Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 57 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
57
Dung lượng
631 KB
Nội dung
1
Lời Mở Đầu
Hiện nay, du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều
quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng. Nếu
như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch thì theo dự
đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến
năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO thì
nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của
danh lam thắng cảnh.
Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng
góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải
đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang
kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á... đã buộc
khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách
sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách
đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ".
Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong
xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo
theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác
nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do
vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà
nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất, tạo cho khách sự
hài lòng cao nhất.
Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có
hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các
khách sạn. Có thể nói việc lựa chọn thị trường khách mục tiêu, nghiên cứu và
thỏa mãn được nhu cầu của thị trường đó sẽ là lợi thế cạnh tranh lớn cho mỗi
khách sạn.
2
Nói về thị trường khách, trong những năm trở lại đây, thị trường khách
Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng mở rộng về số lượng khách cũng như loại
khách. Trung Quốc là 1 trong 7 thị trường gửi khách du lịch lớn mà Việt Nam
(Trung Quốc, Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc), Pháp và Tây Âu, Mỹ,
Australia và New Zeland, Asean, Đông Âu và Nga).
Khách sạn Hà Nội là khách sạn liên doanh với chất lượng đạt tiêu chuẩn bốn
sao, là thành viên của tập đoàn TungSheng _Hồng Kông. Khách sạn được bao
gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống với chất lượng đạt tiêu chuẩn, ngoài ra còn có
những dịch vụ bổ sung khác như casino, massage sauna hay club. Thị trường
khách Trung Quốc đã được khách sạn khai thác từ những năm đầu thành lập,
được coi là một trong những thị trường mục tiêu của khách sạn, và cho đến nay
đây là một trong những thị trường khách đem lại doanh thu lớn nhất cho khách
sạn. Thị trường này của khách sạn đang và sẽ được mở rộng hơn nữa trong tương
lai.
Doanh thu của khách sạn không chỉ từ 2 dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn
uống, các dịch vụ bổ sung cũng đóng góp 1 phần không nhỏ vào tổng doanh thu
của khách sạn Hà Nội. Vì vậy việc thu hút khách vào các dịch vụ bổ sung ngày
càng được ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội quan tâm và chú trọng phát triển.
Với những cơ hội phát triển và thực trạng đã nêu ở trên, tôi đã nghiên cứu
và chọn viết đề tài: “Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung
Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)”.
Trong khuôn khổ đề tài này, em xin trình bày về đặc điểm khách Trung
Quốc đến khách sạn Hà Nội_ thị trường khách vốn đã được ban lãnh đạo khách
sạn quan tâm và chú trọng phát triển. Qua đó em sẽ nêu ra một số những thực
trạng và giải pháp cho việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội
thông qua các dịch vụ bổ sung chính là: Casino, Massage Sauna và Club.
3
Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 08/03/2010 đến ngày 08/05/2010
Kết cấu của đề tài: đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận.
Phần 2: Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến
khách sạn Hà Nội
Phần 3: Thu hút nguồn khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội trong
thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu:
* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:
Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề, các thông
tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết
quả kinh doanh của công ty và những thông tin tại các bộ phận dịch vụ bổ sung.
* Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:
Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút
ra nhận xét, kết luận.
Dựa trên những quan sát về số lượng khách để đưa ra được tỉ lệ phần trăm
về các loại, tạo điều kiện cho việc phân tích và phân loại khách.
* Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ.
* Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ
đó lập bảng.
Em xin chân thành cám ơn THS. Vương Quỳnh Thoa đã tận tình hướng
dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng
nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là kiến thức và kinh nghiệm
4
của bản thân chưa được nhiều nên không tránh khỏi còn có những thiếu sót, em
rất mong có được chỉ bảo và góp ý của các thầy cô để em được hiểu rõ hơn và
hoàn thiện những vấn đề còn thiếu sót.
Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được
thực tập và tìm hiểu về các hoạt động của khách sạn, cung cấp cho em những
thông tin cần thiết và hữu ích cho chuyên đề tốt nghiệp này.
Em Xin Chân Thành Cám Ơn!
Mục Lục
Loại hình phòng................................................................................................26
1.
Cơ Sở Lý Luận
5
Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của
chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ
chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó có 2 khái niệm “kinh
doanh khách sạn” theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
6
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Tóm lại, khái niệm “ kinh doanh khách sạn” ngày nay được định nghĩa như
sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhăm mục đích có lãi.
Nội dung của kinh doanh khách sạn
Nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát
triển, tiêu chuẩn sống của con người cũng theo đó mà ngày càng phát triển. Vì
vậy ngoài 2 hoạt động chính là ngủ và ăn uống, các khách sạn ngày nay còn có
rất nhiều hoạt động vui chơi giải trí như: dịch vụ thể thao( tennis, bơi lội), dich
vụ chăm sóc sắc đẹp ( massage, sauna), dịch vụ giặt là, dịch vụ vui chơi( casino)
…
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh noài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo
đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá
mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
7
Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm
không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời
gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.
Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm
có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ
đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.
Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố
con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi
sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu
trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh
tổng hợp.
Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không
đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội
của khách và người phục vụ
Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách
nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua
người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm
Đặc điểm của kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn thường cũng có tính mùa vụ, theo mùa
vụ của khách sạn, nguồn khách của các dịch vụ bổ sung vẫn đa phần là khách
trong khách sạn.
Chất lượng cũng như quy mô của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn tùy
thuộc vào loại khách sạn và mục tiêu kinh doanh của toàn khách sạn.
8
Ngày này các dịch vụ bổ sung trong khách sạn trở thành 1 phần tất yếu của
khách sạn, đôi khi đem lại doanh thu chính cho khách sạn.
Nguồn khách trong kinh doanh khách sạn
Nguồn khách trong khách sạn là những người có nhu cầu tiêu dụng bất kì
sản phẩm nào của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với các mục đích khác
nhau ( tham quan, công tác, nghỉ ngơi, thư giãn…), họ cũng có thể là bất kì ai
tiêu dùng các sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm
sóc sắc đẹp, hay thưởng thức một bữa ăn của nhà hàng.
Tóm lại, khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi,
song đây là đoạn thị trường chủ yếu, quan trọng nhất của khách sạn. Tùy theo
quy mô và mục tiêu của mỗi khách sạn mà tỉ lệ đoạn thị trường là khách du lịch
sẽ khác nhau.
Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch
Khái niệm thu hút: là một động từ có ý nghĩa là làm dồn mọi sự chú ý vào
đối tượng cần thu hút. ( theo http://vi.wiktionary.org).Trong trường hợp này,
hoạt động thu hút khách du lịch là hoạt động làm dồn sự chú ý của khách du lịch
( là thị trường khách vốn đã có sẵn) vào khách sạn.
Đối với khách sạn Hà Nội, thị trường khách Trung Quốc vốn đã được khai
thác từ những ngày đầu thành lập, nhưng khả năng vẫn chưa đáp ứng đủ tiềm
năng khách Trung Quốc đến Việt Nam. Vì vậy việc “thu hút thị trường khách
Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội” có nghĩa là việc hoàn thiện, mở rộng và phát
triển thêm thị trường khách mục tiêu này .
Đặc điểm khách du lịch
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp
9
du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô
nghĩa.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thường xuyên để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế ".
Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam: Khách du lịch là công dân Việt Nam,
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình
để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam
trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước
ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ
trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến.
Đặc điểm nguồn khách
Khái niệm, đặc điểm nguồn khách
Khái niệm: nguồn khách là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều
đối tượng khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu
du lịch của mình.
Riêng trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn so với những
sản phẩm của ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem
đi rao bán, mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Do đó để du khách nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định
tiêu thụ sản phẩm thì vai trò marketing rất quan trọng.
10
Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc
điểm khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên ta có thể thấy rõ đặc điểm
của nguồn khách là:
- Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng
nhân viên và chỉ dành cho những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay
nó đã trở thành hiện tượng quần chúng hóa dành cho bất cứ người nào có khả
năng thanh toán, cũng như thời gian rảnh rỗi
- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch thì du
khách thường phải hội đủ các yếu tố cần thiết như: thu nhập, thời gian, thời
tiết…Sự tác động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan vừa mang tính
chủ quan, cho nên nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phụ thuộc
vào:
• Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện
thích hợp cho các cuộc hành trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời
vụ trong du lịch.
• Thời gian rảnh rỗi: là thời gian khách có thể đi du lịch ngoại trừ
khoảng thời gian học tập và làm việc. Hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương,
hưu trí…nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch
• Thu nhập: là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch
Đặc điểm nguồn khách Trung Quốc tại Việt Nam
Theo báo cáo của Bộ Kế Hoạch và Đầu tư công bố sáng ngày 26/01/2010
cho biết lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010 ước tính đạt hơn
416 nghìn lượt, tăng 10,6% so với tháng trước và tăng 20,4% so với cùng kỳ năm
2009. Trong đó khách đến từ thị trường Trung Quốc đạt 59 nghìn lượt, tăng 94%
so với cùng kỳ năm ngoái, đây là mức tăng trưởng ấn tượng so với các những thị
11
trường khách khác (du khách đến từ Australia tăng 26,3%, Canada 24,3%, Hàn
Quốc 21,1%, Nhật Bản 3%...)
Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, nguyên nhân là do bắt đầu từ 19/02, Việt
Nam đã mở cửa đón khách du lịch Trung Quốc bằng giấy thông hành trở lại, và
du khách từ thị trường này có thể đi tới 63 tỉnh thay vì 7 tỉnh thành như trước
đây, thành phố của Việt Nam với mức lệ phí cấp thẻ du lịch chỉ có 10 USD và
được bay trên các tuyến bay nội địa của Việt Nam.
Thông báo của Tổng cục Du lịch có đoạn: ""Các cơ quan du lịch nhà nước
của Việt Nam và Trung Quốc đang hợp tác nhằm tăng cường tính hữu hiệu trong
hoạt động của các đơn vị du lịch, giúp cho du khách Trung Quốc sang thăm Việt
Nam dễ dàng hơn. Trong tương lai gần, chúng tôi sẽ hợp tác với các hãng hàng
không để khách Trung Quốc có thể tới Việt Nam bằng đường không"".
Sau khi ban hành quy định mới, Việt Nam hy vọng mỗi năm sẽ thu hút 1
triệu khách du lịch Trung Quốc, thị trường du lịch lớn nhất của Việt Nam trong
vài năm gần đây. Trong vòng 8 tháng kể từ đầu năm nay, Việt Nam đã đón
520.000 du khách Trung Quốc, chiếm 27% lượng khách quốc tế tới đây.
Các tiêu thức phân loại khách du lịch
Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu
cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và
đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị
trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh
doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người
ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:
• Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã
12
dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó khách
sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.
• Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống
nhau về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng.
Trong khách sạn người ta thường phân theo:
• Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các
hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ
du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh,
lễ hội...
• Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm
giải quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường....
Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động
kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ở nơi sang trọng,
yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu
ảnh hưởng của giá, vào tính thời vụ.
• Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý
du lịch, các hãng hàng không...
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó
Khách sạn
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức
trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách.
Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :
Hãng LH, đại lý DL,...
Cơ quan tổ chức Nhà nước
Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn
(2
)
(5
)
(3
) ngoài
Tổ chức nước
Khách của khách sạn
(4
)
(1
)
13
Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu
là khách lẻ
Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ
hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương
trình du lịch
Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua văn phòng
đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương
gia.
Kênh 4 (kênh gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ
chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ.
Kênh 5 (kênh dài ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các
đại lý du lịch, các hãng hàng không
Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới tính.
Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử dụng
phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn.
Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả... và họ mua
14
sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở
kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay
khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình
thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.
Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề
nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ...
Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng
đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách
hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được,
Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải biết được :
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu tới ?
- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?
- Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?
- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?...
Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp
cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.
Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết
người". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh
doanh.
"Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở
thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá
trình phục vụ khách du lịch.
15
"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng
về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là
người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và
dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu
dùng chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại
sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung
gì không?
- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm
của khách sạn như thế nào?
- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách
hoa hồng đã phù hợp chưa?
Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm
dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của
khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
Hoạt động thu hút khách du lịch
Nghiên cứu thị trường
Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện
tại tiềm năng. Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán
với tư cách là người tạo ra ngành. Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người
mua về một sản phẩm cụ thể hay dãy sản phẩm.
16
Thị trường du lịch theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản
phẩm hiện tại và tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du
lịch và người bán với tư cách là người tạo ra ngành du lịch. Theo nghĩa hẹp, thị
trường là du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản
phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa
được đáp ứng.
Nghiên cứu thị trường du lịch là một trong các nội dung cốt lõi của
marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm đến và doanh nghiệp du
lịch. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết để
tìm ra các hành vi tiêu dung của khách hàng (mô hình hành vi), các cách ứng
phó của đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng, các biến động của khoa học công
nghệ có tác động đến cấu trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp, các
chính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung và
cầu du lịch. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu
người tiêu dung và các mô hình hành vi tiêu dung của họ.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện
nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối
cùng thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình.
Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp:
• Quảng cáo (Advertising): là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay
dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua
các phương tiện truyền thông và phải trả tiền.
• Xúc tiến bán hàng(Sale promotion): là hình thức khuyến mại trao giải
thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng
sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng, mua nhiều hơn về số lượng, số lần sử dụng
17
và sử sụng thường xuyên hơn; khuyến khích khách hàng chưa sử dụng, những
người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh- dùng thử sản phẩm do
doanh nghiệp bán trên thị trườn; khuyến khích và hỗ trợ những người bán buôn
và bán lẻ hàng hóa do doanh nghiệp cung ứng, khuyến khích họ mua nhiều hàng
hóa hơn, gia tăng dự trữ, trợ giúp giới thiệu sản phẩm mới, bù đắp các chi phí
mà những người này sử dụng trong các chương trình xúc tiến.
• Quan hệ công chúng/ tuyên truyền (Public Relation/ Publicity): là cách
thức hoạt động nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công
chúng khác nhau. Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt
trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó để đính
chính những thông tin nhiễu và loại bỏ những thông tin sai lệch.
• Marketing trực tiếp (Direct Marketing): là những hoạt động xúc tiến
bán thông qua các công cụ giao tiếp trực tiếp (phi con người). Cụ thể hơn,
Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue và những
công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có, tiềm
năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi.
• Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân (Personal selling): là hoạt động
giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại và khách hàng
tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnh hưởng
tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Tham gia vào
hoạt động bán hàng cá nhân không chỉ có người bán hàng trực tiếp mà có thể
còn gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng,
người thu ngân hay người giao hàng.
• Mạng Internet/ truyền thông tích hợp (The Internet/ Interactive media):
là việc sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông thích
hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng.
18
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch
vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã
tiêu dung dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của một dịch vụ bao gồm các yếu tố:
• Dịch vụ ( quy trình phục vụ, tính độc đáo, đa dạng của dịch vụ)
• Nguồn nhân lực
• Cơ sở vật chất kĩ thuật
19
2.
Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc
đến khách sạn Hà Nội
Khái quát về khách sạn Hà Nội
20
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội
Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội là doanh nghiệp liên doanh giữa
Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (nay là công ty TNHH nhà nước một thành viên
Du lịch dịch vụ Hà Nội) và Công ty Ever Universal LTD HongKong, hoạt động
theo luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội đã được Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư cấp
giấy phép số 411/GP ngày 27/8/1992 và các giấy phép điều chỉnh.
Với tổng số vốn đầu tư là 19.070.000 USD, khách sạn đã được Tổng cục Du
lịch xếp hạng cấp 4 sao theo quyết định số 175/QD-TCDL ngày 16/05/2003 và là
một trong những khách sạn luôn hoạt động đạt hiệu quả cao, được Bộ Kế Hoạch
và Đầu Tư cũng như Tổng cục Thuế, cuc Thuế Hà Nội cấp bằng khen qua các
năm.
Địa chỉ: D8_ Giảng Võ_ Quận Ba Đình_Hà Nội
Điện thoai: (043)8452270
Fax: (043)8459209
Tổng số lao động hiện nay tại khách sạn (tính đến tháng 12 năm 2009) bao
gồm 20 chuyên gia quản lý người nước ngoài và 650 cán bộ công nhân viên Việt
Nam( bao gồm cả nhân viên văn phòng và nhân viên dịch vụ trực tiếp).
Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Cơ cấu tổ chức: khách sạn hoạt động theo mô hình liên doanh bao gồm:
• Hội đồng quản trị: 5 thành viên với tỉ lệ góp vốn 30/70. Những thành viên
trong hội đồng quản trị là những người góp vốn theo tỉ lệ, có quyền quyết định
hoạt động kinh doanh cũng như mục tiêu của khách sạn, có quyền lựa chọn tổng
giám đốc, quyết định nguồn vốn cấp cho khách sạn hàng năm.
21
• Ban Tổng giám đốc: 1 tổng giám đốc người nước ngoài, 1 phó tổng giám
đốc người Việt Nam, 1 phó tổng giám đốc người nước ngoài và 1 nhân viên thư
kí. Tổng giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của
Tổng giám đốc là cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động
kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ
quản. Tổng giám đốc chịu sự lãnh đạo hội đồng quản trị, theo dõi việc thực hiện
mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách
hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự Tổng
giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do hội đồng quản trị
đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn
với hội đồng quản trị và trước pháp luật.
• Các giám đốc bộ phận:
- Bộ phận kinh doanh:
nhà hàng (Á; Âu; Mỹ thực)
Buồng phòng
Vui chơi giải trí ( vũ trường, sauna massage, casino)
- Bộ phận quản lý:
Văn phòng Tổng giám đốc: hỗ trợ ban Tổng giám đốc trong các
hoạt động.
Phòng quảng cáo: chức năng chính của bộ phận này là tổ chức
nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu
hút khách về khách sạn để hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra. Bộ phận
này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các
phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và
22
phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của
khách sạn.
Phòng máy tính: phụ trách về hệ thống máy tính trong toàn bộ
khách sạn: hệ thống mạng LAN, các thiết bị chấm công, các thiết bị quẹt thẻ, hệ
thống đặt chỗ…..
Phòng nhân sự: quản lý, bố trí nhân sự, tham gia lập kế hoạch lao
động tiền lương, kế hoạch lao động; lập quy hoạch cán bộ trước mắt và lâu dài;
bảo đảm chế độ cho người lao động theo chế độ chính sách hiện hành; phối hợp
với các phòng ban liên quan để soạn thảo các quy chế hoạt động của khách sạn.
Phòng thu mua: phụ trách việc mua bán các trang thiết bị trong
khách sạn theo yêu cầu của từng bộ phận.
Phòng kế toán: thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho
các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận
rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu...để báo cáo tình hình kinh
doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải
quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm nhận công việc
hành chính.
Phòng bảo vệ :bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên
phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách
sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn.
Phòng bảo vệ cũng có chức năng bảo vệ tài sản của nhân viên trong suốt thời
gian làm việc tại khách sạn.
Phòng công trình: thực hiện bảo quản các trang thiết bị trong khách
sạn và sửa chữa nếu có trục trặc. Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực
hiện công việc của họ phần lớn là phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan
trọng đối với các hoạt động và doanh thu của khách sạn. Các chi phí về năng
23
lượng và đèn điện là những chi phí hoạt động chính và là vấn đề bảo dưỡng tu
sửa cũng chiếm một chi phí đáng kể hằng năm của khách sạn. Do bộ phận này có
nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong
khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang máy
và các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp
đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt
hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội
24
Hội đồng quản trị
Ban Tổng giám đốc
Giám đốc bộ phận
Bộ phận kinh doanh
Vui
chơi
giải trí
VP
Tổng
Giám
đôc
Buồng
phòng
Nhà
hàng
Bộ phận quản lý
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
Phòng
Quảng
Công
Máy
Bảo
Kế
Thu
Nhân
cáo
Trình
tính
Vệ
toán
mua
sự
Nguồn nhân lực của khách sạn
Nguồn nhân lực của khách sạn tính đến cuối năm 2009 bao gồm:
25
• 20 chuyên viên người nước ngoài ( người Hong Kong, Trung Quốc)
• 650 nhân viên người Việt Nam ( bao gồm 80% lao động trực tiếp và 20%
lao động gián tiếp).
Nguồn nhân lực được tuyển dụng theo thị trường lao động tự do, thuyên
chuyển nhân lực giữa các bộ phận, đôi khi khách sạn có liên kết với các trường
đào tạo chuyên ngành để tuyển dụng như Cao đẳng Du lịch, khoa Du lịch trường
đại học Mở, khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch trường đại học Kinh
Tế Quốc Dân, khoa Du lịch trường đại học Thương Mại. Nếu tuyển trên thị
trường lao động tự do, khách sạn nêu yêu cầu tuyển dụng, đăng lên các phương
tiện thông tin. Thông thường nhân viên bên ngoài thi tuyển vào khách sạn phải
qua 2 vòng phỏng vấn của giám đốc bộ phận và của phòng nhân sự. Nhân viên
thuyên chuyển giữa các bộ phận trong khách sạn sẽ theo quyết định của các giám
đốc và sau đó đưa lên phòng nhân sự làm hồ sơ.
Tùy từng vị trí cần tuyển trong khách sạn mà các nhà quản lý đưa ra các yêu
cầu tuyển dụng khác nhau. Những vị trí cao trong khách sạn thường tuyển nhân
viên trong nội bộ khách sạn bởi họ là những người có kinh nghiệm, nẵm rõ tình
hình hoạt động của khách sạn và đó cũng là những nhân viên có thâm niên công
tác trong khách sạn.
Cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn có quy mô lớn với tổng số 218 buồng phòng
26
Hệ thống buồng phòng
Toà
nhà
Loại hình phòng
Phòng tiêu
chuẩn
Phòng
cao cấp
Phòng gia
Phòng
đình
hành chính
P.
đôi
P.
đơn
P. P.
đôi đơn
P.
đôi
Khu
A
9
18
17
Khu
B
88
30
12
7
2
P.
đơn
P.
đôi
P.
đơn
16
1
6
7
Phòng
hào hoa
P.
đôi
Phòn
g
Tổng
tổng
số
thống
P.
đơn
2
70
1
148
Khách sạn bao gồm 2 tòa nhà: khối 11 tầng và khối 18 tầng với các hạng mục
phục vụ
• Kinh doanh buồng phòng
• Cho thuê phòng họp
• Kinh doanh nhà hàng ăn
• Cửa hàng bánh
• Tắm hơi vật lý trị liệu
• Vũ trường
27
• Phòng Karaoke
• Phòng tập thể hình
• Sân tennis
• Dịch vụ thẩm mĩ cắt tóc
• Đội xe phục vụ 24/24h
• Dịch vụ giặt là trong khách sạn
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2007 đến năm 2009
KINH DOANH NĂM 2008
T
CHỈ TIÊU
ĐVT
TH 2007
TH 2008
1
2
3
4
T
1. Tổng doanh thu
Tr.đ
283,100
352,335
1 Kinh doanh buồng
Tr.đ
78,900
102,570
2 Cho thuê văn phòng
Tr.đ
3 Kinh doanh ăn
Tr.đ
73,500
88,200
4 Kinh doanh uống
Tr.đ
5 Kinh doanh massage
Tr.đ
8,800
9,680
6 Kinh doanh vận chuyển
Tr.đ
1,000
1,050
7 Kinh doanh lữ hành
Tr.đ
8 Kinh doanh hàng hoá
Tr.đ
9 Vui chơi giải trí
Tr.đ
118,000
147,500
10 Kinh doanh khác
Tr.đ
2,900
3,335
2. Các khoản giảm trừ
doanh thu
Tr.đ
3. Giá vốn
Tr.đ
33,200
41,500
4. Tổng chi phí Chi phí
Tr.đ
78,500
94,200
1 Chi phí trực tiếp
Tr.đ
58,100
72,625
2 Chi phí quản lý
Tr.đ
20,400
23,460
5. Thu nhập hoạt động
tài chính
Tr.đ
1,100
1,265
SO SÁNH
5
124.46%
130.00%
120.00%
110.00%
105.00%
125.00%
115.00%
125.00%
120.00%
125.00%
115.00%
115.00%
28
6. Chi phí hoạt động tài
chính
Tr.đ
7.Thu nhập khác
Tr.đ
8. Lợi nhuận khác
9. DT phí phục vụ
Chi phí khác
10. Lợi nhuận phí phục
vụ
11. Tổng lợi nhuận trước
thuế
12. Lợi nhuận sau thuế
Bên VN
Bên NN
13. Lao động và tiền
lương
Tr.đ
%
%
2,90
0
20
0
10
0
3,480
120.00%
240
120.00%
150
150.00%
214,570
160,928
48,278
112,649
126.44%
133.60%
133.60%
133.60%
550
101.29%
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
169,700
120,454
36,136
84,318
Tr.đ
1 Lao động có mặt
người
2 Lao động bình quân
người
3 Tổng quỹ luong
Tr.đ
4 Lương BQ/ng/tháng
Tr.đ
14. Tổng nộp ngân sách
1 Thuế GTGT
- Nộp tại Hà nội
- Nộp ngoài i Hà nội
2 Thuế XNK
- Nộp tại Hà nội
- Nộp ngoài i Hà nội
3 Thuế TNDN
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
54
3
53
4
36,70
0
2.5
7
58,71
1
9,480
545
102.06%
42,000
114.44%
2.70
105.06%
90,300
35,000
153.80%
369.20%
19,90
24,000
120.60%
29
4 Thuế TTĐB
Tr.đ
5 Thuế đất
6 Thuế khác
15. Tổng vốn có đến kỳ
báo cáo
Tr.đ
Tr.đ
16,000
112.71%
1,300
14,000
105.26%
100.72%
95,075
100.00%
28,126
100.00%
66,949
100.00%
Tr.đ
Vốn điều lệ
USD
Bên VN
USD
Bên NN
USD
Vốn vay
Huy động khác
16. Nhu cầu sử dụng vốn
Vốn NS cấp
Vốn vay
17. Khách do các cơ sở
lữ hành phục vụ
Khách
Ngàykhách
18. Khách do các cơ sở
lưu trú phục vụ
0
14,19
6
1,23
5
13,900
95,07
5
28,12
6
66,94
9
4,20
0
0.00%
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
người
người
Tr.đ
Khách
người
Ngàykhách
Công xuất sử dụng buồng
BQ
người
%
95,10
4
71,00
0
90.42%
120,000
126.18%
95,000
133.80%
95%
105.07%
30
KINH DOANH NĂM 2010
T
T
TH 2009
3
19.000.000
5.600.000
KẾ
HOẠCH
2010
4
20.000.000
6.160.000
SO
SÁNH
5
105.00%
110.00%
4.900.000
8.500.000
5.650.000
8.680.000
115.00%
115.00%
CHỈ TIÊU
1
1. Tổng doanh thu
Kinh doanh buồng
Cho thuê văn phòng
Kinh doanh ăn
Vui chơi giải trí
ĐVT
2
USD
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
10 Kinh doanh khác
2. Các khoản giảm trừ
doanh thu
Tr.đ
-
Tr.đ
41,50
0
94,20
0
72,62
5
23,46
0
1,26
5
3,
480
24
0
15
0
1
2
3
9
3. Giá vốn
Tr.đ
33,200
4. Tổng chi phí Chi phí
Tr.đ
78,500
1 Chi phí trực tiếp
Tr.đ
58,100
2 Chi phí quản lý
5. Thu nhập hoạt động
tài chính
6. Chi phí hoạt động tài
chính
Tr.đ
20,400
Tr.đ
1,100
Tr.đ
2,900
7.Thu nhập khác
Tr.đ
200
8. Lợi nhuận khác
9. DT phí phục vụ
Tr.đ
%
100
125.00%
120.00%
125.00%
115.00%
115.00%
120.00%
120.00%
150.00%
31
Chi phí khác
10. Lợi nhuận phí phục
vụ
11. Tổng lợi nhuận trước
thuế
%
Tr.đ
Tr.đ
#VALUE!
#VALUE!
12. Lợi nhuận sau thuế
Tr.đ
120,655
#VALUE!
Bên VN
Tr.đ
36,136
#VALUE!
Bên NN
13. Lao động và tiền
lương
Tr.đ
84,318
#VALUE!
543
2 Lao động bình quân
Tr.đ
ngườ
i
ngườ
i
3 Tổng quỹ luong
Tr.đ
36,700
4 Lương BQ/ng/tháng
Tr.đ
2.57
Tr.đ
58,711
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
9,480
55
0
54
5
42,00
0
2.7
0
90,30
0
35,00
0
19,900
14,196
24,00
0
16,00
1 Lao động có mặt
14. Tổng nộp ngân sách
1 Thuế GTGT
- Nộp tại Hà nội
- Nộp ngoàii Hà nội
2 Thuế XNK
- Nộp tại Hà nội
- Nộp ngoài i Hà nội
3 Thuế TNDN
4 Thuế TTĐB
Tr.đ
Tr.đ
534
#VALUE
!
#VALUE
!
#VALUE
!
#VALUE
!
101.29%
102.06%
114.44%
105.06%
153.80%
369.20%
120.60%
112.71%
32
5 Thuế đất
Tr.đ
1,235
6 Thuế khác
15. Tổng vốn có đến kỳ
báo cáo
Tr.đ
13,900
USD
95,075
Bên VN
USD
28,126
Bên NN
Vốn vay
Huy động khác
16. Nhu cầu sử dụng vốn
Vốn NS cấp
Vốn vay
17. Khách do các cơ sở
lữ hành phục vụ
USD
66,949
4,200
Ngàykhách
18. Khách do các cơ sở
lưu trú phục vụ
Khách
Ngàykhách
Công xuất sử dụng buồng
BQ
105.26%
100.72%
Tr.đ
Vốn điều lệ
Khách
0
1,30
0
14,00
0
95,07
5
28,12
6
66,94
9
100.00%
100.00%
100.00%
0.00%
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
ngườ
i
ngườ
i
Tr.đ
ngườ
i
ngườ
i
95,104
71,000
120,00
0
95,00
0
%
90.42%
95%
126.18%
133.80%
105.07%
33
Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Vậy mức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý
quan tâm bởi nó phản ánh tầm quan trọng của các dịch vụ cũng như chất lượng
hay sự quan tâm của khách hàng dành cho các dịch vụ đó, từ đó các nhà quản lý
có thể đưa ra những chính sách nhằm mở rộng hay thu hẹp quy mô, phát triển
hay cải thiện chất lượng của từng bộ phận.
Tổng doanh thu năm 2007 là 283,100 triệu đồng, trong đó kinh doanh
massage chiếm 8800 triệu đồng và dịch vụ vui chơi giải trí chiếm 118000 triệu
đồng
Tổng doanh thu năm 2008 là 352,335 triệu đồng tăng 124.46% so với năm
2007. Trong đó hoạt động vui chơi giải trí có doanh thu lên đến 9,680 triệu đồng,
tăng 125% so với năm 2007, chiếm lượng doanh thu và tỉ lệ tăng cao nhất trong
số các dịch vụ của khách sạn. Còn hoạt động kinh doanh massage tăng tới 110%,
doanh thu đứng thứ 4 trong các dịch vụ kinh doanh của khách sạn.
Đến năm 2009, tổng doanh thu toàn khách sạn tăng đến 19.000.000 USD và
dự kiến sẽ tăng lên 20.000.000 USD trong năm 2010. Trong đó hoạt động vui
chơi giải trí đạt 8.500.000 trong năm 2009 và dự kiến đạt 8.680.000 trong năm
2010.
Lợi nhuận sau thuế của năm 2007 là 120454 triệu đồng và năm 2008 là
160928 triệu đồng, tăng đến 133.60%. Đến năm 2009, mức lợi nhuận chỉ tăng
nhỏ với 120.655 triệu đồng. Điều này cho thấy kết quả kinh doanh của khách sạn
Hà Nội 3 năm trở lại đây đều tăng và sinh lãi.
Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn Hà Nội
Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu
34
Khách du lịch đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung. Đặc điểm
nguồn khách được phân tích theo các tiêu chí rất đa dạng:
• Mục đích sang Việt Nam : các khách sử dụng dịch vụ tại casino hay
sauna massage chủ yếu là các khách sang Việt Nam với mục đích du lịch
tham quan, số còn lại là các khách sang công tác một thời gian và những
khách sinh sống và làm việc tại Việt Nam. Đặc điểm của nguồn khách đi
du lịch là họ sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn, còn khách công vụ
thường sử dụng trong thời gian dài.
• Địa điểm lưu trú: bao gồm các khách sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách
sạn và các khách không sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Trong
số các khách không ở tại khách sạn có những khách sinh sống, mua nhà
và làm việc tại Việt Nam và những khách lưu trú tại các khách sạn khác
sang sử dụng dịch vụ ( khách sạn Fortuna, khách sạn Giảng Võ).
• Vị trí địa lý ( quốc gia và các vùng trong quốc gia đó): khách đến khách
sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung chủ yếu là khách Trung Quốc,
Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông, Đài Loan ( chiếm khoảng 90%). Các
khách từ các nước khách trong khu vực Châu Á ( Malaisia, Singapore,
Philipin..) chiếm tỉ lệ nhỏ và hầu như không có khách đến từ Châu Âu
hay Châu Mỹ.
• Tuổi : khách tham gia sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn là những
khách độ tuổi từ 18 đến 80 ( thanh niên, trung niên và người cao tuổi)
• Giới tính: đối với dịch vụ casino, trên 90% khách sử dụng dịch vụ là nam
giới, khoảng 5% còn lại là nữ giới. Còn tỉ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ
sauna massage là cân bằng nhau.
35
• Nghề nghiệp ( thu nhập) : khách đến sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Hà Nội có thu nhập từ trung bình trở lên, đa dạng và nghề nghiệp và
ngành nghề kinh doanh.
Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc của dịch vụ giải trí tại
khách sạn Hà Nội
Đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ
sung
Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam chủ yếu thông qua đường biên giới
phía bắc. Các tỉnh phía bắc như Hà Nội, Quảng Ninh, Lạng Sơn... là khách sạn
có số lượng khách du lịch quốc tế là người Trung Quốc khá lớn. Khách du lịch
Trung Quốc thích mua các chương trình du lịch trọn gói. Khách thường đi theo
đoàn lớn từ 50 đến 150 khách đến từ các công ty du lịch. Họ có đặc điểm sau:
• Khả năng thanh toán thấp
• Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình
• Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao
• Phong cách ồn ào náo nhiệt
Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy
rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn đa số có khả năng thanh toán
khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách
giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn
uống rất tiết kiệm. Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn thường ở
những vùng nông thôn của Trung Quốc tích góp được một số tiền đi du lịch cho
nên bên cạnh việc chi tiêu khắt khe còn có trình dộ dân trí thấp nên cũng ảnh
hưoửng khá nhiều trong việc sử dụng tiện nghi của khách sạn. Họ hay khạc nhổ
bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích
ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát,
36
reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục.
Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong
cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung
Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ của khách sạn trong việc
thu dọn vệ sinh trong các bộ phận.
Ngoài ra còn một số lượng khách nhỏ ( chiếm khoảng 28%) nhưng mang lại
nguồn doanh thu lớn cho các dịch vụ bổ sung( hơn 80%). Đó là những khách
Trung Quốc có thu nhập cao, đi du lịch không theo đoàn hoặc sang Việt Nam
công tác và sinh sống. Họ ở tại khách sạn Hà Nội hay các khách sạn 4 đến 5 sao
khác, họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung với tần suất cao và mức chi trả
cao. Hơn nữa họ rất hào phóng, chỉ cần được phục vụ tận tình và cảm thấy hài
lòng, họ sẽ ko tiếc tiền chi tiêu và quay lại thường xuyên trong thời gian dài.
Trước những đặc điểm của khách Trung Quốc như đã nêu ở trên, khách sạn
Hà Nội vẫn cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính đến khách sạn thông qua
các dịch vụ bổ sung và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ
tốt hơn nhóm khách này.
Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động giải trí
• Quảng cáo: hoạt động quảng cáo của khách sạn chủ yếu thông qua tờ
rơi được phát tại khách sạn( lễ tân, buồng và các khu vực giải trí), các áp phích
quảng cáo treo tại khu vực sảnh, hành lang, thang máy.
• Xúc tiến bán hàng
37
• Quan hệ công chúng/ tuyên truyền
• Marketing trực tiếp
• Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân
• Mạng Internet/ truyền thông tích hợp: tất cả các thông tin cũng như
chương trình khuyến mãi của khách sạn được cập nhật thường xuyên và đầy đủ
trên trang web riêng của khách sạn: www.hanoihotel.com.vn . Khách sạn Hà Nội
cũng được cập nhật, giới thiệu và kết nối trên nhiều trang web bán vé đặt chỗ tiêu
biểu (http://www.asiahotels.com ; http://www.tourdulich.com...)
Hoạt động của các dịch vụ giải trí
Dịch vụ casino
Dịch vụ casino của khách sạn Hà Nội – phòng Slot Center: chuyên cung cấp
các dịch vụ giải trí casino cho khách trong và ngoài khách sạn là người nước
ngoài. Tuân theo pháp luật nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, phòng
casino không phục vụ cho khách là người Việt Nam. Khách đến sử dụng dịch vụ
đều phải xuất trình hộ chiếu hay những giấy tờ có thể chứng minh quốc tịch tại
quầy đón tiếp. Dịch vụ mở cửa phục vụ khách từ 10h sáng đến 5h đêm.
Phòng dịch vụ bao gồm các dịch vụ casino (slot, blackjact, baccarat,
roulette), quầy bar (thức ăn và đồ uống)
38
Máy Baccarat
Máy Slot
39
Máy Roulette
Máy Blackjack
40
Nhân viên phòng casino bao gồm
• Giám đốc bộ phận người nước ngoài
• Trợ lý giám đốc
• Thư kí
• Quản lý các khu máy
• Trưởng ca
• Nhân viên hỗ trợ máy (attendant)
• Nhân viên phục vụ bar (waitress)
• Nhân viên pha chế (bartender)
• Nhân viên lễ tân (hostest).
Thời gian làm việc của nhân viên (ngoại trừ thư kí làm theo giờ hành chính)
được chia làm 4 ca (ca A: 10h sáng- 6h chiều, ca B: 3h chiều- 11h tối, ca C: 5h
chiều-1h sáng, ca D: 10 tối- 6h sáng)
Nguồn khách của casino chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông nhất là
khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách Nhật, các khách
Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu Âu, Châu Mĩ
chiếm tỉ lệ nhỏ.
Khách sử dụng dịch vụ trong casino hầu hết là nam giới, độ tuổi từ 18 trở
lên, các khách trung niên ( 30-50 tuổi) chiếm tỉ lệ hơn 60%.
Thời gian đông khách nhất trong ngày của phòng casino thường từ 9h tối
đến 3h sáng, thời gian vắng khách nhất trong ngày thường từ 10h sáng đến 3h
chiều.
41
Nguồn nhân lực: Tất cả các nhân viên đều phải mặc đồng phục, các nhân
viên trong casino của khách sạn Hà Nội hiện nay hầu hết chỉ biết tiếng anh, vì
vậy việc giao tiếp với khách Trung Quốc có nhiều hạn chế, trong việc giao tiếp,
nhớ tên khách hay những phục vụ những yêu cầu của khách. Không chỉ vậy, do
thời gian làm việc và môi trường làm việc cũng như tính chất của công việc nên
các nhân viên gắn bó lâu dài không nhiều, có nhiều nhân viên chỉ làm việc trong
1 thời gian ngăn, gây sự khó khăn và tốn kém cũng như tốn thời gian cho việc
tuyển và đào tạo nhân viên mới.
Quy trình dịch vụ: hiện nay khách đến chơi tại casino của khách sạn sẽ đưa
tiền trực tiếp cho nhân viên, nhân viên sẽ ra quầy thu ngân yêu cầu nạp số tiền
vào số máy theo yêu cầu của khách, viết hóa đơn và trao lại cho khách. Quy trình
phục vụ này còn khá phức tạp, thủ công và nhiều công đoạn, khiến khách phải
chờ đợi hoặc nhân viên hay mắc lỗi, dẫn đến việc tính nhầm tiền cho khách, nạp
tiền vào nhầm máy, nhầm lẫn giữa các máy chơi của khách do nhân viên không
nhớ mặt khách…
Cơ sở vật chất kĩ thuật:
• Hiện nay số lượng và chủng loại máy tại casino có thể đủ để đáp ứng
nhu cầu của khách kể cả vào những ngày đông khách nhất, các máy được bảo
dưỡng và kiểm tra thường xuyên, hiếm khi có trường hợp máy bị hỏng trong quá
trình khách đang chơi.
• Máy blackjact và baccarat được trang bị hệ thống điện tử cùng với màn
hình cảm ứng, người chơi không cần sử dụng đến bài mà chỉ cần thông qua màn
hình máy tính. Vì vậy trường hợp khách gian lận hay nhân viên có sai sót trong
lúc chia bài được giảm thiểu tối đa.
• Quầy bar trong casino được trang bị đầy đủ dụng cụ và máy móc, phục
vụ đồ uống đồ ăn và thuốc lá miễn phí, không phục vụ bia, rượu cho khách nhằm
42
hạn chế việc say rượu đập phá máy hay quấy phá ảnh hưởng đến các khách khác
(trừ khách Vip và các trường hợp đặc biệt theo quyết định của quản lý). Đồ uống
bao gồm café, chè, sữa, nước ngọt…, đồ ăn có các loại bánh ngọt, bánh
sandwich, nhân viên có thể đi order các món ăn tại nhà hàng của khách sạn theo
yêu cầu riêng của khách, khách được free hay phải trả tiền tùy theo quyết định
của quản lý. Quầy bar đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu cho khách trong quá trình chơi,
kể cả khách chơi trong thời gian ngắn hay khách ngồi chơi cả ngày.
Dịch vụ vũ trường
Dịch vụ vũ trường của khách sạn Hà Nôi- Night club mở cửa 24h/24h, phục
vụ cả khách nước ngoài và khách Việt Nam.
Nhân viên bộ phận club bao gồm
• Giám đốc bộ phận người nước ngoài
• Trợ lý giám đốc
• Thư kí
• Quản lý
• Nhân viên phục vụ bar (waitress)
• Nhân viên pha chế (bartender)
• Nhân viên lễ tân (hostest)
• Nhân viên phụ trách kĩ thuật
• Cộng tác viên ( phục vụ ca nhạc và nhảy)
Thời gian làm việc của nhân viên (ngoại trừ thư kí làm theo giờ hành chính)
cũng được chia làm 4 ca, nhưng thời gian lệch so với các bộ phận dịch vụ trực
43
tiếp khác (nhằm tránh trường hợp lộn xộn hay qua tải khi có quá nhiều nhân viên
các bộ phận vào làm).
Nguồn khách của vũ trường chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông nhất
là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách Nhật, các khách
Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu Âu, Châu Mĩ
chiếm tỉ lệ nhỏ.
Khách sử dụng dịch vụ trong casino hầu hết là nam giới, độ tuổi từ 18 trở
lên, các khách trung niên ( 30-50 tuổi) chiếm tỉ lệ hơn 40%, khách thanh niên
chiếm tỉ lệ 30%.
Thời gian đông khách nhất trong ngày thường từ 9h tối đến 3h sáng, thời
gian vắng khách nhất trong ngày thường từ 10h sáng đến 3h chiều.
Dịch vụ massage-sauna
Nhân viên bộ phận massage sauna bao gồm:
• Giám đốc bộ phận người nước ngoài
• Trợ lý giám đốc
• Thư kí
• Nhân viên lễ tân (hostest)
• Nhân viên massage (massage chân, massage toàn thân)
• Cộng tác viên
Nguồn khách của phòng sauna massage chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ
lệ đông nhất là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách
Nhật, các khách Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu
Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ.
44
Khách sử dụng dịch vụ bao gồm cả những khách có thu nhập thấp, chỉ sử
dụng vài dịch vụ đơn lẻ với số lần ít đến những khách có thu nhập cao, sử dụng
nhiều loại hình dịch vụ với tần suất sử dụng dịch vụ lớn.
Nhân viên phòng massage sauna yêu cầu phải là những nhân viên có kĩ
thuật, có trình độ nghiệp vụ và đã được đào tạo căn bản. Nhân viên phải đạt được
những yêu cầu trên là bởi vì massage sauna đòi hỏi kĩ thuật bài bản và kinh
nghiệm, khách sạn không có đủ thời gian và nguồn vốn để đào tạo các nhân viên
massage sauna.
Tổng kết
Điểm mạnh
Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn đạt tiêu chuẩn, chất
lượng cao so với các khách sạn 4 sao, các khách sạn cùng thị trường mục tiêu và
các khách sạn xung quanh. Các hình thức giải trí trong các bộ phận cũng phong
phú hơn, tạo nên lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Điểm yếu
Nguồn nhân lực trong các dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội còn thiếu
những người tài, nguồn nhân lực không ổn định, trình độ nhân viên đa số chưa
đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ và giao tiếp với khách hàng nói chung và khách
Trung Quốc nói riêng.
Thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ
bổ sung tuy có tăng về số lượng nhưng về doanh thu không có sự tăng đáng kể.
Nguyên nhân chính là do khách sạn chưa tập trung vào thị trường mục tiêu :
khách Trung Quốc có thu nhập cao. Đây là một đoạn thị trường nhỏ nhưng sẽ
đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn.
45
3. Thu hút nguồn khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội trong
thời gian tới
46
Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Hà Nội
Trong những năm tới, khách sạn Hà Nội đặt mục tiêu tiếp tục đầu tư nâng
cấp cải tạo các hạng mục đem lại lợi nhuận cao: “nhà hàng ăn cao cấp, món ăn
cao cấp, chất lượng phục vụ chuyên nghiệp”.
Hệ thống các phương pháp thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn
Hà Nội
Hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp
• Khách sạn thường xuyên tổ chức các ngày khuyến mãi (promotion day) tại
casino, đặc biệt là trong những tháng cao điểm, khi lượng khách Trung Quốc đi
du lịch đông nhất, nhằm khuyến khích và tăng lượng khách đến casino. Các bữa
tiệc bao gồm buffet miễn phí với các món ăn Trung Quốc, các chương trình quay
thưởng, phát voucher miễn phí… Các chương trình như thế này không chỉ sẽ làm
47
tăng doanh thu của casino trong ngày tổ chức khuyến mãi mà còn thu hút sự chú
ý của một bộ phận khách Trung Quốc đến phòng casino tham dự và tham gia các
dịch vụ của casino.
• Tặng voucher (phiếu thanh toán đã trả tiền) cho các khách khi đến lưu trú
tại khách sạn hay các khách đến sử dụng dịch vụ thường xuyên trong khách sạn
nhằm khuyến khích khách tham gia nhiều hơn vào các hoạt động giải trí trong
khách sạn.
• Làm tập gấp quảng cáo hay các áp phích quảng cáo có ca tiếng trung nhằm
tuyên truyền rộng rãi hơn cho khách du lịch Trung Quốc về các hoạt động của
các dịch vụ giải trí, ngoài ra khách cũng sẽ cảm thấy gần gũi và thoải mái hơn
khi đọc những tờ quảng cáo có tiếng Trung Quốc.
• Tập trung nhắm tới thị trường khách Trung Quốc có thu nhập cao
Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động giải trí
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng casino
Hoàn thiện, rút ngắn quy trình phục vụ tạo thuận lợi cho nhân viên và đảm
bảo sự nhanh chóng cho khách chơi.
Xây dựng một quy chuẩn thống nhất cho toàn bộ nhân viên phục vụ tai
casino băng hệ thống máy tình. Điều này mang lại lợi ích lớn cho cả khách sạn,
khách chơi và cả nhân viên khách sạn.
• Thứ nhất, nhờ hệ thống máy tình, khách sạn sẽ kiểm soát dễ dàng hơn
lượng tiền trung chuyển trong khách sạn, lượng khách ra vào khách sạn và số
lượng tiền từng khách cụ thể bỏ ra chơi.
48
• Thứ hai, việc áp dụng hệ thống máy tính sẽ giúp việc nạp tiền vào máy
cho khách nhanh hơn, tạo sự thoải mái hài lòng hơn cho khách. Cũng từ đó tần
suất sử dụng máy của từng khách sẽ cao hơn.
• Thứ ba, hệ thống giúp nhân viên trong việc ghi nhớ các khách chơi, số
lần chơi và số tiền khách chơi. Nhân viên chỉ phải nạp đúng số tiền, số máy và
tên khách. Trách nhiệm cá nhân của mỗi nhân viên sẽ rõ ràng và được đảm bảo
hơn.
Nâng cao nguồn nhân lực trong hoạt động giải trí
Mở các lớp dạy tiếng Trung giao tiếp cơ bản miễn phí cho các nhân viên
trong khách sạn. Mục tiêu đề ra: nhân viên có thể giao tiếp với khách, đọc được
tên khách.
Mở các lớp đào tạo về đặc điểm, thói quen của khách Trung Quốc cho các
quản lý và nhân viên trong khách sạn.
Bổ sung các nhân viên vào các vị trí còn thiếu, tạo sự chuyên môn hóa cho
từng bộ phận chức năng
Mỗi một bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, vì thế khách sạn cần
có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp.
Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn
có xu hướng mở rộng nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách
Trung Quốc. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng
đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên bị
ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải
pháp như hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại
khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của
nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách
49
hàng bằng tiếng Trung Quốc, vừa tăng khả năng ngoại ngữ của nhân viên, vừa
tạo sự thoải mái hài lòng của các khách Trung Quốc.
Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ
chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cần có
kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước
đưa chất lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch
cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp.
Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm
truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh
nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít
nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác.
Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Để khuyến khích
cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, tổ
trưởng..
Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên
đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín như khách sạn
Bamboo Green, Cosevco Star, Furama hoặc cho các cán bộ sang Trung Quốc học
hỏi kinh nghiệm cũng như tìm hiểu về nhu cầu, tâm lý, lối sống hay thói quen
của người Trung Quốc.
Để giải quyết vấn đề thiếu nguồn nhân lực đặc biệt vào những mùa cao
điểm, khách sạn nên ký thêm hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những
thời điểm đông khách. Điều này sẽ làm giảm sự quá tải công việc cho nhân viên
chính thức, cũng giải quyết được bài toán nhân sự cho các nhà quản lý. Nhưng
những đối với 1 số vị trí cần có thời gian làm quen và thích nghi với công việc,
hơn nữa cần có trách nhiệm cao trong công việc, những yêu cầu này những lao
động mùa vụ làm trong thời gian ngắn khó có thể đáp ứng hết các yêu cầu. Vì
vậy một giải pháp khả thi có thể thực hiện là thuyên chuyển tạm thời những nhân
50
viên ở các bộ phận khác (như nhân viên phục vụ, nhân viên bưng bê) sang các bộ
phận còn thiếu người; còn các bộ phận với công việc đơn giản hơn sẽ tuyển các
lao động mùa vụ. Khách sạn có thể tìm nguồn nhân lực mùa vụ đảm bảo chất
lượng, có trách nhiệm cao trong các trường đào tạo chuyên ngành. Việc này vừa
tạo thuận lợi cho khách sạn dễ dang quản lý, vừa tạo cho sinh viên có cơ hội
được thực tập.
Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích
cực phấn đấu hết mình với công việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho
những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích
cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc. Qua đó chất lượng phục vụ
cũng được nâng cao hơn.
Trong các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, những người quản lý là những
người mà thường xuyên nghe lời phàn nàn của khách nhất. Vì vậy những nhà
quản lý cần:
• Biết lắng nghe một cách cẩn thận, hiểu được những gì khách nói, bới
khi tức giận hay cáu gắt khách Trung Quốc thường không sử dụng tiếng Anh mà
chỉ nói tiếng Trung. Lắng nghe phàn nàn là điều quan trọng nhất vì khách nói ra
những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng,
quan tâm đến họ. Lúc này nhân viên phải tạm ngừng công việc đang làm để lắng
nghe lời phàn nàn của khách.
• Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người
tránh ảnh hưởng đến những người khách khác.Đặc biệt trong casino, nếu nóng
giận mà không được giải quyết kịp thời khách có xu hướng đập phá máy hay các
thiết bị khác gây ảnh hưởng đến những khách chơi xung quanh. Nhân viên có thể
mời khách vào phòng riêng và mời khách một cốc nước mát.
51
• Nói lời xin lỗi, nhân viên không bao giờ có sự phản đối hay có sự từ
chối việc phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài.
• Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành. Nhân
viên tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách để nhận biết được sự bực tức của
khách mà có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất.
• Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không
nên bình luận, cách tốt nhất là cố gắng giải quyết sự cố 1 cách nhanh nhất vừa
làm khách thấy hợp lý cũng vừa đảm bảo lợi ích của khách sạn.
52
Kết Luận
"Khách là những người chúng ta mời họ vào nhà. Là chủ nhà chúng ta có
trách nhiệm tiếp đãi họ ân cần" ( Elaine G. Etess nguyên Chủ tịch hiệp hội khách
sạn và Motel Mỹ ).
Khách có vai trò đặc biệt quan trọng đối với phát triển du lịch nói chung và
khách sạn Hà Nội nói riêng, xác định được thị trường khách mục tiêu cũng như
những kế hoạch thu hút thị trường khách đó là điều kiện tiên quyết cho chiến
lược hướng đi lâu dài của khách sạn. Thị trường khách mà khách sạn đang khai
thác chưa chắc đã tìm hiểu được đầy đủ và những kế hoạch đề ra có thể chưa thu
hút lượng khách Trung Quốc theo tiềm năng mà khách sạn Hà Nội đang có.
Với những điểm mạnh điểm yêu của các dịch vụ bổ sung đã được phân tích
ở trên, cùng với sự tìm hiểu về đặc điểm thị trường khách Trung Quốc đến khách
sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung, đề tài này sẽ đóng góp phần nào
những nghiên cứu cũng như giải pháp bản thân em cho là sẽ làm cho khả năng
thu hút khách Trung Quốc của các dịch vụ bổ sung cao hơn.
Với nỗ lực của bản thân, không thể tránh khỏi khiếm khuyết rất mong được
sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô để trong điều kiện thuận lợi vấn đề nghiên cứu
được hoàn thiện hơn, và có thể giúp ích phần nào cho khách sạn Hà Nội nếu em
có điều kiện được làm việc tại đây.
53
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Tài Liệu Tham Khảo
1. Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn – Chủ biên: PGS.TS Nguyễn
Văn Mạnh
2.
Giáo trình Kinh tế Du lịch – chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
3. Marketing du lịch _ đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS
Nguyễn Đình Hòa
4.
Nghiệp vụ phục vụ khách sạn , Trần Đoan Chính, trường đại học Thương
Mại
5. Kết quả kinh doanh của công ty (khách, doanh số, lợi nhuận) trong 3 năm
từ 2007 đến 2009
6. Số liệu của công ty : lượng khách sử dụng dịch vụ buồng phòng từ năm
2007 đến năm 2009
7. Và các tài liệu có liên quan khác được thu thập từ các nguồn khác nhau
(sách, báo, Internet…)
8.
Các yếu tố cấu thành
9. Kết quả kinh doanh của công ty (khách, doanh số, lợi nhuận) trong 3 năm
từ 2007 đến 2009
54
10. Các chính sách thu hút khách của khách sạn Hà Nội
11. Và các tài liệu có liên quan khác được thu thập từ các nguồn khác nhau
(sách, báo, Internet…)
http://doanhnhansaigon.vn/default/du-lich/kham-pha/2010/02/1041826/trungquoc-nguon-khach-inbound-doi-dao-nhat-the-gioi/
http://vietbao.vn/Kinh-te/Nguon-du-khach-Trung-Quoc-Qua-quan-trong-dekhong-xem-nhe/40160896/87/
http://vi.wiktionary.org/wiki/thu_h%C3%BAt
http://vneconomy.vn/2010012602205368P0C19/du-khach-trung-quoc-den-vietnam-tang-94.htm
55
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Giáo viên hướng dẫn: THS. Vương Quỳnh Thoa
Tên sinh viên: Nguyễn Thu Trang
Mã sinh viên: CQ482984
Lớp: Du lịch 48
Khoa: Du Lịch và Khách Sạn
Trường: Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
56
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
____
Hà Nội, ngày
tháng
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Tên sinh viên: Nguyễn Thu Trang
Mã sinh viên: CQ482984
Lớp: Du lịch 48
Khoa: Du Lịch và Khách Sạn
Trường: Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
Nhận xét của giáo viên phản biện:
năm
57
________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
___
Hà Nội, ngày
tháng
năm
[...]... chất kĩ thu t 19 2 Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội Khái quát về khách sạn Hà Nội 20 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội là doanh nghiệp liên doanh giữa Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (nay là công ty TNHH nhà nước một thành viên Du lịch dịch vụ Hà Nội) và Công ty Ever Universal LTD HongKong, hoạt động. .. tại khách sạn Hà Nội có thu nhập từ trung bình trở lên, đa dạng và nghề nghiệp và ngành nghề kinh doanh Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc của dịch vụ giải trí tại khách sạn Hà Nội Đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam chủ yếu thông qua đường biên giới phía bắc Các tỉnh phía bắc như Hà Nội, Quảng Ninh, Lạng Sơn là khách. .. tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hút khách về khách sạn để hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và 22 phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn Phòng máy tính:... hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn đa số có khả năng thanh toán khá thấp Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn thường ở những vùng nông thôn của Trung Quốc tích... bổ sung và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động giải trí • Quảng cáo: hoạt động quảng cáo của khách sạn chủ yếu thông qua tờ rơi được phát tại khách sạn( lễ tân, buồng và các khu vực giải trí), các áp phích quảng cáo treo tại khu vực sảnh, hành lang,... nhà và làm việc tại Việt Nam và những khách lưu trú tại các khách sạn khác sang sử dụng dịch vụ ( khách sạn Fortuna, khách sạn Giảng Võ) • Vị trí địa lý ( quốc gia và các vùng trong quốc gia đó): khách đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông, Đài Loan ( chiếm khoảng 90%) Các khách từ các nước khách trong khu vực Châu Á ( Malaisia,... năm sẽ thu hút 1 triệu khách du lịch Trung Quốc, thị trường du lịch lớn nhất của Việt Nam trong vài năm gần đây Trong vòng 8 tháng kể từ đầu năm nay, Việt Nam đã đón 520.000 du khách Trung Quốc, chiếm 27% lượng khách quốc tế tới đây Các tiêu thức phân loại khách du lịch Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách. .. (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là khách lẻ Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương trình du lịch Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương gia Kênh... tuyển dụng theo thị trường lao động tự do, thuyên chuyển nhân lực giữa các bộ phận, đôi khi khách sạn có liên kết với các trường đào tạo chuyên ngành để tuyển dụng như Cao đẳng Du lịch, khoa Du lịch trường đại học Mở, khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, khoa Du lịch trường đại học Thương Mại Nếu tuyển trên thị trường lao động tự do, khách sạn nêu yêu cầu tuyển... khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh trong các bộ phận Ngoài ra còn một số lượng khách nhỏ ( chiếm khoảng 28%) nhưng mang lại nguồn doanh thu lớn cho các dịch vụ bổ sung( hơn 80%) Đó là những khách Trung Quốc có thu nhập cao, đi du lịch không theo đoàn hoặc sang Việt Nam công tác và sinh sống Họ ở tại khách sạn Hà Nội hay các khách sạn ... trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội Khái quát khách sạn Hà Nội 20 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội doanh... Hà Nội, thị trường khách Trung Quốc vốn khai thác từ ngày đầu thành lập, khả chưa đáp ứng đủ tiềm khách Trung Quốc đến Việt Nam Vì việc thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội ... Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua dịch vụ bổ sung)” Trong khuôn khổ đề tài này, em xin trình bày đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn