du lịch nước Khách du lịch nước (Internal Tourist): gồm người công dân quốc gia người nước sống lãnh thổ quốc gia du lịch nước Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến Khách du lịch quốc gia (National Tourist): gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế nước Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch Ngồi cịn có cách phân loại khác: + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Qua việc phân loại nhà kinh doanh du lịch nắm nguồn gốc khách, hiểu phục vụ ai?, khách thuộc dân tộc nào? nhận biết văn hóa khách để phục vụ khách tốt + Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Các nhà kinh doanh nắm bắt cấu khách, yêu cầu đặc trưng tâm lý khách du lịch + Phân loại khách theo khả toán: Việc xác đinh khả thah toán khách du lịch điều kiện để nhà kinh doanh cung cấp dịch vụ cách tương ứng thích hợp khả chi trả đối tượng khách Trên số tiêu thức phân loại khách du lịch thường dùng Mỗi tiêu thức có ưu nhược điểm riêng nghiên cứu khách du lịch cần kết hợp nhiều cách phân loại Việc phân loại khách du lịch cách đầy đủ, xác tạo tiền đề cho việc hoạch định chiến lược, sách kinh doanh từ việc kinh doanh doanh nghiệp có hiệu 1.1.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu nguồn khách Đối với ngành sản xuất hàng hóa việc sản xuất hàng hóa để bán cho người tiêu dùng Trong ngành du lịch việc bán nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch làm cho doanh nghiệp du lịch ngày phát triển, cịn khách khơng có khách hoạt động doanh nghiệp bị đình trệ thất thu Vì chứng tỏ khách du lịch nhân tố định hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Muốn kinh doanh có hiệu nhà kinh doanh phải trọng đến khách du lịch, phải nghiên cứu cách đầy đủ xác đặc điểm khách, thơng tin nguồn khách mà hướng tới, xác định vị trí khách chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Ngày cạnh tranh gay gắt thị trường để bán nhiều sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu rõ nguồn khách, nắm bắt nhu cầu, sở thích khách du lịch, đặc điểm giới tinh, độ tuổi, văn hóa, đực điểm tâm lý khách… Qua doanh nghiệp đề chiến lược, sách cho phù hợp, đưa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Vì nghiên cứu nguồn khách ln hoạt động có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp du lịch, yếu tố dẫn đến thành công kinh doanh 1.2 Kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành 1.2.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh lữ hành việc đầu tư để thực một, số tất công việc trình chuyển giao sản phẩm thực giá trị sử dụng làm gia tăng giá trị để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận” Kinh doanh lữ hành thực doanh nghiệp Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”, đồng thời quy định rõ kinh doanh lữ hành nội địa kinh doanh lữ hành quốc tế Như theo khái niệm kinh doanh lữ hành Việt Nam hiểu theo nghĩa hẹp xác định cách rõ ràng sản phẩm chương trình du lịch trọn gói 1.2.2 Khái niệm cơng ty lữ hành Nói khái niệm cơng ty lữ hành có nhiều khái niệm khác Xuất phát từ nhiều góc độ khác việc nghiên cứu cơng ty lữ hành Mặt khác, xét thời gian đặc thù giai đoạn lại có quan điểm khác Một cách định nghĩa phổ biến vào hoạt động tổ chức chương trình du lịch trọn gói cơng ty lữ hành Trong từ điển quản ly du lịch, khách sạn nhà hàng: công ty lữ hành định nghĩa đơn giản tác nhân, tổ chức bán chương trình du lịch Cịn Việt Nam có quy định: doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh Bất doanh nghiệp pháp luật cho phép có thực kinh doanh lữ hành gọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Theo cách phân loại tổng cục du lịch Việt Nam cơng ty lữ hành phân thành hai loại, công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành nội địa, quy định sau: theo quy chế quản lý lữ hành - TCDL 29/04/1995 Cơng ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách đề trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch nước ngoài, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng uỷ thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa Cơng ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực dịch vụ chương trình cho khách nước ngồi Công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Do yếu tố đặc thù phát triển theo thời gian, ban đầu công ty lữ hành tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm nhà cung cấp Sau cơng ty lữ hành tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng lẻ lại để trở thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách với mức giá gộp Ngày nay, công ty lữ hành không người bán, người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Tóm lại ta định nghĩa cơng ty lữ hành sau: Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi Cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ nhu cầu khách từ khâu đến khâu cuối 1.2.3 Nội dung hoạt động công ty lữ hành Bất cơng ty kinh tế hàng hóa hoạt động theo chế thị trường họat động để kinh doanh cơng ty bao gồm bốn hoạt động chính: Hoạt động sản xuất, marketing, tài chính, nhân Tuy nhiên, cơng ty kinh doanh lữ hành phận mang tính đặc trưng để phân biệt với cơng ty lĩnh vực khác marketing, điều hành hướng dẫn 1.3 Các hoạt động nhằm khai thác khách du lịch công ty lữ hành Sơ đồ quy trình hoạt động khai thác khách du lịch cơng ty lữ hành: Khách du lịch Các công ty,đại lý lữ hành gửi khách Các tổ chức hỗ trợ khác Nghiên cứu thị trường Thiết lập mối quan hệ với thị trường khách Thực Marketing bán sản phẩm Tổ chức thực chương trình Các hoạt động hậu bán hàng 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Đứng giác độ kinh doanh du lịch thị trường du lịch hiểu nhóm khách hàng hay tập hợp khách hàng tiêu dùng hay có nhu cầu, có sức mua sản phẩm chưa đáp ứng Các doanh nghiêph kinh doanh lữ hành cần phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đề sách cho phù hợp với thị trường Để làm điều doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường hai mặt: cung du lịch cầu du lịch Nghiên cứu cầu du lịch tức nghiên cứu mặt: thói quen tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, vị ăn uống… đối tượng khách khác Vì nhân tố có tác động đến nhu cầu du lịch khách du lịch, từ sở để hình thành chương trình du lịch thu hút nhiều khách Khi nghiên cứu thị trường công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành phân đoạn thị trường khác Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng phân đoạn thị trường: mục đích du lịch khách, thời gian rỗi, khả toán khách để xác định rõ độ dài dịch vụ chương trình… Bên cạnh cơng ty lữ hành phải ln tìm hiểu, ý đền thay đổi “mốt du lịch qua thời kỳ, để tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp giai đoạn Nghiên cứu cung du lịch có tầm quan trọng đáng kể Cung du lịch hình thành dựa yếu tố: tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch Tất yếu tố lại sở cho việc xây dựng chương trình du lịch – sản phẩm công ty lữ hành Việc nghiên cứu kỹ yếu tố tạo nên cung du lịch giúp ích cho doanh nghiệp việc tạo chương trình du lịch tốt đáp ứng nhu cầu khách Ngoài cơng ty lữ hành cịn phải đánh giá vị trí, điều kiện, khả cơng ty xem đáp ứng phân đoạn thị trường nào? Từ lựa chọn đoạn thị trường mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu công ty Công tác nghiên cứu thị trường công ty lữ hành thực tốt tiền đề cho hoạt động cơng ty Các cơng ty lữ hành có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách nhận khách quốc tế đối tượng cung cấp khách du lịch tương đối ổn định công ty Bộ phận nghiên cứu thị trường công ty quan tâm đầu tư, điều tạo nên thành cơng công ty 1.3.2 Hoạt động thiết lập mối quan hệ với thị trường Trong kinh tế cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp đơn lẻ khó đứng vững thương trường khơng thiết lập cho mối quan hệ Hoạt động chia làm phần: Thiết lập mối quan hệ với công ty lữ hành khác thiết lập mối quan hệ với quan tổ chức có ảnh hưởng đến hoạt động khai thác khách công ty Thiết lập mối quan hệ với công ty lữ hành khác Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với công ty, đại lý lữ hành khác, cơng ty có nhiều nguồn khách Hoạt động thực nhiều hình thức: tham gia hội chợ, hội nghị du lịch mà cơng ty tìm hiểu, đàm phán, ký kết hợp đồng hợp tác; thông qua trang Web, mail, fax công ty chào bán sản phẩm công ty với đối tác, có tín hiệu phản hồi tiến hành đàm phán; ngồi cịn thiết lập quan hệ thơng qua quan hệ ban lãnh đạo cơng ty, phịng công ty, tour leader… Thiết lập mối quan hệ với quan tổ chức có ảnh hưởng đến hoạt động khai thác khách công ty Để sản phẩm dễ dàng thực vai trị tổ chức cơng : đại sứ quán, hãng hàng không, hội hữu nghị,…là quan trọng Với công ty lữ hành, việc thiết lập quan hệ với tổ chức khác : đại sứ quán nước Việt Nam, đại sứ quán Việt Nam nước, hãng hàng không (Vietnam Airline, hãng hàng không nước), hội hữu nghị Việt Nam nước… quan trợ giúp cho công ty vấn đề thủ tục hải quan, vấn đề vận chuyển (vé máy bay), thông tin liên quan đến an tồn, dịch bệnh, hiểm hoạ, có hỗ trợ hoạt động tham gia hội chợ du lịch, Festival, hội thảo du lịch tầm quốc gia quốc tế, từ tạo thuận lợi cho công ty đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Tóm lại việc tạo lập mối quan hệ tốt với đối tác để từ xây dựng ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn hoạt động khai thác khách cơng ty ngày phát triển Tuy nhiên việc tạo lập xây dựng mối quan hệ phải dựa quan hệ bình đẳng đơi bên có lợi có mối quan hệ bền vững lâu dài 1.3.3 Các hoạt động Marketing hỗn hợp Chính sách sản phẩm: Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành sản phẩm chủ yếu tạo chương trình du lịch Các chương trình du lịch có nội dung độc đáo, hấp dẫn, có mức giá hợp lý tính khả thi cao đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành Chính lẽ thị trường kinh doanh du lịch trọn gói sơi động khốc liệt Chương trình du lịch phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu công ty lữ hành có sức lơi khách du lịch định mua chương trình Chính sách sản phẩm phương thức kinh doanh có hiệu sở thoả mãn nhu cầu thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ kinh doanh Trong sách sản phẩm chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách Chính sách sản phẩm làm cho sản phẩm doanh nghiệp ln có sức sống thị trường, hấp dẫn thị trường Chính sách sản phẩm cơng ty thường bao gồm ba sách: sách chủng loại, sách hồn thiện đổi sản phẩm, sách đổi chủng loại - Chính sách chủng loại sản phẩm: kinh doanh doanh nghiệp thường không kinh doanh loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm khác nhau, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trường, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng - Chính sách hồn thiện đổi sản phẩm: chủng loại sản phẩm có chu kỳ sống riêng Một sản phẩm vượt qua đỉnh cao chu kỳ sống bắt đầu có suy thối, phải đổi sản phẩm Còn từ giới thiệu sản phẩm thị trường doanh nghiệp ngày phải hoàn thiện sản phẩm để tạo hấp dẫn khách hàng Việc đổi hoàn thiện sản phẩm làm cho sản phẩm thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, kéo dài chu kỳ sống sản phẩm Trong việc đổi hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới, hoàn thiện chất lượng hình dáng sản phẩm - Chính sách đổi chủng loại: sách hướng vào việc phát triển số sản phẩm, dịch vụ cho thị trường hay phát triển số sản phẩm,dịch vụ cho thị trường Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ thị phần có khả mở rộng thị trường Chính sách giá: Giá nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nó định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu Do xây dựng chiến lược kinh doanh cần phải định sách giá phù hợp Có nhiều loại giá kinh doanh lữ hành - Giá trọn gói: Giá bao gồm hầu hết loại dịch vụ hàng hố phát sinh q trình du lịch Đây hình thức chủ yếu cảu chương trình du lịch cơng ty lữ hành tổ chức - Giá bản: Bao gồm giá số dịch vụ chủ yếu chuyến - Mức giá tự chọn: Khách du lịch tuỳ ý lựa chọn cấp độ phục vụ khác với mức giá khác Cấp độ chất lượng phụ thuộc vào thứ hạng sản phẩm lưu trú thứ hạng sản phẩm lưu trú thứ hạng sản phẩm vận chuyển chất lượng thân hàng hoá cụ thể Tuỳ theo chu kỳ sống sản phẩm, thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, tuỳ theo vận động thị trường, chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ mùa du lịch tuỳ theo sách giá đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đưa sách giá mình, sử dụng mức giá phù hợp với giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi khách hàng Các cơng ty lữ hành lựa chọn sách giá sau: - Giá tính theo chi phí: Nghĩa tính tổng chi phí để tạo sản phẩm (gồm chi phí cố định biến đổi) Đây phương pháp xác định giá nhất, áp dụng cho ngành kinh tế, sở sản phẩm Giá sản phẩm dịch vụ xây dựng theo phương pháp coi giá chuẩn thức sở Xây dựng giá theo phương pháp nắm rõ cấu giá Đây điều quan trọng để có biện pháp tác động thích hợp phần định cấu giá nhằm giảm chi phí bất hợp lý, giá giá gốc mà để vào cơng ty thay đổi theo chiến thuật riêng phù hợp với thị trường điều kiện cạnh tranh - Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp chi phí cá biệt không quan tâm tới mà vào giá thị trường đối thủ cạnh tranh để định giá - Đối với sản phẩm + Định giá cao (hớt váng sữa): Khi tung sản phẩm sáng chế thị trường, công ty khác biệt với sản phẩm khác thị trường, sau mức bán ban đầu giảm, công ty hạ giá xuống để lôi kéo khách hàng vốn nhạy cảm với giá Trong kinh doanh du lịch, quan hệ cung cầu chênh lệch cầu nhiều cung hạn hẹp, sách thường áp dụng + Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường Do thị trường cơng ty sử dụng sách để thu hút lượng khách lớn (tăng khối lượng) - Các chiến lược điều chỉnh giá: + Chiết giá: dành cho khách hàng quen thuộc cho khách hàng toán nhanh, bao gồm: chiết giá toán nhan; chiết giá theo kênh phân phối; chiết giá theo mùa; trợ giá quảng cáo + Thặng giá (theo mùa, theo đối tượng khách theo tiêu dùng cụ thể khách chương trình) Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường nhằm tăng uy tín chương trình du lịch Trong du lịch, giá trị chương trình du lịch cảm nhận khách du lịch, đồng thời chương trình du lịch khác tất đoàn khách nên chiến lược thặng giá thực cách dễ dàng có hiệu + Định giá phân biệt: Định giá khác cho đối tượng khách du lịch khác nhằm khai thác triệt để đoạn thị trường khác Chính sách phân phối Đây hoạt động đóng vai trị định để đạt mục đích kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Cần lựa chọn phương pháp phương tiện tối ưu nhằm tiêu thụ khối lượng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu Các doanh nghiệp lữ hành chọn kênh tiêu thụ sản phẩm cho phù hợp với thị trường mục tiêu Kênh phân phối du lịch hiểu hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo điểm bán cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, địa điểm diễn trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm Việc lựa chọn kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng, giúp cơng ty cung cấp sản phẩm đến khách hàng cách hiệu Tùy phân đoạn thị trường khác mà công ty lữ hành lựa chọn kênh phân phối trực tiếp gián tiếp Thơng thường có kiểu kênh sau: Công ty gửi khách Công ty lữ hành Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Khách du lịch Đối với kênh tiêu thụ trực tiếp doanh nghiệp trực tiếp giao dịch với khách hàng mà không qua trung gian Doanh nghiệp sử dụng nguồn lực để phân phối sản phẩm đến tận tay khách hàng Kênh tiêu thụ gián tiếp loại kênh trình mua – bán ủy nhiệm cho doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ với tư cách doanh nghiệp lữ hành gửi khách Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động với tư cách người mua cho khách hàng họ Họ doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn chiến lược kinh doanh riêng, nhiều trường hợp quan điểm doanh nghiệp lữ hành gửi khách, đại lý lữ hành khác với quan điểm doanh nghiệp lữ hành nhận khách Vì để tiêu thụ nhiều chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, đại lý lữ hành Hoạt động quảng cáo: Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu khách du lịch với sản phẩm công ty lữ hành Các sản phẩm quảng cáo phải tạo phù hợp chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng khách du lịch Các công ty lữ hành thường áp dụng hình thức quảng cáo sau: + Quảng cáo ấn phẩm: tập gấp, áp phích… + Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng: báo, truyền hình, radio, thư điện tử, website… + Các hoạt động khuếch trương: tổ chức buổi tối quảng cáo, hội chợ… + Quảng cáo trực tiếp: gửi sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng + Các hình thức khác Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế có hình thức quảng cáo sau để thu hút nhiều khách du lịch: + Quảng cáo chương trình du lịch mạng + Quan hệ với đối tác đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế + Quảng cáo tour du lịch đặc biệt có sức hấp dẫn du khách quốc tế + Lập văn phịng đại diện nước ngồi để quảng cáo trực tiếp với khách du lịch + Tham gia tổ chức du lịch quốc tế, triển lãm, hội chợ du lịch quốc tế Các hình thức quảng cáo địi hỏi chi phí lớn, trình độ tổ chức cao Các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam chưa có đủ khả thực hiện, điều làm giảm khả thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam  ... khơng có ? ?khách du lịch? ?? hoạt động nhà kinh doanh du lịch trở nên vơ nghĩa Nếu xét góc độ thị trường ? ?khách du lịch? ?? “cầu thị trường? ??, nhà kinh doanh du lịch “cung thị trường? ?? Vậy ? ?khách du lịch? ??... với cơng ty lĩnh vực khác marketing, điều hành hướng dẫn 1.3 Các hoạt động nhằm khai thác khách du lịch công ty lữ hành Sơ đồ quy trình hoạt động khai thác khách du lịch cơng ty lữ hành: Khách du. .. trình du lịch doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, đại lý lữ hành Hoạt động quảng cáo: Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu khách du lịch